總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結吧,。什么樣的總結才是有效的呢,？以下是小編為大家收集的總結范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

電話回訪工作總結經驗 電話回訪工作總結分析原因篇一

同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度,，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿,，當給客戶打電話時,，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間,，可是有的客戶應為接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網站的就直接掛斷電話了,，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶,，為其解釋我們的工作是對其網站進行回訪的以進一步調高對客戶的服務質量,，減少客戶找不到網站問題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網站問題時要及時,，掛了客戶的電話就應該著手處理客戶的網站問題,，如修改網站的內部信息或是添加刪除網站上的照片，迅速的為客戶解決好網站的要求,，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網站如果客戶不滿意的話進一步進行修改,，這樣積極主動并迅速的解決網站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網站也會首先考慮到我們公司,。

同客戶做電話回訪時一定要熱情,，和服務周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比,，甚至會將競爭公司的服務態(tài)度和服務能力,。

回訪結束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色,，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音,，也會產生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話,，都說第一印象最重要嘛,。

客戶一般都會很忙，當你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉,，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系,，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”,，這樣客戶根據自己的時間定你什么時候給客戶回電話。

好好努力工作吧,，加油,！

電話回訪工作總結經驗 電話回訪工作總結分析原因篇二

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息,、錯誤信息,、有信息未接共151份，實際回訪724份,，總回訪率83%,，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管,、神經內科,。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫(yī)護人員的工作表示滿意,，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價一般,。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%,，說明我院廣大醫(yī)護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚,。

一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案,，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查,，不能手術治療、又不建議轉院,。

二,、臨床實習護士穿刺技術差。

三,、b區(qū)收費室工作人員服務態(tài)度差,、不了解情況、又不解釋,、專橫,、機械、工作方法簡單,、不耐心、不熱情,。

四,、醫(yī)生每天診視病人的次數較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情,。

五,、存在醫(yī)療費用過高,。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）,。

七,、醫(yī)療質量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫(yī)院,、市級醫(yī)院治療,。

八、逐日清單顯示,，記了輔助檢查化驗費,，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費,。

九,、自費藥品、自費檢查比例過大,，涉及報銷的比例少,、個人承擔比例大。

十,、吸氧,、霧化治療，醫(yī)囑調整后未及時于病人溝通,、解釋其原因,，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。

十一,、個別醫(yī)護人員對病人呼叫應答不及時,、巡視少、解釋不耐心,。

十二,、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少,、與實際工作需求不相適應,、建議適當增加護理人員。

十三,、回訪表填寫中,、誤將病員性別填錯的現象時有發(fā)生。

2月回訪情況顯示,，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作,、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中,，特別是服務工作中還有持續(xù)改進的地方,，綜合以上十三條工作服務缺陷分析,，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及,、違背診療,、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程,，主要存在于醫(yī)療服務方面的缺陷,、不熱情、不耐心,、不細心,、不認真、告知解釋不及時,、溝通不全面,、不持續(xù)，關鍵點是我們的醫(yī)務人員未與患者進行換位思考,，對待工作,、對待病員。以致醫(yī)患誤會,、誤區(qū)多,，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降,。

所以,，我們廣大醫(yī)務人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務行業(yè)中,，最基本的五種技能：“看,、聽、說,、笑,、動”。以適應和改進我們的服務工作,。質量永遠要第一,、服務永遠要超前。

電話回訪工作總結經驗 電話回訪工作總結分析原因篇三

醫(yī)院之間的競爭日趨激烈,，人們選擇醫(yī)院就醫(yī),，就像買商品一樣，不僅要求產品質量有保證,，又要求有完善的售后服務,。對現代醫(yī)院來說，在醫(yī)療質量保證的前提下,，競爭成敗的關鍵就是服務,。我院已深刻認識到這一點，努力在“跟蹤服務”上做好文章,，做足文章,。通過電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關懷和充滿人情味的“跟蹤服務”,，讓病人出院后能“背靠背”提意見,，解除了病人的顧慮，說出了在醫(yī)院不敢說的話,，而隨訪到病人的意見和建議,，往往包含著他們對改進醫(yī)院服務的期望和需求，為進一步加強醫(yī)院行風作風建設,， 構建和諧社會,， 促進醫(yī)患溝通， 提升醫(yī)療服務質量,，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見,，我院制定并實施了《出院指導及病人回訪制度》 。自開展工作以 來,，目前已取得初步成效,。

通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識,。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中,， 能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生,。對于慢性疾病的病人,，能堅持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制,。 通過回訪,，將醫(yī)院的服務延伸到病人出院之后，聽取了廣大病員 群眾的意見與建議,，獲取了指導醫(yī)院發(fā)展,、改善醫(yī)院服務的第一手信 息;通過回訪，給病人送去他們急需的康復指導,，讓病人感受到醫(yī)院的關心,，提升了病員群眾對我院的認知、認可度;通過回訪,，將得到的信息進行分類,、歸納、總結,，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改,，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低,，確保了醫(yī)院 服務質量持續(xù)改進;通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或 表示歉意,，力爭得到病人的理解,，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度， 無形之中將流失的病人重新爭取回了醫(yī)院,。另一方面,，我們針對這些問題及時向相關科室、個人進行反饋,、批評,，杜絕了同類事件的再次 發(fā)生。

1,、跟蹤病人服藥及愈合情況,，及時掌握信息;

2、根據病情做好健康宣教及告知復診時間;

3,、征求病人及家屬對醫(yī)院的醫(yī)療,、護理、醫(yī)技,、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見,、建議;

4、通話結束,，向病人對醫(yī)院工作上的支持表示感謝,，并送上祝福的話語。

20xx年我們共回訪11240人/次,，收到多份患者反饋信息,。

1、醫(yī)務人員溝通不夠或溝通不當,。一些病人反映,，病情反反復復，不能治愈,，醫(yī)生又不耐煩解釋原因,。

2、細節(jié)上缺少技巧,。如講話欠婉轉,，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解,。

3,、出院指導中，使用了過多的醫(yī)用術語，患者看不懂,，造成院外治療困難;以及患者打電話到科室,，主管醫(yī)生下班了沒在科室， 其他醫(yī)生對患者情況又不了解,。這就造成了患者需要了解的信息不能及時的傳達給患者,。

4、大部分科室出院隨訪未落實,。

1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導,，盡量少使 用醫(yī)用術語,，用通俗易懂的語句來表達。

2,、除了把科室電話留給患 者外,，主管醫(yī)生、護士應把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機)告知患者,。這 樣才能更好的為病人提供服務,，真正把《出院指導及病人回訪制度》 落到實處。

3,、科室應對出院患者進行100%回訪,，及時、準確,、完整記錄患者出院隨訪記錄本,。同時科室應積極進行自查，不斷改進該項工作,。

4,、定期開展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現的問題及時反饋給臨床科室,。鼓勵出院隨訪工作落實好的科室繼續(xù)保持,，加強對隨訪工作落實較差科室的督導檢查。

5. 調查中涉及的有關醫(yī)院建設方面的問題應及時反應給相關部門負責人,，建議其積極整改,。

電話回訪工作總結經驗 電話回訪工作總結分析原因篇四

大墅鎮(zhèn)轄17個行政村，13679個人口,，20xx年村級組織換屆選舉產生村黨支部書記17名,，村委會主任16名，“兩委”委員（不含書記,、主任）72名,，村“兩委”年齡結構進一步合理，村級班子戰(zhàn)斗力進一步得到提升，干實事,，謀發(fā)展的信心和決心得到進一步體現,，通過一年的運轉，農村各項社會事業(yè)和經濟發(fā)展取得了一定的成績,。

為全面了解掌握去年換屆以來村級組織和村干部履職情況,，進一步總結經驗，查找問題,，研究對策措施,，構建中心突出，分工明確,，運轉高效的村“兩委”班子,，鞏固黨在農村的執(zhí)政基礎，推進新農村建設進程,。自3月初起,，大墅鎮(zhèn)黨委組織4個“回訪”問效工作組對17個村級班子，105名村干部工作運行情況進行全面回訪考察,，共召開座談會17場,，發(fā)放評議表558份，走訪普通農戶113戶,，聽取群眾意見建議52條,。通過評議，村級班子中,，群眾滿意的14個,，占總數的82.4%，基本滿意3個,，占總數的17.6%,；村干部中，評議稱職的87人,，占總數的82.9%,，基本稱職17人，占總數的16.2%,，不稱職1人,。“干實事的多了,，說空話的少了,；溝通多了，矛盾少了,；村干部往鎮(zhèn)里跑的多了,，老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了,。”大墅鎮(zhèn)村級組織“回訪”問效活動開展以來形成了“三多三少”的和諧氛圍,。

（一）突出重點,。一是建立組織，加強領導,。為確?！盎卦L”問效工作扎實有效地開展，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書記任組長,，班子成員為組員的村級組織回訪領導小組,，下設大墅、儒洪,、上坊,、西園四個回訪工作組，同時制訂下發(fā)了《關于開展村級組織回訪的通知》（大委【20xx】10號,，明確了工作方案和各項回訪問效工作紀律、考察范圍和目標任務,。二是宣傳發(fā)動,，廣泛動員。在“回訪”問效前,，鎮(zhèn)黨委專門召開鎮(zhèn)村干部動員大會,，進一步加強認識，統(tǒng)一思想,，在全鎮(zhèn)范圍內形成“回訪”問效的良好氛圍,，并對工作進行了認真部署。三是明確回訪重點,。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作,。即訪村級組織運轉情況，特別是村黨支部書記與村委會主任工作配合情況,，看是否團結,；訪工作開展情況，特別是村級組織20xx年度的工作目標任務完成情況和村主要干部競職承諾兌現情況,，看是否務實干事,；訪財務民主情況，特別是村級財務管理規(guī)定貫徹落實情況,，看是否清正廉潔,；訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況,，看是否陽光民主,；訪政策落實情況，特別是涉農惠農政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民,；訪群眾反映情況,，特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的看法意見，看群眾是否滿意,。四是設置“綠色通道”,。為方便群眾反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設立“回訪”問效工作熱線電話,，同時在鎮(zhèn)村設置了意見箱,，收集民情民意。

（二）嚴格考評,。采取“聽,、談、評,、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運行情況進行嚴格考評,。一是召開聯(lián)村干部、村“兩委”成員,、黨員,、村民代表會議，聽取村黨支部書記和村委會主任對村工作開展情況匯報,；二是走村入戶與村民代表,、普通黨員、困難群眾交談,，聽取村民對班子及成員的整體反映,，深入了解換屆以來村干部工作開展情況、思想狀況等,；三是對村級班子和村干部進行綜合評議,，實事求是地做出客觀公正的評價，突出班子成員工作能力,、廉潔自律,、是否辦實事以及群眾是否滿意等內容；四是就村級班子及其成員工作情況,，存在的問題與不足,，群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進行反饋，提出工作要求,，同時將評定結果向群眾公示,，接收監(jiān)督。

（三）結果運用,?！盎卦L”問效工作結束以后,，鎮(zhèn)黨委對“回訪”問效情況進行了集中分析整理，對群眾提出的意見建議逐一認識,、逐一整改,、逐一落實。一是責任再落實,。將此次“回訪”問效結果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據,。對回訪中發(fā)現問題較多，群眾意見較大的村干部,，按照干部管理權限進行教育誡勉,；對工作進度一般，班子作用發(fā)揮不明顯,，積極發(fā)揮聯(lián)片領導,、聯(lián)村干部作用，幫助指導開展工作,。二是制度再完善,。針對群眾反映較為集中的村非生產經營性支出較多、村招投標不規(guī)范等問題,，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級財務管理制度》,、《小額公共資源交易管理辦法》等，對村干部的行為起到了約束作用,，鞏固和擴大問效成果。三是工作再推進,。在回訪過程中,，各村按要求，注意對照競職承諾,，查看兌現情況,，將群眾提出需要迫切解決的實事調整列入20xx年工作計劃，進一步明確了20xx年村兩委工作思路和重點目標,，同時推廣村干部“實事承諾制”,，把重點工作分解落實到村“兩委”干部，實行獎懲制度,。

一是個別村村級班子主動發(fā)展意識不強,，發(fā)展定位不明確，產業(yè)優(yōu)勢不明顯,，等項目等扶持現象較為突出,。

二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。

三是個別村“兩委”主要干部不和諧,，班子凝聚力不夠,。四是少數村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠,，村民代表參與村級事務管理較少。

電話回訪工作總結經驗 電話回訪工作總結分析原因篇五

1,、電訪中客戶反應服務問題或對產品,，服務的希望，或不滿等的相關信息能相應的記錄下來,，例如客戶反應維修金額價格太高,，或是在服務方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關部門,。

2,、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現遺忘,。

3,、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進和回訪,。

4,、能及時核實車主的相關信息，電話,、在日后的開展工作避免出現不必要的工作環(huán)節(jié),。

5、做好客服的工作,，需要與銷售部,、售后服務部互相緊密的溝通是很重要的。

6,、對上海大眾產品,、性能、價格,，維修的費用,、相關的維修常識等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息,、售后服務,、產品在使用中所發(fā)現的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務。

1,、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪,，收集客戶服務感受，及時記錄并反饋,。

2,、維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決,，記錄下客戶所提的問題,，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題,。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理,，第一時間及時反饋,，詳細了解情況，及時為客戶解決問題,，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉,，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯(lián)系,，了解客戶是否能真正滿意,。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨,。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩,。客戶購車成交后,，維修保養(yǎng)后,，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶的購車,，并關心車輛最近的使用狀況,，讓客戶了解到我們及時周到的服務。

4,、三個月內對購車的用戶進行首保的提醒工作,。確保保客戶接受到首保,，并在客戶未來店進行及時的回訪跟蹤,。避免客戶因為耽誤首保時間。

5,、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店,，詳細了解客戶的抱怨情況,，及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的,，應及時登門拜訪,、道歉，并及時把抱怨的內容進行針對性的處理,。爭取化解客戶的不滿）

6,、用戶滿意度的總結：通過電訪向客戶了解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的.意見,、看法,。通過調查真實的反應我們所存在的問題,，相應的改善，提高我們的服務質量,。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析,，提出店內改善方案，爭取下次不會出現類似的情況,。

7,、總結：每月對我們工作進行總結。包含：客戶回訪總結報告,、客戶意見投訴處理總結,、客戶對店內的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶,，爭取最大的滿意度,。

電話回訪工作總結經驗 電話回訪工作總結分析原因篇六

為構建和諧社會，促進醫(yī)患溝通,，提升醫(yī)療服務質量,，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個,；

9,、10、11,、12月份出院病人,，回訪科室有：產科、兒科,、婦科,、肝膽外科、感染性疾病科,、骨科,、急診醫(yī)學科、口腔科,、老年醫(yī)學科,、泌尿外科、神經精神內科,、腎臟免疫風濕科,、消化內科、中醫(yī)科,、普通外科,、胸心神經外科、血液內分泌科,、眼耳鼻喉科,、重癥醫(yī)學科,、心血管呼吸內科共20個科室。

回訪病人出院后康復情況,，進行健康指導,，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居,、飲食規(guī)律,、用藥指導、自我保健,，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務人員的建議和意見,，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調查,，共24個科室,，做回訪醫(yī)療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生,、護士,、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

（1）有145個號碼錯誤和空號,，回訪失?。?/p>

（2）有193位患者,，出院后轉入其他醫(yī)院進行治療,；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）每個科室都有停機,、關機,、無應答等號碼無法接通；

（3）進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪,，有的忙于事物,，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數民族語言）,。還有最常見的,，認為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見,，從而遭到拒絕；

（4）接通電話后有少部分的認為是詐騙電話,，直接掛機,；

（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣,。（如：泌尿外科,、血液內分泌科,、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學科等,。）

護士說話難聽,；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足,；在對病人治療過程中,，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權,；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等,。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務質量持續(xù)改進,；通過回訪,，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解,，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院,；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關心,、幫助,，將我們醫(yī)院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務理念,，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源,。