心中有不少心得體會時，不如來好好地做個總結(jié)，寫一篇心得體會,，如此可以一直更新迭代自己的想法,。心得體會對于我們是非常有幫助的，可是應(yīng)該怎么寫心得體會呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會范文,，希望對大家能夠有所幫助。

客戶服務(wù)與管理心得體會 客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇一

我們是用設(shè)點營銷的模式,，當(dāng)我們在家樂福擺點時有客戶前來詢問相關(guān)信用卡使用情況,，需要我們營銷人員具備良好的專業(yè)知識，為客戶答疑解惑,，無論是從辦卡條件,、激活還是使用、還款,，都必須了如指掌,，然后才能指導(dǎo)客戶完成之后的操作。

一名合格的營銷員首先要具備充分的自信,，只有對自己充滿信心,，才能給自己一個清晰的思路，把產(chǎn)品通過流暢的語言介紹給客戶,。在營銷產(chǎn)品的時候,，我們要與客戶交朋友，讓客戶對自己有好感,。與客戶初次見面時的說辭非常重要,，好的開場白往往是成功的一半。當(dāng)然,，瞬間獲得客戶好感,、信賴不僅僅體現(xiàn)在初次見面，交談時客戶可能在很長時間對營銷員是無動于衷的,，但在一些細節(jié)上的改變或許可以贏得客戶的傾心。

因為設(shè)點營銷是很多同行慣用的模式,，客戶見多了也就覺得并不那么新鮮了,，點擺在那里，關(guān)鍵要能把客戶吸引過來,。在營銷的過程中,，我一直在積極的引導(dǎo)客戶，雖然其中有過不少挫折,，但同時也掌握了不少方法,。而為了避免一種盲目性的積極，我需要制定相應(yīng)的計劃。只有合理安排每一天的工作,，才能事倍功半,。

常言道：“失敗乃是成功之母”!在營銷過程中，很多時候我們都會遇到形形色色的客戶,，也許你幸運,，遇到很好說的客戶，但也有倒霉的時候,，客戶專門為難你,。所以很多時候失敗了，不要氣餒,。要從事情的根本去找原因,，為什么失敗，是專業(yè)知識不到位,，還是營銷技巧不如人,，希望下次不要常犯同樣錯誤。以上幾點是我從事營銷員的一些心得體會,，我相信付出就會有成果,，堅持就能獲得勝利。只有堅持不懈的付出,，做到把握現(xiàn)在,、向過去學(xué)著手創(chuàng)造將來，制定一個切實可行的計劃,，明確目標(biāo),，才能將我們的團隊建設(shè)的更好，才能讓中信的明天更加輝煌,。

客戶服務(wù)與管理心得體會 客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇二

這學(xué)期我們了解到客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立,、維護并發(fā)展顧客關(guān)系而進行的各項服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度,、最大限度地開發(fā)利用顧客,。

客戶服務(wù)是一個過程，是在合適的時間,、合適的場合,，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù),，使客戶合適的需求得到滿足,，價值得到提升的活動過程。

客戶服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求,，以實現(xiàn)客戶滿意為目的,，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式,。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容,。

現(xiàn)如今各個行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向為以客戶為中心的時代，怎樣留住客戶,，需要的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，而提供服務(wù)的不是銀行的管理者，不是客服中心的負責(zé)人,，而是千千萬萬的客服人員,。客戶提出一個問題,，正確的解答就留住了客戶,，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個客戶,，還有更多的潛在客戶,。因此，客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的,，是加分還是減分,，都在一線之間。因此,，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài),，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意,，才能使客戶滿意,。

怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能忽視的問題,。因此關(guān)于客服人員的遠景規(guī)劃也是企業(yè)運營管理部門重視的一個環(huán)節(jié),。客服接觸到的人多,、事多,，受到的企業(yè)相關(guān)知識熏陶也更多，客戶服務(wù)中心完全可以成為一個培養(yǎng)和輸送人員的基地,。

在企業(yè)招聘,、選拔人才的時候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員,，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗為更需要的崗位服務(wù),，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性,，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性,，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外,，還有部分管理者建議,，在校園招聘中，可以與高校合作,，進行點對點的人才培養(yǎng),。

目前，在我國高校還沒有設(shè)置客戶服務(wù)中心專業(yè),，但在國外是有的,。經(jīng)過實踐證明，客戶服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì),，并不是人人都能勝任的,。據(jù)調(diào)查，這一市場雖然是巨大的,，卻是空白稀缺的,。如果能夠有專門的人員進行專門的培訓(xùn)，填補這一缺口,，使企業(yè)在招聘后只需進行本企業(yè)個性的培訓(xùn)就可以上崗,，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時也建立了一個客服服務(wù)中心人才儲備庫,。

所以,，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù),，是一個企業(yè)發(fā)展的重要前提,。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人,、待遇留人的基礎(chǔ)上,，更重要的是對企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們,，讓他們感受到尊重,，感受到管理人員對這個崗位的認同，一步步從邊緣化過渡到主流化,，穩(wěn)固這一群體,，以他們的價值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤。

（一）從企業(yè)內(nèi)部著手,，要加強自身服務(wù)意識的培養(yǎng),。

要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手,，通過加強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識的轉(zhuǎn)變,、加強員工思想道德素質(zhì)教育,，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制,，增強員工的競爭意識,，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關(guān)系,。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了,，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高,。

1,、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量,。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭,，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù),，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵,。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),。為此,，一方面應(yīng)引進一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn),、定期考核,、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì),。隨著員工素質(zhì)的提高,，管理手段的加強，管理水平的提高,，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高,。

2、改變企業(yè)內(nèi)部機制,，增強員工市場競爭意識?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運行機制,，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要,，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制,，要在提高服務(wù)水平方面下工夫,，就首先要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明,；積極實施競爭上崗,，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用,、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實施解聘；加強人才的選取聘,，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用,。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全,，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性,，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性,，才能使服務(wù)上一個臺階。

（二）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為

1,、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多,，涉及的工種也很多，為此,，與客戶打交道,，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn),，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容,。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明,、態(tài)度和藹,、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫,，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富,、自身素質(zhì)強的管理隊伍,，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要。

2,、做好對外宣傳工作,，加強與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵,，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時,，加強與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見,。了解他們需要的服務(wù)項目,，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時給予回復(fù),，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們,。這樣既能了解客戶的.需求,，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持,、相互理解,。

同時，物業(yè)管理企業(yè)在加強服務(wù)工作的同時,，也要加緊客戶的實施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作,，例如“以人為本、親情服務(wù)”,、“想客戶之所想,、幫客戶之所忙、急客戶之所急”,，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容,，又使客戶對我們進行監(jiān)督，促進我們不斷的提高服務(wù)水平,，完善服務(wù)工作內(nèi)容,。

（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系

一個物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù),、委托性特約服務(wù),。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對各類服務(wù)性質(zhì)，進行良好的規(guī)劃,，發(fā)揮各自特點,，滿足客戶需要，塑造良好生活空間,。

1,、常規(guī)性公共服務(wù)實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮,，確保生活環(huán)境的良好,。對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同,，但是管理的內(nèi)容是相同,，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對客戶的基本承諾。對于設(shè)備設(shè)施維修,、保安,、保潔、綠化等工作內(nèi)容,，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司,。選聘專業(yè)公司，將專項服務(wù)內(nèi)容進行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包,，既能更加有效的提高專項工作的管理服務(wù)水平,，同時也節(jié)約內(nèi)部勞動力，優(yōu)化內(nèi)部資源,，加強對外的考核工作,，簡化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務(wù),、委托性特約服務(wù),，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項目,，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。

2,、針對客戶需求,，加大針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā),。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項目都搞,，這樣會造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項服務(wù)項目的服務(wù)水平也不能得到保障,。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項目的確立必須來自于客戶需求的調(diào)查,，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字,、復(fù)印,、掃描、印制名片,、代售機票等業(yè)務(wù),，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值,。

3,、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入,，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平,。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，加快先進技術(shù)和設(shè)備的引入,，減少管理人員,，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動效率。

客戶服務(wù)與管理心得體會 客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇三

學(xué)了《客戶關(guān)系管理》課程,，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識,。就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要,，重要的是他從你處獲得了服務(wù),，而你有某種義務(wù)保證這個服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時代,，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的,，只要有一個讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄,。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的,。

crm是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想,。crm同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式,，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展,，采用精確營銷的方法,，通過協(xié)同工作，為分類的,、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù),，從而達到留住客戶、提高銷售的目的,。

通過學(xué)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示,，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體,，但遺憾的是,，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶,，如何管理客戶,，如何用crm去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念,、業(yè)務(wù)流程,、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式,。我們不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式,，也學(xué)會從書中去學(xué)理論知識。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù),，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式,。書中共分四篇：

第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理,。

第二篇系統(tǒng)篇,，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu),、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇,，講授企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法,。第四篇實踐篇，講授客戶關(guān)系管理項目實施的系統(tǒng)方法等,。書中所給與的理論與實際案例分析,，讓我更好的理解crm知識。

總而言之,，21世紀(jì)是客戶至上,、服務(wù)至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠,。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，客戶將離你而去。近幾年,，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力,，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升,，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù),。因此在競爭日益激烈,，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要,，是一項低投入,、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù),，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢,。

客戶服務(wù)與管理心得體會 客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇四

為期三周的客戶關(guān)系管理實訓(xùn)課程就這樣悄無聲息的結(jié)束了，從對課程的陌生到對課程的了解,，這三周我學(xué)到了不少知識,！感覺比較困難的并不是如何去發(fā)現(xiàn)有望客戶，潛在客戶,，而是如何去引導(dǎo)客戶去紅豆居家購買心儀的內(nèi)衣,，睡衣，打底褲等,，有些客戶總會拿沒時間,，有事情搪塞過去，有時常常會有挫敗感,，但還好找到并勸服了一位樂意購買,。

首先非常榮幸以及感謝能擁有第七組這個有凝聚力的團隊,，謝謝團隊的每一位成員，正是每一位成員的不懈努力,，鑄就了團隊的可喜的成果,，而且每一個人也從中受益匪淺。

對于市場營銷專業(yè)的同學(xué)來說,，將來如果涉足與營銷有關(guān)的工作,，必然離不開客戶關(guān)系管理的知識，而這次實訓(xùn)課給將來從事的工作提前預(yù)演,，加入將來某一天我們踏入工作一籌莫展之時,，興許會想到有那么一周我曾根據(jù)紅豆居家這家店網(wǎng)上模擬過怎么進行客戶管理，興許我們的工作就有了頭緒,，這是一個浪漫的想象,，興許就會這樣。

我們從小就讀書,，上學(xué)十幾年,，有時我在想，我們每天到底在學(xué)什么呢,？學(xué)知識,？可是以前學(xué)的知識都已經(jīng)忘得一干二凈了；學(xué)做人,？我們都是普通人,。到底在學(xué)什么呢？但這一周,，我學(xué)到了一點彌足珍貴的東西,，那就是做事的方法，也許過幾天,，老師上課講的那些知識,，我會把它徹底忘記，但是這三周我們管理客戶的那種方法肯定不會忘記,，因為那是我們自己做事總結(jié)的方法,。記得我們在總結(jié)紅豆居家整改的建議時，是通過自己,、別人的親身感受想出來的,，這就是一種做事的方法。

門店客戶管理課,，就這樣告一段落了,。下周，開始將開始名新的課程,！加油!

最后,，謝謝老師三周以來的認真教導(dǎo),！