總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害,，避免失誤,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

售后客服的工作總結(jié) 淘寶售后客服工作總結(jié)篇一

1.制作客戶檔案表格，對客戶進行檔案管理

任職客服期間,，因為客戶信息的運用頻繁,，因此對客戶進行歸檔尤其重要。期間,，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”(按客戶本人的姓名,、電話，內(nèi)勤電話,，開票單位,，收貨人、收貨人地址,、收貨人電話,，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址,、發(fā)票收件人電話,，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進行歸檔管理)，并針對客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細地址”表格(按客戶姓名,、電話,、地址對126位客戶進行詳細地址留檔),。

2.熟練掌握客服部工作流程

任職客服期間，由最初接觸客服工作時的手足無措,，通過自身努力學(xué)習(xí)和實踐以及經(jīng)過時間的推移,，對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間,，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程,，而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時與客服主管進行討論并解決，解決不了的問題及時呈報了上級部門,。

3.熟悉客戶基本信息

任職客服期間,，在對客戶服務(wù)的過程當中，通過與客戶的溝通交流,，對客戶的信息有了初步的了解,，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間,，通過與客戶的溝通,，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求，且及時對這些信息向銷售部進行了信息反饋,。

4.自身綜合素質(zhì)得以提高

任職客服期間,，通過解答客戶疑問，對客戶所需信息進行反饋,，解決客戶需求,，以此服務(wù)客戶。期間,，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進行否定和反思,。

客服人員的工作極其繁瑣且無序，某件事情進行到一半再回頭繼續(xù)的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情,，為了避免類似的情況發(fā)生,，進行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升,。服務(wù)客戶期間,，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因為某些客觀條件的限制,，有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足,。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時有效地解決,。注重解決事情的時效性,，很大程度上提升了自身的責任感。

客服人員的工作因為涉及到公司多個部門，或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤,。勇于承認錯誤并及時有效地更正錯誤,，最大程度的止損，讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的,。勇于承擔責任,，不大幅度地計較個人心理得失，對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助,。

1.溝通技巧不足

任職客服期間,，在與客戶溝通交流時，有時不能精確傳達客戶所需信息,，不能有效安撫客戶情緒,。

2.專業(yè)知識不足

任職客服期間，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識掌握很少,，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會難以解答,。

3.缺乏主動性

任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個平臺,，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情,，但自己因為缺乏主動性，只是少量的對客戶做了一些初步的了解,，并未深入。

1.提高溝通技巧,，平時多觀察多思考,，多向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)。

2.加強對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，了解產(chǎn)品知識,，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷理念。

3.提高主動性,，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息,，更好地服務(wù)于客戶，服務(wù)于公司,。

總結(jié)：自20xx年的12月入職xx至今,，我在xx的工作時間將有一年。在這一年里,，從最初剛進入社會的稚嫩認知到現(xiàn)在對公司的全面了解,，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對一個稚氣未脫的人有著很深的影響,。希望在以后的日子里,，能夠跟隨xx的腳步，一起學(xué)習(xí),，一起進步,，一起成長,。

售后客服的工作總結(jié) 淘寶售后客服工作總結(jié)篇二

繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時,，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合年的工作如何進行改進做如下安排：

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)咳嗽碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵識及技能的培？提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起，對于相

轉(zhuǎn)眼間年已經(jīng)過去了一半的時間,，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度，工作中嚴格要求自己,，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事,，互幫互助,，仔細認真的接聽好每位旅客的電話,。雖然上半年的工作中取得了點小成績,，可工作中仍存在許多不足,。

一：工作中不善于總結(jié)、思考,，從參加工作的第一天起,，就沒有養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習(xí)慣,，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了,，從來不會去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲,。

二：工作時沉不住氣,，容易浮躁,?？头ぷ髯约阂惨呀?jīng)干了1年多,，每天面對千篇一律的工作,，說不煩是假的,，接聽電話看似簡單,，實際上做起來不是那么容易,，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài),，為接聽好下一個電話做準備,。

三：工作中存在惰性,，做事情散漫,，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標,，當一天和尚撞一天鐘,，工作不能做到有始有終,，總是存在僥幸心理,。

年已經(jīng)過去一半,，對于下半年的工作打算如下：

一：多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升,，平時多做記錄,，要提升個人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升,，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英,。

二：服務(wù)態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評,，如班次缺班,、晚點或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題,，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,，同時也要維護車站的利益和形象,，最終通過好的服務(wù)贏得旅客的心,。

三：多為車站出謀劃策,，提合理化建議,。

年也已經(jīng)走過一半,，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進,，無論做任何事情都要有始有終,，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工,。

售后客服的工作總結(jié) 淘寶售后客服工作總結(jié)篇三

時間一晃而過,，彈指之間,，20xx年已悄然來臨,，回首20xx年,，思考亦多,，感慨亦多,，收獲亦多,“忙并收獲著，累并快樂著”,在此我向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事表示最衷心的感謝,，感謝公司提供一個成長的平臺,，讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí),，不斷的進步,，慢慢的提升自身的素質(zhì)和才能,使我學(xué)到了很多,，懂得了很多,，也領(lǐng)悟到了很多，我們每個人都是在總結(jié)中不斷成長,，在審視中不斷完善自己，20xx年自己也在總結(jié),、審視中腳踏實地的完成本職工作,，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

制單工作是一份簡單,、繁瑣的工作,，責任重大,，關(guān)系著公司的發(fā)展,，每天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來的單,，全部妥當安排發(fā)貨,，在這個過程中,，不能出現(xiàn)漏單、開錯單,、發(fā)錯貨,，從接單到開單再到審單,，包括發(fā)物流，代收,，打款,，不能有任何的差錯,，記得開始的時候,，由于自己的粗心大意,，有幾單貨發(fā)錯了,，直接造成了公司的損失,，后來,，公司制定了獎罰制度,，罰了幾百之后,，就沒有犯錯了,，我非常感謝這個制度,，使我學(xué)會了仔細認真的做好工作，從這件事上我吸取了教訓(xùn),，在后來的工作中,，幾乎很少出錯,，仔細地完成每一項工作,。只有認真仔細的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,，相信苛刻的制度,，會使人成長得更快!

客服跟單工作首先嚴格要求自己認真對待份內(nèi)工作,，對于公司所訂的年銷售任務(wù)高度重視，努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)額,。之前一直沒有給自己確定目標，直至12月份起制定的目標是6萬元,，實則只完成了3千左右的業(yè)績,，相差甚遠,，在以后的工作中還需學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，提升溝通能力,，努力提高業(yè)績!

客服跟單的主要工作

1.負責每個月定期電話回訪客戶,，維護好公司與客戶之間的關(guān)系;

2.負責客戶訂貨、補貨,、回款跟進，與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通;

3.負責整理客戶資料,，數(shù)據(jù)統(tǒng)計，客戶資料的保管及xxxx工作;

4.解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題

客戶跟單工作是一項長期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,，是一個很具有挑戰(zhàn)性的工作,，它需要具有強烈的責任心,，要有過硬的專業(yè)知識,，要有自信心，要有處理事情的判斷力和執(zhí)行力,，要善于應(yīng)變,，是一份全面提升個人綜合能力的工作,。記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,，“簡單的事情重復(fù)做,，你就是專家;重復(fù)的事情用心做,，你就是羸家”。 所以在今后的工作中,，我們會不斷提高服務(wù)意識,，將簡單的工作做成不簡單的事,，達到客戶,、公司、自我的三嬴,，盡量讓更多的客戶接受我們的服務(wù)，更多的客戶接受我們的產(chǎn)品!

在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間,，自己也成長了不少,，使我明白,，做為師傅,，就要做好榜樣,。在開單工作上我嚴格要求她們在工作中一定要仔細,，認真，多檢查,，要不懂就問,，開單不能出任何差錯,，在客服跟單工作中,，要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題,，要自信的去介紹我們公司,，熟悉我們公司的產(chǎn)品及報價,，經(jīng)過一個月左右時間的培訓(xùn),，她們現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立完成接單,，制單，審單,，客戶跟單、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等一系列工作!

在培訓(xùn)劉璐跟周巧梅的時間里,，我自認為是毫無保留的,，對她們逐一逐一的講解，一而再的囑咐,，一次次的更正她們的錯誤,，而現(xiàn)在她們已經(jīng)成長,，不再需要我的嘮叨,，但是時而的提醒還是不可缺的,。對于新人來說一次次的小失誤,，是在為以后做好本職工作所做的鋪墊,，正所謂：吃一塹,，長一智,。而我作為帶新人的職責就是在她們犯錯的.時候給予一絲絲的鼓勵,，和她們一起找出錯誤所在,，從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯誤,。

這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰(zhàn),，在帶新人的同時，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清,，有了清晰的工作思路之后,，才能更好的去指引新人,，才能讓新人的思路清晰,，更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇,。

1,、加強客服跟單專業(yè)知識及業(yè)務(wù)銷售知識，提升與客戶溝通能力,，提高客服團隊的服務(wù)質(zhì)量，工作水平,，工作效率

2,、不斷提高自己,，抓住每一次讓自己學(xué)習(xí)和成長的機會,，以飽滿的熱情全身心地投入工作學(xué)習(xí),，為自己的工作積累必要的專業(yè)知識和基本技能，將從多方面努力進一步提高自身的工作能力,，以積極的心態(tài)面對每天的工作任務(wù),。

3,、端正工作態(tài)度,，要抱以一個正確的心態(tài),，踏踏實實,、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí),、進取、完善自己,，以便更好地完成自己的本職工作,。

在新的一年里,，我要把自己的工作，做得更完美,、更迅速,、更正確,、更專注,，相信在極其平凡的職業(yè)中,，極其低微的位置上,，做出不平凡的自己,，很高興加入奧力晟團隊和大家共同處事,、共同進步,、共同成長,，感謝每位同事對我的悉心關(guān)照和包容理解,，雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺,，但我相信，勤懶決定成敗,、細節(jié)決定成敗,、態(tài)度決定一切,，只要我們彼此多份理解,、多份溝通，共同努力,，相信20xx年會創(chuàng)造更多輝煌，相信慧鋒公司明天會更好,，祝奧力晟業(yè)績蒸蒸日上,，更上一層樓!

售后客服的工作總結(jié) 淘寶售后客服工作總結(jié)篇四

時光荏苒,，轉(zhuǎn)眼之間來到美通大眾已有半年多的時間,，在領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)與幫助、同事的配合及理解下我對自己的工作有了很好的認識,，現(xiàn)將20xx年我對客服工作的總結(jié)、認識與感想?yún)R報如下：

1,、銷售

a、四日內(nèi)電話回訪：從滿意度系統(tǒng)中提取客戶的聯(lián)系方式以及相關(guān)信息,，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向銷售部門及時反映,，與銷售顧問溝通協(xié)調(diào),，給客戶處理意見,，對不能當場解決的投訴,，及時跟進,，盡快給客戶答復(fù)，保證客戶滿意度,。

b、客戶檔案整理：根據(jù)滿意度系統(tǒng)中客戶信息填寫客戶電話回訪表,，按月整理存檔，針對客戶核實信息準確性及回訪時客戶的意見建議將客戶整理排序以便對客戶有清楚的認知,，每周每月按時做出周報、月報整理存檔方便銷售部門及時了解客戶情況,，集團以及廠家要求檢查的文件進行整理,。

c,、向銷售顧問提供三天,、七天,、十五天需要關(guān)心客戶名單提醒銷售顧問交車后關(guān)心客戶,。

d,、對dn網(wǎng)投訴客戶進行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單，以及月抱怨總結(jié),，以便公司及廠家查詢。

2,、售后 流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關(guān)心及原因分析,，服務(wù)顧問定保首定保分配，每月首?？蛻暨M店整理。

3,、客戶維系 在客戶的生日、愛車購買次日發(fā)短信祝?？蛻?。

作為客服人員,，要具備良好的心理素質(zhì),，尤其是針對抱怨客戶,，首先要平息客戶的情緒,，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人,，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容,，耐心聽取客戶訴求,，對不滿客戶進行原因分析，以便找到適合的解決方法,，為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,，這是對抱怨客戶的法寶。

對提出意見或建議的客戶所反饋的信息,，配合銷售部門及時給予客戶答復(fù)，達到客戶的滿意,。做好客戶維系活動,，提升進廠數(shù)量,，促使客戶轉(zhuǎn)介紹。

在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo),、同事的幫助下我順利的完成了xx年的各項工作的同時還存在很多的不足,，在新的一年里我會努力提高專業(yè)知識,，多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)銷售維修保養(yǎng)知識,，了解銷售流程,，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。同時對于工作中由于方式方法可能不對等原因?qū)ζ渌略斐傻牟槐闵罡斜?。在新的一年里我會積極調(diào)整方式方法,，希望20xx年工作愉快。

售后客服的工作總結(jié) 淘寶售后客服工作總結(jié)篇五

斗轉(zhuǎn)星移,，進入xx已x個多月,，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名xx人,，由衷的感到自豪,。四個月的工作經(jīng)歷,，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下：

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外,。我認為客服工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化的同時傳達企業(yè)的文化形象,?！眡月份來到公司以后,，我首先接受了大約x星期的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容包括xx,、客戶常見問題及解答,、銷售技巧,。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高,，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進入客服工作,，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答,。二是對已購買的客戶進行回訪,，對xx效果進行了解,、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo),?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，xx銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路,。作為一個客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的xx問題,，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應(yīng)變,，使客戶滿意的同時,，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié),。

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，xx尤其如此,?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得,，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量,。

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的x個月時間里，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù),。積極參加公司組織的各項活動。在活動中,，同事間增進了了解，團隊間增進了合作,。

在新的一年里,，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作,，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪,，讓其在感受xx良好效果的同時,，也感受到xx藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù),。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,，對其xx情況進行跟蹤,，隨時向其傳達xx治療xx的獨特理念,。其次,，根據(jù)公司的推廣情況,，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次,，提高自己的專業(yè)水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出,，其服務(wù)也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,，才能在競爭中立于不敗之地,。在新的一年里,，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，在同事的幫助下,，自己的成績能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量,。