總結(jié)是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

客服話務(wù)員工作總結(jié) 客服話務(wù)員的工作體會篇一

我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么,，我該怎么作?

我作話務(wù)員的時間不長,，跟許多老手相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個運(yùn)作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

心系客服.誠信服務(wù),，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,，同時學(xué)習(xí),、借鑒其他滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號,，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”,、“您好”、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時，做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的.服務(wù)品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會,。所以在新一天,，我要再接再厲，作得更好,。

日子過得真快,，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,?；厥走^去，展望未來,，回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，取他山之石，對于我而言,，沒有最好,，只有更好。

客服話務(wù)員工作總結(jié) 客服話務(wù)員的工作體會篇二

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的'差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短,，做得更好!

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到,。話務(wù)員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

(1)良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。

(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

客服話務(wù)員工作總結(jié) 客服話務(wù)員的工作體會篇三

在剛進(jìn)公司那時，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心,。

但是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會有問題了,，但是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工作的時候,，都覺得能夠了,，不會有問題了。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白,，原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。所以,，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己必須能行,！之后,，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的`次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我必須會一向堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一,、用心打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時代的這天，時間就是金錢,，所以我們更就應(yīng)為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，透過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

人人都說,，想做好一份工作,，必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有,，只有更好,。

我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短,，做得更好,。

客服話務(wù)員工作總結(jié) 客服話務(wù)員的工作體會篇四

不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這一年來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,，

話務(wù)員個人工作總結(jié),。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,，這一年我們的工作紀(jì)律,、工作的'積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會做得更好,。

二、表情,、語氣愉悅,。話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心。

三,、要學(xué)會調(diào)解心態(tài),，還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。

四,、外呼時間上的控制,，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。

五,、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。

客服話務(wù)員工作總結(jié) 客服話務(wù)員的工作體會篇五

不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下。

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好,。

話務(wù)員工作的.一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。

。團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解,；團(tuán)結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝,；一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力,。

客服話務(wù)員工作總結(jié) 客服話務(wù)員的工作體會篇六

這一年來,，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站,，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷,。

在工作中，身邊的同事都是我的老師,，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài),，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是,，我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,，但是還存在著很多的不足,，以下幾點(diǎn)有待提高：一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心,。二,、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo),。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn),，做好以下方面：一,、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。二、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通,。

工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語,，宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。三、及時總結(jié),，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正,，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補(bǔ)短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。四、提高主動服務(wù)意識,，主動承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動,。

記得自己剛來面試的那天,，xx對我說：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡單,，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易,。”一直認(rèn)真記得這句話,，未來的工作中我會更加努力,，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油!

移動話務(wù)員個人小結(jié)

一年的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的`溝通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。

如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

要學(xué)會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

客服話務(wù)員工作總結(jié) 客服話務(wù)員的工作體會篇七

我在xx公司任職客服話務(wù)員,。x個月的工作,，使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2,、作為客服人員，需要必須的技能技巧：

（1）學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé),?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

3,、作為客服,，需要必須的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的'必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。

（3）要學(xué)會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

客服話務(wù)員工作總結(jié) 客服話務(wù)員的工作體會篇八

靜心回顧這一年的工作生活,，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個工作,，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力,，不怕與人接觸，抗壓性高,。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣,。一年來,，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長足的進(jìn)步,，同時也暴露出很多的不足之處,；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。

面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,，怕自己完成不了任務(wù),，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我積極的改變態(tài)度,，端正認(rèn)識；樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神,。

每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴、和意見,。事情與條件各不同,，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán),；也可看 出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？

我在114工作的時間并不是很長,，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個運(yùn)作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手

加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實(shí)事、做好事,；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的'事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的

回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”,；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。

今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛,，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限,，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意,。

人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌,，卻很快樂，很滿足,。盡管現(xiàn)在,，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步,，能與公司共成長,，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿,！

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機(jī)會,。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的,，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服,。

在新的一年,，我要再接再厲，作得更好,。

客服話務(wù)員工作總結(jié) 客服話務(wù)員的工作體會篇九

我擔(dān)任話務(wù)員的時間不長,，跟許多老手相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運(yùn)作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。以下是我上半年的工作總結(jié),。

xx號作為一個群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

心系客服,，在同樣的條件下,，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，取他人之所長補(bǔ)己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長。

以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的'滿意,，是我的追求”為行動口號，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；保證把文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”,；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。

注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時，做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多,，但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會,。所以在下半年,，我要再接再厲,，做得更好。

客服話務(wù)員工作總結(jié) 客服話務(wù)員的工作體會篇十

表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。

因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)簡單,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

人人都說，想做好一份工作,，必須要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的.工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短,，做得更好,！俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一、用心打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時代的這天,，時間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，透過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。

因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)簡單,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

客服話務(wù)員工作總結(jié) 客服話務(wù)員的工作體會篇十一

時間太瘦，指縫太窄,，一晃,，xx年就這樣過了,，剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點(diǎn)不適應(yīng),，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，但也存在著不足,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，所以各個部門的同事都要和諧相處,，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的,，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的,。要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的,，就連最基本的都要教,，就我個人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作,，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已,，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月，當(dāng)時覺得沒這個必要,，但是當(dāng)我下來感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個必要,，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,，被問及的同事都挺樂意教,，不會擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對于新員工來說是一種欣慰,，當(dāng)然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,，作為一個客服人員來說，首先應(yīng)該對客戶以誠相待,，把客戶當(dāng)成朋友,，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽客戶的問題,，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn),。

說真的,，在工作中有時候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練,，或者還不夠?qū)I(yè),，有時工作中出點(diǎn)錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點(diǎn),，希望以后可以做到更好,。

回顧xx年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù),，對于剛剛參加工作的我來說有點(diǎn)艱辛,，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺,，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，我會在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的`去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。xx年,，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力,。在此,，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心,，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心,，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯,。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進(jìn)步,。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策,。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，認(rèn)真努力地完成它。時間總是年復(fù)一年的輪回,，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來。在新的一年中,，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中,。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力,，力爭在新一年的工作中煥然一新,，取得更大進(jìn)步。

不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)三個月了,，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間,。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度,。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多,，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機(jī)會。白天班接觸到的案件較多樣化,、復(fù)雜,。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣,，講求隨機(jī)應(yīng)變,。因?yàn)殡S時根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,，當(dāng)案件多的時候,，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率,。

有時接來訪,，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,，唯有忍到最后,，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào),，配合安排,，為確保線路暢通,，大家都愿意午休時間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的,。

我深深體會到倒班是辛苦的,，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,，不要計(jì)較個人得失,，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好,，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單主管也主動跟我了解情況,，我也承諾自己會在下一個月做得更好,。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會了工作時工作,，絕不能把私人問題帶到工作中去,，也證明了事在人為，有錯就要改,，最重要自己意識到“不為失敗找藉口,，思想?yún)R報(bào)專題只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,，這是我在這里工作最深刻的體會,。