總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確,，讓我們一起來學習寫總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

移動話務員工作總結(jié)篇一

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多,，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化,、復雜,。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會立刻向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣,，講求隨機應變,。正因隨時根據(jù)實際狀況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話,，當案件多的時候,，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復率,。

有時接來訪,，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,，唯有忍到最后,，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時刻和休息時刻,，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào),，配合安排,，為確保線路暢通,，大家都愿意午休時刻縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的.,。

我深深體會到倒班是辛苦的,，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,，不好計較個人得失,，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好,，正因涉及自己一些私人問題,，單主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在下一個月做得更好,。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升,。從這一點我學會了工作時工作,，絕不能把私人問題帶到工作中去,，也證明了事在人為，有錯就要改,，最重要自己意識到“不為失敗找藉口,，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣發(fā)奮做到最好,，這是我在那里工作最深刻的體會,。

移動話務員工作總結(jié)篇二

今年上半年，我在xx公司任職客服話務員,。半年的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的上半年工作作如下總結(jié)：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。客戶服務人員不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任,。

與客戶溝通過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的.必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

移動話務員工作總結(jié)篇三

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們xx公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于xx通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用xx電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務,。

客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題,、代收xx電話費等,。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感、使命感,、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的`市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,，20xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查,。社會調(diào)查、服務關懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進服務制度,，提高xx公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%

話務員是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是xx公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在20xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標,。

20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值,。

不知不覺中一個多月又過去了,，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務員,，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧。

在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識、新活動,，我都認真學習,，充分領會其精神,，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識,，要做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務,、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理,。

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務,、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好,。

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染，使服務深入人心,。

會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的,。

團結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量,，這力量是鐵,，這力量是鋼，比鐵還硬,，比鋼還強??團結(jié),，一切困難都可以迎刃而解；團結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝,；一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

移動話務員工作總結(jié)篇四

我在xx公司任職客服話務員,。x個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝

通潛力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員,，需要必須的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的`法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀,、價值觀也不一樣,，所以客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務人員不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動?？墒强蛻舴杖藛T務必要注重自我的諾言,，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔職責,?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。所以，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的職責,，一切的職責都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔職責。

3.作為客服,，需要必須的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達潛力,。與客戶溝透過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，并且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙,。所以,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

（3）要學會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

移動話務員工作總結(jié)篇五

1,、保險分公司自成立以來,，認真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關于服務體系建設和服務創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位,，以社會責任感和客戶利益為重,，下面是為大家準備的保險話務員個人年終工作總結(jié)。

2,、我于xx年加入xx財險這個大家庭,，已是第5個年頭了，在這不算短的時間里,，我深感xx年是xx支公司發(fā)展迅猛的一年,，支公司在經(jīng)理室的正確領導下,，在各個部門的通力配合下,，在全體員工的.共同努力下,，全面完成了年度各項任務，作為xx公司的一員,，我引以為豪,，公司的發(fā)展壯大，離不開每一位員工的辛勤工作,，接下來我將我一年的工作情況做一個簡要的回顧和總結(jié)：

3,、時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸,，下面是我的工作總結(jié)：

4,、不知不覺在聯(lián)通公司xx線的話務員工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要,，在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間,，曾三次調(diào)整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度,。

5,、站在新年的開端，透視過去的一年,，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn),，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng),，回顧過去的一年,，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多,。

6,、有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司一年多了,，在20xx年里，本人在公司各級領導的正確領導下,，在同事們的團結(jié)合作和關心幫助下,，較好地完成了這一年的各項工作任務,，在業(yè)務素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

7,、有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半個多月了,，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：

移動話務員工作總結(jié)篇六

嘟......嘟......“您好,，××××號為您服務,，請問您要詢問些什么?”、“您好,，請說”誠信,、熱忱的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是詢問,、投訴,、報修和看法。事情與條件各不一樣,，因此每個客戶我們都要認真的對待,，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?

我為建立作什么,，我在建立中作什么,，我該怎樣作?我作話務員的時刻不長，跟許多老手相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反,，越是正因這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己發(fā)奮、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除生疏了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應手,。

然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名一般的客戶服務代表,，除了要懂得一些簡潔的技術和專業(yè)學問外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、相互溝通，解答客戶的詢問和疑問,。因此,，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的服務、溝通技巧,。在平常的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問,、新活動，我都認真學習,，充分領會了并有所體會其精神,，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務學問，我時常會翻出來看看,，做到溫故而知新,，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話,，那么良好的服務,、溝通技巧、就是技藝超群的廚師,，只有具備超群的廚藝,，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理,。假如沒有良好的語言表達潛質(zhì)和溝通潛質(zhì),，知道的再多，把握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。因此我用心參預組織的各種服務學問培訓，透過網(wǎng)上學習相關服務,、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去。

新系客服.誠信服務,，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣5 / 32的條件下,，服務得好能夠贏得顧客或“締造”顧客;服務得不好能夠失去或“毀滅”顧客。誠信是一種資源,，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會更加的做到認真查找差距,，同時學習,、借鑒其他“滿意窗口”的先進閱歷,，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷健壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導向，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有色,。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務質(zhì)量;保證把“請”,、“好”、“請問有什么能夠幫忙你”,、“請問辦什么業(yè)務”,、“請稍候”、等十九個禮貌服務日常用語得以運用,，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務,，給客戶留下親切、熱忱,、口氣嚴峻的好印象,。同時，留意各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上。內(nèi)強素養(yǎng),，外塑形象,，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求,，堅持時常性地利用下班后時刻組織業(yè)務學問學習,，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平,。同時,，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,，力求大家共同進步,。自身素養(yǎng)不斷提高的'同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌,。

在與來電人的開頭幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋看法，要清楚來電人的全部要求,，精確明白來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。

在不斷的學習中,，我發(fā)覺自己的生活充實了許多,，也精彩了許多，原來那個靜靜無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會,。因此在新一天,，我要再接再厲，作得更好,。

日子過得真快,，一刺眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務中心忙勞碌碌的工作了一年多,?；厥走^去，展望將來,，回顧這一年來的點點滴滴,，取他山之石，對于我而言，沒有最好,，只有更好,。

移動話務員工作總結(jié)篇七

有在xx年里，本人在各級領導的正確領導下,，在同事們的團結(jié)合作和關心幫助下,，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高,。為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結(jié)如下：

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這一年來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性；

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的'學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

我在工作中始終樹立客戶第一的思想,，把客戶的事情當成自己的事來辦,，急客戶之所急，想客戶之所想,，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心,，任勞任怨，積極工作,，從不挑三揀四,，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力,，按時保質(zhì)的完成,，在日常工作中，始終堅持對自己高標準,，嚴要求,，顧全大局，不計得失,，為了完成各項工作任務,，不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切時間和機會為客戶服務,，與客戶交朋友,，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力,，在20xx年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷,。

在工作方法上,，我始終做到“三勤”，即勤動腿,、勤動手,、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持,。在實際工作中能夠做一個有心人,，向客戶宣傳我行的服務優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行,，我知道這還不是最終的成功,，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼,，核實確認客戶分款額,，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務客戶的過程中,，我用心細致,，把兄妹情、朋友意注入工作中,，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采,，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。通過我的不懈努力,，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,，理財金卡8張，信用卡張,，電子銀行簽約50戶,，保險銷售15萬的業(yè)績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,，他們在滿足自己需要的同時,，也享受到了建行更加細致周到的服務。

圍繞支行工作重點,，出色的完成了各項工作任務,，用智慧和汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè),，無私奉獻的精神,。

移動話務員工作總結(jié)篇八

會議節(jié)結(jié)束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話,?？偨?jīng)理語重心長地說，開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,，你們是一線員工,，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風,，更好的服務企業(yè),。這既是對我們的要求，更是對我們的關心,。他說：“你們是農(nóng)發(fā)行未來,，是最有活力、最有希望的團隊,，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智,，取得一流的`業(yè)績!”。

認真整改,、抓好落實

隨著發(fā)行的改革,，業(yè)務范圍在不斷推展,，業(yè)務種類有所增加，近期在部室領導的安排部署下,，我部對新疆三海保鮮庫,、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進行了調(diào)查并建立了項目庫。

隨著新企業(yè)的拓展和增加,，大家面臨許多新業(yè)務,，新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票,、貼現(xiàn),、國際業(yè)務等相關知識進行了學習。

王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理,。

移動話務員工作總結(jié)篇九

下面結(jié)合我在公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項工作,。

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務,。

客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務,。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題、代收電話費等,。

另外,，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感、使命感,、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,，不斷提高的`業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,，20__年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查,。社會調(diào)查、服務關懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在20__年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進服務制度,，提高公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%

話務員是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在20__年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標,。

20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值,。

移動話務員工作總結(jié)篇十

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓·毋庸置疑,，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語·這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應新環(huán)境,、新工作的氛圍·

話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要·雖然我是一名新進的話務員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著市租公司的形象·因此,，在電話中要做到語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當,，給乘客愉悅的感受,，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染,，使我們的服務深入人心·

俗話說“造燭求明,，學習求理”，只有不斷地去學習與汲取,，自己才能進步,、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的.道理·只有不斷學習,，掌握專業(yè)只是,，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)·只有不斷學習,，才會有扎實的理論功底,，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務員,，為企業(yè)做出更多的貢獻·

團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘·團結(jié),，一切困難都可以迎刃而解·一個團隊如果不團結(jié)就是一盤散沙·正如我們信息中心,，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗,、方法與其他同事一起分享,，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步,，團結(jié)互助·

總的來說,，這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長,，以前x年的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變能力,，但是不夠重視日常規(guī)范,，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度，嚴格要求自己,，完成領導安排的各項工作·這個月接聽乘客來電,，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應答,，讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動下表現(xiàn)出來,，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意,，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度,，以及優(yōu)質(zhì)的服務·不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力,，從一點一滴點滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)·

移動話務員工作總結(jié)篇十一

透視過去的一年,，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn),，我從一名xx話務員到xx號話務員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng),，回顧過去的一年,，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多·

從xx查號向xx號客戶服務的過渡,，從對舊平臺的生疏到熟練掌握,，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌,，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜,，從大家對我的不了解到欣賞認可,，我想說，xx年對我來說,，是學習的一年,，也是轉(zhuǎn)變的一年·

我接觸xx號的時間不長，跟許多人相比,，我是一個新手·但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐·在剛上xx號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進行了溫習,、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上,，得到了實際的證明和體驗·憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會,，在與xx工程師跟工交流的過程中,，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到x號平臺設備的整個運作流程,，讓我在應用新平臺時更能得心應手·

然而x號作為一個服務窗口,，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外,，更重要的`是需要與客戶進行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問·因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧·在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識,、新活動，我都認真學習,，充分領會其精神,，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧·如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務,、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務也是同樣·如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來·所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,，通過網(wǎng)上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去·但是由于一些客觀或非客觀原因,，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,，顧此失彼·同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情,，缺少年青人應該具有的活力與朝氣·

在不斷的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同·但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會·所以在新一年,，我要再接再勵·

移動話務員工作總結(jié)篇十二

下面結(jié)合我在聯(lián)通公司今年的工作情況,，總結(jié)今年的各項工作。

一,、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們聯(lián)通公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于聯(lián)通通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用聯(lián)通電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務,。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題、代收聯(lián)通電話費等,。

另外,，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感、使命感,、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

二,、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化、親情般的`的優(yōu)質(zhì)服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

三,、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,，某某年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查,。社會調(diào)查、服務關懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力,，服務管理,、服務人員管理四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在某某年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限,。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進服務制度,，提高聯(lián)通公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是聯(lián)通公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在某某年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標,。

20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值。

移動話務員工作總結(jié)篇十三

首先我認為作為一名普通的話務員,，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識,、新活動，我都認真學習,，充分領會其精神,，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識,，要做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓,，透過學習相關服務,、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去,。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律,、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好,。

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)簡單,，用詞規(guī)范、得當,，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,，使服務深入人心,。

還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。

此刻是商品經(jīng)濟時代,，時間就是金錢,，所以我們更就應為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。此刻我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有到達我們所外呼的目的,。

團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強……團結(jié),，一切困難都能夠迎刃而解；團結(jié),，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝,；一個群眾如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。