總結(jié)是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄偨Y(jié)呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇一

每一個(gè)崗位都是來(lái)之不易的,，每一份工作都是需要用心去做好的,。回想當(dāng)初從報(bào)名到打字測(cè)試再到面試的一系列過(guò)程,，應(yīng)對(duì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng),，心中仍然無(wú)法忘懷那種緊張感。能夠進(jìn)入12345便民服務(wù)熱線工作,，對(duì)我來(lái)說(shuō)是人生的一大機(jī)遇,，也是一種緣分。時(shí)間不經(jīng)意地從指縫中流過(guò),，在我們還來(lái)不及細(xì)數(shù)一齊走過(guò)的歲月時(shí),，20__年已經(jīng)漸入尾聲，我們伴著“12345”這條熱線一齊走過(guò)了半年,。

從四月份開始培訓(xùn)一向到此刻,，我一向都以飽滿的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度來(lái)對(duì)待自我的工作和學(xué)習(xí)，也一向嚴(yán)格地要求自我,。5月份培訓(xùn)結(jié)束即將進(jìn)入熱線試運(yùn)行之時(shí),，領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語(yǔ)話務(wù)員直接當(dāng)任值班長(zhǎng)職位，這確實(shí)讓我有了很長(zhǎng)一陣子的心理斗爭(zhēng)和精神壓力,。雖然我有過(guò)半年在汽車4s店工作的經(jīng)歷,，這份工作也的確讓我學(xué)到了很多，但卻不足以讓我足夠快地成長(zhǎng)起來(lái)。從小學(xué)習(xí)生活圈子的狹小以及社交群體的單一,，使我一向都沒(méi)完全脫離那個(gè)被家人所庇護(hù)的小女孩的身份,。身邊有比我稍年長(zhǎng)一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會(huì)經(jīng)驗(yàn)卻遠(yuǎn)比我豐富的同事,，她們的為人處事必須比我更成熟,、更全面,，所以我經(jīng)常懷疑自我,、害怕自我做不好，無(wú)法勝任值班長(zhǎng)一職,。剛開始的幾個(gè)月,，我很緊張，很自卑,，很敏感,，也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，所以一向很苦惱,。

勤于思

創(chuàng)新是一個(gè)民族提高的靈魂,，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，而創(chuàng)新的前提則是思考,。社會(huì)有別于學(xué)校,，工作有別于學(xué)習(xí)，便民服務(wù)中心是20__年新成立的單位,，俗話說(shuō)“萬(wàn)事開頭難”,，怎樣把這個(gè)平臺(tái)建好、建實(shí)是每一位工作人員所要思考的,。作為其中的一員,，大至整個(gè)“中心”的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的,。這半年我的工作重心主要在文字方面,，可是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的，嚴(yán)謹(jǐn),，措辭適當(dāng),，不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩,。工作貴于思,，而思則貴于勤，每一個(gè)人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責(zé),，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無(wú)小事”,，雖然不一樣于話務(wù)員在一線直接與市民對(duì)話，可是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞,，讓更多的人了解我們的工作,，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?

敏于行

勤于思，必然要敏于行,。這是一個(gè)特殊的平臺(tái),，在每日幾百個(gè)電話中有的是很棘手、很重要,，而有些則是很簡(jiǎn)單的小事,，那么要有區(qū)別的對(duì)待嗎?答案必然是否定的!我們說(shuō)我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”,，這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn),，話務(wù)員在這么努力著，我們也是,。作為新的單位,，這半年“中心”進(jìn)取爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù)，從“青年禮貌號(hào)”到“工人先鋒號(hào)”,，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬,，把我們的風(fēng)采，把我們的工作呈此刻大眾的面前,，使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同,、肯定。

樂(lè)于得

工作的半年是成長(zhǎng)的半年,，這半年我在同事的幫忙和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對(duì)這份工作了解,、熟悉，開始懂得什么叫職責(zé),，開始學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng),。當(dāng)然也更加認(rèn)識(shí)自我很多的不足，總是不能多替別人著想,，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自我懂得很少,，身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣,，而生活更是我最大的教師,，做一個(gè)有心人，讓生活為我所用,。

我們總是在感慨時(shí)光流逝,，歲月無(wú)情，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩,、不足,，留給我們的卻是無(wú)比珍貴的禮物——成長(zhǎng),、經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下,，悠然見(jiàn)南山”般的生活,，工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應(yīng)追求的生活。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕?，我們唯有不斷地提高,，健康地成長(zhǎng)，不懈地努力,，為那些愛(ài)我們的,、相信我們的、需要我們的,，為這個(gè)偉大的時(shí)代!

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇二

不知不覺(jué)一年又過(guò)去了,，__年客服話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)格式是站在話務(wù)員的角度對(duì)過(guò)去一年的工作進(jìn)行總結(jié)的，主要從規(guī)章制度,、服務(wù)態(tài)度、調(diào)整心態(tài)等五方面展開介紹：

不知不覺(jué)中一年又過(guò)去了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將一年來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問(wèn),，因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的.廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,。

俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),，上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會(huì)做得更好,。

二、 表情,、語(yǔ)氣愉悅,。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

三、 要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),。

有時(shí)會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的,。

四、節(jié)省時(shí)間,。

外呼時(shí)間上的控制,，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的,。

五、 團(tuán)結(jié)就是力量,。

團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇三

自我20xx年6月份來(lái)到12345熱線工作已過(guò)去半年,，12345熱線接線員工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作,，通過(guò)這段時(shí)間的工作，我深刻地認(rèn)識(shí)到12345熱線接線員工作的重要性,。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶,、了解社情民意的窗口，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,、保障人民群眾切身利益起到重要作用,，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí),。

為了能夠把工作做好做出色，我虛心學(xué)習(xí),，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí),，同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程,，同時(shí)也明確了工作的程序,、方向，有效地提高了工作能力,，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路,，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。

自進(jìn)入工作角色以來(lái)我總共受理了3132個(gè)電話,，來(lái)電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水,、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問(wèn)題。在我心目中來(lái)電群眾反映的問(wèn)題無(wú)大小,，每一位來(lái)電群眾反映的問(wèn)題我都會(huì)認(rèn)真的記錄清楚,，且確保及時(shí)交辦到職能部門。對(duì)于來(lái)電反映突發(fā)問(wèn)題且問(wèn)題嚴(yán)重的也會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映,，避免事情再度惡化,。

通過(guò)這半年的工作學(xué)習(xí)，我的工作能力得到了大大的提高,，從一個(gè)什么都不懂的新人成長(zhǎng)到現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面的接線員,。在接聽來(lái)電群眾電話時(shí)，我可以做到態(tài)度熱情,、耐心引導(dǎo),、用語(yǔ)文明、語(yǔ)言規(guī)范,。對(duì)于那些來(lái)電提無(wú)理要求或言語(yǔ)過(guò)激的反映人,，我也會(huì)盡自己所能做

好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間,，不僅是工作上,，在生活上我也學(xué)到了很多,，這些對(duì)我來(lái)說(shuō)都是很好的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),。

總結(jié)今年的工作,，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī),，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語(yǔ)言技巧弱方面,，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會(huì)努力加以改進(jìn),。希望自己來(lái)年能夠更好的做好接線員工作。

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇四

經(jīng)歷兩個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了,，我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,，大家對(duì)我也關(guān)懷備至,，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，不斷提高工作效率，雖說(shuō)工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率,。在和大家工作的這段時(shí)間里,，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西,。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說(shuō)時(shí)間比較少,，但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無(wú)法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的,。

這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)使我受益匪淺,。

第一：在工作崗位上一定要勤于思考,，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率,。

公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣,，而且?guī)滋煜聛?lái)也會(huì)比較枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋,，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,，尋找或是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)捷的流程，提高工作效率,，減少工作所需時(shí)間,。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí),，自己也能夠?qū)W到的知識(shí),，掌握的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作,，你將留下的時(shí)間去放松,，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道,，這對(duì)你來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害的,。

我個(gè)人是一個(gè)比較喜歡創(chuàng)新的人，在工作的時(shí)候不喜歡單調(diào),、枯燥,、機(jī)械的處理任務(wù)，因?yàn)楸緛?lái)這類任務(wù)的處理是有規(guī)律的,，完全不需要重復(fù)地做,，如果動(dòng)一動(dòng)腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過(guò)程和步驟，從而減少工作時(shí)間,，提高工作效率,。

就比如我在實(shí)習(xí)的時(shí)候，一次要使用電子e管家來(lái)進(jìn)行郵箱賬號(hào)的激活,，本來(lái)是項(xiàng)內(nèi)容重復(fù)的任務(wù),，就是登陸每個(gè)郵箱，編寫3條短信然后發(fā)送出去，通過(guò)使用來(lái)激活,。剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式,，即每個(gè)賬號(hào)分3次發(fā)送激活，可是這樣子大大影響了工作效率,。

在經(jīng)過(guò)一番探索后,，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法，對(duì)發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化,，提高了工作效率,。同時(shí)我也充分使用快捷健等操作來(lái)提高自己的工作效率，使工作進(jìn)程提高了近一倍,。在最后,，我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法，順利地完成了任務(wù),。

第二：在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極,。

我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的，不擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,，在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足,。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，我比較怯生,，和辦公室的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了,。

雖說(shuō)我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流,，但我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足,，面對(duì)沉默不語(yǔ)的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流,。

在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的,，老師傅們也沒(méi)有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,，介紹介紹自己啊,，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊,，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你,，了解你，對(duì)你留下良好的印象,。在后來(lái)的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流,，就是出于自己的積極主動(dòng)。在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流,。

在今后的社會(huì)工作中,，工作不再是一個(gè)人所能完成的,，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作,。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助,。

雖然此次我是來(lái)實(shí)習(xí)的,，由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作,，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作,。就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里,，我就常主動(dòng)詢問(wèn)周圍的工作人員有沒(méi)有需要幫忙的,，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作,。這樣子不僅鍛煉了自己,，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系,，在今后的工作中人家也更樂(lè)意與你交往了,。

第三：工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì),。

一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍,，不能老是出錯(cuò),。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì)影響他人,，甚至受老板批評(píng)責(zé)備,，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。

為了不使自己前功盡棄,，我們?cè)趧傞_始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,，對(duì)自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,，以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失,。在你對(duì)工作開始了解并熟練后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了,。

而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待，以免失誤,。

第四：要有豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能,，這會(huì)使你的工作更加得心應(yīng)手,。

一個(gè)人在自己的職位上有所作為，一定要對(duì)自己職業(yè)的專業(yè)知識(shí)有所熟悉,，對(duì)自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握,，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時(shí)候,，擁有豐富專業(yè)知

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇五

由于__公司成立較晚,，加之人力、物力等方面的局限,，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱,，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作,，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文保險(xiǎn)話務(wù)員年終,。

1、建立健全各項(xiàng)制度,。如：內(nèi)控制度,、治理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè),，初步形成一套完整的治理制度,，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依,，有章可循,。

2、規(guī)范流程,。采取科學(xué),、合理、實(shí)用的流程,，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作,，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等,。

3,、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn),。我們通過(guò)各種渠道,，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),，采取現(xiàn)招現(xiàn)用,、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備,，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源,。一年來(lái),，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次,，小的培訓(xùn)5次,。受到良好的效果。

4,、協(xié)調(diào)關(guān)系,，加強(qiáng)溝通。包括公安,、交通隊(duì)、公估公司,、律師,、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ),。

主要工作綜述1,、抓治理?？头闹卫砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的治理,、業(yè)務(wù)的治理,、和服務(wù)的治理。在對(duì)人的治理上,，一是抓制度建設(shè),，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循,、有法可依;二是做好人的思想工作,，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)治理上,，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用,，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,，從而提高整個(gè)理賠水平。

2,、抓服務(wù),。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,，服務(wù)主要是為員工服務(wù),、為公司服務(wù),、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上,，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,，我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到;在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng),、迅速,、合理、簡(jiǎn)捷,、周到,，急客戶之所急、想客戶之所想,，做到該賠的一定賠到位,，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶滿足,。

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇六

20__年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改善不足，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作。為此我將明年工作計(jì)劃如下：

一是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確資料,、時(shí)限和需要到達(dá)的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，理清工作思路,，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

二是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終持續(xù)良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、用心進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說(shuō)，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!

在過(guò)去的工作中，我認(rèn)為自己做得還很不夠,，在很多方面還存在欠缺，因此,，很多地方都需要不斷改進(jìn),。在今后的工作中，我將不斷努力學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)取,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，讓自己成為一名合格的話務(wù)員,。

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇七

又是一年的工作快要結(jié)束了，細(xì)細(xì)回想,，我來(lái)到總站,，來(lái)到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題,，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足,?？偨Y(jié)如下：

這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站,，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷,。在工作中，身邊的同事都是我的老師,，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài),，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂(lè)觀,，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知，自己還有很多的不足,，可是,，我有信心會(huì)做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,，但是還存在著很多的不足,，以下幾點(diǎn)有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí),，在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心,。

二,、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo),。

三、工作不夠激情主動(dòng),。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。

針對(duì)工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進(jìn),，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài),，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電,。

二、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。

三、及時(shí)總結(jié),，不斷積累,。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正,，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件。四,、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。

記得自己剛來(lái)求職面試的那天，李站對(duì)我說(shuō)：“車站的工作貴在堅(jiān)持,，看似簡(jiǎn)單,，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話,，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,，加油!

話務(wù)員工作總結(jié)篇三

以樹群眾滿意窗口號(hào)為旗幟,，您的滿意，是我的追求為行動(dòng)口號(hào),，堅(jiān)持貫徹以群眾為中心,，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把請(qǐng),、您好、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你,、請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù),、請(qǐng)稍候、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)以微笑服務(wù),，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。

同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)服務(wù)大格局的要求,，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時(shí),，做好對(duì)新同志的傳、幫、帶工作,，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來(lái)電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多,，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天,，我要再接再厲，作得更好,。

日子過(guò)得真快,，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,?；厥走^(guò)去，展望未來(lái),，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，取他山之石，對(duì)于我而言，沒(méi)有,，只有更好,。

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇八

為提高12345市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時(shí)刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨,，堅(jiān)持“群眾利益無(wú)小事”的工作原則,，高度重視12345市民服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來(lái)電,，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個(gè)部門的密切配合下,，我單位的熱線工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)，根據(jù)園林局《會(huì)議預(yù)備通知》要求,，現(xiàn)將20xx年以來(lái)12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下,。

一、高度重視,，狠抓落實(shí)

根據(jù)局關(guān)于認(rèn)真做好12345市長(zhǎng)熱線辦理工作的要求,，為了把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視,。具體做法為召開會(huì)議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組,，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員,，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中,。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過(guò)目審批,，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后,，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報(bào)送局辦公室。

在辦理的過(guò)程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,，對(duì)此單位主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議討論研究后,，做出令投訴人滿意的答復(fù)。

二,、認(rèn)真辦理,，注重實(shí)效

我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé),、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神,，認(rèn)真受理12345群眾來(lái)電，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理,，并及時(shí)回復(fù)和回訪熱線,。工作人員及時(shí)督促協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好,，讓群眾滿意,。

自20xx年以來(lái),，我單位共受理各類12345市民服務(wù)熱線37件次，達(dá)到了辦理率100%,，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%,，滿意率95%以上。其中地段12345市民熱線為16件次,，多數(shù)的投訴原因?yàn)轶w育器械的損壞,、路燈的損壞及公廁的臨時(shí)維修關(guān)閉，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修,，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問(wèn)題也及時(shí)聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理,；投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時(shí)清理，工作人員接到投訴電話均第一時(shí)間派人前往處理,；,、由于經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題接到業(yè)戶的投訴，其中由于租賃攤位的問(wèn)題接到業(yè)戶投訴,，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)出面組織業(yè)戶開會(huì)交流溝通,，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù),。因?yàn)閯倓偨邮纸?jīng)營(yíng)接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問(wèn)題的投訴,，在單位與國(guó)稅局分局多次協(xié)商，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋,，并由稅務(wù)部門做國(guó)家稅法宣傳,，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容,，一方面主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門,，另一方面熱線工作人員也在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)送局辦公室說(shuō)明情況。

三,、存在的問(wèn)題和下一步工作打算

3年來(lái),，我單位12345市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足,，如對(duì)熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高,，個(gè)別疑難問(wèn)題和投訴市民不好溝通的問(wèn)題不能在第一時(shí)間回復(fù)給投訴人等。

在今后的工作中,，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會(huì)更加提高對(duì)12345市民熱線的認(rèn)識(shí),，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度,，確保問(wèn)題得到更加全面,、質(zhì)量更高的落實(shí),，提高熱線市民的滿意度,，使此項(xiàng)工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓,、有專人辦,，確保12345為民服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的,。

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇九

不知不覺(jué)在__公司__線的__工作已經(jīng)三個(gè)月了,，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度,。

另一方面,，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多,，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的帶給了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì),。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜,。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自我會(huì)立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變,。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況靈活安排工作,。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一齊接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候,，就要及時(shí)分派,，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的狀況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。

心態(tài)對(duì)于工作,、學(xué)習(xí)生活有著至關(guān)重要的作用,，很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系，心態(tài)平和了,，做事情自然會(huì)容易許多,。所以此刻，我仍然會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一件事,，盡力做到最好,，但不再為了畏懼犯錯(cuò)而畏首畏尾，即使沒(méi)有做好,，也給自我留有足夠的時(shí)間去反思,、總結(jié)，而不是一味地深水沉靜在自責(zé)和懊惱里,。另外,，對(duì)于工作本事的提升是永遠(yuǎn)都必須要做的功課,，停滯不前就意味著倒退。所以,，我盡量利用自我的空余時(shí)間多學(xué)習(xí),，多練練英語(yǔ)以備不時(shí)之需，也會(huì)多和別人溝通,，學(xué)習(xí),、交流工作經(jīng)驗(yàn)，也經(jīng)常思索如何才能做好一個(gè)值班長(zhǎng),，如何提高團(tuán)隊(duì)合力,。無(wú)論是心態(tài)還是本事，也都是一種積淀,，需要時(shí)間來(lái)承載,。

有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè),。記得有一次想上廁所都不能走開,，唯有忍到最終，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題,，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),，與組員溝通協(xié)調(diào),，配合安排，為確保線路暢通,，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異,，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,，透過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失,，要隨時(shí)為大局著想,。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白晕乙恍┧饺藛?wèn)題,，單主管也主動(dòng)跟我了解狀況,，我也承諾自我會(huì)在下一個(gè)月做得更好,。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升,。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為,，有錯(cuò)就要改,，最重要自我意識(shí)到“不為失敗找借口,，只為成功找方法”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,，這是我在那里工作最深刻的體會(huì)。

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇十

靜心回顧這一年的工作生活,，我熱愛(ài)我的工作,。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),，有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力,，不怕與人接觸,，抗壓性高。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作,，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái),，在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正,。

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ),、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。那時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確,，后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心,。是的，都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。考試之后,，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力,，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息,，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了,。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了,。只要什么都準(zhǔn)備好了,。一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果,。卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺(jué)的可以了,，不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示,。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度,。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的,。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的。是的,，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。

8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后,，我們終于可以單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨(dú)上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況,，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。

表情,、語(yǔ)氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

人人都說(shuō)，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇十一

作為銀行話務(wù)員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,。

勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行__中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。

制定如下計(jì)劃：

效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外__,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;

當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇十二

經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)習(xí),，無(wú)論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對(duì)整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程做一個(gè)總結(jié),，以便自己對(duì)自己以后的職業(yè)生涯有一個(gè)良好的指導(dǎo)和規(guī)劃,。

一、實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié),。通過(guò)實(shí)習(xí),，使我們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作,，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論,、基本技能和專業(yè)知識(shí),，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái),，提高實(shí)踐動(dòng)手能力,，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ);同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量,，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn),，并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己,，不斷追求進(jìn)步,，不斷完善自己，不斷超越自己,。

二.實(shí)習(xí)擇業(yè)分析

實(shí)習(xí)的時(shí)候,，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展,，我沒(méi)有選擇與自己專業(yè)對(duì)口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí),。因?yàn)樵诖蠖_始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析,。如果以后在酒店發(fā)展,，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點(diǎn)來(lái)選擇適合自己的道路,，我會(huì)更加走得順利,。相反,，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識(shí)從其他方面來(lái)發(fā)展,，會(huì)更加有利益自己。因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心,，而且很善于與別人溝通,，我選擇了電視購(gòu)物這一個(gè)行業(yè)，從事電話營(yíng)銷,。

在校期間,，我對(duì)電話營(yíng)銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反,，我平時(shí)投入大量精力的是市場(chǎng)營(yíng)銷,，而且真正投入到電視購(gòu)物中來(lái)，我才知道這個(gè)行業(yè)中的一些特點(diǎn),。電話營(yíng)銷,，只能夠憑借客戶聲音和特點(diǎn)來(lái)揣摩這個(gè)客戶的性格特點(diǎn),，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察能力和反應(yīng)能力。

三,、實(shí)習(xí)內(nèi)容

最開始進(jìn)行的培訓(xùn),，因?yàn)樵谛Ｆ陂g，酒店管理這個(gè)專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識(shí),，所以,，我上手很快，很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話營(yíng)銷的一些禮儀,，說(shuō)話的方式以及一些用詞方法,。培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了電話營(yíng)銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理,，爭(zhēng)取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員,。

一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話,，我顯得格外緊張,。不過(guò)，在兩三個(gè)電話后,，我的緊張感和不安也明顯地減少了,，我意識(shí)到，銷售面臨著很高的拒絕率,，也是對(duì)我應(yīng)變能力和交集能力的一個(gè)挑戰(zhàn),，打了10多個(gè)電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕,。不過(guò),，我卻從中鍛煉了自己的膽識(shí)，說(shuō)話的方式,，以及如何與別人打交道,。

回訪的過(guò)程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是的,，因?yàn)槲疑钌畹刂?，我是新員工，我沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn),，因此,，我只能是比別人更努力，更踏實(shí),，我才能好別人的差距越來(lái)越小,。回訪中我特別有成就感,，在工作中我比較耐心,，所以,，我總能在與克服溝通的過(guò)程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。

回訪過(guò)后緊接著是熱,，就是真正開始上廣告,，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象,。最先訂購(gòu)的是一個(gè)水宜生微電解制水器,。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過(guò)這個(gè)產(chǎn)品了。因此,，在這個(gè)產(chǎn)品的訂購(gòu)過(guò)程中我確實(shí)與他們存在很大的差距,。我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶溝通,，給客戶講解我們產(chǎn)品知識(shí),。我明白了我不是說(shuō)服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品,。時(shí)刻站在客戶的角度上想問(wèn)題,，看待問(wèn)題，客戶才會(huì)更加相信你,，信任你,，從而才會(huì)相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而,，客戶也會(huì)更加尊重你,。當(dāng)你和一個(gè)客戶溝通得很好的時(shí)候，你就會(huì)很有成就感,，從中拿到的不僅是提成,，而更多的是一些成功和喜悅。

從事電話營(yíng)銷,，我明顯感覺(jué)到自己的交際圈子擴(kuò)大了,，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系?？蛻艉臀也粌H僅是買東西和賣東西的關(guān)系,，像一對(duì)摯友和親人,。為什么這么說(shuō)呢?有的客戶在訂購(gòu)產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)因?yàn)槲液苣托?，比較會(huì)站在客戶的角度上想問(wèn)題，他會(huì)把他心中的對(duì)產(chǎn)品一些真實(shí)慮告訴我,，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮,。其實(shí)，銷售的成功就是,，當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了,。還發(fā)現(xiàn),，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對(duì)的不僅僅是一個(gè)客戶,，而是無(wú)數(shù)個(gè)客戶,。不同的客戶有不同的性格特點(diǎn)。因此,，對(duì)不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧,，這也是對(duì)我處事能力和溝通能力的考驗(yàn)和鍛煉。

熱線期間講的是效率,，而廣告過(guò)后的回訪更能考驗(yàn)一個(gè)人的耐力,。廣告期間客戶的購(gòu)買欲望很高，而回訪期間的客戶的購(gòu)買欲望會(huì)大大下降,。這是,，如何耐心溝通便成了一個(gè)大問(wèn)題。我和很多客戶溝通的時(shí)間大多都在25分鐘以上,?；卦L的過(guò)程中，我不再把自己成一個(gè)話務(wù)員,，我把自己當(dāng)成一名買產(chǎn)品的顧客,。當(dāng)時(shí)賣的是一個(gè)戒煙的產(chǎn)品。其實(shí),，包括我自己的父親也抽煙,。大家都知道抽煙的危害大，但是為什么要抽煙?就是因?yàn)楣ぷ鲏毫蛻?yīng)酬,，壓力和應(yīng)酬是因?yàn)槭裁?，是為了生存。我關(guān)心客戶,，并且也會(huì)在產(chǎn)品講解過(guò)程中不斷給他們拋問(wèn)題,。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來(lái)越近時(shí),，成交就再也不是難題,。客戶購(gòu)買產(chǎn)品,，買的是一份信任,，更是一份安全感。訂購(gòu)過(guò)產(chǎn)品后,，我仍然會(huì)與客戶保持聯(lián)系,。詢問(wèn)他們?cè)谄肥褂玫倪^(guò)程中有哪些問(wèn)題，而為顧客排憂解難,。其實(shí),，尊重和關(guān)愛(ài)都是相互的,，客戶也會(huì)在節(jié)日或是周末給我發(fā)來(lái)祝福短信，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友,。

四,、實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)結(jié)束，回顧這半年多的生活,，我多了一份理智,，更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西,。再實(shí)習(xí)的過(guò)程中,，我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來(lái)。每項(xiàng)工作都有共性和特性,，不能說(shuō)它們之間脫節(jié),。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理論知識(shí),，更要把理論實(shí)際結(jié)合,。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識(shí)，并且要不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面,。更要學(xué)會(huì)處理好人際關(guān)系,。這個(gè)社會(huì)就是優(yōu)勝劣汰，適者生存,。深刻認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)劣勢(shì),。

關(guān)于實(shí)習(xí)，我收獲到很多東西,，學(xué)到很多知識(shí),。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃?？偟膩?lái)說(shuō),，我的優(yōu)勢(shì)有以下幾點(diǎn)：

第一，由于我性格平和,，做事情比較耐心踏實(shí),。這對(duì)于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處。

第二,，我思維比較活躍,，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作,。

第三,，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦,，我也能堅(jiān)持下來(lái),。

不過(guò)，我也有一些還需要改進(jìn)的地方：

第一,，我不愿意從事重復(fù)性的工作,，這是的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生,，我應(yīng)該思考我想做什么?我能做什么?很多時(shí)候,，我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的，最簡(jiǎn)單的工作,。我應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài),。

第二，我缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí),，喜歡一個(gè)人來(lái)完成一項(xiàng)工作,，有時(shí)候?qū)ψ约旱哪芰^(guò)于自信，不喜歡和別人合作分享,。我應(yīng)該明白,，我不是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，要得與別人分享蘋果,，交換想法,。只有注意調(diào)整，才會(huì)有利益我以后的工作,。

實(shí)習(xí)歸來(lái),，再剩下不到三個(gè)月的時(shí)間里，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài),，掌握一些求職技巧和方法,，多獲取一些求職信息，爭(zhēng)取有一個(gè)良好的起點(diǎn),，未來(lái)的路很長(zhǎng),，我相信自己會(huì)作的更好。

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇十三

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了，在20xx年里,，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這半年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了,。作為新來(lái)的我,，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心,。

可是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會(huì)有問(wèn)題了,，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,，都覺(jué)得可以了,，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開始的時(shí)候,，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái),。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以,，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行,！后來(lái),，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一,、積極打電話。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語(yǔ)氣愉悅,。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改進(jìn)不足,，拓寬思路，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作,。為此工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，理清工作思路,，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。

始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說(shuō)，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這半年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有,，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好,！

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇十四

我做話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。在剛上x平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到x設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手?，F(xiàn)將我一直以來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、遵紀(jì)守例,，以制度助發(fā)展

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍,。

二,、語(yǔ)言規(guī)范，以真誠(chéng)助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著市租公司的形象。因此,，在電話中要做到語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當(dāng),，給乘客愉悅的感受,，讓乘客被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染,，使我們的服務(wù)深入人心,。

三、學(xué)無(wú)止境,，以知識(shí)助成長(zhǎng)

俗話說(shuō)“造燭求明,，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,，自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái)，這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí),，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足,，從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底，才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。

慢慢地在與來(lái)電人的幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,，從開始吞吞吐吐,，到后來(lái)能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái),，一句禮貌的問(wèn)候,、一聲誠(chéng)摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度,，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作，只要付出了多倍的努力,，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長(zhǎng)，這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè),。

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇十五

話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)工作期間,，我對(duì)話務(wù)員又有了更深一層的了解,。我認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度,，只有熱愛(ài)這一門事業(yè),，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次,，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí),，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問(wèn),，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者,，一名合格的話務(wù)員,，她的主核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中,，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度,，在做好解釋與回訪工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和,，不驕不躁,，如遇很難解釋或很難處理的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心,，悉心向客戶說(shuō)明原因,，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止,，始終信守“把微笑溶入聲音”,，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣,，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取,。

作為______話務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語(yǔ),，在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理,，竭盡所能直到客戶滿意為止?？偠灾?，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),、熱情的服務(wù)態(tài)度,、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋,，虛心地聽取客戶的意見(jiàn),。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí),，遇到問(wèn)題,，冷靜面對(duì)!

以上是我入職以來(lái)的心得體會(huì)，現(xiàn)在的我還只是一名新進(jìn)人員,，我認(rèn)為自己做得還很不夠,。

通過(guò)這次話務(wù)員培訓(xùn)，我認(rèn)為有以下兩個(gè)大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專業(yè)技能,，第二個(gè)就是服務(wù)心態(tài);

第一點(diǎn)：在專業(yè)技能方面有三點(diǎn)收獲：

1：作為話務(wù)員需要有更多的專業(yè)知識(shí)和日常常識(shí),，這一點(diǎn)是我之前沒(méi)有意識(shí)到的，因?yàn)楹芏鄟?lái)電咨詢的人一般都是遇到了麻煩,，多半是交通問(wèn)路的多,，有些客戶甚至?xí)?wèn)一些自身相關(guān)的一些其他問(wèn)題，因此,，我感覺(jué)到,，作為114話務(wù)員我們身上的責(zé)任很重，我們是在廣大人民群眾服務(wù),，所以為了更好的答疑解惑,，我們需要業(yè)余學(xué)習(xí)更多的東西，更好的服務(wù)大眾;

2：作為話務(wù)員,，我發(fā)現(xiàn)我們應(yīng)該加強(qiáng)語(yǔ)言學(xué)習(xí),，比如優(yōu)美的發(fā)音

能不能擁有像中央電視臺(tái)播音那樣優(yōu)美的音質(zhì)呢?還有我們的溝通技巧，我想通過(guò)工作,，不斷的提高我們的語(yǔ)言表達(dá),，提高音質(zhì)水平，對(duì)于我們自身來(lái)說(shuō)也是一種寶貴的財(cái)富!所以今后我要更加努力改善音色,，提高表達(dá)，做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作;

3：良好的服務(wù)態(tài)度,，其實(shí)通過(guò)這次培訓(xùn),，我發(fā)現(xiàn)我們的工作是非常具有社會(huì)公益價(jià)值的，這是之前我沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題,，因此,，在那些需要幫助的人打進(jìn)電話的時(shí)候就是我服務(wù)的開始，仔細(xì)聆聽對(duì)方的需求,，給出合理的解答,，解答問(wèn)題的時(shí)候，也是考驗(yàn)我們的智力思維的時(shí)候,，我覺(jué)得長(zhǎng)此以往,，我會(huì)在解決問(wèn)題的能力上會(huì)有很大的提高,，同時(shí)，我認(rèn)為：好的問(wèn)題勝過(guò)好的解答,，從這點(diǎn)意義上講,，我一樣可以從打入電話者所提的問(wèn)題上學(xué)到知識(shí)和增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，所以在今后的工作中,，我不斷要努力提高服務(wù)水平,，更要從不同的問(wèn)題中，不斷吸取知識(shí),，為下一個(gè)同樣的問(wèn)題咨詢時(shí),，給他們提供圓滿的答案!

第二點(diǎn)：服務(wù)心態(tài)有了質(zhì)的改變!主要體現(xiàn)以下2點(diǎn)：

1：以前我總覺(jué)得自己好像是電話營(yíng)銷一樣或者是某某公司的前臺(tái)，只是為了接下電話,，但是當(dāng)我真正意識(shí)到我們接聽電話是為了答疑解惑幫助別人時(shí),，我覺(jué)得我們的工作顯得十分的高尚和無(wú)私!我們是在做公益事件，我們通過(guò)電話傳遞的是問(wèn)題者所需要的及時(shí)解答,，我們?cè)诘谝粫r(shí)間幫助客人排憂解亂,，因此我們是被廣大的人群所需要著，我們的社會(huì)價(jià)值隨著我們的準(zhǔn)確解答而不斷的增值!因此我更加熱愛(ài)這份事業(yè)!

2：雖然在我們?cè)拕?wù)工作中會(huì)接到一些無(wú)聊的電話,，但是只要有電話接入,，我一樣會(huì)好好服務(wù)，因?yàn)檫@個(gè)世界本身就不完美,，有的人偉大,，有的人渺小，這個(gè)無(wú)法改變,，我要用我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和崇高的人格來(lái)凈化那些思想不健康的電話騷擾者,，其實(shí)這個(gè)也是一項(xiàng)社會(huì)文明工作，如果我們都能夠通過(guò)人格魅力來(lái)征服那些在思想上處于低下水平的人,，我想我們的社會(huì)會(huì)更加完美,，因此無(wú)論接到什么電話，我都始終如一的用最好的態(tài)度來(lái)解答,，來(lái)引導(dǎo)來(lái)感化和凈化人的心靈!我認(rèn)為：只要我擁有一個(gè)純潔善良的心,，用純潔善良的靈魂來(lái)服務(wù)，我相信我們的工作會(huì)越來(lái)越好,，這個(gè)社會(huì)風(fēng)氣也會(huì)越來(lái)越好!

總之：通過(guò)這次培訓(xùn),，我覺(jué)得我們?cè)趶氖轮呱卸鈽s的事業(yè)，我要提高我的服務(wù)質(zhì)量,，來(lái)答疑解惑,，幫助他人，凈化社會(huì)的問(wèn)題!服務(wù)社會(huì)，我光榮,，共創(chuàng)和諧社會(huì),，我奉獻(xiàn)!

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇十六

20xx年是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，它是一個(gè)終點(diǎn),，亦是一個(gè)起點(diǎn);它承載著我的成長(zhǎng)，讓我逐步成熟,。臨近歲末,，總結(jié)我的20xx,，反思這半年以來(lái)的工作,，讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良好的鋪墊。

勤于思

創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，而創(chuàng)新的前提則是思考,。社會(huì)有別于學(xué)校,，工作有別于學(xué)習(xí),，便民服務(wù)中心是20xx年新成立的單位，俗話說(shuō)“萬(wàn)事開頭難”，怎樣把這個(gè)平臺(tái)建好、建實(shí)是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員，大至整個(gè)“中心”的發(fā)展,，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的,。這半年我的工作重心主要在文字方面,，但是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的，嚴(yán)謹(jǐn),，措辭適當(dāng),，不斷地思考怎樣表述更合適,、更精彩。工作貴于思,，而思則貴于勤,，每一個(gè)人在自己的工作崗位上已經(jīng)有了一份責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無(wú)小事”,，雖然不同于話務(wù)員在一線直接與市民對(duì)話,，但是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞,，讓更多的人了解我們的工作,，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?

敏于行

勤于思，必然要敏于行,。這是一個(gè)特殊的平臺(tái),，在每日幾百個(gè)電話中有的是很棘手,、很重要,，而有些則是很簡(jiǎn)單的小事,，那么要有區(qū)別的對(duì)待嗎?答案必然是否定的!我們說(shuō)我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn)，話務(wù)員在這么努力著,，我們也是,。作為新的單位，這半年“中心”積極爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù)，從“青年文明號(hào)”到“工人先鋒號(hào)”，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬，把我們的風(fēng)采,，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前,，使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同,、肯定。

樂(lè)于得

工作的半年是成長(zhǎng)的半年,，這半年我在同事的幫助和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對(duì)這份工作了解,、熟悉，開始懂得什么叫責(zé)任,，開始學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng),。當(dāng)然也更加認(rèn)識(shí)自己很多的不足，總是不能多替別人著想,，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己懂得很少,，身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣,，而生活更是我最大的老師,，做一個(gè)有心人，讓生活為我所用,。

我們總是在感慨時(shí)光流逝,，歲月無(wú)情，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩,、不足,，留給我們的卻是無(wú)比珍貴的禮物——成長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下,，悠然見(jiàn)南山”般的生活,，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應(yīng)追求的生活。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕?，我們唯有不斷地進(jìn)步,，健康地成長(zhǎng)，不懈地努力,，為那些愛(ài)我們的,、相信我們的、需要我們的,，為這個(gè)偉大的時(shí)代!

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇十七

我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。在剛上__平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到__設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。

然而___號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問(wèn),。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

心系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠(chéng)信是一種資源，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng),。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”,、“您好”,、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”,、“請(qǐng)稍候”,、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時(shí),，做好對(duì)新同志的“傳、幫,、帶”工作,，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來(lái)電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來(lái)電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn),，要清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多,，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天,，我要再接再厲,，作得更好。

日子過(guò)得真快,，一眨眼的工夫,，我不知不覺(jué)已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多?；厥走^(guò)去,，展望未來(lái)，回顧這半年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，取他山之石,，對(duì)于我而言，沒(méi)有最好,，只有更好,。

移動(dòng)話務(wù)員工作總結(jié)篇十八

嘟。,。,。嘟。,。,。“您好,，號(hào)為您服務(wù),，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢些什么,？”、“您好,，請(qǐng)說(shuō)”誠(chéng)信,、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢,、投訴,、報(bào)修和意見(jiàn)。事情與條件各不一樣,，因此每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán),；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否,？

我為建立作什么，我在建立中作什么,，我該怎樣作,？

我作話務(wù)員的時(shí)刻不長(zhǎng)，跟許多老手相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反,，越是正因這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)刻來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。在剛上平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己發(fā)奮、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)潛質(zhì)和溝通潛質(zhì)，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。因此我用心參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，透過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

新系客服.誠(chéng)信服務(wù),，總裁有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好能夠贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客,；服務(wù)得不好能夠失去或“消滅”顧客,。誠(chéng)信是一種資源，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng),。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,，“您的滿意,，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,，以市場(chǎng)為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；保證把“請(qǐng)”、“您好”,、“請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫忙你”,、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”,、等十九個(gè)禮貌服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)刻組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),，做好

對(duì)新同志的“傳、幫,、帶”工作,，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來(lái)電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽來(lái)電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確明白來(lái)電人的意思,，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多,，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。因此在新一天,，我要再接再厲,，作得更好。

日子過(guò)得真快,，一眨眼的工夫,，我不知不覺(jué)已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^(guò)去,，展望未來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，取他山之石,，對(duì)于我而言，沒(méi)有,，只有更好,。