隨著個人素質的提升,，報告使用的頻率越來越高,，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性,。那么報告應該怎么制定才合適呢,？下面是小編為大家?guī)淼膱蟾鎯?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

旅游管理的實訓報告篇一

在實習中,，我主要負責,，票務統(tǒng)籌,，申領簽注,、帳務結算以及文件歸檔的工作。我十分認真地向其他有經驗的同事學習,，了解真正的操作程序,，真正實現了從課本中走進現實，把理論聯系實際,。認識旅行社工作的全過程以及上下級工作的各個環(huán)節(jié),，并從中觀摩其他部門的工作過程，使我掌握更多的工作技巧,，獲得不少的工作經驗,。

實習期間，我利用這次非常難得的機會去加深自己對行業(yè)以及企業(yè)的認識,，并把所學的知識充分運用到工作上來,。正如在專業(yè)學習時所知道的，旅游業(yè)的其中一個突出的特點就是其淡旺季分明,。由于我所在的廣東國際旅行社是廣東地區(qū)三大旅行社之一,，而且在行業(yè)內的聲望比較高，所以在暑假這個旺季里,，每天的工作都是十分繁忙的,。而進入開學月以后，工作量就明顯下降了不少,，而我也充分利用工余時間來認真思考在工作時出現的疑問,，為此尋找答案并進行整理。

1.部門設置,。廣東國旅總部分為若干個部門,，共同維持著旅行社的日常運作。從高到低分別為：總經辦,、財務部,、結算中心（國內游結算中心、入境游結算中心,、商務游結算中心,、投資核算中心,、綜合核算中心）、人力資源部,、采購中心（地接景點采購部,、飯店采購部）、門市管理中心（客戶服務部,、連鎖店管理部,、市場推廣部、網絡拓展部）,、入境游總部（計調部,、接待部、歐美部,、日本部）,、出境游總部（東南亞部、港澳臺部,、日韓部,、洲際部、同業(yè)部,、綜合部）,、國內游總部（省內部、省外部）,、商務游總部（特種旅游部,、商務會獎部、商務散客部,、簽證部,、交通票務部）。如此細致的分工,，可以充分運用人力資源,，發(fā)揮團體的效能,，讓各個部門的人能夠各司其職,，各謀其位。

2.職位設置,。就正如人力資源學中的職位設置,，可以在分部中實現最大效益，層層遞進,，每個部門都有各自的部門高級經理,，到了總部又會有總經理去負責統(tǒng)籌各個部門的運作。有別于其他行業(yè),，旅游業(yè)中的部門設置比較繁瑣,，但是分類設置是必須的,，況且，在行業(yè)中事件發(fā)生的偶然性比較大,，因此更需要小心處理行業(yè)運作之中的人際關系,。

1.部門間交接程序

在本人所實習的廣東國旅中，從大的方面,，公司會有屬于整個公司范疇的操作程序,，那就是讓員工從營銷到帳務都會有非常規(guī)范的程序，這樣就有利于旅行社的每一項工作都有規(guī)矩可依,；從小的方面,，也就是從各個部門的范疇來說，也是有著各自的操作流程的,。例如,，在港澳臺部，由于出團數非常的多,，而且比較頻繁,，這就要求到員工的工作效率要更高。

2.部門內部操作程序

在具體的操作過程中,，部門本身的業(yè)務很多,，包括票務、酒店訂房,、簽注,、散客和團體操作。因此,，在如此的繁復的工作中,，必須要按照部門自身的特點制定出一份屬于本部門工作的細則。例如,，在票務的登記出入上,，必須登記的內容很多，在門市要票后必須把票號,、領票日期,、門市部名稱、領票人等事項登記在案,。到了出售票以后,，門市代表又必須在財務部交款后把交接單交到部門負責人處，單上要把所有票的用途,，價錢等等附上,。當收到單以后，部門負責人需要根據票號把買出日期，所屬細項登記好,，以備日后文件的歸檔以及檢查帳務,。完成這些程序以后，整個業(yè)務的流程才算比較完滿的結束,。

“紙上得來終覺淺,，絕知此事要躬行?！痹跉v時三個多月的實習過程中,，我深深感受到了“書到用時方恨少”。盡管工作的過程十分順利,，工作的適應也很好,，但是在工作當中還是讓我希望能夠學習更多的實際操作知識。管理學是一們實踐性很強的學科,，在需要理論指導的同時還需要在實踐中不斷加深認識,。

1.體系簡介

旅游業(yè)，是一個服務行業(yè),，然而服務水準的高低則是由服務質量來評價,。在一般人簡單看來，服務質量的高低評定是一個十分主觀的過程,，在此過程之中很難作出一個非常準確的評價,。iso9001國際質量標準體系認證是一個全球公認的質量評價系統(tǒng)，通過定期的質量測評以及專家認證評定對一個服務企業(yè)的服務質量水平作出一個權威性較高的質量評估,。

2.體系作用

廣東國旅,，是廣東省首家引進這項質量體系認證的旅行社，利用評定對旅行社的服務作出監(jiān)督,，使其服務長期穩(wěn)定處于一個行業(yè)內較高的水平,。通過了這個體系的認證可以使顧客對其服務質量有更好的認識以及信譽度。

3.體系操作

公司的國際質量標準體系認證主要體現在于利用國際組織對其服務質量進行監(jiān)督,。通常分為內審和外審,。這兩個程序都是定期執(zhí)行的，以便公司員工可以嚴格遵守體系的規(guī)定,。內審,，是由公司各個部門的體系內審員進行的，外審,，則是由國際組織派人參與審查,，定期對公司的服務質量進行評估,。如此的認證體系,，是開創(chuàng)了行業(yè)的先河，讓行業(yè)的服務流程可以有更高的規(guī)范化,。

雖然說,，市場營銷不是企業(yè)成功的唯一因素,，但是作為企業(yè)發(fā)展的關鍵因素，其作用實在是無容置疑的,。旅行社也是企業(yè),，其生存與發(fā)展都是看市場營銷活動的成功與否。市場營銷是聯結社會需求與企業(yè)反應的中間環(huán)節(jié),，是企業(yè)用來把消費者需求和市場機會變成有利可圖的公司機會的一種行之有效的方法,，亦是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭者、謀求發(fā)展的重要方法,。

1.宣傳活動

在廣東國旅的營銷活動中,，最為主要的是廣告宣傳。在現今信息爆炸的年代,，廣告的鋪天蓋地,，如何在眾多的競爭者當中脫穎而出成為了旅行社廣告的最終目的。因此,，這就要求到旅行社的廣告更具有針對性,，讓廣告在短短的時間內吸引顧客的眼球并且把資訊吸收。

（1）,、廣告有分平面廣告和立體廣告,。如今旅游業(yè)的價錢由于競爭激烈而變得越來越低，已經非常接近成本價,，但是在旅游業(yè)這個重視廣告宣傳的行業(yè)里,，廣告的投放力度直接影響到旅行社的收客情況。所以,，廣東國旅的廣告主要集中在平面廣告,，另外還有部分戶外大型廣告牌。

（2）,、針對性廣告處理,。根據公共關系學中的內容，廣告的投放可以選擇在專業(yè)性比較強的雜志,，以及報紙版面,，以求達到更好的效果和更高的針對性。因此,，這里的廣告把重心放在了每逢周二的《廣州日報》和《晚報》的專門為旅游而設的版面上,。在那里，顧客可以看到各旅行社對于相似行程的不同報價,，更方便他們進行對比,。根據廣州地區(qū)近幾年的居民出游習慣，絕大部分有意愿出游的居民都會根據這兩份主流報紙上的旅游訊息來決定出游線路以及選擇旅行社。所以,，把廣告投放在主流媒體盡管成本比較高,，但是由于其市場覆蓋面高，加上行業(yè)的特性,，旅行社比較好地根據自身的特點制定廣告方案,。

2.公共推廣活動

除了傳統(tǒng)廣告的宣傳以外，該旅行社也同時采取了多種營銷手段以達到企業(yè)的營銷目的,。

（1）,、提高曝光率。利用電視媒體對不同旅游時期的報道,，出現在電視采訪中并且利用旅行社標志作背景提高旅行社的暴光率,。在暑假期間電視臺就曾經就暑期旅游市場以及其價格波動而采訪過廣東國旅，這就讓旅行社得到一個非常好的宣傳機會,；

（2）,、利用網頁進行線路展示以及實現網絡營銷。如今,，網絡的運用十分頻繁,，成本也遠比任何的廣告宣傳都要低,，因此這里實現了高科技營銷,。

（3）、利用社會公益活動進行推廣,。例如,，今年的多個臺風嚴重影響到我省東部和北部,，造成重大的經濟損失。8月,，廣東省旅游局組織安排了一次送暖到災區(qū)的旅游慈善活動,。各大旅行社紛紛推出自駕車團和普通旅游團，以比較優(yōu)惠的價錢吸引更多的游客前往災區(qū)的旅游點,，用實際的行動來支持旅游局的號召,。這次活動的開動儀式非常盛大，吸引了很多的媒體爭相報道,，廣東國旅當然不會放過這個宣傳的好機會,。

企業(yè)文化簡單說來就是群體共識，是從“共同危機感”到“共同目標”到“共同意識與共同責任”下的共同行動,。一個企業(yè)無論他處在哪個發(fā)展階段上,，“生于憂患”的危機意識決不能缺失，一分鐘也不能少,，幾乎所有變革成功的企業(yè),，都是十分強調培養(yǎng)危機感的企業(yè),。

比爾·蓋茨曾經告訴自己的員工：微軟離破產只有18個月，也永遠只有18個月,。海爾總裁張瑞敏：我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵,。

這種意識會催促員工們更加努力地去做,。共同危機感才是企業(yè)不斷變革與創(chuàng)新的開始，是我們企業(yè)持續(xù)發(fā)展的內部驅動力,，因為不肯變革與創(chuàng)新就預示著死亡,。公司也是如此來教育員工，通過召開例會的形式來通報公司內部,、外部等實際形勢,。沒有危機意識的員工很難把自己放到一個新的高度去考慮問題，反而只會成為井底之蛙,，永遠以為自己處于不敗之地,。

公司在行業(yè)里屬于大社，但是與領頭的旅行社差距依然比較大,。如果只是單純地用低價策略與財力宏厚的超級大社進行競爭,，那么下場不但造成公司嚴重虧損，而且很快便會倒閉,。因此,，公司定下了屬于公司自身的市場定位，單從本人所處的出境游總部來說就是把自己定在了珠江三角洲乃至華南地區(qū)的出境游批發(fā)商,。利用公司在行業(yè)里的影響力以及號召力去爭奪批發(fā)市場而不是單單著眼于散客市場,。

在實習當中，不難發(fā)現很多的工作都十分的繁復,，如果依然運用老舊的方法去完成,，則有礙于工作完成的速度以及準確程度，這就導致到工作會事倍而功半,。旅行社已經在很多方面都運用電腦來操作,也有專門的專業(yè)人員開發(fā)很多適合自身的軟件,這不但加快的工作的效率,而且傳遞速度很快.但是有一些細小的方面還是用一些比較落后的方法操作,。

例如，票務工作的登記出入是需要很多步驟的,，單靠人手用筆記本的登記方式不僅需時很多,，而且非常容易錯漏百出，查找也非常不方便,。有時,，需要再次輸入的話十分麻煩，很難保證正確,。況且,，使用這種方法浪費紙張,，儲存不便，不能簡便工作,，甚至于讓繁復的工作更加繁復,。經過本人通過實踐，發(fā)現運用電腦進行這方面的工作是可以完成以前手寫時代的所有功能,，因為完成原有工作是改善的基礎,，接下來就是速度了。電腦可以用各種快捷鍵達到更加便捷的工作,，不但能很好的完成工作而且速度和正確率也大大提高,。至于儲存方面，電腦的儲存十分省時省地,，如果再用軟盤備份,，那么再重要的文件也可以很好地保存下來了。

在實習期間,，時常會看到即使同一部門都不大清楚其他同事的.工作流程,。這就容易導致萬一有員工請假，整個業(yè)務的工作就很可能癱瘓,，從而造成公司的損失,。如果能夠從基礎業(yè)務開始，小部門內的員工可以做到相互溝通,，了解大家的工作,，掌握相互的工作流程，真正做到精通業(yè)務,。那么,，在有意外的情況下就可以避免業(yè)務癱瘓的可能了，也可以提升本部門的形象乃至全公司的形象,。

如今,，整個世界都十分注重環(huán)境保護，也成為了一個專門研究的課題,。其實,，在旅行社操作上也是如此，許多環(huán)節(jié)都應該加強環(huán)境保護的意識,。例如,，在出團時導游注意引導游客保護當地生態(tài)環(huán)境；在辦公室也應該注意環(huán)保,；還有,，在用紙方面的浪費是十分嚴重的，加上辦公室的中央空調的溫度過低,，根本就達不到國家所提倡的不低于攝氏25度,，有時辦公室的溫度只有不到20度,。增強員工的環(huán)保意識可以減低耗能，保護環(huán)境,，從公司的角度來說更是可以降低營運成本,，提高人體舒適度等優(yōu)點。

自從20xx年進入大學學習以后,三年以來,本人都在學習好理論知識,目的是為了能在未來的職業(yè)生涯中打下堅實的理論基礎,。在校期間,，我主要學習的是以管理學為起點的有關原理以及專業(yè)旅游管理的外延科目，但是一切都只是停留在一個理論階段,，一直都不能得到最為充分的實踐,。如何更好得把所學的書本上的知識轉化成為真正屬于自己的技能是本次實習的最主要收獲,。當然,，收獲絕對不止是知識的轉化，還有一些關于待人處事的方法和態(tài)度,。

總的說來,，三年多的旅游管理專業(yè)理論學習在真正的旅游企業(yè)得到實實在在的實現。從企業(yè)中可以讓眼界大為開闊,，累計更多的經驗,，不難看到，當真正工作的時候需要注意的一些事情是平時單純靠學校教育是不能滿足社會的需要的,。因此,，這就更要求我們除了注重理論上的學習以外，還必須切實把理論轉化成實踐,，通過實踐,，加深對理論的認識。

《公共關系學》：張巖松,、孫順華,，青島出版社20xx年3月

《旅行社市場管理》：林南枝，南開大學出版社,，20xx年1月

《旅游人力資源管理》：趙西萍,，南開大學出版社，20xx年7月

本次的旅行社專業(yè)實習對于本人來講是一次非常難得的學習機會,，在近四個月以來的工作使本人深切感受到企業(yè)的工作方式,，累計了很多的工作經驗。

十分感謝廣東國旅領導以及部門經理等給予珍貴的實習機會,！相信在未來的學習與工作中,，這次的實習經歷也將會讓我終生受益。

旅游管理的實訓報告篇二

我在實踐中學會了很多技巧,，包括溝通技巧,、交際技巧,、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足,，總結了經驗和教訓,。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值,，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎,。

(一)實習單位介紹

1、實習單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段,，是南中國首家以白金五星級標準建造,、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,，面朝儀態(tài)萬方的翠湖,。整體占地面積達20萬平方米，建筑面積達萬平方米,，是廣州面積最大,、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風格,，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致,。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念,，創(chuàng)造出超凡的品味,。

鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理,，充分發(fā)揮“商務,、度假、會議”的功能優(yōu)勢,，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動,，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質的持續(xù)提升。

2,、實習部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處,、禮賓部、總機,、商務中心,、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經理負責制,，由前廳經理統(tǒng)籌安排,，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門密切配合,，合作完成工作,。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一,，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經理總體負責,，下設行李生領班(3人)和行李生(11人),，酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

(二)實習職位介紹

酒店代表是代表酒店在機場,、火車站等出入境口岸迎送客人,，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象,。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當的服務,，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工,，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳,，爭取更多的客源，負責保護客人的行李和人身安全,，為客人提供酒店內外設施,、環(huán)境咨詢,，為客人提供尊貴的禮賓服務,。

(一)酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機,、接車服務報表”,，詳細登記當天的服務需求情況并按中文、英文,、日文用a3紙打印成“signboard”,，在紙后面寫上接機(車)日期、航班號,、始發(fā)地,、預計到達時間、人數,、是否收費等信息,。

2、查詢航班信息,，確定時間和到達情況,，報告主管進行車輛和人員安排。

3,、帶齊所需物品出車,，在機場(車站)最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人,。

4,、接到客人,，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店,，安排登記和入住事宜,。

5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢,、寄存等禮賓服務,。

(二)酒店代表的vip/大客戶接待工作

1、與銷售部相關人員核對當天預計抵達的vip人數和姓名,。

2,、準備相關物品，檢查是否有遺漏,。

3,、向有關部門了解客人信息，準備接待事宜,。

4,、視客人要求和酒店安排，與訂房部,、銷售部,、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。共4頁,，當前第1頁1234

(三)酒店代表交易會期間的工作

1,、打印“接機接車報表”和“預抵報表”，核對接機接車報表和signboard,。

2,、帶齊所需物品，與機場(車站)工作人員聯系協(xié)商接站事宜,。

3,、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務,。

4,、與酒店密切聯系，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調度工作,。

(一)實習收獲

1,、服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性,。

2、服務水平的提高

經過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質的集中反映,，酒店更加如此，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到，神到,，一項都不能少,。對于客人的要求，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法,。

印象最深的是為酒店的日本客人(大多數是來自酒店大客戶——本田公司的)服務，他們通常是不太會說英語的,，所以,，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到airport時,，就要猜到他是想到機場,，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了……

3,、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中,，英語的實際應用能力包括聽,、說,、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,，沒有它，我和客人就沒法溝通,，更提不上為他(她)服務,。交易會期間，客人們從世界各地趕過來,，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉,，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館,、天氣,、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象,。

(二)實習體會

1,、實習不是體驗生活

實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同,，在工作過程中,，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員,，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益,。

實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇,，和其他心員工一樣,，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事,，也不會有人偏袒,。

2、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習,，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務,，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會,。

3,、實習期與鳳凰城酒店的關系

作為酒店的一員，穿上了制服,，就要處處維護鳳凰城酒店的權益,，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息,，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象,。

旅游管理的實訓報告篇三

(1)銷售客房,，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù),，分配房間,；

(2)掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài),；

(3)制定客房營業(yè)日報等表格,；

(4)協(xié)調對客服務工作。

(1)銷售客房，接待住店客人,，為客人辦理入住登記手續(xù),，分配房間；

(2)為次日到達的團隊以及vip客人提前準備鑰匙,，以及檢查鑰匙是否做得正確

(3)為當日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單,，以及通知管家部為需要無煙房的客人的房間做無煙處理。

(4)為客人提供酒店內部部分問訊服務

(5)接聽部分客人來電,，以及晚上8點后為客人提供客人預訂服務

(6)制作客房營業(yè)日報表等表格

(1)為vip客人、商務客人,、本田公司,、捷普公司以及以普通折扣價入住的客人辦理入住登記手續(xù)

(2)為本田公司客人提前準備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單

(3)為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問訊服務以及介紹酒店內部娛樂設施

(4)制作行政樓層客房營業(yè)日報表以及飲料飲用報表

(5)前臺接待處物資管理

(1)檢查當日到達團體的房間鑰匙是否正確

(2)為團隊客人快捷的辦理入住手續(xù)

(3)為團隊客人安排次日早餐時間以及叫醒服務

通過這次在鳳凰城酒店接近四個月的實習，本人獲益非淺,。酒店就等于是一個社會的縮影,。這次實習無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。

作為一名前臺接待員,，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的,，是最直接的,。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài),。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,，聽得開心,，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然,，溝通不僅限于與客人之間,，還存在于同事之間,，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情,。如何調整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級,，如何帶給別人一個最好的笑容,，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,，我不但在溝通能力上得到了提高,，還學會了如何調整自我的心態(tài)。

在前臺接待處工作,，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備,。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人,，面對不同的事件,。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言,。面對這樣的清況,，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全,，對于我來說又是另外一個考驗,。

旅游管理的實訓報告篇四

實習部門：中餐廳

實習時間：20xx年1月—20xx年6月

當南中國海的波浪輕輕拍打著玉帶灘時，當海風中還飄蕩著椰子的香味時,，當萬泉河夾帶著我對海南的熱愛奔向南中國海時,，我?guī)е鴮Ｄ喜椊鸷０稖厝缶频甑念I導與員工的依依不舍和滿腹的雄心壯志結束了這次實習，回想這次在酒店實習的點點滴滴,，覺得從中獲益匪淺,，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識，使我對將來的就業(yè)也有了更充足的信心和更明確的目標,。

20xx月1月12日到6月11日,，我有幸在海南博鰲金海岸溫泉大酒店中餐廳實習。博鰲金海岸溫泉大酒店位于海南省瓊海市著名的萬泉河入?？诓楁?zhèn),，是博鰲亞洲論壇永久定點會址。酒店依山臨海,，婉蜒的萬泉河在酒店門前奔流入海,，憑窗遠眺，近處波平如鏡,，水碧沙白,；遠處煙波浩瀚，碧海連天,?！坝駧?、“圣公石”、“萬泉河”,、“龍?zhí)稁X”可謂攬盡河海美景,，獨占山水精華。

酒店外形為三棟“z”字形相連的日式建筑,，配以專業(yè)的泛光設計,，使這座依江臨海、造型別致的建筑在夜間更加溢彩流光,、分外迷人,。酒店按照國際五星級標準建造，凝聚無限匠心的336間各種豪華客房和34棟設計別致的別墅都配有先進的智能化系統(tǒng),。酒店設有中西食府及四個酒吧,。還有可容納300人的博鰲會議廳，寬敞舒適,、專業(yè)提供會議服務,。國際頂級的多媒體系統(tǒng)及4種語言的同聲傳譯設施“鰲”冠瓊島；另有兩個可隨意組合的多功能廳及高級小型會議室,，功能齊備,，可接待10-50人的不同規(guī)模、不同類型的會議,。酒店更備有各種現代化的康體設施,，其中近兩千平米的溫泉游泳池及按摩池堪為全島之最，還可以選擇酒店的網球場,、沙灘排球場,、桌球室、健身中心,。亞洲唯一的林克斯風格的博鰲高爾夫球場也近在咫尺,，完全可以滿足客人的需要。

實習期間,，部門主要安排我學習宴會,，會議服務程序。同時作為中餐廳一員,，也須全面掌握餐廳對客服務程序,，包括預定、點菜,、傳菜,、看臺、收銀,、擺臺和收臺等一系列服務,，同時也全面了解學習餐廳物品的保管與淡季節(jié)能方案的制定與實施。在這一過程中,，我由一名在校學生,，在思想上逐漸成長為一名酒店職業(yè)人。實習結束時,，無論從思想上,，心理上，還是體能上,，都得到了很大的鍛煉,。對自己的所學的專業(yè)知識，掌握的更加牢固,，對酒店業(yè)的現狀與發(fā)展前景都有了一定的了解,。下面就從以下幾個方面向老師匯報我的實習收獲。

使我們在掌握基本理論知識后,，迅速的加以實踐運用,。鞏固學習成果。同時,，在大三學年,，能對所學知識有了更進一步的深化理解，便于更好的學習,。這是學業(yè)上的優(yōu)勢,。更為可貴的是，我們在實習中成長的更加成熟,，無論是思想還是心理上,。由于我們一貫生活在校園中，時刻有老師,、家長和同學關愛,，生活可以說用無憂無慮來形容，很少接觸社會,，也很少吃苦,。在這次酒店實習中，困難時刻嚴峻的考驗著我們,。當我和一名女同學分到中餐廳工作后,，第一天上班，就遇上個千人晚宴,，從上午九點開始上班,，一直到凌晨兩點才可以下班。本來還來之前還慶幸這家酒店是八小時工作制那,，結果下班時,，拖著兩條不知道是誰的腿走回宿舍后,，一頭倒在床上就起不來了。這個酒店的中餐被喻為“西點軍隊”,，一是管理嚴格,，加上任務量太重，好多員工受不了苦,，都辭職了,。我第一天的工作基本上都是體力活，因為我們剛到,，還不熟悉任何服務程序,。直徑一米八三的圓桌，我是第一次搬運這“龐然大物”,，幾次差點沒砸到人,。還有宴會椅，既而傳菜,，收臺,，尤其是酒店建筑設計不到位，廚房和餐廳的距離大約有五六十米,！大大加大了工作量,。等忙完宴會后，作完一系列的善后工作,，已經是凌晨了,。前三天的工作基本上就是這樣了。也就是在這樣不懂任何服務程序的狀態(tài)下,，我們被迫上手,。因為那時是酒店的生意旺季，實在沒空來培訓員工,。我們就是這樣現學現賣,，服務效果倒還說的過去。這一方面,，還要感謝我在學校時,，不斷參加酒店實踐交流協(xié)會的酒店實踐活動。在酒店的“高壓”政策下,，我們在很短的時間內就上手工作了,，也很快對餐廳的工作也有了初步了解。在這個初步了解的過程中,，餐廳經理,、領班也不是和學校的老師一樣對你不厭其煩的教導，而是一副公事公辦的“包公”臉，經常要挨訓的,。一開始感覺非常委屈,，心里經常想不通。第一天上班,，領班還給了我一個“下馬威”,。到后來,，也逐漸的適應了這種企業(yè)管理?，F在看來，這樣的管理,，更加鍛煉了我思想上的成熟,，對以后步入社會工作也有了一定的接受能力?；厥卓磥?，心態(tài)對工作來講，非常重要,。在外面工作,，不是靠別人怎么幫你，關鍵時刻都是靠自己,！自己要學會安排自己,，學會開導自己。

在餐廳工作的同時,，也不可避免的同其他部門產生聯系,。這樣，我就在不斷的聯系中和在正式員工的介紹下,，對酒店的客房,、前廳、銷售,、財務和工程等部門都有了一定的了解,。同時，我還注意積攢一些酒店管理的資料,，時刻充實自己對酒店知識的儲備,。酒店那么多的部門，每一個都不是孤立存在的,，都緊密聯系著,。因此，及時的信息溝通非常重要,。這個在工作中,，經常得到體現。我們負責會議的管理與服務,。有了預定,，我們就要擺臺型,。等到我們已經擺好后，卻往往客人有具體的要求,，所以必不可免的我們要重復許多工作,。但是，有時,，因為銷售部門員工的溝通不及時,，客人馬上就要看場了，才通知我們有調整,，使我們工作很被動,。這樣，客人對整個酒店的服務印象就大打折扣了,。

在實習期間,，與同事之間的關系處理，是關系我們同學實習效果的一大因素,。同事之間的關系不比我們在校期間與同學的關系好處,。彼此間存在共同利益，時刻充滿利益的沖突,，所以人際關系不好相處,。

但是要是能恰當的處理好與同事的關系，你就能獲益非淺,，達到事半功倍的效果,。工作中，他們能教你很多東西,。這個潛在資源,，需要用心去挖掘。另一方面,，作為一個學生,，長達十多年的校園生活，習慣對我們的學習方法進行評價,。在實習中,，我發(fā)現，其實學習不光充滿在課堂上,，社會上給你提供的學習機會更多,。只不過，這個學習資源需要你的篩選,。不象我們課堂上,，老師永遠教給我們的都是實實在在的真理性的知識。但是，社會上提供的學習資料更及時,，利用效率更高,。學習的機會時刻充實在生活中，學習中,。就拿我服務會議時來說,。本來一般情況下，員工不得對客人會議內容進行有目的的獲取,、記憶,。但是，作為會場服務人員來說,，不可能一點接觸不到客人的會議內容,。所以，接觸到的會議多了,，也間接的增長了許多專業(yè)知識，乃至會務公司的服務流程也了解不少,。更加充實了我的知識儲備,。

由于日韓客人在我國的國外游客中的比例較大，所以我們酒店也不可避免的接待較多的日韓客人,。在接待外賓的過程中,，操縱外語水平的熟練程度，很大程度上影響你的服務效果,?？腿苏f的你聽不懂，就不知道怎么服務,，你說的客人聽不懂,，那就更無法進行銷售。所以,，語言是溝通的關鍵,，外語是我們溝通外賓的工具，對外語的重要性,，實習中,，給我敲響了警鐘。必須在掌握書面考試的同時,，更大加強對外語口語和聽力的運用,。

在實習結束后，回首實習全程,，也發(fā)現此酒店經營過程中存在不少不利條件,。感覺最不利于酒店經營管理的是酒店淡旺季分明。基本上每年的10月到次年的5月為旺季,，6月到9月為淡季,。旺季時，住房率經常100%,，可是到了淡季,，0%的住房率都存在。兩者相差懸殊,，給酒店經營管理上帶來很大的困難,。首先是人力資源的配備。往往出現,，旺季時人力配備不足,，淡季時，又存在人手浪費現象,。這也是為什么這家酒店聘請大量實習生的原因,。實習生比例高的時候可達整個酒店員工人數的60%以上。一般有千人晚宴時,，還需要去相關學校聘請學生做臨時幫工,。但是到了淡季，就往往鼓勵員工休無薪假,。以此減輕酒店的管理成本,。這個差別明顯的淡旺季經營，給酒店管理,，經營銷售等帶來很大的不便,，需要幾種不同的管理方案，畢竟淡旺季管理策略不同,。而且淡季時,，酒店往往還需要“倒貼”成本在里面。極大的限制了酒店的長遠發(fā)展,。但是這個淡旺季之分,，卻是受整個海南大旅游市場影響，不是輕易改變的了的,。如果從另一方面來說,，淡旺季之分，也給酒店帶來一個休養(yǎng)生息的機會,。旺季時,，設施設備的高速運轉，造成過度損耗,，到淡季時,，正好有個緩沖階段,，加以保養(yǎng)。并且在淡季時,，可以組織員工培訓,，加強員工的技能培訓，以保證旺季時的服務效果,。

因此,，應大力提高員工素質。以人力資源部為核心,，為員工量身訂制生涯發(fā)展規(guī)劃,。酒店向來把客人的利益放在首位，目前在業(yè)內,，也有人士指出,，應提升員工利益的地位。以馬斯洛的需要層次理論為依據,，結合員工的自身條件,，為員工謀劃未來。因為員工直接對客服務,，只有員工的需求得到了滿足,，才能更好的服務于顧客。這樣立足于員工,，服務于客人，在滿足客人需要的前提下,，為酒店爭取最大的利益,。同樣，因為酒店是服務業(yè),，因為現在追求想客人提供人性化服務,，所以，我們酒店內部管理中,，也應該實施人性化管理,。

因為我們的基層員工是直接面向客人的，他們服務質量的好壞,，直接關系我們酒店的整體形象,。而員工利益的滿足程度，又影響員工上班的工作效率,。所以,，有一個人性化的內部管理，有一個人性化的企業(yè)文化,，更能提升員工的素質,。讓總經理,，總監(jiān)走近員工，走入員工的生活,，不是一件壞事,。

我實習的這家酒店，旺季時,，經常舉行戶外千人晚宴,。在宴會結束后，基本上都是大約晚上九點左右,。這時,，總經理就領著總監(jiān)和部門經理，來和員工一起搬桌子,，運送宴會椅等善后工作,。在工作中，他們親近員工,，友好的交談,，善意的問候，鼓勵著員工工作,，很大提高了工作效率,。另外，服務規(guī)范化,，全面化,，也是中國酒店走向世界一個必經步驟。

每一項操作,，每一個動作,，每一個表情，我們都能應該給出一個依據,。規(guī)范化的管理,，有利于員工的服務水準的提高和酒店管理水平的提高，全面化的管理更是必不可少的,。記得我們在接待vip之前,，總監(jiān)總是三番四次的跑我們餐廳。一次,，我對總監(jiān)說,，您是不是不放心我們，干嗎非得重復的看,？回答是：不是不放心,，是確保萬無一失！小到室溫的多少,，背景音樂的大小,，墻角的衛(wèi)生,，植物的擺放、顏色的搭配,，及其燈光的完好和安全通道的順暢,，這不光是營業(yè)區(qū)域的檢查，其范圍要涉及到周圍幾個營業(yè)區(qū)域,。

在這里還應該提下投訴的問題,。我在餐廳實習時，我們經理經常說,，這段時間我們沒有投訴,，非常好。我感覺這個觀點不好,。許多客人在對服務不滿意時,，都不投訴的。并不是說我們的服務沒有缺點,。有投訴才有進步,，我們應主動向客人了解我們的服務效果。認真虛心介紹客人的意見,，我們接受投訴的目的不是處罰員工,，而是對我們的經營管理敲響警鐘。

另外還想強調下心態(tài)問題,。作為職業(yè)酒店人,，良好的心態(tài)至關重要。不要怨天尤人,應該謝天謝地,酒店給了你這個發(fā)揮你能力的機會,。我大學期間,，最值得我尊敬的一位老師在我實習期間給我說過這樣一句話“作為一個有前景的員工，一定不能計較眼前的細小得失,，否則難以成大氣”，我愿拿出來與諸位共勉,。

同時實習中,，感覺旅專的學生凝聚力很強。一起實習的不同班級的同學都非常團結,。畢業(yè)的學長都非常的照顧我們,。使我們再一次感受到學校帶給我們的溫暖。在實習中,，通過郵件,、電話，學校的老師也給了我們很多鼓勵,。象梁老師,，蔡老師,，李老師等，都給了很多關注,。讓我們在實習中還接受著學校的照顧,。非常感謝他們！

旅游管理的實訓報告篇五

將盡半年的實習結束了,！從對酒店操作的一無所知到現在能熟練的掌握酒店技能,；從實習前的沖動魯莽到實習后的耐心細致這一切的改變都是我再在酒店實習期間所學到所感受到的。在凱悅我學到了許多東西,，無論是專業(yè)知識還是人際關系,。接下來我就詳細介紹一下我實習的情況以及我的個人感受。

懷著期待的心情我踏上了趕赴東莞的汽車,。三月六日我們六位實習生在酒店人事部的陪同下來到了松山湖凱悅酒店,。第一次與凱悅酒店接觸是酒店開車接我們在車里看到的。那時的松山湖凱悅酒店還在全面施工,，這和我們想象中的完全不同,。本以為來到酒店就可以試營業(yè)了沒想到還是一片工地一片黃泥地！那時侯我們心里都有些不高興,，一路上都沒什么話一直到酒店員工宿舍我們才感覺好些,！因為宿舍很漂亮設施也很好這才讓我們感覺到了些凱悅的不同！接下來就是入職培訓了,，這才是我們正式接觸凱悅接觸凱悅的文化,。一周的入職培訓讓我對凱悅有了初步了解。接下來我就介紹一下凱悅酒店,。

東莞松山湖凱悅酒店是一家涉外五星級酒店,，由世界著名的凱悅國際酒店管理集團進行管理。與著名的上海金茂君悅大酒店,、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一管理集團,。酒店坐落于松山湖畔，四周荔園飄香,，環(huán)境秀美,。酒店占地總面積300畝，主要設施有：300間豪華客房,，雄偉大堂,、中西特色餐廳、多功能宴會廳,、一座國際化多功能會議展覽中心,、扒房、酒吧,、健身中心,、會議室,、桑拿水療中心及卡拉ok娛樂中心。

這些都是酒店的硬件最重要的是凱悅集團的理念他的管理模式才是我們最想知道最想了解的,。經過短暫的入職培訓對凱悅集團也有了初步了解———凱悅集團總部在芝家哥,，亞太區(qū)的總部在香港。全球一共有200多家凱悅酒店,。集團下設三個品牌,；包括凱悅，君悅和柏悅,。其中柏悅是凱悅集團中的最高品牌,。凱悅集團下設的酒店都一五星級為標準其客源多為商務渡假客人。集團以為客人提供最優(yōu)質的服務為宗旨,，通過豪華完善的設施,，一流的服務來吸引和留住客人。

集團采用四級管理模式即———服務員,，領班,，副理，經理,！這樣的管理模式將權利下放給員工,，更有利于員工自身的成長。凱悅把員工當成自得客人,。我們再做入職培訓的時候說過在凱悅有四個客人即————客人,，業(yè)主，集團,，員工,，其中最重要的客人就是我們的員工！在凱悅他給你的不僅僅是一份工而是一份職業(yè),。集團會給你制定你的發(fā)展計劃會給你做最系統(tǒng)的培訓,。

我們旅專的六個實習生有四個被分到餐飲部有兩個被分到客房部，我被分到宴會服務部實習,！因為酒店還在建設當中所以酒店給我們作系統(tǒng)培訓,。內容設計餐飲的各個方面包括中餐西餐酒水等。我們的培訓員都是各個餐廳的進理副理他們都有豐富的經驗還有先進得理念,！下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構：

送山湖凱悅酒店餐飲部下設八個經營部門，包括：咖啡廳,、送餐部,、扒房、荔枝吧,、沁園,、大堂吧,、松山茶居、宴會廳這八個經營部門,。每個餐廳都各有特色,！

咖啡廳以意式烹飪及新鮮的海鮮而著名?！艾F燒現賣”能最好的描述這個餐廳的特色,。全開方式的廚房能讓每個客人都能欣賞到廚師精湛的技藝。

送餐部是全年無休的為酒店內的客人提供高質量的服務和美食,。

扒房：被設置在一個陽剛的氛圍內,，一傳統(tǒng)為特色。餐廳為顧客提供來自世界各地的優(yōu)質肉類及海鮮,。顧客可從餐廳的開放式廚房觀賞到肉類制作的全過程,，從而給客人帶來全心的餐飲體驗。

荔枝吧：是一個高雅的,，具有現代氣息的雞尾酒吧,。專業(yè)的的調酒師會調制出具有創(chuàng)意的雞尾酒，,。荔枝吧以其出色的,，品種豐富的高質量的飲品而聞名，還配以個性化的服務和爵式背景音樂,。

沁圓：采用全新的用餐理念,，整個餐廳全部有私人包廂組成。私人包廂的用餐理念再亞洲十分流行,，并成為中餐里比不可少的元素,。沁園以提供頂級粵菜為理念配以豪華的包廂設施吸引本地高端市場！

大堂吧：是一個休閑場所,，設在酒店的大堂,。再這里顧客將享受有更多的空間去休息或閱讀。

松山茶居：其設計靈感來自與時至今日仍十分受歡迎的傳統(tǒng)“大排擋”,。他的設計風格具有現代的風格,，同時又結合了地方茶室的特色。即與所有酒店的建筑風格融為一體,，但又快樂為客人提供隨意,，友善和沒有壓抑感的舒適環(huán)境。茶居還可被描述成一個整日飲茶的餐廳,。

宴會廳：被優(yōu)美的松山湖所環(huán)繞,，建筑設計注重現代氣憤和實際結合。先進的視聽技術，高雅的桌面裝飾品,，精致的食品和漂亮的鮮花相結合,，構成了這里最大的特色！

在我們培訓階段我們系統(tǒng)地學習了餐飲的各方面知識,。知道了許多以前從不知道的東西見到了許多以前沒見過的的東西,。培訓的內容很細致，從怎樣收盤子怎樣擦杯子開始都一一講到,?？膳嘤柕淖罱K目的是為了作用于實踐讓我們有統(tǒng)一的服務標準。但在培訓階段我們接受的實踐幾乎就是沒有,，只能憑空去想象怎么服務,。雖然有時回搞一些模擬實操可還是不怎么真實，沒有哪個人能進入狀態(tài),。這一點是我在培訓階段最郁悶的事,！培訓的前一階段很有新鮮感所以聽的也格外認真?？呻S著對知識掌握程度的加深對培訓的內容有些厭煩了,。可不管怎樣我的收獲很的,！餐飲的專業(yè)知識也了解的差不多了,！我們的培訓也不是只是講，有的時候回有一些實際的東西讓我們去嘗試,！比如說再講到咖啡的時候他們就搬來了咖啡機拿來了咖啡豆現做咖啡給我們品嘗,，這樣我們對知識的掌握就更深入了！

培訓階段給我最大的感受就是自己的英語欠缺太多,！沒有英語幾乎不能交流,。尤其在這種國際管理集團可人大部分是外國人，你不會英語就等于是啞巴,！不過每天的英文培訓也使我的英語水平慢慢的提升起來,。

結束了長達三個月的培訓終于等到了酒店試業(yè)。酒店的運營也慢慢開始,。我們也都進入自己的部門,！剛進酒店的一段時間我們很閑。因為就點的一些小工程還沒有完工還不能正式對外營業(yè)所以我們都去到自己的部門進行小部門培訓,！我到宴會廳接受的第一個培訓————其實與其說是培訓還不如說是自學,。就是認識各種杯子。當時剛到我們宴會廳的員工就被調去驗收那些杯子,！那些作過酒店的老員工都清楚杯子的名稱和用途而我卻不知道,，所以我就邊做事邊問他們！這是我進入酒店學到的第一樣東西！

隨著時間的推移,，酒店的設施也漸漸完善。雖然還不能對外營業(yè)可已經可以內部試營業(yè)了,。就是把內部客人當成真正的客人去對待,！那一段時間我們的員工沒天都再不同的餐廳用餐。測試每個餐廳的服務,。有什么不足有什么需要改進的都和會回饋給這個餐廳讓他們改進,！那一段時間對員工都是一個提升。作服務的員工提高了自己的服務技能,，用餐的同事看到別的同事的不足也自己也會加以改進的,。