在現(xiàn)在社會，報告的用途越來越大,，要注意報告在寫作時具有一定的格式,。報告對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇報告。下面是我給大家整理的報告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

旅游管理的實訓報告篇一

東莞嘉華大酒店

西餐部文員

20xx年xx月—20xx年xx月

三月的校園已是春意盎然,，百花含苞欲放的時刻,，綠綠蔥蔥的樹木下同學們精神飽滿，又是一個新的學期開始了,。與以往不同的是,，我們一批同學來到了嘉華，開始了這學期不同于校園生活的實習,。

帶著大大的行李箱,，我們來到了東莞，來到了嘉華,。旅途的疲倦壓抑不了我們興奮好奇的心情,。酒店給我們做了一系列的安排：入店住宿、就餐,、體檢、填職位申請表,、入職培訓,、定崗、領工卡名牌和制服,、部門培訓,、上班。緊湊又充實的安排讓我們很快得從學生轉變成了員工,。

和正式員工一樣,，我們入住員工宿舍，同樣打卡記錄考勤,，同樣穿職業(yè)工服,，和正式員工不同的是，我們實習生有著另一種身份,，那就是學生的身份,，實習是我們學業(yè)的一種延伸，也是我們學業(yè)不可缺少又至關重要的一部分,。稚氣未脫的我們也許對工作對社會還有著許多的不適應,，但我們有的是青春的熱情，有的是對知識的渴求和對未來的向往,。

在學校,，對老師課件上的內容我們已了如指掌，我們也明白了怎樣的坐資、站姿最優(yōu)雅,，也懂得了待人接物的禮貌禮儀,，現(xiàn)在我們所要做的已經(jīng)不同于學校里的填寫試卷或回答老師的問題，我們所要做的是把我們所學的東西,，用我們的行為舉止展現(xiàn)出來,，以嘉華的身份為客人服務，讓客人感受到來自嘉華的優(yōu)秀品質,。

經(jīng)過入職培訓和見面定崗后,，大家都被分到了各個部門，我算是幸運的一個,，有幸分到了西餐部辦公室做文員,。雖然沒緣學到專業(yè)的西餐服務技巧和對客之道，但卻比其他人接觸到了更多的酒店高層領導,，也從他們身上學到了一些酒店內部管理方面的知識,，雖只是一些皮毛，但對我這個剛步入社會的學生來說,，也是受益匪淺,。

進入崗位后，我學到的第一課便是秘書的職業(yè)道德——守口如瓶,，我不可以將我在辦公室聽到的內部信息告訴給同事或朋友,。作為一名文員，每天要做的最基本工作就是文件歸檔,，打印復印,，將每月員工的排班輸入酒店考勤系統(tǒng)，月底要將下月各餐廳推出的套餐和自助餐菜單及臺卡做好,，同時協(xié)助秘書完成經(jīng)理交給的其他工作,。每天的工作是很瑣碎的，我要求自己必須謹慎,、細心,、有耐心，還要有良好的電腦操作知識和熟練的中,、英文打字技術,。

記得剛來辦公室時，正逢經(jīng)理在制訂系統(tǒng)的內部管理制度,、服務程序與規(guī)范,、酒水操作標準等規(guī)章制度，于是我便當了一星期的打字員,，厚厚的資料打完了,，同時可喜的是我的打字速度也有了飛速的增長,，還學會了很多文件操作知識，回想起來還真有參加了魔鬼訓練營的感覺,。

嘉華正處于二期籌備的階段,，對于我們西餐廳來說，新增加了威尼斯西餐廳,、迪拉斯燒烤餐廳,、私人會所、會議廳等營業(yè)場所,。每天都會有許多的圖紙涌入辦公室,，而且還要針對新翼的規(guī)劃制定大量的出文（呈報總經(jīng)理審批的文件），同時還要將各分部遞交上來的物品籌備清單進行分類歸整,，打印,，審核，報批后還要填寫物品采購單,，我清楚的記得當時我和秘書整整抄了兩天,，手都寫酸了。

我的經(jīng)理是個很注重鍛煉下屬的人,，他吩咐下去的事情,，從來不會告訴你“該怎么做”，他只會說“你要去做什么”,。記得酒店新推出了鑰匙管理制度,，這可是總經(jīng)理多年酒店工作經(jīng)驗的智慧結晶，制度推出前首先對各部門秘書進行了第一輪培訓，由于我們部門的秘書休一個月長假,，便由我去參加了這次培訓,。事后，經(jīng)理便把我們部門的鑰匙編排統(tǒng)計工作全部交給我來負責,，同時還要根據(jù)酒店指示制定出我部門的鑰匙管理制度，剛開始我壓力很大，怕自己做不好,，但經(jīng)過各分部主管的配合，也圓滿的完成了任務,，還受到了經(jīng)理的肯定,，我很慶幸有這樣一位領導，讓我有機會學到了更多東西,，也有了更大展示自己的平臺,。

幾個月的工作下來，每天重復的工作開始使我感到乏味,，瑣碎而又大量的工作讓我的心情壞到了極點,，對人也不再那么客氣柔和，工作不再像以前那么細心，做完的工作也不愿再去檢查,，甚至不想多看一眼,，上班了想下班，下班了又不知道要做些什么,，心中的熱情,，對未來的向往全被工作的寒流壓抑了，臉上面無表情,，失去了往日的笑容,。

但一天我猛然被一句樸實而又富有哲理的話激醒了。

一天,，我去人事部交文件,，招工廳的阿琴正在接待以為難纏的應聘者，但無論那應聘者多么羅嗦,，阿琴始終保持著甜美的微笑和柔和的聲音,。我很納悶，事后我問她：“怎么每天見到你,，你總是笑呵呵的呢,，你們人事部那么多瑣碎的事情，難道你不厭煩嗎,？”她只回了我一句：“給別人一個微笑,，也給自己一個微笑?！?/p>

是啊,，給別人一個微笑，同時也給自己一個微笑,，多么簡單的道理啊,。我們總是忙忙碌碌，把自己陷入日常的瑣碎之間,，從而把自己的微笑隱藏了起來,，忘記和忽略了把快樂帶給別人和自己，我們所做的都是為了自己,，忽略了身邊的人和發(fā)生的事,。

我們每個人都會微笑，這是上天賜予我們每個人的法寶,，它可以幫助我們化解生活中的矛盾,，使人與人之間的心靈更好的融合。生活如鏡,，我為其笑,，它必定會回我一個微笑,，微笑的對待身邊的每一個人，簡單的兩個字“您好”,，別人也會以同樣熱情的方式回應你,，這種快樂是可以傳染的。

細細想一想,，我這點兒工作的壓力算得了什么,，人生沒有邁不過去的檻兒，工作中其實也有很多的快樂,，只是我們忽略了它,。快樂其實是一種習慣,，當我們能換一種心態(tài)去看待自己的工作,，并帶著游戲般的愉快心情去面對工作，我們會發(fā)現(xiàn)自己的內在能量有多大,，抗壓應變的功力也會因此增進,。對，不能再吝惜自己的微笑了,，微笑著對待工作,，微笑著對待身邊的人，給別人一個微笑,，也給自己一個微笑,。

每天各分部的主管都會來辦公室開部門例會，提出營業(yè)中的問題,，并反映員工的工作狀態(tài),，常聽到有些領班在抱怨員工工作效率低，服務態(tài)度差,，不服從管理,；同時，每月員工溝通會上,，員工也會反映出好多領班的不足，比如,，領班要求員工做的事,，自己卻不照辦，這如何能服眾呢,？

管理好員工,，從而讓員工為客人提供高效而富有人情味的服務，確實不是一件容易的事,，俗話說“當官難,，當好官是難上難”,，怎樣才是以為稱職的領導的？

在實際管理中,，管理者有權,、也有責任管理好自己的部下，既然要管就一定要嚴,，管而不嚴等于沒管,。但對員工管理非常“嚴”,，“嚴”的使人覺得一點人情味都沒有,，那么又怎樣換來員工對工作的熱忱、對客人和顏悅色地提供富有人情味的服務呢,？

聽說過這么一句話“當有情的領導,，實施無情的管理”，這句話可以說是濃縮了管理的精華,。所謂的“無情管理”其實意味著管理中的嚴格,、嚴肅、嚴明,，即對員工提出嚴格的要求,，賞罰時必須“嚴明”。員工來酒店不是玩的,，不能想干什么就干什么,，不想干什么就不干什么，也不能想怎么干就怎么干,。因此,，作為管理者要對員工提出嚴格要求，告訴他們“干什么”,、“怎么干”,，讓他們知道什么叫“干得好”，對員工提出要求,，讓員工覺得有很強的可操作性,，便于員工操作也便于管理者的檢查和做出評價。

在對員工提出要求后,，作為管理者,，必須按照提出的要求，給員工以身作則,，不能不聞不問,，還要對員工行為作出評價，及時為員工反饋信息,，讓他們知道自己干的好與壞,，什么地方對,，什么地方錯，決不能含糊,。

在對員工行為作出評估后,，還要及時地對那些干得好的員工給予獎勵，對那些有過失的員工進行批評,，甚至給予必要的懲罰,。管理者在對員工進行賞罰時，必須要公正,，不能因私人感情好,，就對那些理應受處罰的人不懲罰，這樣不僅不能使賞罰起到應有的作用,，還會使管理者威信掃地,。

管理是對人的管理，感情管理可以使員工具有凝聚力,、向心力,，要讓員工為客人提供富有人情味的服務，那么管理者就不能詩歌感情上的貧乏者,，就像要求服務員微笑服務一樣,，如果管理者每天都板著面孔，服務人員怎么笑得出來,，如果管理者不能給員工一份愛心,，員工又怎能給客人一份愛心，因此,，有情的管理者在工作中“有情”,，其實意味著理解，意味著管理,，人只有在深切體味到自己被尊重,、被理解、被關心的條件下,，才會充分表現(xiàn)出“人情”的種種優(yōu)點,。作為管理者，在工作中,，要讓員工深切感受到自己不能是上司要求評價,、賞罰的對象，而是上司尊重,、理解和關心的對象。

對一個的尊重,，是對他們價值的肯定,，是對他的“獨立自主”及“與眾不同”的肯定,，尤其是對一些職位較低的員工，更應該使他們感到被尊重,，以此端正對工作的態(tài)度,。使他們覺得自己是一個有價值的人，一個有貢獻的人,。而對員工僅僅是尊重,，而不去溝通、去理解他,，他們會覺得自己很孤獨,，很無助。相反,，聽到一句理解的話語,，他就會非常地感動，會增添對管理者崇敬的心情,，對管理者工作提出的要求主動進行深刻的理解,，以求做到最好。因此,，管理者要做員工的朋友,，關心員工是管理者對自己“責任感”的體現(xiàn)，管理者應把自己當做員工的長輩,、朋友,，用自己的愛心去關心員工、傾聽員工的心聲,，想員工之所想,，急員工之所急，尤其在員工面臨困難時,，要挺身而出,，全力為其解決后顧之憂，從而增強員工的歸屬感,。

作為管理者要真正做到管理中的“有情”與“無情”,，并且要善于將兩者相結合，同時管理者必須以身作則,，才能使員工喜愛自己的工作,，愿意承擔責任，從而充分發(fā)揮自己的聰明才智,。

七月份時,，林發(fā)電子負責人一行三人來我們酒店參加了特地為他們公司安排的公司客人接待事宜的高層協(xié)調會。由于秘書不在,，我便有幸隨經(jīng)理參加了這次會議,，正是這次會議,，給我留下了深刻的印象，感觸良多,。

首先林協(xié)理以“成功的企業(yè)不僅要向外看,，更要向內看”拉開了其談話的序幕。

他說道,，很多企業(yè)都是一味地追求開拓新時常,，而往往過于激進，令企業(yè)產品的品質下降,，慢慢失去固有的市場,。據(jù)統(tǒng)計，維護一個老客戶和開發(fā)一個新客戶的成本比例是1：6,，這對任何企業(yè)來講,，開發(fā)新市場的成本是令人必須審慎和高度控制的，為什么不在穩(wěn)固現(xiàn)有客戶資源基礎上,，逐步占領新的市場呢,？的確，“向內看”非常重要,！

客人因為知道我店的知名度,，更相信主人家是服務一流，令人倍感尊貴,，然則,，事實上因為一些失誤，客人并沒有享受到自己所期望的服務,，讀一主人家及被邀請的客人都是一種難以言溢的尷尬,。

林先生開玩笑地說道：如果嘉華的服務可以打折，那是否價錢也可以打折呢,？

他舉例道,，厚街某大酒店，因一次酒水推銷小姐的不恰當言語,，令到他們將公司所有在其消費的項目全部撤出,，再也沒有光顧這家酒店，且這家酒店至今也不知道為何其公司突然間沒有了消費,。我們很慶幸這樣的事沒有發(fā)生在嘉華,，但我想當時在坐的各位領導肯定有頗有感觸。

林先生強調,，即使一個企業(yè)方針體制多么先進,，但操作人員的思想他們是無法控制的，管理層很多時候并不一定了解員工的心態(tài)，也不知道他們在做什么,，故而,，一定要有一套管理方法，統(tǒng)一員工的工作思想,，服務理念和待客之道。他驕傲的開玩笑道：“我公司前臺的接待小姐,，沖一百杯咖啡,，都是一樣的味道，這就是我們的管理水平,。不錯,，我們原本可以做到更好，獲取的經(jīng)濟效益更多,，那為什么不爭取呢,？我們總是期望客戶可以在我們出現(xiàn)問題后再多給我們點時間改進，但是我們真的不明白,，客人可以給我們時間,，可競爭對手會給我們時間嗎？

在匆匆的40分鐘里,，這幾位企業(yè)管理負責人給我留下了太多的啟發(fā)和思索,，令我有一種深受啟蒙有截然不同的感覺，我想在坐的酒店領導們會有更深的領悟吧,。

在短短的半年時間里,，我遇到之前在學校未經(jīng)歷過的壓力和困難，但這些具體難題正是實習的珍貴所在,，是在校園里沒有機會接觸的,，而又是以后的工作中必須面對的。我感謝這次實習,，使自己接受了更多的磨礪和鍛煉,。

現(xiàn)在美人蕉正開的鮮艷亭亭玉立，白玉蘭剛剛旋開潔白幽香的花瓣,，在這個美麗的季節(jié),，我們也正如這怒放的鮮花，開的剛剛好,。嘉華給了我們展示自我的平臺,，讓我們在這里綻放自己的美麗，如同鮮花般鮮艷動人,，光彩奪目,。

旅游管理的實訓報告篇二

實習目的：為鞏固所學的專業(yè)知識，同時了解酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握酒店管理服務工作的一些基本技能,，并能在實踐中找到理論知識與實際操作的結合點,，為以后自己踏上真正的工作崗位，能適應工作的需要奠定了良好的基礎,。

實習時間：20xx年9月1日——20xx年4月20日

實習單位：和煦園大酒店

一,、自己畢竟是初出茅廬，沒有一點社會工作經(jīng)驗的人,，所以剛進入酒店開始工作總有很多的不適應,，可是我知道很多事情都是從不了解到慢慢熟悉的過程。我被分在了餐飲部,，帶我們的領班是一位很可親的姐姐,。聽她自己介紹工作已有2年了，看見我們這些稚嫩的臉龐也勾起了她當年實習的一些回憶,，她也會經(jīng)常給我們打氣說：前途是光明的而道路是曲折的,，人的一生應該走2條路，人生前期走的是必須走的路,，而后期才可以走自己想走的路,。她得這番話也深深地刻在了自己的腦海中，對于以后的工作也有了不少的信心,。

二,、經(jīng)過第一天的領導開會分組分任務排班，我很榮幸的被分到了前臺,。前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產生影響并做出服務的部門，一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的,。

因而，一般來說,，酒店對前臺的要求都會高一點,，通常都會要求英語要過三級。慶幸的是大二時候自己就過了英語四級,，所以一些簡單的基本的與外國客人的交流還是能夠應付的,。交流只是前臺工作的一部分，其實前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務要求，電話轉接,，taxi外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作,。另外，前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調中心進行工作,?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€吹風機,、缺塊毛巾、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票,，客人自己說要訂三張去北京的機票,，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,，這位客人卻不承認自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,，因為有他自己的簽名確認單,，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯,，并退還機票錢,。當時很氣憤，但是,，常言道：“顧客就是上帝”,， “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)乃至服務業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我那時才深深的體會到

三,、酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，每天都能夠學習到新的東西并讓我迅速成長了起來,。雖然每天的工作沒有太大的差別,，但是工作量很大，而且,，當酒店接待重要的客人時,，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽,。不得不說,，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作每天都是千篇一律,、周而復始的,，所以又想起原來在書上看到的一句話：很多平凡的人雖然在一些平凡的崗位上也能夠做出不平凡的事兒~ 我覺得那些被電視、報紙爭相采訪報道的那些感動人物,，真的讓人油然產生一種敬佩之情,。

四、也許,，在外人看來,，前臺的工作很簡單，事實上,，這工作的程序復雜繁多,，在這說長不長說短不短的三個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,，心態(tài)必須調整好,，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是去抱怨;當你犯錯的時候,，要想盡一切辦法去彌補你的過失,，而不是逃避。要說的是,，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,，也就是說，入住的客人多,，自己的工資也高,，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在,。在實習的這段時間學到了不少東西,，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人,，如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識,。實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉,，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復雜,，遠沒有我們想象的單純,。

在酒店實習期間，曾有一段時間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時,，不適應長時間的站立和工作作息時間的改變,，一天下來，手腳僵硬酸痛,，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息,，一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂,，根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來,，現(xiàn)在當自己有了一份工作的時候,，才發(fā)現(xiàn)得來不易,。在大學里,，我們只是一張白紙,，通過實習我們體味了社會和人生,。在學?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么,，但在這里,，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好,，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校,，大多是學習的氛圍,，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力,。而這里是工作的場所,，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學習還是工作,，都存在著競爭,，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人,，以提高自已的能力,。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理,，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分,。整個實習歷程,，我不僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關注到自己未曾注重的東西,。通過這次實習，我比較全面地了

解了飯店的組織架構和經(jīng)營業(yè)務,，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應社會融入社會。實習過程中,，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。在今后的工作中，我將努力提高自身素質,，克服不足,，朝著以下幾個方向努力：

首先學無止境，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學科知識日新月異,。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導實踐;

其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”,，在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識,，通過多看,、多學、多練來不斷地提高自己的各種能力;

最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極,、熱情,、細致地的對待每一項工作。

未來的路還長,，我的未來不是夢,，一步一步的走好現(xiàn)在腳下的路，我相信成功即在眼前,。感謝實習中幫過我的,，罵過我的人，因為有你們我才會成長,。

旅游管理的實訓報告篇三

畢業(yè)實習是旅游管理專業(yè)學生在完成課程之后進行最后的綜合實習,，是貫徹理論聯(lián)系實際的原則，實現(xiàn)院校培養(yǎng)目標不可缺少的教學模塊,，其目的是讓學生學習了解旅游企業(yè)常規(guī)操作模式,，熟悉一般的業(yè)務手段和方法;了解旅游業(yè)現(xiàn)狀，應用所學理論知識,，提出改進建議;在真實的工作環(huán)境下,，認識自我，磨煉意志,，鍛煉心態(tài),，考慮就業(yè)方向的選擇。實習生應端正態(tài)度,，克服實習過程中出現(xiàn)的困難和挫折,，真正做到理論與實際相結合。

這次我實習的地方是xx省 xx旅行社,。這家旅行社成立于20xx年,，注冊資金 xx萬元人民幣。是經(jīng)國家旅游局批準,，由xx省旅游局核準,，xx市工商行政管理局登記注冊具有法人資格的國內旅行社。業(yè)務范圍包括進行國內組團旅游和省內旅游接待服務,，兼營會議接待和機票代售等業(yè)務,。經(jīng)營xx境內的各大精品線路，開通了多條國內旅游線路,，云南游線路是該旅行社的招牌線路,。

旅行社行業(yè)是旅游業(yè)的基本組成部分,，是聯(lián)結旅游飯店、交通,、景區(qū)等各個環(huán)節(jié)的橋梁式行業(yè),，是整個旅游業(yè)的中心環(huán)節(jié)。所以,，選擇在旅行社實習,，有利于了解整個旅游行業(yè)的運行狀況和發(fā)展趨勢?？梢酝瑫r了解飯店業(yè)的經(jīng)營模式,，旅游交通在旅游中發(fā)揮的作用，更能進一步的了解旅游景區(qū)的經(jīng)營發(fā)展狀況,。

這次到旅行社實習,，是以實習導游的身份進去的,。因此主要的工作就是熟悉導游業(yè)務,，能都獨立承擔帶團的任務。此外再學習旅行社其他方面的業(yè)務知識,。

我主要是做實習到有的,，所以重點就是去熟悉導游業(yè)務知識。背導游詞,，背到滾瓜爛熟,，爛記于心是很重要的，而且還不能像背課文一樣死記硬背,，還必須要有趣味性,，要拓展知識鏈，能夠將各種相關知識融會貫通,。第一周的主要事情就是熟悉旅行社的各條線路和新導游可能會去帶的一些一日游的景點知識,，我不緊將自己以前的導游知識溫習了一遍，開始一周的時間也是自己的導游知識豐富了許多,。除了給自己充電外,，平時也會幫計調們去給客戶送些票據(jù)之類的東西。

上班第一天,，沒什么工作,，老板和其他的工作人員都很忙，也就簡單的和大家打了個招呼,，然后就到了老板指定的地方呆著,。以前在旅行社做過兼職導游，知道剛到旅行社就是這樣子,，大家忙起來了往往把新人當做空氣,，有事的時候才會去關注你,。我也就知趣的找個地方呆著，隨便翻閱著手頭可以看到的資料,，提高一下自己對自己將要實習一個多月的旅行社,。剛來旅行社，自己就要機靈些,，要謙虛好學,，多去了解，不要以為有人會去主動的交你,。你要去觀察去傾聽,，看忙著的人是怎樣做事的，他們是如何和人打交道的,。

中午大家忙著也只有用快餐填飽肚子了,，知道大家都要叫快餐，我也就自告奮勇的幫大家了這個忙,。吃飯是閑聊,，大家除了對我說了些客氣的話外，有兩個看似資歷很老的同事還說我很好學,，還知道我看了什么,，姜還是老的辣，就這樣悄無聲息的去觀察你,。所以,，有的時候你不要懷疑自己做的無法得到認可，其實有人已經(jīng)看在眼里了,。下午也就是自己看資料了,，一天很快就過去了。

因為我以前在學校帶過學生團也在其他的旅行社帶過兩個團,，有一點帶團的經(jīng)驗,，因此，老板也沒為我安排什么培訓,，只是讓我多掌握些導游知識和本旅行社的景點線路,。 帶團不是一件容易的事，你不僅要有熟練的導游知識,、豐富有趣的話題,、多樣的娛樂項目，還要掌握吃,、住,、行、游、購,、娛整個活動的操作流程,。要具備靈活處理突發(fā)

事件的能力和良好的心理素質。

我?guī)У牡谝粋€團是到石門澗一日游的散客團,。散客團相對團隊游客簡單一些,，散客團基本上都是由幾個小團體組成，這些小團體的組成主要有家庭成員組成,、單位同事,、親戚朋友等幾種形式。其實我們只用關注這些小團體中的具有領頭作用的一個人就行,，這些小團體基本上是以領導,、老人或者小孩子為中心的。搞定了這些中心人物,，也就算是和這些小團體搞好了關系,。個小團體有時又可以相互牽制，所以整體來說帶起來并不難,。上車之后就是致歡迎詞,，景點的簡單介紹，玩點小小的游戲,，一趟下來,，也沒出什么紕漏,。

自從較好的帶了第一個團后,，我就陸陸續(xù)續(xù)的帶了五六個團。這些團雖然都帶下來了也沒出現(xiàn)什么大問題,，但是整個過程也是一個不斷發(fā)現(xiàn)問題解決問題的過程,。開始時以為背熟了導游詞，掌握了一些避免麻煩的技巧就能把團帶好,，但是每次帶的游客都不不一樣,，所會面臨的問題也會各不相同，如果還是生硬的根據(jù)套路去做,，往往達不到良好的效果,。所以自己要學的還很多，因此,，每次帶團之后我都會將遇到的問題進行總結,，然后通過各種方式尋求解決對策，可以看書,、上旅游論壇或者向有經(jīng)驗的導游求教,。雖然所帶團很累，遇到的問題很麻煩，但是不斷地去學習,，去解決問題也會從中獲得巨大的收獲和樂趣,。

在旅行社實習的一個多月帶了多個旅游團，這不僅使自己的專業(yè)技能得到了提高,，增加了旅游帶團的經(jīng)驗,，也使自己更加真切的體會到了工作的酸甜苦辣。當我實習期滿離開旅行社前,，老板對我工作的認可和對我認真工作的表揚讓我感到了極大的快樂!

在一個多月的實習過程中,，我對整個旅行社行業(yè)的運作模式和日常操作程序都有了一定得了解。在此過程中,，我不僅在我的專業(yè)知識領域有了新的突破和進展,，同時，也在我的人生經(jīng)歷中增添了非常重要的一節(jié),，這將是我一生中珍貴的財富,。

畢業(yè)實習，是學生從學校步入社會的過渡階段,，是讓學生在真正出社會之前,，對社會的提前適應階段。四年的大學生活雖然不能說是完全的與社會脫節(jié),，畢竟還是離現(xiàn)實有一段距離,。通過畢業(yè)實習，讓我切實的體會到了工作的艱難與不易,。它教會了我運用所學知識去解決現(xiàn)實問題,，更教會了我怎么去與人溝通交流，怎么樣做一個合格的旅游從業(yè)人員,。這次實習不僅使我更加了解了旅游這一行業(yè),，從中學到的知識也將使我在從事其他行業(yè)工作中也非常受用。

1,、這次實習對我撰寫畢業(yè)論文有很大的幫助,。此次我的畢業(yè)論文是《后金融危機背景下我國旅游景區(qū)的發(fā)展對策》，需要對旅游景區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀和目前的旅游供需關系有所了解,，實習的過程正好可以親身的去了解,，這位我的論文撰寫提供了不少素材和靈感。

2,、經(jīng)過了1個多月的旅行社實習,，使我們對旅行社的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映,，做旅游更加如此,，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到,，神到,，一項都不能少。對于客人的要求,，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕,，幫助他尋求其他解決方法。

3,、如何與人和睦相處,，良好的進行溝通，是一名實習生必須要學會的,。在與人相處方面,，我一直堅信，誠實加真心,，自尊與尊重他人,，肯定不會被拒于千里之外的。首先和同事相處,，我只是一個實習生,，很多事情要多看多學，我所有的同事都是我的老師,，前輩,，工作過程中，怎么發(fā)揮團隊的作用,，協(xié)調內部關系,，我學會的是尊重和禮貌。做為一名旅游人,，直接面對的是顧客，你的一句話可以影響客人對旅行社甚至整個旅游的整體印象,，甚至影響客人整天的心情狀態(tài),。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽

得開心,，進而選擇和你合作,，是作為一名實習生所必須要學習的課程。人不免會有情緒上的波動,，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情,。如何調整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級,，如何帶給別人一個最好的笑容,，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,，我不但在溝通能力上得到了提高,，還學會了如何調整自我的心態(tài)。

4,、通過這次實習,，我深切的了解到，獨立和好學是一個實習生首先應該具備的,。只有培養(yǎng)自身的獨立能力,，不過分的依賴，自己主動的去發(fā)現(xiàn)問題解決問題,，這樣我們才能真正的提高自己處理問題的能力,，才能在工作上得到進步。另外,，在工作上,，有問題，有不懂應該大膽請教,，而不是不懂裝懂,。"三人行，必有我?guī)?,，我們該學該問的不僅僅限于我們的同事,，前輩，各種形形色色的人,，每個領域,，都有我們要學該懂的東西。通過學習,，才能獨立工作,，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西,。

導游的工作是重復的,、也是不斷變化的，它時刻挑戰(zhàn)著我的耐心和忍耐力,。有時候,，心生厭煩的并不是外界的環(huán)境，而是自己的心態(tài),。往往在開始的時候我們都滿懷激情,，而慢慢地,，這種熱情卻冷淡了下來，其實環(huán)境依舊如此,，變化的只是我們的心態(tài),。每一天，我們可以選擇好心情好心態(tài),，也可以選擇壞心情消極的心態(tài),，因此我們可以選擇好心情好態(tài)度!

實習期間,，遭遇冷遇挫折是常有的事,，如果意氣用事將自己的委屈和壞心情帶到工作中，往往會讓事情變的更糟,。面對困難和挫折我沒有退縮,，而是勇敢的去面對,，對客人我始終抱著積極包容的態(tài)度去對待，努力為自己減壓,，營造良好融洽的工作氛圍,。 以上是我的畢業(yè)實習報告總結書。我知道,，實習只是一個接觸社會的過程,。通過這次實習，是我學習到了許多在學校學不到的知識,，接觸了形形色色的人,，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應社會融入社會。

旅游管理的實訓報告篇四

20××年1月16日—20××年8月21日,。

前廳部,，商務中心，預定部,，客房部,。

了解酒店的運作，經(jīng)營管理及理論在實踐中的應用,。

海悅花園大酒店成立于20××年5月20日,，座落廣東省東莞市，具有“家具之都”之稱的厚街鎮(zhèn),，位于厚街鎮(zhèn)行政，商業(yè),，娛樂中心地帶,，緊鄰107國道及廣深高速公路,，距東莞市區(qū)僅十分鐘車程，距香港車程2小時,，深圳約35分鐘,，廣州1個小時，每天多班豪華穿梭巴士直達香港,，水陸方面從福永碼頭或虎門碼頭至香港國際機場約1小時,，交通十分便捷。酒店現(xiàn)擁有320間客房,，酒店本著“以客為尊,，以大為本“的經(jīng)營理念，努力打造海悅特色的企業(yè)文化,，并以此作為酒店生命之所在,，該酒店的目標是成為東莞及至廣東省最出色，最受歡迎的國際五星級商務精品酒店之一,。

很早以前就從老師,，師兄師姐那里聽到我們將有半年的實習時間，而我們的實習時間被安排到大二下半學期,，終于等到實習的時候了,，可以說是急切盼望著這一天的到來，因為我們都不想再忍受當前這日以繼夜的只有理論,，沒有實踐的教學方式,，盡管從師兄師姐那里了解到實習并非想象中那樣是一件快樂的事情，但還是想身心體會一下其中的奧妙,，其中的酸甜苦辣,。綜合了自己的整體素質以及從師兄師姐那里了解到一點信息，我決定選擇東莞海悅花園這個酒店,，這是一家很普通的四星級酒店,，規(guī)模也不是很大，它不是國際連鎖,，沒有喜來登,，希爾頓，凱悅那么赫赫有名,，更沒有它們那么金碧輝煌,，雄偉壯觀，它有的只不過是一個再普通不過的外殼,。

初來到東莞心情落差極大,，這不僅是我一個人的感觸而是這一行十七人所共有的，我們從山水甲天下的桂林來到酒店業(yè)發(fā)展的東莞,，在我們的想象中,，東莞的任何一個地方都應是高樓林立,，雄偉壯觀的酒店。但我們錯了,，東莞也不過是一個很落后,，治安又混亂的城市。拖著勞累的身體,，跟著人資部文員來到員工餐廳,，看著那么狹小的餐廳，桌子上放的全部都是炒面炒粉,，看不到一個油條半碗豆?jié){,，沒有辦法，勉強的填飽了肚子,，拖著沉重的行李,，我們被零零散散分到各個宿舍。打開門,，迎面撲來的是一股濃濃的怪味,，捂著鼻子，抬頭一看,，幾種怪異的眼神盯著我們“干嗎呀你們”就這5個字,，真的狠狠的傷了我們的心，真的欲哭無淚,?？上攵鎸χ鴯湫虑液喡沫h(huán)境,，陌生且又怪異的面孔,，所以剛開始來沒有幾天有幾個同學的思想就開始動搖了。他們就想回去,，但怕學校的處分,，所以這樣的思想盡管有些壓抑但一旦爆發(fā)出來后果將不堪設想，那時學校將無法面對酒店,。其實我的內心深處也有極度的失落感,，在當時的那么多酒店來招實習生，我連面試的機會都放棄了,，至今選擇了這一家,，本來是想到這個酒店業(yè)發(fā)展的城市來感受一下高效率、快節(jié)奏的生活方式,，學習一下發(fā)達地方的經(jīng)營理念,，以便為今后的發(fā)展打下堅實的基礎，萬萬沒有想到會是這樣的結局,。雖然我的思想跟同學們一樣動蕩很大,，但我不敢表露出來,，因為我是個領隊,，如果我先爆發(fā)出來后果將不堪設想,，我壓抑著自己并暗暗的告誡一定要堅持下來做好模范帶頭作用，向學校和單位交一份滿意的答卷,。所幸在這里的一個星期內（包括培訓中）,，這里的領導在開始的時候給我們極大的關懷和支持，對我們又是盛情款待百般呵護,，不論在生活上還是感情都給予極大的投資,，這種思想也暫時緩了一下，但根本無法從根本上消除這種極度失落的情緒也為以后事件的爆發(fā)埋下隱患,。

一,、部門分配好了，真是有人歡喜有人憂,。我的煩惱又多了,，有幾個同學又在因為分配不到自己所想去的部門耍脾氣，又哭又鬧的,，逃跑的欲望越來越強烈了,，我擔心這種動蕩的思想會一直存在著，擔心它們的擴散會影響到整個團隊,，甚至會影響到學校的聲譽,。我努力的在與她們做好思想工作，人資部副理也在努力的給她們講道理,，最終目的還是希望大家不要給學校丟臉,，不要給酒店帶來麻煩，通過一連串的勸阻與開導,，同學們終于平靜下來了……

二,、“前廳部“一個多么讓人羨慕，一個讓人向往的部門,，而我卻很幸運又很無奈的分配到這個部門,，面對著前廳經(jīng)理的百般要求甚至可以說是請求，我沒有辦法,，無奈的答應了去當門女,，雖然我知道現(xiàn)在門女真的很缺，我也知道我們必須服從酒店的安排,，我知道我是一個領隊,，不能帶頭起反抗作用，但是我還是覺得心理特別委屈,，特別的難受,，我好想好想哭泣一場,，但我始終不敢掉眼淚，即使掉眼淚我想也沒有人去同情我,。因為在同學們的眼中,，我也許是最幸運的，門女也是一個特別不錯的崗位,，當我想到這一些,，我不想再說什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道,。當我一想到明天就要以一個大學生的身份去站在大堂里為無數(shù)個客人拉門,，我就很難受，甚至很愚蠢的想到對不起我的父母,，那時,，我真想忘掉一切，拋棄一切,，不顧一切的拖著行李回家算了,，但一想到既然當初選擇了這里就不該后悔，選擇了酒店這個行業(yè),，就應該從基層做起,，要以這些為信念，我對自己說：要堅持,，不但要堅持,，而且一定要做好！

1月24日原本害怕的一天到來了,，我不再感到害怕了,，因為我已經(jīng)做好了心里準備，擺好了心態(tài),。我接下來的日子里,，我以標準的站姿與甜美的微笑一直默默的奉獻給客人，為了讓自己能過得充實一點,，為了不讓這個原本無聊的工作再失去原本的那一點點樂趣,。我刻苦努力的向主任、領班學習禮賓部的知識,，包括租車,、租傘、接房,、寄存行李,、包裹、接機等等這些服務與工作程序。有時我站在大堂內,，除了給客人提供開門服務,，我還會細心的觀察行李生的工作，去了解他們的工作職責,，甚至連他們最細節(jié)的服務我也絕不會放過,。比如：行李車的擺放，電梯的乘坐,，運送行李的擺放,，開車門的方位等等，每天都過得很開心,，很充實。雖然有時難免會有一點不快樂,，不爽,，但我都會盡量不把它放在心上，比如：①風又大又冰涼,，除了被一陣陣刺骨的寒風吹得身心寒冷酸痛,，有時還沒辦法只能緊緊抓住門柄，一刻都不敢放松,。②遇到那些沒有素質的客人,，熱情與他們打招呼愛理不理的，③晚上遇到那些喝醉酒的客人,，對你動手動腳的,，來不及躲閃便被占便宜等。這一切一切有太多的無奈了,，我不想把它往心里去,，不想把苦衷跟上司說，也許他知道,，只是在考驗我,；我也不想向我的同學訴苦，因為他們不會理解我,；我更不想也不可能把我的痛苦與無奈向我的父母說,，因為他們會很傷心甚至會很失望，惟獨能做的只是“堅持”,。2月28日,，經(jīng)理的一番話，從此讓我結束了在禮賓部的實習生活,，他讓我1號到商務中心上班,，當時我早預料到我不會在這里呆三個月，因為他一直夸我工作優(yōu)秀，但我真的沒想到會那么快,?！吧虅罩行摹笨梢哉f是我一直向往的地方，今天我可以去了,，但我卻一直都開心不起來,，因為這一個月來，對這里我早已埋下了深厚的感情,，跟這里的同事早已結下了深厚的友誼,，這里的領班、主任就像我的大哥哥一樣指引我成長,，教我做事,、做人、在這里真的有太多的舍不得,，可是我還是……

3月1號,，終于如愿以償?shù)牡搅松虅罩行纳习嗔耍谶@里除了在商務中心這個小小的辦公室上班,，還得去商場,、行政酒廊上班，因為這都屬于它的管轄范圍,，這也說明我將要學的東西也比較多,。幸好在這里，同事們都很熱情,，對我都很好,，熱心的教我很多很多。時間過得很快,，一轉眼3個月了,，經(jīng)過我刻苦努力的學習，大概商務中心的工作流程及對客服務程序都已經(jīng)掌握了,。為了更深透的了解酒店,，了解各個部門，學到更多有關酒店的知識,，我大膽的向經(jīng)理透露了我想去預定部學習半個月的欲望,，本沒抱著一點希望，但卻出乎我的預料,，經(jīng)理同意了,。我知道這跟平時優(yōu)秀的工作表現(xiàn)有關，不管怎么樣,，很開心的我從商務中心調到了預定部,，在這里度過了充實且快樂的半個月,，在這半個月里通過同事的幫助，預定主任對我的教導,，讓我從中學到了很多可貴的有關預定與銷售知識,。半個月過去了，也意味著我們的實習時間即將結束了,。一次偶然的機會,，通過人資部領導及我的爭取，我放棄了回家與父母共度暑假的機會,，選擇留在酒店多學習一個半月,，而在這一個半月我將可以在客房部學習。我很珍惜這一次機會,，我心里很開心,，這也是酒店最累最辛苦的部門。面對好多人的勸阻,，我無動于衷,，我知道大家都是在關心我，怕我受苦受累,，但我還是不能默認自己無能，以為那樣無疑是給失敗創(chuàng)造機會,，我想試一下,，我不怕，因為我相信自己,，最后我還是毅然堅持了自己的觀點,，開始了實習生活的另一段具有考驗的艱苦旅程。

7月1日,，是我第一天在客房部上班,，脫下前廳那套看似高貴的服裝，套上那所謂號稱“大媽”的灰色服,，面對著鏡子里的自己,，感覺似乎有點老了，丑了,。害怕自己會后悔,，無數(shù)次在內心默默的對自己說：不能這樣，一定要堅持,，既然選擇了就不要后悔,，一定要認真在客房部做好，那才是最重要的,?；氐剿奚嵋惶稍诖采线B動都不想動，想想今天的工作，只能用三個字概括————雜,、累,、臟。躺在床上全身又酸又痛,，一想到明天又得拖著那么沉重的身體上班,，真想大哭一場，但我對自己說：“不能哭,，哭了就是弱者”就這樣我忍受著,，眼淚只在眼睛里轉，就這樣一天天地拖著疲憊的身體奮戰(zhàn)在這勞累的工作崗位上,。天天除了抹呀檫呀,，還是重復這些工作，雖然心里覺得又累又沒有意思,，但心里還是特別的有刺激感,，一個字“爽”，因為每天我們都在與時間賽跑,，在客房部除了做房以外,，還有好多雜七雜八的工作等著你去做，所以你必須加快速度,。就這樣,，在匆匆忙忙地度過了一個半月，雖然這一個半月里有太多的怨言,，太多的無奈,，天天過著辛苦且無聊的生活，但還是覺得收獲還是特別大,，不但掌握了客房服務技能,，對客服務程序，且更能近距離地接近客人,，了解客人的生活習慣,，體現(xiàn)“貼心服務、細心服務,、用心服務”在酒店的重要性,，還有在這個部門的一個半月實習；使我養(yǎng)成了吃苦耐勞的習慣,，更堅定了自己對以后工作不怕苦不怕累的信念,。

實習就這樣的結束了，通過這七個月在不同崗位的實習,，讓我對酒店有了更深的認識,，也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來,，初步體驗到服務人員的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂,。并且對這個酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個更深刻的了解和認識,，其對經(jīng)營理念，文化建設也有了一個更深刻的了解,，對整個酒店業(yè)的動作及經(jīng)營管理有了一定的認識,；還有，在人際關系如此復雜的單位里我處理好了如何與領導與員工相處的方法,，并且從領導的身上學到很多東西,，領略他們的風采及他們對每個人不同的待人接物的方法。雖然海悅花園大酒店盡管在管理上還存在著有些不足,，不夠完善,，企業(yè)文化還有待建設等問題，但我相信隨著整個東莞的開發(fā)與建設,，隨著酒店在內部管理體制上的改革,，海悅花園大酒店定會加日升天，蒸蒸日上,，同時也深深祝福海悅花園大酒店明天更加輝煌燦爛,！

實習生活并非學校生活那么的單純，老師的淳淳教誨,，同學之間的相親相愛,，都是那么的真誠，而現(xiàn)在,，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學習以前所學不到的,，以后來適應工作,，適應以后的生活，實習,，其實就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺,，所以為了在這個大舞臺上更加地展現(xiàn)自我，抓緊每一分鐘,，給自己充充電吧,！

旅游管理的實訓報告篇五

經(jīng)過這三個半月的實際運用，使我們對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解,，通過實踐,，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,，包括溝通技巧,、交際技巧,、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足,，總結了經(jīng)驗和教訓,。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值,，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎,。

(一)實習單位介紹

1、實習單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段,，是南中國首家以白金五星級標準建造,、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,，面朝儀態(tài)萬方的翠湖,。整體占地面積達 20 萬平方米，建筑面積達 7. 8 萬平方米 ,，是廣州面積最大 ,、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風格,，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致,。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念,，創(chuàng)造出超凡的品味,。

鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理,，充分發(fā)揮“商務,、度假、會議”的功能優(yōu)勢,，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動,，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質的持續(xù)提升。

2,、實習部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處,、禮賓部、總機,、商務中心,、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經(jīng)理負責制,，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排,，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務，與其他部門密切配合,，合作完成工作,。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一,，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經(jīng)理總體負責,，下設行李生領班(3人)和行李生(11人),，酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

(二)實習職位介紹

酒店代表是代表酒店在機場,、火車站等出入境口岸迎送客人,，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象,。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當?shù)姆?，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工,，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳,，爭取更多的客源，負責保護客人的行李和人身安全,，為客人提供酒店內外設施,、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務,。

(一)酒店代表日常工作

1,、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機、接車服務報表”,，詳細登記當天的服務需求情況并按中文,、英文、日文用a3紙打印成“sig oard”,，在紙后面寫上接機(車)日期,、航班號、始發(fā)地,、預計到達時間,、人數(shù)、是否收費等信息,。

2、查詢航班信息,，確定時間和到達情況,，報告主管進行車輛和人員安排。

3,、帶齊所需物品出車,，在機場(車站)最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人,。

4,、接到客人,，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店,，安排登記和入住事宜,。

5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢,、寄存等禮賓服務,。

(二)酒店代表的vip/大客戶接待工作

1、與銷售部相關人員核對當天預計抵達的vip人數(shù)和姓名,。

2,、準備相關物品，檢查是否有遺漏,。

3,、向有關部門了解客人信息，準備接待事宜,。

4,、視客人要求和酒店安排，與訂房部,、銷售部,、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。

(三)酒店代表交易會期間的工作

1,、打印“接機接車報表”和“預抵報表”,，核對接機接車報表和sig oard。

2,、帶齊所需物品,，與機場(車站)工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3,、安排客人休息區(qū)域,，為客人提供酒店信息咨詢等服務。

4,、與酒店密切聯(lián)系,，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調度工作。

(一)實習收獲

1,、服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性,。

2,、服務水平的提高

經(jīng)過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到,，神到，一項都不能少,。對于客人的要求,，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法,。

印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)服務,，他們通常是不太會說英語的，所以,，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。例如：當客人用蹩腳的英語說到airport時，就要猜到他是想到機場,，要我們安排免費的送機服務,。接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了。

3,、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中,，英語的實際應用能力包括聽、說,、寫的能力是特別重要的,。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,，沒有它,，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務,。交易會期間,，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉,，就要我們用英語為他們介紹,，接受他們對會館、天氣,、地理、購物等信息的咨詢,，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象,。

(二)實習體會

1,、實習不是體驗生活

實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同,，在工作過程中,，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員,，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益,。

實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇,，和其他心員工一樣,，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事,，也不會有人偏袒,。

2、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習,，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營業(yè)務,，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會,。

3,、實習期與鳳凰城酒店的關系

作為酒店的一員，穿上了制服,，就要處處維護鳳凰城酒店的權益,，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息,，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象,。

4,、實習與就業(yè)

實習過程中，讓我提前接觸了社會,，認識到了當今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。

通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點,，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會,，為我們提供了就業(yè)機會,。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。

(一)實習想法

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店,，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題,。酒店業(yè)的從業(yè)者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,，員工的年齡跨度很大,，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了,。年齡和文化程度的差異,，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高,，在客人需要某些客房服務時,，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間,，還會造成客人的不滿,。

酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成,。從客人訂房的那一刻開始,，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作,。

鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店,，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病,。酒店內部職權不清,，管理混亂，容易引起部門糾紛,。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作,，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責任而引起爭吵,，破壞部門間的關系又影響了效率,。

溝通不靈，團隊凝聚力不夠,。酒店一些部門不是24小時工作的,，諸如訂房部、銷售部??各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制,，以至造成了客人資料沒有及時更新,，耽誤了接車接機服務,、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一,，沒有完善的培訓制度,。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作,，但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解,，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業(yè)情況等等,，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的,，難免在一些內容上有些出入,，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,，在實際運用中,，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表??我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓,，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓資料,，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,，但當時我們已經(jīng)在部門內部組織的會議里面重復多次了,。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,，培訓4天時間里,，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣,。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏,，在考勤制度上不夠嚴謹，經(jīng)常有領導,、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn),。

當然，自己在這次酒店實習中也有不足,，在工作過程中對部門業(yè)務不夠熟悉,，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生,，在酒店工作最重要的就是細心耐心,，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高,，方便和客人溝通交流,，另一方面,，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

(二)個人建議

碧桂園集團已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度,，只有繼續(xù)該制度,，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質的員工,。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,，整體素質提高了，員工積極性提高了,，工作效率才可能提高,，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息,，在員工培訓時派發(fā)并及時更新,。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達,，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),，這是提高酒店服務質量，改善工作效率,、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施,。在培訓方面，針對員工流動性大的問題,，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓時間,，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務素質,。

酒店有很很多英語,、日語、禮儀方面的專家,，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語,、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量,，為客人們提供更周到的服務,。