當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績(jī),，找出問(wèn)題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識(shí),，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來(lái),，就叫做總結(jié)?？偨Y(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書(shū)范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

酒店客房年度工作總結(jié)匯報(bào)篇一

一、20__年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在0_年元月份,，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ),，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè),，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南,，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高,。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈,，對(duì)自身要求不嚴(yán),，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅(jiān)持,，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo),、檢查方面的力度,。

2.為確保客房出售質(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》,。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,，即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管抽查,，做到層層把關(guān),，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在20__年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%,。

3.執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳,、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大,，如海陸空的交通信息、旅游資訊,、各重要單位的電話號(hào)碼等等,，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),，擴(kuò)大自已的知識(shí)面,，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái),，工作較去年有了很大的進(jìn)步,，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件,，今年無(wú)一起,。

4.開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手,，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季,，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng),，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議,，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。通過(guò)考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。

5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量,，使領(lǐng)班有時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上,。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心,，今年10月份,，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾,，并讓員工參與管理,，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情,。到目前為止,，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái),，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,，有的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。

酒店客房年度工作總結(jié)匯報(bào)篇二

緊張而繁忙的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧部分這一年的工作，有很多的收獲和體會(huì),。為了明年部分的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年,，客房部的工作自始至終牢牢圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營(yíng)方針,，依照大廈的整體目標(biāo)和要求，嚴(yán)格管理,，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的minibar,、洗衣部的收進(jìn)都有了較大的進(jìn)步逾額完成了大廈下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，康樂(lè)的收進(jìn)也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下面對(duì)部分的工作進(jìn)行一下總結(jié),。

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),，也是企業(yè)能否生存下往的唯一保障，一個(gè)部分的工作也要牢牢圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章,?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部分，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜,、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的重要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)當(dāng)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái),，經(jīng)過(guò)全體員工及部分管理職員的共同努力,，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部份都完成了大廈管委會(huì)在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十一月底,，洗衣部完成收進(jìn)：1,732,300.00元,、完成預(yù)算123.30%,，往年同期完成收進(jìn)：1,595,777.86元，minibar完成收進(jìn)：683,790.00元,、完成預(yù)算128.29%，往年同期完成收進(jìn)：551,199.00元,，康樂(lè)部完成收進(jìn)：618,429.00元,、完成預(yù)算100.07%，往年同期完成收進(jìn)：734,674.40元,，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部,、minibar的收進(jìn)和往年同期相比都有了一定的進(jìn)步，康樂(lè)部的收進(jìn)與往年同期相比有所降落與我們大廈寫(xiě)字樓改客房,，泳池內(nèi)推拿房取消(每個(gè)月租金1萬(wàn)元)及四周市場(chǎng)變化有關(guān),。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘勤儉，部分全年把勤儉工作貫串始終,，在保證工作質(zhì)量,、不影響對(duì)客服務(wù)的條件下，盡最大的努力下降本錢(qián),，我們深知節(jié)省下來(lái)的每分錢(qián)都是大廈的利潤(rùn),。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度,，領(lǐng)班,、主管、經(jīng)理層層把關(guān),，每個(gè)月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,，廠房?jī)?nèi)不存過(guò)剩的貨物。在洗滌劑的使用上依照規(guī)定的用量使用,，采取稱重量,、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān),，這樣一來(lái)在很大程度上避免了沒(méi)必要要的人為浪費(fèi),，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡可能的放在一起洗,，這樣就能夠避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器,，很大程度勤儉了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了,，由于我們承接了很多外活,，常常是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記,，洗后還要依照所做的不同標(biāo)記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作,，工作之辛勞及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的,，特別是夏天，天氣酷熱車(chē)間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言,，循環(huán)往復(fù)天天辛苦地工作著,。勤儉一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的勤儉意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐步的構(gòu)成,?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客房收進(jìn)的同時(shí)，努力控制本錢(qián),，在平時(shí)的工作中讓每位員工建立約意識(shí),。

部分采取的幾項(xiàng)措施：

1：客房逐漸更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水,、護(hù)發(fā)素,、浴液等小瓶裝客用品，大大地勤儉了開(kāi)支,，下降了本錢(qián),。

2：客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù),，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充,，勤儉了水能源。3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,，一些客用品(如：牙膏,、香皂、梳子)取消了原來(lái)的外包裝,，采用了再生紙包裝,，這樣既到達(dá)了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所降落,，可謂是一箭雙雕,。

4：廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋,。

5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率,，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大下降了布草的丟失率和報(bào)損率,。

6：封閉了七個(gè)樓層的熱水七器,，固然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處,。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作,，十三、十四層的改造工作,，在拓荒期間為了使新改造的客房早一天投進(jìn)使用,，客房部的全體員工克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,，天天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收進(jìn)做出了我們的貢獻(xiàn),。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，部分積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召,，努力培部分的業(yè)務(wù)骨干,，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年,，部分前后有四人次被中飯公司派往山西,、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主,、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng),，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,，不管是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益非淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的,。目前,，客房部還有一位員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中,，部分也非常重視管理職員隊(duì)伍的建設(shè)工作,，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理職員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部分,。部分每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理職員會(huì)議,，在會(huì)上就部分工作中存在的題目，大家一起討論,，各抒己見(jiàn)群策群力,，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋,。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底,。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法,，而是從實(shí)際情況動(dòng)身,，員工在工作中出現(xiàn)題目,，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生題目的緣由,，找出解決題目的方法,，避免類似題目的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作,，也是部分今年工作的一個(gè)重點(diǎn),，只有員工心情愉快才能把滿腔熱忱投進(jìn)到工作中往，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)劑,，這是一項(xiàng)很辣手，很復(fù)雜的工作,，由于他牽扯到每一個(gè)員工的親身利益,，為了把工作做到位，避免沒(méi)必要要的人為動(dòng)蕩,，我們做了深進(jìn)細(xì)致的工作,，采取一對(duì)一的方式，反復(fù)夸大這次工資調(diào)劑的目的,、意義,、實(shí)施方案，讓員工完全領(lǐng)會(huì),，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù),，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后,，部分沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素,，雖然我們有很多員工工資漲幅很低，通過(guò)這件事,，我們也深入的體會(huì)到了,，只要我們的工作做到位、做深,、做細(xì)盡大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的,。

今年部分在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫：

1：部分每周兩次崗位英語(yǔ)的培訓(xùn)，使員工熟練的把握一些平常用語(yǔ),，激起員工對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的愛(ài)好,。

2：多名領(lǐng)班以上職員參加了中飯公司舉行的斯坦福英語(yǔ)的培訓(xùn)。

3：4月請(qǐng)韓萬(wàn)國(guó)先生對(duì)部分所有員工進(jìn)行了一次如何進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn),，使每位員工對(duì)自己從事的工作有了新的感悟,。

4：洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把他人好的東西學(xué)習(xí)鑒戒過(guò)來(lái)，應(yīng)用到我們的實(shí)際工作中往獲得了不錯(cuò)的效果,。

酒店客房年度工作總結(jié)匯報(bào)篇三

緊張而忙碌的20__年即將過(guò)去,，在這一年中，我們客房部在公司的正確指引下,，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在員工辛勤工作努力下，在各部門(mén)的緊密配合下,，并且順利通過(guò)了市旅委星級(jí)復(fù)評(píng)工作,。為明年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

下面簡(jiǎn)單匯報(bào)一下一年的工作：

一：以服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，以衛(wèi)生質(zhì)量為關(guān)鍵,，做好接待工作和星級(jí)復(fù)評(píng)工作。

創(chuàng)建一個(gè)整潔舒適的環(huán)境是我們的一項(xiàng)宗旨,。為此,，我們飯店在第一季度對(duì)三到八樓的客房進(jìn)行了全面的改建。安裝了電腦,，智能馬桶。更換了床靠板,，沙發(fā),，椅子的裝飾布等。物品的添置擺放都進(jìn)行了嚴(yán)格仔細(xì)研究和探討,，力求完美,，確保客房的檔次與舒適度,。而且還對(duì)房間內(nèi)床上用品(包括床單,，枕芯，棉被)等都進(jìn)行了全面的更新,。還在房間內(nèi)養(yǎng)植了綠色植物,，在床鋪上擺放了玫瑰花。使我們的房間更顯得溫馨,，體現(xiàn)綠色理念,，讓顧客感到價(jià)有所值。不僅如此,，還在電梯廳擺設(shè)了古色古香的家具體現(xiàn)了飯店的高貴而典雅的文化底蘊(yùn),。并且在各部門(mén)的密切的配合下加班加點(diǎn)克服種種困難第一時(shí)間內(nèi)完成了客房的物品擺放和清潔保養(yǎng)工作，為飯店的營(yíng)收做出了我們的貢獻(xiàn),。

1)為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查,、領(lǐng)班普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān),，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,，并且認(rèn)真填寫(xiě)《領(lǐng)班、經(jīng)理查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映,，使存在的問(wèn)題更直觀,，一目了然。為此我們也養(yǎng)成了幾個(gè)習(xí)慣：

a)為保證噴淋頭正常使用，我們采用了每天清洗保養(yǎng)十個(gè)。

b)為保證地毯質(zhì)量和清洗次數(shù)，我們采取了每天除清洗地毯外還清洗地墊十個(gè),。

c)為保證房間衛(wèi)生質(zhì)量我們每層每天精做一個(gè)房間并有領(lǐng)班和經(jīng)理親自檢查,，把問(wèn)題落實(shí)到實(shí)處,。

d)為了使客房部整體工作上升,，我們定為每天的下午四點(diǎn)為本部門(mén)自檢，參加人員有各塊的領(lǐng)班和經(jīng)理,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做記錄為明天的開(kāi)展工作墊定基礎(chǔ),。

e)為了保證房間空氣質(zhì)量，查房時(shí)員工養(yǎng)成了先開(kāi)窗通風(fēng)的習(xí)慣,。

f)為了節(jié)約用電,，在每次查完房時(shí)養(yǎng)成關(guān)閉電源的習(xí)慣。

e)員工在工作期間養(yǎng)成了多回頭的習(xí)慣(只有多回頭才能養(yǎng)成自檢的好習(xí)慣才能更好的發(fā)現(xiàn)自己工作的不足,，并及時(shí)改正,。

2)開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手,，切實(shí)提高客房人員的實(shí)際操作水平,。為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，11月份,，酒協(xié),，酒店舉行了服務(wù)技能大賽。為此,，我們開(kāi)展了技術(shù)大練兵活動(dòng),，對(duì)員工鋪床技能進(jìn)行了考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)了部分員工的操作不規(guī)范,、不科學(xué),，針對(duì)存在的問(wèn)題，我們召開(kāi)了會(huì)議,，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。通過(guò)比賽,，取得了一定的成效，房間的做房質(zhì)量有了顯著的提高,。

3)我們每天堅(jiān)持晨會(huì)制度,，由領(lǐng)班來(lái)對(duì)前日的工作情況和存在的問(wèn)題進(jìn)行綜合的分析,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行明確的布置，使每位員工明白當(dāng)天工作的重點(diǎn),，確保每日的房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量,。并由領(lǐng)班每天對(duì)每個(gè)客房進(jìn)行檢查，杜絕因質(zhì)量問(wèn)題而引起客人的投訴,。

4)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生因人員流動(dòng)量大,，有許多不確定的因素。針對(duì)這一特點(diǎn),，我們及時(shí)調(diào)整人員安排,，制定了工作流程，盡最大努力保證衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo),。

5)為了接待好每一批賓客,，以最舒適最快捷最溫馨的方式為賓客提供服務(wù)，我們?cè)谕朔扛叻鍟r(shí)段及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)充到退房工作中確保退房速度與質(zhì)量,，減少客人等待時(shí)間,。

6)我們還根據(jù)客人不同的需求配置了被子枕頭、指甲剪等出借物品,。我們還建立了客史檔案,，根據(jù)客人的喜好提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于長(zhǎng)住客安排服務(wù)技能好的員工定人定崗提供服務(wù),。

7)隨著生活水平的提高,，客人對(duì)洗滌要求也更加高了。由領(lǐng)班嚴(yán)格把關(guān),，確保洗滌質(zhì)量減少客人投訴,。

8)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的好壞直接影響了一個(gè)會(huì)議團(tuán)隊(duì)的回頭率，為此我們按會(huì)議要求嚴(yán)格布置會(huì)場(chǎng),，臺(tái)型合理,，物件擺放規(guī)范，燈光明亮,，服務(wù)到位,，更有大量的綠化點(diǎn)綴，搭建花壇,，擺放花草,，會(huì)議室整體整潔而舒適。

正是因?yàn)樵谌粘５姆?wù)工作中我們員工本著踏踏實(shí)實(shí),，認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神,，憑著對(duì)飯店的一份執(zhí)著和熱愛(ài),，把顧客的滿意當(dāng)作衡量服務(wù)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn),。

二,、培訓(xùn)工作貫徹其中

由多方面的原因造成客房部員工流動(dòng)相當(dāng)大，且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升,。針對(duì)這一問(wèn)題我們對(duì)員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn),，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進(jìn)門(mén)規(guī)范到清掃質(zhì)量,，從理論到實(shí)踐,，不厭其煩、反復(fù)施教直到她們能獨(dú)立操作上崗,。除此之外,，我們對(duì)房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度，因?yàn)榉縿?wù)中心是飯店的中樞,，一個(gè)電話一個(gè)細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量,。我們從電話的接聽(tīng)、客衣服務(wù),、遺留物品的處理,、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對(duì)一的強(qiáng)化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性,，把許多不良因素扼殺在萌芽,。

三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)

設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)是提高飯店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ),。所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴(yán)格對(duì)棉織品,、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長(zhǎng)其使用壽命,。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視,，要求員工在平時(shí)的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔,，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上,，我們每天都對(duì)設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修并進(jìn)行驗(yàn)收,。

四、降本節(jié)支,，行知有效,。

降本節(jié)支,、壓縮費(fèi)用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項(xiàng)工作。從人員的合理安排到易耗品的請(qǐng)購(gòu)與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同時(shí)今年我們要求員工在打掃房間時(shí)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費(fèi)加強(qiáng)棉制品的報(bào)廢程序和更換程序節(jié)約支出同時(shí)也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟(jì)環(huán)保節(jié)約意識(shí),。

五：安全意識(shí)警鐘常鳴

安全工作對(duì)個(gè)人和飯店都是至關(guān)重要的,。我們不僅要求員工在上下班路上，在操作過(guò)程中都要謹(jǐn)慎仔細(xì),，有自我保護(hù)意識(shí),，更要在工作場(chǎng)所注意防火，防盜工作,。上半年,，在我們賓館發(fā)生的一起暴力事件，對(duì)我們酒店的安全敲響了警鐘,。保護(hù)賓客的財(cái)產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重,，當(dāng)務(wù)之急。提醒賓客貴重物品寄放和門(mén)保險(xiǎn),，防盜鏈的使用,，使客人的人身財(cái)產(chǎn)安全得到了根本上的保障。11月10日,，我們開(kāi)展了消防的安全培訓(xùn)和演習(xí),，做到人人知曉‘四個(gè)能力’，懂得消防設(shè)施和設(shè)備的使用,，防止意外事故的發(fā)生,。

20__年工作計(jì)劃：

雖然20__年的學(xué)習(xí)紅旗渠精神給我們帶來(lái)了一定的成效，讓我們有豐收的碩果,。但20__年對(duì)我們來(lái)說(shuō)是沖激很大的一年,，周邊的四，五星飯店層出不窮,，客源流失勢(shì)不可擋,。這給我們敲響了警鐘，我們需調(diào)整思路,，摸清市場(chǎng),，做足功課了迎接新的挑戰(zhàn)。

1)在工程部的配合下加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng),，確保設(shè)施和設(shè)備的完好率,。

2)克服種種困難，提高服務(wù)質(zhì)量,，多提供一些個(gè)性化服務(wù),，吸引留在賓客。

3)加大培訓(xùn)力度，提高員工的服務(wù)意識(shí),，提高技能,，服務(wù)效率。

4)進(jìn)一步做好能源的控制,，提倡全員節(jié)能，降低成本,，做好安全工作,。20__年我們用汗水譜寫(xiě)了一曲美麗的樂(lè)章。誠(chéng)然,，成績(jī)是屬于過(guò)去的,，我們不會(huì)為昨天所取得的成績(jī)而沾沾自喜。居安思危,，未雨綢繆,，我們更會(huì)反思自己工作上的不足和缺點(diǎn)。相信在新的一年中,，我們?nèi)w干部員工團(tuán)結(jié)一致,，努力拼搏，用我們的智慧和汗水去創(chuàng)造新的輝煌,。我們的未來(lái)任重而道遠(yuǎn)!

酒店客房年度工作總結(jié)匯報(bào)篇四

客房部作為_(kāi)_賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門(mén),，__年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門(mén)的全力配合下，以踏實(shí)的工作,，周到細(xì)致的服務(wù),，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。__年,，客房部完成了如下工作

一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)的匯報(bào)：__年全年?duì)I業(yè)額__萬(wàn)元,，利潤(rùn)__萬(wàn)元。

其中散客營(yíng)業(yè)額__萬(wàn),，長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額__萬(wàn)元,，會(huì)議室收入__萬(wàn)元,其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開(kāi)房營(yíng)業(yè)額__萬(wàn)元?？头勘＝∑芳兪杖隷_元.客賠收入__元.干洗衣物(外洗)__件.純收入__元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)__件,收入__元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用__萬(wàn)元.軟片洗滌費(fèi)用__元.以上數(shù)除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn),。

客房__上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率__%，其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的__%.長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的__%.(其中服務(wù)中心105間次,，占出租房數(shù)的__%,，(__月__日開(kāi)始入住)，鐵三院,、勘察院,、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的__%，(__—__月,，__月__號(hào)又回來(lái)),，洛陽(yáng)石化440間,(__—__月份)占出租房數(shù)的__%,天港1810間,占出租房數(shù)的__%,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4%),天房投資180間次，占出租房數(shù)的__%,，(__月一日開(kāi)始),，中儲(chǔ)油262間次，占出租房數(shù)的__%,，(__月__日開(kāi)始入住),，中石化51間次，(__月,、4,、__、__月份)占出租房數(shù)的o.__%,。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次,(其中中三樓出租41場(chǎng)次,第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次,第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次,第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次.),。

二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況:

(1)年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況,，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn),，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái),、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等,。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄,、清掃車(chē)物品擺放標(biāo)準(zhǔn),、遺留物品保管制度、報(bào)損制度,、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階,。

(2)任何一項(xiàng)管理,，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才,、各司其職,、各盡其責(zé)，那么,，其他問(wèn)題便好解決了,。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū),、各崗位從班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度,，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量,。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理,，中樓,、北樓a區(qū)、北樓b區(qū),，會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū),，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫(kù)管,、消毒工作專人負(fù)責(zé),。使人盡其才,層層到位。

(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,。

賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租,，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適,、安逸的休息環(huán)境,，我們?cè)诜块g衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān),，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋,，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺(jué),，迎來(lái)的回頭客。

(4)開(kāi)源節(jié)流,，降本增效,，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí),。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,，剩余物品晚上收回做記錄,，做到收發(fā)明確,，賬目清晰,。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度,，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí),。

(5)對(duì)防疫站,、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門(mén)的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備,。__月份,，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的__項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過(guò)關(guān)，并得到核定等級(jí)a級(jí)的好評(píng),。

(6)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù),。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā),，作息時(shí)間調(diào)整,，休閑娛樂(lè),、衣物洗滌等,。定期征詢客戶意見(jiàn)，他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據(jù),。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出,。

(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,，__月份,，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練,，__月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高,。

(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高,。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng),。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲(chóng)對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對(duì)電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門(mén)鎖,門(mén)鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.__年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生.(11)__年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.三__年客房部工作重點(diǎn)安排想法(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績(jī),，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)會(huì)議,、服務(wù)__務(wù),、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上,、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平,。

(2)對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù),、做住房間數(shù),、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化,，每月評(píng)定等級(jí),，給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度,，自愿申請(qǐng)免查房,，如__月免查房間不出現(xiàn)問(wèn)題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,，對(duì)每人每天記載每月評(píng)定,，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步,，由班長(zhǎng)掌管,，設(shè)計(jì)表格，每天填寫(xiě),，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來(lái)對(duì)照,，進(jìn)行管理。

(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,，做到舊的能修完用的盡量不換新的,，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。

(5)中樓換上新軟片,，對(duì)房間進(jìn)行不打折,。并準(zhǔn)備在中樓推出__位服務(wù)員，自愿申請(qǐng)免查房,。

(6)洛陽(yáng)石化長(zhǎng)包房退出以后,，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額,，增加在社會(huì)上的知名度,，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷引導(dǎo)：客房?jī)?nèi)部想采取幾項(xiàng)措施,，比如能聯(lián)系住房,、會(huì)議、用餐,、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過(guò)一定數(shù)額的,，能給予在客房?jī)?nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換,。目的為賓館創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益,。

以上是對(duì)__年客房部工作的總結(jié)，最后,，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)__年對(duì)客房工作的支持和理解,，感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合。希望__年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量,。

酒店客房年度工作總結(jié)匯報(bào)篇五

__酒店客房部下半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項(xiàng)工作,，在取得了必須的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

亮點(diǎn)之處：

一,、培訓(xùn)方面

1、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核,。

3,、每一天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn),，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的潛質(zhì),。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4,、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況,，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)刻以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn),。

5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次,，透過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

二,、管理方面

1,、上半年以來(lái)住客率高，個(gè)性是在三,、四月份,，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn),，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大,，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始,，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定,。

2,、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo),，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的狀況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),，獲得了賓客一向好評(píng)。個(gè)性是在今年,，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，個(gè)性是8#樓的整體硬件水平不足,，我們透過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào),，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定,。

3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展,，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用,。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的狀況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃,，雖然一開(kāi)始遇到了必須的阻力，但是透過(guò)不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的明白,。

4、崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng),，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元,，超額完成了部門(mén)的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步,，

5,、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門(mén)的鼠標(biāo)墊,，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,，透過(guò)我們的不斷發(fā)奮,，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

三,、接待服務(wù)方面

1,、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合,，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn),，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo),，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生,，同時(shí)也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗(yàn);

2,、5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流,，透過(guò)一段時(shí)刻的接待工作,，崗位針對(duì)動(dòng)車(chē)客戶梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶接待小結(jié)和思路,，為下階段的工作帶給了指導(dǎo);

3,、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時(shí)用心推銷酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入;同時(shí)用心協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作,，完成各批次的會(huì)議接待工作,。

4、崗位針對(duì)不一樣的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本構(gòu)成慣例,，取得了良好效果;

5、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn),。

四、團(tuán)隊(duì)和人員方面

1,、關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行,，消息祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng),，獲得了員工的一致認(rèn)可,，提高了員工的滿意度;

2、組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng),，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì),，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力;

3,、每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì),，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了必須的激勵(lì)作用;

4,、在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上,，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組,，獎(jiǎng)罰分明,，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo);

5,、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

不足：

1,、崗位人員不足,，員工工作量大，使之各位員工存在必須的怨言和誤解,，在工作量安排上存在必須壓力,，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要應(yīng)對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn);

2,、培訓(xùn)效果不盡人意,，二級(jí)sop流程考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工理解度不高,，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位,，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工用心性不高,，覺(jué)得是剩余的不樂(lè)意參加的狀況,。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一;

3,、衛(wèi)生質(zhì)量下降,，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況,。員工操作馬虎,，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降,，在部門(mén)的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

3,、專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢,，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng),，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生,，總是存在自以為是的思想,，導(dǎo)致了多起的客人投訴;

4、員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài),，需要管理者的督導(dǎo)和檢查,，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有做的狀況屢次發(fā)生;由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不帶給的狀況,，;

5,、員工合理化推薦創(chuàng)新不足,，大家參與的用心性不高，目前還沒(méi)有員工提的合理化推薦被采納;

6,、明查工作仍然準(zhǔn)備不足,，預(yù)見(jiàn)性不強(qiáng)，安排不到位,，存在較多問(wèn)題,，將我們的問(wèn)題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù);

7,、個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng),，影響了崗位工作的開(kāi)展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響,。

在下半年,，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項(xiàng)工作,，針對(duì)上半年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1,、著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對(duì)每一天的質(zhì)檢狀況進(jìn)行張榜公示,，做到有獎(jiǎng)有罰,，構(gòu)成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓大家有必須的壓力,，化壓力為動(dòng)力;

2,、每月開(kāi)展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比，對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比,，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人;

3,、繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查,，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量;

4、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn),，后備人才的提拔和培養(yǎng),，化解人員壓力;

5、開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽,，提高服務(wù)技能;

6,、對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn),，如解決問(wèn)題的潛質(zhì),，服務(wù)意識(shí)的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì);

7,、設(shè)立崗位教練,，對(duì)適合的人員進(jìn)行考核,，由人力部或部門(mén)頒發(fā)證書(shū)，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的潛質(zhì);

8,、對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周,，做到定期消化，能夠化解必須的壓力;

9,、繼續(xù)做好500問(wèn)和案例的培訓(xùn),，透過(guò)不一樣的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識(shí)和潛質(zhì);

10,、繼續(xù)做好關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的執(zhí)行,，提高員工的滿意度，針對(duì)崗位不一樣年齡層次的員工分別召開(kāi)座談,，了解他們的心聲;同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新,，做到吸引員工。

酒店客房年度工作總結(jié)匯報(bào)篇六

20_年即將度過(guò),，我們充滿信心地迎來(lái)20__年,。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

一、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為_(kāi)_萬(wàn)元,，比去年超額__萬(wàn)元,，超幅為_(kāi)__%;

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過(guò)狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為_(kāi)_萬(wàn)元,，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為_(kāi)_%,，比去年分別增加__萬(wàn)元和___%。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門(mén)或崗位,，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門(mén)的配合下,，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

二、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣,。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn),，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,，僅銷售人員上半年就有_名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至_名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種.種問(wèn)題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年_萬(wàn)元升至下半年__萬(wàn)元,，升幅約為_(kāi)%。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車(chē)展、房展期間,，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的_%提高到_%，最高日創(chuàng)收為_(kāi)元,，最高日平均房?jī)r(jià)為_(kāi)元;全年接待賓客_萬(wàn)人次,，接待外賓_萬(wàn)人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位,，也是客人咨詢問(wèn)題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門(mén)經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的

要求,，開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收__萬(wàn)元,，比上半年增額_萬(wàn)元，增幅約為_(kāi)%,。

(二)以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為_(kāi)萬(wàn)元/月,，工資總額控制為_(kāi)萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作,。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通,，令行禁止,。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租___房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了___房,，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來(lái),，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,，他們租下了比___房大20平方米的__房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了__%,，超過(guò)了去年同期水平,。

2、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3,、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查,。除部門(mén)設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員,、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),，做到無(wú)疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共_份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約_份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé)。

2,、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,，對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,，有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購(gòu)把關(guān),。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本,，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則,，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初_名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào),，再減10名編制,，并未影響酒店及部門(mén)工作。

2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去……等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實(shí)習(xí)生_人次;登報(bào)_次、網(wǎng)上招聘_次,，共計(jì)招聘_人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級(jí)講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn)_余批，約_人次參加,，通過(guò)講解,、點(diǎn)評(píng)、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語(yǔ)授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門(mén),、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳,、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性,。

3、部門(mén)培訓(xùn),。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳,，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等,。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語(yǔ)水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來(lái),，各部門(mén)共自行組織培訓(xùn)_批,，約_人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題

一年的工作,，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題,。這些問(wèn)題,，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20__年酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施,。

酒店客房年度工作總結(jié)匯報(bào)篇七

緊張與忙碌的20__即將過(guò)去,，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì),，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén),，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益,，在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足,。為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作,，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃,。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作，在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn),。

1,、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作,。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置,。實(shí)行客房清潔責(zé)任制,，提高員工工作熱情和工作實(shí)效,。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率,。

2,、物品管理與成本控制方面：控制物資、開(kāi)源節(jié)流,，做好物品回收,，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水,、電等能源浪費(fèi)的同時(shí),，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺(tái)帳,，控制成本費(fèi)用,。

3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng),，已顯老化,，所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,，加強(qiáng)家具維護(hù),，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌,。

4,、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人,，對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時(shí)間,、工作量,，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。

5,、人員管理方面：秉公辦事,，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無(wú)小事”,，對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理,，按部門(mén)制度處理，決不手軟;關(guān)愛(ài)員工，把員工當(dāng)成自已的親人,，拉近部門(mén)與員工的距離,，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己,，明確自己的職位,，起到表率作用。

明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：

一,、配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，做好管理工作。

二,、大力提高人員的素質(zhì),。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核,。

三,、通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,，加快操作速度,，提高工作效率。

四,、加大部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢力度,，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問(wèn)題,。

五,、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上,。

通過(guò)日常的工作,，發(fā)現(xiàn)部門(mén)存在的一些不足：

1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高,。

2,、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

3,、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì),、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊,，需進(jìn)一步加強(qiáng)。

4,、樓層布草管理比較混亂。

5,、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無(wú)人處理,。

針對(duì)以上的不足,，本人的整改方案：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí),。

2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作,，對(duì)管理人員進(jìn)行季度考核,、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度,，優(yōu)勝劣汰。

3,、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度,，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人。

4,、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,，另由于pa機(jī)器過(guò)大,，對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi)，所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn),。

酒店客房年度工作總結(jié)匯報(bào)篇八

伴隨著新年鐘聲的敲響,，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的20xx年,，滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛,、充滿希望的20xx年。在年終之際,，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一,、20xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是萬(wàn)，月均完成萬(wàn)，客房的出租率為,，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升,，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。

二,、本年度的具體工作：

1,、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理,，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售,、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作,；堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理,，建立了完整的客史檔案,。

2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具,、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒,；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗,，保持地面的光亮,；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等,。

3,、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,，經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn),、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,，于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè),，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受安化擂茶,，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升,。

4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,，對(duì)pa人員進(jìn)行了調(diào)整,、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),，提高了工作積極性、責(zé)任心,，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,，較以前有了較明顯的進(jìn)步。

本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事,、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,，默契合作，追求完美,，取得了喜人的成績(jī),，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)睢崆橹艿降姆?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等,。但工作中還存在一些不足,，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),，自我完善。

酒店客房年度工作總結(jié)匯報(bào)篇九

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧我來(lái)玉龍山氡泉度假村也有三個(gè)月的時(shí)間,，在這段時(shí)間有許多的收獲和體會(huì)?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門(mén),，其主要目的就是為客人營(yíng)造一個(gè)清潔、安靜,、舒適,、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任。

在過(guò)去幾個(gè)月的時(shí)間里,，雖然經(jīng)歷了各種波折,，但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客房部全體人員上下一心,，團(tuán)結(jié)一致,，勤勤懇懇，積極主動(dòng)的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù),。在做好日常工作基礎(chǔ)上,，努力提高業(yè)務(wù)水平,，在思想上嚴(yán)格要求，在工作上務(wù)實(shí)求真,，全方位提升工作效率,、質(zhì)量。

借此辭舊迎新之際,，過(guò)去三個(gè)月的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié),，以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取,、再創(chuàng)佳績(jī)。下面也對(duì)部門(mén)今年的工作進(jìn)行總結(jié)：

一,、工作方面

1.規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對(duì)人員在日常工作中各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時(shí)制定客房部各崗位的服務(wù)用語(yǔ),，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn),，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新人員的教材,。

在新的一年里度假村正好處于爭(zhēng)取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段,，也為這一榮譽(yù)力爭(zhēng)進(jìn)取。

2.為確?？头砍鲎夥块g質(zhì)量,、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配備,，要求人員在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行,。在日常的檢查過(guò)程中落實(shí)“查房制度”，做到層層把關(guān),，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭(zhēng)做到最好。

3.逐步提高部門(mén)所有人員及管理人員的綜合素質(zhì),，具體表現(xiàn)

(1)人員對(duì)客的服務(wù)態(tài)度,，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié),。

(2)針對(duì)以前管理上存在的陋習(xí),，規(guī)范各管理人員的管理意識(shí)。并進(jìn)行每周一次管理人人員作例會(huì),。

(3)重點(diǎn)進(jìn)行人員的思想教育工作,，使每位人員增加愛(ài)崗敬業(yè)精神,，增強(qiáng)工作責(zé)任心。

4.制定部門(mén)每周計(jì)劃衛(wèi)生,，使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn),。

5.加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng),。對(duì)房間存在的工程問(wèn)題,，第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管,，由領(lǐng)班,、主管填寫(xiě)工程維修單，及時(shí)通知工程部人員維修處理,，以保證給客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境,。

6.盡管度假村營(yíng)業(yè)才三年的時(shí)間，客房設(shè)施,、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問(wèn)題很多

(1) 部門(mén)加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)工程進(jìn)行維修并對(duì)一些短期內(nèi)整改不了的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)調(diào)溝通解決,。

(2) 在操作過(guò)程中，注意適度,，減少碰撞，延長(zhǎng)其使用年限,。

(3) 培訓(xùn)人員的匯報(bào)意識(shí)。強(qiáng)調(diào)人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋上級(jí),，并跟進(jìn)各項(xiàng)問(wèn)題的進(jìn)展,。

7.衛(wèi)生質(zhì)量：

(1)出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表,，劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域,，對(duì)于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時(shí)清理,，落實(shí)個(gè)人責(zé)任，提高衛(wèi)生質(zhì)量,。

(2)在日常工作中,，嚴(yán)格按照一客一換制，以保證給客人提供一個(gè)干凈,、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。

(3)在每周質(zhì)檢活動(dòng)中,，對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問(wèn)題,，及時(shí)有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。

8.人員隊(duì)伍管理

(1)前臺(tái)接待崗位人員嚴(yán)重空缺,，導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯(cuò)誤,，部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。

(2)在基層管理人員不足的情況下,，部門(mén)有效發(fā)揮人員的個(gè)人特長(zhǎng),，以個(gè)人為單位及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。

(3)樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況,，在11月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職，或者身體不適,，但在全體人員的努力下合理完成節(jié)假日的接待,。

(4)洗衣房由于工作上沒(méi)能合理安排,，導(dǎo)致全體人員出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里，但在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，以及之后工程部對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修,，洗衣房也在接下來(lái)的工作上有了很大的提升。

(5)建立內(nèi)部提升制度,，給人員提供發(fā)展的空間,，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計(jì)劃在20__年提拔領(lǐng)班級(jí)人員,，來(lái)充分調(diào)動(dòng)人員的積極性,。

(6)針對(duì)以上人員空缺的問(wèn)題，也希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于相對(duì)應(yīng)的崗位增加部分人員：樓層3人,，前臺(tái)2人,，基層管理人員2人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作,。

9.節(jié)能降耗

(1)加強(qiáng)節(jié)約意識(shí),，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求人員在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開(kāi)關(guān)及各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。

(2)根據(jù)部門(mén)工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源,，可以繼續(xù)使用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢，以達(dá)到最大利用效果,。

(3)對(duì)房間的迷你吧銷售物品進(jìn)行調(diào)整,，對(duì)于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時(shí)間較短的物品及時(shí)通知總倉(cāng)進(jìn)行更換,，較好的控制了迷你吧成本,。

(4)對(duì)各區(qū)域的燈、水電,、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約,，減少不必要的浪費(fèi)。

二、完成的各項(xiàng)工作

(1)配合工程部對(duì)別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間進(jìn)行跟蹤維修,，以保證客房工程質(zhì)量問(wèn)題

(2)組織人員有效抗擊臺(tái)風(fēng),，在全體人員上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來(lái)的損傷，也在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè),。

(3)協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)日常工作中存在的跨部門(mén)問(wèn)題,，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門(mén)與部門(mén)之間的配合度,。

(4)根據(jù)行政部給予的各項(xiàng)指示,，積極參與人員宿舍的管理，對(duì)人員工作之余給予生活上的關(guān)心,。

(5)日常管理中有效解決人員在工作上出現(xiàn)的問(wèn)題,。

三、存在問(wèn)題與不足

雖然20__工作在各方面都取得了一定的進(jìn)展,，但與我們的目標(biāo)相比仍有較大差距,，許多不足之處須待今后工作中改進(jìn)

(1)現(xiàn)各崗位人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，特別是在與對(duì)客交流及各項(xiàng)操作規(guī)程,、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化等方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)

(2)前臺(tái)人員的專業(yè)技能操作不夠完善,，服務(wù)意識(shí)薄弱，思想波動(dòng)較大,，導(dǎo)致在對(duì)客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞,。

(3)樓層服務(wù)人員對(duì)于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗，導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴,，細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng),。

(4)由于pa沒(méi)有負(fù)責(zé)人各人員衛(wèi)生意識(shí)較差，在節(jié)假日期間沒(méi)能充分做好日常的保潔工作,，經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位,。

(5)洗衣房沒(méi)能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序，導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象,，給度假村增加了較大才成本及使用美觀,。

(6)人員安全意識(shí)較差，對(duì)于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識(shí)不夠,。

(7)沒(méi)能及時(shí)完成部門(mén)的培訓(xùn)工作,，導(dǎo)致人員服務(wù)意識(shí)較差。

酒店客房年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好,，我是許云芳,，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會(huì),。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié),。

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章,?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜,、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái),，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力,，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

x年我完成了以下工作：

1,、學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),，進(jìn)行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,，好東西貴在堅(jiān)持,，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度,。

2,、開(kāi)源節(jié)流，降本增效,，從點(diǎn)滴做起,。客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),，它的本本本費(fèi)也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi),。

3,、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定,。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范,、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題,，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議,，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,，通過(guò)考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng),。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：

1,、容易將個(gè)人情緒帶到工作中,，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。

2,、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。

3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

酒店客房年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十一

x年是酒店開(kāi)業(yè)第一年,，x年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展?fàn)顩r予以匯報(bào):

一,、培訓(xùn)方面

酒店開(kāi)業(yè)前,，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段,，但在酒店開(kāi)業(yè)后,，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧,、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召,，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位,。

根據(jù)員工的實(shí)際狀況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn),。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)資料現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí),，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn),。透過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。前廳接待客人入住時(shí)間也持續(xù)在三分鐘左右,，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題,，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,，透過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升,。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落,，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年的工作中,，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作,。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人,，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù),。房務(wù)部為了給客人帶給一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕,、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用,，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用,。另外房間還每一天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務(wù),，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià),、協(xié)議價(jià)入住,，每一天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花,，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可,。雖然每一天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本,。在以后的工作中,，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù),，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍,。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃,。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高酒店推崇的服務(wù),，部門(mén)將根據(jù)自己的狀況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作,，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理,。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍,。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù),，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一向追求的服務(wù)目標(biāo),，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù),，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人,，在酒店長(zhǎng)期入住,。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子,，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班,。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品,，所以為了表示關(guān)心,，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái),，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班,。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,，客人看到這碗熱騰騰的姜湯,，感激之情難以言表。

三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都明白,，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%,，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn),，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器,、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長(zhǎng)其使用壽命。個(gè)性是對(duì)地毯的保養(yǎng),，房務(wù)部十分重視,，要求員工在平時(shí)的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅僅能夠減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生,。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查,，解決了夏季房間空調(diào)漏水狀況,。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查,，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎,，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換,，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力,，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況,，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決,。

酒店客房年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十二

20__年是我們xx大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,，各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,，年?duì)I收也突破了億元大關(guān),，通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過(guò)去一年里的工作成績(jī),，經(jīng)驗(yàn)與不足,，這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，開(kāi)拓進(jìn)取,，在20__年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將20__年的主要工作總結(jié)如下：

嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房,?？头康脑O(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,，能給人注入靈氣,。客人入住我們酒店以后,，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà)，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),，要有成就感,。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成,。

同時(shí)，我加大了檢查的力度,，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工,。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次,。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,，我改上中班領(lǐng)班,。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí),，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,，干凈的休息環(huán)境,。我想我們做客房管理工作的,，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放,。

服務(wù)水平顯著提高,，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。服務(wù)水平相對(duì)于開(kāi)業(yè)之初,，在這一年里我們有了明顯的提高,。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好,，而受到了賓客的表?yè)P(yáng),。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn),。

但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足,，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：

1,、收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫(xiě)出錯(cuò),，收衣未檢查出錯(cuò),，算帳出錯(cuò),，送衣不及時(shí),，送衣送錯(cuò)房號(hào),，未向客人說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等,。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),，教會(huì)她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方,。

2,、對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去,。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,，影響信息傳達(dá),。

3、交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

4,、員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好,。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn),。

做好以上四點(diǎn),，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù),，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

總之,，本年度是獲得極大豐收的一年,，酒店順利評(píng)上了五星，生意也是蒸蒸日上,，相信20xx年能做的更好!

酒店客房年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十三

__年是酒店開(kāi)業(yè)第一年,，__年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：

一,、培訓(xùn)方面

酒店開(kāi)業(yè)前,，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段,，但在酒店開(kāi)業(yè)后,，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧,、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召,，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位,。

根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn),。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，

提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn),。通過(guò)這些培訓(xùn)工作,，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右,，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧,。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,，通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn),，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落,，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要,，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作,。

二,、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù),。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件,，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕,、決明子枕,，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用,。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià),、協(xié)議價(jià)入住,，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花,，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可,。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本,。在以后的工作中,，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù),，為客人提供一種家外之家的生活氛圍,。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃,。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù),，部門(mén)將根據(jù)自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作,，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理,。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍,。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù),，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo),，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù),，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人,，在酒店長(zhǎng)期入住,。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子,，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班,。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品,，所以為了表示關(guān)心,，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái),，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班,。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,，客人看到這碗熱騰騰的姜湯,，感激之情難以言表。

三,、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都知道,，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%,，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn),，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器,、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng),，房務(wù)部非常重視,，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī),，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作,，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心,、“創(chuàng)品牌謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會(huì)提高企業(yè)知名度,，美譽(yù)度,。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適,、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門(mén)一如既往的支持房務(wù)部的工作,。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位!

酒店客房年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十四

緊張與忙碌的20xx即將過(guò)去,，回顧這一年的工作,，有許多收獲與體會(huì)，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén),，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益,。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職,，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作,，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié),，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,，在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn),。首先:

1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,，并隨查房檢查物品擺放位置,。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效,。

規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程,，穩(wěn)步提高工作效率。

2,、物品管理與成本控制方面：控制物資,、開(kāi)源節(jié)流，做好物品回收,，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí),，實(shí)施物資管理責(zé)任制,，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，控制成本費(fèi)用,。

3,、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，已顯老化,，所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù),，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌。

4,、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃,，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,，如查房時(shí)間,、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時(shí)間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性,。

5,、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則,，堅(jiān)信“服務(wù)無(wú)小事”,，對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，按部門(mén)制度處理,，決不手軟;關(guān)愛(ài)員工,，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門(mén)與員工的距離,，起到承上啟下的作用;以身作則,，律人律己，明確自己的職位,，起到表率作用,。

明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：

一、 配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，做好管理工作,。

二、 大力提高人員的素質(zhì),。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話等,，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

三,、 通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能,、操作流程，加快操作速度,，提高工作效率,。

四、 加大部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢力度,，確保衛(wèi)生,、服務(wù)工作不出問(wèn)題。

五,、 利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

通過(guò)日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門(mén)存在的一些不足：

1,、 房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高

2,、 崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng),。

3,、 服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊,，需進(jìn)一步加強(qiáng)。

4,、 樓層布草管理比較混亂,。

5、 樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無(wú)人處理

針對(duì)以上的不足,，本人的整改方案：

1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí),。

2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作,，對(duì)管理人員進(jìn)行季度考核,、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度,，優(yōu)勝劣汰,。

3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度,，實(shí)行實(shí)名保管制度,，每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人,。

5,、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯,、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,，另由于pa機(jī)器過(guò)大，對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi),，所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn),。

以上是本人對(duì)部門(mén)工作的總結(jié)與計(jì)劃，部門(mén)的不足與改進(jìn),。綜上所述,，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門(mén)金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì)共同努力，聯(lián)手齊心,，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力,。總之,，作為客房部的主管,，我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平,、管理水平,、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作,、增強(qiáng)員工的凝聚力,，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!

酒店客房年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十五

客房崗上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

一 培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),，班組再進(jìn)行考核,。

3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn),。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

二 管理方面

1.上半年以來(lái)住客率高,，特別是在三,、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，全員加班加點(diǎn),，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開(kāi)始，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1-5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo),，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),，獲得了賓客一直好評(píng),。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定,。酒店客房部工作總結(jié)3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展,，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況,，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力,，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng),，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn) 元,，超額完成了部門(mén)的考核指標(biāo),。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步，

5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng),，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門(mén)的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù),，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),。

三 接待服務(wù)方面

1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作,，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn),，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo),，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生,，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn);

2.5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的開(kāi)通,，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過(guò)一段時(shí)間的接待工作,，崗位針對(duì)動(dòng)車(chē)客戶梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶接待小結(jié)和思路,，為下階段的工作提供了指導(dǎo);

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作,，完成各批次的會(huì)議接待工作,。

4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例,，取得了良好效果;

5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。

四 團(tuán)隊(duì)和人員方面

1.關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行,，短信祝福,、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可,，提高了員工的滿意度;

2.組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng),，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松,，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力;

3.每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì),，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì),，起到了一定的激勵(lì)作用;

4.在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度,，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組,，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo);

5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才,。

五 不足之處

1.崗位人員不足,，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解,，在工作量安排上存在一定壓力,，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn);

2.培訓(xùn)效果不盡人意,，二級(jí)sop流程考核成績(jī)不穩(wěn)定,，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位,，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高,，覺(jué)得是多余的不樂(lè)意參加的情況,。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一;

3.衛(wèi)生質(zhì)量下降,，存在ok房不ok,，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎,，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位,，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門(mén)的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

3.專業(yè)度不高,，規(guī)范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢,，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠,，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生,，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴;