總結(jié)是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達不到總結(jié)的目的,?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

酒店員工個人年終總結(jié)簡短 酒店人年終總結(jié)個人篇一

1、按照原制定質(zhì)檢規(guī)范及獎懲條例執(zhí)行工作,。

執(zhí)行的規(guī)范主要有《飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》等相關(guān)行業(yè)規(guī)范,。執(zhí)行的制度是《酒店管理手冊》各部門文件《管理規(guī)范》《員工手冊》及《質(zhì)檢獎懲條例》等。另外,，開展質(zhì)檢工作,。規(guī)范和制度的掌握上，始終堅持“結(jié)合實際,、對標(biāo)檢查,、公開公正、人人平等、一視同仁”原則,。雖然在目前有些制度還不夠健全,，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺以后,，為執(zhí)行工作打下了基礎(chǔ),，也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù)。

2,、堅持以酒店領(lǐng)導(dǎo),、質(zhì)檢人員、部門經(jīng)理,、部門主管四級檢查相結(jié)合開展質(zhì)檢工作,。

堅持“酒店領(lǐng)導(dǎo)重點檢查，檢查中,。質(zhì)檢人員全面檢查,、部門經(jīng)理專項檢查、部門主管日常檢查”四項內(nèi)容相結(jié)合的檢查方式,。即每月至少邀請總經(jīng)理進行一次重點檢查，由質(zhì)檢部,、人力資源部,、辦公室以及隨時抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每天進行全面檢查，各部門經(jīng)理根據(jù)自己的職責(zé)范圍,，對各業(yè)務(wù)項目進行專項檢查,，值班經(jīng)理每天進行日常檢查四項檢查相結(jié)合，并做好質(zhì)檢記錄,，由質(zhì)檢部整理后根據(jù)《質(zhì)檢獎懲條例》下發(fā)質(zhì)檢通報,。

3、做好定期對新入職員工的培訓(xùn)工作,。

對每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓(xùn),。確保有獨立上崗能力，以減輕部門的壓力,。同時讓員工明白其所在崗位的重要性,，提高員工的業(yè)務(wù)知識和崗位技能。

4,、堅持以引導(dǎo)教育為主,、處罰為輔的原則處置檢查中出現(xiàn)的問題

對第一次出現(xiàn)的通過我們引導(dǎo)能夠糾正的以及對責(zé)任部門或個人單獨無法解決的一些問題，質(zhì)檢過程中,。將通過口頭通報責(zé)令其現(xiàn)場整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解決,，回頭再做檢查，一般不會處理，而對于多次強調(diào)的一些問題,，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安,、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題，都會下發(fā)質(zhì)檢通報進行扣分處理,，質(zhì)檢通報一式三份,，質(zhì)檢部備案一份、人力資源部績效考核一份,、責(zé)任部門參照整改一份,。

1、質(zhì)檢工作的開展,。

質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心,，質(zhì)量是企業(yè)的生命。所以,，質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則,，使酒店的管理更科學(xué)、更規(guī)范,、更有效,，同時通過合理的資源配置，使我服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài),，預(yù)防質(zhì)量事故,、減少內(nèi)耗和消除平安隱患、達到節(jié)能降耗和提升服務(wù)質(zhì)量的'目的從而保證酒店目標(biāo),、指標(biāo)的實現(xiàn),，促進酒店健康發(fā)展。這里我要特別說明的凡是一個規(guī)范的企業(yè),。不會因為地域的差異而改變其標(biāo)準(zhǔn),。

2、服務(wù)質(zhì)量提升方面起到有力的推動作用

凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱情禮貌的至于質(zhì)檢工作對服務(wù)質(zhì)量提升的推力有多大,，嚴(yán)格執(zhí)行飯店服務(wù)的三個黃金標(biāo)準(zhǔn),。想各部門應(yīng)該深有體會，特別是營業(yè)部的領(lǐng)班更有發(fā)言權(quán),。大到部門工作順序的調(diào)整,，小到墻上的一個螺絲洞，地上煙灰我都不會放過,。都要進行糾正,，同時也引得了客人的好評。

3,、內(nèi)耗控制方面起到積極的作用

更加關(guān)注酒店的資產(chǎn)管理,，通過質(zhì)檢,。設(shè)施設(shè)備的維護頤養(yǎng)、節(jié)能降耗以及易耗品的控制,，更加關(guān)注目標(biāo)任務(wù)的完成,。資產(chǎn)管理方面，要求做到資產(chǎn)定期盤點,，責(zé)任到人,，及時修補，防止報損,；設(shè)施設(shè)備維護頤養(yǎng)方面,，要求做到日常維護，即損即修,，定期頤養(yǎng),，盡可能延長其使用壽命，節(jié)能降耗方面,，要求做到加強宣傳引導(dǎo),，實施量化管理，責(zé)任區(qū)域到人,。易耗品控制方面,，要求做到易耗品出庫數(shù)據(jù)控制和鼓勵二次回收利用以及各部門目標(biāo)任務(wù)的落實情況，質(zhì)檢人員切實起到督促,、監(jiān)督和引導(dǎo)作用,，但是為實現(xiàn)我能耗控制目標(biāo)，還需要我全體員工的共同參與,，才干在內(nèi)耗控制方面起到更大的作用。

1,、工作量非常大,，質(zhì)檢隊伍力量缺乏。一方面是若要切實做好質(zhì)檢工作,。不亞于其他職能部門,，目前的質(zhì)檢隊伍明顯在精力上有點跟不上。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特殊,，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病,，一項得罪人的工作，大家壓力比較大,，不愿意參與質(zhì)檢,，面對困難有所退縮。

2,、進入順序化的質(zhì)檢工作才剛剛起步,，我們質(zhì)檢人員的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)還不能滿足開展質(zhì)檢工作的需要,；

3、由于培訓(xùn)較少,，制度還待進一步完善,。

4、工作中員工重個人利益,，輕集體利益現(xiàn)象比較多,，對質(zhì)檢工作的重視水平不夠，認(rèn)識有偏見,。

5,、雖然質(zhì)檢工作的思路已經(jīng)基本理清。但質(zhì)檢工作的落實還不夠全面,，執(zhí)行力不夠,。

酒店員工個人年終總結(jié)簡短 酒店人年終總結(jié)個人篇二

自學(xué)校畢業(yè)來海外xx賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,，直到升為大堂副理,，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年的工作總結(jié)：

前臺作為酒店的窗口,，是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑,、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情,。

其次,，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時,，我們要主動問好,，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),，這一點非常重要,，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等信息,，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜,。

再次，提供個性化的服務(wù),。在客人辦理手續(xù)時,，我們可多關(guān)心客人,，多詢問客人，如果是外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，主動為他們介紹車站、商場,、景點的位置,，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù),，客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等,，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他,。進一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的,，微笑服務(wù),。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意,，以示對客人的'尊重,。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑容，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑,，就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色,。

酒店員工個人年終總結(jié)簡短 酒店人年終總結(jié)個人篇三

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年,，是促進酒店“安全、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年四中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元,，超幅為%,；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元,，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,，年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、

能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%,。其中,，人工成本為萬元，能源費用為萬元,，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%、 %,、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、 %,、 %,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務(wù)等實際情況,，與時俱進,，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取,，團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補臺,、互相尊重,；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。

酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。

銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展,、團隊,、同行、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。

根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,，升幅約為%。

4,、窗口形象,。

銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展,、房展期間，合理的運作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的.%提高到%,，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元,；全年接待賓客萬人次,，接待外賓萬人次。

5,、投訴處理,。

銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元,，比上半年增額萬元,，增幅約為%。

（二）以改革為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。

餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響,；另一方面，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競聘上崗,。

餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。

3,、試菜考核,。

酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人批,，計多桌，約人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚,。

（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。

2,、售后服務(wù)。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴,；房頂漏水了,，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴,；冬天到了，暖氣不熱了,，投訴,；就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3,、催收房費,。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

（四）以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1、班組晨會,。

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。

除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人、會客人員,、過往人員進行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門,、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）,。

（五）以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案,。

在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份,、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確、落實到人,、各負(fù)其責(zé),。

2、嚴(yán)格檢查,。

嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用,；對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。

（六）以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、八字要求。

根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),，二要小，三要隔,，四要定,，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。

維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜,。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購把關(guān),。

采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格,，嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支,，控制采購費用的支出,。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1,、合理定編,。

根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。

根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習(xí)生人次,；登報次、網(wǎng)上招聘次,，共計招聘人次,。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級講座,。

按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加,，通過講解,、點評、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語授課,。

上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核,，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3,、部門培訓(xùn),。

各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn),；主管,、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批,，約人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核,，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽，第三名王鳳,；前廳第一名張進,，第二名張振,，第三名王云；餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅；廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊,；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”,；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,，以指導(dǎo)明年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

酒店員工個人年終總結(jié)簡短 酒店人年終總結(jié)個人篇四

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面的工作做一個總結(jié),。

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的應(yīng)對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的'服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下必須的基礎(chǔ),，只有透過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工用心響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本。為節(jié)約費用,，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團隊還是散客,，每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋,，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個，每一天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。透過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料透過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行比較,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后,。

酒店員工個人年終總結(jié)簡短 酒店人年終總結(jié)個人篇五

20xx年即將過去,，我們滿懷信心地迎來20xx年。即將過去的一年,，我們在探索中前進,，在開拓中進取，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)了各項指標(biāo)的突飛猛進,，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工,，正因為有了大家的努力,，才取得了今天這樣的成績。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績,。

酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會的要求,，年初制定了全年營業(yè)預(yù)算，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，使各項工作得以順利進行,。八月份調(diào)整后，新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢的變化,，提出抓好基礎(chǔ)管理,，優(yōu)化營銷政策,，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導(dǎo)著下半年各項工作的開展,。在著力完成各項接待工作的同時,，以五常法為指導(dǎo)的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進行，并取得了階段性的成果,。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了可觀的業(yè)績,。

1、經(jīng)營創(chuàng)收：

酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤,，后來又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為3357,、86萬元,，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù)，比上年超額569,、63萬元,，超幅為20、43%,；本年度7,、8、9,、10月收入創(chuàng)歷史新高,。其中全年客房收入為1482萬元，餐飲收入為1786萬元,，較去年同期相比,，客房收入增長16%，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元,。全年客房平均出租率為33,、46%，年均房價410,、93元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于上年同期水平,，酒店客房平均房價,，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。

2,、銷售創(chuàng)新：

在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站,，優(yōu)化了客人點擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通,，完成酒店網(wǎng)站的自由維護工作,。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng)，增加了在線咨詢功能,，通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達到“近距離”溝通的目的,。開通了酒店新浪博客功能并已團購形式進行銷售，還與國內(nèi)知名有實力的訂房中心合作,，推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式,。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式,，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關(guān)信息,。

3、管理創(chuàng)利：

酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元,，經(jīng)營利潤率為13、73%,，比上年年分別增加201萬元,，增長77、6%。其中,，人工成本為979萬元,，能源費用為361萬元，分別占酒店總收入的29,、16%,、10、75%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了2,、67%及1、2%,。

近期開始實行了月度獎金制度,，獎金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性,，在人手缺少的情況下,，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調(diào)，調(diào)配全酒店工作力量,，最大限度地滿足服務(wù)要求,。

酒店自9月份開始實行五常法管理模式，從開始培訓(xùn)到實施“5s”工作,，從嘴上說說到落實到行動,，從部門到個人，從辦公室到材料庫房,，到處干干凈凈,，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品,，領(lǐng)取過多而長時間未消耗的辦公用品,，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等，這些都得到了充分整理,，提高了酒店物品的利用率,。

4、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

酒店通過調(diào)整,，強化了員工待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。通過加強對“儀容儀表、微笑問候,、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓(xùn),，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋,。此外，在大型活動的接待服務(wù)中,，特別強調(diào)了會前通報,，會中跟進，會后拜訪答謝的方法,，得到了會議舉辦單位的認(rèn)可和贊譽,。

5、安全創(chuàng)穩(wěn)定

在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下,，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件,、制度完善、隊伍穩(wěn)定,、設(shè)施良好,、保障有力”的總目標(biāo)全面完成。為康城建國國際酒店健康,、穩(wěn)定,、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境,。

6,、培訓(xùn)建基礎(chǔ)

酒店行業(yè)是一個人員流運性大，員工文化水平差別很大,，個人素質(zhì)參差不齊,，培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ)。酒店全年共計培訓(xùn)xx05小時,，開展的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程有《新員工入店培訓(xùn)》,、《實習(xí)生入店培訓(xùn)》、《首旅建國的承諾》,、《基礎(chǔ)英語培訓(xùn)》,、《英語角》、《電腦知識培訓(xùn)》,、《消防安全知識培訓(xùn)》等。另外,，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上,。

為了擴充酒店管理人才資源，發(fā)展酒店全能型骨干力量,，制定了《接班人計劃》,，該計劃實施常年培訓(xùn)機制，這個計劃雖然時間跨度長,，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實踐,。

7、福利受好評

①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題,，由總經(jīng)理辦公室對該分部進行主抓,，對該部進行整理、整頓,，大大提高飯菜質(zhì)量,，受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進行管理,，及時關(guān)注收集員工的意見及建議,，對于員工提出的意見及時進行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進行改善；嚴(yán)格要求做好食品衛(wèi)生安全工作,，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜,，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯,、冬至供應(yīng)水餃等,。

②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū)，現(xiàn)有住宿人員共計72人,，宿舍值班員堅持每日提供天氣預(yù)報服務(wù),，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣,；并在宿舍601室開設(shè)電視房,，安裝了有線電視，共可接收40余個頻道,，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞,，同時也增加了住宿員工之間的交流機會，促進增進友誼,。

③員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動,，有員工生日活動、員工春節(jié)聯(lián)歡會,、知識競賽,、徒步活動、卡拉ok大賽,、“五·四”青年節(jié)活動,、拓展訓(xùn)練、服務(wù)技能比賽等,。

8,、財務(wù)嚴(yán)把關(guān)

財部部人員進行了較大調(diào)整，調(diào)整以后財會人員新手增多,，如何圍繞財會工作各項工作任務(wù),，帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好又快的完成各項工作任務(wù),，財務(wù)部主要從管理入手，對財會工作,、會計核算,、費用管理、資金調(diào)拔,、財務(wù)計劃,、財務(wù)分析、報表報送等各項工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急,，具體分工,，規(guī)定時間，落實到人,，使財務(wù)部各項工作落到了實處,，既分工，又合作,，又緊張,、規(guī)范保質(zhì)保量的按時完成了工作任務(wù)，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財務(wù)信息平臺,、各種表格及分析,，宏觀了解酒店的各月財務(wù)狀況，為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù),。

酒店擁有先進的品牌化管理,，20xx年度，根據(jù)市場行情及經(jīng)營分析,，召開了多次專題會議,，對市場進行開拓創(chuàng)新，對相關(guān)工作進行指導(dǎo),。結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作：

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

更加規(guī)范了銷售理念,，擴充了銷售團隊,，增強了銷售實力。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性,，制定了新的考核政策,，大力發(fā)展會員客房，擴大酒店忠實客房的數(shù)量,。提倡酒店全員銷售，調(diào)動各方面積極性參與酒店銷售,。建立了酒店微博,，及時更新網(wǎng)站信息,，在當(dāng)?shù)貓蠹埳峡钦嫘侣劊蟠筇岣吡司频曛?，在廣大消費者心目樹立了良好的形象,。

1、業(yè)務(wù)調(diào)整：市場營銷部是酒店的靈魂部門,，是酒店的龍頭部門,。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在20xx年初將宴會預(yù)訂班組歸劃至市場營銷部,，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會預(yù)定,。在一定程度上確保了酒店各項設(shè)施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。

2,、渠道拓寬：銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開市場營銷工作會議,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展,、網(wǎng)絡(luò),、團隊等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵：根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,。

此外，銷售部按酒店的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收1915萬元,，比上半年增額472萬元,，增幅約為32、7%,。

（二）以服務(wù)為基礎(chǔ),，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量

1、人性化服務(wù)：在原有基礎(chǔ)上提高三個核心產(chǎn)品的質(zhì)量,，豐富早餐的品種,，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化；全面提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化,。

針對不同的客人提供不同的服務(wù)，建立客史檔案,，收集客人喜好,，提高服務(wù)質(zhì)量。為方便客人填寫《賓客意見書》,，調(diào)整放置位置,，及收集客人的意見和建議，促進改進工作中缺點的,。根據(jù)顧客習(xí)慣,，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節(jié)慶日,，為顧客送上問候和祝福,，如顧客生日在餐廳度過，為其送上賀卡或生日蛋糕等,。

2,、窗口形象：一段時間以來，由于人手欠缺等問題，前臺的禮賓服務(wù)一直得不到改善,?？腿说竭_門口沒有人協(xié)助開車門,，客人進入酒店,，禮賓員也是如同虛設(shè)，當(dāng)做看不見,。這種行為極度地傷害了酒店的形象,。對預(yù)抵客人沒有電話跟進，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下,，我們還會出現(xiàn)幾十間noshow房,。前廳部的5s工作遲遲沒有進展，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的,。抽屜里面什么東西都可以裝,，員工可以隨便帶進私人的背包，收到的錢可以隨便亂放,，客戶的賬單找不到,。在多次教育無作用的情況下，不得不解除前廳負(fù)責(zé)人的職務(wù),。進一步完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，加強了主管和大副的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。確保戶籍登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。

3,、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實行案例收集制度,。通過收集顧客對服務(wù)態(tài)度,、硬件設(shè)施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例,，并定期對收集的案例進行分析總結(jié),，針對問題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率,，爭取了較多的酒店回頭客,。

（三）以改革為動力，抓好營業(yè)工作

1,、績效掛鉤：xx月已經(jīng)進入淡季,，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入，在工資總額不變的前提下,，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金,，以此替代洶涌而來的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個多月,，取得了明顯的進展,。餐飲部門人手一直緊缺，過去一有大型宴會,，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班,。績效掛鉤實行后,，餐飲部門的加班要求明顯減少,。

2、菜品研發(fā),。成立餐飲菜品研發(fā)小組,，每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標(biāo)準(zhǔn)及制作程序,，力求每道菜的色,、香、味穩(wěn)定。能推陳出新,，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品,。

3、結(jié)合市場,，進行調(diào)整,。經(jīng)過對本市餐飲市場的調(diào)查，對客人的拜訪及顧客意見的反饋,，決定取消酒水開瓶費,，這一措舉得到了新老客戶的一致好評，同時也拉回了以前的很多老客戶,，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動整個餐飲的生意,，間接帶動客房的生意,。

（四）以“六防”為內(nèi)容，抓好安全工作

1,、成立安全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個安全管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了20xx年安全管理目標(biāo)責(zé)任書，明確了各部門安全管理的任務(wù)和指標(biāo),；安全委員會每月召開專題安全會議,。酒店安全管理基本形成各部門參與，各司其責(zé),，安全問題時時有人管,、事事有人抓的全員負(fù)責(zé)制。

2,、安全設(shè)備：在安全設(shè)施投入上,，今年新增和維修電視監(jiān)控設(shè)施8萬元；落實自治區(qū)消防重點單位“四種能力,、三個提示”建設(shè)標(biāo)示投入2千元,；與消防遠(yuǎn)程監(jiān)控公司、消防設(shè)施檢測公司,、消防設(shè)施維保公司都按公安消防機構(gòu)要求簽訂了合同,，每年共需支付費用共8萬元；酒店今年維修維護消防設(shè)施的費用共1萬元,。

3,、制定預(yù)案：在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日,、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確,、落實到人、各負(fù)其責(zé),。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習(xí),，提高了員工的消防安全意識。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”,，隨時隨地進行抽檢查,，每位員工都清楚酒店的安全出口的數(shù)量與位置。

4,、嚴(yán)格檢查：嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用,；對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。

（五）以降耗為核心,，抓好維保工作

節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法,。20xx年酒店結(jié)合20xx年版新的星評標(biāo)準(zhǔn)，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策,，如：洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段,，機器滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)，并達到了預(yù)期的`效果,；對用水,、用電、用氣設(shè)備進行定期巡查,，嚴(yán)禁跑,、冒、滴,、漏現(xiàn)象出現(xiàn),。

對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進行節(jié)能改造,，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對電梯加裝電能回饋裝置,，自安裝至今已累計節(jié)電6000余度。工程部在維護保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的同時摸規(guī)律,、找方法,、多分析,，對每個設(shè)備制定了相應(yīng)的維保方法，延長了設(shè)備的使用壽命,，節(jié)省了資源,。

（六）以精干為原則，抓好人事工作

1,、合理定編：根據(jù)酒店辦公會議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再次將人員編制減到365名,，并未影響酒店及部門工作。通過全方位對員工進行培訓(xùn),，打造全能型人才,，在工作中可以勝任。

2,、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式,，及時對酒店空缺崗位進行人員補充跟進,，其中：報紙招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘,、實習(xí)生協(xié)議單位招聘,、參加人才交流會、內(nèi)部招聘制度等,，20xx年人力資源部共招聘員工247人,。

（七）以節(jié)約為方向，做好“節(jié)流”工作

財務(wù)部是酒店的后勤部門,，主要為營運部門做好各項服務(wù)工作保證酒店的正常運轉(zhuǎn),，在日常的帳務(wù)處理、原始資料的收集,、編制和財務(wù)數(shù)據(jù)的分析等系列工作,，在費用控制上，嚴(yán)格履行職責(zé),，恪守誠信,，在成本費用的控制上嚴(yán)格把關(guān)，把會計監(jiān)督,、控制工作做到實處,。

采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格,，嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出,。

大力度推行5s工作,，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費情況。對庫房加強5s管理,，避免食品及原料由于存放不規(guī)范導(dǎo)致過期的情況發(fā)生,。

過去一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但存在的問題也不可忽略。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。

1,、設(shè)施設(shè)備完善但檔次明顯不足,。20xx年的新標(biāo)準(zhǔn)對五星級酒店提出了更多更嚴(yán)的要求。我們在許多方面仍存在差距,，尤其是我們的家具方面,，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準(zhǔn)。相當(dāng)一部分客房凈面積達不到20平米,，這是我們的硬傷,。維護保養(yǎng)還有大量的工作要做。清潔衛(wèi)生和服務(wù)是我們的日常工作,，需要常抓不懈,，不能馬虎。關(guān)于這方面的問題,，只有等自治區(qū)星評人員來檢查后,，看看他們提出的問題再做決定,，能夠改進的我們應(yīng)予改進，不能改進的我們將通過公關(guān)斡旋爭取順利通過五星級復(fù)審,。

2,、服務(wù)水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊,；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失,，都來不及對員工進行足夠的培訓(xùn)和實踐，員工常常工作不到兩個月就跑了,。很難形成一支訓(xùn)練有素,、具備專業(yè)水平的服務(wù)隊伍。三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

20xx年世界經(jīng)濟仍將處在不可預(yù)估的狀態(tài),，中國依靠大規(guī)模出口帶動經(jīng)濟增長的模式將受到阻礙,。明年是十二五規(guī)劃的第二年，也是至關(guān)重要的一年,，這一年中共將召開十八大,，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度,，以保證本屆政府的最后輝煌,，必然會加大投資，只是投資模式會有所改變,，不會再次啟動四萬億投資那樣的做法,，取而代之的將會是民生的改進，勞動力成本將繼續(xù)增長,，此舉將會增進社會消費水平的提高,。隨著援疆政策的深入，援疆項目的資金的逐步落實,，新疆將會迎來新一輪的大發(fā)展,。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店，康城建國仍將有機會隨著新疆經(jīng)濟增長而增長,。因此,，我們提出以下設(shè)想和措施：以銷售為中心努力擴大市場份額，以五常為手段堅決做好基礎(chǔ)管理,，以復(fù)審為契機全面提升酒店品牌,。

1、營銷策略方面

客房方面：繼續(xù)保持商務(wù)客人為主,，會議團隊為輔的營銷策略,。在保持與今年相對持平的商務(wù)客人價格水平基礎(chǔ)之上，為增大會議團隊的比重,，將靈活掌握團隊價格的制定,，已達到提高入住率的目的。

餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下,，將重點放在婚宴和會議招攬方面,，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長。

2,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面

推進“精細(xì)化服務(wù)戰(zhàn)略”,，順利完成五星級復(fù)審的工作,，在復(fù)審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平。

3,、基礎(chǔ)管理方面

繼續(xù)跟進五常管理法,，讓五常成為我們?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣。酒店范圍內(nèi)任何時候任何地方都是干干凈凈,，整整齊齊是我們的努力方向,。

4、維護保養(yǎng)方面

按照建國集團的要求并根據(jù)我們的具體情況,，保質(zhì)保量完成酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng),，確保各項設(shè)施能夠符合五星級酒店水平。

5,、日常衛(wèi)生管理

嚴(yán)格按照建國的標(biāo)準(zhǔn)進行衛(wèi)生管理,，堅持每日檢查，不放過任何細(xì)節(jié),。

6,、節(jié)能降耗方面

開業(yè)四年來，工程部門已經(jīng)摸素出來一套簡單有效的節(jié)能減排方案,。我們正在學(xué)習(xí)更多更新的節(jié)能減排方法,，我們的目標(biāo)是將能源消費占營業(yè)收入的7-8%。

7,、人員招聘方面

人員招聘仍將是一個挑戰(zhàn),。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少，但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢,，沒有哪個企業(yè)會感到輕松,。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工，進一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境,，以及進一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會提到議事日程,。

8、員工培訓(xùn)方面

繼續(xù)采用新老員工進行一幫一帶的培訓(xùn)方法,，工作中檢查培訓(xùn)效果。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加服務(wù)人員,，需繼續(xù)“接班人培訓(xùn)計劃”,，保障酒店人員能夠得到充分調(diào)配。

回顧20xx年度酒店工作,，在取得成績的同時,，我們清楚的看到存在的差距與不足；通過總結(jié)我們將發(fā)現(xiàn)典型,、總結(jié)典型,、弘揚典型,、克服不足，把明年的工作做的更好,，讓客人放心,、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心,、讓員工放心,！

酒店員工個人年終總結(jié)簡短 酒店人年終總結(jié)個人篇六

一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xxxx迎來了充滿希望的總結(jié)：

在這段日子里,，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè)、部門劃分,、工種分配,、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能,，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門,，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重。

無論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步,，一個很大的收獲,，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,，評估期間承蒙xx總的信任在xx經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間,、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧xxxxxx大學(xué)生供需見面會在xxxxxx召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食,、加班加點我感動了,。

雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻,、務(wù)實的集體而感動,，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本!

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所xxxx國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，能夠高 瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,，能夠有識大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的.產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),，但是未來的一年又是以今天作為一個起點,，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報,、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

酒店員工個人年終總結(jié)簡短 酒店人年終總結(jié)個人篇七

20xx年是岳林大酒店最為關(guān)鍵的一年,，我部門根據(jù)董事長提出的“立足市場，加強經(jīng)營,，夯實基礎(chǔ),，規(guī)范管理”這一總體思路，結(jié)合我部門的實際情況,，努力實現(xiàn)“以服務(wù)促質(zhì)量,，以質(zhì)量創(chuàng)品牌，以品牌求發(fā)展”總體管理目標(biāo),。認(rèn)真做好治安消防的安全工作,，加強對酒店員工的安全培訓(xùn)，積極協(xié)調(diào)各單位工作,，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展,，做出自己應(yīng)有貢獻。

總的來看,，我們一年來的工作有許多好的方面,，也有許多不足，為了能在今后工作中,，揚長敝短,，特對今年工作總結(jié)：

20xx年在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下,，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù),。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故，消防設(shè)施,、設(shè)備的完好率全年達到了95%,。真正起到了保駕護航的作用。

今年夏天我市遇到了連續(xù)的高溫天氣，一度達到42度,，創(chuàng)歷史高溫記錄,。我部門人員，又都處于第一線,，嚴(yán)熱的天氣,，給我們的工作帶來了一定的難度，但我部人員,，毫無怨言,，仍然堅守在第一線。在9月中旬,，又遇“菲特”等一系列臺風(fēng),，我部所有員工都主動要求留在酒店值班，有的連續(xù)工作了36個小時,，直到臺風(fēng)過去以后,，才回家休息，體現(xiàn)了我部員工以酒店為家的崇高思想,。

員工以酒店為家的同時,，部門也堅持貼近、關(guān)心員工,，急員工之所急,，想員工之所想。

現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈,，只有充滿優(yōu)秀的人員,，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。通過寧波消防大隊培訓(xùn),，有4名員工拿到了終身制初級建（構(gòu)）筑消防員,，2名消防管理員。部門在留住優(yōu)秀人員的同時,，加強了對全體員工的培訓(xùn)力度,。先后進行了兩次較為集中的理論和實踐培訓(xùn)。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓(xùn)達到20個課時,。在每次早班下班后,，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓(xùn),。通過對員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn),，加強了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌,、治安消防各方面的知識,，以半軍事化進行升國旗儀式,。進一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛,、開拉車門,、敬禮等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn),。為客服務(wù)的思想明顯得到加強，如能在下雨天主動幫助客人帶傘進酒店,?？腿酥笨湮冶０膊咳藛T風(fēng)格高尚，為我們酒店,、部門贏得了榮譽,。由于酒店行業(yè)工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾,，有些客人不理解,，常發(fā)生辱罵保安員，甚至做出一些過激的行為,。我部保安員,，堅持以“客人是服務(wù)的對象”為宗旨，耐心仔細(xì)地做好工作,，對于客人的辱罵從不還口,，而是盡量讓客人得到一次愉快地消費。

我們在做好為客服務(wù)的同時,，也做好對內(nèi)部的服務(wù)工作。今年十月份以來,，局開展多項文體娛樂活動,，消防安全運動,，春節(jié)演出節(jié)目，同事之間交流工作經(jīng)驗,，以老帶新,，老手拉新手等活動。為了使這些活動順利的進行,，我部門人員盡心盡職,，放棄休息時間對各項活動進行安全保衛(wèi)，圓滿完成了酒店交給的任務(wù),。另外,，部門多次制止客人無理取鬧,，酒店滋事，得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的好評

我部門還主動為各部門進行消防安全培訓(xùn),，聽取各部門的培訓(xùn)意見,，改進不足，提高培訓(xùn)質(zhì)量,。

安全工作是企業(yè)的生存之本,，在消防大隊指導(dǎo)下，我部門堅持“安全第一,，預(yù)防為主”“四個能力建設(shè),，防消結(jié)合”的方針，認(rèn)真,、扎實做好每項安全防范工作,。

我部門對酒店的重點部位和部門，經(jīng)常進行巡視和檢查,。對容易引發(fā)事故的危險點,，重點范圍認(rèn)真進行消除隱患,。堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查,，撲滅明火3次,，發(fā)現(xiàn)不安全因素20次左右，對發(fā)現(xiàn)的.安全隱患,，及時進行處理,，不能處理的，如實上報,。在巡查過程中,，處理由于空調(diào)水管被賭，造成漏水的事件xx數(shù)起,，為酒店挽回了損失,。今年有許多推銷人員、竊賊,、非法色情人員把我們酒店當(dāng)成了違法活動的場所,，任意按門鈴和打電話,，騷擾客人，也給我們安全工作帶來了困擾,。我保安部人員,，利用監(jiān)控設(shè)備和巡邏人員密切配合，進行制止,、驅(qū)趕,，確保樓層安全。

一年來,，我們加強了對酒店消防設(shè)施,、設(shè)備定期進行了檢測、維護,、保養(yǎng)。與華創(chuàng)消防裝修公司保持密切聯(lián)系,，配合華創(chuàng)消防做好消控中心人員專業(yè)操作培訓(xùn),，使消控中心工作人員能夠正確使用好華創(chuàng)消防設(shè)備，并愛護,、保養(yǎng)好華創(chuàng)消防設(shè)備,，減少因錯誤操作而引起的各類故障和毛病,；對期滅火器進行了更新維護,，缺少零部件的消防器材及時補齊，對重點部位的消防設(shè)施,、設(shè)備進行維護保養(yǎng),，存在故障進行了維修，確實保證了正常使用,，萬無一失,。

我部門還多次迎接地方消防公安大檢查，積極參加奉化的消防會議,，起到了監(jiān)督和互相學(xué)習(xí)的作用,。

20xx年度，消防大隊以增強企業(yè)消防實操為目的,，大力宣傳消防活動,，積極開展了各項實操活動。我部門響應(yīng)消防大隊的號召,，派代表參加了銀泰消防演習(xí),、浙江船廠大型消防實操等活動。在兄弟單位和消防重點單位觀摩學(xué)習(xí),。雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績,，管理水平得到了極大的提高,，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。一是,，員工還不能完全按照標(biāo)準(zhǔn)進行自我約束,，素質(zhì)參差不齊，有待下一步的提高,。二是,，我們的管理人員水平還有待于提高。三是,，我們的設(shè)備還有缺陷,，不能很好的起到監(jiān)控作用，需要進行改進,。所有這些問題和不足,，都有待于我們今后認(rèn)真地思考和總結(jié)改進。

回顧了20xx年來的工作,，切實感受到了更為嚴(yán)峻的工作形勢形,。但我們保安部堅信在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，緊緊圍繞酒店的全年中心工作,，以腳踏實地的工作作風(fēng),，為酒店的發(fā)展和穩(wěn)定做出新的貢獻,。