總結(jié)是寫給人看的,，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

商場客服試用期個人工作總結(jié)篇一

一、目前客服部主要工作

1.會員卡的辦理,、登記,、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔,。

2.接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴),。

3.商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4.每日郵件收發(fā),。

5.商場內(nèi)部其他事務(wù)處理,。

6.播音室日常工作,。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后,，人員編制正常,，前臺服務(wù)部x人，播音室x人,，共x人,，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

1.員工新老交接正常,，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況,，業(yè)務(wù)熟練。

2.客服部員工與各樓層,、各部門銜接順暢,，工作配合較默契。

3.樓層管理到位,，有效地輔助管理了客服部前臺,。

4.客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確,，例如每日郵件收發(fā),，員工訂餐，商場故障維修處理等,。

5.播音室工作進(jìn)展順利,。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1.前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理,。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做,，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇,。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,，而且也可以提高投訴處理時間,，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高,，客流量增加,，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè),，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生,。

2.工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查,，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,，沒有客戶投訴記錄單,，電話接待記錄，失物,、尋人等其他工作記錄單,，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告,、促銷信息,、尋人、移車,、失物等)沒有記錄,。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,，如果造成工作失誤無據(jù)可查,，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任,。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé),，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重,，無法長期開展工作的一個原因,。

3.客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時,，均以身體不適為借口,，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報,，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準(zhǔn),，相互包庇,。

4.辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量,。如播音室多次申領(lǐng)筆,、紙，前臺膠帶消耗量大,。

5.客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限,，商品退換，發(fā)票開據(jù),，團購等職能被其他部門分散管理,，造成客服部員工工作閑散，無所事事,，思想懶散,。

6.無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有,，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù),，客戶維護,、回訪等工作。

四,、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1.要求客服部主管加強考勤管理,，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理,，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律,。

2.對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn),，如接待投訴流程，退換貨流程,，改變原有的簡單流程,，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象,。

3.制定工作記錄本,，投訴記錄、電話投訴記錄,、郵件收發(fā)記錄,、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等,，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工,。

4.建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群,，建立客戶對商場的忠誠度,，特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪,、大型促銷活動通知,，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部,、企劃部工作,。

5.嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法,，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的,，再如電話外線撥打要做登記等。

6.客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票,、退換貨等權(quán)責(zé),，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂,。

由于本人試崗時間有限,，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致,，看到的問題比較浮淺粗糙,，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌,，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正,，給出指導(dǎo)意見。在今后工作的日子里,，我相信自己有這個能力當(dāng)好客服部主管,。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!

商場客服試用期個人工作總結(jié)篇二

時間的沙漏從指縫中溜走,，我來到__商場的試用期也即將落下帷幕了,，所幸我給這段時間的工作畫上了一個還算完美的句號，自我審視下來,，雖說也有不足的地方,，但是我從中收獲的東西卻令我終生受用，能在一份工作中發(fā)現(xiàn)自身的不足其實是一件很好的事,，等你改正后,，你身上的缺點就又少了一個，你離理想中最好的自己又進(jìn)了一步,，接下里我就對我這三個月的試用期做一下簡單的工作總結(jié),。

一、自我審視

我于三個月前收到了來自__商場的offer,，崗位為商場的客服員,，試用期為三個月。__商場是本市最大的商場,，我能進(jìn)入到這里公司，是我此生莫大的榮耀,，這也是今后在我的履歷上最奪目的一道風(fēng)景,，連我的爸爸媽媽都為我高興，到處跟人炫耀自己的女兒在__商場上班,，我之前是從事于護士行業(yè),，因為覺得自己跟那個行業(yè)的種種不合適，最終決定辭職另找工作,，這也許是上天對我的安排,，我要是沒有辭去護士工作,，我也不可能找到這樣適合我的工作。我對我的工作充滿著激情,，這份工作讓我覺得我的未來一片光明,。我是那種遇到自己喜歡的事務(wù)絕不放手的那種人，所以我在工作中就算遇到困難,，我也會笑著去面對,，從不退縮。

二,、工作總結(jié)

商場客服員跟醫(yī)院護士這兩個職業(yè)還是有許多相同的地方的,，所以我在現(xiàn)在的這份工作試用期中十分順利的就上手了這份工作，并沒有因為一份新工作而產(chǎn)生太大的阻力,，反而比跟我一起入職的那個從未工作過的大學(xué)生,，更快的融入了工作。身為商場客服,，禮儀容貌十分的重要,，也跟護士一樣，統(tǒng)一的裝束,，保持自己良好的形象,，決不允許在外貌上給顧客帶來不好的心理，影響顧客的購物心情,。把“顧客就是上帝”這句話當(dāng)成自己的工作理念,，就算知道自己在理，也應(yīng)該主動跟顧客道歉,，決不允許與顧客對著干,，他來消費，那他就是你的衣食父母,，千萬不可以得罪,，對顧客一定保持使用敬語，你要在心里就把自己的定位比顧客要小,，他來買東西,，來消費，那他就是上帝,，說什么都是對的,。這就好比我在醫(yī)院與患者家屬的關(guān)系，也是同樣的道理,，萬萬不可發(fā)生爭執(zhí),，不然倒霉的只會我們。以上我對工作的一些覺悟，也是我這三個月工作所悉數(shù)做到的,。

三,、對未來的機會

我首先要在工作中要有出色的表現(xiàn)，且不犯任何的錯誤,，成為我們商場客服部最優(yōu)秀的客服員,，得到顧客的認(rèn)可，顧客的認(rèn)可才是對我工作最大啊的肯定,，然后把目標(biāo)直接放到客服部經(jīng)理的位置上,，我知道我現(xiàn)在還不配這樣說，自身的能力差得太遠(yuǎn)了,，但是我相信只要我朝著這個目標(biāo)奮起前進(jìn),，也要不了太久的，我相信我能成為一名非常完美的客服!

商場客服試用期個人工作總結(jié)篇三

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為商場的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進(jìn),，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。

二,、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。