時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,，讓我們一起來學習寫計劃吧,。那關于計劃格式是怎樣的呢,？而個人計劃又該怎么寫呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文,，我們一起來了解一下吧,。

淘寶客服年度工作總結和計劃 淘寶客服年度工作總結個人簡短篇一

我記得去年我寫的工作總結中,，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品,；二是做好產(chǎn)品的售后維護,；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢,，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當然，有些新的知識需要不斷地去學習,；對于客戶售后維護的,，服務方面也做到了80%；而最后一項我確實做得不好,，在銷售過程中,，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷,，有些事情我知道，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的去說服,，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員,，對此,，不得不去反思，不得不去學習,。

下個月轉做售后,，領導說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,，說實話,，我非常不甘心，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變,，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一,，關于退換貨,，流程太復雜，時間太慢,，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程,，當貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修,，及時給出解決方案,，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點,，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點入庫,，從而引起的延誤。

二,，關于售后電話,，這次規(guī)定的是80%，說實話,，有點多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線,，才去電話回訪，這樣一來,，有兩個好處,，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二，節(jié)省電話費,，而且,，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候,，一般是9點到11：30,，下午14：0

0到17；00為佳,，而在這之間,，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下,，總結之后再提出改變方案。

三,，物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉到售前，再轉給客戶,，這樣多了一個步驟,，覺得沒有必要，希望后期能采納,。

四，開發(fā)票事宜,，按規(guī)定,，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了,，而定在15：00，個人覺得有點早,，但是具體怎么做呢,，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案

關于售后問題及時發(fā)現(xiàn),，及時總結,。另外，說出我看到的問題以及感受,，做客服,，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網(wǎng)店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個比方,，如果店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個活動,，目的是什么，想達到什么樣的目標,，期望客服達到什么樣的業(yè)績,，通過這一次活動對各崗位有什么好處,，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,，b店提到鎖的推廣,，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格,，一款鎖,，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而c店也是如此，我們每天做事,，雖然說提成很關注,，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作,，卻總是那么的神秘,。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事,，我想的是為什么我要去做,，怎么去做，有沒有達到目標,，僅此而已,。

一、轉做售前,，做好售前,。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了,，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態(tài),。

二,、溫故而知新,，更新在學校所學的知識,，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫,，學習制作完成后,，可以把店鋪上相關的產(chǎn)品銷售或是日常總結可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息,，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣,，這方面,，在三個月份完成初稿，后期根據(jù)實際情況改善,。

三,、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習,，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際情況的方法,。

以上就是我計劃中的想法,，雖然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業(yè)時,，我就想好了該怎么去做,，并做好了計劃，中間有過挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天,，我也不想說我的目標是什么,，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢,，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法,，覺得不好可以丟棄,，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn)，或許最后我一無所成,，但至少知道我努力的做了什么,。

淘寶客服年度工作總結 | 淘寶客服年終工作總結 | 淘寶客服個人工作總結

淘寶客服年度工作總結和計劃 淘寶客服年度工作總結個人簡短篇二

積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時,、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調處理結果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約__多次,。運用短信群的發(fā)器發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。

20__年_月18日之前共發(fā)出__份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單__份，完成率__%,。_月_日以后共遞交客戶投訴信息日報表__份,，投訴處理單___份。開發(fā)公司工程部維修完成回單__份,，業(yè)主投訴報修維修率__%,。我部門回訪__份，回訪率__%,，工程維修滿意率__%,。

20__年_月_日地下室透水事故共造成__戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平,。

截止到20__年__月__日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪__戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表__份,。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達__%,，接待電話報修的滿意率達__%,，回訪工作的滿意率達__%。

已完善及更新業(yè)主檔案___份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為__戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

淘寶客服年度工作總結和計劃 淘寶客服年度工作總結個人簡短篇三

說話需要技巧，尤其是淘寶客服說話技巧更重要,。打動買家的關鍵是客服能否在交談過程中打動客戶,。在與客戶溝通時，要把握文字的分寸,，知道該說什么不該說什么,。如果不小心踩了一個溝通地雷，即使客戶購買意愿很強,，他們也會離開，奔向其他賣家的懷抱,。所以在和客戶溝通的時候,，一定要注意幾點。

首先,，不要和客戶爭論,。在銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑剔的客戶,，此時我們不可避免地想和他爭論,。然而，我們的目標是達成協(xié)議,，而不是贏得辯論,。和客戶爭論解決不了任何問題，只會引起客戶的反感,。即使線下不生氣,，也不能把情緒帶到線上,。在網(wǎng)上，我們應該耐心聽取客戶的意見,，讓他們覺得我們非常重視他的意見,，我們正在努力滿足他的要求。

其次,，不要用冷漠的語氣與客戶溝通,。與客戶交談時，即使面對電腦也要保持微笑,，因為客戶能從我們的字里行間感受到,。微笑是自信的標志，也是營造良好氛圍的基礎,。當顧客遇到微笑的人時,，即使他們不需要我們的產(chǎn)品，他們也可能成為我們的朋友,。下次需要的時候很容易想到我們的店鋪,，為下一筆交易做鋪墊。

第三,，不要直接質疑客戶,。在與客戶溝通時，我們應該理解和尊重他們的觀點,，不要通過提問來與客戶交談,。比如：你為什么不買我們的產(chǎn)品？你為什么不信任我們,？你憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品,？等等，用質疑或盤詰的語氣與客戶交談是不禮貌的,，是對人不尊重的反映,，是對客戶感情和自尊最有害的。

最后,，促銷要互動,，避免單邊促銷。什么樣的銷售最成功,？我認為實現(xiàn)雙贏銷售是最成功的,。為了實現(xiàn)雙贏，客戶購買我們的產(chǎn)品,，我們解決他的實際問題,，我們也獲利。

所以我們在銷售的時候，首先要傾聽客戶的聲音,，了解他的需求,，然后推薦相應的產(chǎn)品，幫助他解決實際問題,。如果只是一味的把一個產(chǎn)品賣給客戶,，而忽略了客戶的真實需求，那么再好的產(chǎn)品也很難達成交易,。在和客戶聊天的過程中,，如果做到了以上四點，那么相信店里的生意也不會差,。金牌客服不是一天做出來的,。只有每天進步，不斷強化自己的說話能力,，才能一步一步成為優(yōu)秀的客服,。