總結(jié)是寫給人看的,條理不清,,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫?以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,,僅供參考,,大家一起來看看吧。
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇一
1,、完善制度,,狠抓落實(shí)。20xx年12月完成公司各項(xiàng)制度的修訂,、整理,、匯總工作,并在實(shí)際執(zhí)行中不斷完善,。
2,、把人才管理看作戰(zhàn)略支持,前期溝通,、磋商,,達(dá)成共識(shí),通知下發(fā)各部門,。第三四季度著手對(duì)后選人進(jìn)入考核,,本年度爭取將后備人才培養(yǎng)工作制度化。
3,、“以人為本,,尊嚴(yán)至上”,加強(qiáng)員工關(guān)系管理,。
加強(qiáng)勞動(dòng)合同的簽訂工作:每季度未進(jìn)行一次勞動(dòng)合同普查工作,,避免漏簽、延期現(xiàn)象,,同時(shí)對(duì)問題員工及時(shí)解決,。
認(rèn)真落實(shí)社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)工作:將辦理養(yǎng)老、醫(yī)療統(tǒng)籌保險(xiǎn)工作與季度考核工作緊密結(jié)合,,把這項(xiàng)福利作為激勵(lì)先進(jìn),、鞭策后進(jìn)的一種措施,并進(jìn)行詳細(xì)建帳,。
每季度或半年組織一次員工活動(dòng):加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),,豐富員工文化生活,提高員工凝聚力,。
每年一次員工滿意度調(diào)查:聽取員工心聲,,為提高和完善公司各項(xiàng)管理措施全方位收集信息。
認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)福利措施:20xx年福利措施制度化,,狠抓落實(shí),。
規(guī)劃好員工的職業(yè)生涯:嘗試對(duì)轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行分級(jí),,拓寬員工晉升渠道。一季度開始準(zhǔn)備,,二季度實(shí)施,。
保持與公司每一位員工的溝通交流:通過員工活動(dòng)、生日活動(dòng),、轉(zhuǎn)正談話等正式與非正式溝通,,與每位員工保持交流,了解員工所思所想,。
1,、招聘與篩選工作:拓寬招聘渠道,廣開思路,,配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展,,完成招聘任務(wù)。
2,、錄用與評(píng)估工作:在錄用方面加強(qiáng)對(duì)應(yīng)聘后選人的資格審查工作,,包括證件驗(yàn)審,背景調(diào)查等,,確保為公司錄用合格人才,。
1、加強(qiáng)新員工入職培訓(xùn):進(jìn)一步提高新員工入職培訓(xùn)效果,,指導(dǎo)用人部門派專人協(xié)助完成新員工的職前培訓(xùn),。如帶領(lǐng)新員工熟悉部門,把新員介紹給部門同事及主要人員,,解釋部門工作內(nèi)容等,,指導(dǎo)、協(xié)助部門組織聯(lián)誼活動(dòng),,培養(yǎng)新老員工之間的親切感受,,加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作,相互協(xié)助精神,。
2、各部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作加強(qiáng)落實(shí):逐漸加大各部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)責(zé)任,,每季度初與各部門負(fù)責(zé)人溝通,,明確各部門培訓(xùn)需求,根據(jù)培訓(xùn)需求指導(dǎo),、協(xié)助各部門落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn),。
3、鼓勵(lì)員工自學(xué):倡導(dǎo)人人學(xué)習(xí),、人人追求進(jìn)步的良好風(fēng)氣,。
1,、加強(qiáng)部門考核,加大直接主管考核力度,。將各部門每月的績效考核工作交各部門負(fù)責(zé)人完成,,報(bào)財(cái)務(wù)部匯總后與當(dāng)月工資掛鉤。
2,、考核結(jié)果與獎(jiǎng)罰掛鉤的力度加大,,優(yōu)勝劣汰,,獎(jiǎng)勤罰懶,。
3,、建立績效評(píng)估投訴制度,!
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇二
在很多人的心目中,,前臺(tái)工作就是單純的接下電話,,制定一些表格等簡單的工作而已,,從我一年多的前臺(tái)文員工作總結(jié)中得知,,前臺(tái)工作也是一項(xiàng)極為鍛煉人,,使人快速成長的工作,,不信你看看我的前臺(tái)工作計(jì)劃中的內(nèi)容便知了。
我的個(gè)人工作計(jì)劃范文中從四個(gè)方面出發(fā):1.在日常事物工作中,,我將做到以下幾點(diǎn):
(1)協(xié)助各部門做好了各類公文的登記,、上報(bào)、下發(fā)等工作,,并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi),。
(2)做好了各類信件的收發(fā)工作。
(3)做好低值易耗品的分類整理工作.
(4)配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)于各部門做好協(xié)助工作.
(5)做好辦公用品的管理工作,。做好辦公用品領(lǐng)用登記,,按需所發(fā),做到不浪費(fèi),,按時(shí)清點(diǎn),,以便能及時(shí)補(bǔ)充辦公用品,滿足大家工作的需要,。
(6)做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作,,
(7)協(xié)助上級(jí)做好節(jié)假日的排班、值班等工作,,確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作,。
(8)認(rèn)真、按時(shí),、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。
在日常事物工作中,我一定遵循精,、細(xì),、準(zhǔn)的原則,,精心準(zhǔn)備,精細(xì)安排,,細(xì)致工作,,干標(biāo)準(zhǔn)活,站標(biāo)準(zhǔn)崗,,嚴(yán)格按照辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事,。
2.在行政工作中,我將做到以下幾點(diǎn)
(1)做好各部門服務(wù):加強(qiáng)與各部門之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通,,系統(tǒng)的,、快速的傳遞信息,保證信息在公司內(nèi)部及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞到位,。
(2)做好員工服務(wù):及時(shí)的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋,,做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁。
(3)協(xié)助公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度,。
3.提高個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面,,我將做到以下三點(diǎn):
(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn),提升自身的專業(yè)工作技能,。
(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法,,快速提升自身素質(zhì)。
(3)通過個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來提升知識(shí)層次,。
我深知:一個(gè)人的能力是有限的,,但是一個(gè)人的發(fā)展機(jī)會(huì)是無限的。現(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,,如果我們不能很快地提升自已的個(gè)人能力,,提高自已的業(yè)務(wù)水平,那么我們就這個(gè)社會(huì)淘汰,。當(dāng)然要提升自己,,首先要一個(gè)良好的平臺(tái),我認(rèn)為公司就是我最好的平臺(tái),,我一定會(huì)把握這次機(jī)會(huì),,使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高,實(shí)現(xiàn)自我的最高價(jià)值,。
4.其他工作
(1)協(xié)助人力資源部做好各項(xiàng)工作
(2)及時(shí),、認(rèn)真、準(zhǔn)確的完成其它臨時(shí)性工作,。
公司前臺(tái)這個(gè)工作崗位是瑣碎,、繁雜的,。我將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理分工,、合理安排,,認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制,確保工作井然有序;還要?jiǎng)?chuàng)造性地工作,,不斷探索工作的新思路,、新辦法和新經(jīng)驗(yàn);同時(shí)增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時(shí),我一定注意辦事到位而不越位,,提供服務(wù)而不干涉決策,,真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手,成為上,、下溝通的橋梁,。
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇三
時(shí)光飛逝,不知不覺又迎來新的一年,。在即將過去的里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,,現(xiàn)對(duì)的工作做一個(gè)總結(jié),。
1月至7月,我從事前臺(tái)接待工作,,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,,在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,,工裝上崗,,熱情對(duì)待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,,也為客戶提供了方便。一年來,,共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右,。
1、外部會(huì)議接待
2,、內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門的需求合理安排會(huì)議室,,以免造成會(huì)議沖突,并注意做好相關(guān)登記,,以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù),。一年來,,共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
3,、視訊會(huì)議管理
在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候,,按照通知要求,,提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng),確保會(huì)議按時(shí)接入,,本年度無一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn),;在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí),提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約,,呼叫各終端,,確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
在這方面,,嚴(yán)格按照公司要求,,周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽后錄入erp系統(tǒng),,并做好登記工作,。一年來,錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份,。合同錄入20余份,。
7月,因部門人員變動(dòng),,我被調(diào)至辦公室,,從事公安查詢、外部文件簽收,、工會(huì),、辦公耗材、食堂管理等工作,。后期,,又接手信息采編、會(huì)議記錄,、聯(lián)通之窗,、行政庫管理等工作。
至11月底,,共接待公安查詢300次左右,,并做到態(tài)度熱情,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理,。收發(fā)外來文件90份左右,,做到及時(shí)上傳下達(dá),不延時(shí),,不誤事,。報(bào)送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇四
時(shí)間總是轉(zhuǎn)瞬即逝,,在公司工作的三個(gè)月,,我的收獲和感觸都很多,任職以來,,我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位,認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé),,努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)?,F(xiàn)將三個(gè)月來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下:
在這三個(gè)月中,,我采用了看,、問、學(xué)等方式,,初步了解了
公司前臺(tái)文員的具體業(yè)務(wù)知識(shí),。首先總結(jié)一下我的所有具體工作內(nèi)容:
1、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽和轉(zhuǎn)接,,做好工作,,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏,、延誤,;
2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待,、基本咨詢和引見,,嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮節(jié)禮貌,;
3,、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈,;
4,、送文件至各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),簽收文件,,收發(fā)報(bào)刊,;
5、打印,、復(fù)印辦公文件,,收發(fā)傳真,制作辦公表格等,;
6,、聯(lián)系公司各項(xiàng)目部人員,收發(fā)公司內(nèi)部文件;
7,、領(lǐng)導(dǎo)安排交付的其他工作,。
(一)、在實(shí)踐中學(xué)習(xí),,努力適應(yīng)工作,。這是我畢業(yè)之后的第一份工作,作為一個(gè)新人,,剛加入公司時(shí),,我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏,多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,,讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門的職能所在,。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。
都說前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口,,短短的三個(gè)月也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì),。接待公司來訪的客人要以禮相迎,接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹,,處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì),,對(duì)待同事要虛心真誠……點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,,受益匪淺,。
(二)、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化,,提升自我,。加入到神州長城這個(gè)大集體,才真正體會(huì)了“勤奮,,專業(yè),,自信,活力,,創(chuàng)新”這十個(gè)字的內(nèi)涵,,我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化,在這樣好的工作氛圍中,,我也會(huì)以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來要求自己,,以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中,踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足,,及時(shí)地和部門溝通,認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)及同事的意見,,爭取把工作做好,,做一個(gè)合格,稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向,。
(三),、拓展自己的知識(shí)面,不斷完善自己,。三個(gè)月的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí),,工作中會(huì)接到一些資料和客戶打來比較專業(yè)的,所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識(shí)和對(duì)公司的了解是不夠的,,我想以后的工作中也要不斷給自己充電,,拓寬自己的知識(shí),減少工作中的空白和失誤,。初入職場,難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)需領(lǐng)導(dǎo)指正,;但前事之鑒,,后事之師,這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,,在處理各種問題時(shí)考慮得更全面,,杜絕類似失誤的發(fā)生。
這段時(shí)間的工作讓我學(xué)到了很多,,感悟了很多,,我很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我的關(guān)心和幫助,看到公司的迅速發(fā)展,,我深感驕傲,,在今后的工作中,我會(huì)努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵,,彌補(bǔ)工作中的不足,,在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,,發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,!
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇五
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面,,我相信那里面除了我自己的付出與努力,,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,,在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo),,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,,都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),,錯(cuò)的只會(huì)是我們”,,“只有真誠的服務(wù),,才會(huì)換來客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái),,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,,讓收銀能夠做到頭腦清明,,不出錯(cuò)。最重要的是,,這樣的工作方式,,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長。在這半年我主要做到以下工作:
一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,,提高入住率前廳部根據(jù)市場狀況,,用心地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價(jià),,前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率,。
三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來必須的負(fù)面影響,。
四,、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,,令客人滿意,。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,,“事不關(guān)已,,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度。所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況,,請(qǐng)求幫忙,。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,,這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化,,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧,!
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇六
在這半年里,大酒店在公司共同經(jīng)營下有了較大的變化,,兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺,,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,,針對(duì)客房異味的問題,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,,同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新,,所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,,使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項(xiàng)目,并多次開展各項(xiàng)比賽,,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題,。
所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),上半年共接待了vip團(tuán)四個(gè),,會(huì)議無數(shù)次,,在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),半年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:
前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),,我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),;針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),;特別是今年月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),,為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),,控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡元/張,,鑰匙袋元/個(gè),,每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用),;商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙,;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,,用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
前廳部根據(jù)市場情況,,積極地推進(jìn)散客房銷售,,上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng),,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭取更多的入住率,。
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家xxx出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。
前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),,對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇七
工作已經(jīng)有幾個(gè)月了,,在這幾個(gè)月里我感觸很多:有感動(dòng),,有憤怒,有欣喜,,有無奈,,有愧疚,有醒悟,,有悔悟,,有希望.......好的方面我要繼續(xù)保持,下面只對(duì)我在工作中需要繼續(xù)加油的幾點(diǎn)作簡要總結(jié),,以提醒我自己:
我覺得有些地方做得還不夠好,,例如,家長來接孩子時(shí),不能保證前臺(tái)大廳的安靜,;有時(shí)候有的小朋友圍在前臺(tái)電腦那里,,會(huì)給家長留下很亂的印象。工作了一天的家長已經(jīng)很累,,來到子曰看到亂哄哄的樣子,,心情會(huì)很煩。久而久之,,就有離開子曰的想法,。今后的工作目標(biāo)就是保證18:30之前前臺(tái)大廳安靜整潔,除了查資料任何情況任何學(xué)生都不準(zhǔn)到前臺(tái)電腦那里,。引領(lǐng)孩子到外面玩,。
接學(xué)生時(shí),有過來咨詢的家長,,要面帶微笑,,心平氣和地回答并主動(dòng)介紹,最后盡量記錄咨詢者孩子的信息,。這一點(diǎn)我總是忘記,。
訂餐時(shí)要求,兩素要口味一輕一重,,葷素菜和湯要每天換一換,,不放辣椒,注意觀察哪些菜孩子喜歡吃,,那些菜孩子不喜歡吃,,訂餐時(shí)注意。眾口難調(diào),,大部分孩子喜歡就可以了,。不能什么事都順著孩子們!那樣是在害他們,!
物資不足時(shí),,及時(shí)告知陳老師購買。物資存放地點(diǎn)及數(shù)量要知道大概,,以便各位老師需要時(shí)能很快領(lǐng)到,。純凈水和廁紙記得及時(shí)補(bǔ)充。這點(diǎn)做得還不夠好,,有時(shí)候其他老師或孩子到我這里說廁紙沒了或水沒了,。以后要杜絕這種事情發(fā)生!
在規(guī)定的時(shí)間完成,。同時(shí)保證質(zhì)量,。每天及時(shí)準(zhǔn)確地登記發(fā)生的業(yè)務(wù),,就不會(huì)發(fā)生漏項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng)了,。好記性不如爛筆頭,。
做事有條理性,分清輕重緩急,,三思而后行,,凡事盡早不盡晚,今日事,,今日畢,,不拖拉,提高效率,,這樣才能把事情做好,,才能有進(jìn)步。
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇八
轉(zhuǎn)眼間來到公司已經(jīng)一個(gè)星期(8月4日至8月11日)了,,在任職前臺(tái)文員這個(gè)崗位期間收獲較多,。在這一周里,我努力適應(yīng)這里的環(huán)境和工作內(nèi)容,,為了較好地完成自己的各項(xiàng)任務(wù),,認(rèn)真的學(xué)習(xí)崗位知識(shí)和工作要求。現(xiàn)將本周工作的具體內(nèi)容總結(jié)如下:
1,、電話的接聽和轉(zhuǎn)接
2,、快件的收發(fā)和登記
3、來訪人員的登記
4,、食堂每日采購單價(jià)的登記
5,、食堂每日伙食的登記并復(fù)印一份貼至食堂公告欄
6、派發(fā)和收集加(值)班,、請(qǐng)假單
7,、工資條的發(fā)放
8、每月稿件主題的確認(rèn)和通知各部門交稿
9,、每日?qǐng)?bào)紙的收集并放于閱報(bào)欄
10,、物品采購單的表格制作
11、周考勤表格的制作及原始數(shù)據(jù)的保存
12,、常用空白表格和申請(qǐng)單的打印
13,、員工考勤卡及飯卡的發(fā)放,飯卡的充值
14,、協(xié)助后勤處理事務(wù)
15,、早、晚考勤打卡時(shí),,監(jiān)督是否有代打卡
本周工作的進(jìn)展使我認(rèn)識(shí)到:
一,、前臺(tái)文員工作的重要性。不漏接每一個(gè)電話,可能這個(gè)電話就是公司業(yè)務(wù)的來源,。
不漏聽每個(gè)電話,,每一個(gè)來電多詢問一個(gè)問題,就可以推掉很多推銷和做廣告的電話,,減少部門內(nèi)部不必要的麻煩,,提高其他同事工作的效率。了解公司各部門及部門職責(zé),,省去更多多余的溝通時(shí)間,。
二、在實(shí)踐中學(xué)習(xí),。由于以往對(duì)前臺(tái)文員的工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺,,在這個(gè)崗位上就需要更多積累,感謝在這段時(shí)間里上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的指導(dǎo)和理解,,讓我可以更快的融入這個(gè)工作,,并盡快完成工作任務(wù)。
三,、認(rèn)真完成工作,,更要注重細(xì)節(jié)。接聽電話要態(tài)度和藹,,對(duì)待推銷及做廣告的電話更應(yīng)有耐心,。資料的歸類和整理,要做到心中有數(shù),,在需要資料時(shí),,可以在第一時(shí)間內(nèi)將資料找出。對(duì)待部門同事要做到虛心請(qǐng)教,、真誠以待,,要善待周圍的每一個(gè)人和物。
四,、擴(kuò)展知識(shí)面,,為工作加滿油。要做到對(duì)常用的知識(shí)謹(jǐn)記在心,,對(duì)其他相關(guān)知識(shí),,如財(cái)務(wù)報(bào)表,應(yīng)多多虛心請(qǐng)教財(cái)務(wù)部門的同事,,總之,,要在工作中擴(kuò)展知識(shí)面,以便更好的完成工作,。
下周計(jì)劃如下:
1,、提供崗位的適應(yīng)力,,把自己的工作在保質(zhì)保量的前提下最到最好,并向同事學(xué)習(xí)其他方面的知識(shí),。
2,、加強(qiáng)前臺(tái)文員本崗位工作方面的學(xué)習(xí),并加以改進(jìn),。
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇九
我們不論干什么工作,,都應(yīng)該要對(duì)自己的工作產(chǎn)生熱愛,,你只有從中去發(fā)現(xiàn)它的魅力,,感受在工作中能讓你感到一絲快樂的細(xì)節(jié),那你才能真正的融入這份工作,,就像我是前臺(tái)接待,,如果我從培訓(xùn)出來的假笑變成接待人是流露出真誠的微笑,給客人的感覺那是完全不一樣的,,連我的經(jīng)理都說我現(xiàn)在的狀態(tài)比剛開始來酒店時(shí)的的狀態(tài)好太多了,,感覺我整個(gè)人的精氣神都不太一樣,整個(gè)人的氣質(zhì)都得到了升華,,如果你同是跟我一樣的職位,,客人來了就職業(yè)性的假笑,機(jī)器般的接待客人,,第一,,不會(huì)讓客人留下好影響,但也確實(shí)不會(huì)覺得我們酒店服務(wù)態(tài)度差,。第二,,自己在工作中只會(huì)感到無聊、苦悶,、乏味,,甚至干久了還會(huì)產(chǎn)生厭惡的心理。不要覺得自己的工作很普通比不上別人,,任何一份工作都會(huì)它存在的價(jià)值,,可以參照阿里集團(tuán)的前臺(tái),別人的身價(jià)已然上億,,我們也同是前臺(tái),,正視自己的職位在工作中很重要!
經(jīng)過這幾個(gè)月的工作,,我發(fā)現(xiàn)身為酒店的前臺(tái)接待,,有三點(diǎn)極為重要:
1、外表儀態(tài)十分的重要,,氣質(zhì)是關(guān)鍵,,能客人直觀的感覺到你精神飽滿,。整潔干凈的衣服、梳的精致的頭發(fā),、干凈的指甲,、這些外表上的細(xì)節(jié)都很重要,淡妝是一定要化的,,注意,,身為前臺(tái)人員,化妝不僅僅是為了讓我們漂亮變自信,,更是對(duì)客人的基本尊重,。
2、眼觀六路耳聽八方,,一定要善于觀察,,在視野能及的范圍內(nèi),計(jì)算出每一個(gè)人應(yīng)該會(huì)入住我們酒店的幾率,,并隨時(shí)等候他的到來,,當(dāng)有客人來是,應(yīng)出門十米迎接客人,,幫忙拿行李,,而不是非得等到門口。時(shí)刻注意周圍會(huì)發(fā)生的任何事,,處驚不變是基本生理反應(yīng),。
3、作為直接與客人接觸的服務(wù)人員,,工作責(zé)任心一定要強(qiáng),,盡量把自己的工作內(nèi)容做到極致,不要讓客人有任何挑剔的地方,,客人的滿意才是對(duì)我工作的的最大肯定,,主管說你很棒,可能不是真的,,但是要是你接待的客人說你服務(wù)很到位,,那才是真的對(duì)你工作最大的肯定。
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇十
進(jìn)入公司至今,,已有半年多的時(shí)間,,回首這幾個(gè)月的工作表現(xiàn),雖存在些許的不足之處,,但總體的付出,,還是獲得了不少收益,現(xiàn)就這幾個(gè)月的工作情況,,做簡要總結(jié):
(1),、工作表現(xiàn):
1,、嚴(yán)于律己,在工作中,,以制度,、紀(jì)律規(guī)范自己的一切言行,嚴(yán)格遵守機(jī)關(guān)各項(xiàng)規(guī)章制度,,尊重領(lǐng)導(dǎo),,團(tuán)結(jié)同志,謙虛謹(jǐn)慎,,主動(dòng)接受來自各方面的意見,,不斷改進(jìn)工作。能夠嚴(yán)謹(jǐn),、細(xì)致,、腳踏實(shí)地的完成本職工作,。
2,、懂得事情輕重緩急,做事較有條理,。辦公室是企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)重要樞紐部門,,對(duì)企業(yè)內(nèi)外的許多工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通,,做到上情下達(dá),,這就決定了辦公室工作繁雜的特點(diǎn)。每天除了本職工作外,,還經(jīng)常有計(jì)劃之外的事情需要臨時(shí)處理,,并且一般比較緊急,讓人不得不放心手頭的工作先去解決,。
3,、工作中雖然獲得了一定的成績,但不可避免的會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤,,為了避免類似錯(cuò)誤的再次發(fā)生,,本人在日常工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。并積極向領(lǐng)導(dǎo),、同事請(qǐng)教,、學(xué)習(xí)。
4,、大家能在同一公司上班并非易事,。在日常工作中本人都能與同事相處融洽,同時(shí)也能夠積極的配合及協(xié)助其他部門完成工作,。
(2),、工作收獲:
1,、工作敏感度有所提高,能夠較積極地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)度與結(jié)果,。
2,、工作適應(yīng)力逐步增強(qiáng),對(duì)后期安排的工作,,現(xiàn)已得心應(yīng)手,。
1、工作細(xì)心度仍有所欠缺,;在日常工作中,,時(shí)常有些工作因?yàn)椴粔蚣?xì)心,從而浪費(fèi)時(shí)間或是再做一遍,。相信在接下來的工作中,,本人一定會(huì)仔細(xì)、仔細(xì),、再仔細(xì)來完成每項(xiàng)工作,。
2、外來客人的接待和服務(wù)不夠熱情大方,;做為公司前臺(tái),,做好接待工作是自己的本份工作。由于本人在這方面沒有足夠的經(jīng)驗(yàn),,每次接待都不能做得很好,。在以后的接待工作中,力求能做到熱情周到,,耐心細(xì)致,。
會(huì)根據(jù)以上工作中存在的不足,不斷改進(jìn),,提高自我工作意識(shí)及工作效率,,努力做好工作中的每一件事情,!
總的來說這幾個(gè)月的工作是盡職盡責(zé)的,,雖然亦存在著些許的不足,工作的確也不夠飽和,,時(shí)有不知道該干什么的感覺,,但這一切的一切相信也會(huì)隨著我不斷努力而逝去,。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們對(duì)我工作的支持與肯定,相信以后的我,,在這個(gè)崗位上會(huì)做得更好,,發(fā)揮得更加出色!為企業(yè)的明天盡一份力,。更希望通過公司全體員工的努力,,可以把公司推向一個(gè)又一個(gè)的顛峰,。
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇十一
不知不覺已經(jīng)加入公司兩個(gè)多月了,剛開始我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏,,多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,,讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了工作內(nèi)容,自己的職責(zé)所在,,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中進(jìn)步,,受益匪淺。在過去的兩個(gè)月里,,雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,,但也取得了一定的進(jìn)步。現(xiàn)就進(jìn)入公司以來的工作情況向領(lǐng)導(dǎo)作簡要匯報(bào):
1,、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽和轉(zhuǎn)接,,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,做到不遺漏,,不延誤,;
2、負(fù)責(zé)公司會(huì)議室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,,并保持整潔干凈,;
行政工作是繁瑣的,小到復(fù)印,、掃描、傳真,、發(fā)快件,、印名片、文件的保管,、協(xié)助技術(shù)部工作人員打印,、整理、裝訂標(biāo)書等,,每一項(xiàng)工作的完成都是對(duì)責(zé)任心和工作能力的考驗(yàn),。
1、落實(shí)相關(guān)人事管理制度公司的考勤統(tǒng)計(jì)工作由我負(fù)責(zé),,在執(zhí)行過程中,,嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度,做到實(shí)事求是的統(tǒng)計(jì)考勤,,每月初以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)制作考勤統(tǒng)計(jì)表,,并及時(shí)交由財(cái)務(wù)制作工資表。
2,、人事相關(guān)資料嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,,填寫《應(yīng)聘登記表》《入職簡歷表》等做好,、入職員工的檔案管理。填寫《派車單》《請(qǐng)假條》等做好公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行,。
新的一年對(duì)我們來說意味著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn),。針對(duì)這兩個(gè)月工作中存在的不足,在新一年的工作中,,我需要做好以下幾個(gè)方面的工作:
1,、做好辦公室內(nèi)務(wù)工作。注意辦公室內(nèi)的清潔,、保潔,;注意打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備的保養(yǎng),;努力做好自己自己的本職工作,。
2、在日常工作中注意收集信息,,以備不時(shí)只需,。例如快遞公司的名片等。
3,、處理好日常行政管理管理,,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)不斷完善各項(xiàng)規(guī)章管理制度,使公司趨于規(guī)范化的管理,。
4,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),深入了解公司的產(chǎn)品,,以便能更好的協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及銷售人員的工作,。
作為一名前臺(tái)行政工作人員,需要掌握的知識(shí)還很多,,在以后的工作中,,我會(huì)努力向身邊的同事學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力,。
最后感謝領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這個(gè)工作平臺(tái),,是我有機(jī)會(huì)和大家共同提高、共同進(jìn)步,;感謝每位同事對(duì)我在這段時(shí)間里工作的熱情幫助,。
雖然我還有許多經(jīng)驗(yàn)上的不足和能力上的欠缺,但我相信,,勤能補(bǔ)拙,,只要我們彼此多份理解、多份溝通,加上自己的不懈努力,,相信公司明天會(huì)更好,。
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇十二
20xx年4月21日酒店接待了全市紀(jì)委接待會(huì)議,經(jīng)酒店縝密安排,,各部門精心布置,,飯店圓滿完成了本次的接待任務(wù),以下是在會(huì)議接待過程中各部門的工作總結(jié):
★餐飲部:
一,、準(zhǔn)備工作:
1,、人數(shù)的確定,以什么為標(biāo)準(zhǔn),,并制定合理方案,;
2、水果飲料的準(zhǔn)備,,此項(xiàng)工作不太到位,;
3、用餐過程中的杯具要及時(shí)補(bǔ)充,;
4,、關(guān)于菜單:每道菜應(yīng)擺放菜牌;
二,、餐前工作:
1,、開餐前15分鐘將所有工作準(zhǔn)備就緒,自助餐臺(tái)食品全部上齊并加熱,;
2,、服務(wù)人員站在規(guī)定的位置(開門請(qǐng)客人進(jìn)宴會(huì)廳用餐);
三,、開餐服務(wù):
1,、宴會(huì)開始,客人開始用餐后,,服務(wù)員隨時(shí)將客人用過的空餐具撤下并送至洗碗間;
2,、隨時(shí)為客人添加飲料,;
3、后廚菜品的準(zhǔn)備,,第一輪上完后應(yīng)炒出4-5道菜以便及時(shí)補(bǔ)充,。
4、接近尾聲前廳和后廚溝通,,掌握好菜量,;
結(jié)合以上的不足,本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗(yàn),繼續(xù)努力,,并制定宴會(huì)自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。
★房務(wù)部:
本次會(huì)議接待時(shí)間較為倉促,頭天晚上接到通知即迅速與會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)房間安排事宜,,經(jīng)過很短時(shí)間即將3,、4、5樓房間全部準(zhǔn)備就緒,,由此反映了客房團(tuán)隊(duì)日漸成熟,,接待能力逐步提升,另外員工積極性在接待過程中也得以充分體現(xiàn),,如員工加班整理房間,、配送果盤等,總體來說員工素質(zhì)正在提高,,令人欣慰。本次會(huì)議基本沒出現(xiàn)大的問題,,這是客房員工共同努力,、協(xié)同工作的結(jié)果,相信客房今后還將而且也能夠接待更為重要,、更大規(guī)模的會(huì)議,。 本次會(huì)議不足之處:
一、會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)方面沒有單獨(dú)安排人與總臺(tái)協(xié)調(diào),,開房事宜如哪些房該開,,哪些不該開等,不認(rèn)識(shí)會(huì)議的開房對(duì)象,,致使總臺(tái)工作略顯被動(dòng);
二,、會(huì)議接待太急,,以至于購買水果的時(shí)間倉促,,影響了水果配備;
三,、果盤,、果刀不太夠,,原來已申購沒有及時(shí)到位,,本部門須協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決,;
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇十三
轉(zhuǎn)眼間1周的實(shí)習(xí)結(jié)束了,這1周使我改變了很多,,也學(xué)到了很多,,初入社會(huì)更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。下面我將向黨組織匯報(bào)一下在實(shí)習(xí)的1周里我的所獲所感,。
經(jīng)過學(xué)院聯(lián)系,,我按期來到大連海景酒店進(jìn)行為期1周的實(shí)習(xí),帶著對(duì)第一份工作的熱情,,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待,,大連海景酒店共有123間客房,在大連其他的五星級(jí)酒店中是客房最少的,,但是它的客房主要是以面積大,,全海景著稱。前廳部(frontoffice)應(yīng)該是整個(gè)飯店的核心部門,,也應(yīng)該是飯店的臉面,,因此對(duì)于工作人員的要求比較高,尤其是前臺(tái)接到,,形象是一方面,,但是個(gè)人素質(zhì)也是很重要,個(gè)人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,,frontoffice是整個(gè)飯店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息,,所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解,,同時(shí)前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷??偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述:
1,、禮貌、禮儀,。包括:怎樣微笑,、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等,。
2、飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí),。前廳人員必須對(duì)飯店所有的部位的情況熟悉掌握,,同時(shí)要對(duì)各部門新推出的營銷計(jì)劃以及每個(gè)部門的特點(diǎn)做一個(gè)詳細(xì)地了解。
3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,,即位客人辦理checkin;在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,,問詢,兌換外幣等服務(wù);最后是為客人辦理checkout并與客人交流,,做一個(gè)對(duì)酒店服務(wù)方面的意見反潰
4,、語言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中,,時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求,,其次就是對(duì)酒店英語的學(xué)習(xí),平時(shí)我們學(xué)習(xí)的英語都是一些大眾化的英語,,要想更好的在這個(gè)崗位上對(duì)客服務(wù),,就必須科學(xué)的對(duì)酒店英語進(jìn)行學(xué)習(xí),在實(shí)踐中掌握技能,。
5,、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來自全世界各個(gè)地方的,,這就要求我們你們不僅要對(duì)大連本地的各種美食娛樂及旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,,還要我們對(duì)世界各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有恨全面的了解,這是都是我們更好的為客人服務(wù)的前提,。
前臺(tái)接待看似一個(gè)很簡單的工作,,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很多,經(jīng)過八個(gè)月的實(shí)習(xí),,我越來越覺得自己在知識(shí)方面的匱乏,,一直以來自己都是以學(xué)校里學(xué)習(xí)的科學(xué)理論知識(shí)為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容,可是步入社會(huì)更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時(shí)間所學(xué)習(xí)和積累到的綜合知識(shí),,雖然自己即將面臨畢業(yè),,可是學(xué)習(xí)是一輩子的,在工作和生活中發(fā)現(xiàn)自己的欠缺就要立即運(yùn)用自己的學(xué)習(xí)力,,將其填充上,,只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關(guān)系方面,,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,,沒有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會(huì),,你所說的每一句話,,做的每一件事都需要考慮再三,。當(dāng)然,時(shí)刻以誠待人,,同樣大家也會(huì)以誠待你,。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里,我時(shí)刻以一名黨員的身份告誡自己,,時(shí)刻秉承為人民服務(wù)的精神,,不求回報(bào),努力做好自己,,自己能做的事,,不給別人添麻煩,精彩地過自己的每一天,,喜歡忙忙碌碌的感覺,,這樣才能充實(shí)自己的人生,自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn),,在離開學(xué)校后的人生征途中我會(huì)時(shí)刻以一名黨員的標(biāo)準(zhǔn)和身份警戒自己,,鞭策自己,演繹精彩的人生!
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前臺(tái)接待工作總結(jié)范文
時(shí)光飛逝,,不知不覺又迎來新的一年,。在即將過去的xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,,順利完成了相應(yīng)的工作,,現(xiàn)對(duì)xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。一,、前臺(tái)接待方面
xx年1月至7月,,我從事前臺(tái)接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,,在工作中,,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,,熱情對(duì)待每一位來訪客戶,,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,,也為客戶提供了方便,。一年來,共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右,。
二,、會(huì)議接待方面
1.外部會(huì)議接待
2.內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門的需求合理安排會(huì)議室,以免造成會(huì)議沖突,,并注意做好相關(guān)登記,,以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù),。一年來,共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上,。
3.視訊會(huì)議管理
在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候,,按照通知要求,提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng),,確保會(huì)議按時(shí)接入,,本年度無一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí),提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約,,呼叫各終端,,確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
三,、費(fèi)用報(bào)銷,、合同錄入工作
在這方面,嚴(yán)格按照公司要求,,周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),,周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作,。一年來,,錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份,。四,、綜合事務(wù)工作
xx年7月,因部門人員變動(dòng),,我被調(diào)至辦公室,,從事公安查詢、外部文件簽收,、工會(huì),、辦公耗材、食堂管理等工作,。后期,,又接手信息采編、會(huì)議記錄,、聯(lián)通之窗,、行政庫管理等工作。
至11月底,,共接待公安查詢300次左右,,并做到態(tài)度熱情,,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,,做到及時(shí)上傳下達(dá),,不延時(shí),不誤事,。報(bào)送信息20篇,,采編聯(lián)通之窗2期。
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇十五
前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,,熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年xx月,,我開始從事前臺(tái)接待工作,,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,,嚴(yán)格按照公司的要求,,熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,,也為客戶提供了方便。接電話時(shí),,做到耐心聽客戶的詢問,,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
在來到我們專營店前,,雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),,雖然取得了一定的成績,但也存在一些不足,,比如綜合素質(zhì)方面,,主要是思想解放程度還不夠,學(xué)習(xí),、服務(wù)上還不夠,,和有經(jīng)驗(yàn)的同事比較還有一定差距,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在今后工作中,我一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,克服不足,,努力把工作做得更好。
基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛,在新的一年里,,我會(huì)嚴(yán)格要求自己,,提高自己,體現(xiàn)自己,,實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值,。我會(huì)更加努力學(xué)好業(yè)務(wù)知識(shí)。不斷提高自己的專業(yè)理論水平和工作的時(shí)間能力,,遵守公司的相關(guān)工作制度,,積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì),,加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。多和同事溝通交流,,解決工作中出現(xiàn)的問題,,踏實(shí)做好本職工作。面對(duì)新的一年,,我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好,。
我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,,揚(yáng)長避短,。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!工作如同于革命,,一個(gè)目標(biāo)有了信念才會(huì)有充足的動(dòng)力去奮斗,,20xx年我個(gè)人,就是調(diào)整,,轉(zhuǎn)變的年度,,在這一年我踏入了這個(gè)神圣而又復(fù)雜豐富多彩的社會(huì)。在今后的工作中,,我要朝著這個(gè)目標(biāo),,一年一個(gè)小臺(tái)階,三年一個(gè)大臺(tái)階去努力,,去實(shí)現(xiàn),。
20xx,新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年,,隨著工作的深入進(jìn)行,,我有信心展現(xiàn)出自己更高的水平,完成更高的目標(biāo),。為努力實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),,我已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,也有信心把服務(wù)做得更好!最后祝大家在新的一年里,,身體健康,,萬事如意,,工作節(jié)節(jié)高,祝公司的業(yè)績蒸蒸日上,,牛氣沖天,,謝謝大家。
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇十六
時(shí)光飛逝,,不知不覺又迎來新的一年,、在即將過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,,順利完成了相應(yīng)的工作,,現(xiàn)對(duì)20xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。
一,、前臺(tái)接待方面
20xx年1月至7月,,我從事前臺(tái)接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,,在工作中,,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,,熱情對(duì)待每一位來訪客戶,,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,,也為客戶提供了方便,、一年來,共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右,。
二,、會(huì)議接待方面
2、內(nèi)部會(huì)議管理,。按照各部門的需求合理安排會(huì)議室,,以免造成會(huì)議沖突,并注意做好相關(guān)登記,,以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù),。一年來,,共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
3,、視訊會(huì)議管理,。在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候,按照通知要求,提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng),,確保會(huì)議按時(shí)接入,,本年度無一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí),,提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約,,呼叫各終端,確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì),。
三,、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作
在這方面,,嚴(yán)格按照公司要求,,周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),,并做好登記工作,、一年來,錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份,、合同錄入20余份。
四,、綜合事務(wù)工作
五,、其他工作
在完成本職工作的同時(shí),認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,,并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠信演講活動(dòng)中獲得第一名,;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎(jiǎng),,目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔,、演出等工作,。
六、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足,,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致,、文字功底欠缺,,在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,,影響公司在全省的信息排名,。
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇十七
在這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),,彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,,針對(duì)客房異味的問題,,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……,,所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望,。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,,使xx大酒店在xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,,并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項(xiàng)目,,并多次開展各項(xiàng)比賽,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),,全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),會(huì)議無數(shù)次,,在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),,一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作
前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),,我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),;針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),,為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),,只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,,開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng),控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,,大大節(jié)省了費(fèi)用,,房卡元/張,鑰匙袋元/個(gè),,每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙,;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,,用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng),,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取的入住率,。
酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家xxx出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),,對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入進(jìn)行對(duì)比,住房率增加了,,但收入?yún)s減少了元,,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,,客房簡況表附后,。
1、成績是喜人的,,但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,,時(shí)常引起客人投訴,;
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練,;
4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,,影響到商務(wù)中心的收入,,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有元,。
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇十八
轉(zhuǎn)眼間,xx年已接近尾聲,?;仡欉@一年,在公司,、區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)及班組織的培養(yǎng)下,,個(gè)人的綜合素質(zhì)和各方面能力有了一定的提高,且比較圓滿地完成了自己所承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù),。以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好基層服務(wù)工作。但在此期間,,自身也存在一些不足之處,。
現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:
在工作中能夠堅(jiān)持全心全意為用戶服務(wù)的宗旨,熱情接待用戶,。耐心宣傳各項(xiàng)業(yè)務(wù)政策,、資費(fèi)等。對(duì)違反公司操作規(guī)范及章程的事項(xiàng)予以堅(jiān)決抵制,,具備了工作崗位及社會(huì)活動(dòng)中應(yīng)有的職業(yè)道德和社會(huì)公德,。
勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn),。理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為通信行業(yè)基層服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,不把業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),努力提高業(yè)務(wù)水平,,強(qiáng)化思維能力,。正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己,。在實(shí)施工作的過程中,,未出現(xiàn)過明顯失誤,。
作為前臺(tái)服務(wù)人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極,、努力的去做,。服從公司的安排,全身心的投入,;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。
一年來,為了能使自己更好地為客戶服務(wù),,我一邊向店長虛心請(qǐng)教,,努力學(xué)習(xí)和借鑒她的工作經(jīng)驗(yàn),一邊嚴(yán)格要求自己,,對(duì)顧客提出的咨詢,,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,,做到登記詳細(xì),,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),,但自己深知還存在一些不足之處,離上級(jí)的要求還有差距,,一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒,,有時(shí)急于求成,。四是把握全局能力尚欠缺,處理問題突發(fā)事件有時(shí)不夠冷靜在下步工作中,,要加以克服和改進(jìn),。
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇十九
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,,提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在20xx年元月份,,針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,,進(jìn)行留精去粗,,后裝訂成冊(cè),做為我們對(duì)客交流的語言指南,,同時(shí),,也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,,我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高,。但到了后期,很多員工對(duì)此有所松懈,,對(duì)自身要求不嚴(yán),,有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,,但好東西貴在堅(jiān)持,,貴在溫故而知新,我部將對(duì)此加大督導(dǎo),、檢查方面的力度,。
2.為確保客房出售質(zhì)量,,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,,即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管抽查,,做到層層把關(guān),,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,,對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,,據(jù)統(tǒng)計(jì),我部在20xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%,。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳,、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大,,如海陸空的交通信息,、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等,,還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,,對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,,已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),,擴(kuò)大自已的知識(shí)面,,以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,,工作較去年有了很大的進(jìn)步,,去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件,,今年無一起,。
4.開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從今年8月起利用淡季,,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),,對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),,針對(duì)存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),,糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核,,取得了一定的成效,,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。
5.建立“免查房制度”,,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上,。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí),,加強(qiáng)員工的責(zé)任心,今年10月份,,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,,讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,,充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任,使員工對(duì)工作更有熱情,。到目前為止,,4人免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,,有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。
7.開源節(jié)流,降本增效,,從點(diǎn)滴做起,。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,,從點(diǎn)滴做起,,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),,主要表現(xiàn)在:①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,,牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,,中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi),。③為了做好物品的成本控制,客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),,對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,,如確因工作需要需超出的,,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人,。
8.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,,努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo),,堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工,,每人獎(jiǎng)勵(lì)30元,并在《內(nèi)部資訊》上公布,,以激發(fā)員工的工作熱情,,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性,,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),,鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞一個(gè)樣,。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平,并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨,。今年11月份,,醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評(píng)優(yōu),,讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,,一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),,而是奮起直追,。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次,。通過一個(gè)月的運(yùn)行,,取到了預(yù)期的效果。
前臺(tái)接待年度工作總結(jié)篇二十
酒店工作各方各面,,日?,嵤拢龊镁频旯ぷ餍枰氖悄托暮妥屑?xì),,堅(jiān)持做好自己的工作,,完美完成工作任務(wù)。
過去的xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,,回首來時(shí)的路,在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,,謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于客人來說,前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,,是對(duì)酒店的第一印象,,是酒店的門面,是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),酒店對(duì)客人的服務(wù),,從前臺(tái)迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。 所以,我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,??偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說:
一,像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,,禮貌,,禮儀:怎樣保持微笑,,怎樣問候www.客人,如何為客人提供服務(wù),,在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等,。
二,注意形象,,前臺(tái)是酒店的第一印象,,是酒店的門面。所以,,我們前臺(tái)的`工作人員一定要求淡妝,,著工裝上崗,用良好的精神面貌對(duì)客,,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,,影響我們以后的人生,。
三,前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,客人入住,,退房的辦理,,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,,提供信息,,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì),,排房,交接班時(shí)的交接工作等,。所以,,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!酒店前臺(tái)接待半年工作總結(jié)
四,,前臺(tái)英語,,一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對(duì)于英語的接待方面,,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,,可是,后來在接待外國客人的時(shí)候,,好多問題出來了,,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn),,使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
五,,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,,積極去配合,,不找理由推脫。作為億邦的一員,,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足,,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,,在新的一年到來之際,,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,,才有機(jī)會(huì)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力工作!