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客戶回訪語錄篇一

1 目的

為了及時、真實掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況,全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求,使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可,、提升客戶滿意度,特制定本管理規(guī)定,。

2 適用范圍

本規(guī)定適用于銷售人員以及客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

3 職責(zé)

銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪目的,、回訪方式,、回訪時間、回訪內(nèi)容等,。

銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式,。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》,回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。

主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》,、《客戶回訪報告》,對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見,。

銷售文員或客服文員負(fù)責(zé)對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》,、《客戶回訪報告》進(jìn)行匯總存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考,。

4 流程

調(diào)取客戶資料

(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定,對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

(2)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單,。

(3)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的,。

客戶拜訪準(zhǔn)備

(1)制訂回訪計劃

銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪的大概時間、回訪目的,、回訪內(nèi)容等,。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

回訪的目的要明確,。一般地,回訪有三大目的:

1)客戶對產(chǎn)品使用情況了解,通過回訪要教育,、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品,在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項,以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項;

2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案,延伸服務(wù)項目,增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;

3)回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關(guān)系,。特別是在社會中,有一定影響力的客戶是重點回訪對象,。

(2)預(yù)約回訪時間或地點

1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時間或地點。

2) 時間或地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排,不打擾客戶,。

(3)準(zhǔn)備回訪資料

1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名,、職務(wù)、聯(lián)系方式等),、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等,。

2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中,他是公司的發(fā)言人,他所講的內(nèi)容代表公司,。因此,回訪的內(nèi)容,必須要事先確定統(tǒng)一的用語,特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品,技術(shù)術(shù)語的解釋非常重要。

實施回訪

(1)回訪的方法

可以采用電話,、書信,、電子郵件,、qq等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪,。特別是對產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶,一定要上門回訪,。

(2)公司規(guī)定必須的客戶回訪有:

1)首次電話回訪

回訪時機(jī):產(chǎn)品安裝或上線使用一個月后,對客戶進(jìn)行第一次電話回訪。

回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,。注重了解客戶對產(chǎn)品基本功能是否掌握,。

回訪對象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員,、使用人員,。以上人員最好都能回訪到,尤其是使用人員,了解其是否會使用。

措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進(jìn)行現(xiàn)場回訪,。

2)常規(guī)電話回訪

回訪時機(jī):首次電話回訪后,每半年對客戶進(jìn)行一次電話回訪,。

回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,特別注重了解客戶對產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求。

回訪對象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,、行業(yè)行政管理人員,、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解設(shè)備使用以來反饋的故障或問題,。

措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進(jìn)行現(xiàn)場回訪,。

3)現(xiàn)場回訪

回訪時機(jī):對于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪,對于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字,。

回訪內(nèi)容:詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況,了解用戶新的需求與建議,尋求新的商務(wù)機(jī)會,溝通客戶關(guān)系,。

回訪對象:業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員,、使用人員,。以上人員最好都能回訪到,尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解客戶對設(shè)備的使用要求和新需求,仔細(xì)聽取客戶的意見與建議,作為下一步市場開拓方向。

措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋,必要時提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員,由總裁辦專門組織立項,。

(3)回訪行為要求

對于現(xiàn)場回訪,回訪工作人員必須準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點,。回訪工作人員的語言行為,、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中,要認(rèn)真處理顧客的投訴,、不滿,、疑惑等,應(yīng)誠實、可信,并且對公司負(fù)責(zé),對客戶負(fù)責(zé),。

(4)回訪信息記錄

回訪工作人員要熱情,、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié),對所回訪的客戶基本信息,、產(chǎn)品需求,、使用要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄,對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄,。

整理回訪記錄和處理

(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告

1)在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果,對客戶

的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價形成《客戶回訪報告》,。

2)回訪結(jié)束后,回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核,如果由于客觀原因確實無法提交的,應(yīng)報部門主管同意后一周內(nèi)提交。

(2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》,、《客戶回訪報告》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見,。及時對回訪結(jié)果提供處理意見:

1)對于發(fā)現(xiàn)問題及時處理。原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)任,并負(fù)責(zé)處理,。如果由公司安排他人處理,則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費用,。

2)對于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,向公司總裁辦提出申請給予表揚,并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。

3)對于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,進(jìn)行批評,對問題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰,。每年度的定級,、評薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

資料保存和使用

(1)銷售文員或客服文員對《客戶回訪計劃》,、《客戶回訪記錄表》,、《客戶回訪報告》進(jìn)行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

(2)相關(guān)市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略,。

回訪費用報銷

(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后,到財務(wù)管理部報銷,。

(2)回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)。

5 考核及處罰

對于沒有認(rèn)真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門,公司總裁辦將進(jìn)行處罰:

(1)未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者,將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費中扣除1000元/次;

(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪,、降職,、調(diào)崗、辭退的處罰,。

對銷售和客服部門的績效考核,增加對客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪,在其處理后的回訪考核:

(1)經(jīng)核實,未回訪一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)罰款500元,部門經(jīng)理罰款300元;

(2)弄虛作假一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)辭退,部門經(jīng)理罰款500元;

客戶回訪語錄篇二

第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量,，樹立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶間的信息溝通交流,，特制定本制度,。

第二條本公司下屬部門(銷售計調(diào)部)。

第三條回訪可采用上門回訪,、電話回訪,、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式,，顧客回訪率≥80%,。

第四條就本公司各部門所開展的項目進(jìn)行回訪。

第五條公司設(shè)兩級職責(zé)部門,，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪,。一級職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室

(1)督促二級職責(zé)部門進(jìn)行日常客戶回訪。

(2)受理客戶的咨詢,、投訴,、推薦等問題。

(3)對客戶直接向公司反映的問題進(jìn)行記錄,、分理,，傳遞給有關(guān)二級職責(zé)部門。

(4)對客戶反映比較集中的重點,、難點問題,，及時向二級職責(zé)部門通報，并及時將有關(guān)辦理狀況匯總,、上報總經(jīng)理,。

(5)統(tǒng)計、匯總,、分析信息資料等,，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。

二級職責(zé)部門(公司下屬各部門

(1)負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動,，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見,。

(2)負(fù)責(zé)對回訪意見進(jìn)行分類、記錄,，上報一級職責(zé)部門,。

(3)負(fù)責(zé)處理一級職責(zé)部門傳遞的信息，直接答復(fù)客戶,，并在規(guī)定時限內(nèi)將答復(fù)意見反饋一級職責(zé)部門,。

第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責(zé)制度要求,，及時解決客戶所投訴的問題,。

第七條追蹤落實客戶投訴處理結(jié)果。在72小時內(nèi)追蹤落實結(jié)果,，以確保投訴的及時處理,，到達(dá)客戶的滿意。

第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料,，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎金;對客戶滿意度低(未到達(dá)70%)的員工給予批評教育,，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎金，對客戶滿意度達(dá)不到50%的員工,，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎金并酌情將其調(diào)離原崗位,，直至解聘。

第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋,、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行,。

客戶回訪語錄篇三

客服工作總結(jié)這兩天寫到總結(jié),，才開始感慨時光飛逝,，不知不覺中，我已經(jīng)來紅星工作已經(jīng)半年了,。還記得剛來的時候還是初夏,，想就快要進(jìn)入隆冬季節(jié)了。這半年可以說是在汗水加淚水中度過的,，雖然以前從事客服工作也已經(jīng)有4個年頭了,，但是自我感覺全方位的客服工作只有在紅星才體驗的如此全面和深刻。

這半年的前5個月中我擔(dān)任的是客服專員的工作,，在這個崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下,，我更深層次地學(xué)到了很多。

（1）學(xué)會了忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此我理解為客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）學(xué)會了換位思考,，紅星是中間人，是老娘舅,，我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想,，為廠家著想。這樣是維護(hù)客戶,、留住商家,，提升紅星最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考還可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

（3）學(xué)會了不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。尤其在我們紅星,，信譽(yù)是根本，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在24小時之內(nèi)回復(fù)顧客,，72小時給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

（4）學(xué)會了勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

但與此同時,，也存在許多不足：

（1）還需要訓(xùn)練全方位的語言表達(dá)能力,。我這里說的語言表達(dá)能力不是與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中等這些基本攻,，而是要用詞恰當(dāng)，謙恭自信,，積極很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的,，但是依然可以從言語中體現(xiàn)我們的誠意。

（2）還需要豐富行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通,，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。我還需要向商家,，向右經(jīng)驗的前輩，向書本不斷學(xué)習(xí),。

而后的一個月?lián)瘟嘶卦L專員的工作,，這個工作讓我體會到，如果說客服專員擔(dān)任的是售后服務(wù)出現(xiàn)問題后緊急救火的角色等話,，那回訪擔(dān)任的角色就是防患于未然,。在這個崗位上的1個月里更系統(tǒng)地了解了客戶銷售信息，尤其是“百團(tuán)大站”活動過后,，面對一天2990個需要回訪的電話,，讓我這個剛接手回訪工作的新人來說，確實倍感壓力,。幸而有同事的幫助與支持,，最終在一周時間內(nèi)完成了所以電話的回訪及信息統(tǒng)計，最終11月匯總回訪電話總數(shù)5605,，有效電話5308,，回訪率，滿意率,，達(dá)到集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，也讓我對回訪工作有了更深層次的理解。

轉(zhuǎn)眼20xx年就要過去了,，展望來年,，面對嚴(yán)峻的市場競爭，我們的壓力一定成倍增加,，但是作為紅星人,，就是要做別人做不到，要求比別人更嚴(yán)格的,，我會對增加提出更高的要求,，努力追趕紅星這趟“高鐵”，配得上做一個真正的紅星人,。

客戶回訪語錄篇四

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20--年我們的成績有目共睹,，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題,，以活動應(yīng)有的回報,，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題,，要求我們從實際出發(fā),，提出問題的解決辦法，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標(biāo),。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊建設(shè),。擁有堅實的團(tuán)隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題,，明確各部門工作職責(zé),，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方法,，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通,，尤其注意維修之前，維修過程中,，維修完工之后三個階段主要問題的溝通,，把問題具體化，把故障清晰化,。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高,。前臺要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧,，尤其對于疑難問題的解決和分析,，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座,，針對常見問題,，各個攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢,。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn),，日常集體學(xué)習(xí),，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象,，汽車技術(shù)的不斷提高和更新,，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時俱進(jìn)的精神,。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié),，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單,，洗車清潔不夠，工作人員不配合等,，嚴(yán)懲分明,，敢于獎懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范,。對團(tuán)隊的建設(shè)注重公平,，公正，公開的原則,，堅持團(tuán)隊利益化,，保障個人利益化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度,，努力營造濃厚的工作氛圍,，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作,。以更加開放的胸襟,，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局,，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競爭,，此外加強(qiáng)對外交流,，擴(kuò)大保險方面業(yè)績的提升，打開市場,，合理利用浪費,，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二.售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo).

1.人員定編,。

2.產(chǎn)值計劃

(一)營業(yè)指標(biāo),。

1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬,，車間維修及索賠不少于380萬

2.實現(xiàn)客戶贊譽(yù)度csi全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人,。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺,，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次,。

7.保修索賠不小于95%.

8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購不少于80萬,，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,。配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬。

10.精品銷售達(dá)到30萬以上,，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上,。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作,。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作,，

部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次,，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次,。

2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次,，通過集體活動，增強(qiáng)部門活力,，提升集體凝聚力,。

3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶贊譽(yù)度,，員工關(guān)懷方面的提升,。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項改善措施。

(一)前臺改善計劃.

20--年需要落實售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作,。

1.聯(lián)系忠誠客戶,，吸引新客戶,，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,，把業(yè)務(wù)做精,，做強(qiáng)，做大,，提高客戶贊譽(yù)度,，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失,，顯的尤為重要,，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠度的評價指標(biāo),，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護(hù)對象,。

2.注重對流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施,，只有不斷總結(jié),，自身才能不斷進(jìn)步。

3.加強(qiáng)前臺人員培訓(xùn),。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析,，管理上強(qiáng)化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力,，內(nèi)部人員提倡主動的“批評和自我批評”，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛,，

4.促進(jìn)精品的銷售力度,。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度,，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的,，可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認(rèn)識，制定完善合理的精品推銷方案,，提出有效激勵,，促進(jìn)精品銷售。

5.加強(qiáng)公司部門的溝通,，維護(hù)公司日常正常秩序,，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識自身的責(zé)任,，為公司的發(fā)展作出努力,，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決,，充分給與糾正,，解決為主,，考核為輔，獎懲分明,。

(二).保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù),，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈,，不但是其它4s店之間競爭,，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù),。

為了保險業(yè)務(wù)的提升,，要完成此項指標(biāo)：a.加大續(xù)保力度;b.提高理賠單車產(chǎn)值，c強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度,?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進(jìn)行重新評估,，從根本上得到認(rèn)識發(fā)展的基礎(chǔ),。基本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo),，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右,。

⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保,，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹,，售后人員參與續(xù)保活動,，并由公司給予相應(yīng)獎勵方案,。定期集中上報財務(wù)核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵方案,，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪,，程度吸引我處續(xù)保,。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源,。有內(nèi)到外,，從本點客戶資源入手，整理尤其是至今的客戶資源注意整理,，對于購車時間在月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪,。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時,，或者買保險送油米活動,，可效仿競爭對手，薄利多銷,，重點放在保險理賠工作至上,。

⑹.強(qiáng)化接車流程，尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力,。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題,，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平,。

⑺.提高維修進(jìn)度,，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率,。

三.客服改善計劃：

1)忠誠客戶的維護(hù),，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力,，增強(qiáng)客戶對客服人員的信賴,。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補(bǔ)救措施，對客人的不滿情緒消除,，提高客人贊譽(yù)度和誠信度,。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個人,，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作,，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計,，文檔的整理工作。

4)關(guān)于sa的客戶贊譽(yù)度,，及時發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題，維護(hù)公司利益,。

客戶回訪語錄篇五

1,、目的

對*進(jìn)行有效管理，及時對顧客需求與信息進(jìn)行溝通,，確保顧客滿意,。

2、范圍

適用于顧客的信息管理,、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤,、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3,、職責(zé)

營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理,、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理,、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;

各部門,、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

4,、客戶檔案的管理

銷售部通過市場信息的收集,、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料,，并匯總

客戶檔案的建立與管理

a)銷售部,、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

2.客戶信用狀況描述;

3.客戶以往交易記錄等,。

b)客戶檔案設(shè)專人管理,，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時更新;

c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

客戶檔案的使用與保密

a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內(nèi)容,，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是,，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料;

b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán),，任何人不得查閱及外傳,，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究。

5,、客戶關(guān)系維護(hù)管理

公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理;

客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

a)定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)

客戶回訪語錄篇六

傳達(dá)項目信息,，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型,，對客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理,，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注,。進(jìn)一步提升品牌和知名度,。

電話回訪

1、工作人員每日翻看客戶名錄簿,，梳理回訪客戶,。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,，并認(rèn)真填寫《客戶名錄簿》,。

2、客服人員負(fù)責(zé)對《客戶管理卡》,、《客戶定期回訪跟單表》,、進(jìn)行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考,。

3,、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定,。

4,、工作人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經(jīng)理,。內(nèi)容：成交量,、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息,，需提前至周日進(jìn)行,。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期,，應(yīng)提前做好回訪工作,，及時做好同事間的交接處理。

5,、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶,，紀(jì)錄回訪內(nèi)容，要求：詳細(xì),、屬實,、標(biāo)注時間等

6、工作人員每周六到下周五約訪客戶,，每周約訪至少1位,。

7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,，并提出指導(dǎo)意見,。

客戶回訪語錄篇七

1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪,，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;

2,、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;

3,、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約,，直到其來訪;

(一)普通客戶

1,、當(dāng)日a、b類來訪客戶,，當(dāng)日電話回訪,，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對其重點關(guān)注的賣點和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性,，堅定其對項目認(rèn)可的賣點,，再次邀約其來銷售中心再次商談;

2、a,、b類來訪客戶三日內(nèi),，再次電話回訪，了解動態(tài),，并持續(xù)其對項目賣點的印象,，邀約其再次來訪;

3、a,、b類客戶定期回訪,，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪,，持續(xù)其對項目的印象,，聯(lián)系客戶感情;

4、c類客戶,，視客戶每周安排回訪,，持續(xù)其對項目的感受;

5、d類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福,，多以信息形勢維護(hù),，以期進(jìn)行口碑傳播。

(二)特殊客戶

1,、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶,，只在項目重要節(jié)點時，如開盤,、優(yōu)惠,、活動、樣板房開放等,，提前以電話或信息的方式向客戶告知,，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶,。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福,，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

2,、公司舉辦重要活動,，特邀的vip貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行,，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福,，持續(xù)其對項目的印象,，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以xxx尊敬的貴賓xxx或xxxxx先生/女士您好xxx開頭,，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxxxxx結(jié)尾),。

1、成交客戶當(dāng)日電話回訪,，表示恭喜,，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮,，重復(fù)其關(guān)心賣點,，穩(wěn)定客戶;

2、定期回訪,，每半月以電話或信息形式回訪客戶,，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動態(tài);

3,、重要節(jié)點以電話或信息回訪客戶,，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進(jìn)度,，告知其項目最新消息;

4,、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福,。

1,、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息,，重點客戶以電話形式表示祝福,，聯(lián)絡(luò)感情;

2、重要項目節(jié)點回訪客戶,，如開盤,、sp活動、封頂,、交房,、樣板間開放等。

1,、客戶回訪以把握客戶動態(tài),，解決客戶問題，了解客戶真正需求,，加深客戶印象,，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶,，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;

2,、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等,，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會和借口;

3,、把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶,，確定合式的約電時間,，一般來說，上午10：00-11：30,，下午3：30-5：00,，是較好的約電時間;

4、約電要尋找好的機(jī)會和借口,，切忌就事論事,，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動,、天氣,、節(jié)日、工程節(jié)點,、營銷上的新的變化,、優(yōu)惠等機(jī)會作為開端會比較好;

5、信息規(guī)范格式,，以xxx尊敬的貴賓xxx或xxxxx先生/女士您好xxx開頭,，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問：xxxxxxxxx結(jié)尾;

6、持續(xù)良好的心態(tài),，客戶拒絕是很正常的事,，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;

7,、約電之前,，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài),，面帶微笑,，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶,，做到心中有數(shù),。

客戶回訪語錄篇八

篇一：客戶回訪制度

一、總則

1.目的

1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度,。

2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點,。

3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念,。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪,。

二,、調(diào)取*

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司*庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)*確定要拜訪的客戶名單,。

3.客戶服務(wù)專員根據(jù)*確定每個客戶拜訪的具體目的,。

三、客戶拜訪準(zhǔn)備

1.制訂回訪計劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)*制訂《客戶回訪計劃》,，包括客戶回訪的大概時間,、回訪內(nèi)容、回訪目的等,?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時間和地點

（1）客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系,，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點,。

（2）時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶,。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù),、年齡等）,、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

四,、實施回訪

1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點,。

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》,。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸

客戶回訪語錄篇九

第一模塊 物流客戶服務(wù)工作體驗 技能一 不同類型物流企業(yè)的建立

掌握不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,；掌握物流企業(yè)的服務(wù)要素,。 了解物流客戶服務(wù)要求和一般流程。

技能二 認(rèn)識物流客戶服務(wù)的重要性 了解物流企業(yè)客戶服務(wù)工作的概況 認(rèn)識物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性

第二模塊 物流客戶中心前臺業(yè)務(wù) 技能一 電話接聽業(yè)務(wù) 學(xué)會打電話的禮儀和技巧,；掌握電話業(yè)務(wù)受理流程 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象,，職業(yè)化的工作態(tài)度。

技能二 傳真收發(fā)業(yè)務(wù) 規(guī)范操作傳真業(yè)務(wù)受理流程 認(rèn)識傳真的收發(fā)注意事項

技能四 訂單業(yè)務(wù) 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作

第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪 技能一 物流客戶接待 能按照服務(wù)禮儀要求接待物流客戶,；會使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用于并做好記錄,。

會向物流客戶介紹企業(yè)情況。

技能二 撰寫物流客戶回訪方案 掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求 會撰寫物流客戶回訪方案,。

技能三 模擬電話回訪

設(shè)計物流客戶回訪記錄表,；對物流企業(yè)某一客戶進(jìn)行模擬電話回訪。

掌握其他回訪方式的注意事項,。

技能四 撰寫物流客戶回訪報告

填寫客戶回訪報告表,；分析物流客戶回訪信息,。 撰寫物流客戶回訪報告

第四模塊 物流客戶投訴處理 技能一 受理客戶投訴

認(rèn)識客戶投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶投訴及登記客戶投訴案例,。

懂得客戶投訴的處理技巧,；學(xué)會填寫相關(guān)投訴處理工具單。

技能二 客戶投訴的調(diào)查處理

學(xué)會按照流程調(diào)查送貨延誤,、出現(xiàn)貨損貨差等問題；掌握公司內(nèi)部的調(diào)查方法,，學(xué)會填制客戶投訴調(diào)查表,。

掌握對寄件人及收件人的溝通技巧及調(diào)查方法，懂得根據(jù)調(diào)查的結(jié)果落實差錯責(zé)任,，填制客戶投訴處理通知書,。

技能三 客戶投訴的總結(jié)與分析 學(xué)會填寫客戶投訴處理總結(jié)表 掌握客戶投訴案件統(tǒng)計表的填寫方法

第五模塊 物流客戶關(guān)系維護(hù) 技能一 建立物流客戶檔案 了解客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧；掌握客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧,。

掌握如何建立物流客戶檔案及填寫客戶資料信息表,。

技能二 制作物流客戶意見表

了解客戶分類管理的意義和方法、注意事項,；掌握簡歷客戶檔案所包括的單證和內(nèi)容,。

掌握如何制作物流客戶意見表。

第六模塊 綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練

對物流客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合訓(xùn)練,，拓展業(yè)務(wù)技能,。 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度,。

任務(wù)

任務(wù)

任務(wù)

物流客戶滿意度評價

物流客戶服務(wù)質(zhì)量和績效管理

客戶回訪語錄篇十

**廣場客戶回訪管理規(guī)程

1回訪工作規(guī)定:

責(zé)任人:物業(yè)部助理或主管,。

2物業(yè)部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

3投訴事情,、維修工程處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由物業(yè)部主管回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪,。

4上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

5物業(yè)部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見,。

6對回訪中,客戶又重新提出的意見,、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式,。

7當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時,管理處可以用公開信的形式給商戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案,。

8對商戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

9對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄,。

10 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后,。

11物業(yè)助理將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù),。

12 附表 《回訪記錄表》,、《客戶回訪記錄》