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公司企業(yè)客戶回訪制度篇一

回訪的目的：

1、加強(qiáng)與客戶的感情;

2,、透過客戶了解對(duì)醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度;3,、針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教;

4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶的人文關(guān)懷,，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè);5,、培育忠誠客戶;

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人,，做到專人專職,，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告,。

2,、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程,、資料及要求,。

3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息,，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記,、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),、分析,。

4、對(duì)回訪后的資料,、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見,、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，以便采取相應(yīng)措施,，有利于服務(wù)方面的改善。

禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復(fù)狀況--健康宣教--滿意度調(diào)查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪信息

回訪能夠采取電話、信息平臺(tái),、信函等形式,。

每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn),，各兩小時(shí),，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。

1,、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù),，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

2,、?？崎T診初診客戶：第一次來院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪,?；卦L率100%。

3.基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù),，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪,。回訪率100%,。

1,、以關(guān)心問候?yàn)槟康模私饪蛻粜g(shù)后康復(fù)狀況,。

2,、主動(dòng)為客戶帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律,、合理用藥,、自我保健。

3,、帶給義務(wù)咨詢,，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。

4,、針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持,。

5、客戶對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度,。

6,、客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的意見、推薦和需求。

七,、回訪員工作職責(zé)要求：

2,、回訪時(shí)必須按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶提出的問題解答不耐煩,、冷語相對(duì),。

3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹立了回訪營銷意識(shí),，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè),、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。

4,、每月,、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月,、每季度回訪的病人總數(shù),、回訪率，滿意度如何,、病人意見推薦和需求等,。

1、回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明

具體實(shí)施：

a,、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查,，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績效考核掛鉤,。

b,、對(duì)客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的`,，低于一個(gè)檔次,，扣除職責(zé)人月績效考核分值1分。

1,、回訪病人時(shí)語言親切,，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心,。

2,、幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人,，能做到的,，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù),，要向病人解釋清楚,，得到病人的理解,，做到誠信服務(wù)。

3.回訪后了解到患者特殊的狀況如必須要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通,，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通,。

1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑,。

2,、出院患者電話回訪語言要求：

公司企業(yè)客戶回訪制度篇二

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪

2,、流失客戶電話回訪

3,、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒

公車,、私車客戶

1,、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪 ：當(dāng)日回訪昨天的維修客戶

2、流失客戶電話回訪：回訪六個(gè)月未進(jìn)汽修廠的客戶

3,、定期保養(yǎng),、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒：提前應(yīng)提醒的所有客戶

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的'滿意度電話回訪：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng),，導(dǎo)出昨日所有維修保養(yǎng)已結(jié)算客戶清單，按照清單進(jìn)行回訪,。當(dāng)日回訪完畢后,，登記《每日回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》

2、流失客戶電話回訪：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng),，導(dǎo)出當(dāng)日對(duì)應(yīng)的六個(gè)月未進(jìn)汽修廠客戶清單,，按照清單進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后,，登記《每日流失客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》

3,、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng),，導(dǎo)出當(dāng)日應(yīng)該定期保養(yǎng)客戶清單,，按照清單進(jìn)行電話提醒。當(dāng)日回訪完畢后,，登記《每日定期保養(yǎng),、保險(xiǎn)到期等客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》

1、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》,，看有沒有不滿意客戶,，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)月有不滿意的客戶，應(yīng)追蹤最終處理結(jié)果和最終客戶評(píng)價(jià),。如果發(fā)現(xiàn)未上報(bào)或未及時(shí)處理時(shí)間,，參照績效進(jìn)行處罰考核,。

2、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》,，是否與yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)的客戶相符,，如有差異，參照回訪員的績效進(jìn)行處罰考核,。

1,、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)即將開展的工作前對(duì)您進(jìn)行的解釋您如何評(píng)價(jià)!

2,、您對(duì)來我汽修廠維修時(shí),，我廠服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評(píng)價(jià) !

3、您對(duì)我站是否正確完成您所需的維修,、保養(yǎng)項(xiàng)目情況如何評(píng)價(jià)!

4,、對(duì)已完成的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚!

5,、修理完成后,，提車速度如何評(píng)價(jià)!

6、您對(duì)本次在我站維修的總體時(shí)間如何評(píng)價(jià)!

7,、您覺得我們的服務(wù)人員,，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您的疑問,，如何評(píng)價(jià)!

8,、在您提車或付款時(shí)我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評(píng)價(jià)!

9,、維修保養(yǎng)后的車況,，如清潔，無損壞,、車內(nèi)設(shè)置無變化等情況如何評(píng)價(jià)!

10,、您對(duì)我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評(píng)價(jià)!

公司企業(yè)客戶回訪制度篇三

為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通,，向客戶帶給優(yōu)質(zhì),、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度,。

1,、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.

2,、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系,，包括：有嘗修理、保用修理,、登記定保的客戶,。

3,、回訪時(shí)限的要求：

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi),。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi),。

4、回訪的'資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶,。

5,、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意,，再問清細(xì)節(jié),，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員,，并做好記錄,，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人,，做好妥善處理,，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果,，最后得到客戶滿意,。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī),，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理,。

24小時(shí)救援服務(wù)制度

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效,、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難,，特制定本制度：

1,、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo),、技術(shù)員,、駕駛員、材料員及維修人員,，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員,。

2、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn),、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù),，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常

3,、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍,，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗,、溜崗,，有事務(wù)必找人替班,。

4、白天外出救援服務(wù),，由各班組輪流外出救援,。

5,、夜間救援服務(wù)超過12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元,。

6,、24小時(shí)救援服務(wù)熱線

公司企業(yè)客戶回訪制度篇四

1、目的

1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度,。

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn),。

3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念,。

2,、適用范圍

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。

1,、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的`客戶信息進(jìn)行分析,。

2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單,。

3,、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。

1,、制訂回訪計(jì)劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》,，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪資料,、回訪目的等,。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方式,。

2,、預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn),。

時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排,，不打擾客戶。

3,、準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,，包括客戶基本狀況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等,。

1,、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn),。

2、客戶服務(wù)專員要熱情,、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見,，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3,、回訪結(jié)束后,，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還,，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn),。

1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果,，根據(jù)《客戶回訪記錄表》,，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià),。

2,、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查,，并提出指導(dǎo)意見,。

1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總,，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存,。

2、相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略,。

1,、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后,，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷,。

2、回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),，超額部分自行負(fù)擔(dān)。