我們在一些事情上受到啟發(fā)后，可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來，它可以幫助我們了解自己的這段時間的學(xué)習(xí),、工作生活狀態(tài),。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎？下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服成長心得體會篇一

地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入服務(wù)業(yè)的時代,。在如今瞬息萬變的競爭環(huán)境中,，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應(yīng)對的各種問題無疑復(fù)雜而險惡。市場,、競爭對手,、技術(shù)水平、替代產(chǎn)品,、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化,，企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時刻處在危機之中,。而危機的不可預(yù)見性和破壞性,，足可以使一個原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克,。

這要求我們要有生于憂患的危機意識,。

即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風(fēng)順?biāo)粋€企業(yè)的危機感,，一分鐘也不能少,。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰,，如臨深淵",。這種意識會催促員工們更努力地去做。因為每一個人都會向往善,，你要是告訴他有危機,，他會害怕，他會產(chǎn)生危機感,。企業(yè)的危機可能源起于從生產(chǎn)到營銷,、從人員到物質(zhì)的任何一個點上，產(chǎn)品,、創(chuàng)新,、銷售、人事,、財務(wù),、公關(guān)--任何一個環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場深刻的危機,。市場就是戰(zhàn)場,，沒有計謀就會失敗，在戰(zhàn)場上連生命都會結(jié)束,，商場上會導(dǎo)致發(fā)展的困境,，大河有水小河滿，大河沒水小河干,。讓他們覺得如果沒有危機感,，有一天大家就會慢慢死去,。

日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法,。其實,，問題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來,。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱,，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死,。企業(yè)中的問題也是這樣,，企業(yè)內(nèi)部的一些小問題日積月累，就會使企業(yè)逐步失去解決問題的能力和機制,。所以,，做好符合危機管理要求的組織設(shè)計，讓危機得到有效的預(yù)防就非常重要,。在這里,，最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力,，要往前沖,，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰(zhàn)爭的死亡和滄桑,，卻無動于衷,。

所以需要企業(yè)在進行組織設(shè)計時，必須考慮到以下幾個問題：一是確保組織內(nèi)部信息暢通無阻,，即企業(yè)內(nèi)任何信息均可通過組織內(nèi)適當(dāng)?shù)某绦蚝颓?，傳遞到合適的管理層級和人員;二是確保組織內(nèi)信息得到及時的反饋，即傳遞到組織各部門和人員處的信息必須得到及時的反應(yīng)和回應(yīng);三是確保組織內(nèi)各個部門和人員責(zé)任清晰,、權(quán)利明確,，即不至于發(fā)生互相推諉或爭相處理。四是確保組織內(nèi)有危機反應(yīng)機構(gòu)和專門的授權(quán),，即組織內(nèi)須設(shè)非常設(shè)的危機處理機構(gòu),，并授與其在危機處理時的特殊權(quán)利。所以,，提倡各同事應(yīng)該經(jīng)常捫心自問,，自己是否是溫水中的青蛙?

有危機意識的另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識,。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力,，而企業(yè)的創(chuàng)新能力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識，創(chuàng)新意識是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的內(nèi)部驅(qū)動力,，不肯創(chuàng)新就預(yù)示著死亡,。因為企業(yè)經(jīng)營并非是"價值交換"的一元模式,，而是包括經(jīng)營環(huán)境、銷售策略,、產(chǎn)品定位,、市場細(xì)分、消費需求,、供應(yīng)鏈,、行業(yè)經(jīng)濟等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營模式，無論其中哪一因素的不利變化都會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營危機,。因此,，企業(yè)危機的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以,，本人覺得在公司里,，公司文化之一就是強調(diào)創(chuàng)新。與這相適應(yīng),，像一句話說得好--實現(xiàn)一切可能,。即可能的東西是可以想到的，但不一定能實現(xiàn),，那么我們要努力去創(chuàng)新,，實現(xiàn)一切可能。

同時,，本人從事客戶服務(wù)工作,，必須增強危機感，時刻緊記真心善待顧客,。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質(zhì),、服務(wù)和誠信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象,，也是我們要不斷努力維護的品牌,。沒有顧客就沒有企業(yè)。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè),，公司使命就是要創(chuàng)造顧客,，各員工必須想盡辦法來創(chuàng)造公司的客戶資源，創(chuàng)造更多的市場銷售份額;增強企業(yè)形象,，使企業(yè)的原始資本增值,。所以，本人必須應(yīng)該從小事做起,，要做好細(xì)節(jié)工作,，必須遵從公司的管理經(jīng)驗與制度，嚴(yán)格,、及時地將工作做好,。將z園的業(yè)主簽約,、房款資金回攏等工作在最短時間內(nèi)做好。在各部門進一步溝通客戶服務(wù)方面的工作,、增強大家客戶服務(wù)意識盡力,。

在工作中，本人相信,，只有大家真正做到了善待客戶,，公司就一定能實現(xiàn)資本的增值,，實踐我們"提供優(yōu)質(zhì)物業(yè),、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商"的使命，達至公司"成就萬千夢想"的愿景,。所以,，必須響應(yīng)善待客戶、增值資本的的策略和目標(biāo),，在日常工作中一定要把握好,。

客服成長心得體會篇二

已經(jīng)過去的20__年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,，我站在新舊交替的時間站臺,，回首過去，展望未來,，不禁思緒萬千,。在集團的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展?，F(xiàn)對20__年工作總結(jié)如下：

一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì)

在客服主管，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高,。客服部作為酒店的門面,，每個員工都要直接面對客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。而客服又是這個門面最核心的部分,，我深知自己的責(zé)任重大,，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損,。所以在工作中,，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,，以加強自己的業(yè)務(wù)水平,。

二,、開源節(jié)流,，控制成本

“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，我們積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用,，當(dāng)__房入住,，當(dāng)__要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,，給酒店節(jié)約費用,。打印過的報表紙我們就用來打草稿，各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出客服應(yīng)有的貢獻，也盡自己的一點微薄之力,。

三,、加強自身的銷售意識和銷售技巧，提高住房率

在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,，我學(xué)到一些銷售上的小技巧,。怎樣向客人報房價，什么樣的客人報何種房型的房價,，如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型等等,。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時,，我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力,。只要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，以此爭取更高的入住率,。

四,、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和同事友好相處

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,。客服作為整個酒店的樞紐,，它同餐飲,，銷售，客房等部門都有著密切的工作關(guān)系,。所以在日常的工作生活中,，我時刻注意自己的一言一行，主動和各部門同事處理好關(guān)系,，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重,。家和萬事興，只有這樣,，我們的酒店，我們的集團才能取得長足的發(fā)展,。

新的一年即將開始,，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，踏踏實實,，認(rèn)認(rèn)真真做事,。積極主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作,，努力提高自身的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處,，做一位優(yōu)秀的客服接待,。爭取在集團這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力,。

客服成長心得體會篇三

從事客服工作已接近七年,，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié)報告：

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯——于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短,，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。