在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天,，報(bào)告不再是罕見的東西,，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。那么我們該如何寫一篇較為完美的報(bào)告呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇一

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。

為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

2,、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺,，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。

遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的`一半。

通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。

公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。

售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。

也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力。

目前,，做淘寶的人越來越多了,，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,，還有誰會(huì)去考慮到淘寶客服對這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢,？很少。

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作,。不知不覺已快半年了,，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天,，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒了。

有時(shí)感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候,，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),，眼睛看花了,。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂，回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天他們都會(huì)教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,，您好,，"這個(gè)詞，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。

聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長了,，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能

在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓,，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。

要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。

剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸,。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤,。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān),，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問題還是存在,，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會(huì)出現(xiàn)這些問題。

第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn),，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存,，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的,，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了,。

認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么,，而又得到了什么呢,，今天我要怎么去做,，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨,；也不會(huì)因?yàn)槁德禑o為而羞愧,，基于以上問題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好售后維護(hù),；三是研究好客戶心理,；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然,，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí)；對于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%,；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好。

在銷售過程中,，沒有把握住客戶的真正需求,，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷,，有些事情我知道，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了，作為一名銷售人員,，對此,，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí),。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇二

時(shí)光荏苒,，光陰似箭,，自北上以來，已有一個(gè)年頭之久,，從中經(jīng)歷了很多,，也學(xué)到了很多東西，有一個(gè)小團(tuán)隊(duì)在一個(gè)比較好的狀態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn)也讓我感到很欣慰,。

從學(xué)校出來后,，我的工作起初是為生計(jì)而選擇的，就這么一兩年下來,，能做的事越來越多,，也越來越喜歡這份工作，這期間也有找不到方向的迷茫和困惑,，有無法勝任的恐慌,，有成就之后的懈怠，這是必然要經(jīng)歷的,，但是我相信風(fēng)雨之后是彩虹,，不要讓自己徘徊不前，該做決定不要猶豫,，卸下包袱才能輕裝上陣,，這個(gè)包袱包括已經(jīng)取得的`成績、別人的眼光和評判標(biāo)準(zhǔn),，浮云不是嗎,？因?yàn)槲乙恢痹谂εc堅(jiān)持，人生如同一場修行,。

喬布斯逝世了,，突然想起他的演講：你們的時(shí)間是有限的，不要去過自己不想要的生活,，那是在浪費(fèi)時(shí)間,。不要被教條束縛，那與生活在他人思想之中無疑,。不要讓旁人的觀點(diǎn)淹沒了你內(nèi)心的呼喊,。最重要的是，你們要有勇氣去追尋你心底的想法,，去追尋你的知覺,。它們才真正清楚你想要成為什么樣的人。其它的一切因素都只能拿來參考,。

每個(gè)人成功的標(biāo)準(zhǔn)不一樣,，電視劇奮斗里面，陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛的人,，向南有個(gè)完整的家庭可掙不來錢,，華子雖然兩樣都沒有但心態(tài)很好,。這三個(gè)人誰成功？每個(gè)人的定義都不相同,。我覺得活得令自己沒有遺憾,，滿意就是成功了。

首先是在自身工作方面：隨著業(yè)務(wù)模式的調(diào)整和團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)大,，一路中會(huì)遇到很多意想不到的事,，從心里要敢于挑戰(zhàn)自己，也是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提高的過程,，當(dāng)開始擔(dān)心做不好的時(shí)候,，就要暗示自己盡自己努力一定要做好,，即使沒有做好也沒有遺憾,，至少嘗試去努力爭取過,。

其次是在基層管理方面：作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的老將,，本身自己必須以身作則,，公司要求的規(guī)章制度自己必須帶頭做好,。雖然每個(gè)人都有缺點(diǎn)或者不好的習(xí)慣,，但我們要盡力做到揚(yáng)長避短,，不好的習(xí)慣需要長期去克制自己,，以免給同事帶來不好的影響,，自從上次在影響力培訓(xùn)之后，覺得這些在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中顯得尤為重要,。別人不會(huì)看你怎么說,，而是看你怎么做。在這方面要嚴(yán)格要求自己,，確實(shí)帶領(lǐng)好這個(gè)團(tuán)隊(duì),。

當(dāng)然，由于自己社會(huì)閱歷,，經(jīng)驗(yàn)方面還有所欠缺,，對于員工心理等各個(gè)方面拿捏的還不是很好，對某些員工的想法沒有深入的了解,，從而導(dǎo)致工作步調(diào)不一致,。以后自己會(huì)在這方面多加用心，爭取做到每位員工都在一個(gè)好的情緒下認(rèn)真的工作,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇三

時(shí)間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月，回顧過去的7個(gè)多月,，真是百感交集,。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作,、不知不覺已有大半年了,，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天,，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。

上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手

在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,，買東西想買實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓,，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力,，說話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸。

記得剛來的時(shí)候,，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),，眼睛看花了。第一天上班時(shí)候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要,，看著店長用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了，店長和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞,，店長很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會(huì)教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親,，您好，”這個(gè)詞,，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。

最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號,，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問題還是存在,，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會(huì)出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn),，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵,，我們就慘了,，天下之大，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存,，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的,。

有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了,，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時(shí)更新,，檢查質(zhì)量,，確保萬無一失,，這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次整理庫存,，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活，我來這體會(huì)到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo),，第一次在網(wǎng)上看衣服,，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料,，第一次了解衣服的不同款式,，第一次給客人打電話，第一次犯錯(cuò),，第一次打快遞單子,，第一次整理庫房，第一次查貨,、發(fā)貨,，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買寶貝,，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字,，還有第一次做飯,，嘿嘿，太多太多的第一次,，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來都不會(huì)敏感我沒有接觸過的東西,。

我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物，我越是感興趣,，越是想去嘗試,，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì)，也不了解,，失敗了也不后悔,，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難,，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心,，一定就會(huì)成功的，“不放棄,，不退縮,，不半途而廢，堅(jiān)持到底,，相信自己”做為我的座右銘,，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時(shí)候,，也積極得互幫互助,，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開心的事情,。

再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們,，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道,，學(xué)到了很多東西,。她對我們員工也很關(guān)心支持、我們倍感幸福,。

首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次,，說話一定要很小心謹(jǐn)慎,，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出,，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情,，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個(gè)人都有自己的客服號,，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,，我對自己的要求不高,，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會(huì)說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),，經(jīng)過這么長時(shí)間了,，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評價(jià)的時(shí)候說客服的態(tài)度不好,，只求自己不要犯錯(cuò),，不給公司帶來影響,。在顧客面前沒有丟公司的臉。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無聊的顧客,，經(jīng)常會(huì)被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn),。在網(wǎng)上,，因?yàn)椴皇敲鎸γ娴慕涣鳎徺I過程中就增加了一定的難度,，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,，無論顧客怎么說，怎么問,，問什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對我的印象是怎么樣的,？是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員,，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,，既然是想來學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的,。

每天上班的內(nèi)容單調(diào),，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是剛來的后幾天,，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題,、退貨問題、發(fā)錯(cuò)貨問題,、退款問題等等,，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺，其實(shí)也不能怪別人找麻煩,，確實(shí)是我們做得不到位,，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了,，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語,，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,，還要了解到他到底是問什么？

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的,、只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,，顧客他就會(huì)覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了,。

還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝?，急著用或者什么原因很生氣的時(shí)候,，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安,，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時(shí)候，無論他是爸爸還是媽媽,，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來的真情和包容都是肯定的,，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語句，他肯定就會(huì)放松剛開始來的目的,，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀！非常奏效,，還有就是給顧客道歉時(shí)語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動(dòng)顧客的,，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì)一下子變好,，所以問題也很好解決了,。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,，一次兩次還可以,，但是多次的話任何一個(gè)人都沒有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),，必須都連貫起來才會(huì)有成功,。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求,，知道他們在想些什么

1,、心理定位好,，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力；

2,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等），

3,、熟悉本店的寶貝,，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝,，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的衣服的面料,，尺寸,，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你,，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來,，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開寶貝,，查看相關(guān)信息,，等待顧客的提問；

4,、勤快,，細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持,。不要抱怨,，不要心急。做好客服工作,，要腳踏實(shí)地,。心態(tài)要好。要有信心,?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò),，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：

每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店,，多看看,，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足,，還有哪些需要修改,，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動(dòng)的摧一摧人家,。這些工作看上去很小,，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂

每天至少花一個(gè)半的`時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),，交流交流心得，

在工作期間,，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

1,、對于網(wǎng)購部來說，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問題,，因?yàn)槌兄Z了3—5天內(nèi)到貨的,，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請退款等等問題,；

2,、做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題，很多顧客在寫評語的時(shí)候就會(huì)提到,，訴說自己的不滿,，這對企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的；

3,、對于圖片色差問題,，雖然問題不嚴(yán)重，但是仍然存在,；

4,、產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人,，我們在這方面有禮品袋可以送,，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了,，送完了是不是還可以進(jìn)呢,，我覺得這個(gè)禮品價(jià)格不貴，使用,，包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失,，送人也是很好的選擇,。

5、庫房部和店長的溝通太少,，就很多產(chǎn)品來說,，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,，這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時(shí)間,，同時(shí)也給店鋪帶來不好的影響。

針對上述問題,，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：

1,、打開電腦，登入旺旺,，打開淘寶后臺,，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決,；查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理,，比如說有訂單沒貨,、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及時(shí)查處問題，解決問題,；

2,、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向,，但還沒達(dá)成交易的,，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家,，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果,；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn),，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài),。

3、記錄每天的銷售情況,，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人,，總結(jié)出要處理的問題,。

4,、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了,。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單,，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫存

5,、要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

在接待顧客,，解答疑問的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧,，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考,，了解顧客的心理,，站在顧客的角度上,，真誠的為顧客著想（當(dāng)然,，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實(shí)例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到,、買不到的東西,，越想得到它、買到它,。可利用這種“怕買不到”的心理,，來促成訂單,。譬如，可對準(zhǔn)顧客說：“這款衣服只剩最后一件了,，短期內(nèi)不再進(jìn)貨,，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了,?！?/p>

拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌,，使出渾身解數(shù)都無效,，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說：“某某,，雖然我知道我們衣服絕對適合您,，可我的能力太差了，無法說服您,，我認(rèn)輸了,。不過，在告辭之前,，請您指出我的不足,，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？”像這種謙恭的話語,，不但很容易滿足對方的虛榮心,，而且會(huì)消除彼此之間的對抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你,，一邊鼓勵(lì)你,，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單,。

我心中最理想的計(jì)劃是想把所以的都學(xué)會(huì),，我沒有接觸過的，還有很多很多我不知道的,，或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的,，只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì)，收為己用,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇四

20xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面：

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場互查,、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理）,，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工）,，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的'服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰）,，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類：9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元,，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí),，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)）,，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí),、全面,、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,。

在做淘寶客服的過程中，如果做到了以上七點(diǎn),，那么我相信,，公司的業(yè)績會(huì)蒸蒸日上的。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇五

進(jìn)入公司參加工作的一年經(jīng)已接近尾聲,。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,，通過自身的不斷努力,，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識,；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識,。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠信,、勤奮,、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀,，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。下面就是我一年對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié),。

我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質(zhì)量,。在本職工作做好之外，在新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中,，配合數(shù)據(jù)專員,，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格,，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù),；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品,，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化,；在平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等,。作為售前客服,，要做到以客戶為先,，盡量滿足客戶的要求,。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù),，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭當(dāng)行家里手,。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ),。

嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實(shí)際,；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實(shí)而有條理,，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方,，誠實(shí)守信,，樂于助人，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處,。

自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn),。要求積極上進(jìn),，愛護(hù)公司的一磚一瓦,，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腵態(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識,，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快掌握電商行業(yè)和xx行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等,，到了工作時(shí)間,，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過較長時(shí)間的鍛煉,、克服和努力,，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的一年,，但中間的收獲是不可磨滅的,，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮,，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒”,。我希望用我亮麗的青春,，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn),、進(jìn)取,、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然,，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到,。工作中需要“超越”的精神,，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇六

入職半個(gè)月以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,，這樣才可以給客戶

提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的'認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然

此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可

以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常

考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇七

這是不平凡的一年，期貨行業(yè)日新月異,，我公司也齊頭并進(jìn),，發(fā)展迅猛。20xx年是我在公司工作的第十二年,，與公司產(chǎn)生了濃厚的感情,，能與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事共同工作了這么多年,，我心存感恩,，希望公司有大發(fā)展，同事有大收獲?，F(xiàn)將這一年來的工作情況匯報(bào)如下：

1,、完成xx交易系統(tǒng)的上線。

為了順應(yīng)期貨市場的發(fā)展,，在技術(shù)部經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，把公司xx交易系統(tǒng)切換成xx。

2,、機(jī)房改造,。

按照監(jiān)管要求，服務(wù)器,、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)施三年淘汰,，技術(shù)部機(jī)房已運(yùn)行四年，服務(wù)器,、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)施,，故障頻發(fā)，為了消除安全隱患，將原有服務(wù)器,、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,、網(wǎng)線等硬件設(shè)備進(jìn)行更換。

3,、完成了軟件供應(yīng)商,、交易所、監(jiān)管部門等組織的多次升級,、測試,、演練工作。

參加各家交易所新品種上市,，交易所系統(tǒng)升級,、接口升級，交易所災(zāi)備中心,、異地中心切換測試,、全行業(yè)應(yīng)急演練等。

4,、按照監(jiān)管部門要求完成交易系統(tǒng)自查,、上報(bào)工作。

完成了期貨業(yè)信息技術(shù)資源調(diào)查表,、軟件正版化調(diào)查,、fiss系統(tǒng)年度報(bào)表、互聯(lián)網(wǎng)電子郵件系統(tǒng)調(diào)查,、期貨業(yè)信息安全檢查以及十九大期間關(guān)于做好信息安全服務(wù)保障工作等多項(xiàng)監(jiān)管檢查資料填報(bào)工作,。

5、完成總部搬遷工作,。

20xx年x月公司領(lǐng)導(dǎo)決定將公司總部遷移至金融中心,，此期間在技術(shù)部辦公區(qū)臨時(shí)搭建了結(jié)算、風(fēng)控系統(tǒng),；完成了互聯(lián)網(wǎng),、專線、電話的順利遷移,、辦公機(jī)房搬遷等一系列相關(guān)工作，保證了業(yè)務(wù)的連續(xù)性,。

1、自己對最新技術(shù)的.學(xué)習(xí)不足。

2,、自己對oracle數(shù)據(jù)庫了解不夠,。

3、自己工作缺乏主動(dòng)性，做事時(shí)考慮的不周全,。

4,、自己網(wǎng)絡(luò)、安全方面知識不足,。

5,、交易系統(tǒng)備機(jī)數(shù)量不足，存在安全隱患,。

在保質(zhì)保量完成日常運(yùn)維及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作外,，努力完成以下工作：

1、張江機(jī)房機(jī)柜是我們的寶貴財(cái)富,，爭取機(jī)柜空間合理利用,。

2、每季度做一次技術(shù)部應(yīng)急演練,，提高應(yīng)急水平,。

3、努力學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò),、安全,、oracle數(shù)據(jù)庫知識，多了解前沿新技術(shù),。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇八

說話需要技巧,，尤其是淘寶客服說話技巧更重要。打動(dòng)買家的關(guān)鍵是客服能否在交談過程中打動(dòng)客戶,。在與客戶溝通時(shí),，要把握文字的分寸,，知道該說什么不該說什么,。如果不小心踩了一個(gè)溝通地雷，即使客戶購買意愿很強(qiáng),，他們也會(huì)離開,，奔向其他賣家的懷抱,。所以在和客戶溝通的時(shí)候，一定要注意幾點(diǎn),。

首先,，不要和客戶爭論,。在銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑剔的客戶,，此時(shí)我們不可避免地想和他爭論,。然而,，我們的目標(biāo)是達(dá)成協(xié)議,，而不是贏得辯論。和客戶爭論解決不了任何問題,，只會(huì)引起客戶的反感,。即使線下不生氣，也不能把情緒帶到線上,。在網(wǎng)上,，我們應(yīng)該耐心聽取客戶的意見，讓他們覺得我們非常重視他的意見,，我們正在努力滿足他的要求,。

其次，不要用冷漠的語氣與客戶溝通,。與客戶交談時(shí),，即使面對電腦也要保持微笑，因?yàn)榭蛻裟軓奈覀兊淖掷镄虚g感受到,。微笑是自信的標(biāo)志,，也是營造良好氛圍的基礎(chǔ)。當(dāng)顧客遇到微笑的人時(shí),，即使他們不需要我們的產(chǎn)品,，他們也可能成為我們的朋友。下次需要的時(shí)候很容易想到我們的店鋪,，為下一筆交易做鋪墊,。

第三，不要直接質(zhì)疑客戶,。在與客戶溝通時(shí),，我們應(yīng)該理解和尊重他們的觀點(diǎn)，不要通過提問來與客戶交談,。比如：你為什么不買我們的產(chǎn)品,？你為什么不信任我們？你憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品,？等等,，用質(zhì)疑或盤詰的語氣與客戶交談是不禮貌的，是對人不尊重的反映,，是對客戶感情和自尊最有害的。

最后，促銷要互動(dòng),，避免單邊促銷,。什么樣的銷售最成功？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏銷售是最成功的`,。為了實(shí)現(xiàn)雙贏,，客戶購買我們的產(chǎn)品，我們解決他的實(shí)際問題,，我們也獲利,。

所以我們在銷售的時(shí)候，首先要傾聽客戶的聲音,，了解他的需求,，然后推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，幫助他解決實(shí)際問題,。如果只是一味的把一個(gè)產(chǎn)品賣給客戶,，而忽略了客戶的真實(shí)需求，那么再好的產(chǎn)品也很難達(dá)成交易,。在和客戶聊天的過程中,，如果做到了以上四點(diǎn)，那么相信店里的生意也不會(huì)差,。金牌客服不是一天做出來的,。只有每天進(jìn)步，不斷強(qiáng)化自己的說話能力,，才能一步一步成為優(yōu)秀的客服,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇九

認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么,，而又得到了什么呢,，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候,，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o為而羞愧,，基于以上問題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然,，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程中,，沒有把握住客戶的真正需求,，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷,，有些事情我知道，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了,，作為一名銷售人員，對此,，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話,，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開心，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情,，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一，關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢,，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程,，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案,，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙,，來不及點(diǎn)入庫,，從而引起的延誤。

二,，關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話,，有點(diǎn)多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線,，才去電話回訪，這樣一來,，有兩個(gè)好處,，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二，節(jié)省電話費(fèi),，而且,，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三，物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟,，覺得沒有必要,，希望后期能采納。

四,，開發(fā)票事宜,，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00,，個(gè)人覺得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間,，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的'更好的方案

關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)總結(jié)。另外,，說出我看到的問題以及感受,，做客服，雖然說做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績,，通過這一次活動(dòng)對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么,，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢,，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖,，上了那么長時(shí)間,，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而c店也是如此,，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注,，但是我們也會(huì)有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事，我想的是為什么我要去做,，怎么去做,，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已,。

對于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

一,、轉(zhuǎn)做售前，做好售前,。售后工作雖然也是鍛煉,，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關(guān)系,，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二、溫故故而知新,，更新在學(xué)校所學(xué)的知識,，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后,，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,，這樣更加直觀,，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面,，在三個(gè)月份完成初稿,，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。

三,、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營,，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),，而明年我想對這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。

以上就是我計(jì)劃中的想法,，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成,，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃,，中間有過挫折,，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,，即使到了今天,，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜]有做到,，理想就像是口袋里的錢,，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié),，僅是個(gè)人想法,，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無所成,，但至少知道我努力的做了什么,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇十

時(shí)光如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時(shí)光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況,；當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到,。

1、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔,；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶,；

2、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪,；

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份,；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份,。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。

對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時(shí)勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊迫，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致,；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí),，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象,。

在接下來第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正,；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼；接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,；

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因其小,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功,；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,。

當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的.圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第

一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,；

2、加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作能力,；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等,；

3,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我,；讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進(jìn)步,！

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇十一

作為一名淘寶客服，今年我的工作是比較的忙碌的,，在這一年的時(shí)間中我也很好的去完成了自己的工作,，也學(xué)到了很多的工作技巧，可以說是表現(xiàn)得很不錯(cuò)的,。新一年的工作馬上就要開始了,，自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準(zhǔn)備。現(xiàn)在為自己這一年的工作做一個(gè)總結(jié),，同時(shí)也進(jìn)行一個(gè)反思,，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進(jìn)步。

今年一共是接待了x名顧客,，其中達(dá)成了訂單的占到了x%。今年最忙的是有三個(gè)時(shí)間段,，淘寶的618活動(dòng),、雙十一活動(dòng)和雙十二活動(dòng)期間，這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的,。從早到晚一直都是一個(gè)忙碌的狀態(tài),，自己也感覺到非常的疲憊,，但也很好的完成了自己每一天的工作。其實(shí)我覺得在客服的工作中淘寶客服應(yīng)該是最累也最難了的,，因?yàn)槲覀円赖昀锩娴乃猩唐返男畔?，才能夠去解決顧客的問題。好在這一年自己很少會(huì)有答不上來的情況,，可以說是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了,。

在工作的時(shí)候難免會(huì)遇到一些不講理的顧客，或者是很不好說話的顧客,，自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒,，不能把情緒帶到工作中去，這樣不僅不能夠解決問題,，還會(huì)導(dǎo)致跟顧客之間的矛盾激烈化,。不管顧客是一個(gè)什么樣的態(tài)度，自己始終都要用一個(gè)好的態(tài)度去跟顧客溝通,。雖然自己也會(huì)有控制不住情緒的時(shí)候,，但也能夠保持著一個(gè)好的態(tài)度，不管顧客說什么都不能頂嘴,。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯(cuò)的,，至少在我自己看來是是很好的。雖然也會(huì)有顧客不滿意的現(xiàn)象,，但那也是沒有辦法的事情,。

新的一年自己還是有保持著一個(gè)好的態(tài)度去工作，積極的去學(xué)習(xí)一些新的東西,，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的'一些知識,。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品，根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品,，這樣能夠有效的提高顧客的滿意度,，也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問題的,，在新一年要努力的去提高自己的工作能力,，讓自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的,，所以新的一年是必須要更加的努力的,。我相信在新的一年中自己是能夠有進(jìn)步的。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇十二

說話是需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí),，要把握言語的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說,，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈,，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱,。

銷售中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯,。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。

在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊,。

與客戶溝通時(shí),，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后,，推銷要有互動(dòng)性,，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤,。

因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求,，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信,，店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

通過淘寶客服一個(gè)多月的實(shí)習(xí),，我學(xué)到了很多,，但也深感自己的不足。在剩下的.大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補(bǔ)短，虛心請教。

(1)不斷學(xué)習(xí),，不斷充實(shí)自己,。多關(guān)注一些時(shí)事,，多看一些雜志新聞,，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識,，不過要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識,，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),，并將知識應(yīng)用于實(shí)踐。

(2)學(xué)好專業(yè)知識,，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合,。實(shí)習(xí)一個(gè)月，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡單直接的多,，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜,、間接，而且知識面要廣,，要不然處理起問題會(huì)有些困難,。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里,，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí),，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識,。

(3)要學(xué)會(huì)有耐心、樂觀,、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對于剛剛出社會(huì)的我們，不管到哪家公司,，一開始都不會(huì)給我們布置過多的工作任務(wù),，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺得很無聊,，沒事可做,，便會(huì)產(chǎn)生離開的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持,，不能輕易放棄,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇十三

認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么,，而又有了什么收獲呢,，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時(shí)候,，不會(huì)后悔,；也不會(huì)因?yàn)闆]什么成績而感到羞愧，基于以上問題,，我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié),，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品,；二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù),；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢,，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí),；對于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%,；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程中,，沒有把握住客戶的真正需求,，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷,，有些事情我知道，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了,，作為一名銷售人員，對此,，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話,，我非常不甘心，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的'轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢,，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的。損壞以及倉管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程,，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題,，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案,，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫,，從而引起的延誤,。

這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話,，有點(diǎn)多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線,，才去電話回訪，這樣一來,，有兩個(gè)好處,，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二，節(jié)省電話費(fèi),，而且,，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17；00為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案。

如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要,，希望后期能采納,。

按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00,，個(gè)人覺得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間,，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案

關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)總結(jié)。另外,，說出我看到的問題以及感受,，做客服，雖然說做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個(gè)比方,，如果店鋪有活動(dòng),，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),，目的是什么,，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績,，通過這一次活動(dòng)對各崗位有什么好處,，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會(huì)不會(huì)有其它的呢,，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖,，上了那么長時(shí)間,，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而c店也是如此,，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注,，但是我們也會(huì)有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事，我想的是為什么我要去做,，怎么去做,，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已,。

一,、轉(zhuǎn)做售前，做好售前,。售后工作雖然也是鍛煉,，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關(guān)系,，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

二,、溫故而知新,，更新在學(xué)校所學(xué)的知識，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫,，學(xué)習(xí)制作完成后,，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,，這樣更加直觀,，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面,，在三個(gè)月份完成初稿,，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。

三,、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營,，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),，而明年我想對這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。

以上就是我計(jì)劃中的想法,，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成,，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃,，中間有過挫折,，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,，即使到了今天,，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜]有做到,，理想就像是口袋里的錢,，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我xx年的工作總結(jié),，僅是個(gè)人想法,，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn),，或許最后我一無所成,，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇十四

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的`產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。

再次,，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這xxxx的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，范文內(nèi)容地圖工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易,，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。