工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識,，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動,?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇一

自加入社會監(jiān)督員俱樂部以來，我按照會員手冊中有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督員的職責(zé),，對移動公司的重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行了監(jiān)督,，現(xiàn)將質(zhì)量監(jiān)督方面的工作作如下小結(jié)并上報(bào)管理評審：

營業(yè)廳可以說是每個(gè)運(yùn)營商的“門面”。一方面,，直接面對客戶的是營業(yè)廳的環(huán)境,，是“外門面”。從營業(yè)廳設(shè)置人性化程度上,，可看出運(yùn)營商對客戶的重視程度,。

惠陽移動公司顯然是非常重視客戶的，其服務(wù)廳功能強(qiáng)大,，設(shè)有專門的等待區(qū),，還為等待的客戶設(shè)有水和讀物。同時(shí),，服務(wù)臺旁邊,，天氣預(yù)報(bào)臺、最新優(yōu)惠提醒一應(yīng)俱全,。溫暖與關(guān)懷,，充溢在每一個(gè)角落，真正形成為“綠色”的服務(wù)廳,。同時(shí),，服務(wù)廳里還設(shè)有自助終端設(shè)備，客戶可以自助辦理業(yè)務(wù)或完成查詢,，大大縮短了等待時(shí)間,，形成了一個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)暢通的“綠色通道”。

此外,，惠陽移動服務(wù)廳環(huán)境優(yōu)美,，整齊干凈，設(shè)施齊全,。工作人員服務(wù)態(tài)度好,，會主動向消費(fèi)者提供服務(wù)并耐心答疑，客戶離開時(shí)工作人員也會彬彬有禮的說再見,。在服務(wù)廳幾乎找不著客戶排隊(duì)的情況,，每個(gè)工作人員工作效率都很高。

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇二

為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理,，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,，后勤管理處研究決定,，在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實(shí)年”等活動的基礎(chǔ)上,，于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,。為確保活動實(shí)效,，結(jié)合工作實(shí)際，特制訂本方案,。

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),，圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨,，按照“和諧,、主動、熱情,、高效”的后勤工作方針,，在制度化、規(guī)范化,、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上,，在后勤工作中全面實(shí)施精細(xì)化管理，把后勤服務(wù)工作做細(xì),、做精,、做優(yōu)，用良好的形象樹立地位,，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌,，用精細(xì)化管理提升師生滿意度，努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意,、師生滿意,、家長滿意、社會滿意的高校后勤,，以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次會議的召開,，以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學(xué)工作合格評估。

唱響服務(wù)主旋律,，強(qiáng)化職責(zé)抓落實(shí),，塑造后勤新形象，實(shí)現(xiàn)后勤新跨越,。

成立開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,，組成人員如下：

組長：

副組長：

成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，陳國林兼任辦公室主任,，聶國良,、王波兼任辦公室副主任,。

通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識,、服務(wù)意識,、責(zé)任意識和落實(shí)意識，努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變,，執(zhí)行力明顯強(qiáng)化,，效能效率明顯提升。

（一）堅(jiān)持以人為本,、以事為體,，強(qiáng)化教育，創(chuàng)新服務(wù),。加強(qiáng)對后勤員工的,。教育和培訓(xùn)，使人人感到有壓力,，有動力,，牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想，強(qiáng)化競爭意識,、憂患意識,，樹立責(zé)任意識、服務(wù)意識,，不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),，努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型,、實(shí)干型團(tuán)隊(duì),，充分發(fā)揮和履行好工作職能，積極創(chuàng)新工作思路,，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),，優(yōu)化服務(wù)措施，下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,，踏實(shí)服務(wù),、敬業(yè)奉獻(xiàn)，從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

（二）堅(jiān)持真抓實(shí)干,、務(wù)求實(shí)效，抓好落實(shí),，提升服務(wù),。在活動過程中，不僅要在思想上重視,、措施上落實(shí),，更要有行動效果,。要動真情、動真格,，認(rèn)真,、較真、求真,，一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺,、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí),、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固,，切實(shí)抓出成效。

（三）堅(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法,。各科室（中心）在完善制度，建立各項(xiàng)流程,，制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),，研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí)，要堅(jiān)持“以人為本”的理念,，把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的目標(biāo),、可操作的載體，使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動貼近師生,、貼近實(shí)際,、貼近生活。要切實(shí)做到“換位思考”,，為師生辦實(shí)事,、解難事、求實(shí)效,。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目,，從做好每一件尋常的、簡單的,、瑣碎的小事做起,，細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù),，把實(shí)事辦得更好,，把好事辦得更實(shí)，盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求,，增強(qiáng)師生對后勤的了解,、理解、信任和支持,，不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度,。

“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動分四個(gè)階段：

（一）學(xué)習(xí)動員階段（4月份）

1,、開展“談思路、出實(shí)招,、話服務(wù)”解放思想大討論活動,。召開全處工作人員大會，對活動進(jìn)行動員和部署,，在會上各科室（中心）負(fù)責(zé)人對本學(xué)期工作思路,、具體措施進(jìn)行大會匯報(bào)交流,。

2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進(jìn)行廣泛深入的思想動員，制定出本科室的具體活動實(shí)施方案,。

3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》,、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,，重申《首問負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》,，啟動后勤服務(wù)熱線,，建立完善溝通機(jī)制。

4,、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》,、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》,、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表,；重申崗位職責(zé)，落實(shí)《首問負(fù)責(zé)制》,。

（二）組織實(shí)施階段（5月—10月份）

本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要階段,。各科室（中心）在廣泛發(fā)動，提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上,，要按照“談思路,、出實(shí)招、話服務(wù)”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項(xiàng)工作,，完成活動的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),。（詳見附件）

1、各科室（中心）組織學(xué)習(xí)活動實(shí)施方案,、崗位職責(zé),、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料,，進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn),。

2、各科室（中心）對照科室的規(guī)范、要求,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改,，標(biāo)準(zhǔn)要高，要求要嚴(yán),，落實(shí)要到位,；要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題,；要注重細(xì)節(jié),，注重養(yǎng)成。

3,、開展好各科室（中心）的各項(xiàng)活動,，做好本職工作。

4,、后勤管理處開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行督導(dǎo)檢查,。

（三）鞏固提高階段（11月份）

開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動，進(jìn)行階段總結(jié),，提煉經(jīng)驗(yàn),，分析問題、查找不足,，制定整改方案,。

（四）總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）

1,、對本次活動開展情況進(jìn)行全面總結(jié),，建立和完善后勤精細(xì)化管理長效機(jī)制。

2,、按照后勤管處“三評”活動實(shí)施意見,，評選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。

3,、召開表彰大會,。

提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀、落實(shí)和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,，各科室（中心）要高度重視,，做到“意識到位、責(zé)任到位,、措施到位,、效果到位”，確保以下四個(gè)結(jié)合：

（一）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與本科教學(xué)評建工作結(jié)合起來,。深入開展評建工作,，創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校，是我校今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作,，涉及到學(xué)校的方方面面,。為評建工作做好后勤保障,，為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任，通過開展扎實(shí)有效的活動,，牢固樹立盡責(zé)為榮,、失責(zé)為恥的責(zé)任道德，積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)精神,，努力提升服務(wù)質(zhì)量,，為本科教學(xué)評建工作做貢獻(xiàn)。

（二）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與“三評”活動結(jié)合起來,。把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動看作是“三評”活動的延續(xù),，后勤管理處將加大措施，強(qiáng)化監(jiān)督,，嚴(yán)格考核,，嚴(yán)格獎懲，通過開展扎實(shí)有效的活動,，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造后勤形象,。

（三）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與后勤日常工作結(jié)合起來,。提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細(xì)、做精,、做優(yōu),，通過開展扎實(shí)有效的活動，精細(xì)化的管理,，培養(yǎng)全員的執(zhí)行力,、落實(shí)力，養(yǎng)成主動服務(wù)的習(xí)慣,，真正建立起上下貫通,，快捷高效的后勤服務(wù)機(jī)制。

（四）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)結(jié)合起來,。全體干部職工要把進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識,，標(biāo)準(zhǔn)意識，規(guī)范意識,，落實(shí)意識,，服務(wù)意識，奉獻(xiàn)意識,，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內(nèi)容,，全力推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺階，為推動學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。

開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重,，要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，精心組織，積極探索,，不斷創(chuàng)新,，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神，進(jìn)一步以“解放思想”凝聚力量,，以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動力,，以“精細(xì)化管理”提升水平，努力在變思想,、換思路,、求精細(xì)上狠下功夫，激發(fā)全處員工的工作熱情,，確?；顒娱_展的扎實(shí)有效，取得明顯的效果,。

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇三

1,、做好全區(qū)視檢工作。為加強(qiáng)全區(qū)的郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,，年初下發(fā)了《20xx年全區(qū)郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作意見》,。意見明確了全年視檢工作的目標(biāo)任務(wù)，并針對目標(biāo)任務(wù)提出了具體的措施要求,。同時(shí)還根據(jù)文件要求,，組織各專業(yè)視檢人員針對本專業(yè)服務(wù)與生產(chǎn)作業(yè)流程的隱患進(jìn)行排查，制定整改措施,，確保全面完成年度各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo),。由于全局各部門的共同努力,，近一年來全區(qū)未發(fā)生重大通信案件和資金案件,，全面完成省局下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)。

2,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)檢查,，確保通信和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升。根據(jù)省公司對兩崗履職的管理要求,，印發(fā)了《某地郵政局通信質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量管理崗位、監(jiān)控崗位管理考核辦法》,，明確了各專業(yè)管理監(jiān)控崗,、專業(yè)監(jiān)控崗的檢查職責(zé)，要求各專業(yè)負(fù)責(zé)人日常要加強(qiáng)兩崗履職情況檢查，加大專業(yè)檢查和兩崗履職的檢查考核力度,，提升視察工作的有效性和工作效率,，從而形成綜合視察、專業(yè)檢查,、生產(chǎn)班組和分支機(jī)構(gòu)日常檢查三位一體的業(yè)務(wù)視檢體系,。

1、及時(shí)做好服務(wù)工作指導(dǎo),，幫助營業(yè)窗口處理好投訴,。在“春節(jié)分銷”活動中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已變質(zhì),，經(jīng)與投遞局交涉無結(jié)果,。為維護(hù)郵政信譽(yù)，我部協(xié)助營業(yè)局積極處理,，穩(wěn)定客戶的情緒,，認(rèn)真受理每一位用戶的`反映，耐心做好解釋工作,，并先行墊賠包子補(bǔ)償費(fèi)2905元,。由于處理及時(shí)、得當(dāng),，使得本次營銷活動中未發(fā)生一起用戶因包子寄遞而引起的用戶向新聞媒體投訴情況發(fā)生,。

２、積極參加社會活動,，擴(kuò)大郵政知名度,。積極組織開展每年的

活動，會同相關(guān)部門參加市消協(xié)組織的現(xiàn)場受理咨詢投訴的廣場活動,，今年我局在現(xiàn)場設(shè)臵了業(yè)務(wù)宣傳,、咨詢臺，現(xiàn)場繕發(fā)業(yè)務(wù)宣傳材料500份,，重點(diǎn)向用戶宣傳電子商務(wù),、函件、集郵,、報(bào)刊和綠卡業(yè)務(wù)?，F(xiàn)場受理5個(gè)用戶的業(yè)務(wù)咨詢和反映，對用戶的反映,，相關(guān)部門及時(shí)組織走訪解答,；某地郵政被媒體評為“消費(fèi)者放心滿意服務(wù)單位”，同時(shí)還被江蘇省消費(fèi)者協(xié)會授予20xx-20xx年度“誠信單位”,。

3,、聘請社會人士檢查窗口服務(wù),，提升員工服務(wù)意識。為進(jìn)一步提升郵政服務(wù)質(zhì)量和營業(yè)窗口形象,，我們聘請了具備一定郵政業(yè)務(wù)知識的2名省級服務(wù)監(jiān)督員和1２名“神秘客人”,，他們按月對窗口服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行檢查。１-１０月份神秘客人共檢查２３１人（次）,，檢查窗口２１７次,，所有檢查情況能及時(shí)向我部反饋,，我部對檢查反映的問題及時(shí)組織被查單位進(jìn)行整改,，從而提高了窗口整體服務(wù)水平。

4,、組織開展“創(chuàng)新服務(wù)理念,、創(chuàng)建示范窗口”活動，積極做好局容局貌,、生產(chǎn)現(xiàn)場的整治工作,，涌現(xiàn)了一批營業(yè)和投遞先進(jìn)單位。例如營業(yè)局對城區(qū)的18個(gè)支局每周巡查,，每日堅(jiān)持晨會,，對執(zhí)行不到位的支局長和營業(yè)員，下班后到營業(yè)局學(xué)習(xí)兩個(gè)小時(shí),。目前城區(qū)局容局貌整潔美觀,，全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌,，文明服務(wù)符合要求,，規(guī)范化服務(wù)初見成效。這樣使得某地郵政服務(wù)向深層次,、全方位的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變,，向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)推進(jìn),，走出一條以服務(wù)樹品牌,、以品牌創(chuàng)效益的經(jīng)營發(fā)展的道路。

5,、認(rèn)真組織顧客滿意度測評工作,，及時(shí)掌握顧客需求,，不斷改進(jìn)郵政服務(wù)工作,。我局按“郵政局所環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、營業(yè)人員執(zhí)行服務(wù)禮儀情況,、執(zhí)行郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況,、郵件查詢處理情況,、投遞員服務(wù)形象、投遞員服務(wù)態(tài)度,、郵政服務(wù)總體與去年比較”等十二個(gè)調(diào)查內(nèi)容,，全年共發(fā)放用戶意見函１萬份，回函率１９%,，測評顧客滿意度平均得分為95.１２分,，超過省公司制訂的標(biāo)準(zhǔn)。

郵政作為重要的社會公用部門,，必須要把客戶滿意放到第一位,。為此，一年來我部認(rèn)真對待每一件客戶投訴,，真正做到事事有著落,，件件有回音。經(jīng)統(tǒng)計(jì),，今年來共處理全區(qū)客戶各類投訴４３件,，發(fā)通報(bào)１２期，上門處理６起,。能妥善處理市局發(fā)生的各起投訴,，未造成較大的影響。同時(shí),，我們按照“三不放過”的原則,，對原因進(jìn)行分析，對責(zé)任進(jìn)行考核,，對今后工作提出改進(jìn)意見,。我們總的目的只有一個(gè)：通過細(xì)致的工作，逐步把某地郵政的服務(wù)搞的更好,。

為提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì),，提高窗口服務(wù)水平，我部組織了各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,。例如：6月18-22日,，我部在人教部、市場部的大力配合下,，利用5個(gè)夜晚,，對城市和三個(gè)區(qū)局全體267名營業(yè)員進(jìn)行了規(guī)范服務(wù)、郵政禮儀,、安全生產(chǎn)和營銷知識培訓(xùn),。通過培訓(xùn)，鍛煉了隊(duì)伍,，提高了員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識,，為更好地開展窗口服務(wù)活動,，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上,，我們還組織了各區(qū)局投遞人員的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),，要求他們一是加強(qiáng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，掌握投遞規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀內(nèi)容,，提高員工的服務(wù)意識,；二是加強(qiáng)通信質(zhì)量各項(xiàng)規(guī)定的學(xué)習(xí)，提高員工的業(yè)務(wù)技能,；三是學(xué)習(xí)市局相關(guān)文件,，提高投遞信息反饋率，在全省排名能夠移位爭先,。在做好市局自身工作的同時(shí),，我們還對各縣（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查,，查看實(shí)際效果,。

1、開展郵政業(yè)務(wù)管理大檢查,。根據(jù)省公司要求開展了“執(zhí)行,、閉環(huán)、持續(xù)改進(jìn)”為主題的綜合郵政業(yè)務(wù)管理大檢查活動,。將“執(zhí)行”“閉環(huán)”“持續(xù)改進(jìn)”管理文化貫穿到郵政業(yè)務(wù)管理及監(jiān)督檢查工作中,，并用責(zé)任制強(qiáng)力推進(jìn)這一企業(yè)管理文化的落實(shí)，努力形成某地郵政業(yè)務(wù)管理自我完善的長效機(jī)制,。

２,、明確要求，確保世博郵件安全,。今年上海世博會舉辦,，世博郵件安全是我們的工作重點(diǎn)。半年來,，我部按照省公司,、市局相關(guān)文件要求，認(rèn)真做好郵件收寄安全檢查工作,，從以下幾方面來提高員工防范意識,，杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。

（1）組織廣大營業(yè)員開展一次業(yè)務(wù)培訓(xùn),，教育他們?nèi)绾未_保奧運(yùn)期間用郵安全,，增強(qiáng)一線員工的責(zé)任意識。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性,，同時(shí)也向廣大員工傳達(dá)上級的要求：“世博安全無小事”,，督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作,。

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇四

超市服務(wù)質(zhì)量直接影響公司的形象,。為全面提升我店的服務(wù)質(zhì)量,，提高顧客滿意度和忠誠度，提升永輝在顧客心目中的形象,，特制定以下活動計(jì)劃：

我為永輝添光彩

全體員工

一,、顧客服務(wù)的原則

二、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

三,、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

四,、為顧客服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)

五、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

六,、基本服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

以上詳見服務(wù)禮儀教材

1,、宣傳培訓(xùn)階段。

時(shí)間：12月25日-12月31日

由人事部提供公司的有關(guān)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容,，由部門主管安排

落實(shí)培訓(xùn),，要求員工知曉率100%。

2,、執(zhí)行階段

時(shí)間：1月1日-1月20日

（1）由各部門主管督促落實(shí)員工遵守服務(wù)規(guī)范,，對執(zhí)行不力的員工進(jìn)行溝通，情況嚴(yán)重者予以警告和處罰,。

（2）由行管部通過周檢以及平時(shí)巡場檢查對各部門落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督,。

（3）聘請神秘顧客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測。

3,、考評階段（見附圖3）

通過打分表對各部門的成績進(jìn)行評價(jià)并張榜公布,，分值高低作為管理獎考評要素。

4,、持續(xù)改進(jìn)階段

通過不斷的優(yōu)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),、培訓(xùn)員工，加大執(zhí)行力度,，不斷的將服務(wù)質(zhì)量提升,。

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇五

根據(jù)xx公司”服務(wù)質(zhì)量月”活動相關(guān)安排和要求，xx公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視并周密部署,，以“落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，提高服務(wù)質(zhì)量”為主題，全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作,，圓滿完成了“服務(wù)質(zhì)量月”相關(guān)后勤服務(wù)保障工作,。

xx公司及時(shí)組織召開了動員大會，成立了由公司經(jīng)理為組長,，支部書記為副組長,，各部門負(fù)責(zé)人為成員的“服務(wù)質(zhì)量月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,。

1、對全體員工進(jìn)行動員教育,，逐一對照,、學(xué)習(xí)《指南》中的內(nèi)容，深入了解本崗位相關(guān)條款,，細(xì)化崗位細(xì)則,，落實(shí)工作責(zé)任。

2,、組織學(xué)習(xí)了xx在安全工作會上的講話內(nèi)容,，提高全體員工的安全責(zé)任意識，筑牢安全思想防線,。

1,、布置公司各部門進(jìn)行自查，對所轄各區(qū)域進(jìn)行全面,、深入檢查,。除了檢查安全隱患外，重點(diǎn)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況,，指示標(biāo)識是否清晰明確,、信息聯(lián)絡(luò)順暢情況和員工業(yè)務(wù)知識掌握情況，務(wù)求做到無死角,、無遺漏,。

2、為降低連續(xù)降雪天氣對生產(chǎn)運(yùn)行的影響,，xx公司將xx作為安全工作重點(diǎn),，同時(shí)為有效防控xx，增加了xx巡視次數(shù),。

根據(jù)各部門上交自查情況,，由公司領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行檢查與驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果為各部門查擺有效,，整改有力,。

公司領(lǐng)導(dǎo)小組為推廣服務(wù)理念，培育服務(wù)文化,，帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務(wù)軟實(shí)力,，在“服務(wù)質(zhì)量月”里狠抓服務(wù)落實(shí)，積極打造高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍,，有效促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升,。

1、公司各部門在活動月中分別針對服務(wù)禮儀和規(guī)范、班組長管理技巧,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面等開展培訓(xùn),，并通過實(shí)際工作檢驗(yàn)培訓(xùn)成果，起到了培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神以及對本職工作的認(rèn)知感,，有效強(qiáng)化了員工的主人翁意識和集體榮譽(yù)感,。

2、高度重視xx等活動,，配合集團(tuán)公司圓滿完成相關(guān)活動及后勤服務(wù)保障工作,。

3,、向各個(gè)服務(wù)對象發(fā)放“xx服務(wù)征求意見表”40份,，回收有效表單39份，非常滿意為95%,，不滿意為0,。

4、為提升xx服務(wù)品質(zhì),，xx公司采用日常清掃和定期清理相結(jié)合的方式,，并對應(yīng)的相關(guān)檢查制度，既確保了日常保潔質(zhì)量也避免了衛(wèi)生死角,，收效良好,。

5、為有效提高保安人員特殊事件的應(yīng)急處理能力,，從提高思想認(rèn)識著手,，開展了接待服務(wù)模擬訓(xùn)練，以達(dá)到有效防控不安全事件的目的,。

6,、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質(zhì)和提供更加文明、潔凈的就餐環(huán)境,，除了窗口服務(wù)人員主動使用禮貌用語外,，還制作了文明宣傳標(biāo)語，加大了餐桌,、餐盤清收力度,；推出自制特色小吃的外賣服務(wù)。

7,、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時(shí)開展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動,，雪后及時(shí)清除小區(qū)道路和車位積雪，并主動幫助住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物,。

通過本次活動的開展,，在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果，提高了干部員工對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，增強(qiáng)服務(wù)意識的同時(shí),，工作主動性和積極性有了很大的提高,，保潔員拾金不昧、以及無償幫助進(jìn)港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn),，呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務(wù)工作氛圍,。xx公司也決心把這種活動長期永久地堅(jiān)持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，以滿腔熱誠更好地服務(wù)廣大員工和業(yè)主,。

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇六

從年初開始，根據(jù)分行的領(lǐng)導(dǎo),，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定,，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。通過集中學(xué)習(xí)，班前班后會討論,，通過理論研討,、實(shí)踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑,，提升每一位員工的思想認(rèn)識,，使廣大干部員工深刻認(rèn)識到提升服務(wù)質(zhì)量對全行改革與發(fā)展的重要意義,，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感,。

按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動方案,，我行在此階段主要從自查和培訓(xùn)兩方面進(jìn)行。

1,、自查,。我行對照總行的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和總行，分行神秘人暗訪內(nèi)容進(jìn)行自查,。主要在各種標(biāo)識,，服務(wù)設(shè)施，營業(yè)環(huán)境,，營銷宣傳資料,，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表,，言談舉止,，服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫，對不符合要求的方面舉一反三,，提出可行性意見,，并進(jìn)行整改。工作中，不斷更新自己的服務(wù)觀念,，以積極的態(tài)度,，在發(fā)展中探索，在探索中發(fā)展,，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

2、培訓(xùn),。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),，是軟件環(huán)境和硬件設(shè)施的有效結(jié)合。硬件設(shè)施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展,，必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升,。我行在提升硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，積極加強(qiáng)軟件環(huán)境建設(shè),。對于員工的業(yè)務(wù)技能,，銷售技巧,，言談舉止,，自身素質(zhì)等方面，通過視頻講座,，集中學(xué)習(xí)等采取靈活的培訓(xùn)形式,，進(jìn)行專門培訓(xùn)。做到了理論與實(shí)踐相結(jié)合,，形式與內(nèi)容相統(tǒng)一,，深入淺出，易學(xué)易懂,。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括,，一是禮儀。對禮儀起源,、禮儀定義,、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋，從員工服裝,、領(lǐng)帶,、鞋襪、飾品,、發(fā)型,、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴(yán)格要求。二是商務(wù)禮儀,。對儀態(tài)禮儀,、電話禮儀、會面禮儀進(jìn)行詳細(xì)描述，從員工微笑,、站姿,、坐姿、行姿,、會客等方面進(jìn)行規(guī)范演示,。三是柜面基本禮儀。側(cè)重講解柜面禮儀的基本要素,、要領(lǐng)和重要環(huán)節(jié),，演練客戶高興而來、滿意而去的全部過程,。通過培訓(xùn),，增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識，提高了員工的服務(wù)技能,。并結(jié)合分行的業(yè)務(wù)競賽,，充分調(diào)動員工學(xué)習(xí)的積極性，積極打造自身素質(zhì)過硬的員工隊(duì)伍,。四是業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練,。支行員工通過每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔，微機(jī)錄入,，小鍵盤練習(xí),。力爭每一位員工做到缺什么補(bǔ)什么，干什么學(xué)什么,，將來需要什么,、現(xiàn)在準(zhǔn)備什么。

在提升服務(wù)質(zhì)量活動中,，我支行堅(jiān)持總結(jié)與創(chuàng)新相結(jié)合,。每一階段認(rèn)真總結(jié)不足，借鑒他行經(jīng)驗(yàn),，開拓符合自身發(fā)展的新途徑,。事業(yè)在前進(jìn)，理論在創(chuàng)新,，金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快,，新政策、新法規(guī)不斷出臺,，新知識,、新技術(shù)層出不窮，對員工的要求越來越高,。我們要適應(yīng)新形勢的要求,，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的自覺性,，善于總結(jié)，善于創(chuàng)新,，掌握服務(wù)規(guī)范要領(lǐng)和管理辦法,，領(lǐng)會貫徹好分行傳達(dá)的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子，當(dāng)好服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的宣傳員,、領(lǐng)跑人和推動者,，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢。

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇七

黨政辦公室參謀服務(wù)“三要素”

參謀服務(wù)是辦公室的重要工作職責(zé),。從一定意義上說,，參謀服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)政能力和水平。黨政辦公室要適應(yīng)新形勢新任務(wù)的要求,，增強(qiáng)參謀服務(wù)意識,，把握參謀服務(wù)重點(diǎn)，提高參謀服務(wù)能力,，真正做到參謀到點(diǎn)子上,、調(diào)研到關(guān)鍵處、服務(wù)到?jīng)Q策中,。一,、握緊“方向盤”

方向比速度更重要。參謀服務(wù)工作政策性,、方向性強(qiáng),，黨政辦公室要有強(qiáng)烈的政治敏銳感，善于宏觀分析問題,，具有前瞻視野。一是站高位,。在參謀服務(wù)中,，要著眼宏觀大勢，緊扣工作主題,，既要善于觀察分析宏觀形勢,，把握大的發(fā)展方向，又要善于觀察分析某方面,、某領(lǐng)域的微觀形勢,，掌握盡可能多的情況，尋找工作的切入點(diǎn),。要順勢而為,、因勢利導(dǎo)，善于把事關(guān)本地發(fā)展的問題放在國際國內(nèi)的宏觀大背景下來思考和謀劃,，提出既符合時(shí)代要求又符合本地實(shí)際的發(fā)展建議,；善于在紛繁復(fù)雜的事務(wù)中把握關(guān)鍵,，找準(zhǔn)主要矛盾，及時(shí)為黨委,、政府提供各類評估建議,、工作預(yù)案和對策措施，做到應(yīng)對新情況有新思路,，解決新問題有新對策,，為領(lǐng)導(dǎo)決策“引路導(dǎo)航”。二是站位準(zhǔn),。參謀服務(wù)要善于站在領(lǐng)導(dǎo)位置上分析,、思考問題，在思想上與領(lǐng)導(dǎo)同心,，工作上與領(lǐng)導(dǎo)同步,，努力實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)“同頻共振”，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的“外腦”和“智囊”,。三是站前位,。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢,。如果工作缺乏預(yù)見性,、超前性，就會影響參謀服務(wù)效果,。黨政辦公室要在服務(wù)中把握主動,，提前介入，早做準(zhǔn)備,，無論是辦文還是辦會,，都要有超前洞察的眼力，預(yù)見事物發(fā)展的眼光,，盡可能做到“雨前送傘”,、“雪中送炭”，不做“事后諸葛亮”,。二,、學(xué)會“彈鋼琴”

調(diào)查研究是成事之基、謀事之道,，更是辦公室發(fā)揮參謀助手作用的重要手段,。調(diào)查研究不能大而化之，不能面面俱到,，要突出重點(diǎn),，關(guān)注難點(diǎn)，發(fā)掘亮點(diǎn),。

一要牽住牛鼻子,。參謀服務(wù)要分清輕重緩急,，找準(zhǔn)“主攻點(diǎn)”，才能取得勢如破竹的成效,。黨政辦公室要圍繞中心工作,，對帶有全局性的重大政策、重大戰(zhàn)略,、重大決策及重大經(jīng)濟(jì)社會問題,，開展深入及時(shí)、富有前瞻性和可操作性的調(diào)查研究,，為黨委,、政府議大事、謀大事,、抓大事提出有重要參考價(jià)值的決策建議,。對安仁來說，當(dāng)前關(guān)鍵是要圍繞縣委,、縣政府提出的“對接珠三角,，融入長株潭，建設(shè)湘東南區(qū)域中心”戰(zhàn)略,，搶抓國家實(shí)施中部大崛起,、湘南大開放的機(jī)遇，千方百計(jì)調(diào)結(jié)構(gòu),，堅(jiān)定不移促轉(zhuǎn)型,，咬定目標(biāo)擴(kuò)總量，實(shí)現(xiàn)安仁后發(fā)趕超,。那么,，如何對接珠三角、融入長株潭,？首先要分析對接的優(yōu)勢在哪里,，其次要思考對接要求是什么，其三要研究對接的重點(diǎn)領(lǐng)域有哪些,，最后要謀劃對接的舉措靠什么，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供智力支持,。

二要善思金點(diǎn)子,。調(diào)查研究工作要善于捕捉新的“調(diào)研點(diǎn)”和“醒目點(diǎn)”。對一些新的典型,、新的經(jīng)驗(yàn),，要善于發(fā)現(xiàn)和抓住其實(shí)質(zhì)，把那些符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律,，具有發(fā)展活力的新生事物挖掘出來,，加以總結(jié)和推廣,，發(fā)揮典型示范作用，以點(diǎn)帶面,，推動全局,。比如針對我縣打造“萬畝煙海”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展思路,，就應(yīng)思考如何破解前期發(fā)展的資金瓶頸,，在實(shí)際操作中，開發(fā)辦,、農(nóng)業(yè)局,、農(nóng)經(jīng)局、_等都有涉農(nóng)資金,，如何合理使用,，最好的辦法是整合涉農(nóng)資金，集中財(cái)力辦大事,?！拔目奢d道，以用為貴,?！币盐母宸?wù)作為決策參謀服務(wù)的主要抓手和載體，多出一些創(chuàng)新的,、有質(zhì)量,、高水平的調(diào)研成果，確保研究成果“恰逢其時(shí)”“研當(dāng)其用”,，更好地為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù),。

三要敢拔硬釘子。發(fā)展中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,，是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點(diǎn)和工作的重點(diǎn),。黨政辦公室要圍繞改革發(fā)展穩(wěn)定大局的難點(diǎn)問題、事關(guān)群眾切身利益的熱點(diǎn)問題,、全社會普遍關(guān)心的焦點(diǎn)問題,，認(rèn)真開展調(diào)查研究，透過事物的表面現(xiàn)象,，從內(nèi)部和本質(zhì)上剖析原因,、尋找規(guī)律、預(yù)測趨勢,、探索對策,，提出真知灼見，為維護(hù)社會穩(wěn)定,，促進(jìn)社會和諧出謀劃策,。三,、當(dāng)好“幕后人”

參謀之本，集中于參謀人員的基本素質(zhì),。沒有良好的素質(zhì),，自然力不從心，多謀善斷更無從談起,。一是胸能容之,。要注意圍繞本地改革發(fā)展穩(wěn)定大局，對一些重點(diǎn)領(lǐng)域,、熱點(diǎn)問題和難點(diǎn)工作進(jìn)行知識儲備,。只有各方面的情況和信息了如指掌，才能避免出現(xiàn)知識“盲點(diǎn)”和思維“斷電”,。二是心能謀之,。參謀服務(wù)成果不是數(shù)據(jù)、事例等材料的簡單堆砌,。要善于歸納提煉,，對調(diào)查得來的材料進(jìn)行科學(xué)分析、判斷,、歸納,、綜合，通過多層次,、多方位的思考,，去粗取精，去偽存真,，提高決策建議“含金量”,。要堅(jiān)持用事實(shí)說話，用數(shù)據(jù)說話,，不斷提高政策建議的針對性和操作性,。三是口能言之。作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手,，不僅要心能謀之,，而且要口能言之，把自己對領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀思路準(zhǔn)確無誤地表達(dá)出來,，不能茶壺里煮餃子,，肚里有貨倒不出來。要講究口才,，講究語言藝術(shù)，做到言之有物,，一語中的,，言簡意賅,。

督辦工作是落實(shí)決策部署的重要保障和有效途徑，是辦公系統(tǒng)的重要職責(zé),。在新常態(tài)下積極探索督辦工作的內(nèi)涵和規(guī)律特點(diǎn),、重要意義、主要任務(wù),、規(guī)范程序,，加強(qiáng)督辦工作創(chuàng)新，對于確保政令暢通,、完善領(lǐng)導(dǎo)決策,、推動工作落實(shí)、促進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變具有重要意義,。

一,、準(zhǔn)確把握督辦工作的內(nèi)涵

督辦，《說文解字》中解釋：“督,，察也”,，“辦，致力也”,。即監(jiān)督,，督查;辦理，治理,。督辦,，顧名思義，即督促辦理,，督察辦理,。即對工作任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并督促執(zhí)行,，提高完成質(zhì)量,。督辦是領(lǐng)導(dǎo)工作運(yùn)行機(jī)制的一個(gè)重要組成部分，是保證大政方針和重大決策,、重要工作部署貫徹實(shí)施的重要手段,，是提高執(zhí)行力的有效途徑。

督辦工作的發(fā)展史可謂由來已久,，從先秦時(shí)期的萌芽發(fā)展到明清時(shí)期逐漸完善,。自秦朝開始設(shè)立承擔(dān)朝廷督查職能的專職官員御史大夫，到春秋,、戰(zhàn)國,、秦漢、三國、南北朝時(shí)期設(shè)置專門督查督辦機(jī)構(gòu)御史府,、御史臺;從唐宋元時(shí)期由御史臺和臺院,、殿院和察院組成的“一臺三院制”，到明清時(shí)期中央監(jiān)察機(jī)關(guān)設(shè)都察院,、具有獨(dú)立檢察權(quán)的“六科”督查貫徹政令,、地方設(shè)置“督撫、按察司,、巡道”三級督查系統(tǒng);從最高統(tǒng)治者親自到各地巡視督查,，到監(jiān)御史、刺史,、巡按等督查官員奉旨出巡督查;從始于唐代建立以法規(guī)形式頒布的,、具有很強(qiáng)嚴(yán)肅性、權(quán)威性,、強(qiáng)制性的辦文時(shí)限制度,，到進(jìn)行催辦催報(bào)督查。如唐代明確規(guī)定,，辦文時(shí)限“小事五日程,，中事十日程，大事二十日程”,，宋代規(guī)定對收文辦理應(yīng)“當(dāng)日受,，次日付”，對發(fā)文辦理“小事限五日,，中事給十日,，大事二十日”，元代規(guī)定緊急公文必須隨到隨辦,，并建立公文定期催辦制度,，明代規(guī)定官員公事文件上必須注明完成時(shí)限和進(jìn)度，時(shí)限一到還沒有辦完就要問罪……從中可以看出,，歷朝歷代均對行政監(jiān)督及政務(wù)督查十分重視,，為使統(tǒng)治者的意圖和朝廷的決策得到貫徹執(zhí)行，均設(shè)置了相應(yīng)的督辦機(jī)構(gòu),，配備了相應(yīng)的督辦官職,，建立了相應(yīng)的督辦制度，對行政系統(tǒng)內(nèi)的衙署和官員進(jìn)行督促檢查,，督辦范圍不斷延展,，督辦內(nèi)容不斷拓展，監(jiān)督體系不斷充實(shí),。這些通過不斷發(fā)展和完善的行政督查督辦形式,，對保證政令的有效貫徹,、維護(hù)行政系統(tǒng)的穩(wěn)定有序起到了積極作用，對做好今天的督查督辦具有重要的借鑒意義,。

二,、充分認(rèn)識督辦工作的重要意義

督辦工作作為辦公系統(tǒng)工作的重要組成部分和全面履行職責(zé)的重要環(huán)節(jié)，是落實(shí)重大決策部署的重要保障和有效途徑,。能否通過有效督辦，把決策部署高效率地傳達(dá)貫徹到有關(guān)單位和部門,，及時(shí)收集和反饋決策的執(zhí)行情況,，并及時(shí)對執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，加快決策貫徹落實(shí)的步伐,，關(guān)系到?jīng)Q策部署能否又好又快落到實(shí)處,。綜合部（辦公室）作為服務(wù)最直接、聯(lián)系各方最廣泛,、保障工作最關(guān)鍵的辦公系統(tǒng),，在企事業(yè)單位的機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)中處于核心地位，居于承上啟下,、協(xié)調(diào)左右的中樞位置,。“督查”是辦公系統(tǒng)“文稿,、信息,、督查”三大核心業(yè)務(wù)之一，事務(wù)繁多,，千頭萬緒,，“督辦”的運(yùn)行質(zhì)量和處理效率，事關(guān)科學(xué)決策和重要部署的貫徹能否落到實(shí)處,，責(zé)任重大,，任務(wù)艱巨。在工作落實(shí)過程中,，會出現(xiàn)決策部署有時(shí)在某些地方和部門出現(xiàn)“梗阻”現(xiàn)象,，有的對上級的決策、部署滿足于以文件貫徹文件,、以會議貫徹會議,，照搬照抄敷衍了事，有的遇到問題能壓就壓,、能拖就拖,、能推就推，有的遇到問題推諉扯皮,，最后不了了之,，收效甚微。這就需要行使督辦職能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,、傳達(dá)上級部署和要求,、指出存在問題和差距、提出督辦要求和時(shí)限,，使重大決策部署和重要工作安排能迅速地,、不打折扣地落實(shí)到位。

決策,、執(zhí)行,、監(jiān)督、反饋是領(lǐng)導(dǎo)工作的四個(gè)重要環(huán)節(jié),。__要求中辦要“身在兵位,，胸為帥謀”，“要圍繞大局加強(qiáng)督辦,、促進(jìn)落實(shí),，對_作出的重大決策、提出的原則性要求,，對來自_的重要批示指示,，通過建章立制、督促檢查等手段,，一個(gè)一個(gè)跟蹤問效,，推動各項(xiàng)工作部署落到實(shí)處”。加強(qiáng)督辦工作,，消除真空地帶,，做到重大決策、重要文件,、重要會議,、重要批示、重點(diǎn)工作,、交辦事項(xiàng)的全覆蓋,，做到“不留盲區(qū)，應(yīng)督盡督”,，對于確保政令暢通,、完善領(lǐng)導(dǎo)決策、改進(jìn)工作作風(fēng),、推進(jìn)工作落實(shí),、實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)具有十分重要的意義。

三,、深刻認(rèn)識新常態(tài)下督辦工作面臨的新要求

新常態(tài)是__在我國改革和發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期提出的重大戰(zhàn)略判斷,。深刻揭示了當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)折性變化,。新常態(tài)下，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展出現(xiàn)了速度變化,、結(jié)構(gòu)優(yōu)化,、動力轉(zhuǎn)換等重要特點(diǎn)，發(fā)展方式從規(guī)模速度型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變,，必須著力實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量,、有效益、沒水分,、可持續(xù)的增長,。要實(shí)現(xiàn)新常態(tài)下的新發(fā)展，必須用科學(xué)的正確的發(fā)展理念引領(lǐng)發(fā)展行動,。黨的十八屆五中全會提出，實(shí)現(xiàn)“十三五”時(shí)期發(fā)展目標(biāo),，必須牢固樹立創(chuàng)新,、協(xié)調(diào)、綠色,、開放,、共享五大發(fā)展理念。這是改革開放30多年來我國發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的集中體現(xiàn)和發(fā)展實(shí)踐的理論總結(jié),，是當(dāng)代中國馬克思主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的最新成果,，為實(shí)現(xiàn)新常態(tài)下的新發(fā)展，提供了科學(xué)指南,。把思想和行動統(tǒng)一到_對新常態(tài)的分析和判斷上來,，主動適應(yīng)新常態(tài)下的新變化，積極探索督辦工作在新形勢下的創(chuàng)新發(fā)展,，是做好督辦工作面臨的新任務(wù)新要求,。

在新形勢下，督辦工作呈現(xiàn)出督辦領(lǐng)域多元化,、督查層次縱深化,、督查手段現(xiàn)代化、督查行為法制化的特點(diǎn),。需要督辦的重大決策和重要工作部署往往帶有全局性,、長遠(yuǎn)性、方向性和持續(xù)性的特點(diǎn),，涉及面廣,、協(xié)調(diào)難度大，難免會影響到少數(shù)單位和部門的局部利益或執(zhí)行有難度,，就可能出現(xiàn)承辦單位,、部門畏難情緒或相互推諉,、扯皮，難以落到實(shí)處的情況,。過去的一些陳舊的督辦方式,、方法有的已經(jīng)跟不上形勢的發(fā)展，在督辦過程中要改變以往遙控督辦,、電話督辦,、文件督辦的單一方式，克服因循守舊,、墨守成規(guī)的觀念,，在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。對此,，要深刻認(rèn)識和把握新形勢新變化對做好督辦工作提出的新要求,，切實(shí)強(qiáng)化督辦超前思維。要主動將督查視角前移,，主動研判分析新問題,、新情況，及時(shí)提出督查建議,，有效抓好督辦落實(shí),，由被動督辦向積極主動督辦轉(zhuǎn)變，由一次性督辦向跟蹤式督辦轉(zhuǎn)變,，由面面俱到向突出重點(diǎn),、各個(gè)擊破轉(zhuǎn)變，不斷提高工作的前瞻性和主動性,。只有不斷豐富督查內(nèi)涵,，創(chuàng)新督查形式，在工作思路,、制度建設(shè),、管理措施、工作方法等方面加大力度,，在做好足夠準(zhǔn)備,、超前謀劃、積極應(yīng)對上做文章,，才能全面落實(shí)決策部署,，狠抓問題解決、確保政令暢通,、推動貫徹落實(shí),，不斷促進(jìn)督辦工作科學(xué)化、規(guī)范化,。

四,、督什么――明確和找準(zhǔn)督辦工作的主要任務(wù)

督辦工作不能眉毛胡子一把抓,，要結(jié)合單位的性質(zhì)和特點(diǎn)分析判斷，抓住重點(diǎn),。對于京滬高速鐵路股份有限公司來說,，新常態(tài)下，督辦工作就是要抓好_,、_,、總公司有關(guān)決策部署貫徹落實(shí)情況的督促檢查;要推動總公司重要決策部署及公司重點(diǎn)工作的貫徹落實(shí);要圍繞_、_,、總公司關(guān)于鐵路工作部署的貫徹落實(shí)情況抓好督辦;要抓好_,、_、總公司領(lǐng)導(dǎo)同志重要批示的辦理情況的督辦;要抓好公司董事會,、股東會,、黨政聯(lián)席會議、總經(jīng)理辦公會議決定事項(xiàng)的落實(shí)情況的督辦;要抓好公司領(lǐng)導(dǎo)重要批示辦理情況的督辦;要抓好公司全局性工作會議部署重點(diǎn)工作的推進(jìn)落實(shí)情況的督辦;要抓好公司領(lǐng)導(dǎo)在基層檢查調(diào)研現(xiàn)場辦公等活動中確定的重要事項(xiàng)的督辦;要對公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)等方面開展督辦,。

督辦工作兼具有多重職責(zé),，不僅有對工作落實(shí)情況進(jìn)行督查辦理的“指揮員”職責(zé)、對工作落實(shí)情況進(jìn)行分析判斷的“觀察員”職責(zé),，深入基層一線進(jìn)行實(shí)地調(diào)研、監(jiān)督檢查的“運(yùn)動員”職責(zé),，同時(shí)還肩負(fù)著解讀政策,、理順情緒、化解矛盾的“調(diào)解員”職責(zé),。在新常態(tài)下,，做好督辦工作要找準(zhǔn)切入點(diǎn)。

一是要發(fā)揮“橋梁紐帶”作用,。將_,、_、總公司關(guān)于鐵路工作的重大決策部署和新論斷,、新要求及時(shí)傳導(dǎo)到各級落實(shí)部門,，及時(shí)宣講上級的最新精神和要求，做好溝通的橋梁,。

二是要發(fā)揮“參謀”作用,。將貫徹落實(shí)決策部署和重點(diǎn)工作中遇到的新變化、新問題及時(shí)地向公司報(bào)告,，圍繞大局收集信息,，加強(qiáng)綜合分析和研判，為科學(xué)決策,、更好地推動工作落實(shí)提供依據(jù),。

三是要發(fā)揮“運(yùn)動員”作用,，抓好重點(diǎn)工作的分解和督辦落實(shí)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查,，調(diào)動各方力量做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào),，形成落實(shí)工作的整體合力。

五,、怎么督――規(guī)范操作,、建立科學(xué)的督辦工作機(jī)制

督辦工作的效果如何，與督辦工作的規(guī)范化,、制度化,、科學(xué)化密切相關(guān)。為此,，建立健全督辦工作制度,，形成一套完善、科學(xué),、制度化,、程序化、規(guī)范化的督辦機(jī)制尤為重要,。京滬高速鐵路股份有限公司的督辦工作由綜合部負(fù)責(zé),，在近些年的工作實(shí)踐中形成了固定的工作程序。

（一）立項(xiàng),，確定督辦事項(xiàng),。圍繞督辦工作的主要任務(wù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)好_,、_和總公司各層面的大政方針,、重大決策、重要會議,、重要文件,、重要批示，切實(shí)把上級精神學(xué)深悟透;及時(shí)對總公司,、公司的重點(diǎn)工作和重要會議要求進(jìn)行細(xì)化分解,，敏銳抓住事關(guān)全局工作的重點(diǎn)、焦點(diǎn)和難點(diǎn),，提出辦理事項(xiàng),、承辦單位、部門,、完成時(shí)限,，根據(jù)要求確定督辦事項(xiàng);及時(shí)了解總公司及公司領(lǐng)導(dǎo)檢查調(diào)研、現(xiàn)場辦公等重要活動和重要會議中確定和部署的重點(diǎn)事項(xiàng)，隨時(shí)列入督辦范圍,，進(jìn)行立項(xiàng)登記,。

（二）交辦，移交督辦事項(xiàng),。綜合部在對重大決策,、重要部署、重點(diǎn)工作,、重要會議進(jìn)行準(zhǔn)確把握和深入分析研判的基礎(chǔ)上,，納入重點(diǎn)督查工作計(jì)劃。就督辦的重點(diǎn)內(nèi)容,、責(zé)任部門,、相關(guān)配合部門、進(jìn)度計(jì)劃,、完成時(shí)限等進(jìn)行細(xì)化分解后,，擬定督辦事項(xiàng)。經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審定,，必要時(shí)報(bào)請公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),，以《重點(diǎn)工作推進(jìn)計(jì)劃表》或《督辦事項(xiàng)通知書》的形式移交有關(guān)單位或部門辦理。在此期間,，督辦部門就即將下達(dá)的督辦任務(wù)和確定牽頭承辦部門,、完成時(shí)限等具體環(huán)節(jié)做好與有關(guān)職能部門的溝通和交流，確保督辦通知書下達(dá)后能與落實(shí)承辦部門一一對應(yīng)對接,，便于工作的落實(shí),。

（三）催辦，動態(tài)跟蹤督查,。將督辦事項(xiàng)交辦承辦部門后，綜合部動態(tài)掌握辦理進(jìn)度,，采用電話催辦,、《督辦事項(xiàng)催辦單》等方式，及時(shí)跟蹤督辦,。對需較長工作周期的督辦事項(xiàng),，以月度督辦計(jì)劃的形式進(jìn)行持續(xù)督辦。

（四）反饋,，及時(shí)反饋互通,。承辦部門和單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)督辦事項(xiàng)，并進(jìn)行自查,。在時(shí)限要求內(nèi)不能辦結(jié)的,，及時(shí)說明原因并抓緊辦理，向督辦部門反饋辦理進(jìn)展情況,。對涉及多個(gè)單位或部門辦理的問題,，由主辦部門牽頭組織協(xié)辦配合部門共同推進(jìn),，確保按時(shí)完成督辦任務(wù)。綜合部每月整理歸納辦理情況,，按周或月定期以 《督辦情況通報(bào)》方式向各單位通報(bào)督辦事項(xiàng)辦理情況,，重要督辦事項(xiàng)通過《督辦情況專報(bào)》向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（五）調(diào)研,，深入一線督查,。突出調(diào)研選題的針對性、參與的廣泛性和成果的實(shí)效性,，緊密結(jié)合形勢任務(wù),、中心工作和重點(diǎn)要求，圍繞重要決策部署的貫徹落實(shí)以及改革發(fā)展中的重點(diǎn),、難點(diǎn)問題,，積極開展調(diào)研。深入基層,，深入現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)問題，查明原因,，提出解決問題的對策,、建議，形成推進(jìn)工作的思路和辦法,，為完善決策提供依據(jù)和參考,。

（六）總結(jié)，做好立卷歸檔,。建立完善的督辦工作臺賬,，對督辦事項(xiàng)及時(shí)立項(xiàng)登記，進(jìn)展情況隨時(shí)做好記錄,。對督辦工作形成的文件,、資料定期歸檔,，并建立電子數(shù)據(jù)庫專盤儲存,。綜合部每月對督辦事項(xiàng)落實(shí)情況進(jìn)行匯總分析,，每年對督辦工作進(jìn)行總結(jié)和通報(bào),，推動督辦工作落實(shí),。

六,、做好督辦工作的實(shí)踐探索

京滬高速鐵路股份有限公司在督辦工作實(shí)踐中,，健全完善以安全運(yùn)營,、運(yùn)輸效益,、重點(diǎn)工作為主的績效考核體系,，不斷強(qiáng)化部門和員工目標(biāo)責(zé)任意識，強(qiáng)化督辦管理。綜合部牽頭負(fù)責(zé)對各部門,、辦事處月度工作完成,、履職盡責(zé)和公司要求重點(diǎn)工作落實(shí)情況進(jìn)行動態(tài)跟蹤、督辦落實(shí),、整改和推進(jìn),。在督辦工作中根據(jù)形勢變化推陳出新，積極思考,，不斷完善督辦流程,，強(qiáng)化督辦效果，深化督辦職能落實(shí),。

一是做好過程督辦,。根據(jù)公司年度工作部署和黨政聯(lián)席會、總經(jīng)理辦公會,、經(jīng)濟(jì)活動分析會,、安委會、公司行政工作例會等和公司研究確定的重點(diǎn)工作,，確立督辦工作任務(wù),。

以做好月度重點(diǎn)工作督辦表的收集、整理,、更新,、匯總為載體，對公司各部門,、各辦事處月度重點(diǎn)工作進(jìn)行督辦,，抓好三個(gè)節(jié)點(diǎn)。月初督促各部門,、各辦事處編制本部門的月度重點(diǎn)工作推進(jìn)計(jì)劃,。各部門根據(jù)公司階段重點(diǎn)工作安排，制定部門月度重點(diǎn)工作計(jì)劃,，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后報(bào)綜合部,，綜合部匯總下發(fā);綜合部月中在月度重點(diǎn)工作計(jì)劃中添加行政例會和公司重要會議中領(lǐng)導(dǎo)布置的重點(diǎn)工作，并更新督辦事項(xiàng),，對公司各部門履職盡責(zé)情況、工作落實(shí)情況和執(zhí)行公司要求落實(shí)情況進(jìn)行動態(tài)跟蹤,、督辦落實(shí),、整改和推進(jìn)，對重要事項(xiàng),、關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)行重點(diǎn)盯控,，督促公司領(lǐng)導(dǎo)要求的重點(diǎn)任務(wù)和重要事項(xiàng)落實(shí)到位;月末各部門按照月度重點(diǎn)工作完成情況對部門重點(diǎn)工作進(jìn)行自評，填寫自查和完成情況考評表，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)考評,，報(bào)綜合部匯總核實(shí),，對其中尚未完成的工作列入未完成行列，并每月編發(fā)重點(diǎn)工作督辦完成情況,，為公司績效考核提供直接依據(jù),。

如2014年公司綜合部共下發(fā)34次督辦工作表，對公司年度,、季度,、月度的1213項(xiàng)重點(diǎn)工作進(jìn)行了督辦，對31項(xiàng)未按期完成的工作提報(bào)公司薪酬委員會作為績效考核依據(jù),。

二是形成對重點(diǎn)工作進(jìn)行重點(diǎn)督辦和大調(diào)研的工作機(jī)制,。對照公司年度工作要點(diǎn)及部門分工、年度經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)分解及增收節(jié)支措施等公司重點(diǎn)工作部署,，共梳理出7大類135項(xiàng)重點(diǎn)工作進(jìn)行重點(diǎn)督辦,，確保“應(yīng)督盡督”,。

組織開展大調(diào)研活動,，圍繞安全管理、經(jīng)營管理,、設(shè)備管理,、風(fēng)險(xiǎn)管理和公司治理等內(nèi)容，由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，全員參與,，分別赴相關(guān)鐵路局、客專公司,、機(jī)場,、地鐵、高鐵車站,、維管段等單位和基層站段,、工區(qū)展開調(diào)研，廣泛學(xué)習(xí)借鑒相關(guān)單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，全面系統(tǒng)摸底京滬高鐵的設(shè)備狀況,、安全狀況和運(yùn)營狀況，建立了具有公司特點(diǎn)的調(diào)研基本思路和工作流程,?；顒忧罢J(rèn)真策劃、選定主題,、制定計(jì)劃,、明確分工,，活動中深入調(diào)研、摸清現(xiàn)狀,、找出問題,、提出建議，活動后認(rèn)真總結(jié),、精心匯編,、形成調(diào)研成果集。大調(diào)研活動不僅形成了“帶著問題去調(diào)研,，解決問題出成果”的基本思路,，而且把調(diào)研成果轉(zhuǎn)化成工作成果，促進(jìn)了重點(diǎn)工作督辦,，解決了公司發(fā)展中存在的問題,，成為公司推進(jìn)工作落實(shí)的重要載體。

三是堅(jiān)持督辦考核,，充分發(fā)揮績效考核的激勵(lì)作用,。公司建立《績效考核管理辦法》，以績效考核為導(dǎo)向進(jìn)行薪酬分配,，突出目標(biāo)管理,，實(shí)行量化考核，落實(shí)部門,、崗位職能職責(zé),，建立健全企業(yè)職工收入與企業(yè)效益、安全生產(chǎn)相結(jié)合的激勵(lì)約束機(jī)制,。每月5日前,，綜合部組織召開績效考核評價(jià)工作會，對月度績效指標(biāo),、重點(diǎn)工作完成等進(jìn)行考評,，確定考核結(jié)果，發(fā)放績效工資,?？冃ЧべY考核與公司安全質(zhì)量、生產(chǎn)任務(wù)和部門重點(diǎn)工作質(zhì)量情況進(jìn)行掛鉤考核,，實(shí)行增減浮動按月考核,。對重點(diǎn)工作督辦實(shí)行月度考核，各部門根據(jù)工作完成情況進(jìn)行自評,，權(quán)重30%;主管領(lǐng)導(dǎo)考評,，權(quán)重30%;公司績效考評會考評，權(quán)重40%,。部門重點(diǎn)工作績效工資按照部門分值考核,。通過重點(diǎn)工作考核，使員工更為關(guān)注公司的整體經(jīng)營業(yè)績和重點(diǎn)工作督辦完成情況,。一年來,，公司共對未完成工作督辦任務(wù)計(jì)劃的26部門次進(jìn)行考核，有效提高了職工完成重點(diǎn)工作部署的主動性,。

從公司全年的督辦工作效果看,，督辦工作確保了重要工作部署和公司領(lǐng)導(dǎo)要求及時(shí)有效落實(shí)，在加強(qiáng)公司執(zhí)行力建設(shè),、凝聚團(tuán)隊(duì)力量,、推進(jìn)重點(diǎn)工作、確保公司政令暢通,、促進(jìn)公司總體績效提高方面起到了重要作用,。

七、新常態(tài)下做好督辦工作的建議與思考

督辦工作無小事,。準(zhǔn)確把握督辦工作的規(guī)律特點(diǎn),、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào),，發(fā)揮中樞作用,，調(diào)動各方力量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成整體合力,，如此，才能提高督辦實(shí)效,。

一是堅(jiān)持實(shí)事求是的原則,，當(dāng)好督辦“信息處理器”。督辦不是找茬,，反饋不是告狀,，重在了解實(shí)際，獲得全面,、深入,、真實(shí)的進(jìn)展情況。因此督辦要從實(shí)際出發(fā),，督辦的問題要以事實(shí)為依據(jù),，特別是在涉及一些重大方針、政策,、制度等方面問題的決策上,，要把問題考慮得更周到、更細(xì)致,，更富操作性,，切忌形式主義,，走過場;報(bào)告落實(shí)情況要客觀全面，要對相關(guān)信息進(jìn)行必要的篩選,、識別,、整理和加工，不夸大,，不縮小,，既要報(bào)喜，更要報(bào)憂,。要從不同的角度協(xié)助查找問題,，以協(xié)商的態(tài)度尋找解決問題的辦法，提高承辦單位部門配合做好督辦工作的積極性和主動性,。

二是要吃透“兩情”,，積極發(fā)揮“督辦助推器”作用。做好督辦工作要有超前思維意識,，綜合部作為領(lǐng)導(dǎo)決策的重要參謀部門之一,，開展工作重要的基礎(chǔ)就是吃透“兩情”。吃透“上情”就是要認(rèn)真學(xué)習(xí),、深刻領(lǐng)會黨和國家的路線,、方針、政策,、法律,、法規(guī)和總公司的一系列重要指示和戰(zhàn)略部署，深刻領(lǐng)會公司決策層的工作思路和決策意圖;吃透“下情”就是要對管轄范圍內(nèi)的一切涉及決策的動態(tài)要素做到了如指掌,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供真實(shí)準(zhǔn)確的客觀依據(jù),，使領(lǐng)導(dǎo)層的決策既同_、_,、總公司保持一致,，又不脫離公司管理實(shí)際，在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上推進(jìn)督辦工作的健康發(fā)展,。

三是注重統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和聯(lián)動配合,，當(dāng)好“矛盾緩沖器”。督辦工作涉及面廣,、涉及部門多,，在督辦工作部署和承辦過程中發(fā)生一些意見分歧是正常的，但是如果處理不當(dāng),，就會使矛盾變得尖銳甚至激化,，影響部門團(tuán)結(jié)、降低工作效率,，甚至造成工作失誤,。因此要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào),，建立公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合部綜合協(xié)調(diào),、各部門組織實(shí)施的督辦工作體系,，綜合部牽頭抓好總協(xié)調(diào)、承辦部門主動承擔(dān)責(zé)任,、協(xié)作部門積極配合，形成左右聯(lián)合,、上下聯(lián)動的督辦工作格局,。當(dāng)有矛盾分歧時(shí)，綜合部要當(dāng)好防止矛盾激化的“緩沖器”,，充分發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)作用,，幫助承辦部門認(rèn)清矛盾產(chǎn)生的根源，達(dá)到溝通信息,、化解矛盾的目的,。

四是要發(fā)揮鍥而不舍的“釘子精神”，當(dāng)好提高督辦工作效率的“加速器”,。對公司部署的中心工作和牽動全局的大事,，對領(lǐng)導(dǎo)交辦、批示或重要會議確定的督查內(nèi)容,，要立即按要求抓緊立項(xiàng)落實(shí),，制定方案，層層分解,，明確責(zé)任人及完成時(shí)限,，由面面俱到向重點(diǎn)突破轉(zhuǎn)變，并按規(guī)定時(shí)限反饋落實(shí)情況,。對于比較復(fù)雜,、牽涉面廣、工作量大,，規(guī)定時(shí)限內(nèi)難以解決的問題,，要及時(shí)報(bào)告進(jìn)展情況，并說明原因,，做到不壓,、不拖、不誤,、快辦,、快結(jié)、快反饋,，件件有著落,，實(shí)現(xiàn)督辦工作期到必成,。

五是要加強(qiáng)調(diào)研，做“千里眼,、順風(fēng)耳”,。要深入基層一線，圍繞大局反映情況,、報(bào)送信息,，不斷拓寬督辦視野。調(diào)研選題要突出針對性,，緊密圍繞中心工作,、重點(diǎn)任務(wù)確定調(diào)研主題，破解改革發(fā)展中的難題,，開拓新思路,，提出新對策;調(diào)研內(nèi)容要突出科學(xué)性，資料翔實(shí),，論據(jù)充分,，符合科學(xué)發(fā)展規(guī)律，既調(diào)研和分析真實(shí)情況,，掌握第一手資料,，又要認(rèn)識和把握規(guī)律，做到明晰思路指導(dǎo)工作;調(diào)研過程要突出廣泛性,，領(lǐng)導(dǎo)班子成員領(lǐng)題調(diào)研,、課題部門負(fù)責(zé)人牽頭參與，做到日常專題調(diào)研與重點(diǎn)工作集中大調(diào)研相結(jié)合;調(diào)研成果要突出實(shí)效性和對實(shí)踐的指導(dǎo)性,，第一時(shí)間把各方面的新情況新問題,、貫徹落實(shí)決策部署的意見和建議、一線職工關(guān)注的熱點(diǎn),、難點(diǎn),、焦點(diǎn)問題及時(shí)收集上來，歸納綜合,，形成有內(nèi)容,、有價(jià)值、有份量的調(diào)研成果,，強(qiáng)化調(diào)研成果的轉(zhuǎn)化,，為科學(xué)決策提供可靠的依據(jù)。

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇八

突出“兩抓一樹” 提升黨委辦公室服務(wù)水平

新形勢下,，如何更好地提高黨委辦公室服務(wù)質(zhì)量和水平,，是很值得思考和研究的問題。為此，昌樂縣委辦公室以全縣開展“固基礎(chǔ),、創(chuàng)先進(jìn),、保穩(wěn)定、促發(fā)展”主題實(shí)踐活動為契機(jī),，組織開展“思想作風(fēng)大整頓”活動,，加強(qiáng)辦公室人員思想作風(fēng)建設(shè)，提升辦公室工作效能和服務(wù)水平,，取得了良好成效,，在全縣樹立起排頭兵的良好形象。

抓好思想建設(shè),。思想建設(shè)屬于根本性,、內(nèi)在性、深層次的范疇,，是加強(qiáng)人員建設(shè)的基礎(chǔ)和必要條件。抓好辦公室人員思想建設(shè),，重點(diǎn)強(qiáng)化三種意識,。

一是政治意識。講政治是辦公室人員的立業(yè)之本,，是做好辦公室工作的重要保證,。辦公室人員始終保持較高的政治覺悟，任何時(shí)候,、任何情況都要同上級黨委保持高度一致,，做到大是大非面前站穩(wěn)腳跟、負(fù)起責(zé)任,。始終堅(jiān)持堅(jiān)定的政治方向,，認(rèn)真學(xué)習(xí)_理論和“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)工作,，在事關(guān)政治方向,、政治原則的重大問題上立場堅(jiān)定、旗幟鮮明,。

二是服務(wù)意識,。服務(wù)不僅是辦公室工作最大特點(diǎn)，更是辦公室工作的定位所在,。認(rèn)真履行為群眾服務(wù),、為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為機(jī)關(guān)服務(wù)的基本職能,，把三滿意（群眾滿意,、領(lǐng)導(dǎo)滿意、他人滿意）作為衡量辦公室工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，放下架子,、撲

1下身子,，主動服務(wù)、超前服務(wù),，全面提升服務(wù)水平,。認(rèn)真踐行縣委“三個(gè)第一”的群眾工作理念，深入開展?fàn)巹?chuàng)“機(jī)關(guān)服務(wù)品牌”活動,，多為群眾辦實(shí)事,、辦好事，最大限度地滿足群眾訴求,。

三是奉獻(xiàn)意識,。奉獻(xiàn)是辦公室工作的基本要求。切實(shí)增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感,，吃苦耐勞,、愛崗敬業(yè)，把主要心思和精力用在工作上,，努力干出最好水平,。辦公室人員想的最多的是如何更好地履行職責(zé)，如何更好地為領(lǐng)導(dǎo)分憂,，如何更好地為基層服務(wù),，自覺把個(gè)人追求與崗位奉獻(xiàn)聯(lián)系起來，個(gè)人進(jìn)退與事業(yè)發(fā)展一致起來,，在勤奮工作中實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值,。抓好作風(fēng)建設(shè)。作風(fēng)建設(shè)是從人的外在表現(xiàn)入手,，著力塑造一種良好態(tài)度和行為,，這對于加強(qiáng)辦公室人員思想建設(shè)、樹立辦公室良好形象具有重要作用,。

一是求實(shí),。求實(shí)就是求真務(wù)實(shí)、實(shí)事求是,。輔助決策時(shí),，緊緊圍繞縣委確定的任務(wù)目標(biāo)，及時(shí)跟進(jìn)組織專題調(diào)研,，摸透實(shí)情,，為縣委提出有價(jià)值的決策建議，提升決策服務(wù)水平,。督查落實(shí)時(shí),，緊緊圍繞縣委決策部署抓落實(shí)，實(shí)施全程跟蹤、即時(shí)督查,、督促落實(shí),，特別是對縣委、縣政府確定的重點(diǎn)項(xiàng)目全程跟蹤,、即時(shí)督查,、定期通報(bào)，督促各方面全力推進(jìn)項(xiàng)目加快建設(shè),。綜合服務(wù)時(shí),，充分發(fā)揮辦公室“中心樞紐”作用，協(xié)調(diào)上級,、領(lǐng)導(dǎo)和各級各部門之間的關(guān)系,，使各大班子、各部門之間聯(lián)結(jié)成一個(gè)有機(jī)整體,，齊心協(xié)力服務(wù)全縣發(fā)展,。

二是細(xì)致。細(xì)致就是把工作做細(xì),、精益求精,，認(rèn)真對待和處理每件事情。對將要開展的工作,，比如公務(wù)接待、會議安排等事項(xiàng),，謀劃在先,、超前準(zhǔn)備，制定切實(shí)可行的計(jì)劃和推進(jìn)措施,，明確完成時(shí)限,，爭取贏得主動；對正在進(jìn)行的工作,，比如綜合協(xié)調(diào),、后勤保障等事項(xiàng)，舉輕若重,、認(rèn)真對待,，做到精細(xì)做事、一絲不茍,，努力實(shí)現(xiàn)工作的“零失誤”,、“無差錯(cuò)”。

三是高效,。高效就是快速,，做到立說立行、馬上就辦。文字工作做到領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖快,、把握政策快,、擬定提綱快、寫作成文快,。督查落實(shí)做到掌握情況快,、撰寫督查報(bào)告快、督促整改快,。參謀決策做到發(fā)現(xiàn)問題快,、聽到基層反應(yīng)快、提煉梳理成觀點(diǎn)快,。會務(wù)接待做到通知聯(lián)絡(luò)快,、會場布置快、會后整理快,。同時(shí),，快中要注意不急、不亂,，在保證質(zhì)量的前提下,，提高工作效率。

四是規(guī)范,?！盁o規(guī)矩不成方圓”，堅(jiān)持制度管事,，進(jìn)一步健全完善辦公室工作規(guī)范,。不斷完善辦公室日常工作制度，嚴(yán)格辦事程序,，該建立的建立,、該修改的修改、該完善的完善,，做到用制度的高標(biāo)準(zhǔn)推動工作完成的高標(biāo)準(zhǔn),。增強(qiáng)日常服務(wù)規(guī)范性、程序性,，提高辦文,、辦會、辦事水平,，保障縣委日常工作順利開展,。細(xì)化分解辦公室工作任務(wù)目標(biāo)，把日常工作分解到每個(gè)科室和單位,，細(xì)化,、量化到每個(gè)崗位,、每個(gè)人員，明確每個(gè)人應(yīng)該干什么,、如何干,、干到什么程度，做到事事有準(zhǔn)則,、人人有職責(zé),。

樹立排頭兵的良好形象。思想作風(fēng)建設(shè)為樹立辦公室良好形象奠定了基礎(chǔ),，樹立辦公室良好形象,，是加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)、提升辦公室服務(wù)水平的重要保障,。辦公室通過開展“思想作風(fēng)大整頓”活動,，內(nèi)練素質(zhì)、外樹形象,，在全縣樹立起排頭兵的良好形象,。

一是樹立“忠誠第一”的形象。忠誠于黨,，時(shí)刻維護(hù)黨的利益,，不折不扣地把黨的路線、方針,、政策落到實(shí)處,。忠誠于群眾，堅(jiān)持群眾觀點(diǎn)和群眾路線,，為群眾利益的忠實(shí)代表而努力,。忠誠于事業(yè)，以“圍繞中心,、服務(wù)大局”為己任,，愛崗敬業(yè),，敢抓敢管,，做到干一行、愛一行,、鉆一行,。比如，縣委常委值班室是辦公室的窗口,，代表辦公室形象,，有些人可能一輩子就來一次辦公室，這一次印象對他來說是深刻的,，接待好了,，他會說辦公室如何好,，黨委如何好，接待不好,，就會給黨委和辦公室抹黑,，待人接物的幾句話、什么態(tài)度都關(guān)乎辦公室形象,。

二是樹立“實(shí)干第一”的形象,。辦公室工作是干出來的，只有靠實(shí)干,，才能取得政績,、贏得信任、樹立形象,。加強(qiáng)學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)建設(shè),，牢固樹立“終身學(xué)習(xí)”理念，創(chuàng)新學(xué)習(xí)制度,、學(xué)習(xí)模式,、學(xué)習(xí)內(nèi)容，提高辦公室人員素質(zhì)能力,。采取個(gè)人自學(xué),、集中學(xué)習(xí)、專題講課等形式,，認(rèn)真學(xué)習(xí)_

“七一”重要講話,、中央省市有關(guān)文件政策和理論業(yè)務(wù)知識，提高工作本領(lǐng),，不斷增強(qiáng)服務(wù)大局的針對性和實(shí)效性,。學(xué)習(xí)期間，每名黨員干部認(rèn)真撰寫學(xué)習(xí)筆記,，堅(jiān)持每月撰寫心得體會文章,，邀請司法、計(jì)生,、公安,、財(cái)政等部門和單位負(fù)責(zé)同志到辦公室授課，增進(jìn)對相關(guān)知識的了解和把握,。辦公室人員注重苦練內(nèi)功,，攻堅(jiān)克難，努力把各項(xiàng)工作做成精品,。比如,，文字工作做出精品，在吃透上情,、把握下情,、了解外情的基礎(chǔ)上,，求得思考問題有深度，思路建議有分量,；督查工作做出精品,，按照對組織、對領(lǐng)導(dǎo),、對人民高度負(fù)責(zé)的精神,，確保督查實(shí)效；接待工作做出精品,，以無可挑剔為目標(biāo),，認(rèn)真思考謀劃、從細(xì)安排處理,；上報(bào)信息做出精品,，務(wù)求真實(shí)、及時(shí),、準(zhǔn)確,；后勤保障工作做出精品，實(shí)現(xiàn)熱情,、節(jié)儉,、優(yōu)質(zhì)、高效,。

三是樹立“團(tuán)結(jié)第一”的形象,。作為辦公室人員，不僅要有實(shí)干的精神和本領(lǐng),，更要有共事的意識和水平,。樹立團(tuán)隊(duì)意識，增強(qiáng)對辦公室這個(gè)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感和榮譽(yù)感,，齊心協(xié)力做好工作,。樹立“一盤棋”思想，辦公室領(lǐng)導(dǎo)與普通工作人員之間,，都相互理解尊重,，相互信任包容。具體工作中,，堅(jiān)持分工不分家,，相互配合,、主動協(xié)作,，決不事不關(guān)己高高掛起，不出現(xiàn)斷檔,、空檔,、脫節(jié)現(xiàn)象,。發(fā)揮辦公室整體效能，無論以文輔政,、督促檢查,，還是協(xié)調(diào)服務(wù)、公務(wù)接待,，都互相通氣,、相互提醒，實(shí)現(xiàn)取長補(bǔ)短,、資源共享,。

四是樹立“廉潔第一”的形象。時(shí)刻繃緊廉潔自律這根弦,，老實(shí)做人,，干凈做事，真正經(jīng)受住各種考驗(yàn),。自覺加強(qiáng)黨性修養(yǎng),，認(rèn)真履行廉政承諾，自覺接受組織和群眾監(jiān)督,，切實(shí)筑牢思想防線,。嚴(yán)格遵守?fù)Q屆紀(jì)律，圓滿完成辦公室聯(lián)系鎮(zhèn)的村“兩委”換屆選舉工作,。自覺遵守其他紀(jì)律,，特別是工作環(huán)境整潔有序、按時(shí)上下班等工作紀(jì)律,、生活紀(jì)律,，做到率先垂范、成為表率,。

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇九

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)

篇1：服務(wù)質(zhì)量提升月活動總結(jié)

服務(wù)質(zhì)量提升月活動總結(jié)

以創(chuàng)建青年文明號為契機(jī),，我站在5月份開展了服務(wù)質(zhì)量提升月活動，對活動月做出了精心部署,，措施有力,。做到了“三個(gè)到位”一是組織領(lǐng)導(dǎo)到位，二是宣傳發(fā)動到位,，三是監(jiān)督檢查到位,。在此次活動中，窗口服務(wù)水平顯著提高,，投訴明顯減少,，并在活動中涌現(xiàn)出許多亮點(diǎn)，贏得了社會各界的廣泛認(rèn)可,?；顒与m告一段落,，但在全站掀起了比服務(wù)、賽業(yè)務(wù),、強(qiáng)素質(zhì),、樹形象的熱潮，我們要繼續(xù)將“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動的精神發(fā)揚(yáng)下去,。

會上,，鐘站長宣讀了評比方式，科室負(fù)責(zé)人對本科室開展“服務(wù)質(zhì)量提升月”情況進(jìn)行匯報(bào),，評委根據(jù)活動的創(chuàng)新性,、推廣性、承諾和服務(wù)流程上墻情況,、成效,、表揚(yáng)表彰和有效投訴等方面進(jìn)行逐一打分，鐘站長在講話中對鞏固活動成果,，建立長效機(jī)制提出了具體要求,，進(jìn)一步創(chuàng)新活動內(nèi)容和形式，將開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動作為一項(xiàng)長期工作堅(jiān)持開展下去,，真正達(dá)到提高素質(zhì),、改進(jìn)作風(fēng)、嚴(yán)格要求,、樹立形象的目的,。

本次“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動作為五月份的重點(diǎn)工作，科室要不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)形式,，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵,。要以客戶滿意為最高獎勵(lì)，不斷提高質(zhì)監(jiān)服務(wù)質(zhì)量,，提升服務(wù)檔次,，展示良好形象。

認(rèn)真總結(jié),，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制,，牢固樹立服務(wù)品牌

意識。及時(shí)把“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動中好的做法,、好的經(jīng)驗(yàn)常規(guī)化,，制度化，建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制,，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化體系,，使之轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)監(jiān)站管理、推動質(zhì)監(jiān)站又好又快發(fā)展的持久動力。

這次總結(jié)評比會議也給全站窗口提供了學(xué)習(xí)的平臺,，總結(jié)不是結(jié)束，而是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始,。各位職工要以此為契機(jī),，對活動開展過程中成功的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)、提煉,，并整合,、完善已有的成功做法，使其上升為制度層面,，深入持久地發(fā)揮作用,。要繼續(xù)堅(jiān)持立足實(shí)際，認(rèn)真排查梳理問題,，及時(shí)主動整改提高,，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行,。

篇2：2014醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動階段總結(jié)

***醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動階段總結(jié)

2015年1-6月,，我院業(yè)務(wù)工作在各級領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)人員的共同努力下，堅(jiān)持以病人為中心,，以全面提高醫(yī)療質(zhì)量為主題,，以創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系為目標(biāo)，嚴(yán)抓醫(yī)療規(guī)范化管理和醫(yī)療核心制度的落實(shí),，使得各項(xiàng)工作有序進(jìn)行,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度

按照分級管理,，不斷加強(qiáng)了醫(yī)療質(zhì)量,、醫(yī)療安全及患者安全管理，全面落實(shí)醫(yī)療核心制度,、22項(xiàng)制度,。通過每月對各臨床科室首診負(fù)責(zé)制、三級查房,、疑難危重病人討論,、死亡病例討論、危重病人搶救,、會診,、中醫(yī)師查房、病歷書寫,、知情告知,、住院病人病情評估、病歷歸檔、技術(shù)準(zhǔn)入,、臨床用血,、交接班等制度及各項(xiàng)化驗(yàn)、檢查單開寫,，入院,、出院、轉(zhuǎn)科,、轉(zhuǎn)院流程執(zhí)行情況的檢查考核,，使上述各項(xiàng)工作逐步規(guī)范化。

二,、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理

1,、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，提升管理能力,，堅(jiān)持醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全管理,，加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。按照《2015年醫(yī)療質(zhì)量及持續(xù)改進(jìn)工作計(jì)劃》進(jìn)一步完善醫(yī)療制度,、流程,、預(yù)案等，對照制度自查自糾,，完善整改,，持續(xù)改進(jìn)。

2,、貫徹落實(shí)2010版《病歷書寫基本規(guī)范》,、2010版《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》、2011版病案首頁修改要求和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》,，強(qiáng)化病歷書寫質(zhì)量和病歷管理,，重點(diǎn)規(guī)范了

歷質(zhì)量檢查，半年病歷評閱一次,，6月份抽取全院1-5月病歷147份,，組織進(jìn)行質(zhì)量評閱，醫(yī)療組病歷書寫者平均成績?yōu)?2-96分,，科室得分為分,；甲級病歷率大于100%。

規(guī)范了門診病歷書寫及門診病人就診登記,，提高了門診病歷書寫率,，門診35歲患者以上測血壓率達(dá)85%以上。

3,、加強(qiáng)臨床路徑,、分級診療病種管理,，1-6月份進(jìn)入臨床路徑病種數(shù)54種（其中四肢骨折14個(gè)病種），入徑病例1474例,，入徑率98%,，變異數(shù)46例，退出數(shù)52例,，入徑后完成率,。

4、加強(qiáng)抗菌藥物的合理使用的監(jiān)管,，按照《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》和《抗菌藥物分級管理制度》,，嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物三級管理,，切實(shí)采取措施推進(jìn)合理用藥工作,。以嚴(yán)格控制i類切口手術(shù)預(yù)防用藥為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了圍手術(shù)期抗菌藥物預(yù)防性應(yīng)用的管理,。加強(qiáng)臨床微生物檢測,、抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥監(jiān)測工作，建立了抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥預(yù)警機(jī)制,；建立健全了毒,、麻、精,、放等特殊藥品的安全管理制度并認(rèn)真落實(shí),；5月份對抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：住院病人抗菌藥物使用百分率，門診病人抗菌素使用率38%,，急診病人50%,。抗菌藥物預(yù)防性使用百分率為95%,。

5,、6月份對臨床用血進(jìn)行專項(xiàng)檢查考核，同時(shí)制作《鎮(zhèn)原縣第一人民醫(yī)院臨床輸血前評估輸血過程記錄及輸血后評價(jià)表》,，進(jìn)一步規(guī)范了臨床用血醫(yī)療文書的書寫,。

6、堅(jiān)持醫(yī)療質(zhì)量,、醫(yī)療安全檢查考核,，按照2015年醫(yī)療質(zhì)量管理及持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)控重點(diǎn)，醫(yī)院每月檢查考核一次,，科室

每周一次,，及時(shí)總結(jié)反饋存在問題，制定整改措施,，并限期改正,，逐步提高了我院綜合服務(wù)能力。年初簽定了醫(yī)療安全管理責(zé)任書，定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療法律,、法規(guī),，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，推行醫(yī)療糾紛第三方調(diào)處,，全年發(fā)生醫(yī)療糾紛1起,，已協(xié)調(diào)解決，無醫(yī)療事故發(fā)生,。

7,、加強(qiáng)急診急救工作，制定下發(fā)了急診科各項(xiàng)工作制度,、崗位職責(zé),、工作流程，完善了類組織及各類預(yù)案,，同時(shí)狠抓落實(shí),，確保綠色生命通道的暢通?！?20”調(diào)度中心實(shí)行24小時(shí)值班制,，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)急救醫(yī)療救援的現(xiàn)場搶救、監(jiān)護(hù),、轉(zhuǎn)運(yùn)等院前急救調(diào)度任務(wù),。2015年1-6月進(jìn)行急救演練3次，參加全縣防汛,、抗震演練各1次,，醫(yī)院組織急救演練1次，接急救電話421次,，出車77次,，接回危重病人67人，收住院病人947人,，急診科總接診人數(shù)2337人,，搶救病人48人，搶救成功率100%,。

三,、加強(qiáng)中醫(yī)工作管理

制訂了年度中醫(yī)工作計(jì)劃、中醫(yī)工作要點(diǎn),，進(jìn)一步規(guī)范了中醫(yī)科,、中藥房，為西醫(yī)臨床科室配備了中醫(yī)師,，現(xiàn)中醫(yī)病房設(shè)病床35張,，占全院病床的,，住院部中醫(yī)科、內(nèi)科一,、兒科

二,、普外科、婦產(chǎn)科一,、骨科一設(shè)立了中醫(yī)綜合治療室,，開展了產(chǎn)后康復(fù)治療、脈沖治療,、足浴,、拔火罐、牽引,、按摩等10余項(xiàng)中醫(yī)適宜技術(shù)，同時(shí)開展藥膳服務(wù)及中醫(yī)師到西醫(yī)科室會診,、查房,、參與危重病人搶救等工作,。組織“西學(xué)中”培訓(xùn)1次,，中醫(yī)適宜技術(shù)培訓(xùn)1次。1-6月開展針灸,、拔火罐,、紅外線,、微波、直流電泳治療等共計(jì)11417人次,。

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇十

開展“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動 工作總結(jié)

我院開展醫(yī)療“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動以來,，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，成立提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組,，領(lǐng)導(dǎo)小組由院長任組長，班組人員為成員,，以“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”為統(tǒng)領(lǐng),，以改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，認(rèn)真組織實(shí)施,，全院干部職工積極參與,，共同努力,，取得了良好成效。根據(jù)工作目標(biāo)和工作要求,，結(jié)合“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動主要內(nèi)容進(jìn)行全面自查,，堅(jiān)持“邊活動、邊自查,、邊整改,、邊改進(jìn)”的工作方針，對照方案查找不足,，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平,；并制定和落實(shí)下半年活動方案，進(jìn)一步鞏固活動成果,，推動活動向縱深發(fā)展,，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平?，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

（一）強(qiáng)化便民服務(wù)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境,。 1,、提高服務(wù)理念。通過組織全員培訓(xùn)等方式,，開展服務(wù)窗口等服務(wù),，開展親情醫(yī)患活動，糾正醫(yī)患錯(cuò)位,，強(qiáng)化服務(wù)意識,，視患者如親人，為一切病人提供親情服務(wù),，做到態(tài)度和藹,、語言文明。

2,、營造健康教育氛圍,。全面開展健康教育和健康促進(jìn)活動，在門診樓和護(hù)理部前均規(guī)范設(shè)立健康教育宣傳欄,，發(fā)放健康處方宣傳資料,，不斷滿足廣大群眾對健康教育和健康促進(jìn)服務(wù)的需求。及時(shí)更換健康教育宣傳欄的內(nèi)容,，開展全民健康教育活動,，增強(qiáng)群眾健康意識，提高身體素質(zhì),。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程,，提升服務(wù)水平,。

1、是優(yōu)化診室布局流程,。合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室,，規(guī)范科室門牌，方便患者就醫(yī),；

2,、是實(shí)行首問,、首接負(fù)責(zé)制,，特別是對危,、急、重患者的診療,、會診,、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)院,、病情告知等醫(yī)療工作負(fù)責(zé)到底,。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間,，3,、是著力規(guī)范窗口服務(wù)。改善服務(wù)態(tài)度,，杜絕生冷硬頂推等現(xiàn)象,。降低醫(yī)療費(fèi)用,，杜絕大處方,、大檢查，優(yōu)化就診流程,。

（三）完善護(hù)理服務(wù),，改善住院環(huán)境

1、加強(qiáng)護(hù)理人力配備,，滿足臨床護(hù)理服務(wù)需求,。

采取護(hù)理部護(hù)士輪流到上級醫(yī)院進(jìn)修制度，強(qiáng)力打造一個(gè)技術(shù)過硬,，高素質(zhì),、高職稱的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化服務(wù)意識,，做好宣傳,，急病人之所急，想病人之所想,。

2,、落實(shí)病房責(zé)任制整體護(hù)理,，規(guī)范護(hù)理行為。 嚴(yán)格落實(shí)護(hù)理分級制度,，重點(diǎn)對患者實(shí)施全面評估,，根據(jù)評估情況予以必要的專業(yè)照護(hù)。按照要求定時(shí)巡視患者,，及時(shí)觀察病情變化,、用藥及治療后反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與醫(yī)師溝通,，并采取有效措施,。對患者實(shí)施個(gè)性化的健康教育，注重用藥,、檢查,、注意事項(xiàng)及疾病相關(guān)知識等指導(dǎo)。

3,、全院開展了出院患者的電話隨訪,，通過電話隨訪，指導(dǎo)患者鍛煉,、用藥,，必要時(shí)復(fù)診。了解患者住院感受,，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù),。

（四）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全,。

1,、加強(qiáng)質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全,。持續(xù)開展核心制度講評年活動,，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、醫(yī)師查房,、疑難病例討論,、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》,，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作,，健全醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和科內(nèi)質(zhì)控管理小組。保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,。

2,、規(guī)范診療行為，推進(jìn)合理治療,。限制住院病人處方金額和抗生素應(yīng)用,，避免藥價(jià)“高開”,。加強(qiáng)各科室藥占比、抗占比,、基本藥物使用比例的監(jiān)管,，并對超指標(biāo)的科室給予經(jīng)濟(jì)處罰。

在全院范圍內(nèi)開展抗菌藥物專項(xiàng)整治活動,，嚴(yán)格限定抗菌藥物的品種數(shù)及規(guī)格,，根據(jù)職稱的不同限定抗菌藥物的處方權(quán)限，根據(jù)各科室的專業(yè)特點(diǎn)制定相應(yīng)的抗菌藥物使用率和使用強(qiáng)度指標(biāo),，對于不達(dá)標(biāo)的科室進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評,，并給予經(jīng)濟(jì)處罰。

（五）全面開展全科醫(yī)師家庭簽約式服務(wù)

為了進(jìn)一步提高醫(yī)療衛(wèi)生的服務(wù)水平,，切實(shí)履行居民健康“守門人”職責(zé),，我院按照衛(wèi)計(jì)局要求，全面開展了全科團(tuán)隊(duì)家庭醫(yī)生簽約服務(wù),，建立了以全科醫(yī)師為核心,，護(hù)士、公衛(wèi)人員為成員的全科醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì),。全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì),，是以家庭醫(yī)療保健服務(wù)為主要任務(wù)，為居民提供個(gè)性化的預(yù)防,、保健,、治療、康復(fù),、健康教育指導(dǎo)等服務(wù),，使居民足不出戶就能解決日常健康問題，享受家庭治療和家庭康復(fù)護(hù)理等服務(wù),，我院共設(shè)立三個(gè)全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì),，每月主動為簽訂協(xié)議書的居民提供安全、有效,、方便、價(jià)廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù),。

在這次活動中,，我們按照區(qū)衛(wèi)計(jì)委指示精神，結(jié)合我院實(shí)際,，做了一定工作,，取得了階段性成果，下一步我們要建立長效機(jī)制,，推動活動深入持久開展,，結(jié)合我院實(shí)際,，狠抓工作落實(shí)，定期通報(bào)檢查結(jié)果,，踐行群眾路線教育活動,，把醫(yī)療服務(wù)工作落到實(shí)處，將“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動活動向縱深發(fā)展,。

衛(wèi)生院

2018年11月1日

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇十一

旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作總結(jié)

xxxx全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作啟動以來,，xxxx省旅游行業(yè)，全面落實(shí)全國旅游監(jiān)管工作會議各項(xiàng)部署,，深入貫徹《旅行社條例》,，規(guī)范旅行社行業(yè)管理工作，加強(qiáng)導(dǎo)游管理工作,，指導(dǎo)星級飯店提高服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)旅游行業(yè)監(jiān)管，促進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展,，行業(yè)精神文明,、旅游誠信和行風(fēng)建設(shè)等多方面工作，通過旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的系列活動,，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量,、旅游市場秩序、旅游企業(yè)發(fā)展得到改善的三個(gè)目標(biāo),。

一,、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作重點(diǎn),，確保旅游服務(wù)質(zhì)量提升年各項(xiàng)工作有序開展

省旅游局專門成立旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，由局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，各位副局長,，黨組成員,，副巡視員任副組長;領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在質(zhì)量管理處。各市旅游局也制定了質(zhì)量年活動實(shí)施方案,，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項(xiàng)活動,，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

為確?；顒釉鷮?shí)有序開展,，全省確定了24項(xiàng)重點(diǎn)工作，認(rèn)真抓好旅游質(zhì)量宣傳活動,，定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息,，開展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動，組織開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查，抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作,。省和各市旅

游局還加強(qiáng)對質(zhì)量年活動各項(xiàng)工作的指導(dǎo),、檢查和監(jiān)督，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo),，推動質(zhì)量年活動深入開展,，確保活動取得實(shí)效,。

二,、以旅游服務(wù)質(zhì)量提升年系列活動為契機(jī)，通過開展系列活動,，全面展示xxxx旅游新形象

在上海世博局,、上海市旅游局的大力支持下，184天時(shí)間里,，我省旅游行業(yè)積極宣傳世博,、配合支持世博、組織參觀世博,，在xxxx營造了濃郁的世博旅游氛圍,，并安全有序地組織xxxx游客前往上海參觀世博，在游客數(shù)量,、文明旅游等方面取得了一定的成果,，參觀上海世博會的旅游市場秩序平穩(wěn)有序。

2.組織“旅游進(jìn)社區(qū)”,、“品質(zhì)旅游,、伴你遠(yuǎn)行” 等活動，推動旅游企業(yè)和品質(zhì)旅游線路在全社會的影響力,，為世博旅游創(chuàng)造濃郁的氛圍,。推薦了4家旅行社作為世博旅游指定接待旅行社，利用上海世博入境旅游臺賬統(tǒng)計(jì)系統(tǒng),，對旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)施動態(tài)管理,，把握了觀博旅游團(tuán)隊(duì)的動向，為世

博效應(yīng)的延伸打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。完善導(dǎo)游管理系統(tǒng)和出境旅游團(tuán)隊(duì)管理系統(tǒng),，使導(dǎo)游管理和出境旅游團(tuán)隊(duì)管理更符合世博期間的特殊要求。

3.推進(jìn)旅游景區(qū)環(huán)境綜合整治和服務(wù)質(zhì)量的提升,。4月成功地組織6萬xxxx居民參加世博試運(yùn)營演練活動,，精心選擇105家旅行社承辦活動，有針對性地選擇機(jī)關(guān),、企業(yè)單位、社會團(tuán)體作為主要客源組織對象，確保試運(yùn)營演練的實(shí)效,，圓滿完成了xxxx參加上海世博會試運(yùn)營演練工作,。

4.為進(jìn)一步提升世博會的整體文明形象，拓展文明觀博活動影響,，開展“文明觀博旅游團(tuán)隊(duì)和示范導(dǎo)游” 創(chuàng)建活動,。印制了《文明世博會倡議書》、《文明觀博七不》和《文明旅游提示》,，努力展示xxxx的文明素質(zhì)和良好形象,。全省推薦文明觀博旅游團(tuán)隊(duì)、文明觀博示范導(dǎo)游各375個(gè),。

5.與xxxx省文明辦在全省旅游行業(yè)中開展了“旅游行業(yè)文明示范單位(飯店,、旅行社、農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn))創(chuàng)建” 評比活動,。激勵(lì)旅游企業(yè)全力為世博服務(wù),，為各國各地游客在xxxx的旅游打造一個(gè)舒適、文明,、安全的旅游環(huán)境,。全省4家旅行社作為世博旅游指定接門票銷售旅行社，世博期間,，共銷售世博團(tuán)體門票近210萬張,，在指定的世博接待旅行社中位居銷售

旅游局組織的“品質(zhì)旅游，伴你遠(yuǎn)行” 旅游服務(wù)質(zhì)量采訪組專程赴xxxx開展采訪活動,。中央媒體采訪組通過人物專訪,、隨機(jī)抽訪等形式，走進(jìn)景區(qū),、旅行社,、星級飯店，對xxxx的旅游企業(yè)經(jīng)營者,、從業(yè)人員以及旅游者進(jìn)行采訪,，獲得了豐富的報(bào)道素材和

3.組織專項(xiàng)檢查，維護(hù)《條例》權(quán)威,。組織開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查,采取交叉檢查的辦法,，于今年4月在全省范圍內(nèi)開展了為期一個(gè)月的旅游市場規(guī)范經(jīng)營情況檢查活動。重點(diǎn)檢查旅行社貫徹《旅行社條例》及實(shí)施細(xì)則執(zhí)行情況,。在9月初國家旅游局進(jìn)行的《旅行社條例》頒布一周年執(zhí)行情況檢查中,，我省對《條例》的貫徹落實(shí)情況受到了檢查組的高度評價(jià)。

4.對臺輸出客源,，保證旅游質(zhì)量,。加強(qiáng)赴臺游工作的管理,，引導(dǎo)8家赴臺游組團(tuán)社規(guī)范經(jīng)營。建立赴臺旅游組團(tuán)質(zhì)量管理聯(lián)席會議機(jī)制和旅游價(jià)格預(yù)警機(jī)制,，規(guī)范赴臺旅游的市場秩序,。編制《xxxx居民赴臺灣地區(qū)旅游手冊》和《赴臺旅游領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)手冊》。

在xxxx舜天海外旅游有限公司率先建立了全國唯一的大陸居民赴臺旅游主題館——將與臺灣相關(guān)的旅游產(chǎn)品進(jìn)行品牌推廣,，為游客量身訂制各種個(gè)性化的赴臺旅游產(chǎn)品,。自20xx年7月4日赴臺旅游開放以來，我省未發(fā)生一起重大質(zhì)量投訴,，未發(fā)生一起重大安全事故,，未發(fā)生一起滯留事件。

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇十二

全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年

20xx年（20xx年11月到12月進(jìn)行前期準(zhǔn)備,，20xx年1月進(jìn)行總結(jié)）,。

國家旅游局和各省、自治區(qū),、直轄市,、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、計(jì)劃單列市,、副省級城市,、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會,，中國旅游協(xié)會及國家級專業(yè)旅游協(xié)會,。

認(rèn)真貫徹落實(shí)《_關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20xx—20xx）》的要求,，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識,，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展,。

（一）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動,。

1、開展“品質(zhì)旅游,、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動,。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片,、編印宣傳資料,，聯(lián)合動員部署分時(shí)段集中開展媒體宣傳。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),，綜合司,、信息中心,、中國旅游協(xié)會、中國旅游報(bào)社配合,。各地旅游局（委）,、協(xié)會參與,。

2,、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動周,。確定把20xx年4月的第二周,，作為全國“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動周,。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū),，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全,，以及理性維權(quán)等,，向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。國家旅游局監(jiān)管司,、綜合司負(fù)責(zé),，信息中心、中國旅游報(bào)社配合,。各地旅游局（委）,、協(xié)會、旅游企業(yè)參與,。

3,、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題,，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道,，為質(zhì)量年?duì)I造良好的輿論氛圍。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),，綜合司,、中國旅游協(xié)會、信息中心,、中國旅游報(bào)社配合,。各地旅游局（委）、協(xié)會,、旅游企業(yè)參與,。

（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。

1,、發(fā)布游客滿意度狀況信息,。開展游客滿意度調(diào)查,，進(jìn)一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案，擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍,，增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性,、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度,、半年和年度滿意度調(diào)查報(bào)告,，公布旅行社、飯店,、景區(qū),、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo),、督促各行業(yè),、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施,，加強(qiáng)管理,，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量,。中國旅游研究院負(fù)責(zé),，國家旅游局監(jiān)管司配合。

2,、定期發(fā)布旅游投訴信息,。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題,，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù),。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，信息中心,、中國旅游報(bào)社配合,。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與,。

（三）開展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動,。

1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量,。深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》,，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn),，抓好旅行社的守法經(jīng)營,，抓好旅行社對內(nèi)設(shè)部門、分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理,，有效遏制低價(jià)競爭,、欺詐旅游者,、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、擅自變更行程,、非法滯留等違規(guī)行為,；以建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類信息披露機(jī)制為重點(diǎn)，抓好旅行社誠信意識,、品牌意識,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工,，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴,；以保國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司,、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）,、協(xié)會,、各旅行社參與。

2,、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量,。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化水平,。加強(qiáng)星級飯店評定和復(fù)核工作，完善星級飯店的退出機(jī)制和星評工作的監(jiān)督機(jī)制,，切實(shí)維護(hù)星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性,，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽,，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平,。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力,。大賽由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),，人事司、中國旅游協(xié)會配合,；星級標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé),，中國旅游協(xié)會配合；星級飯店的評定和復(fù)核,、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負(fù)責(zé),。各地旅游局（委）、協(xié)會,、各旅游飯店參與,。

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇十三

今年以來,，為增強(qiáng)全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量意識，提高全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量總體水平,，進(jìn)一步提升全市旅游產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)和競爭力,，樹立xx旅游良好形象，促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展,，我局認(rèn)真貫徹落實(shí)《旅游法》和《關(guān)于促進(jìn)全市旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的意見》,、《xx市旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展三年行動計(jì)劃》，結(jié)合“四個(gè)城市”建設(shè)要求,，科學(xué)編制旅游規(guī)劃,，加快重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，注重產(chǎn)業(yè)融合,，認(rèn)真開展旅游市場專項(xiàng)整治,，努力加大行業(yè)監(jiān)管，使全市旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提升,、旅游市場秩序明顯改善,、游客滿意度大幅度提升。截止今年9月份,，全市共接待游客460多萬人次,，同比增長。

我們堅(jiān)持突出硬件,、軟件兩個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié),，深入落實(shí)年初確定的重點(diǎn)工作任務(wù)。

一是科學(xué)編制旅游規(guī)劃,，發(fā)揮規(guī)劃引領(lǐng)作用,。立足全市旅游資源實(shí)際，圍繞全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作,，先后編制了《全域旅游發(fā)展概念性規(guī)劃》,、《重點(diǎn)鎮(zhèn)村鄉(xiāng)村旅游概念性規(guī)劃》和東方桃海、緒泉田韻鄉(xiāng)村旅游,、合力生態(tài)牧業(yè)小鎮(zhèn)等重點(diǎn)旅游項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃,。根據(jù)發(fā)展規(guī)劃，我局迅速制定了全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作計(jì)劃,，梳理任務(wù),，明確責(zé)任，部署落實(shí),，形成了全民動員,、全員參與、全域創(chuàng)建的良好局面。扎實(shí)推進(jìn)規(guī)劃融合,、景區(qū)建設(shè),、市場規(guī)范等工作。

二是加大重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè),，提升綜合服務(wù)功能,。今年市里共確定了20個(gè)重點(diǎn)旅游項(xiàng)目，目前已完成投資億元,。其中新建項(xiàng)目6個(gè),、續(xù)建項(xiàng)目6個(gè)、老景區(qū)改造提升項(xiàng)目3個(gè),，新策劃和招商項(xiàng)目5個(gè),。我局積極配合協(xié)調(diào)有關(guān)鎮(zhèn)和部門，加快推進(jìn)了xx酒地,、xx古火山國家森林公園,、xx鄉(xiāng)情、xx莊園,、xx桃海,、xx子櫻花谷、xx合力鄉(xiāng)間牧場,、xx景區(qū)提升、xx山及xx湖改造提升等重點(diǎn)旅游項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè),。通過重點(diǎn)項(xiàng)目的實(shí)施,，不斷提升全域旅游服務(wù)功能。

三是打造農(nóng)家樂示范村,，助推鄉(xiāng)村旅游提檔升級,。按照“實(shí)現(xiàn)干凈整潔、完善基礎(chǔ)設(shè)施,、保持田園風(fēng)光,、綠化村落庭院、突出特色文化”的要求,，結(jié)合全市開展的“美麗鄉(xiāng)村”等活動,，把農(nóng)家樂示范村建設(shè)作為鄉(xiāng)村旅游工作的重點(diǎn)和突破點(diǎn)，在成功打造張家宅,、落鴉石官莊,、小麥峪、南官莊,、魯家哨等農(nóng)家樂示范村的基礎(chǔ)上,，今年對農(nóng)家樂示范村、鄉(xiāng)村旅游示范點(diǎn),，集中進(jìn)行了房屋改造,、村莊道路綠化等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作,，切實(shí)規(guī)范農(nóng)家樂經(jīng)營行為，提高旅游服務(wù)質(zhì)量,，營造誠實(shí)守信和放心旅游的鄉(xiāng)村旅游環(huán)境,，努力推動鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)健康、快速發(fā)展,。目前,，農(nóng)家樂示范村經(jīng)營業(yè)戶達(dá)到120家，示范村年接待游客40多萬人次,，旅游綜合收入4000多萬元,，已有4家農(nóng)家樂被國家旅游局授予“中國鄉(xiāng)村旅游金牌農(nóng)家樂”，有12家農(nóng)家樂被省旅發(fā)委授予“山東省好客人家農(nóng)家樂”,。今年以來,，全市鄉(xiāng)村旅游共接待496萬人次，同比增長了12%,。鄉(xiāng)村旅游給農(nóng)民帶來了實(shí)惠,，已成為全市一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

一是開展旅游市場專項(xiàng)整治,。嚴(yán)格貫徹落實(shí)《旅游法》,、《xx省旅游管理?xiàng)l例》、《旅游安全管理暫行辦法》等法律法規(guī),，結(jié)合全市安全生產(chǎn)大檢查隱患大排查,、“打非治違”專項(xiàng)整治等行動，按照“企業(yè)自查,、行業(yè)檢查,、主管部門督查”的辦法，堅(jiān)持專項(xiàng)整治與聯(lián)合執(zhí)法相結(jié)合,、區(qū)域管理與行業(yè)管理相結(jié)合,、標(biāo)本兼治與查處問題相結(jié)合的方法，全方位,、多層面對全市各旅游企業(yè)展開安全生產(chǎn)大檢查,。對各旅游景區(qū)主要檢查突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練，經(jīng)營秩序混亂,，服務(wù)質(zhì)量差,，危險(xiǎn)地段警示牌設(shè)置、防火安全,，以及景區(qū)娛樂項(xiàng)目,、游樂設(shè)備設(shè)施的安全保障，游覽車駕駛員和導(dǎo)游員的安全管理等情況；對各旅游飯店主要檢查是否嚴(yán)格做到防火,、防盜,、防爆、防食物中毒,，是否嚴(yán)格遵守消防和衛(wèi)生管理法律法規(guī)制度，確保安全出口暢通以及消防設(shè)施設(shè)備完好,；對各旅行社重點(diǎn)檢查無證經(jīng)營,、超范圍經(jīng)營、未經(jīng)許可經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)及“黑社”,、“黑導(dǎo)”等擾亂市場秩序等行為,。同時(shí)，加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作,，按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求一項(xiàng)一項(xiàng)抓落實(shí),，嚴(yán)厲打擊各種安全生產(chǎn)非法違法行為，實(shí)施長效整治,，抓緊抓好旅游行業(yè)安全隱患自查自糾工作,，對存在安全隱患的旅游企業(yè)，下達(dá)了限期整改通知書,，有效預(yù)防了旅游安全事故的發(fā)生,。

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇十四

為了貫徹落實(shí)市政府《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動方案》和全市“保增長、渡難關(guān),、上水平”的規(guī)劃,，全面推進(jìn)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，在我區(qū)百貨零售,、超市、餐飲,、酒店,、美發(fā)美容等服務(wù)行業(yè)開展以“服務(wù)上水平，滿意在”為工作的提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動?，F(xiàn)制定實(shí)施規(guī)劃如下：

通過開展“服務(wù)上水平，滿意在”活動,，全面提升區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,，創(chuàng)建一批有影響力的服務(wù)品牌。提高區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力,，營造良好經(jīng)營環(huán)境,，為區(qū)域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè),。在我區(qū)老城廂商旅板塊,、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈,、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開展提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動,，按照有關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，從抓基礎(chǔ),、抓規(guī)范,、抓重點(diǎn)入手,，主要做好以下三個(gè)方面工作：

（一）完善服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),。

全區(qū)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè),，按照《酒家酒店分等定級規(guī)定》,、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業(yè)等級評定國家標(biāo)準(zhǔn),、《市餐飲行業(yè)“服務(wù)標(biāo)兵”評選標(biāo)準(zhǔn)（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專業(yè)等級劃分和評定》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，開展企業(yè)達(dá)標(biāo)和從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃，不斷加強(qiáng)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化管理,，督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規(guī)范，提供人性化服務(wù)，體現(xiàn)良好服務(wù)水平,，以提升企業(yè)綜合競爭力,。

（二 ）規(guī)范經(jīng)營行為,。

區(qū)內(nèi)百貨零售企業(yè)、超市重點(diǎn)規(guī)范促銷行為,，嚴(yán)格落實(shí)食品安全管理,；餐飲企業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)菜品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)行為管理,，加強(qiáng)原輔料進(jìn)貨,、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序,；酒店業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)明碼標(biāo)價(jià),、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及規(guī)范化服務(wù)管理,；美發(fā)美容業(yè)重點(diǎn)推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理,。

（三）開展行業(yè)等級評定,。

區(qū)內(nèi)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，要依據(jù)有關(guān)國家級,、市級,、行業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，積極參與本行業(yè)的等級評定工作,，努力提高服務(wù)水平,，并使之規(guī)范化和制度化,。

“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動主要分為三個(gè)階段：

（一）動員部署階段（年5月）,。

重點(diǎn)工作是：5月，召開全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)“服務(wù)上水平,，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌動員大會，動員全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)將提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作提升到重要位置,，站在服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟(jì)形勢的高度，積極行動起來,，按照企業(yè)實(shí)際,，結(jié)合行業(yè)情況，制訂提升服務(wù)水平具體舉措,，切實(shí)提高企業(yè)服務(wù)水平,，為經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

（二）推動整改階段（年6月至10月）,。

重點(diǎn)工作是：有關(guān)服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),，制定符合自身情況的企業(yè)服務(wù)規(guī)范；協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會宣傳貫徹各級服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),，開展有關(guān)企業(yè)等級評定,；開展我區(qū)“十大商旅服務(wù)品牌”評選活動；以爭創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動為契機(jī),，窗口單位一線員工和重點(diǎn)崗位員工為主體,，推動企業(yè)開展技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)水平,；開展我區(qū)行業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵評選,，開展服務(wù)形象大使推薦活動，開展十大廚師的評選活動,，開展人最喜歡的酒家酒店評選活動,，人最喜歡的百貨連鎖機(jī)構(gòu)；組織有關(guān)職能部門,，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,、衛(wèi)生情況、經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行督促整改,，幫助企業(yè)提升綜合服務(wù)水平,；建立健全提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌的工作機(jī)制，確?；顒由钊腴_展和扎實(shí)有效,。

（三）總結(jié)提升階段（年11月至12月）。

重點(diǎn)工作是：按照市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部,，市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動分指揮部的工作部署，工業(yè)濾布與市百貨商業(yè)協(xié)會,、市連鎖經(jīng)營協(xié)會、市餐飲行業(yè)協(xié)會,、市飯店協(xié)會,、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會配合，鼓勵(lì)我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)按照“津政辦發(fā)[]40號《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動方案》”的要求,，積極參與全市商旅服務(wù)業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵,、十名服務(wù)形象大使評選，及各行業(yè)協(xié)會組織的培訓(xùn)活動,。

召開全區(qū)“服務(wù)上水平,，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動表彰大會,，對做出突出貢獻(xiàn)的單位,、個(gè)人給予表彰，同時(shí)區(qū)委,、區(qū)政府,、區(qū)工會、團(tuán)區(qū)委,、區(qū)婦聯(lián),、區(qū)文明辦給予區(qū)級有關(guān)榮譽(yù)稱號。通過樹立一批服務(wù)典型,，培育一批服務(wù)品牌,，使區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)一步得到提升。

“服務(wù)上水平,，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，對推動區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,、擴(kuò)大社會影響力,，以及服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義。必須采取有力措施,，抓好落實(shí),，取得實(shí)效。主要措施是：

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

1、成立“區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作組”,。副區(qū)長任組長，經(jīng)貿(mào)委,、工商分局,、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局,、文明辦,、區(qū)工會、區(qū)婦聯(lián),、團(tuán)區(qū)委,、文化局、消費(fèi)者協(xié)會為成員單位,，工作辦公室設(shè)在經(jīng)貿(mào)委,，加強(qiáng)和完善組織領(lǐng)導(dǎo)，具體負(fù)責(zé)推動此項(xiàng)工作的開展,。

2,、建立定期聯(lián)席會議制度，各成員單位形成工作合力,，定期會商重點(diǎn)共性問題,，制定有效措施，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題,。

3,、形成工作合力。由區(qū)工會,、團(tuán)區(qū)委,、區(qū)文明辦、經(jīng)貿(mào)委,、工商分局,、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局等單位建立長效監(jiān)督服務(wù)機(jī)制,，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,、衛(wèi)生、環(huán)境等方面進(jìn)行跟蹤對口服務(wù),。組織開展“服務(wù)上水平,，滿意在”系列活動。幫助企業(yè)提升服務(wù)水平,。對發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的,，堅(jiān)決按照相關(guān)規(guī)定予以糾正和處理，凈化我區(qū)的整體商旅服務(wù)業(yè)環(huán)境。

做好培訓(xùn)工作

充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會的作用,，由有關(guān)行業(yè)協(xié)會制定本行業(yè)的培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)和安排,，由專門機(jī)構(gòu)組織服務(wù)業(yè)從業(yè)人員參加技能培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平,，加強(qiáng)行業(yè)自律,，創(chuàng)建服務(wù)品牌，增強(qiáng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)整體競爭力,。

做好宣傳推介工作

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇十五

重慶市衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目辦公室：

為了提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理，根據(jù)《重慶市衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目辦公室關(guān)于認(rèn)真開展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估工作的通知》,，結(jié)合貫徹_關(guān)于“以病人為中心,，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動為契機(jī)，我區(qū)于xx年4月開始對原天城區(qū)4個(gè)中心衛(wèi)生院按照世界銀行貸款_國外貸款辦制定的《農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)操作指南》工具,，認(rèn)真開展了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估的試點(diǎn)工作，取得了一定成績,，現(xiàn)將開展此項(xiàng)工作有關(guān)情況小結(jié)如下：

今年是_開展的醫(yī)院管理年,，也是市衛(wèi)ⅷ項(xiàng)目辦衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量新一輪評估，為了把醫(yī)院管理年活動的開展與新一輪衛(wèi)生質(zhì)量服務(wù)的評估有機(jī)地結(jié)合起來,，加強(qiáng)對“兩項(xiàng)”工作開展的領(lǐng)導(dǎo),，成立了萬州區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估小組，由局長歐序生同志任組長,，副局長何登闊同志,、農(nóng)村衛(wèi)生科科長張樂同志、規(guī)財(cái)科科長方華洲任副組長,，衛(wèi)生局各相關(guān)科室人員及a3,、b1領(lǐng)域?qū)＜液凸賳T為成員，負(fù)責(zé)全區(qū)衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作,。各中心衛(wèi)生院也相繼成立了由院長為組長,，各科室主任及衛(wèi)生信息統(tǒng)計(jì)人員為成員的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理評估領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)自我評估工作,；由業(yè)務(wù)院長為組長,，相關(guān)專業(yè)技術(shù)骨干為成員的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)小組，在院長的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃,、措施,、步驟和方法，并具體開展質(zhì)量改進(jìn)工作,。

1,、4月份的基線評估實(shí)施過程中，四個(gè)中心衛(wèi)生院對該項(xiàng)工作未引起足夠重視，應(yīng)付了事,，未嚴(yán)格按評價(jià)原則及方法開展評價(jià),，評價(jià)指標(biāo)理解有誤而致評分不準(zhǔn)確。為了認(rèn)真,、持續(xù)地開展好衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的評估工作,，通過內(nèi)部和外部評估的手段達(dá)到促進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提高的目的，并將此項(xiàng)工作向我區(qū)非項(xiàng)目鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院延伸,，我區(qū)于8月3日至5日舉辦了全區(qū)14個(gè)中心衛(wèi)生院院長,、分管醫(yī)療質(zhì)量的副院長、開展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估的工作人員,、片區(qū)綜合督導(dǎo)員,、項(xiàng)目辦b1、b2領(lǐng)域?qū)＜夜賳T共62人參加的衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)培訓(xùn)班,。重慶市項(xiàng)目辦b1領(lǐng)域?qū)＜彝醢罱鹜居H自來萬專題講解了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的實(shí)施,，參加培訓(xùn)的同志都認(rèn)識到了開展衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的重要性和必要性，并決定于xx年10月開始對非項(xiàng)目中心衛(wèi)生院進(jìn)行第一次評估,。

2,、各中心衛(wèi)生院參會人員回院后對本單位評估小組進(jìn)行評估技術(shù)培訓(xùn)，重點(diǎn)是學(xué)習(xí)和研究評估方法,、資料,、數(shù)據(jù)的收集技巧；并組織全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習(xí),，主要內(nèi)容是評估的目的和方法以及衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法,，最終達(dá)到人人參與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估和質(zhì)量改進(jìn)的目的。

3,、各中心衛(wèi)生院建立了評估質(zhì)量考核制度,，根據(jù)衛(wèi)生院實(shí)際印制了調(diào)查表、評分表,，以確保評估質(zhì)量,。

1、各中心衛(wèi)生院按照評價(jià)指南對xx年5月—8月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了認(rèn)真自評,，評價(jià)結(jié)果見附表一,；

2、區(qū)衛(wèi)生局組織項(xiàng)目專家及官員于xx年10月分別對四個(gè)中心衛(wèi)生院進(jìn)行了外部評估,，評估結(jié)果見附表二,。

1、通過各中心衛(wèi)生院自評及衛(wèi)生局外部評估,，第二次外部評估較第一次基線評估情況較好,，但仍然存在質(zhì)量問題,，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（1）分水中心衛(wèi)生院中級職稱僅占，余家中心衛(wèi)生院中級職稱占12.%,，職稱結(jié)構(gòu)比例不達(dá)標(biāo),；

（2）選擇本院住院分娩率低，四個(gè)中心衛(wèi)生院平均住院分娩率為54%,；

（3）0—7歲兒童體檢率及孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率低,，兒童體檢率平均為；孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率平均為,；

（4）消毒執(zhí)行規(guī)范上,，對一次性用品的處理仍欠規(guī)范，一次性用品銷毀登記不全,；

（5）用藥規(guī)范性：通過5-8月份自評情況及8月份外部評估資料顯示,，基本藥物使用率較低；

（6）各種醫(yī)療文書書寫上均欠規(guī)范,；

（7）次均門診藥品費(fèi)用和次均住院費(fèi)超標(biāo),，次均門診藥品費(fèi)用為元，次均住院費(fèi)用為元,。

2,、改進(jìn)情況

（1）由于區(qū)項(xiàng)目辦制定了統(tǒng)一的自我評價(jià)表，把外部評估各項(xiàng)指標(biāo)分解,，自評及外部評估細(xì)致，結(jié)果較規(guī)范,，有利于橫向比和縱向比,。

（2）通過衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估的培訓(xùn)，各中心衛(wèi)生院人員對統(tǒng)計(jì)指標(biāo)掌握情況較基線評估好,。

（3）基線評估過程中外部評估只對服務(wù)可及性和操作規(guī)范性中的一項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行抽查評價(jià),，不能客觀反映真實(shí)情況，在第二次評估時(shí),，區(qū)衛(wèi)生局將服務(wù)可及性和操作規(guī)范性各項(xiàng)指標(biāo)均做了細(xì)致評估,，真實(shí)、全面,、客觀地反映了服務(wù)質(zhì)量,。

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和督查,，明確職責(zé),，區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估領(lǐng)導(dǎo)小組加強(qiáng)了對各中心衛(wèi)生院的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估的督查，逐級明確責(zé)任,，落實(shí)到人,。

2,、通過培訓(xùn)，加強(qiáng)院長的責(zé)任意識和質(zhì)量管理意識,，提高院長的管理水平,。

3、樹立全民質(zhì)量意識,，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量考評,，讓職工主動參與，提高衛(wèi)生院整體服務(wù)水平,。

1,、將衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量外部評估工作延伸到萬州區(qū)所有中心衛(wèi)生院。

2,、加強(qiáng)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院整改情況進(jìn)行督查,，指導(dǎo)整改措施的落實(shí)。

3,、外部評估指標(biāo)中的“質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)”,，自評結(jié)果與外部評估結(jié)果之間的差異不能客觀反映質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)，只能反映自評與外部評估之間統(tǒng)計(jì)指標(biāo)掌握是否一致,，建議將該項(xiàng)指標(biāo)從“質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)”提出,，作為一項(xiàng)獨(dú)立指標(biāo)考核。

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇十六

為了更好的完善客服中心全體工作人員的服務(wù)質(zhì)量,，提升客戶滿意度以及公司效益,，現(xiàn)根據(jù)客服中心的實(shí)際情況提出做以下整改方案，相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,、在各部門的配合支持下,，一定能很好的完成這次整改方案。具體工作步驟如下：

人事部給客服中心全體人員進(jìn)行培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容可包括：了解整改的必要性及重要性,；服務(wù)禮儀，儀容,、儀表,、文明禮貌用語；日常事故處理的方式方法,，通過培訓(xùn)使大家更深的認(rèn)識何為服務(wù),、如何做好服務(wù)。真正做到“賓客至上,、服務(wù)第一”,。

每周可進(jìn)行例會總結(jié)，總結(jié)上周的工作完成情況,、未能解決的事件,、好的處理方法經(jīng)驗(yàn)以及存在的問題,，下周的工作計(jì)劃，客服工作人員可在日常工作中不斷總結(jié)讓自己發(fā)現(xiàn)日常中存在的不足,，以便自己及時(shí)糾正,；了解各部門目前狀況，相互幫助,、配合,、學(xué)習(xí)。真正做到服務(wù)創(chuàng)新,，打造品牌,，樹立口碑。

對客戶的訴求及時(shí)處理,，并一一做回訪,；相關(guān)信息及時(shí)出通知或溫馨提示告知客戶。在工程部,、總務(wù)部及it部等相關(guān)部門的支持下對vip客服中心的相關(guān)硬件設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù),，為客戶在享受vip客服中心提供的相關(guān)服務(wù)時(shí)，設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn),。只有大家齊心協(xié)力將工作做得更細(xì)致,，做到“急客戶之所急，想客戶之所想”,。取得客戶對我們的信任,，對工作的認(rèn)可，客服人員熱情的服務(wù)客戶,，耐心細(xì)致的向客戶解釋每一項(xiàng)客戶不明白的事情,，讓客戶在我商場消費(fèi)時(shí)能有更加愉悅的心情，并得到客戶的表揚(yáng),，加深與客戶之間的感情。

相信通過一段時(shí)間的整改,，服務(wù)質(zhì)量會有更好的提升,。當(dāng)然，vip客服中心全體工作人員在以后的工作中還是要不斷創(chuàng)新,、不斷學(xué)習(xí),、不斷總結(jié)。建立長效機(jī)制,。

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇十七

創(chuàng)新辦公室工作方法 提升服務(wù)水平

近年來,，我們公路管理段辦公室不斷樹立創(chuàng)新意識，扎實(shí)有序地開展工作,，努力提高服務(wù)水平,，對創(chuàng)新辦公室工作方法進(jìn)行了一系列積極有效的探索和實(shí)踐?，F(xiàn)結(jié)合自身實(shí)際，談幾點(diǎn)看法,。

一,、強(qiáng)化六種意識，提高辦公室整體服務(wù)功能,。

1.大局意識,。當(dāng)前，公路工程建設(shè)和管理進(jìn)入新的戰(zhàn)略機(jī)遇期,，面臨著新的考驗(yàn)和挑戰(zhàn),。在此情況下，公路管理部門的辦公室所承擔(dān)的任務(wù)日益繁多,，所管理的事務(wù)更加繁雜,，所提供服務(wù)的范圍也越來越廣。對此,，辦公室工作人員一定要保持清醒的頭腦,，把圍繞中心，服務(wù)大局作為辦公室工作的靈魂,，真正把辦公室工作,，融會到大局之中，在維護(hù)大局,、服務(wù)大局的過程中,，確實(shí)做到與工作大局在思想上同心,，工作上同步,，目標(biāo)上同向，做好辦公室的各項(xiàng)工作,。2.創(chuàng)新意識,?！皠?chuàng)新，是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂,，是一個(gè)國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動力”,。辦公室人員必須進(jìn)一步解放思想、更新觀念,、增強(qiáng)創(chuàng)新意識,、提高創(chuàng)新能力、謀求創(chuàng)新實(shí)效,。努力從辦公室封閉的小圈子中跳出來,，學(xué)習(xí)同行單位各種做好辦公室工作行之有效的經(jīng)驗(yàn)，逐步掌握先進(jìn)的辦公室科技知識和現(xiàn)代管理知識,，為公路工程建養(yǎng),、安全管理,、運(yùn)營發(fā)展出謀劃策。3.責(zé)任意識,。辦公室人員處于特殊的工作崗位,，辦公室工作具有事務(wù)性和重復(fù)性的特點(diǎn)，因而辦公室人員在工作中要不斷提高其工作質(zhì)量和水平,，為領(lǐng)導(dǎo)提供高質(zhì)量的服務(wù),，要善于抓大事，謀全局,，當(dāng)高參,。要建立嚴(yán)格的崗位目標(biāo)責(zé)任制，做到遇到困難矛盾不繞道走,，不上推下卸,，要采取積極有效的方法和措施，化解矛盾,，戰(zhàn)勝困難,，把工作做好。4.時(shí)效意識,。辦公室在整體工作運(yùn)行中承上啟下,，起著工作調(diào)節(jié)器的作用，在一定程度上,，影響著領(lǐng)導(dǎo)決策的效率,。因此，辦公室要適應(yīng)公路工程建養(yǎng)和管理的特點(diǎn),，建立信息靈敏,，反應(yīng)快速，優(yōu)質(zhì)高效的辦公室運(yùn)行機(jī)制,，要增強(qiáng)工作的預(yù)見性,，針對性和時(shí)效性，保證領(lǐng)導(dǎo)在面對紛繁復(fù)雜的情況時(shí)做到運(yùn)籌帷幄,，決勝千里,，充分發(fā)揮好辦公室快節(jié)，高效運(yùn)行的作用,。

5.服務(wù)意識,。辦公室工作歸結(jié)起來就是“服務(wù)”二字,，離開服務(wù),，工作就無從談起。為此,，辦公室人員要樹立全心全意服務(wù)的意識,，圍繞服務(wù)開展好工作,。特別要在服務(wù)過程中，處理好重點(diǎn)與一般,、主動與被動,、上級與下級的關(guān)系，抓好部門之間的“共同點(diǎn)”,，內(nèi)外之間的“切入點(diǎn)”,，輕重之間的“著力點(diǎn)”，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平和服務(wù)效果,。6.學(xué)習(xí)意識。隨著科技的不斷進(jìn)步,，辦公室的工作內(nèi)容,、方法在不斷地發(fā)生變化。為此,，辦公室人員要樹立“學(xué)習(xí)終身,、終身學(xué)習(xí)”的理念，使學(xué)習(xí)成為自身的內(nèi)在要求,、要廣學(xué),、博學(xué)，不斷抓好政治理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),，努力改善知識結(jié)構(gòu),，成為高素質(zhì)安全型人才，要注重學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)性,、全面性,、結(jié)構(gòu)性、系統(tǒng)性和實(shí)效性,，使辦公室工作更加科學(xué)化,、規(guī)范化、高效化和信息化,。

二,、強(qiáng)化四種職能，創(chuàng)新辦公室工作方式方法

1.強(qiáng)化參謀助手職能,。把輔助領(lǐng)導(dǎo)決策,，發(fā)揮參謀助手作用作為辦公室服務(wù)的最高層次，要求所有人員樹立“高起點(diǎn)”意識,，站在領(lǐng)導(dǎo)角度進(jìn)行思考做到超前思維,、主動進(jìn)步、爭取主動權(quán)、增強(qiáng)預(yù)見性,、力求想在領(lǐng)導(dǎo)之先,、謀在領(lǐng)導(dǎo)之前，為領(lǐng)導(dǎo)提供切實(shí)可行的參考意見和建議,，參到關(guān)鍵處,、謀到重點(diǎn)上，履行好參謀助手職責(zé),。

2.強(qiáng)化綜合協(xié)調(diào)職能,。綜合協(xié)調(diào)是辦公室重要工作職能之一，在實(shí)際工作中,，辦公室把抓好日常工作協(xié)調(diào),、管理全局重大決策協(xié)調(diào)、全局性重大活動協(xié)調(diào),、文秘和會議的協(xié)調(diào),、突出問題和突發(fā)性事件的協(xié)調(diào)為工作重點(diǎn)，注重提高協(xié)調(diào)工作的效率和質(zhì)量,，從而把方方面面的思想統(tǒng)一起來,，把上下左右的力量凝聚起來，把各個(gè)層次的積極性調(diào)動起來,，確保各項(xiàng)工作同步化,、高效化、和諧化運(yùn)行,。

3.強(qiáng)化督查檢查職能,。目前，辦公室的督查工作已由過去的“專批專查專報(bào)告”的“小督查”轉(zhuǎn)向“著力抓大事,、善于抓重點(diǎn),、敢于破難點(diǎn)的“大督查”轉(zhuǎn)變。在具體實(shí)踐中,，堅(jiān)持實(shí)行“五抓四結(jié)合”,，即領(lǐng)導(dǎo)帶頭親自抓、重點(diǎn)工作突出抓,，難點(diǎn)問題反復(fù)抓,，熱點(diǎn)問題及時(shí)抓，把督查工作同深入基層調(diào)查研究結(jié)合起來,，同工作目標(biāo)責(zé)任制結(jié)合起來,，同信息工作結(jié)合起來，同提高工作人員的素質(zhì)和能力結(jié)合起來,，保證質(zhì)量發(fā)揮監(jiān)督檢查的職能作用,。

4.強(qiáng)化信息反饋職能,。任何一項(xiàng)決策的正確與否，都需通過實(shí)踐來檢驗(yàn),，從基層反饋上來的信息，特別是廣大職工對決策實(shí)施的反映是對決策正確與否最真實(shí)的檢驗(yàn),，信息管理工作是辦公室整體功能的集中體現(xiàn),，為此，辦公室把由個(gè)別人辦信息轉(zhuǎn)變?yōu)槿w人員辦信息,、靠信息反饋的真實(shí)性,、時(shí)效性促進(jìn)全面工作展開。

三,、強(qiáng)化四項(xiàng)建設(shè),，重塑辦公室的窗口形象

1.強(qiáng)化思想建設(shè)。狠抓以“科學(xué)發(fā)展觀”為主要內(nèi)容的思想建設(shè),，不斷加強(qiáng)理論和政策的學(xué)習(xí),，提高辦公室人員的政治素質(zhì)和理論修養(yǎng)，以理論高水平,、政治高素質(zhì)推進(jìn)思想大開放,。

2.強(qiáng)化業(yè)務(wù)建設(shè)。要著力提高辦公室人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),，辦公室通過多種形式有針對性地進(jìn)行培訓(xùn),、組織學(xué)習(xí)公路工程建養(yǎng)管理知識、文秘,、公文寫作和公文處理,、檔案升級等業(yè)務(wù)知識，不斷拓寬和建立知識面,。同時(shí),，要求辦公室人員熟悉各個(gè)時(shí)期全局工作情況，對全局工作的熱點(diǎn),、難點(diǎn)問題做到心中有數(shù),，在實(shí)際工作中，著力提高辦公室人員的綜合能力,、協(xié)調(diào)能力和辦事能力,。

3.強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)。公路工程建養(yǎng)與管理是公路部門全面工作的宗旨,，辦公室人員要牢固樹立“勤政為民,、廉政奉公”的公仆意識，加強(qiáng)黨員和干部廉潔自律和遵紀(jì)守法的教育,，使絕大多數(shù)同志能夠耐得住清苦,、抗得住誘惑、管得住小節(jié)、頂?shù)米⊥犸L(fēng),，同時(shí)強(qiáng)化“辦公室無小事”的意識,，倡導(dǎo)“忠于職守、兢兢業(yè)業(yè),、樂于奉獻(xiàn),、爭創(chuàng)一流”的工作作風(fēng)，增強(qiáng)工作人員的責(zé)任心和事業(yè)心,。

4.強(qiáng)化制度建設(shè),。辦公室要按照“程序化、規(guī)范化,、科學(xué)化”的原則,，實(shí)行無漏洞的工作管理，從理順辦公室內(nèi)部管理及工作業(yè)務(wù)管理兩方面入手,，修復(fù)和完善整套規(guī)章制度,，進(jìn)一步明確個(gè)人職責(zé)，以制度化推動辦公室快節(jié)奏,、高效率運(yùn)作,。

山西省中陽公路管理段

張瑞紅

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇十八

綜合辦公室工作總結(jié)

一年來，辦公室在局領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,，緊緊圍繞局黨委和行政年初確定的工作思路和目標(biāo),，較好地履行了部門職能，積極發(fā)揮助手作用,，認(rèn)真協(xié)調(diào)各部門間的工作關(guān)系,，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)務(wù)管理和后勤服務(wù)，確保了局機(jī)關(guān)內(nèi)部事務(wù)及各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,，為局機(jī)關(guān)年度整體工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮了應(yīng)有的作用,，現(xiàn)將辦公室工作總結(jié)

一、加強(qiáng)部門管理,，落實(shí)崗位責(zé)任辦公室是一個(gè)綜合性部門,，工作涉及面廣，日常事務(wù)瑣碎,，且多數(shù)人員均有特定的專門崗位,，辦公地點(diǎn)極為分散，人員管理難度較大,。針對這一情況,，辦公室采取三項(xiàng)措施狠抓了部門人員管理。一是制定了《辦公室管理規(guī)定》,，并印發(fā)至辦公室全體工作人員手中,，進(jìn)一步明確了部門工作職能,、崗位工作職責(zé)以及工作紀(jì)律和要求等，一定程度上促進(jìn)了工作作風(fēng)的好轉(zhuǎn),。二是建立和落實(shí)了電話值班制度,。以往由于沒有明確電話值班人員，時(shí)常會出現(xiàn)來電無人接聽的現(xiàn)象,，在局內(nèi)外造成了不好的影響,。為徹底改變這一現(xiàn)象，除去xx-xx司機(jī)和xx-xx門衛(wèi)以外,，從周一至周五，其他人員均安排了值班,，電話無人接聽的現(xiàn)象有了徹底改觀,。三是強(qiáng)調(diào)部門內(nèi)部的工作配合與協(xié)同，辦公室的整體工作效能和服務(wù)水平有所提高,。強(qiáng)調(diào)在做好本職工作的同時(shí),，必須圍繞辦公室部門工作的特殊性，搞好各項(xiàng)工作配合,。如召開較大規(guī)模會議時(shí),，辦公室全體人員全部參與到會議的籌備、會場的清掃和布置等工作中,，切實(shí)提供高質(zhì)量的后勤服務(wù),。

二、完善和落實(shí)管理制度,，加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng) 今年來,，按照局領(lǐng)導(dǎo)的要求，針對我局機(jī)關(guān)的實(shí)際,，先后完善和實(shí)施了上班考勤制度,、周一、周五衛(wèi)生考勤制度,、會議簽到制度以及每日辦公樓衛(wèi)生值班制度等,。在落實(shí)、各項(xiàng)規(guī)章制度的過程中,，基本上做到了以章為據(jù),、嚴(yán)格考勤、不循私情,、一視同仁,。盡管在管理中碰到了不少問題，產(chǎn)生了一些矛盾,，但我們還是堅(jiān)持原則,，并以自身良好的行為示范,，贏得了絕大多數(shù)部門與同志的理解與支持。通過狠抓各項(xiàng)制度的落實(shí),，局機(jī)關(guān)始終保持了良好的作風(fēng)狀態(tài),。

三、認(rèn)真搞好后勤服務(wù),，切實(shí)做到保障有力 一年來,，辦公室切實(shí)把搞好后勤管理和服務(wù)工作做為部門的一項(xiàng)重要職能，全力保障機(jī)關(guān)事務(wù)和各部門工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。一是做好辦公用品的購置和發(fā)放,，在盡量滿足局機(jī)關(guān)正常辦公需要的基礎(chǔ)上，大力提倡勤儉節(jié)約,，預(yù)計(jì)全年辦公費(fèi)用在1xx-xx元左右,，對照年初確定的辦公經(jīng)費(fèi)指標(biāo)有xx-xx多元的節(jié)余，局機(jī)關(guān)各部門和工作人員反映良好,。二是認(rèn)真做好車輛的調(diào)度,、使用和管理，充分保障了局領(lǐng)導(dǎo),、安全,、生產(chǎn)以及其他各部門公務(wù)用車。特別是司機(jī)的責(zé)任心和服務(wù)意識較強(qiáng),，無論是在休息日或節(jié)假日,，只要工作需要，均能做到無條件出車,，確保了各項(xiàng)工作的順利開展和臨時(shí)性任務(wù)的圓滿完成,，小車費(fèi)用也在略有節(jié)余。三是全力做好各項(xiàng)會議和重要活動的籌劃,、準(zhǔn)備,、布置和落實(shí)。如：年內(nèi)召開的全縣煤炭安全工作會議,、先進(jìn)性教育活動各階段的動員大會,、“三八”婦女節(jié)知識競賽活動、礦長法律法規(guī)學(xué)習(xí)培訓(xùn)班等會議和活動的會議資料,、領(lǐng)導(dǎo)講話材料的準(zhǔn)備以及會場布 置等,，確保了各項(xiàng)會議和活動的順利召開。

四,、規(guī)范辦文辦會辦事程序,，不斷提高工作質(zhì)量和效率

從某種意義上說，辦公室是領(lǐng)導(dǎo)的參謀與助手,，工作繁雜,、瑣碎,，但歸根結(jié)底要落實(shí)到辦文、辦會,、辦事上來,。一年來，辦公室共起草,、修改,、上報(bào)、下發(fā)請示,、報(bào)告,、總結(jié)、情況匯報(bào),、通知,、會議材料等各類文件、材料達(dá)66xx-xx件,，僅先進(jìn)性教育活動一項(xiàng),，各類材料就達(dá)22xx-xx件,。在不斷學(xué)習(xí),、摸索、總結(jié),、改進(jìn)的基礎(chǔ)上,，基本上做到了格式規(guī)范，文句精煉,，打印整潔,，報(bào)送和下發(fā)及時(shí)。確保了各項(xiàng)工作規(guī)范,、有序,、順利開展。

五,、存在的問題與不足

一年來,，辦公室在局領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)懷和大力支持下，做了一些份內(nèi)工作,，但對照部門職能要求以及領(lǐng)導(dǎo)的期望,，還有較大的差距，談不上驕人的成績,?；仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎惺茴H多,，工作中遇到到了一些問題,，也看到了存在的不足,。

1、辦公室共有工作人員xx-xx,，但都有各自特定的工作崗位和本職工作,，辦公地點(diǎn)分散，管理難度較大,。同時(shí),，真正從事秘書工作和機(jī)關(guān)事務(wù)協(xié)調(diào)、管理工作的人員卻沒有,。所有文件,、文稿的起草以及局機(jī)關(guān)日常事務(wù)的處理均由負(fù)責(zé)人一力承擔(dān)，因而沒有更多的精力去處理其他事務(wù),，難免會顧此失彼,，造成有些該處理的事情未能及時(shí)處理，有些該辦好的事情只求過得去,。

2,、在執(zhí)行制度和日常管理中，由于有的領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)不經(jīng)意,，以及個(gè)別部門負(fù)責(zé)人意識不強(qiáng)和少數(shù)工作人員服從意識差等原因,，制度落實(shí)的難度較大，工作協(xié)調(diào)比較被動,。

3,、因?yàn)槊τ谌粘Ｊ聞?wù)，下基層了解各企業(yè)情況不多,，對全系統(tǒng)的運(yùn)行狀況掌握不夠,，沒有為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供有參考價(jià)值的意見和建議，助手和參謀作用發(fā)揮不好,。2014年度工作的初步設(shè)想 2013年,，辦公室將按照“運(yùn)轉(zhuǎn)有序、協(xié)調(diào)有力,、督辦有效,、服務(wù)到位”的標(biāo)準(zhǔn)，充分履行部門職能,，發(fā)揮“助手”作用,，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，積極協(xié)調(diào)部門工作,，切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)務(wù)管理,，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的圓滿完成。

一、創(chuàng)收任務(wù)：全年完成500xx-xx部門創(chuàng)收任務(wù),。

二,、經(jīng)費(fèi)管理：

各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)控制在元以內(nèi)，其中：

1,、辦公經(jīng)費(fèi)控制在元,，包括辦公用品、文件及各類材料打印和固定電話費(fèi)等開支,。

2,、汽車費(fèi)用控制在1xx-xx元(50077、57780,、52888),，包括耗油、一般性維修和保養(yǎng),、過橋過路以及其它規(guī)費(fèi)等,。

3、水電費(fèi)控制在元以內(nèi),。

三,、內(nèi)務(wù)管理：

1、嚴(yán)格落實(shí)上,、下班考勤和衛(wèi)生考勤制度,。由第一副主任***執(zhí)行考勤。

2,、嚴(yán)格請銷假制度,，建立請銷假登記并實(shí)行請假累計(jì)記帳制度,。由第一副主任***執(zhí)行登記,。

3、建立辦公用品購置,、管理,、消耗及領(lǐng)用登記制度。一般性辦公物品由辦公室統(tǒng)一購置,、管理和配發(fā),，因部門工作性質(zhì)的特殊性而需要購置或配備特別辦公物品的，原則上由使用部門自費(fèi)購置,、配備,。由副主任***執(zhí)行辦公物品購置、消耗及領(lǐng)用登記,。

4,、加強(qiáng)公章管理，完善和落實(shí)《重要事項(xiàng)公章蓋印登記制度》,，建立專門的公章蓋印登記薄,，凡重大事項(xiàng)必須經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo),、主管領(lǐng)導(dǎo)分別簽字同意，方可蓋印管理局公章,。由辦公室主任**把關(guān),。

5、材料打?。阂怨芾砭?、黨委、集團(tuán)公司紅頭文件印發(fā)或上報(bào)的文件材料,，職能部門開具的行政執(zhí)法文書,，向上級黨委、政府,、主管部門進(jìn)行工作匯報(bào),、總結(jié)、請示,、報(bào)告等材料,，向平級或下級發(fā)出的函、通知,、通報(bào)等材料,，均由辦公室承擔(dān)印制。其它材料由相關(guān)部門自行承擔(dān),。打字室設(shè)立現(xiàn)金收訖帳目,，實(shí)行當(dāng)即收費(fèi)。由打字員**執(zhí)行帳目登記,，收取現(xiàn)金交副主任***管理,。

6、嚴(yán)格落實(shí)電話值班制度,。由辦公室工作人員輪流值班,。

7、加強(qiáng)機(jī)關(guān)院內(nèi)的衛(wèi)生管理和環(huán)保綠化管理,。對負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人員實(shí)行單獨(dú)考勤,。由第一副主任***執(zhí)行考勤。

8,、制定專門的《車輛管理和使用規(guī)定》,，進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)車輛管理，實(shí)行用車申請和派車制度,，嚴(yán)格按照出車地點(diǎn),、里程核定耗油及確定車輛返回時(shí)間。

9、嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)招待經(jīng)費(fèi),，實(shí)行就餐申請制度,，因工作需要就餐時(shí)，必須填寫就餐申請單,，注明事由,、接待對象、接待人員,、就餐地點(diǎn),、招待標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，交由辦公室審核,、備案,。篇二：2013年綜合辦公室工作總結(jié)

綜合辦公室2013年度工作總結(jié)

綜合辦公室是，是承上啟下,、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,，工作也千頭萬緒,，有文書處理、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、資產(chǎn)管理、采購管理等,。工作雖然繁雜瑣碎,，綜合辦公室人員各司其職，分管總控,、文秘,、后勤工作，人員雖然很少,，但綜合辦公室員工卻分工不分家,，在工作上相互鼓勵(lì),，相互學(xué)習(xí),。過去的一年，綜合辦公室在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下,，在全體員工的不懈努力下,，各項(xiàng)工作有了一定的進(jìn)展，為14年工作奠定了基礎(chǔ),，創(chuàng)造了良好的條件,。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、尋找差距，促進(jìn)部門各項(xiàng)工作再上一個(gè)臺階,，現(xiàn)將2013年工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一,、2013年綜合辦公室工作總結(jié)

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì),，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，搞好服務(wù)

工作總結(jié)提升服務(wù)水平篇十九

近期，中石化云南石油分公司發(fā)起關(guān)于“2014年服務(wù)質(zhì)量提升年”大討論的活動,，旨在提升中石化員工服務(wù)質(zhì)量提升,，樹立良好的企業(yè)形象。我站組織全體員工大討論,，在討論過程中大家暢所欲言,，各抒己見，積極的參與討論,。通過大討論,，大家都找到了工作中的不足之處，以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法,，我本人也受益匪淺,、感受頗深，下面就此談一下我的心得體會：

首先,，應(yīng)突出工作重點(diǎn)：提升服務(wù),；加強(qiáng)“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務(wù)，堅(jiān)持微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)來提高自己的加油服務(wù)水平,，做到規(guī)范化服務(wù)但也不缺少以人為本,，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，做到“一個(gè)微笑,、一句問候,、一壞荼水、一聲提醒”,，為顧客提供細(xì)致,、周到、熱情的服務(wù),，這樣不僅增近了客戶的滿意度,、信譽(yù)度、忠誠度,，同時(shí)也無形中提升了中石化企業(yè)良好的品牌形象,。

其次，在加油過程中主動推銷公司非油品,，尤其是重點(diǎn)商品,，近年來公司的重心由輕油產(chǎn)品逐步轉(zhuǎn)向非油品業(yè)務(wù),，所以應(yīng)在加油過程主動向駕駛員推銷非油品，主動學(xué)習(xí)非油品銷售技巧,，通過中石化遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)非油品知識,，只有掌握強(qiáng)大的非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情,，全身心的投入到其中,，才能讓非油品銷售穩(wěn)步提高。

最后,，應(yīng)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài),，做到熱情、周到,、細(xì)致的服務(wù),。加油站屬于服務(wù)行業(yè)，每天碰到的顧客行行色色,，碰到麻煩的客戶難免會受到顧客的百般刁難,，如果沒有好的心態(tài)的話，會影響到對下一位顧客的心情,，因此,，我們每天在上班時(shí)，應(yīng)調(diào)到好自己的心態(tài),，做到耐心,、細(xì)致、規(guī)范化的服務(wù),。碰到麻煩的顧客,，我們應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，做到心平氣如,，語言平和,，不應(yīng)做動作較大的肢體動作，以免產(chǎn)生不必要的肢體魔擦,，產(chǎn)生不必要的誤會,。

總的來說，服務(wù)質(zhì)量的提升包括：服務(wù)結(jié)合實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)化,、人性化,、規(guī)范化。服務(wù)的語言應(yīng)到禮貌用語,、語氣平和,，必要時(shí)也可以使用通俗語言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受,。服務(wù)的心態(tài),，好的心態(tài)是每天工作的開始，如果沒有好的心態(tài),，有可能會對顧客惡語相加,，這樣無疑是損壞中石化形象，因此,，我們應(yīng)在工作中學(xué)會調(diào)節(jié)自己的心態(tài),，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情,、細(xì)致,、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高,。

以上是通過這次大討論上學(xué)習(xí)到的一些心得體會,，如有不足之處還望各位領(lǐng)導(dǎo)及同事提出意見和建議。