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商務(wù)禮儀的實例篇一

1,、 案例導(dǎo)入：商務(wù)禮儀的作用

某醫(yī)療機(jī)械廠與外商達(dá)成了引進(jìn)“大輸液管”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了,?？僧?dāng)這個廠的廠長陪同外商參觀車間時，習(xí)慣性地向墻角吐了一口痰,，然后用鞋底去擦,。這一幕讓外商徹夜難眠,，第二天讓翻譯送給廠長一封信：“恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個工廠的管理素質(zhì),。況且,，我們今后要生產(chǎn)的是用來治病的輸液皮管?！嗣P(guān)天’,，請原諒我的不辭而別”。一項以基本談成的項目,，就這樣被“吐”掉了,。

2、 案例導(dǎo)入：商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)

高職畢業(yè)的李明陪同學(xué)到一家知名企業(yè)應(yīng)聘,。李明一貫注重個人修養(yǎng),，從他整潔的衣服、干凈的指甲,、整齊的頭發(fā)上看,，就給人一種精明、干練的感覺,。來到企業(yè)人事部,，臨進(jìn)門前，李明自覺地擦了擦鞋底,，待進(jìn)入室內(nèi)后隨手將門輕輕關(guān)上。見有長者來到人事部,，他禮貌的起身讓座,。

人事部經(jīng)理詢問他時，盡管有別人談話干擾,，他仍能注意力集中地傾聽并準(zhǔn)確迅速地予以回答,，同人說話時，他神情專注,，目不旁視,，從容交談。這一切,，都被來人事部察看情況的企業(yè)總經(jīng)理看在眼里,。盡管李明這次只是陪同學(xué)來應(yīng)試，總經(jīng)理還是誠邀李明加入這家企業(yè)?，F(xiàn)在,，李明已成為這家企業(yè)的銷售部經(jīng)理。

3,、 案例導(dǎo)入：儀容的修飾

劉桓是某服裝廠的業(yè)務(wù)員,，論口才和業(yè)務(wù)能力,，都讓老板“一百個放心”?？蓻]想到,，在一次國際性的訂貨會上，當(dāng)他風(fēng)塵仆仆找到一家商場后,，接待人員看他胡子拉碴,，且衣冠又不整，看也不看他帶的樣品,，就把他給打發(fā)走了,。因為這家商場認(rèn)為：“就這樣一副尊榮，廠里能生產(chǎn)出高檔服裝?”劉桓好窩火,，這不是以貌取人嗎?可連續(xù)跑了好幾家商場,，費勁口舌也沒有如愿。一氣之下,，他來到美容院做了美容,，然后換上了本長生產(chǎn)的名牌服裝，氣宇軒啊的找到一家商場的總經(jīng)理,。對付見到劉桓氣度不凡,，且其產(chǎn)品質(zhì)量上乘，當(dāng)即簽訂了60萬元的合同,。

4,、 案例導(dǎo)入：形象設(shè)計的魔力

陳黎萍的名字，對于很多人來說還比較陌生,，但在航空界,，陳黎萍則是個名人。作

為國行乘務(wù)中心的美容形體科的首任科長和唯一的一任科長,，她創(chuàng)立了國行乘務(wù)人員的美容化妝和形體訓(xùn)練課,，也是由她開始了中國空中小姐化妝美容與形體的正規(guī)訓(xùn)練。 20xx年4月,，某名航學(xué)院航空運輸專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)車來北京,，請陳黎萍前去授課。其實這

一切的背后有著一個尷尬的數(shù)字,，那一屆該學(xué)院的100多名“準(zhǔn)空姐”畢業(yè)生,，只有10人被各航空公司挑走，剩下的畢業(yè)生成了“嫁不出去的姑娘”,。

陳黎萍的訓(xùn)練課是在階梯教室進(jìn)行的,。年輕姑娘們質(zhì)樸的裝束告訴她，姑娘們還不

懂化妝,，衣服顏色的搭配,，發(fā)型也不勝理想,，神采氣質(zhì)更欠錘煉。但從她們的面容和形體看,，她們是一塊塊還沒有雕琢的“美玉”青春靚麗的風(fēng)采還沒有充分展現(xiàn)出來,。陳黎萍圍繞如何包裝自己以及空中小姐應(yīng)該具有的氣質(zhì)進(jìn)行了精心的傳授。

奇跡發(fā)生了,，姑娘們在陳黎萍的指導(dǎo)下一下子變的靚麗起來,，很大部分姑娘被航空公司選走。北京武警總醫(yī)院欽佩陳黎萍形象設(shè)計的魔力,，請她為全院護(hù)士做形象設(shè)計并對她們進(jìn)行訓(xùn)練,。因為院領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，本院的護(hù)士雖然著裝很整齊,，但卻沒有清爽親和的感覺,，缺少那么一點“精氣神”。經(jīng)過陳黎萍的培訓(xùn),，護(hù)士形象變了樣,，院領(lǐng)導(dǎo)發(fā)自內(nèi)心的笑了。

5,、 案例導(dǎo)入：著裝的基本原則

某省級電視臺在一次晚間的搖獎節(jié)目中,，當(dāng)主持人宣布“請?zhí)匮钨e，××大型企業(yè)的老總為我們開獎”時,，以為四十多歲的男人沖上舞臺,。他身穿黑色襯衣，打著讓人眼花繚亂,。五顏六色的的領(lǐng)帶,，藍(lán)色牛仔褲，手戴一塊金表,，腳穿白色名牌運動鞋，夾著公文包,。企業(yè)老總的這種形象,，立即被全國幾億觀眾看到，這對企業(yè)會有什么影響?

6,、 案例導(dǎo)入：談判失敗

家效益很好的大型企業(yè)的總經(jīng)理葉明,，年輕有為，精明能干,，在管理企業(yè)方面很有經(jīng)驗,。為使企業(yè)得到更大的發(fā)展，葉明經(jīng)過多方面的努力和上級有關(guān)部門的牽線搭橋終于使德國一家著名的家電企業(yè)同意與自己的企業(yè)合作,，在與德國企業(yè)董事長談判時,，為了給對方留下精明能干,。

時尚新潮的好印象，葉明沒有穿西服,，而是選擇了上身穿一件名牌t恤,，下穿一條牛仔褲，腳穿一雙運動鞋,。當(dāng)他精神抖擻,，興高采烈地帶著秘書出現(xiàn)在對方面前時，對放登著不解眼睛看著他上下打量的了半天,，非常不滿意,。雖然談判準(zhǔn)時開始，但這次合作并未成功,。

7,、 案例導(dǎo)入：言談的基本原則

某學(xué)校元旦前舉行教師聚餐。一位剛參加工作不久的小伙子舉杯對一位即將退休的老教師說：“王老師,，您多吃菜,，多喝幾杯!”王老師聽了很高興。但聽完小伙子下面的話,。王老師臉色陡變,。這小伙子接著說的是：“您跟我們不一樣，我們今后吃吃喝喝的機(jī)會還多著呢!您可是吃一頓少一頓”旁邊的老師都用眼色示意小伙子住口,，王老師為了照顧聚餐的氣氛也強(qiáng)忍著不快沒發(fā)作,。他緊繃著臉，眼睛看著別處,，裝作沒聽見,。可是這小伙子一點也不會察言觀色,，還是說：“我這是真心誠意的敬您一杯,，這一年您給我不少幫助，喝一杯吧,，不喝就再也喝不著了"王老師大怒,，臉色蒼白拂袖離席而去。

8,、 案例導(dǎo)入：言談的語言技巧

有一個故事,，是講在一只游艇上，來自各國的一些實業(yè)家邊觀光邊開會,。突然,，船出事了，慢慢下沉,，船長命令大副：“趕緊通知那些先生們,，穿上救生衣,，馬上從甲板上跳海?！睅追昼娭蟠蟾被貋韴蟾妫骸罢婕比?，誰都不肯往下跳?！庇谑?，船長親自出馬，說來也怪,，沒多久,，這些實業(yè)家們都順從跳下海去?！澳窃鯓诱f服他們的呀?”大副請教船長,，船長說：“我告訴英國人，跳海也是一項運動;對法國人,，我就說跳海是一種別出心裁的游戲;我同時警告德國人,，跳海可不是鬧著玩的!在俄國人面前,，我就認(rèn)真地表示：跳海是革命的壯舉,。”“你又怎樣說服那個美國人呢?”“那還不容易,，”船長得意的說：“我說已經(jīng)為他辦理了巨額保險”

9,、 案例導(dǎo)入：言談中應(yīng)注意的問題

航班上，有一位空中小姐對一位82歲高齡來華旅游并參加漢語短期學(xué)習(xí)班的外籍老太太說：“您這么大年紀(jì)了,，還到國外來旅游,、學(xué)習(xí)，可真不容易呀!”這位異國老太太一聽,，臉色立刻晴轉(zhuǎn)多云,，冷冷地應(yīng)了句：“噢，你認(rèn)為老人出國旅游是奇怪的事情嗎?”弄得這位好心的中國空姐十分尷尬,。

10,、案例導(dǎo)入：打招呼與握手

高職畢業(yè)的小黃到一家知名企業(yè)應(yīng)聘。小黃一貫注重個人修養(yǎng),，從他整潔的衣服、干凈的指甲,、整齊的頭發(fā)上看,，就給人一種精明、干練的感覺,。但是來到企業(yè)人事部后,，由于不熟悉環(huán)境,，就呆呆地站在門口，人事部經(jīng)理詢問他,，他只是“嗯嗯啊啊”,，向人事部經(jīng)理點點頭。大約過了十幾分鐘,，面試結(jié)束告辭時,，人事部經(jīng)理主動伸出手同小黃握手，小黃看了一下,，伸出左手,。可能是由于緊張的原因,，小黃的手很僵硬,，而且，剛讓人事部經(jīng)理碰到就趕緊縮了回來,，也沒道謝告辭就急匆匆地走出了辦公室,。最終小黃面試失敗。

11,、案例導(dǎo)入：稱謂禮儀

有一位先生為一位外國朋友定做生日蛋糕,。他來到一家酒店的餐廳，對服務(wù)小姐說：“小姐,，您好,，我要為我的一位外國朋友定一份生日蛋糕，同時打一份賀卡,，你看可以嗎?”小姐接過訂單一看,，忙說：“對不起，請問先生,，您的朋友是小姐還是太太?”這位先生也不清楚這位外國的朋友結(jié)婚沒有,，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐?太太?一大把歲數(shù)了,，太太,。”生日蛋糕做好后,，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕,，敲門，一女子開門,，服務(wù)員小姐禮貌地說：“請問,，您是懷特太太嗎?”女子愣了愣，不高興地說：“錯了!”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號,，立即打了個電話去問

那位先生,，沒錯，房間號碼沒錯,。再敲了一遍,，開門，“沒錯,，懷特太太,，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯了,，這里只有懷特小姐,，沒有懷特太太?！迸疽宦?，門被大力關(guān)上，蛋糕掉地,。

12,、案例導(dǎo)入：介紹禮儀

王曉是一高職院校的學(xué)生，在一家知名企業(yè)工作,。一天,，經(jīng)理叫他一起接待一個海外訪問團(tuán)。訪問團(tuán)到達(dá)后,，王曉馬上非常熱情地伸出手去：“你們好!我是公司的員工,，這是我們公司的總經(jīng)理。早就聽說你們要來,，今天見到你們很開心,，以后希望你們能多多提拔我!請隨我來!”這時，經(jīng)理和訪問團(tuán)都非常尷尬,。等訪問團(tuán)走后,，王曉被開除了。

13,、案例導(dǎo)入：名片禮儀

小王剛從大學(xué)畢業(yè),，現(xiàn)在因為業(yè)務(wù)需要，去拜訪一位日本教授,，但小王在許多細(xì)小禮節(jié)上的反差,，令人汗顏。小王見到那位教授后用左手遞出名片,，教授雙手接過名片,，端詳一刻,，口中念念有詞，然后微笑著放入公文包,，再致謝。教授回贈名片時,，小王單手接過名片,，隨即放入口袋，然后就與教授談起了業(yè)務(wù),，可是教授確是一臉的不高興,，拒絕談業(yè)務(wù)，最終這次拜訪以失敗而告終,。

14,、案例導(dǎo)入：宴請禮儀

某公司為同社會各界聯(lián)絡(luò)感情，密切關(guān)系,，擴(kuò)大企業(yè)的影響而專門舉行了一次盛大的宴會,。宴會廳內(nèi)布置豪華，主席臺上懸掛著國旗,，一側(cè)有軍樂隊伴奏,。菜肴豐富，酒水繁多,，餐具精致,，服務(wù)規(guī)范。雖然宴會規(guī)格很高,，場面宏大,，但沒有收到預(yù)期的效果。

15,、案例導(dǎo)入：中,、西餐禮儀

陳先生和客戶到一家西餐廳就餐，他拿起刀叉,，用力切割,，發(fā)出刺耳的響聲;他狼吞虎咽，將魚刺隨便的吐在潔白的臺布上;他隨意將刀叉并排放在餐盤上,，把餐巾放在餐桌上,，起身去了一趟洗手間，回來之后發(fā)現(xiàn)飯菜已被端走,，餐桌收拾干凈,，服務(wù)員拿著賬單請他結(jié)賬。他非常生氣,，與服務(wù)員爭吵起來,?？蛻魧﹃愊壬挠∠蟠蟠蛘劭邸?/p>

16,、案例導(dǎo)入：邀請與拒絕舞伴

在一個商務(wù)活動的社交舞會上,，a男生想邀請他的營銷對象——某公司老總的夫人，a男士急匆匆走到夫人面前,，微笑著彎著90度腰,，點頭雙手覆蓋著膝蓋上，畢恭畢敬地低著頭說：“我可以請你跳舞嗎?”夫人望了望身邊的丈夫,，停頓片刻說：“對不起,，我累了”這時又來了一位男士b,姿態(tài)端莊，微笑著,，彬彬有禮地走到夫人面前說：“夫人,，您好啊?”然后又轉(zhuǎn)向夫人的丈夫說：“你好，先生,，我可以邀請您的夫人共舞嗎?”丈夫微笑著看了看身邊的夫人說：“你請便吧!”然后b先生轉(zhuǎn)向夫人同時伸出右手掌心向上,，手指向舞池并說：“我可以請您跳舞嗎?”夫人欣然同意，共同步入舞池

17,、案例導(dǎo)入：接待與拜訪禮儀

小張大學(xué)畢業(yè)后在揚州昌盛玩具廠辦公室工作,。中秋節(jié)前兩天辦公室陳主任通知他，明天下午三點本公司的合作伙伴上海華強(qiáng)貿(mào)易有限公司的劉軍副總經(jīng)理將到本市,，這次主要目的是了解昌盛玩具廠是否有能力在60天內(nèi)完成美國的一批圣誕玩具訂單,，昌盛玩具廠很希望拿到這份利潤豐厚的訂單，李廠長將親自到車站接站,。由于陳主任第二天有更重要的事,，所以臨時安排小張隨同李廠長一起去接劉副總。

小張接到任務(wù)后,，征得廠長同意,，在一個四星級賓館預(yù)定了房間，安排廠里最好的一輛轎車去接劉副總,。第二天上午,，小張忙著布置會議室，準(zhǔn)備歡迎條幅和水果,，一直忙到下午2:30,，穿著休閑服的小張急急忙忙隨李廠長一起車站，不料,，市內(nèi)交通擁擠,，到車站后，遲到了十分鐘,，李廠長不住地打招呼,，表示抱歉,。這時，小張拉開車前門請劉副總上車說：“這里視線好,，您可以看看我們揚州的市貌”,。

隨后，又拉開車右后門請李廠長入座,，自己則做到了左后門的位置,。車到達(dá)賓館后，小張直奔總臺,，詢問預(yù)訂房間狀況，由劉副總自己提行李,。劉副總進(jìn)入房間后,，李廠長與其交流著第二天的安排，但小張在房間里走來走去,，片刻后,，李廠長告辭。小張隨李廠長出來后,，卻受到了李

廠長的批評,。

18、案例導(dǎo)入：電話禮儀

楊小姐是金心公司總經(jīng)理的秘書,，在她上午上班的時,，電話鈴響了，楊小姐在鈴響第二聲接起：“您好!這里是金心公司,，我是楊秘書,。”電話是上司打來的,，讓楊小姐通知各部門主管下午3：00到會議室開會,，會議主題是關(guān)于新產(chǎn)品發(fā)布的事項。

楊小姐在電話記錄本上記下時間,、地點,、內(nèi)容。掛斷電話后,，楊小姐把所有要通知的部門在便簽上列出,，然后逐個打電話通知。通知銷售主管時,，楊小姐在電話里這樣說的：“李主管,，您好!我是楊秘書，今天下午3:00在會議室有一個關(guān)于公司新產(chǎn)品發(fā)布事項的會議,，會議由總經(jīng)理主持,，希望您準(zhǔn)時參加,。”得到肯定答復(fù)后,，楊小姐等對方掛斷電話后再掛斷電話,。

商務(wù)禮儀的實例篇二

商務(wù)禮儀案例分析

1、某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原計劃,，手拿企業(yè)新設(shè)計的照明器材樣品,，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下,，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室,，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳?！皩Σ黄?，這是我們企業(yè)設(shè)計的新產(chǎn)品，請您過目,?！?/p>

金先生說。張經(jīng)理停下手中的工作,，接過金先生遞過的照明器,，隨口贊道：“好漂亮啊!”并請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他,，然后拿起照明器仔細(xì)研究起來,。金先生看到張經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù),，便往沙發(fā)上一靠,，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室,。當(dāng)張經(jīng)理問他電源開關(guān)為什么裝在這個位置時,，金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。

雖然金先生作了較詳盡的解釋,，張經(jīng)理還是有點半信半疑,。談到價格時，張經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“這個價格比我們預(yù)算高出較多,，能否再降低一些?”金先生回答：“我們經(jīng)理說了,，這是最低價格，一分也不能再降了,?！睆埥?jīng)理沉默了半天沒有開口。

金先生卻有點沉不住氣,，不由自主地拉松領(lǐng)帶,，眼睛盯著張經(jīng)理,，張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方?”金先生又搔了搔頭皮,，反反復(fù)復(fù)地說：“造型新,、壽命長、節(jié)電,?！睆埥?jīng)理托辭離開了辦公室，只剩下金先生一個人,。金先生等了一會,，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話,，同一個朋友閑談起來,。這時，門被推開,，進(jìn)來的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書,。

問題:請結(jié)合案例分析, 金先生的生意沒有談成的禮儀缺陷有哪些?

2,、小黃的最后面試失敗了

小黃去一家外企進(jìn)行最后一輪總經(jīng)理助理的面試。為確保萬無一失,，這次她做了精心的打扮,。一身前衛(wèi)的衣服、時尚的手環(huán),、造型獨特的戒指,、亮閃閃的項鏈、新潮的耳墜,，身上每一處都是焦點,，簡直是無與倫比、鶴立雞群,。況且她的對手只是一個相貌平平的女孩,，學(xué)歷也并不比她高，所以小黃覺得勝券在握,。但結(jié)果卻出乎意料,，她并沒有被這家外企所認(rèn)可。主考官抱歉地說：“你確實很漂亮,，你的服裝配飾無不令我賞心悅目,，可我覺得你并不適合干助理這份工作。實在很抱歉,?！?/p>

分析：

我們應(yīng)該時刻注意自己的衣著和配飾,，并分清場合。對于配飾,，宜少不宜多,，否則給人一種張揚、壓抑,、零亂,、不穩(wěn)重的感覺。

3,、這里沒師傅只有大夫

某高校一位大學(xué)生,，用手捂著自己的左下腹跑到醫(yī)務(wù)室，對坐診的大夫說：“師傅,，我肚子疼,。”坐診的醫(yī)生說：“這里只有大夫,，沒有師傅,。找?guī)煾嫡埖綄W(xué)生食堂?！睂W(xué)生的臉紅到了耳根,。

評析：

對于文化人稱呼一定要明確，這樣才能減少尷尬,，這樣既體現(xiàn)了自己的文化水平,，也表示了對他人的尊重。當(dāng)然,，作為大夫也應(yīng)該注意服務(wù)態(tài)度,，講究禮儀修養(yǎng)。對顧客不當(dāng)?shù)恼Z言應(yīng)予以寬容,，批評對方要采用委婉的語氣,。

4、一次某公司招聘文秘人員,，由于待遇優(yōu)厚,，應(yīng)聘者很多,。中文系畢業(yè)的小張同學(xué)前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學(xué)四年，在各類刊物上發(fā)表了3萬字的作品,，內(nèi)容有小說,、詩歌,、散文,、評論、政論等，還為六家公司策劃過周年慶典,，一口英語表達(dá)也極為流利,，書法也堪稱佳作。

小張五官端正,，身材高挑,、勻稱。面試時,，招聘者拿著她的材料等她進(jìn)來,。小張穿著迷你裙，露出藕段似的大腿,，上身是露臍裝,，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前,，不請自坐,，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問話,，孰料,，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說：“張小姐,，請回去等通知吧,。”她喜形于色：“好!”挎起小包飛跑出門,。

問題：小張能等到錄用通知嗎?為什么?假如你是小張你打算怎樣準(zhǔn)備這次面試? 點評：小張不能被錄取,，因為她缺少面試的基本禮儀; 具體說來她的無理表現(xiàn)在：1,、服裝過于時髦和前衛(wèi),，不規(guī)范，不莊重,，給人輕浮的感覺;2,、化妝過于濃艷和夸張。3,、舉止歸于隨意,，不文明不優(yōu)雅?！安徽堊宰?，和“翹起了二郎腿”等給人的感覺缺少基本涵養(yǎng)。

5,、王峰在大學(xué)讀書時學(xué)習(xí)非?？炭啵煽円卜浅?yōu)秀，幾乎年年都拿特等獎學(xué)金,，為此同學(xué)們給他起了一個綽號“超人”,。大學(xué)畢業(yè)后，王峰順利地獲取了在美國攻讀碩士學(xué)位的機(jī)會,，畢業(yè)后又順利地進(jìn)入一家美國公司工作,。一晃八年過去了，王峰現(xiàn)在已成為公司的部門經(jīng)理,。今年國慶節(jié),，王峰帶著妻子兒女回國探親。一天,，在大劇院觀看音樂劇,，剛剛落座，就發(fā)現(xiàn)有3個人向他們走來,。

其中一個人邊走邊伸出手大聲地叫：“喂!這不是?超人?嗎?你怎么回來了?”這時,，王峰才認(rèn)出說話的人正是他高中的同學(xué)賈征。賈征大學(xué)沒考上,，自己跑到南方去做生意,，賺了些錢，如今回到上海注冊公司當(dāng)起了老板,。今天正好陪著兩位從香港來的生意伙伴一起來看音樂劇,。這對生意伙伴是他交往多

年的年長的香港夫婦。此時,，王峰和賈征彼此都既高興又激動,。賈征大聲寒暄之后，才想起了王峰身邊還站著一位女士,，就問王峰身邊的女士是誰,。王峰這時才想起向賈征介紹自己的妻子。待王峰介紹完畢,，賈征高興地走上去,，給了王峰妻子一個擁抱禮。這時賈征也想起該向老同學(xué)介紹他的生意伙伴了,。

問題：上述場合的見面禮儀有無不符合禮儀的地方,。若有，請指出來,，并說明正確的做法是什么,。

點評：不和禮儀的地方主要有：

公眾場合不能喊對方的綽號。

公眾場合不易大聲寒暄,，影響他人,。

及時介紹彼此通行的客人，不能把隨行的人冷落。

對異性的擁抱禮不適合中國,，還是握手比較好,。

6、星期天,，一對年輕的夫婦帶著他們可愛的小寶寶逛商場,。小寶寶看著琳瑯滿目的商品，用小手指指點點,，顯出興致勃勃的神態(tài),。當(dāng)來到兒童玩具專柜前，售貨員笑臉相迎,，熱情地向孩子的父母打招呼：“您二位想買點什么,，想給孩子買個玩具吧?”夫妻倆看看商品的標(biāo)價，歉意地?fù)u搖頭,，抱著孩子就想離開,。突然，小寶寶哭鬧起來：“我要玩具!我要玩具!”夫妻倆只好賠著笑臉又勸又哄,，卻無濟(jì)于事,。

售貨員好像悟出了什么，立即挑出了幾件高級電動玩具,，打開開關(guān)讓玩具動起來給孩子看,，并親切地問道：“小寶寶，你想要哪件玩具呀?阿姨給你拿,?！焙⒆恿⒓赐Ｖ沽丝摁[，語氣干脆地說：“機(jī)器狗!”這時售貨員看了一眼年輕夫婦,，見他們猶豫了一下,，交換著眼神，終于拿了錢買了機(jī)器狗,。

請回答：(1)售貨員運用了什么樣的談判策略?為什么會成功?

(2)這種策略的特點是什么?在商務(wù)談判中適用于什么情形?

答案: (1)售貨員運用的是以柔克剛的策略;找到了孩子這一對方的薄弱環(huán)節(jié),，通過誘導(dǎo)孩子的需求,，從感情上打動了顧客,。

(2)這種策略的特點是利用了對方的感情弱點，同時自己要保持耐心,，要善于表達(dá)友好的態(tài)度,，以獲得對方的好感。在商務(wù)談判中,，這種策略適用于那些強(qiáng)硬,、自大，同時又存在明顯感情弱點的對手。

商務(wù)禮儀的實例篇三

《商務(wù)禮儀》案例分析題匯編

【案例1】張先生與女友一起參加一個舞會,，跳過幾曲之后,，有一個熟識的朋友過來邀請張先生的女友跳一曲。張先生因為覺得這位朋友以前有意追求自己的女友,，所以不悅,，暗示女友不能去。但是女友沒有聽從,，還是笑著赴約了,。一曲終了，張先生等女友回來后,，指責(zé)女友不應(yīng)與那人跳舞,。女友表示不能接受，張先生覺得不能忍受,，大聲斥責(zé),，終于在舞廳大吵，引得別人奇怪地看著他們兩人,，最后女友一個人離開了舞廳,，張先生在眾目睽睽之下也覺得顏面盡失。

【分析】參加舞會,，一般不邀請有男伴的女士,，但是因為是熟識的人，所以反而是邀請女士共舞更符合禮節(jié),，而男士應(yīng)該大度,，一方面是尊重對方，另一方面也是對女友的信任與尊重,。但是張先生卻顯得極沒有風(fēng)度,，小心眼，而且透露出對女友的不信任,、不尊重以及自己的不自信,。這樣的社交事件是很失敗的。

[案例2]某酒店正在舉行婚禮,，在司儀的主持下,，新郎跪下身向岳父岳母敬茶。一名旁觀者小聲地評價：“跪都沒有跪相,，搖搖晃晃的,，茶都要灑出來了?！绷硪蝗私涌诘溃骸斑@種禮節(jié)很久不用了,，現(xiàn)在又開始時興起來,。”第三人不禁問道：“什么時候廢除的呢?”

【分析】在飲茶禮儀的上茶時,，倒的第一杯茶不宜過滿,，以杯身的2\3處為宜。新郎為岳父岳母即長輩敬茶時更應(yīng)該注意細(xì)節(jié),，以表示對長輩的尊敬,。新郎跪都沒有跪相，搖搖晃晃的,，茶都要灑出來了是十分失禮的表現(xiàn),。而其他賓客作為客人，在溝通中應(yīng)注意技巧,，批評是為了讓人進(jìn)步,，而不是針對他人，在宴會上一輪新郎的行為時對新郎的不尊重,，應(yīng)該在私下與新郎合理溝通,。因此，這樣的社交事件是失敗的,。

[案例3]1960年,，周恩來赴印度新德里就中印邊界問題進(jìn)行磋商、談判,，努力在不違背原則的前提下與印方達(dá)成和解,。其間，周恩來召開記者招待會,，從容應(yīng)對西方和印度記者的種種刁難,，當(dāng)時一個西方女記者忽然提出一個非常私人化的問題，她說:“據(jù)我所知,，您今年已經(jīng)62歲了,，比我的父親還要大8歲，可是,，為什么您依然神采奕奕,，記憶非凡，顯得這樣年輕,、英俊?”這個問題使得緊張的會場氣氛松弛下來,，人們在笑聲中等待周恩來的應(yīng)對。周恩來略作思考,，回答道:“我是東方人,，我是按照東方人的生活習(xí)慣和生活方式生活的,，所以依然這么健康,?！睍鲱D時響起經(jīng)久不息的掌聲和喝彩聲。

【分析】在公共場合不適宜問及他人的私人問題,，女記者在嚴(yán)肅的回憶期間問私人問題,明顯是不恰當(dāng)?shù)?。而周的幽默回答沒有讓女記者難堪，既維護(hù)了女

記者的面子也沒有透漏私人信息,。而且,，周的回答還贊揚了我們東方人的生活習(xí)慣和生活方式良好，極高的維護(hù)了我們的國家尊嚴(yán),，同時也維護(hù)了自己的尊嚴(yán),。是成功的社交事件。

【案例4】小張是一家物流公司的業(yè)務(wù)員,，口頭表達(dá)能力不錯,，對公司的業(yè)務(wù)流程很熟悉，對公司的產(chǎn)品及服務(wù)的介紹也很得體,，給人感覺樸實又勤快,，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷是最高的，可是他的業(yè)績總是上不去,。

小張自己非常著急,，卻不知道問題出在哪里。小張從小有著大大咧咧的性格,，不愛修邊幅,，頭發(fā)經(jīng)常是亂蓬蓬的，雙手指甲長長的也不修剪,，身上的白襯衣常常皺巴巴的并且已經(jīng)變色,，他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后卻不知道去除異味,。小張的大大咧咧能被生活中的朋友所包容,，但在工作中常常過不了與客戶接洽的第一關(guān)。

其實小張的這種形象在與客戶接觸的第一時間已經(jīng)給人留下不好的印象,，讓人覺得他是一個對工作不認(rèn)真,，沒有責(zé)任感的人，通常很難有機(jī)會和客戶作進(jìn)一步的交往,，更不用說成功地承接業(yè)務(wù)了,。

【分析】小張在日常工作中的表現(xiàn)是不符合商務(wù)禮儀規(guī)范的。在商務(wù)交往中,，我們的儀容儀表是很重要的,。頭發(fā)的修飾是基本的儀容修飾。頭發(fā),，在一定程度上顯示這男性的特點,。所以對于頭發(fā),，應(yīng)該定期修剪和清洗。長指甲容易給人以不衛(wèi)生的印象,。襯衣則應(yīng)挺括,、整潔、無褶皺,。嘴巴有異味也是很不禮貌的,，在應(yīng)酬前應(yīng)忌食蒜、蔥,、韭菜等刺激味食物,。小張的形象給人不負(fù)責(zé)任之感，是失敗的社交事件,。

【案例5】吳青和周悅是一對好朋友,。有一回學(xué)校發(fā)放“貧困生助學(xué)貸款申請表”，吳青了解周悅家境貧寒,，符合申請資格,，并且也急需這一筆助學(xué)貸款，便催促周悅?cè)ヮI(lǐng)表,?？墒侵軔傔t遲不肯行動，吳青急了,，叫起來：“你不是跟我說過,，你爸媽都下崗了，家里沒錢供你讀書,，只有找親戚借,，但是親戚借錢的臉色不好看嗎?與其看人臉色，還不如直接向銀行貸款,?！碑?dāng)時正是課間，很多同學(xué)的目光都被吸引到兩人身上,。周悅的臉一直陰著,，仍舊一言不發(fā)。吳青自悔失言,，卻不知道如何補(bǔ)救,，兩個好朋友好長一段時間都沒有說話。

【分析】在日常交往中,，吳青作為好朋友,，關(guān)心吳越的家庭狀況，體現(xiàn)了吳青待人誠懇,，善良,。但在公共場合應(yīng)忌談他人私事,，應(yīng)維護(hù)他人的尊嚴(yán)。而周青在公共場合大聲質(zhì)問吳越,，并談及吳越的家事是不禮貌的行為,，這損害了吳越的尊嚴(yán),。而事后吳青應(yīng)私下找吳越道歉,，吳越也應(yīng)該寬容，原諒好朋友的無心之失,。兩個人為小事,，互不理睬，是失敗的社交事件,。

【案例6】某市文化單位計劃興建一座影劇院,。一天，公司經(jīng)理正在辦公,，家具公司李經(jīng)理上門推銷座椅,。一進(jìn)門便說：“哇!好氣派。我很少看見這么漂亮的辦公室,。如果我也有一間這樣的辦公室,，我這一生的心愿就滿足了?！崩罱?jīng)理就這樣開始了他的談話,。然后他又摸了摸辦公椅扶手說：“這不是香山紅木么?難得一見的上等木料呀?！?/p>

“是嗎?”王經(jīng)理的自豪感油然而生,，接著說：“我這整個辦公室是請深圳裝潢廠家裝修的?！庇谑怯H自帶著李經(jīng)理參觀了整個辦公室,，介紹了計算比例，裝修材料,、色彩調(diào)配,，興致勃勃、自我滿足,，溢于言表,。

如此，李經(jīng)理自然可拿到王經(jīng)理簽字的座椅訂購合同,。同時,，互相都得到一種滿足。

【分析】在商務(wù)談判中應(yīng)注意語言的表達(dá)技巧,。禮節(jié)性的交際語言可以很好的增進(jìn)談判雙方的了解,、溝通感情,、融洽友好氣氛。而專業(yè)性的語言體現(xiàn)了談判者措辭的嚴(yán)謹(jǐn)性,、規(guī)范性,、專業(yè)性，贏得他人的好感,，體現(xiàn)自身的能力,。李經(jīng)理對王經(jīng)理辦公室的贊美，贏得了王經(jīng)理的好感,，同時是談判氣氛非常融洽,。王經(jīng)理對辦公室的夸獎，既有贊美,，同時也體現(xiàn)了自己對家具知識的了解,。雙方成功簽訂協(xié)議，都獲得了自身的滿足,，是成功的社交事件,。

[案例7] 王小杰忽然接到同學(xué)張忻的電話，問他什么時候來參加自己的生日聚會,，這時王小杰才想起自己答應(yīng)下今晚參加他的生日聚會,。于是匆匆忙忙趕到聚會地點，發(fā)現(xiàn)來的人很多,，有一些相識的同學(xué),，但也有很多不認(rèn)識的人。王小杰一整天在外奔波,，衣服穿得很隨便,，加之連日來事情很多，臉上也滿是疲憊之色,。當(dāng)王小杰隨隨便便,，拖著有些疲憊的步子走進(jìn)聚會廳時，看到別人都衣著光鮮,，神采飛揚,，不覺心里有點不快，后悔自己勉強(qiáng)過來參加聚會,，所以臉色更是難看,，沒有一點笑容。張忻過來招呼王小杰,，王小杰勉強(qiáng)表達(dá)了祝福,，便坐在一旁喝了幾杯啤酒，也不想與人寒暄，坐了一會便又借故離開了,。

【分析】在面對赴宴時,，要注重赴宴禮儀。在接受他人邀請后,，如因故不能出席,，應(yīng)深致歉意，或登門致歉,。作為賓客,，應(yīng)略早到達(dá)為好，且應(yīng)在參加前做好儀容準(zhǔn)備工作,。席間交談應(yīng)與主人和同桌親切交談,。告辭時間不宜過早,。而王小杰在勞累時不應(yīng)該勉強(qiáng)出席,。而后，他匆忙趕到聚會廳,，且衣著隨意,，顯示出他對宴會的不重視。在宴會中,，面無笑容,，且提前離開都顯示出他的不禮貌。既影響自己的心情,，讓自己過于疲憊,，又影響他人心情。是失敗的社交事件,。

【案例8】某游戲軟件公司欲招三名軟件開發(fā)人員,，通過筆試、上機(jī)操作,，有四

人成績優(yōu)秀,，獨立學(xué)院計算機(jī)科學(xué)專業(yè)的小唐就是其中一個。面試那天小唐才知道另外三人中有兩人是名牌高校的本科生,，還有一個是研究生,，于是小唐在心理上就覺得低人一等。面對考官的提問,，小唐明明知道答案,，也不敢搶先回答，害怕答錯了招人笑話,。即使偶爾回答問題也是抬頭瞟一眼考官便迅速低下頭,，臉漲得通紅，還不時偷眼看其他三位應(yīng)聘者的反應(yīng)。最終他被淘汰了,。

【分析】在參加面試時,，面試不是是拼學(xué)歷，而是十分注重能力,。在面試時,，說話聲音應(yīng)恰當(dāng)，不宜過大或過小;在回答考官問題時,，要展現(xiàn)自己的素質(zhì),。要主動與面試官致意交流，要積極回答問題,，把自己的主張表述清楚,，給人以積極、善于溝通的印象,。而小唐本身能力優(yōu)秀,，不該以學(xué)歷低而失去信心。而在回答問題時明智答案卻不回答,，給人以膽怯,、能力不足之感。偷看他人反映則顯示出小唐沒有主見,，不能自主,，難以完成單位交予的任務(wù)，故落選,，是失敗的社交事件,。

【案例9】司馬小姐至今都記得自己第一次吃西餐的情形。走進(jìn)餐廳,，就看到豪華而氣派的裝飾,，而且整個餐廳很靜，若有若無的音樂輕輕回蕩,，讓司馬小姐心動,，同時也不免緊張。她走到餐桌邊,，伸手去拖餐椅,，而侍從趕緊過來，幫她輕輕挪動椅子,，司馬小姐同時發(fā)現(xiàn)自己站在了椅子的右邊,，臉一下子就紅了。接下來進(jìn)餐的過程中,，她牢記左叉右刀的原則,，但是其實她是左撇子,，而且第一次用，心里很緊張,，更顯得笨拙,。整個進(jìn)餐，司馬小姐覺得像是在受罪,，音樂,、環(huán)境對她而言都不曾留下什么印象，只有緊張與小心翼翼,，以及小心翼翼后的笨拙,，令她終生難忘。

【分析】在參加西餐宴請時,，要注意西餐禮儀與中餐禮儀的不同,。在走到餐桌旁時，應(yīng)站在餐椅的左邊位置,，由侍者拖開餐椅,。而司馬小姐事先沒有對西方餐桌禮儀進(jìn)行了解，導(dǎo)致出現(xiàn)了失禮行為,。在使用刀叉時,，感覺不方便時,，是可以換右手拿叉,，但不宜頻繁更換位置。司馬小姐雖知曉左叉右刀的原則,，卻不知道變通,，而是自己變得十分笨拙。因此,，這是失敗的社交事件,。

【案例10】第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，日本許多商店人手奇缺,，為減少送貨任務(wù),，有的商店就將問話順序進(jìn)行了調(diào)整，將“是您自己拿回去呢,，還是給您送回去”改為“是給您送回去呢,，還是您自己帶回去”，結(jié)果大奏奇效,，顧客聽到后一種問法,，大都說：“我自己拿回去吧?！?/p>

又如,，有一家咖啡店賣的可可飲料中可以加雞蛋。售貨員就常問顧客：“要加雞蛋嗎?”后來在一位人際關(guān)系專家的建議下改為：“要加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋?”銷售額大增,。

【分析】在商務(wù)活動中所進(jìn)行的語言溝通具有強(qiáng)烈的目的性,，在服務(wù)性強(qiáng)的領(lǐng)域

要使用易于服務(wù)對象所接受和適合服務(wù)情景的語言，同時在溝通中要有一定的語言技巧,，通過語言指令影響他人行為,。在上述兩個事例中商家通過把握顧客心理，運用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧,，讓顧客能夠接受,，取得了好的業(yè)績，這是成功的商務(wù)溝通事件,。

【案例11】小鄭剛參加工作不久,，公司舉辦了一次大型的產(chǎn)品發(fā)布會，要求國內(nèi)很多知名企業(yè)人士參加,。小鄭被安排在接待工作崗位上,。接待當(dāng)天，小鄭早早來到機(jī)場,，當(dāng)?shù)鹊絹韰⒓影l(fā)布會的人時,，他便開口說：“您好!是來參加發(fā)布會的嗎?您的單位及姓名，以便我們安排好就餐與住宿問題,?！毙∴嵱袟l不紊地做好了記錄。后來在會場,，小鄭幫客人引路,，小鄭一直小心翼翼，雖然自己一向走路很快,，但是他放慢步伐,，很注意與客人的距離不能太遠(yuǎn)，一路帶著客人,，電梯上下,，小鄭也是走在前面，做好帶路工作,。原本心想很簡單的事情,，卻幾次被上司批評。

【分析】在迎接禮儀中,，小鄭與客人職位和身份并不相當(dāng),，他應(yīng)主動向客人做出禮貌的解釋。而小張沒有做出任何解釋,，容易引起客人誤會,。接到客人后要主動打招呼,，握手表示歡迎，同時說些寒暄辭令,、禮貌用語等,，而小張沒有要事先了解要接待客人的相關(guān)信息，張口就問,，十分不禮貌,。在引導(dǎo)客人時，應(yīng)主動配合客人步伐,，保持一定距離,。在出電梯時，應(yīng)改為客人先走出電梯,，自己在后面,，以保證客人安全，而小張出電梯時,，自己走在前面也是不恰當(dāng)?shù)?。小張既破壞了客人的心情，也被上級批評了,，因此是失敗的社交事件,。