當工作或?qū)W習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結。什么樣的總結才是有效的呢,？以下是小編收集整理的工作總結書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

電話客服個人工作總結 電話客服個人工作總結篇一

兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!

一,、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一,。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

×號在公司團隊建設中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題,。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二,、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正,、公開考核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍,。

電話客服個人工作總結 電話客服個人工作總結篇二

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵。

在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二,、勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難,，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務。在進行每天的外,，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結合;

二、加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三,、增強主動服務意識，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

電話客服個人工作總結 電話客服個人工作總結篇三

加入usfine已兩個多月,，但對于我來說，我成長了很多,。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作,，并非盡如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學習,，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結,，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司。

(一)工作總結

x年11月23日,，我開始加入到usfine,，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理,。在這里，我看到了希望,，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關工作,，所以我上手很快,。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會,。在這里,，我看到了一批拼命、賣力,、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中,，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致,，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離,。同時，英語理論知識水平,、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔,，不依賴他人,，不退縮,、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細,。

二,、下一步工作計劃

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力,。看似容易,，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力，會是我在usfine實現(xiàn)蛻變的一月,。

(一)增強責任感，服從領導安排,，積極與領導溝通,，提高工作效率。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性,。

(二)勤學習,，提高專業(yè)服務能力,。

涉及到工作相關知識的學習,，不怕苦難,，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物,、新問題,、新情況。比如service信件處理,、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,，回答客人問題等,。面對這些問題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作，以及如何管理,，做到心中有數(shù),，使自己很快能進入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

(三)多行動,，堅守工作職責,。

英文客服崗位,，工作時間長,，任務繁重，壓力大，有夜班,，肩負著公司的形象。所以,，需要的是有責任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

工作無大小，只是分工不同,，貢獻無多少,，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門,，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而,，我個人認為自己的上進心很強,，的特點就是學習能強,，待人真誠,。工作中，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務,，還是工作上的任務,，我都要用心做到更好,。學會及時專業(yè)的勤總結,、勤分析,、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

(四)善于思考,，理論聯(lián)系實際,。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下,，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意,，反思和總結，吸取精華,，提取糟粕，在工作中不斷總結經(jīng)驗,。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學習和自我提高,。

在這段工作期間,，也查看了我們以前的客服工作,。相對來說不是很完善,，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看,，雖然現(xiàn)在只有我一個人,，但有些時候當我去咨詢的時候,，部門的解答不是很詳細,。可能也是大家都很忙的緣故,，但是,，我還是希望,，當在我們項目開啟的時候,，客服這邊會相應的得到各部門的支持,，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè),，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的,。所以，我非常希望在員工培訓的時候,，能得到相關部門的大力支持。關于本月工作,，在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容,。具體細節(jié)還需要在工作過程中添加。

在這段時間里，雖然有很多行業(yè)相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學習的日子里，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發(fā)展需要，達到共贏的目的。

電話客服個人工作總結 電話客服個人工作總結篇四

歲月如梭,不知不覺我來**乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時間里,我學到了很多,也成熟了很多,。

很多人可能會認為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售后服務,其實不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識,如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素質(zhì),。不論以前是學過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上,才能真正明白學無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪,是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作,。面對每天重復的工作,我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度,在這個信息時代,市場競爭激烈,競品公司也會對顧客進行電話回訪,并不會讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?

首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結果可能是對你愛理不理,甚至拒聽,。反之,你的微笑服務讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,在交流的過程中,應抓住顧客較關心的話題,可根據(jù)其寶寶不同月齡,不同季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),給予特別的喂養(yǎng)指導。

相對于電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門。

記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,給打了一張欠條,過后會再補,。可回來后,看到朋友也參加了活動,卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。

而在交流的過程中帶著臟話和威脅,不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導購,而且還一再確認這邊是誰在接此電話,。顧客越說越激動,情緒有些失控,說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,下場和導購一樣等等,。由于很擔心也很氣憤,當時的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,不僅自己受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后,在領導的提示與指導下,領悟到該事件處理的不妥之處,讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應對顧客的各種投訴,。

漸漸地,我更學會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾,。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實,并沒有顧客所表達的那么嚴重的,。應持著平靜的心態(tài),先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時間解決顧客反映的問題,。遇到無理取鬧的客戶,我還應學會和同事就事分析總結經(jīng)驗,互相鼓勵,一來可以讓自己放松一下,二來還可以讓同事有個準備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休,。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學會調(diào)整自己的情緒,用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動力,。

明一市場越來越大,選擇明一的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了,。此時此刻,我們迫切需要自己學習更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長及早教,、孕媽咪書籍,以及查閱相關的母嬰網(wǎng)站,充實自己,。而接下來顧客打進熱線,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導,有更多是關于市場今后服務的內(nèi)容、產(chǎn)品,、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議,。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好,。

電話客服個人工作總結 電話客服個人工作總結篇五

20xx年時間即將過去,，在公司領導,、同事們的支持和幫助下,，我堅持不斷地學習理論知識,、總結工作經(jīng)驗,，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì),，嚴格遵守各項規(guī)章制度,，完成了自己崗位的各項職責，現(xiàn)將這一年來的工作總結匯報如下：

一,、工作態(tài)度：

我熱愛自己的本職工作,，能夠正確認真的對待每一項工作,，工作投入,，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感,，遵守勞動紀律，有效利用工作時間,，保證工作能按時完成,。

二,、業(yè)務能力：

多干多學：我初來公司工作,，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn),，但為了盡快上手,，我不怕麻煩，向領導請教,、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向,，提高了工作能力,，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。經(jīng)常同其他業(yè)務員溝通、交流,，分析市場情況、存在問題及應對方案,，以求共同提高,。

三、為了提高我們的服務水平,，我個人認為更應該提供人性化服務。

預定人員在講話和接電話時應客氣,、禮貌,、謙虛,、簡潔、利索,、大方,、善解人意,、體貼對方,，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”,、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間,，春風拂面之感,。每個電話，每個確認,，每個報價,，每個說明都要充滿真誠和熱情,，以體現(xiàn)我們服務的態(tài)度,，表達我們的信心，顯示我們的實力,。回復郵件,、回傳傳真，字面要干凈利落,、清楚漂亮，簡明扼要,、準確鮮明,，規(guī)范格式。以贏得對方的好感,，以換取對方的信任與合作。

我們知道,，公司的利益高于一切,，增強員工的主人翁責任感，人人為增收節(jié)支,，開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡單的道理,，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發(fā)展離不開大家的支持,，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的,。在旅游旺季,，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作,，取得更好成績的決心。

回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作,，這是公司的培養(yǎng),，領導的關心、教育,，同事的支持與幫助,，包容了我的缺點和錯誤,，教會了我做人做事,，才有了自己的今天,。今后,，我將倍加珍惜,，努力學習,，勤奮工作,，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨,，在領導和同事們給予的舞臺上，為公司的發(fā)展盡一份責任,。在以后的工作中，我將更加努力地工作,，“百尺竿頭更進一步”!

電話客服個人工作總結 電話客服個人工作總結篇六

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受zui多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是zui理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯——于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而zui終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短,，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，zui終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)zui多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老,，學到老,，要自信一生，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

電話客服個人工作總結 電話客服個人工作總結篇七

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20xx年的重點是深化落實,，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢,。

二、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間,，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻,。

三,、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標,。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務，xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目,。

七,、部分樓宇的收樓工作

在x月份,，完成了、收樓工作;同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(xx1,、2單元)收樓工作,。

八,、"情系"組織開展募捐活動

在得知消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務由客服部來完成。接到指示后,，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十,、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕,，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。

總之,，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作，努力工作,，積極探索，勇于進取,，我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。

電話客服個人工作總結 電話客服個人工作總結篇八

加入usfine已兩個多月,，但對于我來說,，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容,、以及工作程序,，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作，并非盡如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結,，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務于公司,。

一,、總結

(一)工作總結

x年11月23日，我開始加入到usfine,，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理,。在這里,，我看到了希望,，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快,。

感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會,。在這里，我看到了一批拼命,、賣力、踏實的人工作,，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題,。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性,，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致,，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離,。

同時,，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應該而且能夠做的事情,，要勇于承擔，不依賴他人,，不退縮,、不逃避，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細,。

二,、明年計劃

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力,?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強的耐力,。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力,，新學年會是我在usfine實現(xiàn)蛻變的一年。

(一)增強責任感,，服從領導安排，積極與領導溝通,，提高工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點,，懂得團隊的力量和重要性,。

(二)勤學習，提高專業(yè)服務能力,。

涉及到工作相關知識的學習,，不怕苦難,，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物,、新問題、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細節(jié)處理,、打電話驗證,，回答客人問題等,。面對這些問題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作,，以及如何管理,，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達。

(三)多行動,，堅守工作職責,。

英文客服崗位,，工作時間長，任務繁重,，壓力大,，有夜班，肩負著公司的形象,。所以，需要的是有責任心,、不怕吃苦,、能耐勞、樂于奉獻的人,。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓,。

工作無大小,，只是分工不同,，貢獻無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。

然而，我個人認為自己的上進心很強,，最大的特點就是學習能強,，待人真誠,。工作中，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人。

不論是辦公室的日常事務,，還是工作上的任務，我都要用心做到更好,。學會及時專業(yè)的勤總結,、勤分析,、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長,。學會磨練自己,，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

(四)善于思考,，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人,。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意，反思和總結,，吸取精華，提取糟粕,，在工作中不斷總結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,，加以學習和自我提高。

電話客服個人工作總結 電話客服個人工作總結篇九

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結：

從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試、面試,、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話客服中心的一員,。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里,，我們在xx企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二、勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：選擇了建行就是選擇了不斷學習,。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的惰性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚釘子精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難,，讓我用的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務,。在進行每天的外,，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結合;

二,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平。熟練掌握一口清,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的知識,，做到準確完整的答復客戶的問題;

三,、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

電話客服個人工作總結 電話客服個人工作總結篇十

由于客服部經(jīng)理調(diào)動，我受公司領導指派,，負責客服部近一時期的全面工作,，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點，結合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗,，現(xiàn)把20xx年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作安排及設想總結如下：

一、強化部門制度建設

1,、由于部門人員變動,，結合實際情況，對本部門工作分工進行調(diào)整,，加強管理,，提高工作效率。

2,、針對客服部管理制度空白的實際情況,，對制度進行起草和修訂,。制度建設共七則：例會制度、投訴處理規(guī)定,、物業(yè)服務收費管理制度、維修處理規(guī)定,、資料檔案管理制度、巡樓制度,、前臺管理制度。并將應用表格重新按照統(tǒng)一標準制作,，并下發(fā)使用。

3,、加強員工精神風貌建設，實行每日晨會制度,，及時傳達公司相關文件精神,，把工作落實到到實處。

4,、定期召開客服部全體人員會議，對現(xiàn)階段存在的問題進行總結并及時整改,，完善和提高部門員工素質(zhì),，改進工作作風,，提高服務意識,。

5,、有針對性地開展部門培訓工作,，組織學習《物業(yè)管理條例》、《物權法》等相關法律法規(guī)的學習,，使各項制度得到落實。

6,、對b區(qū)新進員工的招聘培訓工作。

二,、收費管理

1、對前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進行溝通,，經(jīng)過客服部管理員、主管,、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通,，現(xiàn)已經(jīng)集團批準同意已妥善解決35戶,。

2、對20xx上半年到期物業(yè)費進行為期一個月的清繳工作,，收繳率達92%,，收繳金額為370，214.65元.不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費的17戶,，并將物業(yè)費,、采暖費收取及賠償金額進行統(tǒng)計整理上報，明細附后,。

3,、家政創(chuàng)收收入20xx年計劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元,，于計劃相距很大，主要原因首先為物業(yè)公司今年準備開展一些創(chuàng)收項目,，如配送，為業(yè)戶接送小孩等,，但上半年一直未實行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動性比較大,，造成計劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務開展的時機,，力爭創(chuàng)收達2萬元,。

4、下半年收費分三部分,，一是對20xx年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進行清繳;二是進行20xx年7月末到期物業(yè)費的收取工作，針對公寓多為出租戶的特點,，主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳;三是對前期索賠未達成協(xié)議的16戶進行跟進,，尤其是重點解決一直未來協(xié)商的5戶,，力爭20xx年底前將此項遺留問題妥善解決,。物業(yè)費收繳率力爭達99%以上，采暖費收繳率達100%。

三,、服務管理

1、對前期物業(yè)檔案和資料進行整理,，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理,，實行借用登記制。

①對客戶基本信息進行重新整理;重點對4號,、5號公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開,，方便查閱和日常管理;

②對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進行更新整理;

③對維保廠家資料進行統(tǒng)計整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗收合格日期,，為客戶維修提供有利依據(jù);

④將前期信報箱鑰匙、電磁爐,、門禁卡領用情況逐一進行情況統(tǒng)計，核實剩余數(shù)量,，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準備;

⑤對現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設施設備進行整理,，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準備,，并實行定期空房巡視制,。

2、對客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進行修繕,，重點處理了防水、門檻石,、墻面裂紋、水浸維修,、地板裂紋、淋浴屏漏水,、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖,、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題,。

3、對4#807因洗衣機水龍頭在未關的情況下斷裂造成漏水導致地板,、墻面等受損要求賠償進行處理，多次溝通業(yè)主及相關責任單位,，在未果的情況下致函要求責任單位限期答復,，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進行地板進行恢復處理。同樣的問題針對不同的責任單位進行不同處理,，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責任單位約見面談,，雙方達成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責任,，也維護了物業(yè)公司的利益不受損失。

4,、加強走動式管理,，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓,，發(fā)現(xiàn)問題、及時處理,。并將近期未能解決的問題進行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式,，轉相關部門處理,，并進行回訪跟進。

5,、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知,，并公示舉報電話;二是請民主廣場派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設一部電梯,，通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人,、犬沖突等問題的發(fā)生。

6,、針對前期管理方面存在的一些問題,，強調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，按相關規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關裝修手續(xù),，方可開工,，同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實行嚴格的監(jiān)督和管理。

四,、b區(qū)工作準備

1,、與地產(chǎn)集團銷售中心溝通聯(lián)絡，取得b區(qū)所有業(yè)主祥細資料及戶型圖,，提前做好交屋準備，提高工作效率,。

2,、對b區(qū)交屋需要的程序、資料進行思考準備,，改進完善制定a區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯誤及失誤,。根據(jù)a區(qū)資料參考《物權法》等法規(guī)對b區(qū)所需文件進行整理準備，并請示集團后準備印刷,。

3、進入b區(qū)施工現(xiàn)場,，了解進度，對已完工項目進行初驗,，為正式接管開始準備工作,，為10月1日順利交屋做好準備。

4,、下半年進行b區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項目工作,，做好回訪。

5,、b區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理,。

五、保潔管理

1,、接管管業(yè)部后，針對之前存在的問題,，立即對工作情況進行整體安排。一是對人員分工,、工作范圍,、工作標準、作息時間,、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計進行布置，對重組的保潔班進行內(nèi)部選拔,，目前已選出試用班長兩名;公寓實行二班制，保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢,，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。

二是對公寓及商街工作標準進行提高及細化,，加強清潔質(zhì)量;三是對費用計劃進行掌握,，并在原有工作基礎上進行分析，提出新思路,，節(jié)支增效;四是協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具，用品,，進行建帳,，入庫、領用嚴格實行登記,，并由領用人、班長及經(jīng)理簽字后方可出庫,，并控制其合理的使用,，并進行月底盤點,，做到帳實相符,。

2、日常保潔管理,。一是對保潔班目前工作依照考核標準進行每日巡查,，對發(fā)現(xiàn)問題進行整改;二是組織班長召開工作布置會議,，對其工作提出新的要求,，做到工作有計劃，事后有總結;三是定期召開全體人員會議,，進行階段性總結,，將新標準,、新要求在班組內(nèi)進行貫徹落實提升班組精神面貌,。經(jīng)過一個多月的調(diào)整,，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標準上均有明顯的改觀,，多次受到公司領導的肯定及表揚,。

3,、b區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作,。

綜上所述,，這段時間我雖然在負責客服部全面工作時取得了一些成績，但由于時間所限,，有一部分工作仍在繼續(xù)進行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢,。后期工作安排主要為b區(qū)的籌備工作，同時在制定落實公司,、部門現(xiàn)有規(guī)章制度，提升部門工作作風,，在努力完成經(jīng)濟效益指標的基礎上,，有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設施和綜合服務管理。以身作則,，調(diào)動員工的積極性，保質(zhì),、保量的完成各項工作。

電話客服個人工作總結 電話客服個人工作總結篇十一

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務。在進行每天的外,，學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結合;

二、加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三,、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

電話客服個人工作總結 電話客服個人工作總結篇十二

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有時情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一 勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

二 立足本職,，愛崗敬業(yè)

1. 作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

2. 在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3. 不遲到,，不早退,，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

三 微笑服務——客服基本素質(zhì)之一

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一 做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：

1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程,。

3. 個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4. 頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體。

6. 工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

二 處理顧客投訴與抱怨

1. 建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。

2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。

3. 跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止。

三 處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1. 耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2. 態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3. 動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4. 語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通,。

5. 層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理,。

6. 辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

四 平息顧客的不滿

1. 認真聽取顧客的每一句話

2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3. 收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4. 提出有效的解決辦法

5. 詢問顧客的意見

6. 跟蹤服務

7. 換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

電話客服個人工作總結 電話客服個人工作總結篇十三

客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作,，包括了客戶關系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作,。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務,，使客服滿意的關鍵性職能部門。

透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作,。同時也存在的一些問題如：

1,、員工業(yè)務水平偏低和服務素質(zhì)偏低,，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。

2,、部門管理制度,、流程不夠健全，使部門工作效率,、員工職責心和工作用心性受到必須影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心,。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃,。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表,，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作狀況,。

2、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項目業(yè)主檔案,。

3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設,，工作紀律,，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4,、定期召開部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務,。進行思想交流,，豐富、充實專業(yè)知識,，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務,。

5、密切配合各部門工作,，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦,。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題，老的頑癥,。但是在總公司的領導的指導和關懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作

電話客服個人工作總結 電話客服個人工作總結篇十四

我于20xx年12月10日成為我行的員工，到今天已有一年,，根據(jù)公司的規(guī)章制度,，現(xiàn)將自身工作總結如下。

作為一名剛剛畢業(yè)的碩士研究生,，幾年的專業(yè)知識學習,，養(yǎng)成了對于實踐的東西接觸的少，對于許多實際應用問題不了解,。面對這種情況,，依靠自己的認真的學習，對現(xiàn)實工作由理論迅速過渡到實際工作中,。在實踐中學習,，不斷提高工作能力。在接觸到新的陌生的領域時，缺少經(jīng)驗,，對于專業(yè)技術知識需要一個重新洗耳恭聽牌的過程,，自己在領導同事的幫助下,，能夠很快克服這種狀態(tài)融入到嶄新的工作生活中,。在日常生活中，我認真服從領導安排,，遵守我行各項規(guī)章制度和各項要求,，注意自己的形象，養(yǎng)成良好的工作作風,。

銀行工作有其特殊性,，它要求永無止境地更新知識和提高技能，并且要有足夠的耐心,。為達到這一要求,，我十分注重學習提高：

一是向書本學。

工作之余,，我總要利用一切可利用的時間向書本學習,，除了認真閱讀行里所發(fā)的各項規(guī)章制度文件外，我還自費購買各種銀行金融類參考書,。

二是向領導學,。

這段時間以來，我親身感受了各位領導的人格魅力,、領導風范和工作藝術,，使我受益匪淺，收獲甚豐,。

三是向同事學,。

古人說，三人行必有我?guī)?。我覺的,，我們公司的每位同事都是我的老師，正是不斷地虛心向他們求教,，我自身的素質(zhì)和能力才的以不斷提高,，工作才能基本勝任。我認為大家的能力都提高了,，銀行這個大家庭才會整體的提高,。

自入行以來，由于離家較遠,，而且加之對生活習慣一時很難不適應,，造成工作學習的耽誤。通過1年的體驗以及在領導同事們的關懷與培養(yǎng)下，認真學習,、努力工作,，積極投身到工作中，已經(jīng)逐漸適應了這里的工作環(huán)境,。對于領導與同事們的關心和關懷,，我感到了很大的動力和壓力，爭取在以后的工作生活中以更加努力的優(yōu)秀成績來回報,，不僅能夠彌補自己耽誤的工作學習而且能夠有所成就,，不辜負大伙的期望。對金錢,、對名譽,、對權力，我都沒有什么奢求,，努力工作是我最大的追求,。說句實在話，工作不僅是我謀生的手段,，更是我回報領導和同志們的最好方式,，也是一個人實現(xiàn)人生價值的惟一選擇。