人生天地之間,，若白駒過隙,，忽然而已,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲，一起對今后的學(xué)習(xí)做個計劃吧,。計劃書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢？以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

淘寶客服年終總結(jié)報告 淘寶客服年終總結(jié)及明年計劃篇一

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視,。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真,、負責(zé)、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易,，提高客單價,。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少,。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)

習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄：(略)

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨,，物流跟進等,。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛,，給雙方帶來不必要的損失和麻煩,。其次到發(fā)貨，本人在半個月的工作中,，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤,，具體在錯發(fā)快遞公司，錯發(fā)顏,，還有少發(fā)數(shù)上,。這些都是個人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題,，本人沒有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa救,，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟上的損失，本人深表歉意,。通過經(jīng)歷這些問題,，本人學(xué)會了在錯誤犯下后，在保證公司利益的前提下,，必須去積極想辦法盡量補救,，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃,。同時本人也總結(jié)到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發(fā)生：

a. 在工作中必須保持高度認真專心的態(tài)度,，做事不分心。

b. 發(fā)貨時首先查看有無備注內(nèi)容,。

c. 查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

d. 在發(fā)貨與物流頁面確認買家有沒有留言等

e. 在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,，及有無

留言等信息，最后確認打包發(fā)貨,。

通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯誤的發(fā)生,。

在售后環(huán)節(jié)中，主要是對客戶的維護,，處理相關(guān)糾紛和退換貨等問題,。在退貨中，如何與客戶做好溝通,，充分照顧親們的感受,，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決,，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到,。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄：

其它方面的工作,，比如售前的店鋪相關(guān)推廣,，每日定期郵件發(fā)送，每日銷售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計,，售中發(fā)貨后給客戶及時發(fā)送沃發(fā)貨提示,，物流跟進，解決客戶咨詢的相關(guān)問題等等,，在此不一一列舉。通過這次階段性的工作總結(jié),，讓自己更加清楚自己工作的職責(zé),，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后更好的工作提供參考,，以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力,，不斷取得進步。同時有哪里需要批評指出的地方也希望領(lǐng)導(dǎo)能幫助提出,，本人一定會謙虛改過,。

淘寶客服年終總結(jié)報告 淘寶客服年終總結(jié)及明年計劃篇二

入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準(zhǔn)備。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視,。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真,、負責(zé),、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易,。再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易，提高客單價,。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價,、道別等這幾個方面。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面,，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)

習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄：(略)

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié),。售中包括檢查貨物，發(fā)貨,，物流跟進等,。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待,，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩,。其次到發(fā)貨,，本人在半個月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤,，具體在錯發(fā)快遞公司，錯發(fā)顏,，還有少發(fā)數(shù)上,。這些都是個人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題,，本人沒有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa救,，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟上的損失，本人深表歉意,。通過經(jīng)歷這些問題,，本人學(xué)會了在錯誤犯下后，在保證公司利益的前提下,，必須去積極想辦法盡量補救,，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃,。同時本人也總結(jié)到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發(fā)生：

a. 在工作中必須保持高度認真專心的態(tài)度,，做事不分心。

b. 發(fā)貨時首先查看有無備注內(nèi)容,。

c. 查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

d. 在發(fā)貨與物流頁面確認買家有沒有留言等

e. 在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,，及有無

留言等信息，最后確認打包發(fā)貨,。

通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯誤的發(fā)生,。

在售后環(huán)節(jié)中，主要是對客戶的維護,，處理相關(guān)糾紛和退換貨等問題,。在退貨中，如何與客戶做好溝通,，充分照顧親們的感受,，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決,，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄：

其它方面的工作,，比如售前的店鋪相關(guān)推廣,，每日定期郵件發(fā)送,，每日銷售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計，售中發(fā)貨后給客戶及時發(fā)送沃發(fā)貨提示,，物流跟進,，解決客戶咨詢的相關(guān)問題等等，在此不一一列舉,。通過這次階段性的工作總結(jié),，讓自己更加清楚自己工作的職責(zé)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn),，為今后更好的工作提供參考,，以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力，不斷取得進步,。同時有哪里需要批評指出的地方也希望領(lǐng)導(dǎo)能幫助提出,，本人一定會謙虛改過。

淘寶客服年終總結(jié)報告 淘寶客服年終總結(jié)及明年計劃篇三

認真回想這一年,，我到底做了什么,，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做,，才能在回憶往事的時候,，不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題,，我根據(jù)去年的計劃做了總結(jié),，對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理，并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向,。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的去說服,，導(dǎo)致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員,，

下個月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,，說實話,，我非常不甘心，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換,，我都不會讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一,，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜,，時間太慢,，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程,，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題,，直接拿去維修，及時給出解決方案,，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財務(wù)處理,，以免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點入庫，從而引起的延誤,。

二,，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%,，說實話,，有點多，但是要做,，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線,，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線，才去電話回訪,，這樣一來,，有兩個好處，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二,，節(jié)省電話費,，而且，還有一個重要的問題,，就是給客戶打電話的時候,，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三,，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個步驟,，覺得沒有必要，希望后期能采納,。

四,，開發(fā)票事宜，按規(guī)定,，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了,，而定在15：00,，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢,，按時間3點前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,，時間上我覺得有爭取的時間,，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案

關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié),。另外，說出我看到的問題以及感受,，做客服,，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個比方,，如果店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個活動,，目的是什么，想達到什么樣的目標(biāo),，期望客服達到什么樣的業(yè)績,，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么,，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,，b店提到鎖的推廣，預(yù)計什么時候盈利,，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢,，比如說時下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖,，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而c店也是如此，我們每天做事,，雖然說提成很關(guān)注,，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事,，我想的是為什么我要去做,，怎么去做，有沒有達到目標(biāo),，僅此而已,。

一、轉(zhuǎn)做售前,，做好售前,。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了,，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二,、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識,，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫,，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀,，提高效率以及提升工作的樂趣,，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據(jù)實際情況改善,。

三,、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實際情況的方法,。

以上就是我計劃中的想法,，雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達成,，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做,，并做好了計劃,，中間有過挫折，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時間,，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么,，因為我沒有做到,，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。以上是我20xx年的工作總結(jié),，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄,，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn)，或許最后我一無所成,，但至少知道我努力的做了什么,。

淘寶客服年終總結(jié)報告 淘寶客服年終總結(jié)及明年計劃篇四

光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、 學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會,，拓展自己的綜合實力。

淘寶客服年終總結(jié)報告 淘寶客服年終總結(jié)及明年計劃篇五

光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2,、 學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會,，拓展自己的綜合實力。

淘寶客服年終總結(jié)報告 淘寶客服年終總結(jié)及明年計劃篇六

一,、了解顧客

首先買家在價格上跟你開始壓價,，問你這款東東價格可不可以在低點,，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝,。

商家一般都不會把定好的價格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低,，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是,，既然不可以還價,，那給我免郵怎么樣，其實,，這也在還價,。

郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的,，因為成本也不是很高的,，送小禮物顧客心里也高興。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著,，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出,。

二、做好客服工作

重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),，這樣買家在打算購買商品的時候,，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的時候,，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲,。

還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了,。

三,、售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理,。

對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎,。

淘寶客服年終總結(jié)報告 淘寶客服年終總結(jié)及明年計劃篇七

一,、了解顧客

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點,，給我點折扣,，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。

商家一般都不會把定好的價格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動,，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠,。也就是，既然不可以還價,，那給我免郵怎么樣,，其實，這也在還價,。

郵費的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著，總得讓人留個心眼,，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。

二,、做好客服工作

重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲。

還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品,，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了。

三,、售后服務(wù)

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理,。

對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號,，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的,，這時新的訂單不就來了嗎。

淘寶客服年終總結(jié)報告 淘寶客服年終總結(jié)及明年計劃篇八

時光如梭,，不知不覺中來服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、 業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2,、 接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

3、 函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少：

1,、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

但當(dāng)我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。

在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、 工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽 視,， 也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點,，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功;

3,、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責(zé)的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1,、 加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2,、 加強文案,、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop ,、coreldraw軟件的操作等;

3,、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,。

淘寶客服年終總結(jié)報告 淘寶客服年終總結(jié)及明年計劃篇九

時光如梭,，不知不覺中來服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、 業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2,、 接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

3、 函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少：

1、 工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫,，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。

交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。

但當(dāng)我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。

在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、 工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽 視， 也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功;

3、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當(dāng)方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作：

1、 加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

2、 加強文案,、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop 、coreldraw軟件的操作等;

3,、 進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度。

淘寶客服年終總結(jié)報告 淘寶客服年終總結(jié)及明年計劃篇十

自今年7月入職至現(xiàn)在,，我一直在揭東縣分輪崗,，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊,。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,，團隊眾成員團結(jié)合作,，齊心奮戰(zhàn),，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷,、百日沖刺,，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣,。雖只有三個月,，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺,。

今天,，我特將這三個月來的所學(xué)所感，進行一次小結(jié),，并就目前情況提出自己的一點想法,。

一、服務(wù)

客服室,，實際是營銷服務(wù)室,。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留,、2g客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,，成本要高好幾倍?？梢?，服務(wù)是多么重要。

那么,，如何拉近與客戶的距離,，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè),，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題,。

我認為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式,。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語,、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理,。就像某位偉人所說,，框條是死的，人是活的,。最適合自己的才是的,。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性,。作為服務(wù)經(jīng)理,，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點,，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務(wù)效果,。

打破框架,，創(chuàng)新服務(wù)。

二,、考核

考核,，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),，個人認為,，有些許強人所難。比如外呼量,，在我剛來的時候,，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個,。尤其在做三無和雙底等回訪,，更是難以達到外呼要求。

我認為,，工作以人為本,，以人為先。工作人員擁有動力和信心,，才能做好本職工作,。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障,。

調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo),。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性,，積極性便下降;太低，則會減低效率,，降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達到。還有,，獎罰分明,。在月底進行一次評比,，考核達標(biāo)且成績第一的,，給予獎勵;考核不達標(biāo)且成績最差，加以懲罰,。

總之,，考核以激勵促競爭，以競爭促動力,，以動力提績效,。

三、團隊建設(shè)

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,，不僅在于分工,，更在于合作。團隊成員多溝通,、多交流,、多配合，精誠合作,，不分你我,。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶,，召集所有成員,，大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個人心得,，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚,，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,，才能不斷提升個人能力,。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情,。我想,，一位平易近人,、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo),。

李白詩云：天生我才必有用,。每個人都有可取之處，物盡其用,，人盡其才,，才能發(fā)揮團隊的戰(zhàn)斗力。

總之,，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵,，是員工努力工作的無限動力。

淘寶客服年終總結(jié)報告 淘寶客服年終總結(jié)及明年計劃篇十一

自今年7月入職至現(xiàn)在,，我一直在揭東縣分輪崗,，至今已有三個多月。首先,，我很榮幸加入到客服這個團隊,。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團隊眾成員團結(jié)合作,，齊心奮戰(zhàn),，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷,、百日沖刺,，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣,。雖只有三個月,，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺,。

今天,，我特將這三個月來的所學(xué)所感，進行一次小結(jié),，并就目前情況提出自己的一點想法,。

一、服務(wù)

客服室,，實際是營銷服務(wù)室,。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留,、2g客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,，成本要高好幾倍,。可見,，服務(wù)是多么重要,。

那么，如何拉近與客戶的距離,，更好地服務(wù)客戶,，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題,。

我認為,，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語,、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理,。就像某位偉人所說,，框條是死的，人是活的,。最適合自己的才是的。簡而言之,，就是讓服務(wù)更顯個性,。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點,，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,，達到更好的服務(wù)效果,。

打破框架，創(chuàng)新服務(wù),。

二,、考核

考核，是對員工工作的評價和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),，個人認為，有些許強人所難,。比如外呼量,，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話,，如今提高到200個,。尤其在做三無和雙底等回訪,，更是難以達到外呼要求。

我認為,，工作以人為本,，以人為先。工作人員擁有動力和信心,，才能做好本職工作,。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障,。

調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo),。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高,，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性，積極性便下降;太低,，則會減低效率,，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達到,。還有,，獎罰分明。在月底進行一次評比,，考核達標(biāo)且成績第一的,，給予獎勵;考核不達標(biāo)且成績最差，加以懲罰,。

總之,，考核以激勵促競爭，以競爭促動力,，以動力提績效,。

三、團隊建設(shè)

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,，不僅在于分工,，更在于合作。團隊成員多溝通,、多交流,、多配合，精誠合作,，不分你我,。

我建議,，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員,，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚,，不足的可以討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人能力,。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況,，增進大家的感情。我想,，一位平易近人,、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo),。

李白詩云：天生我才必有用,。每個人都有可取之處，物盡其用,，人盡其才,，才能發(fā)揮團隊的戰(zhàn)斗力。

總之,，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵,，是員工努力工作的無限動力。

淘寶客服年終總結(jié)報告 淘寶客服年終總結(jié)及明年計劃篇十二

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進行,。

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處,。

一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。

二是工作創(chuàng)新不夠,。

三是工作中有急躁情緒，有時急于求成,。

在下步工作中,，要加以克服和改進。

由于去年的業(yè)績不是很好,，我找了一些原因,，很大問題是我工作不到位，為改善此情況,，遂結(jié)合實際,，制定出20xx年的工作計劃。

一,、工作目標(biāo)

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用,。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。

4、勤快,、細心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。

6,、對于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人,，踏實做人踏實做事，對工作負責(zé),，每天進步一點點,。

2、和同事有良好的溝通,，有團隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后,，計劃固然好,，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說不做到頭來都會是一場空。然而,，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦,。

其實,，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個人，若要獲得成功,，必須拿出勇氣,，付出努力、拼搏,、奮斗,。

成功，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來，要靠自己去打拼!

淘寶客服年終總結(jié)報告 淘寶客服年終總結(jié)及明年計劃篇十三

做淘寶客服銷售工作,，首先要了解顧客的需求,，準(zhǔn)確定位給客戶推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接，能夠非常專業(yè)地回復(fù)客戶每一個問題,。

一,、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶，都希望以最低的價格買到心儀的產(chǎn)品,，顧客來買東西的時候，一般有這么三種情況。首先買家在價格上壓價,，希望給予最大的折扣,，客戶都想買到質(zhì)量好而且價格便宜的寶貝。店家一般不會把定好的價格,，隨便降下去,，除非遇到做活動，因為有些商家的利潤真的很低,。

淘寶客服強調(diào)了不能議價,，已經(jīng)是最低價格了呢，這時客戶會想得到其它方面的優(yōu)惠,。既然不可以還價,，那給免郵或者贈送禮品之類的，其實,，這也在變相還價,。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵也是成本考核的一項。

還有就是想要賣家送個小禮物了,，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧!一般賣家都會贈送客戶一些小禮物，因為成本也不是很高,，客戶拿到禮物也開心,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著,，顧客擔(dān)心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的,，把客服自己當(dāng)做一個買家，換位思考一下,，盡量滿足客戶的需求,。客戶對我們的服務(wù)和產(chǎn)品滿意了,，培養(yǎng)個回頭客也是值得,，另外客戶也可能會幫著店家去免費推廣給他的親朋好友。

我們做的是服務(wù)行業(yè),，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能把銷售做的更好,，也更能體現(xiàn)客服的價值。

二,、了解商品

做好淘寶客服工作,，一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環(huán)節(jié)，這樣買家在購買商品的時候,，客服才能很好地做好導(dǎo)購和回復(fù),。如果客服不了解商品，那么買家在詢問商品的時候,，就會出現(xiàn)回復(fù)慢或者回復(fù)的內(nèi)容讓客戶不明白,，應(yīng)答時間的長短，很容易影響到買家的購買欲,。

還有就是一定要如實回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸大自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品的品質(zhì)好壞時候,，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的,，大家說好才是真的好,，更是推銷東東的好方法之一哦。

三,、售后服務(wù)

售后服務(wù)非常重要,，要做好客戶投訴的處理，妥善處理退換貨,。是自家店鋪的質(zhì)量,、物流等引起的糾紛和投訴，一定要端正態(tài)度,，承認錯誤,，和客戶協(xié)商一致，把售后問題處理好,。

把握好老客戶,，建立客戶的群體，這樣會事半功倍,。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號,，下次來的時候，可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的,，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好,，都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎,。

在聊旺旺的時候，客服要真誠,、熱情地為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便,、簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢,，客服自己業(yè)務(wù)能力提高了，也會為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ),。

工作總結(jié)：淘寶客服的主要職責(zé)就是專門負責(zé)答復(fù)買家的詢問,向買家介紹商品,為買家提供良好的售前,、售后服務(wù)。

沒有捷徑,，只有努力用心去做,，才能做個好客服!

創(chuàng)業(yè)宏就與您分享到這里了，感謝每一天的陪伴,，也感謝堅持的你自己!

淘寶客服年終總結(jié)報告 淘寶客服年終總結(jié)及明年計劃篇十四

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進行,。

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處,。

一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。

二是工作創(chuàng)新不夠,。

三是工作中有急躁情緒，有時急于求成,。

在下步工作中，要加以克服和改進,。

由于去年的業(yè)績不是很好,，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位,，為改善此情況,，遂結(jié)合實際，制定出20xx年的工作計劃,。

一,、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。

4,、勤快,、細心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。

6,、對于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人,，踏實做人踏實做事，對工作負責(zé),，每天進步一點點,。

2、和同事有良好的溝通,，有團隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后,，計劃固然好,，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說不做到頭來都會是一場空。然而,，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦,。

其實,，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪。一個人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。

成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來,，要靠自己去打拼!

淘寶客服年終總結(jié)報告 淘寶客服年終總結(jié)及明年計劃篇十五

實習(xí)的這一個月之中,，在老板的關(guān)心、支持下,，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位,。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我不斷提高,，慢慢能夠客戶溝通得越來越好,，老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時,，我自己的思想認識都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,，以及店鋪的形象會受損,。以下是我的一些實習(xí)心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的問題,，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,，大腦一定要清晰,，要熱情，真誠,，不管自己情緒如何,，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話,，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間,，就出現(xiàn)了這種情況,，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或承諾

時，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費記錄,。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面。踏上社會,，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙,，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖,。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,，我們要想快速融入這個團隊中,，就主動跟其他同事交流，要少說多做,，多聽聽別人的意見,，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個團體,。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性,，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面,。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時,，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了,，才有籌碼同別人談話。出來實習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心,，我擔(dān)任客服一職,，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識,。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的,，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,，不斷豐富自己。工作總結(jié)

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機,，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價還價,，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏,，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切,，這一點都不夸張，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況,，都要記得"買家是上帝",，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失,，應(yīng)該主動向買家道謙,，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習(xí)經(jīng)歷,，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運,。在這里,，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識，也通過此次的實習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟悉,，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實際操作中,，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉,。

學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會了和善待人,，也學(xué)會了時刻勉勵自己,，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實習(xí)過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,，專業(yè)知識不夠扎實,，知識面不夠廣闊,，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用,，譬如說客戶關(guān)系這門課程,，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識，在實踐中合理的將其運用,，不斷地提高自己的素質(zhì),，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備,。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經(jīng)驗,，開拓自己的視野,。

此時此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是,，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的,。

淘寶客服年終總結(jié)報告 淘寶客服年終總結(jié)及明年計劃篇十六

歲月如梭,不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時間里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售后服務(wù),其實不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識,如營養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個起跑線上,才能真正明白學(xué)無止境的道理,。

定期對明一的新老顧客做健康回訪,是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作,我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度,在這個信息時代,市場競爭激烈,競品公司也會對顧客進行電話回訪,并不會讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話,結(jié)果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,在交流的過程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不同月齡,不同季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo),。

相對于電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門,。

記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,給打了一張欠條,過后會再補,?？苫貋砗?看到朋友也參加了活動,卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。

而在交流的過程中帶著臟話和威脅,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強調(diào)要用武力對付導(dǎo)購,而且還一再確認這邊是誰在接此電話,。顧客越說越激動,情緒有些失控,說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,當(dāng)時的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩,對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,不僅自己受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴,。

漸漸地,我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾,。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實,并沒有顧客所表達的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時間解決顧客反映的問題,。遇到無理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗,互相鼓勵,一來可以讓自己放松一下,二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休,。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學(xué)會調(diào)整自己的情緒,用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動力,。

明一市場越來越大,選擇明一的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,更專業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實自己,。而接下來顧客打進熱線,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容,、產(chǎn)品、活動,、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議,。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的,在這個大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié),。在這個大學(xué)校里,我們鍛煉了自己,提 提高了自己,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口,我們必須不斷的提升,跟上公司前進的步伐,相信我們客服部會越來越出色。