制定計劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的，是依據什么來制定這個計劃的。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。

淘寶客服年終總結報告 淘寶客服年終總結及明年計劃篇一

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃,，一是熟悉產品;二是做好產品的售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品,，目前為止,，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當然,，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,，在銷售過程

中,，沒有把握住客戶的真正需求，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷，有些事情我知道,，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的去說服,，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員,，對此,，不得不去反思，不得不去學習,。

下個月轉做售后,，領導說,，業(yè)績倒數第一去做售后,，說實話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換,，我都不會讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉變,，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一,、關于退換貨,，流程太復雜，時間太慢,，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時,，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程,，當貨退回來后,，第一檢查產品，若有問題,，直接拿去維修,，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點,，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理,，以免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點入庫，從而引起的延誤,。

二,、關于售后電話，這次規(guī)定的是80%,，說實話,，有點多，但是要做,，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線,，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線，才去電話回訪,，這樣一來,，有兩個好處，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據旺旺來避免說不清的事情,，第二，節(jié)省電話費,，而且,，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候,，一般是9點到11：30,，下午14：00到17;00為佳，而在這之間,，售后導單審單主要是在下午完成,，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下,，總結之后再提出改變方案。

三,、物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉到售前，再轉給客戶,，這樣多了一個步驟,，覺得沒有必要，希望后期能采納,。

四,、開發(fā)票事宜，按規(guī)定,，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了,，而定在15：00,，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢,，按時間3點前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案

淘寶客服年終總結報告 淘寶客服年終總結及明年計劃篇二

光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,。

售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望。

為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的經驗作工作總結如下：

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。

作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題,。

遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況,，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配,，也是我們都要了解的,。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。

通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間,；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。

公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數,。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。

售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。

也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力,。

淘寶客服年終總結報告 淘寶客服年終總結及明年計劃篇三

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容,，不同的是你面對的顧客在變化,，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客,，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作,。

反向,，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持,，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

作為一個網店客服,，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用,，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下;

1,、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗,。

2,、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒,，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務體驗,。

3,、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行,，字數過多,，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大,，10號字就好了,，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,，便于一目了然,。

4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名,，內容可以是店鋪的活動信息,，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放,，這是一個很好的免費展示位置,，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時間,，提升轉化率。一些常用的,，顧客經常問到的一些活動信息,，快遞問題，接待的結束語,，都可以設置一下快捷短語,，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個售前客服,，也要掌握一些銷售溝通技巧,，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,，還一個勁地跟你說謝謝,。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點,，有哪些地方有更好的方法,，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單,，輕易地答應,，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢,，而且很可能會懷疑我們的利潤問題,，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說,，親,，我們實在已經是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了,，還沒遇到過這種情況呢,，看您是老顧客，也就差一點就包郵了,，我給您申請一下吧,，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了,，其實很多類似情況,，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求,，顧客就會覺得您非常地尊重他,，為他爭取權益，一般也會很感謝您的,。

其實客服,，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了,，像其他的,，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題,?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決,，顧客有問題了,，來找你，都是為了解決問題的,，過多的解釋,，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說句抱歉,，不好意思啊,，話題一轉,，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

明年工作計劃

1,、平時要多思考,，了解顧客的心理需求。

2,、利用平時空閑的時間,，學習一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

3,、顧客旺旺咨詢商品的一些信息時,，要文明用語，禮貌待客,，傳達出一種和諧的聊天氛圍,，讓顧客感受到賣家的誠意。

4,、工作中遇到問題或是有很好的建議,、想法，最好是記錄下來,。

當然以上的幾點,，是遠遠不夠的，我還會將在以后的工作中,，多觀察,、多付出行動。

淘寶客服年終總結報告 淘寶客服年終總結及明年計劃篇四

成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少,。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易,，給公司帶來利潤,，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了,，感覺時間挺快的,，一坐一天，一個星期,，一個月就坐沒了.

有時感覺挺好的,，不用干什么，但又感覺太枯燥了,。但學的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的,。上班的第一天,，旺旺掛著，可是沒有人與我交談,，反復的翻閱資料,，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了,。

第一天上班時候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了,，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了,，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答,，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親,，您好，"這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當的時機用就可以了。

聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網上購物,，買東西想買實惠,，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能

在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價,，所以，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的,，我也是親身經歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力,，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。

經常有新手會犯的錯誤,，經過店長的指導,，這些錯誤一點一點的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號,，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司,、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,，雖然這些問題還是存在,，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題,。

第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務,，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要,，稍有點瑕疵,，我們就慘了，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好,，我們會流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了,。

淘寶客服年終總結報告 淘寶客服年終總結及明年計劃篇五

在這新舊交替之際，回顧過去一年的歷程,，謹作以下總結：

1,，熱情：客服首要是保持一個良好的，積極的,，愉快的心態(tài),，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客,，要面對各種各樣繁瑣的,，細碎的,，甚至是刁蠻的要求，所以,，心態(tài)顯得尤為重要,。保持一個好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務,，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求,。往往一個顧客來到店內的時候，他對他自己的真正需求也不太清楚,，描述不出來,，這個時候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法,，從而給他推薦更為適合他的產品,。網絡是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個活生生的人,，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務熱情度,。所以，心態(tài)是作為一個客服最基本,，同時也是最重要的一個素質,。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產品,，從而提高售前轉化率以及后續(xù)的二次購買率,。在新的一年里，我將努力在這方面提高,。

2,，專業(yè)：對店內新上的產品要多了解，做到心中有數,，這樣才能不被顧客問倒,。對產品規(guī)格，功效,，外觀等的熟悉度,，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度,。雖然店內大多產品都很清楚,，但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,，自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看,，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。有些當時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題（例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網銀支付的選項”）,，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題,，就盡量當時解決,。淘寶上皇冠金冠店鋪無數，但是在___領域,，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè),，最值得信賴的網店。

3,，技巧：在和顧客的具體交流上面,，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢,，回答要以柔克剛,。明確顧客需求時要直入主題，在顧客有購買意向時要主動跟進（例如顧客猶豫時,，或者所咨詢產品缺貨時主動推薦其他相近相類似產品）,，顧客確定購買時要做好連帶推薦，店內有活動時要利用好活動提高轉化和連帶,，不要惜字如金,，避免被動接待。一些問題上需要避重就輕,，而有一些問題則需要學會安撫顧客,，敢于承擔，不要讓顧客有被踢皮球的感覺,。這些方面做的都還不夠,，需要更加的提高。

4,，配合：做好和各部門的溝通和協(xié)調,，盡量避免出錯幾率。顧客改地址,，加單要及時通知出單部門,，有需要備注的要備注清楚（贈品啊，特殊需求等類）,，讓庫房打包時能心中有數,。售前接待好，一些超出我們控制范圍內的問題不要給顧客回答的太死（例如關于快遞）,，顧客收到產品后有發(fā)錯件,，發(fā)漏件，產品破損或者質量問題日期問題,，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客,，做減少顧客的差評率投訴率,，降低售后的工作難度,，避免店鋪的好評率，動態(tài)評分過低,。店內產品數量眾多,，經常做活動，發(fā)現(xiàn)有產品價格,，描述等,，或者海報，宣傳圖等有錯漏的地方,，要及時通知美工部門修正,。

5，展望：進入公司3年,，經歷了20__年的高速發(fā)展期,，也經歷了20__年的低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整,，在這兩三年里,，我看到淘寶有不少的后起之秀已經趕上，甚至超過了我們的規(guī)模,。曾幾何時,，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨,，但是,，20__年內公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。首先,，___重新拿回,，挽回了不少老顧客。___經過數年的沉淀,，已經是具有一個品牌的潛力（不是指商品品牌,，而是指店鋪本身的品牌效應），另外若干年的苦心經營和積累,，并不是公司隨便培養(yǎng)一個新店鋪短時間就能趕上的,；其次，公司今年聚劃算一次大型活動,，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧,，當時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了），僅憑____一個單品,，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客,；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產品，并且獲得了不錯的反饋和口碑,，為我們推自己的產品,，明確明年的發(fā)展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。由于網購魚龍混雜,，亂象叢生,，經過前幾年_對網購市場的培養(yǎng)和20__年—至今的雜亂發(fā)展時期，低價但低質已經不能滿足需求,，當前網購的顧客對產品品質,，服務品質，售后保障等都有了一個更高的要求,。未來幾年內的淘寶,，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結局,。這是我們公司的機遇,，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內功,，做更好的產品更好的服務,，擁抱變化，迎接未來,。

淘寶客服年終總結報告 淘寶客服年終總結及明年計劃篇六

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準,，經過個人對客戶滿意度的調查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說，他花了定的代價,，需要達到一定的目的,，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,，由該指標可以直接了解企業(yè),、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查,，當時在交易過程中,，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了,，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的,，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度,，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,，認真的策劃,?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見,?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務的質量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標,，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質的產品,，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力,。

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來,。

在工作中,，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的`問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結,，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成,。在下步工作中,，要加以克服和改進,。

由于去年的業(yè)績不是很好，我找了一些原因,，很大問題是我工作不到位,，為改善此情況，遂結合實際,，制定出20xx年的工作計劃,。

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。

4,、勤快、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

5、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等),。

6、對于老客戶,，和固定客戶,，要經常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

1,、要做事先做人,，踏實做人踏實做事，對工作負責,，每天進步一點點,。

2、和同事有良好的溝通,，有團隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務技能,。

3、執(zhí)行力,，增強按質按量地完成工作任務的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學習,、善于思考的良好習慣,。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務,。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向,。

最后,，計劃固然好，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空,。然而,，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦,。其實，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念、追求,、抱負;每個人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個人，若要獲得成功,，必須拿出勇氣,，付出努力、拼搏,、奮斗,。成功，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來，要靠自己去打拼!

淘寶客服年終總結報告 淘寶客服年終總結及明年計劃篇七

入職兩個多月以來,，在

領導和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗,。

心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的

總結,，以為日子不斷對自己工作進行完善做

參考和準備,。

網店的一個重要組成部分。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真、負責,、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。

其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產品,，最終達成交易。

再次,，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶

提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。

2,、要用人情的語氣和顧客溝通;3,、要學會與顧客博弈，不與客戶爭辯;4,、要委婉詢問,，不要質問顧客5、推銷要有互動性,，不要單方面推銷,。

在這兩個多月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，

下面是我這兩月來的認知,，售前客服的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買,，促成交易,，提高客單價。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復這項必不可少,。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱

情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。

道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

匯報人：xxx

20xx年1月17日

淘寶客服年終總結報告 淘寶客服年終總結及明年計劃篇八

20xx年即將結束,，在公司領導及個部門同仁的支持配合下,，使自己學到了很多的東西,，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個學習和進步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結如下：

20xx年4月在公司領導的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職,，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝領導在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作

5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展

8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作

10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作

11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多,，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致,，雖然領導經常強調要做好細節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致,，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作,，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中,，一定要注意做好每一個細節(jié),。

2、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手,，有些問題本來應該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復性的工作,，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力,。

4,、提高工作效率。我們是做客服工作的,，不管是從公司還是個人來說,，做事必須講究效率，要言必行,，行必究,，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣,。把每一個工作都實實在在的落實到位,。

淘寶客服年終總結報告 淘寶客服年終總結及明年計劃篇九

回首過去，時光飛逝,，20xx年即將結束,。回顧過去的一年,，不禁感慨萬千……時間過得飛快,，我就要跨過一年的門檻了。

作為醫(yī)藥行業(yè),，銷量是公司的關鍵之一,，醫(yī)藥網絡營銷近年來一直處于火熱狀態(tài)。此外,，許多網民通過互聯(lián)網了解疾病,，想要占領醫(yī)療市場份額，在于良好的營銷模式,?；仡櫸磥硪荒辏诠绢I導的全力協(xié)助下,，我們的工作圍繞公司的經營方針,、宗旨和效益目標，緊緊圍繞公司提出的各項目標,，緊緊跟隨項目組的各項工作安排,。我已經盡到了網絡推廣的職責。

收集昨天，把握今天,，工作的起伏總是在我們面前若隱若現(xiàn),，但我們必須面對現(xiàn)實，不僅要能夠及時做好工作,，而且要在回顧時反思工作的每一個細節(jié),，不斷總結和分析工作經驗，從如何引入有效的流程,，如何提高轉化率,，努力使整個項目團隊的每一項工作程序化、規(guī)范化,、系統(tǒng)化,、組織化。所以,，在100英尺的球桿頭上,，我們可以走得更遠，達到一個新的水平,，進入一個新的境界,。只有不斷反思自己，這樣的新篇章才會有利于自己更好的進步,，才能在未來做得更好,，總結經驗，吸取教訓,。

回顧過去是為了更好地面對未來,。為了總結經驗，發(fā)揚成績,，克服缺點,，現(xiàn)將過去20年的工作簡要回顧和總結如下：

回眸20xx

1.我們生活在電子商務經濟時代。電子商務在新世紀為我們提供了良好的服務,，現(xiàn)在已經滲透到生活的每個細節(jié),。每個人不僅是享受服務的“顧客”，也是為“顧客”提供服務的個人,。為此，我們的工作應該更加完善,，以服務客戶為重點,，為客戶提供更快、更高效,、更好的服務,。做人做事是我們的哲學。我們盡力滿足每一個服務細節(jié)的要求，給我們一個回報公司滿意的機會,！一如既往,，我們會盡一切可能做得更多更好。

缺點：沒有與項目團隊成員保持良好的溝通,。

2.能夠嚴格執(zhí)行公司網絡部門的制度,。今年電商熱的時代，各行各業(yè)都想在電商市場大賺一筆,。作為醫(yī)療行業(yè)的電商人員,，網絡推廣作為企業(yè)網站宣傳的先鋒，不斷關注搜索引擎的變化,，不斷調整策略以適應搜索引擎市場的變化,，并與同部門的其他人員一起為整個項目團隊的月度目標不斷努力。

缺點：網站的品牌推廣不到位,，有一定的滯后性,。好的想法沒有及時付諸實踐，要努力在13年內改善這種狀況,。

3.站內優(yōu)化,。從搜索引擎的變化來看，項目組的幾個站降權后開始做新站,，新站上線前選擇關鍵詞和網站框架,。在這個過程中，網站排名不斷波動,，所以站內優(yōu)化小細節(jié)維護不斷加強,。

缺點：網站首頁變化頻繁，網站中內容質量不高,。

4.站外推廣,。異地推廣是網站與外界交流的窗口之一。去年下半年,，整個外推市場開始萎縮,。這時，我們開始尋找平臺,，比如最近的新聞來源和全球網絡,，作為宣傳的手段。

缺點：

很多外推的文章得不到很好的質量控制,，不知道外包鏈能不能產生轉化率,。找一個高質量的平臺還是很重要的。

5.推廣策略：

(1)分散流量是網站推廣的重要內容之一

seo是網絡營銷手段之一,，僅結合sem,、edm、事件營銷等。項目團隊主要依靠360,、百度,、搜狗等搜索引擎。至于其他搜索引擎,，引流不多,。按照去年的關注度，目前愛民網站日pv在1000-20 xx,，ip :700-1000,。這類流量屬于小階段，與同期相比呈下降趨勢

(2)注重用戶體驗

在過去的一年里,，搜索引擎一直在不斷變化,。對于網站運營，我們有時候要從用戶的角度考慮事情,。只有做好用戶體驗,，把用戶當客戶，始終堅持“客戶就是上帝”,，提供好的服務,，網站才有生命力，才能獲得源源不斷的流量,。

(3)推廣方式

外推的時候要堅持多樣性,，這樣才能獲得更多的流量，比如：你的錨文本鏈接的多樣性，頁面鏈接的多樣性，你的流量來源的多樣性,，你的網絡營銷方式的多樣性等等。不斷引入新的營銷方式,，最后應用營銷整合，從而使網站在搜索引擎領域立于不敗之地,。

(4) seo優(yōu)化

如今,，搜索引擎優(yōu)化不僅是依靠技術的網站運營的核心，也是長期以來網站運營的靈魂,。seo優(yōu)化和網站規(guī)劃是一樣的,，但是優(yōu)化是一個漫長的馬拉松，應該根據不同的階段進行調整?，F(xiàn)在考慮的是用戶在想什么,？用戶到底需要什么？它不再是搜索的指針

淘寶客服年終總結報告 淘寶客服年終總結及明年計劃篇十

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視，現(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結,，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真,、負責,、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易,。再次,，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。

本人在這些時間的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買，促成交易,，提高客單價,。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。

在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少,。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

以下是我在明年工作的計劃：

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速,，準確地進行解答,，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題,，別妄下結論,，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

建議a編寫信息通知："親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵,，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,。"b電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款?？梢赃m當地推介我們的品牌,，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象,。如"難得能光臨我們家,，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,，但我們質量也一樣有保障的,。"

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉："親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!"實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示"先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作,。

為更快捷完成訂單和更貼心服務,，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息,。"已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務的,另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次,，以便推薦!

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id,、需要通知的款號,、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言。