“報(bào)告”使用范圍很廣,,按照上級(jí)部署或工作計(jì)劃,,每完成一項(xiàng)任務(wù),一般都要向上級(jí)寫報(bào)告,,反映工作中的基本情況,、工作中取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、存在的問(wèn)題以及今后工作設(shè)想等,,以取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo),。那么報(bào)告應(yīng)該怎么制定才合適呢?下面是我給大家整理的報(bào)告范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對(duì)大家能夠有所幫助。
售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告篇一
一直以來(lái),,公司都以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,,我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成,。因此,,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),,努力做到以下幾,。
一、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。
二,、立足本職,愛崗敬業(yè)
1,、作為客服人員,,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái),。
2,、在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,,服務(wù)第一”的工作思路,,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),,天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),,虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,,既有利于本職工作,,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3,、不遲到,,不早退,,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì),,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,,可以融化堅(jiān)冰??梢?,微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),,當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),,我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,,使企業(yè)口碑良好,,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,,它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),,是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,,良好的修養(yǎng),,堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。
與此同時(shí),,我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶需求,,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,,了解本公司產(chǎn)品,,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3,、個(gè)人交際能力好,,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,,具有一定的人格威力,,第一印象好能給客戶信任。
4,、頭腦靈活,,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。
5,、外表整潔大方,言行舉止得體,。
6,、工作態(tài)度良好,熱情,,積極主動(dòng),,能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,。
售后個(gè)人年終總結(jié):二處理顧客投訴與抱怨
1,、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息,,在表格上記錄下來(lái),,如公司名稱,、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,,接待員或業(yè)務(wù)員等,。
2、即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),,直到客戶答復(fù)滿意為止。
三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1,、耐心多一點(diǎn)。在實(shí)際處理中,,要耐心地傾聽客戶的抱怨,,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評(píng)客戶的不足,。
2,、態(tài)度好一點(diǎn)。態(tài)度誠(chéng)懇,,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題,。
3、動(dòng)作快一點(diǎn),。處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4,、語(yǔ)言得體一點(diǎn),。客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,,如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),,勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,,措辭得體大方,,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。
5,、層次高一點(diǎn)??蛻籼岢鐾对V和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),,會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6,、辦法多一點(diǎn),。解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。
四、平息顧客的不滿
1,、認(rèn)真聽取顧客的每一句話,。
2、充分的道歉,,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題,。
3、收集事故信息,,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,。
4、提出有效的解決辦法,。
5,、詢問(wèn)顧客的意見。
6,、跟蹤服務(wù),。
7、換位思考,,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題,。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,在__年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),,與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。
售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告篇二
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),各位同仁:
大家好!在繁忙的工作中不知不覺(jué)又迎來(lái)了新的一年,,回顧這一年的工作歷程,,作為__的每一名員工,我們深深感到__年__之蓬勃發(fā)展的熱氣,,__人之拼搏的精神,。時(shí)間催促我即將告別__,憧憬激勵(lì)我在__年開創(chuàng)事業(yè)的新高,。為了更好地完成工作,,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揚(yáng)長(zhǎng)避短,,現(xiàn)將__年工作情況總結(jié)如下:
__年工作總結(jié)及存在的問(wèn)題:
對(duì)各小區(qū)進(jìn)行日常維護(hù):
1,、__共944戶,樓宇對(duì)講方面:其中每天對(duì)944個(gè)室內(nèi)分機(jī)進(jìn)行清理維護(hù);65個(gè)單元主機(jī),、65個(gè)單元門禁系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),,對(duì)于65個(gè)單元de—98電源進(jìn)行定點(diǎn)維護(hù)。監(jiān)控系統(tǒng)方面:世紀(jì)花園,、香洲苑監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),。
2、__共124戶,,樓宇對(duì)講方面:其中每天對(duì)124個(gè)室內(nèi)分機(jī)進(jìn)行清理維護(hù);9個(gè)單元主機(jī),、9個(gè)單元門禁系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),對(duì)于965個(gè)單元de—98電源進(jìn)行定點(diǎn)維護(hù),。
3,、__共1181戶,樓宇對(duì)講方面:其中每天對(duì)1181個(gè)室內(nèi)分機(jī)進(jìn)行清理維護(hù);66個(gè)單元主機(jī),、66個(gè)單元門禁系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),,對(duì)于66個(gè)單元de—98電源進(jìn)行定點(diǎn)維護(hù)。監(jiān)控系統(tǒng)方面:湖天一色,、在水一方監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)行維護(hù),。
4、__家居廣場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),。
5,、其他網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等,。
本著出現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的態(tài)度,及時(shí)解決了大多數(shù)故障,。各小區(qū)主要故障是由于小區(qū)業(yè)主裝修擅自更改線路導(dǎo)致主機(jī)損壞,,以致單元不能使用,及各小區(qū)閉門器,、室內(nèi)分機(jī)芯片氧化等原因造成樓宇系統(tǒng)不能使用,。
回顧這一年來(lái)的工作,雖然有成績(jī)但也存在不足,,具體表現(xiàn)在:
1,、跟藍(lán)世紀(jì)物業(yè)公司溝通、協(xié)商較少,,如個(gè)別小區(qū)出現(xiàn)業(yè)主長(zhǎng)期不在家,,需要聯(lián)系,一般只是口頭跟他們說(shuō)聲聯(lián)系,,沒(méi)有以書面方式跟其聯(lián)系,在這方面還待加強(qiáng),。
2,、缺少創(chuàng)造性的工作思路,個(gè)別工作做的還不夠完善,,這有待于在__年的工作中加以改進(jìn),。
工作體會(huì):
售后服務(wù)作為企業(yè)的門面,企業(yè)的窗口,,自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象,。所以更要提高自身的素質(zhì),高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己,。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能,,并且努力做好自己的本職工作。
__年度工作設(shè)想:
1,、在__年工作的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步提高自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)及專業(yè)知識(shí),。
2、提高及時(shí)解決問(wèn)題,、處理事情的能力,。
3、做好本職工作及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。
__年這一年是有意義的,、有價(jià)值的、有收獲的,。
__年又是關(guān)鍵的一年,,發(fā)展的任務(wù)十分緊迫。我們相信,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在公司在每一名員工的努力下,,上下一心,艱苦奮斗,,同舟共濟(jì),,全力拼搏,就一定能夠創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績(jī)!
售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告篇三__年是__公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期,。
國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn),、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,給__公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下,,__公司取得了歷史性的突破,整車銷量,、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高,。作為__分公司的總經(jīng)理,同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”,?;仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€(gè)方面取得一點(diǎn)心得,,愿意和業(yè)界同仁分享,。
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),,結(jié)合__總經(jīng)理在__年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,,分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),,我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”,適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的,,可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺,。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策:
對(duì)策一:加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2,、日常工作表格化3,、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5,、晨會(huì),、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二:細(xì)分市場(chǎng),,建立差異化營(yíng)銷1,、細(xì)致的市場(chǎng)分析,。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,不同的細(xì)分市場(chǎng),,制定不同的銷售策略,,形成差異化營(yíng)銷;根據(jù)04年的銷售形勢(shì),我們確定了出租車,、集團(tuán)用戶,、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng),。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略,。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng),我們加大了投入力度,,專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,,分公司更是成為了__出租車協(xié)會(huì)理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳,,來(lái)正確引導(dǎo)出租公司,,宣傳__品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門,,定期溝通反饋的方式,,密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年__市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī),,我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,主動(dòng)上門,,了解出租公司換車的需求,,司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,每月上門服務(wù)一次,,了解新出租車的使用情況,,并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),,我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售,同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和__市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,先后和__理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合,,成立校區(qū)__維修服務(wù)點(diǎn),,將__的服務(wù)帶入高校,并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,,在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,,帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售,。
對(duì)策三:注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在,,科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際,每一條銷售信息都如至寶,,從某種程度上來(lái)講,,需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),,我們確定了人人收集,、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,,通過(guò)天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息,,制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表,確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式,、方法的制定,,一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,,積極組織車源,。增加工作的計(jì)劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí),,我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率,。我們把分公司在__市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成__任務(wù),,順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo),。
對(duì)于備件銷售,我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷件,,最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化,經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小,,對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì),,分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論,在積極開拓周邊的備件市場(chǎng),,尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí),,結(jié)合新的商務(wù)政策,出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng),,取得了較好的效果,。備件銷售營(yíng)業(yè)額__萬(wàn)元,在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下,,利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售,,不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,,也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。售后服務(wù)是窗口,,是我們整車銷售的后盾和保障,,今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此,,我們對(duì)售后服務(wù)部門,,提出了更高的要求,在售后全員中,,展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng),,以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度,對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,,現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,,接車、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范;在維修過(guò)程中,,強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,規(guī)范行為和用語(yǔ),,做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理,,接待和治理人員照片、姓名上墻,,接受用戶監(jiān)督,。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度,縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間,,從6月份起,,售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援;通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件,、軟件環(huán)境,為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車__臺(tái)次,,工時(shí)凈收入__萬(wàn)元,。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),,提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量
__年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年,,面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì),在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,,提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針,。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì),,每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋,,召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì),在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),,將服務(wù)工作視為重中之重,。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶,,客戶就是上帝的原則;在治理部門中,,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù),,一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制,。積極響應(yīng)總部要求,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),,每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì),對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié),,制訂本周計(jì)劃,,為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn) 存在的不足,,提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列,,售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名,。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,,陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),,率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車銷量激增的局面,及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組,,建立了專門的出租車銷售辦公室,,完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求,,我們開展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”,、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”,、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng),,在客戶中取得很大的反響,,分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高,。
三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 對(duì)于內(nèi)部治理,,作到請(qǐng)進(jìn)來(lái),,走出去。固步自封和閉門造車,,已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。我們通過(guò)委托相關(guān)專業(yè)公司,對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,,利用業(yè)余時(shí)間,,對(duì)__市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站,尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站,,進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查,。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),,為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料,。
四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體,,只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,,才能。年初以來(lái),,我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì),每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度,。營(yíng)銷治理方面出現(xiàn)的問(wèn)題,,大家在例會(huì)上廣泛討論,既統(tǒng)一了熟悉,,又明確了目標(biāo),。在加強(qiáng)自身治理的同時(shí),我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),,提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì),。通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)際專業(yè)的企業(yè)治理顧問(wèn)咨詢公司(__)對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn),,進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。
__年是不平凡的一年,,通過(guò)全體員工的共同努力,,分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利,,各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高,。
在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí),我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,,尤其在市場(chǎng)開拓的創(chuàng)造性,,精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,還大有潛力可挖,。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此,,面對(duì)即將到來(lái)的__年,,分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,,群策群力,,緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨,將“品牌營(yíng)銷”,、“服務(wù)營(yíng)銷”和“文化營(yíng)銷”三者緊密結(jié)合,,確保分公司__年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。
售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告篇四
20__年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年,,在即將過(guò)去的一年里,,公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效,為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。過(guò)去的一年里,,我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作,目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,,自豪感由衷而生,。一年的工作經(jīng)歷,自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),,現(xiàn)總結(jié)分享如下,。
一、樹立全局觀念,,做好本職工作
不管從事什么工作,,樹立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,售后技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,,“樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?!弊畲笙薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況,,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求,。
二,、精于專業(yè)技能,勤于積累學(xué)習(xí)
作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,,獨(dú)立思考,多與客戶,、同事溝通,,這一點(diǎn),對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問(wèn)題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要,。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研,,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。
三,、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,,設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),,也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé),,技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析,向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,,同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī),,發(fā)揮好橋梁的作用。
20__年公司成立售后服務(wù)部,,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,,客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部,,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù),、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,,認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題,,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,,不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度,。
二、干中學(xué),、學(xué)中干,,不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括江偉、湯自欣,、趙亮等幾位員工,,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,,同時(shí)干中學(xué),、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率,。江偉主要負(fù)責(zé)江西的售后服務(wù),,把江西的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),,其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;湯自欣主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,,他在20__年里成長(zhǎng)的很快,,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),,提高自己解決問(wèn)題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點(diǎn)人員,,到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),,不斷提高自身技能,,把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。
三,、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足,,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),,不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),,新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善,。
四、改進(jìn)措施
1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,,但是售后服務(wù),,是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,,負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,,要做到在上班時(shí)間內(nèi),,所有的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答,,并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,,售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,,要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,像江西,、江蘇,、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,,及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,電話了解情況,,并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回,。
3.定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),,新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流,。
售后服務(wù)年終工作總結(jié)報(bào)告篇五
20__年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年,,抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,,來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作,來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,,這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái),。
一年來(lái),,覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況,,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,,部門同事好比一家人,,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合,、取長(zhǎng)補(bǔ)短,,目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,,解決棘手的問(wèn)題,,維護(hù)公司的形象。
回顧20__年,,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下:
一,、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)
回首20__年的深圳fdk的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),,大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,,自己考慮了很久,,留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,做名高級(jí)生技員,,辦公室安逸和清閑的工作,,同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn);離開公司,一個(gè)新的工作環(huán)境,,很多事情都是未知,。當(dāng)時(shí),,想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩,。因此,,我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二,、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作,,來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,但是工作的對(duì)象,,方法確是大有不同,。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),,透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,,工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些,。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,,在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,,客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響,。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力,。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通,,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),,也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。
新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰(zhàn),,同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,,下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明(附頁(yè))。
三,、不斷進(jìn)步,,時(shí)刻更新,把自己的.本職工作做好
每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,,把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程,這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程,,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,,通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富,。通過(guò)近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了,,這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
四,、結(jié)束語(yǔ)
回顧即將過(guò)去的一年工作,,雖然取得了不少的成績(jī),但我仍感自己有不少不足之處:
1,、只是滿足自身任務(wù)的完成,,工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,,對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹;
3,、本職工作與其他同事相比還有差距,,創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
在以后的工作中,,請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,,我將努力改進(jìn)自己的不足,爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人20__度工作總結(jié),,俗話說(shuō):“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,造就不凡”,在以后的工作中,,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,,我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),與各位同事一起共同努力,,勤奮的工作,,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,,為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn),。