工作學習中一定要善始善終，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結對工作學習進行回顧和分析，從中找出經驗和教訓,，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動,。那關于總結格式是怎樣的呢,？而個人總結又該怎么寫呢？下面是我給大家整理的總結范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

售后客服個人工作總結 售后客服工作經驗總結篇一

一.售后初期

1.發(fā)貨

當我們的產品賣出時,，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。

根據客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往,，當服務人員隨貨同往時,，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系,，商量如何接貨,，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整,，因為時間對大家來說,，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排,。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話,，你可以說：

“不出意外,，正常晚上之間可以趕到?！?/p>

“具體時間我會盡早聯系你!”

“我對這里的情況不熟悉,，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉,，不能來接你，你也不必懊惱,，你可以詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起,。但不與客戶爭執(zhí),。

2.現場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝,，工期緊的話,，應客戶要求，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助,，你可以協(xié)調工地負責人，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務,。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負責人交流,，啦啦家常。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他不安排,，是另一回事,。

另一種情況，貨到工地,，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝,，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務,，一個是公司安排,，有規(guī)章制度必須盡快安裝調試。到工地,，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排!因為現在大家都比較忙,?！?/p>

二.售后中期

3.安裝調試

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試,。務必做到儀器正常工作,，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題，需要我們解決,。

3.1儀器問題

儀器調試后發(fā)現參數不穩(wěn),，這個時候，要檢查一下,，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶,。即使有一點點問題,，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

3.2設備問題

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,，出現緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現問題的時候,，售后服務人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況后,。

售后客服個人工作總結 售后客服工作經驗總結篇二

售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關聯到公司的產品后續(xù)的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關聯到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績,。本人從事售后服務已有幾年,，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現售后服務---〉現場問題

(客戶反饋)---〉生產管理，安排---〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一,。售后初期

1,。發(fā)貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務,，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性。

根據客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時,，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系,，商量如何接貨,，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時刻調整,，正因時刻對大家來說,，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排,。因此與客戶交流時,，可把時刻說的退后一點，比如下午能到的話，你能夠說：

“不出意外,，正常晚上之間能夠趕到,。”

“具體時刻我會盡早聯系你!”

“我對那里的狀況不熟悉,，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉，不能來接你,，你也不必懊惱,，你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起,。但不與客戶爭執(zhí)。

2?，F場安裝

貨到工地,，勢必要進行安裝，工期緊的話,，應客戶要求,，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙,，你能夠協(xié)調工地負責人,，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務,。當然此時也要根據自身的狀況而定,，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成,。期間你能夠與負責人交流,，啦啦家常。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝,，不好一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他不安排,，是另一回事,。

另一種狀況，貨到工地,，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝,，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排,，有規(guī)章制度務必盡快安裝調試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，因此你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排!正因此刻大家都比較忙,。”

二,。售后中期

3,。安裝調試

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試,。務必做到儀器正常工作,，設備安裝正常。期間會遇到一些問題,，需要我們解決,。

3。1儀器問題

儀器調試后發(fā)現參數不穩(wěn),，這個時候,，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,，要及時電話反映給領導,。不好把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題,，也要解決!以免留下不必要的“隱患”,。

3。2設備問題

安裝設備中,，我們經常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知!因此在出現問題的時候，售后服務人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題,，當生產管理知道這樣的狀況后，就應及時作出調整，找出原因,，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的狀況發(fā)生!

本人從事服務__年初到如今,，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞,。

生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位，產品就會有瑕疵,，產品有瑕疵,，就會直接關聯到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下,，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象,。

4。設備使用

儀器安裝結束后,，會進行調試和使用,，在使用前必須要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些?影響現場的因數有哪些?人,，物，設備三者相互相承,，務必做到有條不紊,。

三。售后尾聲

5,。將設備完好無損的交給用戶,，讓用戶對產品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話,，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的,，是性價比最優(yōu)的，選取我們的產品,，是正確的!

適當的時候,，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況!對出現的問題給與及時的解釋和回復,。

自己不能做決定時,，和領導商量一下，如何更好的處理問題!

針對售后服務的工作,，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了,，能夠增加銷售的機會,。做不好,，也能夠毀掉一個關聯網。

因此從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面,。我們售后服務的是一個啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務身份不會變,，但我們要換一種角度和形象和對方交流!!

售后客服個人工作總結 售后客服工作經驗總結篇三

20年對于個人來說是好處非同尋常的一年，抉擇的一年,。究其原因體此刻兩個方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng),，來到了大力電工集團工作,，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺,。

一年來,，覺得自己是十分幸運的，得到這么多領導和同事的幫忙,。個性是領導能夠很好的體諒我們現場的狀況,，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合,、取長補短,，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶,，解決棘手的問題,，維護公司的形象。

回顧20年,，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

一,、回首成長路難舍往日工作團隊

回首20年的的工作，興奮與激動的同時,，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索,。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己思考了很久,，留在能夠繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時能夠理解很好的世界級大公司的培訓;離開公司,，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知,。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩,。因此，我選取了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習,。

二,、融入新環(huán)境重新定位工作主角

從回到工作，來到了大力集團售后服務部工作,，但是工作的對象,，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應,，但透過領導和幫忙與引導,，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應相比,，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和簡單,，在工作程序和方法上都比較簡單，但是此刻要處理的現場實際問題,，很多時候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,，透過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的潛力,。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現場問題能夠及時處理的同時,，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和主角,，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告能夠很好的來說明,。

三,、不斷進步，時刻更新,，把自己的本職工作做好

每個現場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習慣,，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要,，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣,，透過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。透過近一年的工作和積累,，公司的相關產品此刻都能夠獨立處理了,，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨立，并產生經濟效益,。

四,、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等;

2,、業(yè)務素質提高不夠快速,，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹;

3,、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識不強。

在以后的工作中,，請大家給予我監(jiān)督與推薦,，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績,，俗話說：“點點滴滴,，造就不凡”，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經驗，與各位同事一齊共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻,。

售后客服個人工作總結 售后客服工作經驗總結篇四

成為xx公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作,，完成了全年任何?，F在對一年來的工作總結如下：

一、學好本專業(yè)的技術

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術永遠是立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。

一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學好技術是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。

不過,，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產品的,，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學習、去工作,、去摸索,、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,，我就是一草根,，需要從新學習。

二,、學會與人溝通

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”。

還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

三,、事前準備事后總結

在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的,。俗話說“成功是為有準備的人的”,。完成任務之后，做一下總結,，把現場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數,，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機床,、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

售后客服個人工作總結 售后客服工作經驗總結篇五

20__的逝去,，這也代表著我們即將迎來嶄新的20__，此次我想對自己20__的工作進行一次總結：

一,、堅持全局觀念,，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題,，現場技能服務也不破例,。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化,?！弊畲笙拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部,。做好售后服務工作,，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集,，以便作出實時改良,，使產物更好的知足現場的運用要求。

二,、擅長溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調

現場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三,、精于專業(yè)技藝,，勤于現場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強,，如何做好電腦銷后服務,，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員,，要在現場勤于察看,、自力考慮、多與同事交流,，努力不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任,。

四,、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情,，堅持陽光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務的工作,。

積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

售后客服個人工作總結 售后客服工作經驗總結篇六

成為--公司的售后服務的技術人員,，一年，我努力工作,，完成了全年任何?，F在對一年來的工作總結如下：

一、學好本專業(yè)的技術

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術永遠是立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。

一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了,，有時很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學好技術是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。

不過,，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產品的,，還要了解它所應用在什么方面,，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠學的會的,，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學習,、去工作、去摸索,、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,，我就是一草根,，需要從新學習。

二,、學會與人溝通

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝。

在與客戶溝通時,，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

三,、事前準備事后總結

在接到客戶電話時,，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的,。俗話說“成功是為有準備的人的”,。完成任務之后，做一下總結,，把現場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數,，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

售后客服個人工作總結 售后客服工作經驗總結篇七

后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改善,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績,。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現售后服務,，現場問題(客戶反饋),，生產管理，安排,，產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一,、售后初期

1、發(fā)貨：當我們的產品賣出時,，勢必會派人員到現場進行安裝服務,，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。根據客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往,，當服務人員隨貨同往時,，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系,，商量如何接貨,，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整,，因為時間對大家來說,，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排,。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話,，你能夠說：

“不出意外,，正常晚上之前能夠趕到?！?/p>

“具體時間我會盡早聯系你!”

“我對那里的狀況不熟悉,，您看能否接我一下”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉,，不能來接你,，你也不必懊惱，你能夠詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起,。但不與客戶爭執(zhí)。

2,、現場安裝

貨到工地,，勢必要進行安裝，工期緊的話,，應客戶要求,，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙,，你能夠協(xié)調工地負責人,，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務,。當然此時也要根據自身的狀況而定,，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成,。期間你能夠與負責人交流,，啦啦家常。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他不安排,，是另一回事,。另一種狀況，貨到工地,，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝,，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務,，一個是公司安排,，有規(guī)章制度務必盡快安裝調試。到工地,，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排!因為此刻大家都比較忙,?！?/p>

二,、售后中期

3、安裝調試

安裝結束后,，要對儀器和設備進行調試,。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題,，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試后發(fā)現參數不穩(wěn),，這個時候,，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決,，要及時電話反映給領導,。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題,，也要解決!以免留下不必要的“隱患”,。

3.2設備問題

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,，出現緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現問題的時候,，售后服務人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題，當生產管理明白這樣的狀況后,，就應及時作出調整,，找出原因，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的狀況發(fā)生!

本人從事服務xx年初到如今,，仍然出現某些加工方面的問題,，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位,，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵,，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣,，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

4,、設備使用

儀器安裝結束后,，會進行調試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現場的因數有哪些人，物,，設備三者相互相承,，務必做到有條不紊。

5,、將設備完好無損的交給用戶,，讓用戶對產品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話,，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的,，是性價比最優(yōu)的，選取我們的產品,，是正確的!

適當的時候,，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況!對出現的問題給與及時的解釋和回復,。自己不能做決定時,，和領導商量一下，如何更好的處理問題!

三,、售后尾聲

針對售后服務的工作,，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了,，能夠增加銷售的機會。做不好,，也能夠毀掉一個關系網,。

所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸,，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變,，但我們要換一種角度和形象和對方交流!

售后客服個人工作總結 售后客服工作經驗總結篇八

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一,、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1,、作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來,。

2,、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。

3,、不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

三,、微笑服務

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產生良好的經濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

售后客服個人工作總結 售后客服工作經驗總結篇九

成為公司的售后服務的技術人員，以來,，我努力工作,，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：

1,、學好本專業(yè)的技術

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術永遠是 立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學好技術是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。不過,，這些工控自 動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產品的,，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠學的會的,，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學習,、去工作、去摸索,、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。

2,、學會與人溝通

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少 的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差 到現場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定，畢竟 買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說請你放心,，我會盡快幫你解決問題的 ,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家， 人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時,，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題,。有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結,。如果是的回答的話那就麻煩了。這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了,。要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。 所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

3、事前準備事后總結

在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的 情況看能否電話解決,，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的。俗話說成功是為有準備的人的 ,。完成任務之后,，最好做一下總結，把現場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上,，用到了哪些參數，輸入輸出的電 壓電流等,。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨。還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機床、修得了 變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術人員的基本要 求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁,。畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

售后客服個人工作總結 售后客服工作經驗總結篇十

時間過得很快,，我進入公司已經一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾

一、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。

2,、在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助,。

3,、不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三,、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現主動,、熱情、耐心、周到,、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品,，并且熟悉業(yè)務流程,。個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理,，或處理經驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。頭腦靈活,，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題,。外表整潔大方,，言行舉止得體。工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,。

售后客服個人工作總結 售后客服工作經驗總結篇十一

時間流逝，一轉眼半年的時間就過去了，回想起半年前的我,，是一個剛從學校大門出來的畢業(yè)生,，到現在的秉浩的正式員工。半年的時間里我學到了很多的東西,。

一,、技術方面

在學校時我是學的是計算機應用技術，實習時又在在宏碁售后服務工作,，自認為對電腦維修服務方面還是有所了解,，但是來公司工作一段時間后才發(fā)現自己所學到的技術，只不過皮毛而已,，特別是打印機的故障,，以前都沒有碰過，更別說是維修了,，幸好在工作中有老員工的指導,、指教，自己的學習,，技術也一天一天的熟練了,，還記得我第一次去接任務時是斑馬打印機故障，當時科室可能是一個不正常的操作,，使得打印機驅動停止使用,，可是我開始去的時候可能緊張，沒有注意到這方面的問題,，一頭在想是不是打印機的問題,，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面還是小鄧過來幫我看了,，不到1分鐘,，而我則用了半個小時還沒有找到哪里故障。時間一天天的過去,，而我從一開始一個人不敢去接任務,，到現在大部分的故障自己可以獨立解決。

二,、交際方面

對于如可處理同事之間的關系,，已成功的公司里面一定有一個團結的團隊，在公司里只有大家團結起來,，無亂是什么樣的困難都可以克服,，而團結主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己無法解決的故障,，在休息時一起交流如何去解決,，或者把機子拿回來,，大家都來探討如何解決,，這樣不但可以增加同事之間的交流,，還可以一起分享自己的技術!增加同事之間的友誼!在科室里我們用良好的交際方式，去與老師交通了解他們所述的故障,，快速的解決故障,。有一個好的交際就可以解決我們在工作中不必要的麻煩。

三,、態(tài)度方面

在科室中有很多的老師多是電腦半知半解,，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的，他們只要是用得不習慣就會叫上我們去解決,，一開始的時候,，我對這很反感，因為東華的系統(tǒng)問題我們是無法解決的,。無論我怎么跟他們解釋他們都是一個概念,，就是電腦有了問題就找你們，向老員工反應這些的情況,，他們告訴我可以幫老師打東華的電話,，讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況,，我都會耐心的跟他們解釋,，并打電話給東華叫他們遠程解決問題。

總結了這半年來我所收獲的,，現在展望未來,、在以后的工作中我要更加加強一些技術方面的知識，不斷的提高自身的綜合素質水平,，把工作做得更好,。

值班人員交待的每一項工作，分清輕重緩急,，合理安排時間,，按時，按質,，按量的完成任務,。

和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識,，多交流,，多探討，才能不斷的提高業(yè)務技能,。

我入職已半年了,，在公司學到了很多東西,，學會了如何處事，如何與他人更好的交流等,，我在做好自己本職的同時,，也學習公司的一些相關的文化。

以上就是我的工作計劃和工作總結,，工作中總會有各種各樣困難,，我會向領導請示，向同事探討,，共同努力克服,，為公司做出自己最大的貢獻。

售后客服個人工作總結 售后客服工作經驗總結篇十二

成為xx公司的售后服務的客服人員以來,，我努力工作,，完成了全年的所有任務。現在對一年來的工作總結如下：

一,、學好本專業(yè)的技術

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。

一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學好技術是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。

不過,，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心,。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的,，還要了解它所應用在什么方面,，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠學的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學習、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學習,。

二,、學會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。

在與客戶溝通時,，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結,。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

三,、事前準備事后總結

在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的,。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后,，做一下總結,，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上,，用到了哪些參數,，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

售后客服個人工作總結 售后客服工作經驗總結篇十三

時間過得很快，我進入公司已經一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：

一,、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產品,，并且熟悉業(yè)務流程,。

3、個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理,，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現場應變能力好,，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務,，不計較個人得失。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1,、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等。并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。

2,、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3,、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止,。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

3,、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通售后,。

5,、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理,。

6,、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

四,、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話,。

2,、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題,。

3,、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案,。

4,、提出有效的解決辦法。

5,、詢問顧客的意見,。

6、跟蹤服務,。

7,、換位思考，站在客戶的立場上看問題,。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在**年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

售后客服個人工作總結 售后客服工作經驗總結篇十四

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經驗總結如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、 學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

3,、 熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產品的更新換代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況,，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題,。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數,。公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓,，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己,，并努力完成領導給予的各項任務,。看了公司的年度規(guī)劃,，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任,，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好,。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識,，并努力提升自己的各項數據,，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益,。

售后客服個人工作總結 售后客服工作經驗總結篇十五

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

2。在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助,。

3。不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

三,、微笑服務

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現,，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1,、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活，現場應變能力好,，能夠到現場利用現場條件立時解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,。

二、處理顧客投訴與抱怨

1,、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。

2,、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止,。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

3,、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4,、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5,、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理。

6,、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

四,、平息顧客的不滿

1,、認真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3,、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4,、提出有效的解決辦法

5,、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務

7,、換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

售后客服個人工作總結 售后客服工作經驗總結篇十六

無論我們在從事什么樣的工作時,，專業(yè)技術永遠都是立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，詳細的內容請看以下售后客服年度個人工作總結,。

成為電器公司的售后服務的技術人員以來，我努力工作,，完成了全年的工作?，F在對一年來的工作總結如下：

學好本專業(yè)的技術。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了,，有時很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學好技術是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏,。不過,，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產品的,，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學習、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根,，需要從新學習,。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結,。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

事前準備事后總結。在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”,。完成任務之后,，最好做一下總結，把現場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上,，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!

售后客服個人工作總結 售后客服工作經驗總結篇十七

20--年的天貓客服上半年工作過去了,，下面我將對自己半年來的工作做一下總結： 一、提升服務品質,。

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴,，領班交、導購日?？己朔矫孢M行建設,，實行賣場互查、部門自查,，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員,、部門領班、主任,、樓層值班經理),，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度,。

部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制，進行銷售跟進,。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質,，從而營造服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用,。

二,、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

20--年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類：9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失。

三,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

四、賣場五大管,，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進),，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面。在20--年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,，從而也體現了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面。

五,、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升,。

我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。