工作學習中一定要善始善終,，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結對工作學習進行回顧和分析，從中找出經驗和教訓,，引出規(guī)律性認識,，以指導今后工作和實踐活動,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎,？下面是我給大家整理的總結范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

移動營業(yè)員工作總結篇一

xx營業(yè)廳是xx公司的窗口。在xx公司營業(yè)廳前臺工作,，接觸客戶多,，需要協(xié)調的事情多，除了正常的收費,、辦理業(yè)務等工作外,，在接待用戶、開展業(yè)務、協(xié)調關系,、化解矛盾,、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。

這一年來,各方面都有了很大的進步.在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了很多經驗,，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己,，保持很強的責任心,謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài),。不斷加強業(yè)務學習，努力提高業(yè)務水平和協(xié)調能力,。工作中,，熱情服務，做到以誠相待,、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴,。

有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的,，但我說,，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它,。讓所有人享受到快樂,，是中國xx永遠的追求，而營業(yè)窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶,。 一聲親切的問候,，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離,。在工作中,，我本著企業(yè)“紅豆號”服務的理念，熱情的,、真誠的接待每一位客戶,，讓客戶高興而來，滿意而歸,，讓他們真正的,、實實在在的享受我們優(yōu)質、高效的服務,。

在中國向信息化社會邁進的今天,，移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂,、休閑,、商務、學習等層次的需求,。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底,，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息,，根據客戶的需求,，滿足他們更高層次的需要。

愛崗敬業(yè),，愛護集體榮譽,。有著很強的團隊精神,跟同事關系融洽,得到了大家的信任.在公司的服務明查暗訪中多次取得優(yōu)秀的成績，在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽.積極參加公司組織的培訓學習.刻苦鉆研,努力提高業(yè)務水平.在公司組織的崗位知識競賽和業(yè)務考試中也取得了優(yōu)秀的成績,，收獲豐碩,。

在工作上，我給自己制定了一個目標,，那就是：無論做什么,，干，就要干好,，就要做到比別人優(yōu)秀,，我相信自己的能力，我也自信,，經過努力,，我一定能成功。

在工作中,，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強學習,爭取更大的進步,為公司做出更大貢獻,。

移動營業(yè)員工作總結篇二

轉眼間，我在xx公司學習和工作已有一年的時間年了,。以下是我對我在這一年中的工作和學習所做的一個總結,。

11月份，我從營業(yè)廳調回中心營業(yè)廳學習,、工作。因為在此之前我都是在營業(yè)廳上班的,，所以有很多業(yè)務都沒有學習過,，調回大廳以后我發(fā)現我要學習的東西還有很多，我應對自己高標準,，嚴要求,，盡快進好的掌握新的知識和技能。

在調回中心廳的這些日子,，我發(fā)現了自己有許多不足的地方,。比如微笑待客,，唱收唱付等，雖然看似只是一些細節(jié)問題,，但實際上關系著營業(yè)廳的服務質量和企業(yè)形象,。這些服務規(guī)范我并沒有完全做到，在領導和同事的幫助下,，我也認識到了這些規(guī)范的重要信,，并進行了改進。有時在顧客比較多的情況下,，我容易出現手忙腳亂的現象,，影響了我的服務質量。在今后的工作中,。應當學會對工作進行合理的安排,。這些不足之處我因及時改正，在今后的工作中加以避免,。我的工作能力方面還有待進一步提高,，我決心在今后的工作中努力加以改進和解決，使自己更好的做好本職,，服務公司,。

一是繼續(xù)加強對公司各項制度和業(yè)務的學習，做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務,。

二是踏實做好本職工作,。面對新的一年，我將以更加積極的工作態(tài)度,，更加熱情的工作作風把自己的本職工作做好,。

三是繼續(xù)在做好本職工作的同時，為公司做一些力所能及的工作,，為公司做出應有的貢獻,。

在上級領導的關懷和領導下，我會更加努力,，更加團結,。新的一年我們一定會取得更好的成績。

移動營業(yè)員工作總結篇三

xx營業(yè)廳是xx公司的窗口,。在xx公司營業(yè)廳前臺工作,，接觸客戶多，需要協(xié)調的事情多,，除了正常的收費,、辦理業(yè)務等工作外，在接待用戶,、開展業(yè)務,、協(xié)調關系,、化解矛盾、咨詢,、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。

這一年來,各方面都有了很大的進步.在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務,。工作中嚴格要求自己,，保持很強的責任心,謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務學習,，努力提高業(yè)務水平和協(xié)調能力,。工作中，熱情服務,，做到以誠相待,、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。

有人說,，營業(yè)員的工作是枯燥的,，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的,，我熱愛它,。讓所有人享受到快樂，是中國xx永遠的追求,，而營業(yè)窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶,。 一聲親切的問候，一個甜甜的微笑,，拉近了客戶與我們之間的距離,。在工作中，我本著企業(yè)“紅豆號”服務的理念,，熱情的,、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來,，滿意而歸,，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質,、高效的服務,。

在中國向信息化社會邁進的今天，移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具,，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂,、休閑,、商務,、學習等層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底,，還要了解客戶的需求,，及時的向公司反饋信息，根據客戶的需求,，滿足他們更高層次的`需要,。

愛崗敬業(yè)，愛護集體榮譽,。有著很強的團隊精神,跟同事關系融洽,得到了大家的信任.在公司的服務明查暗訪中多次取得優(yōu)秀的成績,，在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽.積極參加公司組織的培訓學習.刻苦鉆研,努力提高業(yè)務水平.在公司組織的崗位知識競賽和業(yè)務考試中也取得了優(yōu)秀的成績，收獲豐碩,。

在工作上,，我給自己制定了一個目標，那就是：無論做什么,，干,，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀,，我相信自己的能力,，我也自信，經過努力,，我一定能成功,。

在工作中，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強學習,爭取更大的進步,為公司做出更大貢獻,。

移動營業(yè)員工作總結篇四

一,、20年下半年的主要工作

(一)營業(yè)廳的實習工作

移動營業(yè)廳是移動公司直接面向客戶的窗口，里面的工作人員是移動的一線工作人員,，直接與客戶打交道,，直接代表著移動的形象。在兩個多月的營業(yè)廳前臺實習中,，我看到了前臺人員工作的和生活的激情,，感受到那種以公司為家的強烈的責任心與歸屬感。對于我而言,，我對前臺的流程最熟悉,，而且對前臺工作人員的職責更清楚、更有責任感,。除了的收費,、辦理業(yè)務等工作外，接待用戶,、關系,、化解矛盾,、咨詢、受理投訴等也起著作用;營業(yè)員工作職責,，要求高的工作能力,、較強的責任心、謙虛的工作,、團隊作戰(zhàn)的精神,、服務的熱情等是衡量前臺優(yōu)秀員工的準則。都體現了移動需要象樣的員工,。

感性認識上升到理性認識是認識論的的升華,。，在前臺實習一段后,，公司安排,，參加了省公司新進員工的期培訓。這次培訓活動雖經歷不長,，僅有十來天,，但內容、靈活,。既有理論學習,，又有拓展訓練。是在講座中,，介紹的“移動需要樣的員工”,，讓我銘記在心：1、強烈的創(chuàng)新意識;2,、艱苦奮斗的精神;3,、盡善盡美的追求;4、謙虛謹慎的,。由此可見,，移動的每一位員工創(chuàng)新的主觀能動性，并注意從身邊的點滴做起,，真正的戰(zhàn)斗力,，才能為公司、社會應,。而在烈日炎炎下南山湖拓展訓練基地,，和同事們眾志成城、攻城拔寨,，使我明白了團隊戰(zhàn)斗力是無所不摧的——“只要戰(zhàn)勝,，你就贏了人生”。

(二)營銷經理實習崗

十月份后，輪換到營銷中心營銷經理實習崗,?？傮w而言，營銷中心在整個公司的流程中關鍵地位,，著極其的功能。大家平時的工作既繁瑣又忙碌,，但都井然有序,。近三個月的實習，讓我感受頗多,。

1.到營銷經理的職責,。

(1)學習中心每個月分解的營銷任務，包括和服務,。學習并是最的要求,。有多種，包括：1)每天早上的晨會;2)每個月的,、服務培訓會議;3)省,、市公司的電視電化會議。

(2)傳達會議精神并協(xié)助,、督促好營業(yè)廳的工作,。

月中例會為營銷經理和店長們了最直接、最的交流舞臺,。這次會議,，營銷經理可傳達本月的指標和服務;，巡查工作是對營業(yè)廳的最直接的督導,，并能到各營業(yè)廳的所需;最后,，每周的數據通報了各個營業(yè)廳自身的進度，并為下期的工作了最強的動力,。

(3)思考,、反饋各期服務在過程中的狀態(tài)。

每周的服務例會,，所有與會人員,，包括各位分管、自辦廳班長,、營銷經理等,，大家集思廣益，發(fā)表意見并,，最后性,、時效性很強的方法和措施。

2.到合格的營銷經理所應具備的條件

(1)強烈的責任心

責任心是非常的素質，是做一名優(yōu)秀的工作人員所的,。責任心是做事情的標準,，有責任心的人總是想把事情做得，而沒責任心的人總不地去做事,。

(2)靈活的力,，力是對政策和方案實施的支撐，為了的方向和強大的動力,。而靈活的更能使,，它是檢驗你的工作優(yōu)秀的標準。

(3)較強的力,，力上包含人的理解力和的可操作性,。一名營銷人員來說，理解力是最的,，而可操作性也紙上談兵,。即還沒做，就開始下發(fā)政策的優(yōu)劣,，的大小,。這好的工作作風，絕不提倡,。相反在做的過程中,，問題，反饋并可行的建議,，這才是較強力的方法,。

3.實踐營銷經理的崗位

在約兩個月的師傅幫帶之后，中心要求安排獨立管理營業(yè)廳的工作,，主要,、等營業(yè)廳的日常督導。過程中,，我實踐,、思考，合作廳的日常督導工作較瑣碎,，且對力和時效性要求非常高,，但我都能按要求。令我遺憾的是,，反饋市場信息仍是工作中的薄弱一環(huán),。俗話說：“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”,。搜集好市場信息,，是競爭對手的信息內容，并性分析、性方案,，這是營銷工作的最環(huán)節(jié),。但有限，感覺的工作還,，沒能更地摸索出的方法和經驗,。在以后的工作中，如有機會彌補和,。

(三)農村市場開發(fā)工作的涉及

市場的發(fā)展,，移動農村市場開發(fā)顯得成熟。在公司的高瞻遠矚下,，適時地了該工作，并08年公司發(fā)展戰(zhàn)略中的一項任務,。計劃主要分三階段來,。

1.農村市場調研階段

搞好農村市場的調研工作是好后續(xù)工作的首要基礎。三組調查人員,，分工后,，農村，走訪了宜興農業(yè)基礎村,、農業(yè)村,、工農混合村、工業(yè)發(fā)達村等農村集鎮(zhèn),，了手的調研資料,。對移動、聯通和電信在農村的發(fā)展現狀,。

2.調研情況匯總,、營銷計劃制定階段

在緊張而有序的調研后，大家對情況了,、科學的匯總,，并了反映宜興農村通信行業(yè)現狀的調研報告。報告,，大家集思廣益,，分析，制定了性和可操作性都很強的營銷計劃,，為實施農村市場的開發(fā)了,。

3.市場開發(fā)的實施階段

在前期的工作后，實施階段是農村市場開發(fā)的最階段,。該階段正在中,。

從活動的至今，我了、二階段的實施,，整個過程都體現了團隊的和力,。的是，每人都要肯吃苦,、能吃苦,、耐吃苦的精神。我經歷該活動的不長,，但它在我人生成長的過程中仍留下了深深的印記,。

移動營業(yè)員工作總結篇五

移動營業(yè)廳是移動公司的窗口，現在人們的生活都離不開網絡,，所以作為營業(yè)員,，工作還是比較忙碌的，在工作之余記得做好工作總結呀,。下面由小編給大家?guī)硪苿訝I業(yè)員個人工作總結范文五篇,，一起來看看吧!

有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的,，但我說,，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它,。創(chuàng)造無限通信世界,，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂,，是中國移動永遠的追求,，而營業(yè)窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候,，一個甜甜的微笑,，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中,，我本著企業(yè) 溝通從心開始 的服務理念,，熱情的、真誠的接待每一位客戶,，讓客戶高興而來,，滿意而歸，讓他們真正的,、實實在在的享受我們優(yōu)質,、高效的服務。

隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展,，市場竟爭也越來越激烈,，一些客戶著眼于眼前的利益,，頻繁地銷號、換卡,。我看在眼里,，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,，而且,，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任,。為了盡可能的保住用戶,，我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢、網絡優(yōu)勢,、信譽優(yōu)勢,，積極的推銷新業(yè)務。有一些客戶在我耐心,、細致的解釋下,，保留了原號碼，滿意的走了,。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫,，滿口臟話,，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了,，不讓眼淚掉下來,。我想，我委屈一點兒不算什么,，只要我們公司的利益不受損害,，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作,，這樣的事情經常會發(fā)生,，但我始終牢記我們企業(yè)的服務宗旨： 追求客戶滿意服務，我用真心,、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁,。

在中國向信息化社會邁進的今天，移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具,，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂、休閑,、商務,、學習等更多層次的需求,。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底，還要了解客戶的需求,，及時的向公司反饋信息,，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要,。為此,，我經常看有關**方面的信息,，了解新形勢,，掌握新動向，在業(yè)務不忙的時候,，也和客戶溝通,，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司,。

我知道,，我到營業(yè)工作的時間短，雖然我努力了,，但還有很多不足,。如果這次我竟聘成功了，在今后的工作中,，我會更加努力,，因為我熱愛這項工作，愛崗敬業(yè),，是我一生無悔的追求;如果我竟聘失敗了,，只能說我離一個優(yōu)秀的營業(yè)員還有差距。即使我離開公司,，我依然會關心**事業(yè)的發(fā)展,，因為這片藍色的天空帶給我無限的夢想。

自xx接管營業(yè)廳以來,，營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范,，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進學習的態(tài)度,，差錯率有了明顯減少,，杜絕了利用職務之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長23,、1%,，融合業(yè)務比去年同期增長15、3%,，單裝寬帶比去年同比增長5,、7%,，2g、3g單卡銷售也比去年同期有所增長,。整體來看,，營業(yè)環(huán)境比起以往有了質的改變，人員素質有了明顯的提高,。

工作是每一個人人生中必須經過的路,，因為工作，我們可以接處到很多的事物;也可以結交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績,，我們應該熱愛自己的崗位,，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟,，將工作做精,、做牢、做實,。

敢于管理,，善于管理。

營業(yè)廳經理擔負著主持并督導營業(yè)廳的工作,，利用早班會對營業(yè)人員進行鼓勵,，做到面對營業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的,，一年以來,，通過說、勸,、教的方式與營業(yè)員相處，沒有出現大的過失和工作差錯,。對于差錯敢于去指正,，面對個人的先進事跡善于去表揚，不以物小而不為,。

知指標,，明任務，求發(fā)展,。

隨著集團公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進,，營業(yè)廳深感肩負的任務，在過去的一年每次早班會我都重復強調著分到個人頭的上的各項任務和指標,，使其了解這自己的業(yè)績,，促使營業(yè)員將業(yè)務更好的發(fā)展、加快發(fā)展,。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產品,，做好后臺支撐,，及時總結經驗與其他營業(yè)員分享討論。

嚴格遵章守紀,，維護企業(yè)信譽,。

團結同事，共同努力,。同事關系融洽,，團結友愛，互幫互助,，互相尊重,。不圖謀私利，維護企業(yè)信譽,，要求即使在無人監(jiān)督,、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當用戶到營業(yè)廳進行投訴時,，我要求必須按照首問負責制認真處理,、全程跟蹤處理，并做好記錄,，維護企業(yè)信譽,，做好營業(yè)廳經理的職責。

第一,，明確20xx年的工作目標,，實行“一流管理，一流服務,，一流人才,，一流業(yè)績”，著實提高業(yè)務受理量,，創(chuàng)新思維,，利用每個人不同的性格發(fā)揮自己的長處，放開去干,，放心去干,，做好營業(yè)廳班長的支撐，做到粗中有細,，定期核查,，保證營業(yè)無投訴，業(yè)務無差錯,。嚴懲違規(guī),，表彰先進。使每個營業(yè)員發(fā)揮自己的長處,。

第二,，隨著體驗式營銷的開展,，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè)，高度負責的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動性,、積極性,，激勵奮發(fā)進取的工作熱情，加強營業(yè)員主人翁意識,。做到人人有計劃,，人人有目標，每天開早班會落實實際需要改進內容,，通報個人實際業(yè)務發(fā)展量和受理量,，時常提醒自己的現階段與目標和計劃的差距。

第三,，務實作風,，善于學習先進經驗，多與兄弟公司交流,，尤其應與沙河等有先進業(yè)績和管理模式經驗的分公司保持交流,，在學習的基礎上善于創(chuàng)新、改進,、務實和總結,，使管理模式、營業(yè)業(yè)務發(fā)展量和服務態(tài)度得以確實提高,。

第四,，正如“一年之計在于春”，真正將“明年”任務指標重視起來,，為一年的工作打下堅實基礎,，將任務指標分配到個人，時常督促,，每天通報個人發(fā)展情況,，對個人的業(yè)績表現做到獎罰分明，鼓勵先進,，改善不足，班組內多交流,，多學習,，做到真正必須將分配的各項任務完成。

第五,，對營業(yè)廳內的固定資產和有價產品及移動終端,，實行專人負責，及時上報相關使用情況和銷售數量,，做到數字要準,，設備運行正常營業(yè)中要穩(wěn),，制定相關使用流程，使其有人管有規(guī)可依,，做到凡是營業(yè)廳物品都有登記或臺賬,，保證公司資產固定化和準去化，我本人做到平時要查看,，定期大檢查,。對相關問題不拖拉不邋遢及時處理，及時解決,。

總上所述既然我選擇了這份工作,。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學習,，不斷進步。

移動營業(yè)廳是移動公司的窗口,。在移動公司營業(yè)廳前臺工作,，接觸客戶多，需要協(xié)調的事情多,，除了正常的收費,、辦理業(yè)務等工作外，在接待用戶,、開展業(yè)務,、協(xié)調關系、化解矛盾,、咨詢,、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。

這一年來,，各方面都有了很大的進步.在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了很多經驗,，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己,，保持很強的責任心,，謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務學習,，努力提高業(yè)務水平和協(xié)調能力,。工作中，熱情服務,，做到以誠相待,、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。

愛崗敬業(yè)，愛護集體榮譽,。有著很強的團隊精神,，跟同事關系融洽，得到了大家的信任.在公司的服務明查暗訪中多次取得優(yōu)秀的成績,，在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽.積極參加公司組織的培訓學習.刻苦鉆研,，努力提高業(yè)務水平.在公司組織的崗位知識競賽和業(yè)務考試中也取得了優(yōu)秀的成績。

完成任務和業(yè)務量列公司第一,，被評選為業(yè)務明星,，收獲豐碩。自來到移動公司那天起,，我就給自己制定了一個目標,，那就是：無論做什么，干,，就要干好,，就要做到比別人優(yōu)秀，我相信自己的能力,，我也自信,，經過努力，我一定能成功,。在工作中,，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強學習，爭取更大的進步,，為公司做出更大的貢獻!

不知不覺我已經在公司工作快9年了,，從剛畢業(yè)什么都不懂到現在能夠處理所有工作上的事情，能夠為顧客解決問題,，覺得還是很有成就感的,，這些都要感謝周總，在我做錯的時候能耐心的告訴我該從哪方面著手去學習去改變,，才能有我的今天,，真誠的對周總說聲“謝謝”!

在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作,，接觸客戶多,，需要協(xié)調的事情多，除了正常的收費,、辦理業(yè)務等工作外,，在接待用戶、開展業(yè)務,、協(xié)調關系,、化解矛盾、咨詢,、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。

這些年來，我在各方面都有了很大的進步,。在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了很多經驗,，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。也許是因為自己生了小孩又獨自帶了幾個月,，讓我現在變得有耐心脾氣好些了,，以前脾氣不是很好，現在更能站在另一個角度想問題了,，工作中嚴格要求自己,，保持很強的責任心，謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài),。不斷加強業(yè)務學習,，努力提高業(yè)務水平和協(xié)調能力。工作中,，熱情服務,，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴,。

在銷售手機的時候,，還有不足的地方，應該學學同事的微笑，這點我做的還不夠好，其次就是產品方面的掌握還做的不夠,，學習的時候倒是能記住,，但是過段時間懈怠了，又不去復習鞏固造成顧客在了解手機的時候除了基本的東西就講不出來了,，在以后的時間里我一定加強學習，就像來給我們培訓的講師一樣，不管什么產品都說的出來它的優(yōu)勢和與眾不同,，我相信我一定能夠做到。

自來到公司那天起,，我就給自己制定了一個目標,，那就是：只要干，就要干好,，努力做出異的成績,，我相信自己的能力，我也自信,，經過努力,，我想我一定能成功,。

我們有理想，所以我們自豪;我們有奮斗,，所以我們快樂;我們有收獲,，所以我們幸福。在工作中不斷學習業(yè)務技術和科學知識,，提高個人綜合素質,。成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來,，姐妹們,，讓我們共同努力，做出應有的貢獻,，與公司同發(fā)展,，同進步，共同續(xù)寫公司的燦爛和輝煌!

一,、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到,。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務,?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系,?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間,，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題,、代收移動電話費等。

另外,，結合“服務與業(yè)務”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感,、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

四,、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù),，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限,。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐，處理解決方案,。最后,，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%,。

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系,，實現客戶經理規(guī)模化,。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標.20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值,。