心中有不少心得體會時,，不如來好好地做個總結(jié)，寫一篇心得體會,，如此可以一直更新迭代自己的想法,。那么我們寫心得體會要注意的內(nèi)容有什么呢？下面我給大家整理了一些心得體會范文,，希望能夠幫助到大家。

客服培訓心得體會總結(jié)篇一

培訓主要分成了兩個階段,，第一階段是工廠實習,，分別是物流中心,、清點科和rma,，雖然說累了些，但是確實也學到了很多東西,，同時也鍛煉了我們的毅力和耐力，比如說叉車的使用,，打包,，裝箱，分貨,，掃條碼,，出貨這些都是以前沒接觸過的。第二階段是基礎知識授課,，主要是對公司的硬盤,、cpu、內(nèi)存,、電池的型號的辨識,，對公司客返的機器進行檢驗?？此坪唵蔚氖虑?，考驗的是我們的耐心、細致與責任心,。

好高騖遠是我們這代人的通病,，可現(xiàn)實的殘酷很快讓我們的夢想破滅了?；仡^看看我所經(jīng)歷的路,，才知道腳踏實干才是真,。腳踏實地，樹立實干作風,。天下大事必作于細,，古今事業(yè)必成于實。雖然每個人崗位可能平凡,，分工各有不同,，但只要埋頭苦干、兢兢業(yè)業(yè)就能干出一番事業(yè),。好高騖遠,、作風漂浮，結(jié)果終究是一事無成,。因此,，真正靜下心來，從小事做起,，從點滴做起,。一件一件抓落實，一項一項抓成效,，干一件成一件,，積小勝為大勝，養(yǎng)成腳踏實地,、埋頭苦干的良好習慣,。針對董事長讓我們學習的“個人執(zhí)行力”讓我從中有很多體會。分公司的工作千頭萬緒,，任務雜,。不僅要一絲不茍地對待，更要突出重點,，扭住關鍵,。從大處著眼，從細處著力,。做好這些更要盡心盡力,、盡職盡責，嚴格要求,，主動適應工作的需要,。

“快”，只爭朝夕,，提高辦事效率,。“明日復明日,，明日何其多,。我生待明日,，萬事成蹉跎?！币虼?，要提高執(zhí)行力，就必須強化時間觀念和效率意識,，弘揚“立即行動,、馬上就辦”的工作理念。堅決克服工作懶散,、辦事拖拉的惡習,。

每項工作都要立足一個“早”字，落實一個“快”字,，抓緊時機,、加快節(jié)奏、提高效率,。做任何事都要有效地進行時間管理,，時刻把握工作進度，做到爭分奪秒,，趕前不趕后，養(yǎng)成雷厲風行,、干凈利落的良好習慣,。

“新”，開拓創(chuàng)新,，改進工作方法,。只有改革，才有活力,；只有創(chuàng)新,，才有發(fā)展。面對競爭日益激烈,、變化日趨迅猛的今天,，創(chuàng)新和應變能力已成為推進發(fā)展的核心要素。因此我們更應該隨著時代的前沿前進,。

寬容平和“寬容比原諒更重要”,，這是我的工作心得。在某些時候,，我們常常會受到客戶的指責和質(zhì)問,，對此，我們應該以寬容之心對待,，不能老想著自己的無辜和委屈,。如果我們將心比心,、換位思考的話，就會明白他人的不滿也在情理之中,。如果我們抱著原諒的高姿態(tài),，以為自己是在包容對方的過錯，長此以往,，就會形成一種惡性循環(huán),，從而直接影響服務質(zhì)量和同志之間的親密關系。

在工作中,，最主要的兩種人際關系是顧客關系和同事關系,。分公司是一個復雜多變的環(huán)境，我們面對的是層次不同,、素養(yǎng)程度不同,、人本身性格也存在很大差異的人群，由于職業(yè)的需要,，即使遇到歪曲事實,、情緒激動、甚至責罵的顧客,，我們也要全身心地投入,，保持冷靜平和、理解的心態(tài),，并幫助解決問題,，以維護良好的關系。但這也無疑會使員工們的工作壓力增加,。我相信只要我們拿出百分之一百的努力,，我們一定會做好的更好。

一言以蔽之,，“真情服務天地寬”,，相信只要我們一如既往地付出真心、誠心和細心,，就會贏得更多的客戶,，樹立良好的企業(yè)形象，公司未來的路也會越走越寬,、越走越遠,！

客服培訓心得體會總結(jié)篇二

200x年初我很榮幸成為10000客戶服務中心的一員，從進入客服中心之日起,，我把客服中心視同一個家,，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工,，無論是年紀大的員工,，還是剛進入社會的女孩，她們的性格,、興趣我了如指掌,，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴,，無話不談,，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力,，在放松中調(diào)整心態(tài),，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負責人,，更是她們工作和生活的導師,，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì),，生活要有品位,，指導年輕的員工怎樣去工作，如何去生活,，真正讓員工感受到工作的快樂,，從而把握著幸福的生活……

兩年來，我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中,，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,，從愛心出發(fā)，相互理解,，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同,，這是我人生的最大財富!我驕傲,，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪,，因為我是優(yōu)秀團隊中的一員!

一,、注重客服中心服務理念和團隊文化建設，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊

所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人,，而應是大家同一目標,，一種聲音，一起努力的團體,，這一團體是否團結(jié),，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享,，決定了團隊的戰(zhàn)斗力,，它是影響單位或部門發(fā)展的關鍵因素之一。

“眾心齊,，泰山移”,，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的,，怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化,，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情,，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊,，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標,。

10000號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大的單位,，因為中心員工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一,，薪酬待遇偏低,，工作煩瑣壓力大，個人素質(zhì)要求高,，而且在工作中經(jīng)常不被理解,，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻,，話務員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照,，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心”,，事實的確如此,，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情,，增強員工對崗位的認同感,，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題,。

管理是一種觀點,，是一種服務，更是一種藝術(shù),，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割,，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性,，大家都知道,，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性,，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環(huán)境下,，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義,，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺,，有認同就會產(chǎn)生歸屬感,，兩者之間是作用力與反作用力的關系?；谶@個觀念,，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工,，我關注每個員工一點一滴的進步表現(xiàn),，量體裁衣，靈活運用,，一張滿意的笑容,，一個贊許的眼光，一句肯定的話,，都會成為員工“溫馨服務,，天天進步”的動力。重視員工,，欣賞員工,，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力,，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成,。

我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶,，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的,，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信!

二,、細化基礎管理,，量化績效指標，營造了一個公平,、公正,、公開的考核氛圍,。

標桿要定位,，管理要精細，指標要量化,，評價要公允,，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。

我們以正面引導為主，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神,，結(jié)合中心實際,，針對不同崗位進行了分工，分別制定了崗位職責,，給每一員工下達了績效考核指標,，設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗，在細化,、量化員工的工作任務的同時,，提出工作的具體要求和標準，使每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數(shù),，客觀評價自己,，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性,，營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。

三,、防微杜漸,，及時糾偏，甘當“滅火器”愿做“防火墻”

如果說營銷談單難度大,，那么服務補救工作難度系數(shù)將更大,，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎，討價還價是過程,，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化,，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進行情感的修復,，信任感的重新建立,，寬容、耐心是基礎,，審時度勢是關鍵,，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的,，贏回客戶是效益,。

200x年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗,，南郊ip計費出現(xiàn)錯誤,，用戶王xx越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光,。接到投訴后,，我多次上門與用戶進行溝通,，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì),，不愿事情鬧得太大,，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途,，針對用戶這一特殊心態(tài),，制訂一系列補救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解,，在規(guī)避企業(yè)風險的同時,，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。

如果說200x年初的王xxip計費錯誤越級投訴處理案例,，在高總的指導下我是小試牛刀,，那么20xx年底至20xx年初68戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告，讓我初顯身手,。在每件處理客戶投訴時,，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力,，更重要的是在得到客戶認可的同時,，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質(zhì)量有更多新的認識。我深深體會到：服務質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，服務就是效益這看似簡單,，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)的意義多么重要,，更堅定了我嚴格管理,，防微杜漸，及時糾偏,，愿當企業(yè)服務質(zhì)量的防火墻的信念,。

感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議,、96180和上級領導轉(zhuǎn)辦的投訴,，都得到了圓滿的處理，許多被認為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關系,。

四,、營造學習與知識共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓思維,，尋找多樣方法,，相互學習，知識共享,，加快員工自身素質(zhì)與服務營銷能力的提升

自信來自專業(yè),，專業(yè)來自學習，10000號自成立之初,，就建立了嚴格的學習制度,，月初我們根據(jù)工作實際情況制訂詳細的培訓計劃，要求員工按時參加,，按計劃執(zhí)行,，我們重視培訓的每一個過程，更關注培訓后知識的掌握和應用,，在月底進行考試,，并將考試的結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去，通過多形式的培訓方式如：案例分析,、業(yè)務討論,、專家講課等，鼓勵員工貢獻和分享她們的經(jīng)驗,、技巧和最佳實踐,，由個人知識變?yōu)閳F隊知識，使得一方面員工可以通過學習,，避免重犯類似錯誤;另一方面,，再出現(xiàn)同類問題后，員工可以少走彎路,，及時準確地處理好客戶需求,。

為了積累工作經(jīng)驗，加強交流和溝通,，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習心得,，內(nèi)容和格式不限，通過每月的練筆,，大家的文字水平均有不同提高,，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)，引導她們達到知識共享的目的,。

隨著對客戶響應速度的提速,，服務標準的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的條件,，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務,，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧,。在日常培訓工作中,，業(yè)務知識、操作技能,、服務技巧,、優(yōu)質(zhì)客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到,，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需加強培訓力度,，近期,，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下,，何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡精英，犧牲休息時間現(xiàn)場指導,，并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材,，以加強培訓效果。

五,、以陽光心態(tài)笑看花開花落,，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。

200x年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號,，當時正值公司勞動人事改革,，人員緊缺，工作地點分散,，由于是新成立的單位,，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起,，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯,，邊頂班邊學習，邊摸索邊總結(jié),，在最短的時間內(nèi)調(diào)整好角色,，適應了新的崗位，憑借著高度的責任心和持久的工作熱情,，積極主動,，有計劃有步驟地實施著1000號機構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學的管理辦法和激勵機制,，理順關系,，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實的基礎管理工作在省公司組織的渠道建設與優(yōu)質(zhì)服務工作檢查中多次受到了好評,，200x年我所在的中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務窗口”和“先進生產(chǎn)集體”的稱號,，200x年評為“先進工會小組”，申報了省青年文明號榮譽稱號,。

200x年9月公司實施bpr流程重組后,，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織安排，及時調(diào)整心態(tài),，轉(zhuǎn)變角色,，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執(zhí)行手冊》,，組織中心員工開展崗位練兵活動,，分析 10000號行業(yè)特點，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平,，我抓住要點分別搜集和整理了《adsl學習手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》,、《小靈通解答手冊》,、《坐席代表發(fā)音技巧》，為中心內(nèi)部員工培訓提供了保證……

在我已近20xx年工作經(jīng)歷中,，無論是高崗低聘時,，還是競聘落榜時，我總能及時調(diào)整心態(tài),，笑對逆境,，保持長效的工作熱情，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些,，工資待遇可以少些,，但對自己的工作標準不能降低，所帶領團隊的服務質(zhì)量和工作效果更不能降低,，努力工作是我應盡的本分,，帶好團隊仍是我職責所在。

兩年來時間匆匆而過,，我見證了客服中心從無到有,，從小到大，從1000到10000,，員工從7人增至今天的21人,，一次次服務提升中，無論是機房的搬遷,，還是人員的培訓或日常管理,，我盡職盡責，不敢有絲毫懈怠,，用腦去思考,，用情去管理，用心去工作,，當看到客戶從敵意到滿意,，從對立到認同，我感受到工作的快樂,，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂,，我愛我的崗位,，我更愛我所在的團隊，我們克難奮進一起戰(zhàn)斗,，相互鼓勵,，相互感動，同甘共苦,，風雨同行,，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認識得到了不斷的升華!

客服培訓心得體會總結(jié)篇三

來到x的工作時間雖然不是很長,，但是學習到了許多新知識,、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升、更是一種成長,。

回顧十月份的工作情況,，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服,，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成,，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

1,、更新x網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩,、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識,。

2,、在新浪、搜狐,、網(wǎng)易,、百度、和訊,、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳x英語,。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4,、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到x英語學校的相關信息，掌握大家對x英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5,、在培訓網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6、撰寫x英語公益活動——高中建設的文章,。

7,、編寫x英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關內(nèi)容,。

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡是虛擬的,，我不知道在與我對話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,，這都是需要很好的研究,。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意,，主要存在一下問題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3、咨詢者的學習意向并不強烈,、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引,。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1,、分析上個月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問題，變化交流方式,、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力,，這也是重中之重,。

2、加強在網(wǎng)站上對x英語的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點擊率。

3,、提高自身業(yè)務素質(zhì)能力,，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務能力、提高咨詢量,。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作,。

客服培訓心得體會總結(jié)篇四

客服任務是一個很年夜的話題，單說一方面不免有失公允,，但要方方面面都睜開來講,，又不免太泛，很難說到重點,。只能挑選此中印象比擬深入的方面來討論一下,。

起首想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶效勞部從無到有,，該若何組建呢?我感到第一步該當是先立軌制,，軌制是組建團隊的根底。詳細需求哪些軌制是需求依據(jù)公司狀況以及效勞工具而言的,，根本的軌制該當包含：

客服部分辦理軌制

贊揚辦理軌制

功績查核軌制

處置成績流程

訂定軌制的同時,，雇用作為全部客服任務的重點也該當同時展開了，正如文章掃尾所說,，良好的客服職員常常具備一些性情特質(zhì),，因而正在甄選的時分經(jīng)過說話,，問卷等體式格局相同根本上能夠曉得一團體能否合適處置客服任務，說話是最佳的體式格局,，由于客服任務便是間接相同的進程,，背靠背的說話更能辨認出一團體能否滿意客服任務的請求。正在雇用客服助理的時分,，可思索心態(tài)主動,，相同才能杰出的應屆生。應屆生長處是主動,，承受才能強,，可塑性強，但也存正在一些缺陷,，如心態(tài)簡單沒有正,，任務經(jīng)歷未幾，不敷成熟等等,。

正在團隊組建的同時,，特別要留意的是合作要明白。正在有流程的根底上,，搞分明諸如碰著誰受理,，怎樣處置，誰反應,，誰跟蹤,，誰記載等等,。

團隊需求常常停止培訓,，包含營業(yè)常識以及相同本領，出格是更新了的營業(yè)常識,，詳細能夠郵件以及例會等體式格局完成,，準繩是復雜無效。

其次談談客戶希冀的辦理,，正在軟件行業(yè),，因為客戶運用習氣和營業(yè)變革等多種緣由，提出變卦的需要是常常的工作,。假如客戶提出的工作都容許,，不成能，假如回絕客戶,，又怕影響公司抽象,，這就觸及到需要辦理中的一個關鍵-客戶希冀辦理了?？蛻粝＜睫k理的最高準繩是諾言,，也便是容許客戶的工作必定要定時辦到,。不諾言，其余本領都免談,。此中一種辦法叫做“低落答應,，進步托付”，假如一件工作估計需求1個小時實現(xiàn),，你該當以及客戶說需求一個半小時或許2個小時,，由于很難包管實踐狀況會沒有會超越估計，而提早托付比耽誤托付后果要好很多,。另有便是正在不克不及滿意客戶的需求的時分,，需求耐煩有本領的表明，假如平常諾言杰出而你又表明妥當?shù)脑?，十有八九客戶是會了解的?/p>

有一個客服職員功績查核的成績,。杰出的功績查核軌制是堅持客服職員任務主動性的一個緊張要素。我團體感到能夠從如下方面思索：客戶稱心水平,，考勤狀況,，任務量豐滿狀況，任務實時實現(xiàn)狀況,，團隊合作肉體,，崗亭規(guī)律，任務立場,，任務主動性,，任務立異才能，月度任務促進狀況,，擔任人考評,，一樣平常考評,，營業(yè)常識查核等均可以歸入查核,。

客服培訓心得體會總結(jié)篇五

培訓的內(nèi)容包括移動品牌的介紹，基礎業(yè)務,，基礎業(yè)務之計費篇,，財務知識，知識庫架構(gòu)及使用技巧培訓,，增值業(yè)務包括彩鈴和無線音樂盒,，新業(yè)務課程（短信，彩信,，手機報紙,，手機桌面助理，mo手機上網(wǎng),、隨e行,、愛貝通,、飛信、手機電視,、手機地圖,、手機證券、 39郵箱）,， 2580綜合信息門戶簡介,，電子渠道基礎知識培訓，服務的觀念與態(tài)度,，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習,，從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。

在培訓的上課過程中,，許多老師是比較有親和力的,，記得有一次上計費篇課程的時候，由于計費對與我們初學者來說是相對比較復雜的,，特別是有關國際呼叫轉(zhuǎn)移的計費問題,，大家都弄的有點亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會,，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解,，而且還把重點放在國內(nèi)漫游部分，因為國內(nèi)漫游是基礎,，只有基礎牢固了,，國際漫游知識才會更加熟練。在上新業(yè)務課程的時候,，對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知,，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解，遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示,，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍,。

所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作,，包括體驗客響,、電子渠道、全球通,、普線,、 2580。在跟班培訓的過程中,，我學習了很多,，也收獲了很多，同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務的一些問題并提出一些建議,。

在體驗的五項中,，我把其分為兩大類,，一類是體驗移動公司自己，包括各種硬件和軟件設施,，另外一類是體驗客戶,，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流,。

在跟班的過程中,，我對我們的話務員表示深深的崇敬。首先,，我的感覺就是話務員與客戶交流的態(tài)度非常好,，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶,、無禮的客戶,、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個客戶服務,，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務理念,。其次，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練,，無論是 12580還是 10086,，無論客戶咨詢的是什么問題，她們都能在第一時間進行操作,，節(jié)省用戶的時間,，真正體現(xiàn)對每一個客戶負責的盡業(yè)精神。再次,，給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹,，對于客戶的問題，如果她們自己有疑問,，總會叫用戶等待一下,，經(jīng)過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度,。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者,。

跟班完之后是進行相關方面的接話工作，包括 2580和普線的接話,。接話是我們直接與客戶進行語音交流,，能夠了解顧客的真實問題，同時也能夠親身感受 2580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣,。由于我們對接話還是比較陌生的,，因此在接 2580的時候安排兩個人一個小組進行，這樣主要是能夠有個照應,，在接話的過程中,，我的感覺是雖然 12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助,，包括天氣,，列車，公交，商旅等信息,，但很多其他的綜合信息是很不完善的,，而且更新的不是很及時,，另外有的信息是錯誤的,，當然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn),，為什么遲遲無法得到改善,，我覺的還是管理方面的問題。從上 2580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營 2580的主要競爭對手是電信的 4和互聯(lián)網(wǎng),，我們完全可以通過模仿 4的做法來提升自己,，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆,。同時根據(jù)我的判斷,， 2580可能是因為避免整個系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁,，那我覺的為了提升 2580的信息完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦,，兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。

在 10086普線的跟班過程中,，給我的感覺就是在月初和月末的時候,，話務量是非常大的，話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點,，給大家一點加班費,，在接 0086的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練,，所以很多都是師傅在幫忙,。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如v3.0掛機是采用軟件掛機,，我建議可以采用硬件掛機,，就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節(jié)省掛機時間。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費情況的時候,，系統(tǒng)通常會很慢接近死機,，這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運行時,，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待,。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子,，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題,，一次接到一個莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了,，但由于正好手機單停,，撥 0，工作人員大家是不知道通向山上的路,，只有他的朋友知道,，就在這種情況下，他撥了 0086,，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復是很抱歉無法為你臨時開機,，只有全球通的用戶才用這個權(quán)利，我當時就是很有疑問,，為什么以“溝通從心開始”作為服務理念的中國移動不能考慮到這一點,，多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下,，可以多留一人性化的余地,，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。

客服培訓心得體會總結(jié)篇六

正在公司客服中間的構(gòu)造下,，我參與了為期三個禮拜的的分公司辦理進修培訓課,，受害頗深。

培訓次要分紅了兩個階段,，第一階段是工場練習,，辨別是物流中間、盤點科以及rma,，雖說累了些,，可是的確也學到了良多工具，同時也錘煉了咱們的毅力以及耐力,，比方說叉車的運用,，打包，裝箱,，分貨,，掃條碼，出貨這些都因此前沒打仗過的,。第二階段是根底常識講課,，次要是對于公司的硬盤、cpu,、內(nèi)存,、電池的型號的辨識，對于公司客返的呆板停止查驗?？此茝碗s的工作,，磨練的是咱們的耐煩、過細與義務心,。

好高務遠是咱們這代人的通病,，可理想的嚴酷很快讓咱們的胡想幻滅了。轉(zhuǎn)頭看看我所閱歷的路,，才曉得腳浮躁庸才是真,。兢兢業(yè)業(yè)，建立實干風格,。全國小事必作于細,，古今奇跡必成于實。固然每一個人崗亭能夠偉大,，合作各有差別,，但只需篤志苦干、腳踏實地就可以干出一番奇跡,。好高務遠,、風格漂泊，后果畢竟是一事無成,。因而,，真正靜下心來，從大事做起,，從點滴做起,。一件一件抓落實，一項一項抓效果,，干一件成一件,，積小勝為年夜勝，養(yǎng)成兢兢業(yè)業(yè),、篤志苦干的杰出習氣,。針對于董事長讓咱們進修的“團體履行力”讓我從中有良多領會。分公司的任務千絲萬縷,，義務雜,。不只要敷衍了事地看待，更要凸起重點,，扭住關頭,。從年夜處著眼，從細處出力,。做好這些更要不遺余力,、失職盡責，嚴厲請求，自動順應任務的需求,。

“快”,，分秒必爭,，進步處事服從,。“嫡復嫡,，嫡何其多,。我生待嫡，萬事成蹉跎,?！币蚨M步履行力,，就必需強化工夫看法以及服從認識,，發(fā)揚“立刻舉動、頓時就辦”的任務理念,。果斷克制任務懶惰,、處事遷延的惡習。

每一項任務都要安身一個“早”字,，落實一個“快”字,，放松機遇、放慢節(jié)拍,、進步服從,。做任何事都要無效地停止工夫辦理，時辰掌握任務進度,，做到分秒必爭,，趕前沒有趕后，養(yǎng)成聞風而動,、潔凈拖拉的杰出習氣,。

“新”，開辟立異,，改良任務辦法,。只要變革，才有生機;只要立異,，才有開展,。面臨合作日趨劇烈、變革日益迅猛的明天,，立異以及應變才能已經(jīng)成為促進開展的中心因素,。因而咱們更該當跟著期間的前沿行進。

寬大安然平靜“寬大比包涵更緊張”，這是我的任務心患上,。正在某些時分,，咱們經(jīng)常會遭到客戶的責備以及詰責，對于此,，咱們該當以寬大之心看待,，不克不及老想著本人的無辜以及冤枉。假如咱們設身處地,、換位考慮的話,，就會理解⒗聿潛鶉說拿揮新也正在道理當中。假如咱們抱著包涵的高姿勢,，覺得本人是正在容納對于方的差錯,，久而久之，就會構(gòu)成一種惡性輪回,，從而間接影響效勞品質(zhì)以及同道之間的密切干系,。

正在任務中，最次要的兩種人際干系是主顧干系以及共事干系,。分公司是一個龐大多變的情況,，咱們面臨的是條理差別、素質(zhì)水平差別,、人自身性情也存正在很年夜差別的人群,，因為職業(yè)的需求，即便碰到曲解現(xiàn)實,、心情沖動,、乃至叱罵的主顧，咱們也要滿身心腸投進,，堅持岑寂安然平靜,、了解的心態(tài)，并協(xié)助處理成績,，以保護杰出的干系,。但這也無疑會使員工們的任務壓力添加。我置信只需咱們拿出百分之一百的積極,，咱們必定會做好的更好,。

一言以蔽之，“真情效勞寰宇寬”,，置信只需咱們自始自終地支出至心,、誠懇以及仔細，就會博得更多的客戶,，建立杰出的企業(yè)抽象,，公司將來的路也會越走越寬,、越走越遠!

客服培訓心得體會總結(jié)篇七

本周星期二夢潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關于雙11實習的準備工作的培訓，在這次培訓中我們學習到了很多知識,，也有很大的收獲,。

兩位工作人員給我們介紹了夢潔的歷史以及夢潔現(xiàn)在的一些經(jīng)營情況。還提出了此次雙11的營業(yè)額目標是1億,，其中客服占比40%,，也就是4000萬，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的,。在培訓之前我沒有很詳細的去了解夢潔,，所以對于他們的產(chǎn)品并不是很了解,，但是夢潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品,，所以我覺得我的準備工作做的不充足，沒有做好一個客服應做的事,。

在這次培訓中,，我們也做了很多筆記，以前覺得客服工作很簡單,，只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天,，介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過這次培訓之后,，發(fā)現(xiàn)要做好客服這個崗位也是很難的,，需要做很多準備工作，并且要有很強的專業(yè)技能,。

首先,，她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì)，需要具備良好心態(tài),，應變能力,，承受能力，調(diào)節(jié)能力,，支持能力,。像我自己有時候會很難控制自己的情緒，調(diào)節(jié)能力還需要多多提升,。而且萬一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時的處理以及冷靜地應對,。

另外，遇到一些不講理的顧客,，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客,。對待顧客不要輕易承諾，答應了就要做到,。如果有顧客投訴,，還需要勇于承擔責任,。并且要盡量讓客戶滿意，保持店鋪的動態(tài)評分都在4,、8以上,，不要出現(xiàn)中差評，這個要求讓我們都感到很擔心,，生怕遭到投訴,，或者差評，拉低了店鋪的動態(tài)評分,，也讓我們更加的感受到了客服服務的重要性,。

客服還需要很多的專業(yè)技能，首先良好的交際能力必不可少,，還要豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,，要善于觀察客戶，了解客戶的需求,，揣摩客戶的心理,，引導客戶下單，從而達到銷售的效果,。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法,，站在顧客的角度思考，有著客戶至上的服務觀念,；具有較強的工作的獨立處理能力和各種問題的分析解決能力,。

我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒怎么接觸催單,，課堂上講的也比較少,。平時我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶，而是去尋找新的客戶,，造成了客戶資源的流失,。這次通過他們的培訓，讓我認識到怎樣才能更好的營銷,，讓每一個客戶都選擇我們,，怎樣有針對性的銷售，不放過每一個可能下單的客戶,。

在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法,，也讓我受益匪淺。

在這個培訓中,，我們不僅了解了夢潔,，還了解了很多關于淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作,，學習到怎樣更好的作為一名客服,，怎樣更好的推銷產(chǎn)品,，對我們自身也是一次提升！

對我來說,，有很多需要改善和提升的地方,，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力，最后,，希望我們在夢潔的實習都能順利完成,，圓滿結(jié)束！

客服培訓心得體會總結(jié)篇八

我從一開始就沒有后悔來這里上班,，在這里我真的成長了很多很多,，學會和別人相處，關心別人,，愛護每一個家人,，我真的很感謝公司和各位領導能給我們這次內(nèi)訓的機會，這三天我真的會到了很多,！

內(nèi)訓的前一天的晚上我怎么也睡不著,，真的不知道是期待內(nèi)訓的來臨還是害怕內(nèi)訓的來臨，那一晚懷著不知道什么滋味在凌晨3點多睡著了,。很快到了早上心情很激動的來到了內(nèi)訓現(xiàn)場，這時候我知道自己害怕了,，怕自己扛不住會睡著,，可是當我第一次走進會場的那一瞬間，我心中的害怕不知道跑到哪里去了,，看見王總站在臺上激情的跳著,，我心中的激情也開始燃燒，不受控制的想臺上跑去,，興奮的跳著蹦著,，這個時候我在想他們說內(nèi)訓有多么可怕，我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解,，當我跨進內(nèi)訓地點的時侯我就要學到很多是我沒有的知識,，我是那么的開心、興奮,！

當劉經(jīng)理在上客服這課時,，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無處不享受各種客服,，但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了,，或做的比他們更好了，這個社會是個服務的社會,，每個人享受的服務都不一樣了,，但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的服務,，但是每一個來公司的客人我都會對客人微笑·鞠躬·說話，只有讓客人認可你他才會在你這里消費,。

第一天的內(nèi)訓最讓我難忘的就是信任倒,，我想每個人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊的,，我的隊長也是我十幾年的好兄弟,，他帶領著我們10個人，當信任倒開始的時候我們隊是女生先倒的,，看見我們隊的那些勇敢的女生們,，一個個的倒下她們是那么的相信我們，我在下面用出了全身的力氣接著她們,，我是男的中第一個倒的,，當我站在那上面的時候，說真的我真的很害怕,，我長這么大真的沒有什么讓我害怕過,，站在上面看不見背后的隊員們能不能接住我，我的全身都在顫抖,，我這時猶豫了,，真的很害怕，當我說出,；我的家人你們準備好了嗎,？

他（她）們是那么的一致回答我我們時刻準備著，我又一次硬著頭皮說,；我相信你們,，我又一次的說出我倒了，這時我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去,，我眼睛睜開時他們把我慢慢的晃了起來,，這時我知道了我成功了，沒有失敗,，我的眼淚一下子濕了眼眶,，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒,，而是那些女生是那么的勇敢,，讓我不能不放下男生的尊嚴去佩服她們，到最后我們拿了第一名,，這第一我知道拿到是那么的不容易,，我們11個人是那么的團結(jié)在一起，誰也不會放棄誰,，因為沒有誰我們都拿不到這第一名,。

當?shù)诙€游戲的時候我就錯了,，而且犯了一個很大的錯誤，我是那么的自私,，那么的要強,，好勝，而傷害了我身邊的每一個人,，我每次出的都是紅牌,，我真的不敢去面對那些我對他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人,，我對你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我,，我真的知道自己錯了，對不起,。當周老師講演講的時候我真的是用心用心在用心去聽了,，因為我好怕站在那個臺上會讓我無法呼吸，真的好恐怖,，我一直都在對自己說什么時候才能找到我人生中第一個上去的舞臺了,，我不知道還有多久，我不管站上去的原因我想周老師說的很對我就是對自己沒有信心,，打不開心扉,，永遠躲在那扇門的后面卻不敢把門打開去面對那一切，我相信在聽了這課我會勁我最大的努力在最短的時間里找到我的第一個舞臺勇敢的站上去面對大家,，不會讓周老師失望,，也不會讓大家失望的。

客服培訓心得體會總結(jié)篇九

中國的服務業(yè)是一個充滿機遇與挑戰(zhàn)的新興產(chǎn)業(yè),，作為中國未來經(jīng)濟的引擎必將迎來新的發(fā)展浪潮，而物業(yè)管理更是這個產(chǎn)業(yè)最值得推崇和發(fā)展的朝陽行業(yè),，它是適應市場經(jīng)濟的一種先進管理模式,。物業(yè)服務的質(zhì)量直接關系到和諧社會的構(gòu)建，更與物業(yè)公司的生存與發(fā)展息息相關,。身處物管服務工作的我深知責任之重大,，使命之艱巨！

12月16至20日,，我萬分有幸地參加了十堰市物業(yè)培訓中心（十堰市合潤咨詢管理有限公司）組織的第十七期物業(yè)管理服務人員上崗培訓,。五天緊張而又充實的學習，收獲頗豐,。 本期培訓主要由業(yè)內(nèi)專家給我們講授了很實用的物業(yè)管

理課程,。由全國城建培訓中心特約培訓師李祥老師為我們分析了我國物管行業(yè)的現(xiàn)狀及遠大前景;國家一級注冊結(jié)構(gòu)工程師兼十堰市招投標評審專家黃朝廣老師引導我們學習了房屋建筑、建筑實體的保養(yǎng)與修繕等本行業(yè)不可或缺的專業(yè)基礎知識;十堰市仲裁委員會李世軍部長講授了物業(yè)合同糾紛的案例分析及如何預防物業(yè)合同糾紛技巧與方法;這些課程內(nèi)容讓本行業(yè)學員深感效用重大,。課后還進行了相關知識的筆試,，并由物管行業(yè)的專家組織大家到市內(nèi)優(yōu)秀住宅小區(qū)觀摩學習,。對于有志于物管行業(yè)的學員來說實在是一次非常難得的學習和交流機會。

尤其是國家心理咨詢師程梅老師,，她以在物管行業(yè)的親身經(jīng)歷和在咨詢服務行業(yè)的厚重積淀,，從心理學的角度剖析了當下物管企業(yè)在為業(yè)主服務的過程中經(jīng)歷的諸多疑難案例，激發(fā)學員進行探討,，積極思考,，從而得出切實有效的解決策略。

回顧本期學習,，我對物業(yè)管理行業(yè)有了更深入的理解,，現(xiàn)與大家分享：

物業(yè)管理是需要智慧的。物業(yè)從業(yè)人員要善于學習,，樂于學習,，給自己更多的歷練機會。對于不理解相關規(guī)定的業(yè)主,，要詳盡解釋相關法律法規(guī)的要求,。因此，物業(yè)管理者除了應具有服務意識,、專業(yè)知識,、經(jīng)營頭腦、管理才能外,，還必須具備相應的法律知識,。這樣，既可以促進和保證物業(yè)管理運作的規(guī)范化,，又可以防范管理經(jīng)營中的風險和糾紛,。另外，心理學,、財務管理,、公共管理等方面的知識也必不可少，“世事洞明皆學問,，人情練達即文章”,，要在生活工作中必須樹立學習意識。

業(yè)主服務是需要貼心的,。物管企業(yè)要達到優(yōu)質(zhì)管理,、精品服務的要求，裁判是業(yè)主,、用戶,，因此要明確業(yè)主在物業(yè)公司生存和發(fā)展中的重要性。要學會換位思考，把自己放在業(yè)主“朋友”的位置,，急業(yè)主所急,，想業(yè)主所想，千方百計為業(yè)主排憂解難,，在服務中體現(xiàn)一個“貼心”,。

投訴處理是需要持重的?！皹I(yè)主至上,，服務第一”是物管服務的宗旨。業(yè)主不總是對的,，但永遠是最重要的,。要使業(yè)主滿意，除了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務外,，還要正確的處理好業(yè)主的投訴,。要有效地安撫好業(yè)主的心理，并及時妥善解決問題,，化解矛盾,。物業(yè)服務的對象是人，由于人的生活背景,、行為方式,、性格特點的不同，表現(xiàn)出對服務的需求不同,。所以,，業(yè)主的需求不可能得到完全一定的滿足。物業(yè)服務一方面要不斷地提高自身的服務品質(zhì),，另一方面也要隨時準備接受業(yè)主的投訴,。處理投訴要做到：耐心傾聽、不予爭辯;詳細記錄,、確認投訴;認真對待,、冷靜處理、及時處理,。與業(yè)主之間的溝通是處理投訴的根本，諸多的投訴都將結(jié)束于有效的溝通,。

通過本期培訓,，我對物管行業(yè)有了較為全面系統(tǒng)的熟悉和認知。深知管理是科學,，更是一門藝術(shù),。要做好物管工作，只是認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好,，真正的路還長,，我會一如既往做到更好。努力學習多方面的知識,，積累經(jīng)驗,，任何時候都保持良好的心態(tài)。同時,，我也期待著能有更多的培訓和歷練的機會,，早日融入這個全新的充滿機遇和挑戰(zhàn)的行業(yè)中去！

客服培訓心得體會總結(jié)篇十

20xx年7月24日星期五下午,，公司行政部組織有關《執(zhí)行力》的培訓,，培訓人員葉嬌通過視頻，圖文講解,，利用典型鮮明的案例,，從執(zhí)行力的思維、標準,、方向,、過程四個方面展開，為全體員工詮釋了執(zhí)行力的真正內(nèi)涵和實踐寶典,。此次培訓,，盡管時間比較短暫，但課程設計非常合理,，內(nèi)容也比較豐富,、貼近實際。下面結(jié)合自己的實際工作談一下此次執(zhí)行力的培訓體會,。

第一,，工作要有一個端正和積極的心態(tài)。明確工作目標,，不為失敗找理由,，加強自我監(jiān)督和自我檢討，不斷尋找工作方式方法,，最終把奮斗目標變成滿意的結(jié)果,。

第二，認清執(zhí)行力方向是客戶價值,?？蛻艟褪鞘袌觥⑹瞧髽I(yè)生存的源泉,。作為物業(yè)服務人員,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，才能實現(xiàn)客戶價值，從而實現(xiàn)企業(yè)價值,，為企業(yè)創(chuàng)造利潤,。通過培訓，讓我對自己的工作職責,，對自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認知,。作為一名管理人員，不只是簡簡單單的做好自己的事情就可以,，更多的是需要去管理,、溝通。管理,、溝通可謂是一門科學方法,，提供實踐、實現(xiàn)目標的技巧,，不是依靠個人就可以完成,，而是需要帶領自己的團隊，執(zhí)行組織的計劃,，從而實現(xiàn)組織的目標,。管理的成功離不開團隊的協(xié)作，而團隊最大效能的發(fā)揮源于內(nèi)部有效地溝通,，有效地溝通需要與團隊成員縮短心理距離,，做到心與心的交流。作為一名管理人員,，每件事情我們務必要把控好,，制定出正確的決策，并帶領自己團隊把工作及時,、準確,、保質(zhì)保量的完成。

第三,、做好客服部日常工作,，提高服務水平，在困境中不斷提高,。20xx年融資事件導致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個大環(huán)境都受到很大的影響,，對于物業(yè)的經(jīng)營管理，形勢很嚴峻,。邯鄲友誼時代廣場為地標性建筑,，集團領導對我們的要求是高標準、高起點,、高質(zhì)量，因此我們肩上的責任很重，壓力也很大,，所以我們要進一步規(guī)范各項管理制度,，積極完成各項工作任務， 切實提高服務水平,。

第四,、工作高標準、高效率的完成,，是管理者的使命,，也是員工的職責。好的結(jié)果是一個企業(yè)的生存之本,，也是交給公司的滿意答卷,。無論再好的過程，不能產(chǎn)生好的結(jié)果,，也只是徒勞,。作為部門的管理者，我要更加努力勤奮,，做好自己的本職工作,，嚴于律己，起到表率帶頭作用,，認真,、及時的完成領導交辦的事宜。

第五,，執(zhí)行要有正確的方式方法,。明確責任，讓員工感覺到責任在身,，同時授權(quán)給員工,，提升員工的自主性和工作能力。在工作中加強監(jiān)督和檢查,，營造員工隊伍爭先氛圍,；通過與員工有效地溝通，鼓勵員工實現(xiàn)個人價值,；抱有不放棄不拋棄的心態(tài),，幫助員工克服工作困難，從而進一步提高團隊的執(zhí)行力,。

通過這次培訓,，使我認識到要：無條件執(zhí)行、沒有任何借口,、細節(jié)決定成敗,。只有做出結(jié)果的員工才是好員工,，做出完美結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由,，為企業(yè)提供結(jié)果才是得到報酬的原因,。在以后的工作中我要更加努力學習新知識，積極參加各項培訓學習,，在不斷提高自身文化素質(zhì)的同時,，也要提高自己的管理及專業(yè)水平，只有這樣,，才能讓自己更快的成長,，才能為公司發(fā)展貢獻更多的力量。

客服培訓心得體會總結(jié)篇十一

這段時間我參加了公司客服部的培訓,，接受了企業(yè)文化等多方面的學習和輔導,，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊伍的培訓建設之間的重要關系,。首先是培訓內(nèi)容具有很強的針對性,。有電子支付、電子商務和員工在面對壓力時釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容,，對于提高公司服務產(chǎn)品的質(zhì)量,，實現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益目標的內(nèi)容。

的確,，一個公司應該是一個團結(jié)戰(zhàn)斗的集體,。這個集體靠什么來維系、來支撐呢,？那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化,！這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗,、為之獻身,，以其而榮耀、以其而自豪,。

客戶專員的主要工作包括：執(zhí)行客服關系維護與管理,；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨,；執(zhí)行服務關懷,。

客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容、方法,、以及客戶投訴的處理,、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境,、溝通要與顧客保持適度距離,；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應的方法,。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,，普遍的存在于服務行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本,，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通,，了解對方的性格模式,，使用對應的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑,。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn),，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會,。用心傾聽，認真解決每一個問題,，讓客戶得到超越期望的感受,。要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度,，用客戶的眼光來考慮問題,，“急客戶之所急，想客戶之所想”,。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,，服務一方面要不斷提高服務品質(zhì)，另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴,。投訴處理的一般方法：耐心傾聽,、不與爭辯；詳細記錄,、確認投訴,；真情對待,、冷靜處理,；及時處理,。

與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀,。一個人,、一個企業(yè)的禮儀水準如何,，反映著這個人,、這個企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì),。企業(yè)推崇禮儀,，有助于塑造和維護企業(yè)的整體形象，有助于進一步提高服務水平與服務質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益,。廣泛的禮儀一般有：從頭開始,、著裝,、行為,、姿勢調(diào)整,、動作,、積極的情緒,、語言,、公共敬語,、稱呼和問候,、交談、電話禮儀,、往來等,。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感,、責任感,，是敬業(yè),、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn),。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊,、清潔,、挺拔,、大方,。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì),、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明,、音調(diào)適中,，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片,。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止,，學會待人接物,，塑造良好形象，贏得社會尊重,，我們客戶服務人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務產(chǎn)品至關重要,。我們在日常生活中,，也應培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風度,、學識和應對進退的涵養(yǎng),，使自己的一言一行、一舉一動,，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象,，有助于增進與客戶的和諧人際關系，實現(xiàn)公司良好的社會效益。

通過這次基本業(yè)務知識的培訓,，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色,，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個“年輕而精銳的隊伍”里面,，我的職業(yè)道路才剛剛開始,，當努力學習，緊跟公司的前進步伐,，早日成為一份中堅力量。

客服培訓心得體會總結(jié)篇十二

這次公司為我們準備了一場培訓活動,，專門針對我們前臺客服的培訓,，就是為了讓我們?yōu)榭蛻籼峁└玫姆铡４舜蔚呐嘤柦o了我很多,，我也學到很多，為此我來談一談我的體會,。

我們客服的培訓大概是一周時間,，這一周我體驗到了真正作為客服應該具備的品格和能力，這些都是我們在這個行業(yè)中成為優(yōu)秀的自己要有的,。培訓開始，我們的培訓老師就給我們展示了他作為客服的一面,，我這次真是開了眼了，xx老師他從客戶來電到最后結(jié)束電話,，語速平穩(wěn),，意思表達清楚,，微笑服務，各個方面都很棒,，我是第一次見識到一個客服可以做到這般的好,，整個流程不說對面的客戶是有多好的印象,，就單單我們這些看他演示的,，都覺得驚嘆和敬佩,。要知道客服是公司的最先接觸客戶的,，對客戶而言,，客服的服務很好,，為公司之后的工作也是會有很大的幫助的，因此作為前臺的客服,，我們更是要把服務進行到位,，必須要讓客戶滿意我們，才能進行下一步,。

老師給我們展示了一遍作為應該優(yōu)秀的客服的樣子,，后面還給我們講解了客服面對客戶的來電,，客服要注意的幾個事項：

第一,，注重個人的禮儀禮貌,，樹立客戶至上的觀念,。對待客戶必須要有足夠的禮貌,，必須要對客戶表示足夠的尊重，客戶就是我們公司的“上帝”,，對他們的服務是一定要放心上的,。

第二,，耐心服務，善待客戶,。上面有說客戶就是“上帝”,，因此不管客戶提出什么要求，我們都必須要保持耐心,，幫助他們解答難題,，再有不能因為客戶的不同,，就差別對待，必須一視同仁,，要去善待他們,，這是客服基本的職業(yè)道德。

第三,，熟練掌握相關服務規(guī)則和項目,。客服人員最基本是一定要有一定的操作能力,，清楚相關的服務規(guī)則，才能更好的去服務客戶,，也才不會輕易就犯錯，同時公司的一些項目也必須熟練并且能夠掌握,，才能為客戶提供準確的信息。

在這次的培訓,，我真的能夠體會到作為客服的不容易,，從來都不是跟客戶接個電話就行的，其他方面也要有些基礎,，而且服務是必須到位的,，不然一旦被投訴，也是很不幸的,。通過培訓,，我能夠清楚自己身上的重擔，我以后會用我學到的知識去服務我們的客戶,，幫助公司積累更多的客戶，為公司做自己的貢獻,。