當工作或學習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓,，提高認識,，明確方向，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結。那關于總結格式是怎樣的呢,？而個人總結又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

酒店前廳經(jīng)理年終工作總結篇一

總部班組。

總部是整個酒店最重要的職場,，總部的工作可以按內(nèi)容分為四個方面接待,、服務、退房,、銷售和安全,。安全的重要性不言而喻，即使你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服務質(zhì)量如何優(yōu)秀,，安全上出現(xiàn)錯誤的結果都無法想象，安全事故沒有小事,。對于總公司的員工來說,，填寫客人的住宿登記書，檢查證明書,，及時向上司的主管部門傳達住宿客人的信息,，這些工作承擔著酒店的安全使命，就像家里有派對一樣,，總公司的員工就像門衛(wèi)識別客人的身份一樣,，工作不小心進入壞人，這個派對一定很討厭,。大廳部在平時的訓練課上也把如何識別身份證的真?zhèn)魏妥o照常識作為重點訓練內(nèi)容,，更重要的要求總部的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，決不能疏忽,。正是因為他們的努力在20xx年沒有酒店,。

生一起刑事案件，還因為登記準確,、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙的犯人,。

結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務，最終都是以經(jīng)營為目的,。如果結帳無法順利進行,，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年,，部門針對結帳客人反應強烈的情況,，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任,?？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元,；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間,，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張,。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中,，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷,，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢,；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗,，爭取再創(chuàng)新高,。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送,；物品轉交和寄存,；雨散輪椅車、自行車等物品租用,；車輛,、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。多年以來,，因酒店自身條件的限制,，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準,，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次,、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔,。此外,，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊,，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序,，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務,。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達到應有的要求,，譬如在與外賓的交流過程中,，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備,，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難,。

商務中心、總機班組

自從11月份,，商務中心個別員工轉入前廳部管理,。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務,，所以如何用好人成為一個新問題,，首先在商務中心原由的打字、傳真,、復英上網(wǎng),、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電,、秘書等服務項目,。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務工作中出現(xiàn)差錯,。

在新的一年中,，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息,、代客訂房等等服務,。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等,。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作,。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內(nèi)容,，達到各班組之間勞動分配的平衡,。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后,，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定,。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機,，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和,。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色,。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關系,，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起,，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容,，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了,。在此在20xx年的改造中,，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排,。

酒店前廳經(jīng)理年終工作總結篇二

20xx年,，酒店前臺在中心領導的.正確領導下，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本,，強化業(yè)務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成年經(jīng)營目標,，各項工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就20xx年主要工作作如下總結,。

年計劃任務萬元,，實際完成萬元，超額萬元,，（其中散客門市收入萬元,，平均房價元/間），占客房收入%,，完成計劃的%,，收入與同期相比增長萬元。

1,、加強業(yè)務培訓,，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點,，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓,，使員工能夠學以致用,。加強業(yè)務培訓,，認真對待每一批接待任務，根據(jù)不同階段,、不同團隊,、制定詳細的培訓計劃及接待計劃,。遇到大型接待任務,，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程,、會務組及與會務中心之間的配合,，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務,。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,，發(fā)現(xiàn)問題,，反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,，以達到最佳服務標準,。

2、全力加強員工隊伍建設,，做好服務保障工作,。

一年來，我們始終把認真做好預訂,、接待服務,，作為工作重點。通過合理排房,、提高入住率,，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大、中,、小型會議個,；次，vip次,，共接待人數(shù)人次,。如會議、會議,、會議,，在接待這些大型會議時,，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一,，這就對我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時常加班加點，在接待會議時,，由于接待標準高,，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點,，大家沒有一絲抱怨,，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。

3,、扎實有效地開展好第屆優(yōu)質(zhì)服務活動

第屆優(yōu)質(zhì)服務活動于月日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習,，吃透精神,，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能,，與此同時,，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢,，標準更加明確,，使服務更加精細化、標準化,，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務活動的

方案

4,、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍,。

前廳工作內(nèi)容繁雜,，涉及面廣，員工工作壓力大,，針對這一特點,，前廳部始終強調(diào)要關心員工的生活,，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難,。遇到過節(jié),，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果,，遇到生活上的困難會主動幫助他們,，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來的壓力,，增強凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心,，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài)，保證對客服務的質(zhì)量,。

1,、培訓效果不佳

我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內(nèi)容有了更深層次的了解,，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制,，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白,、理解,，但在實際工作中，做得不夠到位,，無形中也影響了服務質(zhì)量,。

2、服務質(zhì)量,、服務水平有待提高

前廳員工流動頻繁,，很大程度上影響了服務質(zhì)量，一個新員工從入職后,，要經(jīng)過三個月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職,，造成了人員的流失,，儀容儀表、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導力度不夠,，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度,，形成一種良好的習慣。

1,、關注顧客需求,，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為領導調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù),；

2,、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務質(zhì)量,；

3、確實關心員工,，穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性；

4,、注重員工的服務細節(jié),，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務,；

5,、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質(zhì)服務活動達到質(zhì)量標準化,、規(guī)范化,、精細化服務；

20xx年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲,、松懈、怠慢,，下一年的工作將更艱巨,，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項工作任務,。我們有信心在各級領導的正確領導下,，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌,。