我們在一些事情上受到啟發(fā)后,，應該馬上記錄下來,，寫一篇心得體會,，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結方法,。那么心得體會該怎么寫,？想必這讓大家都很苦惱吧,。下面小編給大家?guī)黻P于學習心得體會范文,，希望會對大家的工作與學習有所幫助,。

淘寶客服工作心得體會及收獲篇一

客服人員要求

1、心理定位好,，明白自己的工作性質,，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力;

2,、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),，

3,、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內容：店內商品的分類,，熟悉各個款式的衣服的面料,，尺寸，號碼等,，比如說顧客發(fā)了張圖片給你,，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面,，打開寶貝,，查看相關信息，等待顧客的提問;

4,、勤快,，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

計劃

1,、淘寶每天生意，貴在堅持,。不要抱怨,，不要心急。做好客服工作,，要腳踏實地,。心態(tài)要好。要有信心,?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e,，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：

2,、每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看,，多瞧瞧,，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改,，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小,，等你生意忙的時候會給你減輕負擔,，到時候不至于手忙腳亂。

3,、每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,，學習學習，交流交流心得,。

在工作期間,，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

1、對于網購部來說,，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題,，因為承諾了3—5天內到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的,，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;

2,、做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到,，訴說自己的不滿,，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;

3、對于圖片色差問題,，雖然問題不嚴重,，但是仍然存在;

4、產品的包裝問題,，很多顧客買東西就是為了送人,，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的,，這要看店長的意思了,，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴,，使用,，包快遞的時候不會讓物品丟失,，送人也是很好的選擇。

5,、庫房部和店長的溝通太少,，就很多產品來說，倉庫里面根本沒有,，但是網上的訂單仍然照下,，這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響,。

針對上述問題,，作為客服我覺得我應該這樣來完善：

1、打開電腦,，登入旺旺,，打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺有沒有有問題的訂單,，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,，若出現(xiàn)還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理,，比如說有訂單沒貨,、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題，解決問題;

2,、查閱交接班記錄本,，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的,，應該及時跟進,，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的,，需要跟家注意跟進,，及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。

3,、記錄每天的銷售情況,，跟進每一個自己負責的客人，總結出要處理的問題,。

4,、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了,。在工作中達成的交易要及時下單,，填寫經銷存系統(tǒng)，及時更新庫存

5,、要及時進行工作總結

在接待顧客,，解答疑問的時候,，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考,，了解顧客的心理,，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當然,，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下,。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西,，越想得到它、買到它,?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單,。譬如,，可對準顧客說：“這款衣服只剩最后一件了，短期內不再進貨,，你不買就沒有了,。”或說：“今天是優(yōu)惠價的截止日,，請把握良機,，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>

拜師學藝,，態(tài)度謙虛在費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效,，眼看這筆生意做不成時,，不妨試試這個方法。譬如說：“某某,，雖然我知道我們衣服絕對適合您,，可我的能力太差了，無法說服您,，我認輸了,。不過，在告辭之前,，請您指出我的不足,，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心,，而且會消除彼此之間的對抗情緒,。他會一邊指點你,，一邊鼓勵你，為了給你打氣,，有時會給你一張意料之外的訂單,。

我心中最理想的計劃是想把所以的都學會，我沒有接觸過的,，還有很多很多我不知道的,，或哪些地方我還要需要加強改進的，只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學會,，收為己用,。

淘寶客服工作心得體會及收獲篇二

在九月份的淘寶客服過程中，我總結了一些好的工作經驗,，現(xiàn)在與大家進行分享,，有不恰當?shù)牡胤剑€望指正,。

一.了解顧客

在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,，當然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況,。

首先買家在價格上跟你開始壓價,，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣,，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝,。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動,，因為有些商家的利潤真的很低,，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠,。也就是,，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣,，其實,，這也在還價。

郵費的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價格也不一樣,，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個小禮物了,，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧,，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的,，因為成本也不是很高的,，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰,。

網上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著，總得讓人留個心眼,，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè),，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題,，就是我們將要努力做好的工作內容,，這樣才能使銷售做的更好。

二,。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質,，這樣買家在打算購買商品的時候,，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的時候,，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲,。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品,，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息,，因為這是比較客觀的,，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊,。

三.售后服務

這也很重要,，要做好質量的把關，退換貨的處理,。因為您面對的是上帝,。

把握好老客戶,，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍,。 對于經常來的顧客可以標上記號,，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的,，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心,，真誠的為顧客服務,，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢,。

只是簡短的做了一下這個月的總結,，以后還要再接再厲，加油哈!

淘寶客服工作心得體會及收獲篇三

電子商務是我的專業(yè),，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視,、開發(fā)部的支持,、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,，價格調整,，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單,，給了我很大的鼓勵,，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出,，被別人搜到，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺,，幾管齊下,，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入,，壯大了我們的隊伍,，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,，現(xiàn)在他們也開始有訂單了,。看著我們店的訂單量逐漸增多,，真是一種可喜的現(xiàn)象,，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式,，我們一定會銷售得更好,。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標,。

廣州市__公司專業(yè)生產經營汽車座套,，月產量1萬套，年產量10多萬套,，產品遠銷歐美馬來西亞和國內,，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌，誠招淘寶客幫忙推廣,，傭金3%—5%，穩(wěn)定可靠,，因為單品每個座套的價格在100—600之間,，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司,，共謀發(fā)展,。主管崗位職責

1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度,，并落實執(zhí)行獎罰制度,。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務工作,。

3,、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格,、維修事項,，并跟進處理。

4,、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導,、監(jiān)督及考核,。

5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴,，并予記錄,，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作,。

6,、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理,，重要事件要向社區(qū)主任報告,。

7,、安排管理員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單,，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率,。

8,、負責定期對接待員,、管理員的服務質量進行統(tǒng)計,、分析，并提出整改方案,。

9,、制定客服大廳人員的.培訓計劃和實施培訓工作。

淘寶客服工作心得體會及收獲篇四

首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨,。其次，說話一定要很小心謹慎,，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產品的顏色等敏感問題,，這些看似很小的問題,，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久,。

最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號,，所以責任都是精細到了個人,，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高,，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的,。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好,，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響,。在顧客面前沒有丟公司的臉,。

在網上經常會遇到很無聊的顧客，經常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實的體驗。在網上,，因為不是面對面的交流,，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,，無論顧客怎么說,，怎么問，問什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺,，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的?

是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說,，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我,，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,，既然是想來學習的,，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當重要的,。

每天上班的內容單調，重復性很強,，特別是剛來的后幾天,，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題,、發(fā)錯貨問題,、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺,，其實也不能怪別人找麻煩,，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了,，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語,，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么?

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的.只有你首先承認了錯誤后,，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意,，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了。

還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力,，本來他是來質問你為什么還沒有發(fā)貨,，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時候,，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候,，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的,，再加上在夸獎后的一番道歉的語句,，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效,，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情,，顧客的心情也會一下子變好,，所以問題也很好解決了。

但是這始終是治標不治本的,，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的,，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了,，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯,，必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作,，首先要了解顧客的需求,，知道他們在想些什么,。

淘寶客服工作心得體會及收獲篇五

一、客服人員要求

1.心理定位好,，明白自己的工作性質,，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力;

2.對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)，

3.熟悉本店的寶貝,，才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝,，客服就要了解一下內容：店內商品的分類,，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸,，號碼等,，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應該很快的反應過來,，該寶貝在哪個欄目里面,，打開寶貝，查看相關信息,，等待顧客的提問;

4.勤快,，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

計劃

淘寶每天生意,，貴在堅持。不要抱怨,，不要心急,。做好客服工作，要腳踏實地,。心態(tài)要好,。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e,，你閑著就是你的不對“,，一下是自己的一點點建議：

每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店,，多看看,，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足,，還有哪些需要修改,，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家,。這些工作看上去很小,，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,，學習學習,，交流交流心得，

在工作期間,，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

1.對于網購部來說,，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了3-5天內到貨的,，但是居然也有超過5天還沒有到貨的,，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;

2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到,，訴說自己的不滿,，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;

3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴重,，但是仍然存在;

4.產品的包裝問題,，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送,，但是也有可能是有限的,，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢,，我覺得這個禮品價格不貴,，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失,，送人也是很好的選擇,。

5.庫房部和店長的溝通太少，就很多產品來說,，倉庫里面根本沒有,，但是網上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間,，同時也給店鋪帶來不好的影響,。

針對上述問題，作為客服我覺得我應該這樣來完善：

1.打開電腦,，登入旺旺,，打開淘寶后臺,，需查看一下內容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,，若出現(xiàn)還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況,，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨,、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題,，解決問題;

2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向,，但還沒達成交易的,，應該及時跟進，咨詢下買家,，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的,，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài),。

3.記錄每天的銷售情況,，跟進每一個自己負責的客人，總結出要處理的問題,。

4.做好這些工作以后,，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單,，填寫經銷存系統(tǒng),，及時更新庫存

5.要及時進行工作總結

在接待顧客，解答疑問的時候,，也要學會一些技巧,，很多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理,，站在顧客的角度上,，真誠的為顧客著想(當然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下,。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到,、買不到的東西，越想得到它,、買到它,。可利用這種“怕買不到”的心理,，來促成訂單,。譬如，可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了,，短期內不再進貨,，你不買就沒有了,。”或說:“今天是優(yōu)惠價的截止日,，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了,?！?/p>

拜師學藝，態(tài)度謙虛在費盡口舌,，使出渾身解數(shù)都無效,，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法,。譬如說:“某某,，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了,，無法說服您,，我認輸了。不過,，在告辭之前,，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語,，不但很容易滿足對方的虛榮心,，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你,，一邊鼓勵你,，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單,。

我心中最理想的計劃是想把所以的都學會,，我沒有接觸過的，還有很多很多我不知道的,，或哪些地方我還要需要加強改進的,，只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學會，收為己用,。