總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī)，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高，趨利避害,，避免失誤,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇一

反向,，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的'自己中，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用,，這點(diǎn)是基礎(chǔ),，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下,；

1,、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn),。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

3,、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長,，不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多,，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大，10號(hào)字就好了,，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來,，便于一目了然,。

4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放,，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,，好好利用哦！

5,、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的,，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息，快遞問題,，接待的結(jié)束語,，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦,！

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應(yīng),，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,，我們?cè)趻晁麄兊腻X，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題,，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),，可以首先跟顧客說，親,，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢,，看您是老顧客,，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧,，一般的顧客可沒有這種待遇的呢,？然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了,，其實(shí)很多類似情況,，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求,，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他,，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的,。

其實(shí)客服,，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了,，像其他的,，快遞丟件,，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問題,?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決,，顧客有問題了,，來找你，都是為了解決問題的,，過多的解釋,，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說句抱歉,，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn),，馬上要切入我們馬上給您解決問題,。

1、平時(shí)要多思考,，了解顧客的心理需求,。

2、利用平時(shí)空閑的時(shí)間,，學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

3,、顧客旺旺咨詢商品的一些信息時(shí),，要文明用語，禮貌待客,，傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍,，讓顧客感受到賣家的誠意。

4,、工作中遇到問題或是有很好的建議,、想法，是記錄下來,。

當(dāng)然以上的幾點(diǎn),，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我還會(huì)將在以后的工作中,，多觀察,、多付出行動(dòng),。

淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇二

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的好處和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對(duì)于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶帶給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一向以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改善,，努力做到以下幾點(diǎn)：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé),，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1,、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是用心、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放下休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2,、在工作中,，每個(gè)人都就應(yīng)嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問題,，自己能解決的就用心,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫忙,。

3,、不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真用心的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

淘寶客服個(gè)人工作總結(jié) 淘寶客服人員年終工作總結(jié)篇三

做客服銷售,，首先要了解客戶的需求,，知道客戶在想什么。

網(wǎng)上購物的顧客會(huì)有點(diǎn)占小便宜的想法,，我也會(huì),。

顧客來買你的東西通常有三種情況。

首先買家開始跟你降價(jià),，問你這東西價(jià)格能不能低點(diǎn),，給我打個(gè)折?？蛻舳枷胭I質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶寶,。商家一般不會(huì)降低設(shè)定價(jià)格，除非遇到節(jié)日做活動(dòng),，因?yàn)橛械纳碳依麧櫿娴暮艿?，客服說了一兩遍客戶也不會(huì)糾結(jié)價(jià)格，然后會(huì)想到其他優(yōu)惠,。也就是說,，既然你不能還價(jià)，給我免費(fèi)郵件怎么樣,？其實(shí)這也是還價(jià),。郵費(fèi)的問題各家各戶都不一樣，快遞公司提供的價(jià)格也不一樣,，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同,，所以商家逃避郵費(fèi)比砍價(jià)更費(fèi)錢。

還有,，我想讓賣家送個(gè)小禮物,。既然不能還價(jià)，也不能免費(fèi)送,，那就隨時(shí)送個(gè)小禮物,，留著當(dāng)紀(jì)念品吧！一般賣家都會(huì)這么做,，因?yàn)槌杀静皇呛芨?，送小禮物的客戶也很開心,。人總想利用小優(yōu)勢(shì)安慰自己。

網(wǎng)上購物沒有現(xiàn)實(shí)中那么有形,，所以人們要時(shí)刻關(guān)注,，顧客想要什么是可以理解的。如果你把自己當(dāng)成一個(gè)買家,，你就知道你會(huì)提出客戶提出的要求,。我們做的是服務(wù)業(yè)，所以一定要有耐心,，有熱情,。顧客滿意是我們的追求，顧客的關(guān)心是我們會(huì)努力做好的,，這樣才能讓銷售更好,。

要做好客服，最重要的是要知道你要賣的商品的性質(zhì),，這樣當(dāng)買家打算購買商品的時(shí)候,，你就可以順利完成銷售工作。如果你不了解商品,，買家詢問商品時(shí),，你會(huì)有一個(gè)停滯的回復(fù)，回復(fù)信息速度的變化很容易影響買家的購買欲望,。

還有,，一定要如實(shí)回答客戶提出的問題，不要刻意夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品,，因?yàn)榭蛻粢坏┦盏缴唐?，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和介紹被拒絕了，就會(huì)有失落感,，很有可能會(huì)給你一個(gè)中評(píng)或者差評(píng),，得不償失。如果買家對(duì)商品質(zhì)量有疑問,，可以建議買家參考評(píng)價(jià)信息,，因?yàn)榭陀^，大家說好真的很好,，這是你的促銷手段之一,。

這個(gè)也很重要，做好品控,，退換貨處理。因?yàn)槟忝鎸?duì)的是上帝,。

抓住老客戶,，建立客戶群,，事半功倍。

對(duì)于?？?，你可以給他們做標(biāo)記，下次來的時(shí)候給他們打折或者免費(fèi)郵寄,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)新客戶,。比如一般客戶會(huì)給朋友或同事介紹東西，或者買衣服,。同事覺得衣服好看就問哪里買的,。那么新的秩序就會(huì)到來。所以在談旺旺的時(shí)候,，要真誠的為客戶服務(wù),，讓客戶真正感受到上帝的對(duì)待。

做好網(wǎng)店銷售,，要掌握技巧,，不能簡(jiǎn)單隨便。要多學(xué)習(xí),，善于總結(jié),，才能讓工作越來越順利。