總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,？下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

聯(lián)通業(yè)務(wù)員工作總結(jié) 聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇一

每次與客戶之間的溝通都是不同的,，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,，一套方針是不能很好地營(yíng)銷,。比如，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢,，每月要多少錢,。”這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜,，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),，能為您介紹一下嗎,？”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法,。

做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng),，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢,。還有呢,？有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),，及時(shí)回答,。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品,。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡,，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人,。一通電話性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了,，有好幾次接通了,，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,，問他需不需要時(shí),，他便來(lái)句：“sorry，idon’t know”,。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很糗,。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒有做好溝通工作,，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的,，連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平,，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。

不知不覺在聯(lián)通公司**線的**工作已經(jīng)三個(gè)月了,，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間,。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度,。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多,，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化,、復(fù)雜,。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,，講求隨機(jī)應(yīng)變,。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作,。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候,，就要及時(shí)分派,，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來(lái)訪,，市民一個(gè)接一個(gè),。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后,，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題,，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排,，為確保線路暢通,，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的,。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,，不要計(jì)較個(gè)人得失,，要隨時(shí)為大局著想。

在這個(gè)月我在各方面都做得不夠好,，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴},，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好,。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升,。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去,，也證明了事在人為,，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,，只為成功找理由”,，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì),。

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，要做到溫故而知新,，熟能生巧。

如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會(huì)做得更好。

二,、表情,、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的'總體成績(jī)很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。

三,、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。

四,、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。

五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵,，這力量是鋼,，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解,；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝,；一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。

我在10011工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,，我覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,。

在剛上10011平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。

遇到投訴反饋意見，要清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

完善服務(wù)、客戶至上

如果沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”,；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。

同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。

相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡,，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人,。一通電話性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了,，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文聯(lián)通話務(wù)員年度個(gè)人工作總結(jié),。

有好幾次接通了，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,，問他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“sorry,，idon’t know”,。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話,，那時(shí)想必很糗,。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,，不僅通過(guò)電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情,，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè),，如果服務(wù)不到佳,，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告,，所以我在營(yíng)銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實(shí)踐的這些日子,，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友,。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開心與欣慰，生活過(guò)得很充實(shí),。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西,，增長(zhǎng)了自己的閱歷,，我相信過(guò)程就是結(jié)果,，只要我們用心去做，去想,，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果,。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊,，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作,！

聯(lián)通業(yè)務(wù)員工作總結(jié) 聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇二

回顧這忙碌的一年,，有付出、有收獲,，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

首先,，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長(zhǎng),，剛開始毫無(wú)頭緒,，無(wú)論是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會(huì),，找不到工作中的重點(diǎn),，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路,，慢慢地找到了工作方向,；

其次，學(xué)而不倦,，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,，每當(dāng)旅客咨詢問題時(shí)，我要準(zhǔn)確無(wú)誤的提供他所需要的信息,，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,；

第三，調(diào)整心態(tài),，改變工作態(tài)度,。面對(duì)電話咨詢工作，有時(shí)心情也會(huì)低落,，通過(guò)向科長(zhǎng)和同事排解的方式,，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù),；

最后,，提升自己，作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報(bào)設(shè)計(jì),、博客管理及每月的旅客座談會(huì),，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂的成長(zhǎng)過(guò)程。

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),，讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省,。首先，在個(gè)人工作方面,，作為一名話務(wù)員,，要求的不僅是聲音要柔和、語(yǔ)氣要親切,，還要業(yè)務(wù)知識(shí)好,、溝通能力強(qiáng)、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依賴別人,，有點(diǎn)“拿來(lái)主義”,。而且，工作中只能管好自己,，能律己但不能律他人,，也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。通過(guò)這次科室人員的'調(diào)整,，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。

其次,，班組文化建設(shè)方面,。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫,，應(yīng)付更新,，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用,。作為小組長(zhǎng)深感慚愧,，因?yàn)椴┛褪菍?duì)外宣傳的一個(gè)窗口，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái),，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義,。在認(rèn)識(shí)此重要性后,，與王主任進(jìn)行溝通,，確定博客主題，以工作中的點(diǎn)滴為主,，讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。

后來(lái),，也在王主任的提醒下,，將近期車站及各部門開展的活動(dòng)，發(fā)到博客,、微信及總站客服qq中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化,。

再就是，作為一名通訊員,，近幾個(gè)月有點(diǎn)懶,，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài),，有些好人好事未能及時(shí)寫成稿件,，發(fā)揮出它的時(shí)效性。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會(huì)一想到寫東西就有畏難情緒,。

以上是我這一年來(lái)的工作情況,，為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所進(jìn)步，計(jì)劃如下：

1,、干好本職,，規(guī)范工作流程、文明服務(wù),、端正態(tài)度,，不流于形式，并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購(gòu)票和微信購(gòu)票的宣傳,。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去,。

2、每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上,，改變一下形式,，讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的。

3,、對(duì)科室博客和qq的更新做好監(jiān)督,。

4,、將同事寫得比較好的文章收集起來(lái),，推薦給主編,，充實(shí)我們的《德馨坊》。

5,、積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),，及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

聯(lián)通業(yè)務(wù)員工作總結(jié) 聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇三

20xx年是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，它是一個(gè)終點(diǎn),，亦是一個(gè)起點(diǎn),；它承載著我的成長(zhǎng)，讓我逐步成熟,。臨近歲末,，總結(jié)我的20xx，反思這半年以來(lái)的工作,，讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良好的鋪墊,。

雖然我有過(guò)半年在汽車4s店工作的經(jīng)歷，這份工作也的確讓我學(xué)到了很多,，但卻不足以讓我足夠快地成長(zhǎng)起來(lái),。從小學(xué)習(xí)生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一向都沒完全脫離那個(gè)被家人所庇護(hù)的小女孩的身份,。身邊有比我稍年長(zhǎng)一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事,，還有很多甚至比我小但社會(huì)經(jīng)驗(yàn)卻遠(yuǎn)比我豐富的同事，她們的為人處事必須比我更成熟,、更全面,，所以我經(jīng)常懷疑自我、害怕自我做不好,，無(wú)法勝任值班長(zhǎng)一職,。剛開始的幾個(gè)月，我很緊張,，很自卑,，很敏感，也會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，所以一向很苦惱,。

創(chuàng)新是一個(gè)民族提高的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力,，而創(chuàng)新的前提則是思考,。社會(huì)有別于學(xué)校，工作有別于學(xué)習(xí)，便民服務(wù)中心是20xx年新成立的單位,，俗話說(shuō)“萬(wàn)事開頭難”,，怎樣把這個(gè)平臺(tái)建好、建實(shí)是每一位工作人員所要思考的,。作為其中的一員,，大至整個(gè)“中心”的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的,。這半年我的工作重心主要在文字方面,，可是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的，嚴(yán)謹(jǐn),，措辭適當(dāng),，不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩,。工作貴于思,，而思則貴于勤，每一個(gè)人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責(zé),，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無(wú)小事”,，雖然不一樣于話務(wù)員在一線直接與市民對(duì)話,，可是我能寫一篇精彩的文章,，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作,，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢,？

勤于思，必然要敏于行,。這是一個(gè)特殊的平臺(tái),，在每日幾百個(gè)電話中有的是很棘手、很重要,，而有些則是很簡(jiǎn)單的'小事,，那么要有區(qū)別的對(duì)待嗎？答案必然是否定的,！我們說(shuō)我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”,、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn),，話務(wù)員在這么努力著,，我們也是。作為新的單位,，這半年“中心”進(jìn)取爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù),，從“青年禮貌號(hào)”到“工人先鋒號(hào)”，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬，把我們的風(fēng)采,，把我們的工作呈此刻大眾的面前,，使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同、肯定,。

工作的半年是成長(zhǎng)的半年,，這半年我在同事的幫忙和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對(duì)這份工作了解、熟悉,，開始懂得什么叫職責(zé),，開始學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也更加認(rèn)識(shí)自我很多的不足,，總是不能多替別人著想,，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自我懂得很少，身邊的同事,、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣,，而生活更是我最大的教師，做一個(gè)有心人,，讓生活為我所用,。

我們總是在感慨時(shí)光流逝，歲月無(wú)情,，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩,、不足，留給我們的卻是無(wú)比珍貴的禮物——成長(zhǎng),、經(jīng)驗(yàn),。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活,，工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應(yīng)追求的生活,。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕覀兾ㄓ胁粩嗟靥岣?，健康地成長(zhǎng),，不懈地努力，為那些愛我們的,、相信我們的,、需要我們的，為這個(gè)偉大的時(shí)代,！

聯(lián)通業(yè)務(wù)員工作總結(jié) 聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇四

下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況,，總結(jié)今年的各項(xiàng)工作。

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)

我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的.疑問,、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù),?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí),，客戶也可以通過(guò)電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù),。

上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等,。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo),。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查,。社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在x年里以客戶價(jià)值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限,。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時(shí)支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在x年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo),。

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值,。

聯(lián)通業(yè)務(wù)員工作總結(jié) 聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇五

回想起剛開始接聽乘客來(lái)電,，從開始吞吞吐吐，到后來(lái)能流利應(yīng)答,，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái),，一句禮貌的問候、一聲誠(chéng)摯的歉意,，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度,，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結(jié),。

俗話說(shuō)：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，在信息中心日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍,。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著公司的形象,。因此，在電話中要做到語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受,，讓乘客被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心,。

俗話說(shuō)“造燭求明,，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,，自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái)，這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí),，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足,，從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí)，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,，才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的.座右銘,。團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。正如我們信息中心,，我們每周都會(huì)通過(guò)周會(huì)的形式,，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享,，遇到的典型案例與大家分析探討,，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助,。

總的來(lái)說(shuō),，我還沒能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài)，因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng),，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,，嚴(yán)格要求自己,，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作,，只要付出了多倍的努力,，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長(zhǎng),，這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè),。

聯(lián)通業(yè)務(wù)員工作總結(jié) 聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇六

下面結(jié)合我在聯(lián)通公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項(xiàng)工作,。

一,、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們聯(lián)通公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于聯(lián)通通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用聯(lián)通電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù),?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí),，客戶也可以通過(guò)電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的.大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收聯(lián)通電話費(fèi)等。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo),。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，某某年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí),，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理四,、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在某某年里以客戶價(jià)值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時(shí)限。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時(shí)支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高聯(lián)通公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%五,、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是聯(lián)通公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在某某年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo),。

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價(jià)值,。