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美的物業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念篇一

物業(yè)公司本著“科學規(guī)范,、竭誠高效,、安全禮貌、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針,，堅持“以人為本”的服務(wù)管理念，對小區(qū)物業(yè)實施科學的管理,、供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新,，導入先進的管理理念,，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。我公司將按照河北省及唐山市有關(guān)標準（并高于此標準），確保業(yè)主及使用人綜合滿意率到達90%以上,。

為實現(xiàn)即定管理目標,，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益,，在物業(yè)管理過程中將始終把握以下原則：

（一）服務(wù)第一,、管理從嚴的原則

“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，所以管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念,，從業(yè)主及使用人的需求出發(fā),，強化服務(wù)機能，豐富服務(wù)內(nèi)涵,，供給優(yōu)質(zhì),、周到、及時的服務(wù),?！肮芾韽膰馈笔欠?wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對物業(yè)的維護管理,、員工的管理以及對業(yè)主及使用人不適當行為的管理和勸阻,，建立嚴格、周全的管理制度,，實施依法管理,、從嚴管理、科學管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效,。

（二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則

在日常管理中,，要充分發(fā)揮兩個進取性，即物業(yè)管理公司的進取性和業(yè)主使用人的進取性,。物業(yè)管理公司應(yīng)當尊重并按照廣大業(yè)主及使用人的要求,，經(jīng)過服務(wù)中心對小區(qū)實施專業(yè)化的管理，同時努力爭取業(yè)主及使用人的支持配合,，使其能正確使用和維護物業(yè),，并自覺遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)立禮貌的辦公環(huán)境,。

（三）物管為主,、多種經(jīng)營的原則

在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時，從物業(yè)的實際出發(fā),，開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營,，既滿足廣大業(yè)主及使用人的不一樣需求，又增強物業(yè)公司的造血功能,，增加經(jīng)濟積累,，以利于更好地為業(yè)主及使用人服務(wù)。

四管理方法

（一）實施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商,、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提出合理化提議,，構(gòu)筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境；

（二）成立物業(yè)服務(wù)中心,，配備專業(yè)管理人員,，實施專業(yè)化管理；

（三）在公司現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上,，充分借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)驗,，進取培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍,；

（四）制定一套切合實際的規(guī)章制度,，確定一系列高標準的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理,，寓管理于服務(wù),；

（五）嚴格遵守有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實可行的管理方案,；與業(yè)主簽訂各項協(xié)議,，依法約束雙方行為；

（六）依照市場化,、企業(yè)化的運作方式,，供給全方位服務(wù)，開展多元化經(jīng)營,。

（二）物業(yè)管理服務(wù)項目

1,、公共服務(wù)項目（全體業(yè)主能夠享受的服務(wù)，費用納入物業(yè)管理費）：

（1）房屋公共部位的日常維修與保養(yǎng),；

（2）公共設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng),；

（3）小區(qū)內(nèi)清潔管理，垃圾收集與清運,；

（4）公共綠化的養(yǎng)護,；

（5）公共秩序維護；

（6）消防管理,；

2,、有償專項服務(wù)項目

（1）有償維修類；

（2）代辦性服務(wù),；

（3）中介類服務(wù),；

（三）收費管理

物業(yè)服務(wù)費構(gòu)成

1、管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費,、社會保險費等；

2、物業(yè)共用部位,、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行,、維護費用；

3,、物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費用,；

4、物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護費用,；

5,、物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護費用；

6,、物業(yè)企業(yè)辦公費用,；

7、物業(yè)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費,；

8,、法定稅金；

9,、企業(yè)利潤,。

物業(yè)服務(wù)費中不含二次加壓供水設(shè)施設(shè)備運行維護費和樓內(nèi)公共照明費，此部分費用將另行收取,。收費資料和標準依照《河北省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》,、《唐山市物業(yè)服務(wù)收費管理實施細則》（唐價經(jīng)費字〖20xx〗14號）執(zhí)行。

（四）入住管理

在辦理業(yè)主及使用人入住手續(xù)時,，供給方便,、快捷、及時,、周到的服務(wù),，給業(yè)主留下良好的第一印象，為后續(xù)管理打下基礎(chǔ),。

1,、管理資料：

（1）準備業(yè)主及使用人收房所需資料；

（2）為收房手續(xù)供給一條龍服務(wù),；

（3）按收房流程辦理領(lǐng)房手續(xù)：

1）根據(jù)業(yè)主及使用人持入住通知單和各類必備,，發(fā)放交房資料；

2）收回業(yè)主及使用人按規(guī)定填寫的各類表格,，收取應(yīng)繳納的費用,；

3）陪同業(yè)主驗房；

4）對驗房中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題,，經(jīng)業(yè)主確認后,，填寫《業(yè)主驗房表》,，將所有問題提交開發(fā)商，并督促解決,。

2,、管理措施：

（1）制定入住方案，準備各有關(guān)所需資料,；

（2）按照收房程序,，安排工作流程；

（3）策劃業(yè)主及使用人入住現(xiàn)場布置方案,；

（4）按規(guī)定辦理業(yè)主及使用人的入住手續(xù),。

（五）檔案資料管理

加強檔案資料管理，有助于保存物業(yè)的歷史資料,，維護管理的連續(xù)性和規(guī)范化,，便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護,、更新和與業(yè)主的溝通,、聯(lián)系。

1,、管理資料：

（1）工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù),、維修、改造資料,、各種竣工圖及各類設(shè)施設(shè)備資料等,；

（2）業(yè)主檔案：所有業(yè)主及使用人的租房合同（復印件），業(yè)主及使用人的基本情景登記表,、裝修表等有關(guān)的登記表等,；

（3）財務(wù)檔案：逐年構(gòu)成的財務(wù)收支報表、物業(yè)維修基金使用報表等,；

（4）文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策,、公司文件等；

（5）管理資料：綠化資料,、日常巡查（清潔,、維修、保安）記錄,、值班記錄,，車輛管理記錄、監(jiān)控記錄,、榮譽資料等,。

2、管理措施：

（1）制定檔案制度,，并嚴格執(zhí)行,；

（2）專人管理（由負責內(nèi)勤的管理員擔任）,，專室專柜，編目造冊,，存放有序并且尊重業(yè)主及使用人的保密,，保守秘密；

（3）科學管理,，確保檔案資料完整、齊全,，確保檔案完好率達100%,；

（4）建立各類資料的電腦管理，計時可靠的掌握相關(guān)信息,，提高管理水平,。

（六）房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理

房屋管理，尤其是共用設(shè)施設(shè)備的管理,，直接影響到物業(yè)的使用年限及使用安全,，直接關(guān)系到業(yè)主及使用人的安全，是物業(yè)管理的重中之重,。

1,、管理資料：

（1）房屋公共部位管理：根據(jù)現(xiàn)狀，分別制定不一樣管理計劃,，確保房屋保值增值,。

a、已交付房：

1）房屋交付時,，及時與業(yè)主簽訂業(yè)主公約,，書面告知房屋裝修管理規(guī)定，并建立業(yè)主檔案,；

2）加強裝修管理,，對違章裝修行為及時予以制止，情節(jié)嚴重者,，提請有關(guān)行政管理部門依法處理,；

3）裝修期間，應(yīng)及時進行房屋公共部位的保護,，確保房屋的安全,、美觀。

b,、空置房（含業(yè)主托管房）：

1）定期到空置房查看,、通風；

2）對房屋和設(shè)施定期檢查（包括墻面,、管道,、門窗,、電源線路、水電表）,，發(fā)現(xiàn)問題或盡快處理,，或及時通知業(yè)主。

c,、公共用房

做好公共用房（公共設(shè)施用房等）的維護,、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損,，及時維修,，確保房屋的安全、美觀,。

（2）設(shè)備設(shè)施維護：

1）公共水電設(shè)施設(shè)備定期巡查,，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修,；

2）水泵,、風機房、電梯機房等設(shè)備定期巡查,；

3）溫感,、煙感、噴淋等定期抽查,，確保正常有效,；

4）智能化系統(tǒng)采用日常巡視與定期保養(yǎng)相結(jié)合，制實時運行檔案,；

2,、管理措施：

（1）加強裝修戶管理，督促業(yè)主及使用人做好裝修前期申報工作,，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時制止，緊急情景時可采取停水停電等措施防止危害擴大,；

（2）對所有的維修人員進行全面培訓,，清楚各隱蔽線路的具體位置確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護；

（3）對系統(tǒng)中所有的器件,、配件建立詳細技術(shù)檔案,，以便最快的速度查得設(shè)備的各項參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運行狀態(tài),；

（4）對所有的設(shè)備幾配件建立詳細檔案,，確保最快速度取得所需配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代,；

（5）建立維修人員值班制度,，確保維修及時,，且有回訪制度和記錄；

（6）采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法,，確保房屋及配套設(shè)施完好,。

（七）綠化保潔管理

綠化保潔直接關(guān)系到小區(qū)形象及業(yè)主生活環(huán)境，也是評定物業(yè)管理質(zhì)量的一個重要指標,。

1,、管理資料：

（1）綠化養(yǎng)護：綠化工應(yīng)做到管理日常化,、養(yǎng)護科學化,。

1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水,；

2）根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥,，適當松土,；

3）制定預防措施，防治病蟲害,；

4）及時清除雜草,、枯枝，春秋兩季定期修剪花木,，對遭受損壞的花木及時扶正,，整修或補種適宜的苗木、花草,；

（2）清潔衛(wèi)生：經(jīng)過日常保潔工作,，使小區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈,、無異味,、無破損。

1）樓層公共區(qū)域每一天清掃,；

2）小區(qū)道路,、小品、綠化帶等公共部位每一天清潔,。

3）每一天定時收集垃圾,，確保垃圾袋裝化，定期對垃圾桶清潔,、對垃圾房消毒,；

4）對違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進行制止。

2,、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度,，按月制訂養(yǎng)護計劃,，按操作規(guī)程規(guī)范操作；

（2）加強業(yè)務(wù)培訓,，增強專業(yè)技能,，聘請專業(yè)人員指導養(yǎng)護；

（3）落實“三查”（綠化清潔工自查,、管理人員巡查,、服務(wù)中心經(jīng)理抽查），加強日常監(jiān)督檢查,；

（八）治安管理

運用現(xiàn)有的科學技術(shù)手段與管理手段,，依靠各種先進設(shè)備、工具和人的主觀能動性,，維護物業(yè)和業(yè)主及使用人的安全,，這是物業(yè)管理工作的重要資料，我們采取常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案,。

1,、管理資料：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護大廈公共秩序,，防止和制止任何危及或影響物業(yè),、業(yè)主及使用人安全的行為。

a,、門崗的任務(wù)：

1）維護出入口的交通秩序,，車輛按有關(guān)規(guī)定的停車制度執(zhí)行，加強機動車,、非機動車管理,，做到停放有序；

2）對外來車輛和人員進行驗證,、登記,；

3）嚴禁攜帶危險物品進入小區(qū)；

4）為業(yè)主供給便利性服務(wù),。

b,、巡邏崗的任務(wù)：

1）按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角,；

2）巡查車輛停放情景,，維護道路暢通、車輛安全,，做好安全防范工作,；

3）對小區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進行檢查防范；

4）對小區(qū)及樓宇安全、防火檢查,；

5）對裝修戶的安全檢查,；

6）防范和協(xié)助xxx門處理各類治安案件；

（2）技術(shù)防范：

應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng),、周界報警系統(tǒng),，對小區(qū)內(nèi)的治安情景實施24小時監(jiān)控，以確保安全,。

1）對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄象措施,，并及時通知值班秩序維護員，進行現(xiàn)場處理,。

2）值班秩序維護員配合公安機關(guān)處理治安案件,。

2、管理措施：

（1）實行半軍事化管理,，制定管理和獎懲制度,，嚴格付諸實施，以增強秩序維護人員的工作職責心,；

（2）強化內(nèi)務(wù)管理,，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓，提高秩序維護人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,；

（3）加強秩序維護人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一,，佩證上崗,，語言禮貌，舉止得當,；

（4）嚴格執(zhí)行巡更點到制度,，確保巡邏質(zhì)量；

（5）監(jiān)控中心定期檢修,、保養(yǎng),，確保監(jiān)控設(shè)備完好；

（6）保證監(jiān)控,、值勤記錄詳細完備,，建立安全管理檔案。

（九）消防管理

消防管理是物業(yè)安全管理的重點,，所以要根據(jù)消防法規(guī)的要求,，結(jié)合實際，切切實實地做好消防安全工作,，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全,。

1、管理資料：

（1）建立消防工作站，有健全的消防管理制度及組織,；

（2）做好消防監(jiān)控中心的管理,；

（3）做好消防設(shè)施、器材的管理,；

（4）堅持消防通道的暢通,；

（5）加強裝修期間的消防安全管理；

（6）嚴禁違章燃放煙花爆竹,；

（7）嚴禁攜帶,、儲藏易燃易爆物品；

（8）防止電器短路等引發(fā)火災因素,。

2,、管理措施：

（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全職責制，做到職責落實,，器材落實,，檢查落實；

（2）制訂消防事故處理預案,，防患于未然,；

（3）建立義務(wù)消防隊，定期組織消防安全學習及消防演習,；

（4）定期進行消防檢查,，預防為主，防消結(jié)合,，發(fā)現(xiàn)隱患,，及時消除；

（5）做好消防器材,、設(shè)備的檢查保養(yǎng),，使之始終處于完好狀態(tài)；

（6）制止任何違反消防安全的行為,；

（7）積極開展防火安全宣傳教育,，定期向業(yè)主講解消防知識；

（8）發(fā)生火災,，及時組織補救并迅速向有關(guān)部門報警,。

以上是我公司擬對xx項目的實施的物業(yè)管理方案，我公司將嚴格按照國家及唐山市有關(guān)法律法規(guī)實施管理服務(wù),。其中難免有不足之處,，請房管局物業(yè)處領(lǐng)導多提寶貴意見，我們愿為豐南物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展貢獻應(yīng)有的力量,！

美的物業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念篇二

為規(guī)范小區(qū)管理,，為業(yè)主帶給優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),，我公司將采取一系列的管理措施，確保小區(qū)品質(zhì),。

物業(yè)公司本著“科學規(guī)范,、竭誠高效、安全禮貌,、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針,，堅持“以人為本”的服務(wù)管理念,，對小區(qū)物業(yè)實施科學的管理,、帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗及管理資源的基礎(chǔ)上,，不斷調(diào)整更新,，導入先進的管理理念,，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。我公司將按照河北省及唐山市有關(guān)標準（并高于此標準）,，確保業(yè)主及使用人綜合滿意率到達90%以上,。

為實現(xiàn)即定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益,、社會效益和經(jīng)濟效益,，在物業(yè)管理過程中將始終把握以下原則：

（一）服務(wù)第一、管理從嚴的原則

“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨,，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念,，從業(yè)主及使用人的需求出發(fā)，強化服務(wù)機能,，豐富服務(wù)內(nèi)涵,，帶給優(yōu)質(zhì)、周到,、及時的服務(wù)?！肮芾韽膰馈笔欠?wù)的保障和基礎(chǔ),，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對業(yè)主及使用人不適當行為的管理和勸阻,，建立嚴格,、周全的管理制度，實施依法管理,、從嚴管理,、科學管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。

（二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則

在日常管理中,，要充分發(fā)揮兩個用心性,，即物業(yè)管理公司的用心性和業(yè)主使用人的用心性,。物業(yè)管理公司應(yīng)當尊重并按照廣大業(yè)主及使用人的要求，透過服務(wù)中心對小區(qū)實施專業(yè)化的管理,，同時努力爭取業(yè)主及使用人的支持配合,，使其能正確使用和維護物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約,，共同建立禮貌的辦公環(huán)境,。

（三）物管為主、多種經(jīng)營的原則

在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時,，從物業(yè)的實際出發(fā),，開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營，既滿足廣大業(yè)主及使用人的不同需求,，又增強物業(yè)公司的造血功能,，增加經(jīng)濟積累，以利于更好地為業(yè)主及使用人服務(wù),。

（一）實施全程物業(yè)管理,，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提出合理化推薦,，構(gòu)筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境,；

（二）成立物業(yè)服務(wù)中心，配備專業(yè)管理人員,，實施專業(yè)化管理,；

（三）在公司現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)驗,，用心培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才,，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍；

（四）制定一套切合實際的規(guī)章制度,，確定一系列高標準的物業(yè)管理行為規(guī)范,，以制度促管理，寓管理于服務(wù),；

（五）嚴格遵守有關(guān)物業(yè)管理法規(guī),，制定切實可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項協(xié)議,，依法約束雙方行為,；

（六）依照市場化、企業(yè)化的運作方式,，帶給全方位服務(wù),，開展多元化經(jīng)營。

美的物業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念篇三

天悅城位于光明路東,，工業(yè)大街南,，森源街以北,，是35萬平米城市首席公園地產(chǎn)綜合體，要打造呼倫貝爾地區(qū)30年內(nèi)無法復制及超越的綜合高端社區(qū),，這是一個充滿極富特色的規(guī)劃,。優(yōu)美舒適的自然環(huán)境和超凡脫俗的人文氣質(zhì)，營造出超然出世的高尚生活社區(qū),，演繹臨水而居的超然人生,。

針對天悅城物業(yè)管理的各個要素，我公司展開了項目調(diào)研,，通過項目的深入理解,，深層挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，在做銷售物業(yè)服務(wù)中對業(yè)主進行人員消費結(jié)構(gòu),，服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上,，仔細剖析了小區(qū)所具備的各項特點，以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點,、重點,，確立了此物業(yè)管理方案。

我們的整體管理方案可以概括為：“一種模式,、三大重點,、一個整體”。

1,、一種模式：

1）根據(jù)本項目房屋建筑特征與購買人群特性（綜合素質(zhì)較高,、生活私密性強，個性服務(wù)需求突出等）全方面綜合考慮,，最終將天悅城的管理模式定位為：貼心管家式服務(wù)

２）貼心管家式服務(wù)管理模式的5大重點：

a）一對一專人服務(wù)

b）家居生活的全方位“助理”

c）深入到微小細節(jié)的服務(wù)方式

d）高素質(zhì)+職能多面手

e）打造便捷,、舒適的貴族生活

2、三大重點：

重點一：管家式服務(wù)項目的多樣化

天悅城所承諾提供的物業(yè)服務(wù)（管家式服務(wù)）不能與單純一對一的管家服務(wù)相提并論,。從成本,、人力資源、業(yè)主認可程度,，給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色,、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù),，具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項目,。由于物業(yè)管理費中包括基礎(chǔ)性,、公眾性服務(wù),，所以從管家服務(wù)項目中篩選出適用于或通過改進轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項目?？紤]到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費掛鉤,、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制,、客戶群的文化、需求,、消費意愿和對生活方式,、生活理想的差異性，在次篩選出即能達到營利目的,，又能滿足廣大業(yè)主需求,，且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。

重點二：酒店式禮儀帶來尊貴的享受

管家需要極高的自身素質(zhì),，擁有豐富的生活經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀,，佳肴名菜、名酒古董的鑒賞,，水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看,，要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去，其首要的是在基本服務(wù)（如保安,、前臺接待,、“管家”、保潔,、維修）中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點,，應(yīng)達到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)——禮儀。

管家式服務(wù)在全國物業(yè)管理服務(wù)中卻無規(guī)范性標準,，尚處于摸索階段,，本公司認為：從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的“虛榮心”，如果得到五星級酒店式的禮儀服務(wù),，便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇（體現(xiàn)優(yōu)越感）,，更能在其親友來訪時受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的“虛榮心”。

重點三：營造一種“便捷,、和諧,、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境。

1,、管家不單單是指購物,、準備早點、送孩子上學,、洗衣物,、招待客人。而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征——貼心,。作為物業(yè)管理的管家“式”服務(wù),，要把貼心容入到公眾服務(wù)當中去，就能得到很大程度上業(yè)主的認可,。從最小的細節(jié)做起（例如：業(yè)主在小區(qū)中嬉戲,、鍛煉累了想坐下來休息的時候,，立即把附近的椅子擦干凈。）,；使業(yè)主在小區(qū)內(nèi),，無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單，再次體現(xiàn)生活在天悅城貴賓級的享受（這個例雖有些夸張,，但并非不切合實際）,。

2、一個整體,，多個獨體,，宏觀把控管理：個體互相協(xié)作，優(yōu)勢互補,，形成小規(guī)模管理優(yōu)勢,。宏觀管理把控，各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善,。

3,、三個措施：

措施一：24小時不間斷全方位、一站式“管家”服務(wù),。

與一般項目不同,，從物業(yè)接管期起，既要求專屬“管家”與業(yè)主建立良好的溝通,，介紹物業(yè)的超前服務(wù)項目,，使業(yè)主在入住前既感到“管家”的作用，體會到物業(yè)獨特超前“管家”服務(wù),。

利用辦理入住的良好時機,，充分體現(xiàn)物業(yè)特有的便捷、細致,，通過準時,、高效的辦理入住流程；“管家”詳盡,、專業(yè)的介紹,；簡潔、精致的入住材料及為辦理入住業(yè)主預留車位的細致工作,，將為居住天悅城業(yè)主留下完美的第一印象,。要求“管家”使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。設(shè)立臨時“管家”,，24小時不間斷電話,，所有服務(wù)人員隨叫隨到。

所有“管家”必須能準確、清晰回答業(yè)主的各類問題,，所有工作都講求時效性（各類投訴回復不超過24小時，生活咨詢回復不超過12小時）,，在業(yè)主心中樹立重承諾,、講信譽的規(guī)范形象，使業(yè)主產(chǎn)生信賴感,。

全方位的生活咨詢,，大到房屋裝修小到生活竅門，“管家”都能指導業(yè)主找到正確的答案,。

接受業(yè)主的各類服務(wù)委托,，做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程,，讓業(yè)主輕松享受100%完美效果,。

措施二：高素質(zhì)+職能多面手=強有力的業(yè)仆隊伍。

a）利用高素質(zhì)的個體,，展現(xiàn)高標準的人文環(huán)境,。

b）職能多面手，形成優(yōu)勢互補,，利用有限的人力資源,，100%完成管家下派的任務(wù)。

美的物業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念篇四

我校全校搬遷進入大學城,，使得我校的學生公寓無論是宿舍外觀還是住宿條件都比過去有了很大的提高,，這同時對我們的學生宿舍管理有了新的要求，我們在經(jīng)過調(diào)研的基礎(chǔ)上,，結(jié)合我校的實際情況,，決定引入物業(yè)服務(wù)體系，使學生公寓管理由過去的單純說教向行為管理方向轉(zhuǎn)化,，公寓內(nèi)的服務(wù)管理向機制化,、標準化服務(wù)方向轉(zhuǎn)化，公寓管理手段向企業(yè)管理的方向轉(zhuǎn)化,，故特制定《廣州大學城生活區(qū)學生公寓物業(yè)管理方案》,，以下稱本方案。

根據(jù)我校的實際情況,，為了做好物業(yè)管理的示范,、試點工作，故先從b1~b10公寓開始試行,，待成熟后再在全校推行,。

成立學生公寓管理部，負責學生公寓內(nèi)日常工作和物業(yè)服務(wù)監(jiān)督工作。每個公寓為一個班組,，由公寓宿管組長負責公寓內(nèi)日常工作,。員工統(tǒng)一著裝上崗、文明作業(yè),、規(guī)范操作,。所有員工要積極做好學生信息反饋工作，做到“誠心待人,、熱心服務(wù),、耐心解釋、細心工作”,。進一步制定并完善了學生公寓服務(wù)內(nèi)容和標準（附件1）,、公寓管理部主要崗位職責（附件2）和公寓管理部工作規(guī)程（附件3）及公寓管理部員工考核制度和實施細則（附件4），按照物業(yè)管理行業(yè)標準和規(guī)范結(jié)合我校學生公寓具體工作進行管理,。

學生公寓管理部部長：1名（由中心副主任兼任）

學生公寓管理部物業(yè)監(jiān)理：2名（由正式職工出任）

學生公寓宿管員：8人

學生公寓樓內(nèi)保潔員：8人

學生公寓場地保潔員：1人（由工作量教少的樓內(nèi)保潔員出任）

共需外聘人員16人

1,、人員工資

2、員工勞保,、工具等費用

3,、標牌、標示,、垃圾桶等費用等

綜上所述,，運行費用約為300,元。

附件1：學生公寓服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準

1,、房屋共用部位的維護和管理

公寓管理處定期和冬,、雨季節(jié)或天氣異常時對房屋居住情況進行檢查維修，或居住人發(fā)現(xiàn)問題及時報修,。對房屋易出問題的部位,，及時作出記錄備案，重點檢查,。年底進行全面檢查,，對共用部位及其設(shè)施設(shè)備的完損程度作出評價，制定年度維護計劃,，作好檢查和維修記錄,。

2、用部位及設(shè)施設(shè)備的運行維護管理

定期對共用部位及設(shè)施設(shè)備進行保養(yǎng)維護,，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用和運行,。公寓公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在98%以上。正確操作和使用設(shè)施設(shè)備,，無因操作使用不當而導致安全事故發(fā)生,。

3、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標準

（1）、公寓樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境,、場地及公共部位,。

美的物業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念篇五

根據(jù)所提示數(shù)字，管理面積約為萬平方米,，其中,，高層建筑約占總數(shù)的50％，其余為小高層建筑或別墅區(qū),。小區(qū)包含變電站、換熱站,、二次加壓水泵房,、以及電梯、電子監(jiān)控系統(tǒng)等大型公共設(shè)備,，其設(shè)備數(shù)量不詳,。住宅約10萬平米,綠化面積約萬平米,地下車庫約萬平米,其中涵蓋25部電梯、217個車庫,、264個車位等,。

根據(jù)上述數(shù)字顯示，做出對該項目的物業(yè)管理方案如下：

1,、管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置

根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及小區(qū)的特點,，本著“以人為本、服務(wù)至上,、精干高效,、以崗定人”的原則建立物業(yè)管理機構(gòu)，管理實行項目經(jīng)理負責制,。該項目設(shè)項目經(jīng)理1人和客戶服務(wù)部（以下簡稱客服部）,、維修部、安防部,、環(huán)境部等四個職能部門,，共需配置約39人。每個部室分別設(shè)立一個主管,，協(xié)助項目經(jīng)理完成小區(qū)日常的各專項服務(wù)工作,。并制定個部門主管及員工的崗位責任書（附后），在公司檢查時,，可依照崗位責任書內(nèi)容進行對員工的bi行為規(guī)范和工作質(zhì)量進行檢查,。員工薪酬待遇和假期福利等由物業(yè)公司辦公室根據(jù)本公司薪酬制度決定。

至于服務(wù)人員的服務(wù)標準要求,，如客服部的維修處理及時率,、回訪率，維修部的維修及時率、設(shè)備設(shè)施完好率,，安防部對項目的巡查頻次以及環(huán)境部對園區(qū)的打掃頻次和標準,，則依照公司所提供

的服務(wù)等級為準。

客服部

根據(jù)管理面積和國際質(zhì)量體系標準,，客服部安排5名管理人員,。其中包括：

客服主管一名，主要負責項目客服部的日常管理工作,，檢查客服人員的日常行為規(guī)范,、服務(wù)質(zhì)量及工作完成情況，處理客戶的投訴和下屬員工的績效評定及培訓,，并參與小區(qū)各項費用的收取工作,。

接待員1名，負責項目部服務(wù)電話的接聽,、記錄,、維修任務(wù)傳達和客戶滿意度回訪工作以及顧客花名冊的.管理、更新工作,。

收費員（財務(wù)）1名,，負責項目物業(yè)費、水電費的收取,，并控制有償服務(wù)費的收繳和管理工作,，對所收取款項應(yīng)在當日做好相關(guān)記錄后，交總公司財務(wù)室保管,。并負責相關(guān)票據(jù)和收費臺賬的管理工作,。（如有水電表查抄工作，可委托維修部門協(xié)助完成）

庫房管理員1名,，負責項目所需物資的采購報表,，出入庫管理和辦公設(shè)備的管理工作。

行政文員1名,，負責項目日常文件的打印,、申報以及對外相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

四名員工相輔相成,，協(xié)作溝通,，在完成本職工作的前提下，分別分配相應(yīng)的收費任務(wù),，以便收費工作更順利的開展,。各項工作做到日產(chǎn)日清、及時記錄,、及時回訪,，并生成電子文檔,，以便日后查找。

維修部

根據(jù)本項目實際情況和按照國際質(zhì)量體系標準,，維修部共設(shè)維修人員6-8名（如有高壓配電室則設(shè)值班人員2名,，24小時輪流值班，并負責項目大型電力設(shè)施的維修保養(yǎng)工作）,，其中設(shè)：

主管1名,，主要負責管理本部門員工處理本部門日常報修、日常設(shè)備巡檢,、維護保養(yǎng)和下屬員工的培訓及績效評定工作,。

其余5人分別為電工2名、水暖工2名,、電梯維護人員1名（如電梯維保由專業(yè)維修公司分包,，則可省去該職務(wù)人員），分別負責項目的水電暖日常維修和電梯維保工作,。為擴大項目的服務(wù)范圍,，分別對5名維修人員培訓學習物業(yè)相關(guān)的其他技能,，例如單元對講系統(tǒng)維修,、土建維修、門窗維修等,，使維修人員能夠全方位發(fā)展,。員工薪酬以績效考核制制定，以激勵員工的工作積極性,。每天設(shè)一名維修人員夜間值班,，負責項目夜間報修工作的處理和小區(qū)照明系統(tǒng)的檢查與維修工作，做好值班記錄,。

負責轄區(qū)內(nèi)大型設(shè)備設(shè)施的春秋季檢修工作,，每年的4月和10月對小區(qū)內(nèi)的大型公共設(shè)施（如：配電箱、水泵房,、給排水系統(tǒng)等）進行常規(guī)性檢查,，確保設(shè)備設(shè)施的完好運行（春秋季設(shè)備設(shè)施維保計劃需根據(jù)實際另行擬定）。

負責轄區(qū)內(nèi)重大節(jié)日期間,，社區(qū)文化活動的協(xié)助實施工作,。如節(jié)日期間的園區(qū)布置及維保工作等。

安防部

根據(jù)項目實際情況,，安防部設(shè)安防人員13名,，以8小時三班倒

的制度負責項目24小時安全防范工作。其中包擴：

安防部主管1名,，主要負責管理本部門員工,，處理本部門日常事務(wù),，并負責對下屬員工的bi行為規(guī)范和工作的檢查，下屬員工的培訓及績效評定工作,。

門崗3名,，主要負責小區(qū)車輛及人員的出入管理和外來人員的檢查工作，對出入小區(qū)的車輛進行檢查登記,，如有物品出入時,，應(yīng)在接到客服部的物品放行憑證后方可放行。

巡邏崗6名,，分別負責高層區(qū),、小高層區(qū)和地下車庫區(qū)的安全防范和車輛疏導工作。

電子監(jiān)控室3人,，以8小時3班倒制度負責24小時電子監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)視,，協(xié)助安防人員管理小區(qū)安防工作，力爭在第一時間發(fā)現(xiàn)安全隱患,，以便及時排除,。并負責項目部各部門員工的工作監(jiān)督。

環(huán)境部

根據(jù)項目的實際情況,，環(huán)境部設(shè)服務(wù)人員12名,，負責項目所轄區(qū)域的保潔、綠化等工作,，其中包括：

環(huán)境主管1名,，主要負責管理本部門員工處理本部門日常事務(wù)和下屬員工的工作檢查、培訓及績效評定工作,。

室內(nèi)保潔員5名,，9棟高層安排3名，6棟多層安排2名,，負責項目樓宇內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生打掃及電梯打掃和腳墊的更換工作,。

室外保潔員3名，負責項目樓宇外的環(huán)境衛(wèi)生打掃工作,，包括

項目水系的衛(wèi)生維護工作,。

綠化工3名，負責項目區(qū)域內(nèi)的花草樹木養(yǎng)護,、修補,、澆水、防寒等工作,。

服務(wù)標準則根據(jù)項目物業(yè)服務(wù)等級而定,。

1、常見突發(fā)事件的處理

火災突發(fā)事件處理

水浸突發(fā)事件處理

電梯困人突發(fā)事件處理

未知停電事件處理

暴力突發(fā)事件處理

盜竊以及其他犯罪活動處理

以上各種突發(fā)事件均根據(jù)小區(qū)的實際情況制定詳細的突發(fā)事件處理流程,，防范于未然,，確保項目的公共安全,。

2、社區(qū)文化的開展

服務(wù)中心結(jié)合項目的實際情況,，以“健康,、求知、情趣,、文娛,、公益”為導向，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,，營造小區(qū)特有的文化氛圍,。主要為重大節(jié)日的園區(qū)裝飾及宣傳，有必要的情況下可開展相應(yīng)的公益娛樂活動,，例如由業(yè)主參加的節(jié)日聯(lián)歡會,、組織社區(qū)老年或兒童出行等，以增進物業(yè)與業(yè)主的友好關(guān)系,，促進物業(yè)公司的發(fā)展,。