時間就如同白駒過隙般的流逝，我們的工作與生活又進入新的階段，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計劃，為接下來的學(xué)習(xí)做準備吧,！怎樣寫計劃才更能起到其作用呢,？計劃應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

供熱客服工作計劃篇一

客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標準，擬定標準的服務(wù)工作流程,，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作,，維護企業(yè)在售前、售中,、售后與客戶的良好關(guān)系,，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提升客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度,；與企業(yè)其他部門協(xié)同合作，共同推動企業(yè)的良性運作和持續(xù)發(fā)展,。

1,、客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”,。

2,、協(xié)助市場部維護并鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系,，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平,。

3、協(xié)助生產(chǎn)部,，對項目生產(chǎn)全程跟進,，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項事宜。

4,、銜接市場部與生產(chǎn)部,、企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為企業(yè)營造最佳的運營環(huán)境,。

5,、售后服務(wù)跟蹤及客情關(guān)系維護，為提高客戶的滿意度和企業(yè)的利潤水平起到良好的支持和輔助作用,。

6,、不斷收集最新最全的客戶信息,，并對之進行詳細分析，建立客戶資料庫,。并進行客戶分類,，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對高價值客戶重點管理,。

工作職責及操作規(guī)范

客戶服務(wù)部的工作目的,，是要架起一座連接客戶與企業(yè)內(nèi)部的橋梁。因此,，客服部的工作職責分為對內(nèi)職責和對外職責兩部分,。

一、 對內(nèi)職責：對內(nèi)負責各項目設(shè)計,、生產(chǎn)的全程跟進,，以及協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。職責分解如下：

1,、項目建檔：

1）,、審核業(yè)務(wù)員遞交的項目交接表，了解客戶聯(lián)系情況,、制作要求,、運輸安裝要求、合同金額,、付款方式等,，并建立項目檔案。

2）,、項目檔案應(yīng)包括客戶基本情況,、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式,、實際付款情況（用以評估客戶信用度）,、項目生產(chǎn)進度各階段跟蹤情況、項目生產(chǎn)中客戶增改,、投訴意見及處理情況,、售后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫,、進行客戶分類提供依據(jù),。

3）、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新,、健全,。

2、項目跟進：

1）,、項目交接表下達后,，全程跟進生產(chǎn)制作過程,。

2）、負責生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通,、協(xié)調(diào),，負責客戶的約見，負責客戶來訪的接待,，以及客戶意見的記錄整理。

3）,、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位,。

4）,、項目進展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員,，以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系,。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實到位,。

5）,、收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨,、安裝事宜,，開具售后安裝單給生產(chǎn)部，并跟蹤安裝,、驗收情況,，客戶簽字單據(jù)回收管理。

3,、售后跟蹤

1）,、項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單,，客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意度情況,。

2）、售后服務(wù)熱線的接聽,、處理,。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來電,、來函）必須在24小時之內(nèi)給予回復(fù),，并及時處理解決。

3）,、售后維修,、維護要求處理,。分析維修、維護要求的范圍及可行性：免費服務(wù)范圍的開具售后維修單給相關(guān)部門,，并跟蹤落實執(zhí)行情況,；不屬于免費服務(wù)范圍的先同客戶洽談費用事宜，客戶簽字認可后開具售后維修單給相關(guān)部門,，開具維修費用發(fā)票,，并跟蹤維修執(zhí)行情況及維修款到帳情況；監(jiān)督按時按質(zhì)完成,。

4）,、根據(jù)售后維修記錄，及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷,，隨時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進意見,，向企業(yè)反饋，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議,。

4,、模型項目資料檔案管理：

1）、根據(jù)《項目資料歸檔制度》,，執(zhí)行項目資料檔案管理,。

2）、所有客戶簽字的圖紙,、會議記錄,、交接表、驗收單等原件,，一律留客服部存檔,，生產(chǎn)部持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。

5,、標識樣板管理：

1）,、建立標識樣板檔案，將所有樣板進行編號,，拍照存檔,。后期新樣板制作完成后先交客服部編號，拍照存檔,。

2）,、編制樣板借用單，每個樣板的借出,、歸還都必須有簽字交接手續(xù),。

3）、樣板管理必須有據(jù)可尋,，對樣板的使用存放情況做到清晰,、一目了然,。

二、 對外職責：客戶服務(wù)的對外職責就是通過提供優(yōu)質(zhì),、完善的服務(wù),，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注,，鞏固客戶關(guān)系,，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度,，建立和保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢,。

對外職能分解如下：

1、客戶來訪接待：

熱情,、真誠、細致地做好客戶接待工作,，并認真做好會議記錄,，及時跟進。

2,、項目生產(chǎn)制作過程中客戶管理：

項目生產(chǎn)制作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系,，準確了解客戶要求及意見，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通,、落實,，做到對內(nèi)成為客戶的代言人，對外讓企業(yè)在項目制作上掌握主動權(quán),。

3,、日常售后：

1）、處理日?？蛻舴?wù)需求,、疑難咨詢，解決客戶在產(chǎn)品使用中的常見問題,。

2）,、受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶的糾紛,，提高客戶滿意度,，維持企業(yè)的信譽及形象。

3）,、對大客戶,、重點客戶定期回訪，重點項目定期護,。

4,、客戶管理：

1）,、不斷進行客戶信息收集、調(diào)查和管理,，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔,，建立客戶資料庫。

2）,、根據(jù)客戶對企業(yè)的現(xiàn)有價值及潛在價值,，進行客戶分類。

3）,、為大客戶,、重點客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供超值服務(wù),，提高其對企業(yè)的忠誠度,，避免客戶流失。

4）,、了解客戶動態(tài),，加強聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系,。如：客戶開盤贈送花籃祝賀,；客戶慶典致電、致函祝賀,；客戶老總及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電,、賀禮等。

5）,、定期舉辦各類聯(lián)誼會,，邀請大客戶、重點客戶參加,，加強與客戶的情感交流,，維持良好的客情關(guān)系。

6）,、協(xié)助市場部開發(fā)潛在大客戶,，為企業(yè)尋找合作伙伴。

崗位設(shè)置

一,、客服部主管 一名

職責：主持客服部全面工作,，制訂和調(diào)整部門各階段工作計劃和工作重點，協(xié)調(diào)本部門與客戶,、與企業(yè)其他部門的各項事宜,。

二、客服專員 二名

職責：履行上述客戶服務(wù)部各項工作職責。

工作分配：按市場部小組劃分分工跟進,。

薪酬體系

客戶服務(wù)部客服專員薪酬執(zhí)行績效考核制,。考核制度如下：

一,、薪資構(gòu)成：

客服專員薪資構(gòu)成分為兩部分：1,、總薪資的2/3為基本底薪；2,、總薪資的1/3為績效薪資,。

二、績效考核方式：

分為部門主管考核,、其他部門考核,、部門人員互評三部分。

按底數(shù)為100%,、總分100分計算,。部門主管考核得分占50%，總得分50分,；其他部門考核分為市場部和生產(chǎn)部考核：市場部主管考核得分占20%,，總得分20分；生產(chǎn)部主管考核得分占20%,，總得分20分,；部門人員互評得分占10%,，總得分10分,。若同一部門為多人考核，則取其平均得分,。

三,、績效薪資計算方式：

按總績效得分率計算績效薪資。

如：某甲上月部門得分45分,，其他部門得分分別為市場部18分,、生產(chǎn)部17分，互評得分10分,，那么其上月總績效得分為90分,，則上月績效薪資為90%。

供熱客服工作計劃篇二

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

1,、作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2,、在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答,；對顧客反映的`問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù),；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3,、不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

當今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

1,、做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)：客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

（1）盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。

（2）有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

（3）個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

（4）頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

2、處理顧客投訴與抱怨：

（1）建立客戶意見表或投訴登記表：接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等,；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

（2）即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

（3）跟蹤處理果的落實,，直到客戶答復(fù)滿意為止。

供熱客服工作計劃篇三

一,、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

二、 建立客服平臺

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二) 建立質(zhì)量檢查

制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三) 搞好客服前臺服務(wù),。

1. 客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢。

3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

4. 24小時服務(wù)電話,。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。

四,、機構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經(jīng)費預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行,，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算

500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,，這正是當年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客,，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”，“質(zhì)量,、改革,、發(fā)展”，提出的思路,，不一定馬上實行,。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點,，逐漸改良,，不斷推進，我們在工作中不斷探索,，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強。

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右,。

(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。工作計劃

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

供熱客服工作計劃篇四

自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展,，在清潔,、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理,、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理,、部門內(nèi)部隊伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對我個人來講,，一直在物業(yè)客服線上工作,，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主,，對其他部門在技術(shù)操作,、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程,、保安在工作的細化管理上更是弱項,，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上,，全面提高,，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃：

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,，御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞,。服務(wù)質(zhì)量提升。來開展工作，主要工作計劃有：

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點,，做到全面,、詳實有據(jù)可查,。

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制,，明確各級工作職責,，責任到人，通過檢查,、考核,，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進工作有效完成,。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃,，提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進員工愛崗敬業(yè),，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力,、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實,，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

從制度規(guī)范入手,，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè),，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面。

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護,、水電維修等服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點是：

1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善,，按實施日期落實到位,。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求,。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案,。

4,、配合運營中心。溫馨社區(qū)生活剪影,。等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關(guān)部門做好準備工作。

5,、按部門計劃完成當月培訓(xùn)工作,。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標,，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

供熱客服工作計劃篇五

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn),，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行潛力,，明確年度重點工作方向,，并據(jù)此構(gòu)成年度績效考核的相關(guān)資料，特編制此文件,。

本部門是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心,，它透過規(guī)范化、親情化,、個性化的服務(wù),，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高,。

20xx年重點工作資料

（工作資料,、時光、預(yù)期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求）

20xx年業(yè)績指標:客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中要不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程,、工作指引、相關(guān)表單,，不斷優(yōu)化工作流程,，到達提高本部門工作效率的目的,。（客戶投訴,、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善,，提升公司各部門專業(yè)潛力,。

擬定項目開盤前銷售風(fēng)險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風(fēng)險自查工作,，并構(gòu)成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門,，并對落實狀況進行跟蹤，根據(jù)開盤狀況編制反饋報告,。時光根據(jù)公司開盤計劃

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系,，提高客戶滿意度,。

（1）每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇,，透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復(fù)處理,，投訴資料涉及相關(guān)部門,，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，到達維護某地產(chǎn)品牌形象的目的,。

（2）每周關(guān)注,、回復(fù),、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象

（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料,，對相關(guān)資料及時投訴處理,。

開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢,，分析需改善的關(guān)鍵因素,，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》,，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。(管理錄guanlilu,。)

3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》,，并實施，對老客戶帶給超值和增值服務(wù),，提高客戶滿意度和忠誠度,。

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決,，對于一,、二級投訴每日重點跟進；每一天進行,，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪,，目的在于跟進返修結(jié)果,、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構(gòu)成回訪報告,。（全年）

各月進行,，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》,，對業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時準確向公司匯報,。記錄,、整理、分析客戶投訴處理狀況,，提出相關(guān)改善推薦,，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報,。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報告,，每月至少一份,，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,，為了維護良好的售后客戶關(guān)系,，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔,，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息,，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收,、整理,、歸檔，每日進行,，每月25日集中整理紙版檔案一次,。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作,，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次,。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通,，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償職責,，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表,。

每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理,，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門,。

在項目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作,，并提出合理推薦,，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查。

建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案,，用心進行雨季房屋漏雨維修工作,，至少選取2家零星維修第三方施工單位合作，預(yù)防客戶群眾投訴及媒體曝光時光發(fā)生,。20xx年6月—9月

根據(jù)各施工單位實際保修工作狀況,，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋,，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進行質(zhì)保金支付工作,，對于施工單位不及時履行維保工作的,，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作,，維護公司利益,。

透過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關(guān)信息,，收集相關(guān)驗收單等資料,，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理，到達維護公司和客戶的利益,，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳,，每月集中整理一次臺帳。

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱,，對本部門員工進行客戶理念培訓(xùn),、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn),、解決問題潛力的培訓(xùn),、相關(guān)法律知識培訓(xùn)。透過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計劃并實施,，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員,，到達提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團隊,，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象,。

初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫。

根據(jù)公司組織授權(quán)手冊相關(guān)規(guī)定,，對客戶服務(wù)中心各類重要信息文件進行存檔,、備案，存檔,、備案率100%