在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天,，報告不再是罕見的東西,，報告中提到的所有信息應(yīng)該是準確無誤的,。寫報告的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是我給大家整理的報告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服年度工作總結(jié)篇一

1,、前臺接待

接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，從20xx年x月入職至今,，我嚴格按照公司要求,，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室,，對于上門推銷的業(yè)務(wù)人員,，禮貌相迎并把其留下的實用名片,、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需,，近一年多年來,，共計接待用戶達1800人次左右。

2,、電話接聽轉(zhuǎn)接,、傳真復(fù)印及信件分發(fā)

認真接聽任何來電，準確率達到98%,；能夠委婉并合理對待騷擾電話,，提高工作效率；發(fā)傳真時注意對方有無收到,，是否完整清晰,。復(fù)印時注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏,。如有信件也及時交給了相關(guān)人員,。

3、臨時事件處理

飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時會及時叫xxx送水,。前臺所需物品不夠時,，會及時申請購買如：紙巾、復(fù)印紙,、一次性紙懷等,。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨,。辦公電話費用快用完時,，提前去營業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開關(guān),，衛(wèi)生間燈,，會及時打電話給國企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因,，需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師傅安裝,；交換機考勤機故障問題直接聯(lián)系商家售后解決，電話線路有問題求助電信局解決等,?？傊龅絾栴}都會及時想辦法解決,。

1,、房間、機票車票及生日蛋糕預(yù)訂

項目部人員出差需要訂車票或機票時我會及時聯(lián)系票務(wù)，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司,，以免影響到出差人員行程,；到目前為止累計訂票70張左右。對于來xx出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事,，訂好房間后我會短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認酒店詳細信息,；還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會我與員工確認時間,，生日當(dāng)天告訴xxx在oa上發(fā)生日祝福,，20xx年累計訂生日蛋糕xx個。

2,、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記

從項目部人員接手的培訓(xùn)資料,、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來；辦事處新購買的書籍會讓xxx蓋章,，再進行編號,，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書籍累計已有37本,；其它的辦公設(shè)備（如筆記本,、插座等）也都有詳細登記，員工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記,。

3,、考勤統(tǒng)計

每月25號之前從考勤機中導(dǎo)出考勤明細，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對,，再進行統(tǒng)計匯總,，都能夠按時發(fā)給xxx。

4,、組織員工活動

每周三下午5點組織員工去農(nóng)大活動,，通過活動提高大家團隊意識，并很好的鍛煉了身體,，近段天氣較冷,，愿意出去的活動人數(shù)也在減少，期間組織過一次乒乓球比賽,，但效果是不是特別理想,，這也是一方面以后需要改進的地方。

在完成本職工作的同時,，也協(xié)助配合完成其它部門的工作,。如協(xié)助軟件項目部人員裝訂項目文檔；協(xié)助營銷部xx,，與他一起給客戶送禮品,，制作標書等。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識。

1,、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面,，只看到眼前缺的,，這點需要自己以后多用心，多操心,。

2,、考勤統(tǒng)計過程中存在過失誤，雖然當(dāng)時已改正過來,，沒有造成大的影響,，但是這也提醒了我細心的重要性，考勤做出來后,，一定要仔細檢查一遍,，確認準確后再發(fā)出去，還有一些同類型的信件也是一樣,，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認為你就是個粗心大意的人,，雖然這種錯誤只是偶爾，但也一定要盡量避免,。

3,、臨近冬天組織室外活動的效果很不好，中間也與xx商量一起在室內(nèi)活動,，給大家提供象棋,、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動，并組織實施過,，但是這樣還是達不到戶外運動的效果,，對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。

1,、提高自身的主動性及溝通能力,，多用心，細心,，各方面周全考慮,，以便更好地完成工作。

2,、加強與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備,，一方面能及時準確地回答客戶的問題,，準確地轉(zhuǎn)接電話；或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題,。

在過去的將近一年中,，我特別要感謝xx對我的幫助，她熱心耐心教我許多,，也對我很信任,，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個優(yōu)待員工的公司而驕傲,，辭20xx迎20xx,，現(xiàn)在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實地,，認真地完成自己的工作,，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力！

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服年度工作總結(jié)篇二

轉(zhuǎn)眼時光匆匆流過,，一年的光陰已經(jīng)刻在了歷史的年輪上,。作為一名前臺人員，在過去一年的工作中,，我盡管沒能直接的給公司帶來收益,，但是我也在不斷的提升著自我，在自己工作的領(lǐng)域中,，發(fā)揮著自己的光和熱,，讓公司的運轉(zhuǎn)更加的快速！流暢,！

忙碌的工作偷走了時間,，如今新年的工作已經(jīng)到來了。作為xxx公司的前臺,，在迎接新年的工作之前,，我必須做好個人的總結(jié)，讓自己在下一年的工作中能有更好的提升,！以下是我在過去一年的工作總結(jié)：

在過去的一年的工作中,，我負責(zé)的工作是在前臺做好接待、文員以及客服的工作,。當(dāng)有人員來訪的時候,，我會負責(zé)接待并做好后續(xù)安排。而作為文員,，我負責(zé)整理和匯總公司的各項資料,，如考勤表。在每月的xx號,，我會負責(zé)對一個月的考勤情況進行核對確認,，并且在核對結(jié)束之后將考勤情況整理上傳,，方便這個月工資的核算。在客服的工作中,，我負責(zé)接聽和聯(lián)系,，拒絕無意義的推銷廣告，練習(xí)好客戶,，并不斷的更行客戶的號碼記錄,。

此外，我還有許多細小的責(zé)任,。如：工作區(qū)域衛(wèi)生的管理，公司器材,、物資的管理,，從會議記錄到公司通知的公布，在這一年來,，我努力的完成自己的工作,，盡管期間也曾有出現(xiàn)過一些錯誤，但是在努力中,，我都順利的改正了自己的問題,，并在之后的工作中改正自己的問題。

一年來,，在前臺的工作中,，我也有了不少的進步。經(jīng)過一年的工作,，我更加熟悉了公司的運轉(zhuǎn),，對于公司的同事們也個更加的熟悉，并且通過自己的鍛煉,，在協(xié)助各部門工作的時候,，自己也能更加熟練，更加細心,。過去常常犯下的錯誤也被我一一改正,，并且通過同事們的幫助，了解到了很多自己還可以做的更好的事情,。

在這一年的工作中,，自己大大的提升了自己作為文員的工作能力，并且在工作外,，也通過聽取員工的意見,，為員工們帶來了更好更舒適的工作環(huán)境。但在很多的方面,，自己的能力并沒有完全的做好,，在今后還需要嚴格加強自己,。

一年來，盡管在工作中不怎么覺得,，但是在現(xiàn)在仔細的回顧一下,，自己已經(jīng)有了很大的成長。在今后的工作中,，我也會繼續(xù)努力,，更好的完成自己的任務(wù)，為公司以及各位同事們,，帶來更好的工作,。

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服年度工作總結(jié)篇三

不知不覺，在前臺的日子已經(jīng)過去了一年了,。在經(jīng)過了年末忙碌的整理工作之后,，我總算是有時間開始對這一年的情況好好的總結(jié)一下。作為一名前臺,，我也算是公司門面的一部分,，為了不給公司丟臉，我可是一直在努力的提升這自己的工作能力,，努力的招待好每一位來訪的人員,。

當(dāng)然，我的工作不僅僅是招待而已,。雖然一年來的工作也算挺忙,，但是我也挺享受這種忙碌又充實的感覺。現(xiàn)在,，我對上一年的工作做一個總結(jié),，希望自己在今年更加的努力向上!我的總結(jié)如下：

在這一年的工作時間里，我一直都盡職的堅守在自己的崗位上,，負責(zé)這公司的各種事物,。當(dāng)然，作為前臺,，如果有人來訪,，我就會熱情的招呼迎接，并在詢問事由后進行下一步工作,。

在客服的工作上,，我負責(zé)接聽來訪的電話。為了能更加優(yōu)秀的完成自己的工作,，我還專門去提升了自己的電話用語,，保證在工作中能完成一段不失禮儀的對話。但是對于各種推銷的電話,，我們還是要盡快的拒絕并掛斷電話,。

當(dāng)然,，作為前臺，在沒人到訪的時候,，我就會開始我的文員工作,。今年來，公司也進行了不少大大小小的會議,，針對這些會議,，我也每一個都做好了詳細的記錄并在之后整理歸檔。

對于其他臨時的記錄,，我也都定時的收集并整理好,，如在月末的時候，我會對每位員工的考勤紀律做好收集,，并根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計好,。

一年的工作中，我還有對打印機,、印刷機等公司器材的保養(yǎng)、檢查等工作,。并且積極的組織公司進行節(jié)日活動等,。

作為一名員工，在工作中可不能止步不前,。除了在前臺工作中的接待禮儀和電話用語等方面的提升外,。我還學(xué)習(xí)了如何對公司器具的簡單調(diào)整，對后勤的工作也做了更多的安排,。讓公司變得更加整潔,。同事，自己在文員工作中也努力的改善自己的工作方式,，改進方法,，提高了自己的工作效率，給同事們帶來了更多的便利,。

畢竟我也不是什么完美的人,，自己在工作中也搞砸過幾次。雖然都得到了原諒,，但是在今后的工作中我還是要努力的克服自己大意的毛病,，要更加謹慎的去完成自己的工作。

一年的工作中我有了很多的成長,，同時也有很多的問題暴露了出來!我要及時的抓住這些問題,，及時的改正他們!未來的工作還有很久，問題也有很多,，這些都要我腳踏實地的去完成,，去改正!

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服年度工作總結(jié)篇四

1,、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強,，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,，并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究,，認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化，再拓展,，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述,。

2,、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間,，我對開元的督導(dǎo)做了細致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個任務(wù)對初入商場,，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識,，視野得到了很大的拓展。

20xx年8月8日,，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí),，在賣場檢查,、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點一點堆積進了我的腦海,，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展,。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,，在此階段，我對員工,、對公司,、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的'違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風(fēng)和紀律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。

4、自我工作開展階段

服務(wù)整頓活動

x月x日,，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中，99%的員工都很認可本次整頓活動,，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強，并長期堅持,。80%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查,。

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服年度工作總結(jié)篇五

時間總是在前進，工作也總是忙忙碌碌,。不知不覺間,，20xx年的歲月就這樣結(jié)束了。對我而言,，這一年來,，這一年的工作算不得多么出色。因為自身能力的原因,，我在前臺的工作中有許多不足和問題,！盡管都是些小毛病，對工作的也沒有造成太大的影響,。但犯過來說,，也正是因為這些小毛病，導(dǎo)致我在工作中做的還不夠的完善,，做不到完美,！

如今，隨著20xx新年的到來,，我在工作中也終于可以暫時緩緩,，好好的反思并總結(jié)自己的不足，好讓自己能在接下來更好的去面對自己的工作。

作為前臺客服,，在每天我都需要完成前臺的接待任務(wù),。從來訪的客戶和領(lǐng)導(dǎo)到實習(xí)的學(xué)生等面試者，每天會來到前臺的人各有不同,，但無論“何時何人”我都會帶著最熱情的微笑去迎接,，并積極的記性接待和引導(dǎo)，充分展現(xiàn)xxx公司的服務(wù)態(tài)度,。

此外,，在接聽電話上，我一直都在維護公司電話簿的更新,，保證來電時能及時的分清了解的來電者,，并在接聽和溝通時保持良好的一臺，禮貌的電話用語,。但如果是推銷和廣告,，我會及時的拒絕并掛斷，認真遵守自身的職業(yè)規(guī)定,。

在前臺,，除了接待等工作之外，我在日常主要負責(zé)公司的行政任務(wù),。對于這些日常任務(wù),，從打細碎繁瑣的澆水打掃，到每周甚至每月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和核算,，我都有著詳細的計劃規(guī)定,，保證自己能積極且及時的處理好工作的任務(wù)。

此外,，我還在工作中根據(jù)公司的計劃積極的調(diào)整,，并制定行政管理方案，并在日常做好信息傳遞到工作,，保證各部門的配合與溝通,，加強公司團結(jié)性,。

在行政工作中,，我一直以來間嚴格的堅持公司的紀律和要求，在工作中積極嚴格的要求自己,，努力的做好自身的工作,，做好后勤工作的，保證公司能順利的運轉(zhuǎn),。

在工作上,，我有許多的不足的和問題，尤其是容易犯馬虎這點，因為前臺日常工作非常的瑣碎,，有時候我就會容易忘記自己的任務(wù),，結(jié)果還會耽誤同事。對此,，我一直都很慚愧,。也為此挨了不少批評。但在下一年里,，我要認真的對待自己的不足,，并在工作中做好計劃，保證自己能認真的處理自己的工作,，絕不會再犯下問題,！

今后，我一定會更好的處理好自身的任務(wù),，希望在下一年里我們xxx公司能得到更大的成長和進步,！

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服年度工作總結(jié)篇六

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,，感慨頗深。這一年來客服部在企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

自20xx年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉,，負責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證企業(yè)各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在“首問負責(zé)制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可。

隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實施,，以及其它相關(guān),、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)企業(yè)的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時制止,，并且同企業(yè)的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改書,，責(zé)令其立即整改。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)尚不成熟，實踐中缺乏,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，x經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”,，xxx為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象,，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們企業(yè)就什么都負責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會,、游園活動,，短途的及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況,，聯(lián)系了一些電器城,、器材中心、迎利來店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些企業(yè)提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)企業(yè)還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,，通過一次次的活動,，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為企業(yè)增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費用。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況,。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤,，細查到位每一戶,。

根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份，回收率為62%,。

隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)企業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接下一年,，共同努力為xxx物業(yè)企業(yè)譜寫嶄新輝煌的一頁!

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服年度工作總結(jié)篇七

時間總是過得很快，新的一年即將開始,。在過去的一年中我作為客服部的主管,，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務(wù)。在此,，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝,。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績,。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合,。

20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,，完成了1棟,、2棟、3棟,、4棟,、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲,。很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、,；其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修,、報修的完成情況進行回訪,。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計,、存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新,；

2、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上（報修395戶，服務(wù)99戶,，投訴19戶）,；

3、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔,；

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋；

5,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔,，草擬報表等；

7,、新舊表單的更換及投入使用,；

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

9,、做好管理處各項收支工作。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。在嘉興物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在瑞和的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得,；不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好,。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度,；

2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀,；

3、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責(zé)任心和工作積極性；

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，xx的文化理念,，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我,；讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，與公司一起取得更大的進步,！

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服年度工作總結(jié)篇八

時光飛逝，不知不覺已經(jīng)過去一年,，在這過去的一年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作,，現(xiàn)對這一年的工作做一個總結(jié),。

前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通,，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺接待的主要職責(zé),。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司,，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口,。

在工作中，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗,，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,，仔細認真的處理日常事務(wù),，耐心聽取業(yè)主反映的問題,、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄,，在第一時間安排人員上門服務(wù),。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù),；業(yè)主的報修問題,，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪,。業(yè)主的投訴,，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作,，使我的工作水平有了明顯的提高,，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象,。

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案,、報修單,、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰,，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化,、各部門檔案進行袋裝化管理,，按期、細致的整理完成,。實現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善,。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張,，工作聯(lián)絡(luò)函10張,。

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本,、低回報的服務(wù)行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進行,，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳,。

1,、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益,。

2、進一步加強客服中心的日常管理工作,，明確任務(wù),，做到嚴謹有序。

3,、結(jié)合實際情況,，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

這一年來,，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,，不管是思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了前臺工作經(jīng)驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,，經(jīng)過這一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心,、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服年度工作總結(jié)篇九

20xx年即將結(jié)束,，在過去的一年時間里我跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下,，使自己學(xué)到了很多的東西,，能力和知識面上都有了很大的提高?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作,，任客服部主管一職,，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢,。在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝。本人負責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,。

在工作上普遍做的都不夠細致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中,，一定要注意做好每一個細節(jié),。工作不找方法。我們做的是銷售工作,，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧,，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

工作不夠嚴謹,?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力。

提高工作效率,。我們是做客服工作的,，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率,，要言必行,，行必究,，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣,。把每一個工作都實實在在的落實到位,。

20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始,。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn)。盡管基本上完成了公司制定的銷售任務(wù),，但是在最后的工作當(dāng)中,，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響,，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身,，提高自己的思想認識，增強全局意識,，加強服務(wù)理念,，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排,，嚴格要求自己,。

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服年度工作總結(jié)篇十

忙碌的20xx年上半年即將過去?；厥卓蛣?wù)部半年來的工作,，感慨頗深。這半年來客服部在企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

自xx年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的半年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉,，負責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證企業(yè)各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次,；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問負責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)企業(yè)的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時制止，并且同企業(yè)的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象,，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們企業(yè)就什么都負責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會,、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,，在這種情況下，我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結(jié)合實際情況,，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些企業(yè)提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)企業(yè)還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,，

通過一次次的活動,，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為企業(yè)增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費用,。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,，及時調(diào)整水價,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況,。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2,。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454,。7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細查到位每一戶。

根據(jù)計劃安排,，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62%,。

xx年下半年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)企業(yè)將會向著更高,、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接下半年,，共同努力為xx物業(yè)企業(yè)譜寫嶄新輝煌的一頁！

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服年度工作總結(jié)篇十一

我叫xxx,，是xxx大廈助理兼前臺客服,。自從20xx年11月加入這個大家庭以來，我在工作上得到服務(wù)中心主任和主任助理不斷的指導(dǎo)和關(guān)心,，同時也得到了其他同事的支持,，正是有了各位領(lǐng)導(dǎo)及其同事的關(guān)心和合作，讓我得以及時圓滿地完成公司和中心領(lǐng)導(dǎo)布置的各項工作,，在此表示誠摯的感謝,。下面，就我在即將過去的20**年所做的工作做一下匯報和總結(jié),。

首先,，作為xxx管理員，我在自己的職責(zé)范圍內(nèi)全權(quán)負責(zé)整棟大廈的所有日常事務(wù),。

1,、每天都對公共區(qū)域以及裝修現(xiàn)場進行巡查簽到,。每周一和周四從樓頂走s線路巡查一遍，截止11月份(下同)全年共監(jiān)管裝修戶20戶,，在我的嚴格監(jiān)管和耐心服務(wù)下,，裝修現(xiàn)場沒有一起因為違規(guī)被公司查處。匯文樓公共維修開具“工作聯(lián)系單”共244單,。

2,、解決業(yè)主(用戶)有關(guān)投訴、空調(diào)滴水,、家里房屋漏水以及其它鄰里糾紛共計

3,、每月分發(fā)“物業(yè)管理費”催收單至業(yè)主信箱，并通過電話,、上門,、對講機等各種方法進行催收，使匯文樓的管理費收繳率達到98%以上,。

4,、環(huán)境管理方面，積極督促各類供方按著合同內(nèi)容做好本職工作,，開具各類“工作聯(lián)系單”“整改通知書”共計32單,。

1個部門同事替業(yè)主解決問題。全年共開具“顧客委托服務(wù)單”236單,，并按著程序進行回訪以及輸入科耐系統(tǒng)。

2,、撰寫打印發(fā)出各類“溫馨提示”,、“通知”共計份。

3,、作為兼職資料管理員,，每月積極督促同事上交有關(guān)資料，每月歸類存檔份資料,。

4,、按時更新業(yè)主(用戶)資料。每月做好物資的領(lǐng)取,、保管及分發(fā)工作,。

作為團隊的一員，“分工不分家”的互相合作幫助的精神很重要,。我主動幫助其他同事按時完成其手頭工作,。

1、我在財務(wù)有事或休息的情況下,，全年共無一例誤差的收取管理費及押金共計財務(wù)上班時按時交接清楚,。

2,、全年共有3個季度頂替維修同事檢查匯文樓整棟大樓并張貼“消防封簽”。

3,、在荔海樓管理員有事或休息的情況下,，按時到荔海樓簽到、巡查裝修現(xiàn)場,，解決荔海樓業(yè)主(用戶)的服務(wù)需求,。

以上是我在20xx年所做的主要工作。我深深的知道,，個人能圓滿地完成一件又一件工作,，離不開服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心，離不開同事的合作與支持,。盡管取得了一些成績,，我在工作上還存在一些不足和需要提高的地方。

1,、上半年由于坐公交車,，住處離公司又較遠，每月偶有遲到的現(xiàn)象發(fā)生,，不過自從6月地鐵開通以后,，基本上杜絕了遲到現(xiàn)象。今后我將一如既往地遵守公司工作紀律,，做到不遲到,、不早退。

2,、對物業(yè)法律法規(guī)還需要進一步提高加強,。

3、在工作上堅持原則的同時缺乏相應(yīng)的靈活性,，工作方法,、溝通技巧需要提高。

1,、繼續(xù)在服務(wù)中心主任,、主任助理的領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持下按時保質(zhì)地完成來年各項工作。

2,、虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事多請教,、多學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們行之有效的工作經(jīng)驗和方法,，不斷提高自己分析問題,、處理問題的能力。

3,、加強物業(yè)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),，理論聯(lián)系實際,，爭做一名合格優(yōu)秀的物業(yè)從業(yè)人員。

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服年度工作總結(jié)篇十二

在一天天忙碌的工作中今年的進度已經(jīng)到了末尾了,，這一年的工作馬上就要結(jié)束了,，即將要開始新一個階段的工作。在今年我在工作中學(xué)到了很多的工作技能,，對我自己的工作是有了很大的幫助的,。想要做好這個崗位的工作也是需要有一定的技巧的，所以自己是需要不斷的去學(xué)習(xí)的,，這樣才能夠讓自己在工作中有收獲,，也有進步。現(xiàn)在為我自己這一年的工作做一個簡短的總結(jié),，同時也開啟我新一年工作的進程,。

作為公司的前臺客服，我的工作情況是會影響到來訪者對我們公司的第一印象的,，前臺也可以說是一個公司的門面,。我工作的主要內(nèi)容就是做好來訪者的招待的前臺工作，以及跟來電的客戶進行溝通的工作等,。我的工作是比較的繁雜的,，辦公室打雜的工作基本上都是由我來做的，做的基本上都是一些雜事,，但沒做好的話對公司也是會有影響的,。在我個人看來我這一年的工作雖然算不上優(yōu)秀但也完成得是很不錯的，在工作當(dāng)中是沒有出現(xiàn)過錯誤的,，也可以說是很圓滿的完成了自己這一年的工作的,。

我覺得想要做好自己的這份工作首先需要的就是細心了，因為工作是很繁多的,，想要不漏做或者把工作做好的話是一定要細心的去對待自己的工作的。想要完成好工作也是有一些技巧的,，我覺得在做工作之前首先要做好一天的工作計劃,，自己每天做的工作其實都是會有一些不一樣的，在開始工作之前把自己要做的都列出來,，這樣就不會有遺漏的情況出現(xiàn)了,。在溝通方面也是有一些技巧的，學(xué)會運用這些技巧的話能夠讓溝通變得更加的簡單,。作為前臺自己的形象也是比較的重要的,，所以每天都要保持自己有一個好的形象，不要給別人留下不好的印象,，也是會影響到別人對我們公司的第一印象的,。

在新的一年的工作中自己計劃要多去學(xué)習(xí)一些溝通的技巧,，讓我能夠跟別人進行一些有效的溝通，更好的完成自己的工作,。同時在工作完成之后也要做好工作反思,，這樣才能夠讓自己在一天天重復(fù)的工作中有進步。雖然我的工作只是公司的前臺,，但也是一個很重要的崗位,，所以自己是一定要努力的去做好自己的工作的，也讓自己在工作中可以提高工作能力,，學(xué)會更多的技能,。新的一年希望自己能夠有新的發(fā)展。

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服年度工作總結(jié)篇十三

我于20xx年x月加入商場,，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,，四個多月來，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點,。

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究,，認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化,，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。

x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時間,，我對開元的督導(dǎo)做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于x月x日開始著手準備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個任務(wù)對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識,，視野得到了很大的拓展。

20xx年x月x日,，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí),，在賣場檢查,、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點一點堆積進了我的腦海,，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,，在此階段，我對員工,、對公司,、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴肅了賣場作風(fēng)和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。

（1）服務(wù)整頓活動

x月xx日,，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中,，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強,，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識,。

有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查,。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎勵,，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。

（2）對營運一部和營運三部服務(wù)整頓工作的評比

我部從整頓的積極性,、時效性,、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好,，通過為期50天的集中整頓,，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識,、發(fā)展意識,、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32﹕127）=396%,，三部下降了（21﹕137）=652%,。

工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升，服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實,，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務(wù)更加高效,、便捷。同時,，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工,、服務(wù)顧客的理念,，進一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

（3）員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用,，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢,，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒有達到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解,，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵?，對我們下階段工作的進一步,。