做任何工作都應改有個計劃，以明確目的,，避免盲目性,，使工作循序漸進，有條不紊,。那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢,？而個人計劃又該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服工作總結(jié)及計劃篇一

商場工作在商場業(yè)務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認真履行職責,，努力學習有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司精細微管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人,，職責到人,，獎罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中,，嚴抓落實,，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性,、正確性,、及時性和規(guī)范性,，使商場管理工作，達到了上級公司的要求,。

商場工作中我們堅持實事求是,、迅速、及時,、準確,、合理的原則，狠抓商場和防災防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報案,，無論事故大小，無論白天黑夜,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便,。堅持雙人查勘，雙人定損,，賠付,，不斷提高服務質(zhì)量；堅持24小時值班制度,，積極參與三個中心建設,，進一步提高了服務水平；加大了考核力度,；積極做好防災防損工作,，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握，提前介入,，增強了防范風險的能力,，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理,，加快商場速度,，加強隊伍建設，提高服務水平,，改善服務形象,，切實擠壓商場水分,，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項商場指標,。

商場市場競爭不外乎是價格競爭,、品牌競爭、服務競爭,，而服務競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此,，我們部把商場服務工作放在了重要位置。組織大家學習,，充分認識客戶服務的重要性,，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度,，服務措施,，規(guī)范了服務行為，于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務,，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業(yè)務,，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風,，提高了服務質(zhì)量,，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作,。

流火的xx月,，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，正在發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜、振奮,。是的,，成就代表過去，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強學習,，努力提高業(yè)務技能，精誠團結(jié),、扎實工作,、奮力拼搏,，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強,。

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服工作總結(jié)及計劃篇二

即將過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,，回首過去,，展望未來!過去的一年里，在公司的指引下,，在部門領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學習得到了不少的進步。

前臺是展示公司的形象,、服務的起點,。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步,，是對公司的第一印象,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。同時，公司對客戶的服務,，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,，所以我一定要認真做好本職工作,。

認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號,，嚴格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時做好保密工作,。客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務態(tài)度,，將熱情的接待,。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題,。做到笑臉相迎,、耐心細致、溫馨提示等,。在業(yè)余時間我將加強學習一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識,。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發(fā)展,。

對自己責任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機的消毒工作,，每月最少消毒一次,。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。

了解所采購文具的市場價格,，對現(xiàn)有的供應商將和他們進一步的溝通,，希望將原采購的價格再降低點。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應商,。從中挑選物美價廉,，服務周到的供應商。為公司節(jié)約每一分錢,。保持有兩家以上的固定的供應商,。

嚴格接照公司制度，做到每件物品進出都有登記,。及時查看物品的完好情況,，對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門。

不管是工作時間還是休假時間,，如果公司有臨時任務分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為京信的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命,。平時積極參加公司組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作!

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服工作總結(jié)及計劃篇三

xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到，報修、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx次,。運用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計xx條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

xx年x月x日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。

已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,；

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時,；

3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善；

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高；

5,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,；

6,、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

綜上所述,，xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,，依據(jù)國家,、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì),。

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服工作總結(jié)及計劃篇四

周年復始,，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了,，回顧自己20xx年來的工作歷程,，收獲及感悟頗多，從x月進入公司以來,，在公司各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,，憑著自己認真負責的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導賦予的各項工作?，F(xiàn)將工作匯報如下：

針對客服人員專業(yè)知識不足,，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現(xiàn)場培訓,，通過真實案例實操實練,，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時,，榮獲全公司第二名的好成績,。

2。梳理現(xiàn)有管理費的收費進度,，對未收戶數(shù),、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃,，針對收費率低,、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門,、電話催繳的催繳計劃,。x月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計,，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,，找出問題的根源并處理,，已取得良好效果,。五x月份上門收繳管理費x元，六月份上門收繳管理費x元,。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件x封,，至月底已有x戶交納物管費x元,。

1、針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務不太明確,，做好員工之間的動員工作的同時,，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責任人,，要求當天能完成必須當天完成,，不能完成的要查出原因、制定計劃,，按規(guī)定的期限完成,，改變懶、散,、慢的不良工作習慣,，對提高服務意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用,。

2,、十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔,。

3,、根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收,，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果,，對維修后的遺漏工程進行復檢。

回顧以來的工作,，諸多方面值得分享和肯定,，在工作中也存在在很大的不足：

1、在物業(yè)服務工作上理論知識稍有欠缺,，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練,，運用不到位，需要加強學習,，積極進取,，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì),。

2,、對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升,，需加強管理知識理論的學習和實際經(jīng)驗的積累,。

3、日常的工作標準雖然達標,，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距,，需要在服務工作中的細致部分下功夫,。

為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足,，樹立良好的服務口碑,，20xx年x部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通,、落實執(zhí)行,。以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境,，配合營銷工作為中心計劃開展工作,。

1、在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上,，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊,，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程,，達到規(guī)范自我,、服務業(yè)戶的目的。

2,、根據(jù)年度培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務,、技巧、服務意識等方面的培訓,，通過不斷的強化學習,，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務過硬,、服務意識強的員工隊伍,。

3、對會所員工自身特點,、專長,、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進行合理評估,，合理安排崗位,，明確發(fā)展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換,。

通過推出更貼心的服務,，展示物業(yè)服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”,，令客戶對公司及樓盤增強信心,。

1、根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議,，做好服務軟包裝,。

2、服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié),。

3,、服務用語文明、禮貌,，統(tǒng)一說詞,，規(guī)范用語。

4,、通過銷售中心以及樣板房的服務,，展示后期物業(yè)服務的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象,，發(fā)掘并展示公司服務的優(yōu)勢和亮點,。

5、對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點,，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾,，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。

積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動,，集中了解業(yè)主反饋的信息,，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查,，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu),、文化層次、興趣愛好及各類服務需求,，通過分析,，確定管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業(yè)管理服務更加貼近業(yè)主,。

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服工作總結(jié)及計劃篇五

一,、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三,、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務水平。

四,、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓,及時進行考核,。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善,。

六,、完成xx陽臺維修工作

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服工作總結(jié)及計劃篇六

我認為一個人只有通過不斷的努力和奮斗，才能克服自己的不足,，超越自己,，實現(xiàn)自己的理想和人生價值,。

在xx公司xx總經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責接聽電話服務,，高標準要求自己,，不斷學習，刻苦追求,，加強自身素質(zhì)修養(yǎng),，提高自身能力，做好客戶服務工作,。雖然工作中有很多不足之處,，但我會在今后的工作中忠實履行自己的職責，不斷審視自己,，反思自己,，不斷開拓進取，全心全意投入到各項工作實踐中去,。我的信念是“只要我能做好我的工作,，我就能勝任?！?0xx的主要工作如下:

每天上班前永遠記住:

1.顧客滿意第一,。

2.顧客永遠是對的。

3.如果顧客錯了,，仍然要記住顧客永遠是對的,。

對客戶做到最好的服務，這樣無論何時何地客人查詢貨物位置,，我們總能在第一時間給他們準確的答復,，不要失望。

為了能按時把貨送到客戶手中,，及時查看貨物的在途情況,，盡量不讓客戶打電話催貨。

及時報告貨物的損壞情況,，以便船公司第一時間了解貨物的情況,。

動詞（verb的縮寫）庫存盤點

在上下班時間檢查倉庫的存貨。

不及物動詞電話記錄

每一個電話都和我們的表現(xiàn)有關(guān),。做好電話記錄和客戶信息,。

回顧過去的工作，感覺有得有失,。不足之處主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

1.工作中,，以前的'工作方法比較簡單，不夠全面細致，不夠冷靜,。

2.接聽客戶電話的能力需要進一步提高,。除了這些缺點，下一步還需要克服和改進,。

所以在接下來的工作中,，我會虛心向領(lǐng)導和其他同事學習管理和工作經(jīng)驗,，學習好的工作方法,，努力學習，提高自己的素質(zhì),。要進一步學習相關(guān)理論知識,，結(jié)合實踐經(jīng)驗，有效完成各項任務和指標,。工作上要得心應手，有駕馭全局的能力,。加強敬業(yè)精神和責任感,。關(guān)心和愛護同事,，我們永遠是一個強大的群體,，我們一定能做得更好，做到最好。我確信我能達到商務辦公中最基本的素質(zhì):強烈的事業(yè)心和責任感,。

對于以上報道,，請領(lǐng)導指正和批評,，歡迎您對我的工作提出寶貴意見,，并借此機會向一直關(guān)心,、支持和幫助我的領(lǐng)導表示衷心感謝。

20xx年在各種驚喜和挑戰(zhàn)中慢慢逝去,，迎接我們的是充滿愛和鼓勵的一年,，也就是我們的20xx年。這一年,，無論是從年數(shù)還是新的開始來看,，都是值得期待和期待的一年。今天在這里,，我想對我在商場前臺20xx年的客服工作做一個總結(jié),。為此，我想對自己一年的工作做一個總結(jié)和升華,，也把自己一年的工作答卷交給公司,。如果我的理解有什么問題，希望各位領(lǐng)導給點意見,！

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服工作總結(jié)及計劃篇七

轉(zhuǎn)眼時光匆匆流過,，一年的光陰已經(jīng)刻在了歷史的年輪上。作為一名前臺人員,，在過去一年的工作中,，我盡管沒能直接的給公司帶來收益，但是我也在不斷的提升著自我，在自己工作的領(lǐng)域中,，發(fā)揮著自己的光和熱,，讓公司的運轉(zhuǎn)更加的快速！流暢,！

忙碌的工作偷走了時間,，如今新年的工作已經(jīng)到來了。作為xxx公司的前臺,，在迎接新年的工作之前,，我必須做好個人的總結(jié)，讓自己在下一年的工作中能有更好的提升,！以下是我在過去一年的工作總結(jié)：

在過去的一年的工作中,，我負責的工作是在前臺做好接待,、文員以及客服的工作,。當有人員來訪的時候，我會負責接待并做好后續(xù)安排,。而作為文員,，我負責整理和匯總公司的各項資料，如考勤表,。在每月的xx號,，我會負責對一個月的考勤情況進行核對確認，并且在核對結(jié)束之后將考勤情況整理上傳,，方便這個月工資的核算,。在客服的工作中，我負責接聽和聯(lián)系,，拒絕無意義的推銷廣告,，練習好客戶，并不斷的更行客戶的號碼記錄,。

此外,，我還有許多細小的責任。如：工作區(qū)域衛(wèi)生的管理,，公司器材,、物資的管理，從會議記錄到公司通知的公布,，在這一年來,，我努力的完成自己的工作，盡管期間也曾有出現(xiàn)過一些錯誤,，但是在努力中,，我都順利的改正了自己的問題，并在之后的工作中改正自己的問題。

一年來,，在前臺的工作中,，我也有了不少的進步。經(jīng)過一年的工作,，我更加熟悉了公司的運轉(zhuǎn),，對于公司的同事們也個更加的熟悉，并且通過自己的鍛煉,，在協(xié)助各部門工作的時候,，自己也能更加熟練，更加細心,。過去常常犯下的錯誤也被我一一改正,，并且通過同事們的幫助，了解到了很多自己還可以做的更好的事情,。

在這一年的工作中,，自己大大的提升了自己作為文員的工作能力，并且在工作外,，也通過聽取員工的意見,，為員工們帶來了更好更舒適的工作環(huán)境。但在很多的方面,，自己的能力并沒有完全的做好,，在今后還需要嚴格加強自己。

一年來,，盡管在工作中不怎么覺得,，但是在現(xiàn)在仔細的回顧一下，自己已經(jīng)有了很大的成長,。在今后的工作中,，我也會繼續(xù)努力，更好的完成自己的任務,，為公司以及各位同事們,，帶來更好的工作。

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來客服部在企業(yè)各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

自20年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證企業(yè)各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次,；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)企業(yè)的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導，及時制止,，并且同企業(yè)的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，x經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，x為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,，無論是企業(yè)領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象,，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置,、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們企業(yè)就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會,、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些企業(yè)提負責供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)企業(yè)還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動,，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交流，并為企業(yè)增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自20年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費用。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,，便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務重,。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務,。使7月份的水價平穩(wěn)的由2,。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454,。7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細查到位每一戶。

根據(jù)計劃安排,，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62%,。

隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善物業(yè)企業(yè)將會向著更高,、更強的目標邁進,，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接下一年,，共同努力為x物業(yè)企業(yè)譜寫嶄新輝煌的一頁,！

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服工作總結(jié)及計劃篇八

20xx年的時間就像射出去的箭一樣在，剛剛還在眼前,，但很快就不見了蹤影,。但是，也并非沒有什么遺留下來,?；乜催@一年，xxx公司在這一年來積極的發(fā)展前進,，盡管從年初開始,，我們就在接連不斷的受到市場的沖擊。但所謂,，危機同時也是機遇,！公司正是抓住這樣的一次機會，積極的調(diào)整年初的發(fā)展計劃，給后來的優(yōu)秀發(fā)展埋下了機會,。

如今,，回顧這一年來的情況，我作為xxx公司的前臺客服,，在一邊適應公司發(fā)展步調(diào)的同時,，自己也在積極的調(diào)整工作方式，讓工作能處理的更加圓滿,，給公司帶來積極的貢獻,。以下是我對這一年來工作的總結(jié)：

作為一名前臺客服，我主要的職責是做好公司訪客的接待,，以及對來電的接聽和回應工作,。自我參加工作以來在，至今已經(jīng)有x年了,。但在思想方面我仍要不斷的反思并穩(wěn)固,。畢竟思想在不斷的變化，公司的目標和方向也在不停的前進,。為此,，作為前臺客服，我在思想方面一直在積極的提升和穩(wěn)固,，并針對公司的要求及時的對自己的工作思想做出調(diào)整和改進,。此外，通過和同事們的交流和配合,，我在工作中養(yǎng)成了良好的助人為樂的良好品德,。能更好的關(guān)注他人的體會和感受，提升了自己的服務能力,。

除了在工作之外,，我在生活中也通過網(wǎng)絡媒體以及書籍的閱讀一直在關(guān)注著時事和國家的發(fā)展。塑造了自己良好的世界觀,、價值觀,。

作為一名前臺客服，我在工作中主要負責在公司門口柜臺的工作,。在每天的工作之前,，我都會嚴格的打掃好前臺工作的衛(wèi)生，并都門口的綠植進行修剪枯葉和澆水的工作,，保證前臺崗位的形象,。并對昨天工作進行簡單的查閱后準備開始今天的工作。

在工作上,，除了接待和接聽之外,，我同時也是一名文員。每天對公司需要的信息和資料做好整理歸納，并對員工的考勤做好記錄,，確保在結(jié)算工資時能有所依據(jù)。

此外,，我還要負責公司大大小小許多的事物，小到辦公品的采購，大到會議的準備與記錄,。在這份工作中我有許多需要做的事情,。盡管看似很復雜，但在工作這么久以來我早已經(jīng)爛熟于心,。并且在每次的工作中我都在努力的嘗試優(yōu)化自己的工作,，讓自己的工作給公司的領(lǐng)導和員工們帶來更多的方便。

回顧這一年,，盡管作為前臺客服我并不能直接給公司帶來利益,，但我一直都努力的付出自己的努力，讓工作能完成的更加圓滿,！

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服工作總結(jié)及計劃篇九

時間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快8個月，回顧過去的7個多月,，真是百感交集,。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了,，感覺時間挺快的,，一坐一天，一個星期,，一個月就坐沒了,。有時感覺挺好的，不用干什么,，但又感覺太枯燥了,。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的,。

上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談,，反復的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時候還是無從下手。

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個物品能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠,，這個我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者,，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意,，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價,。所以,，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解,。

對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應變能力，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸。

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服工作總結(jié)及計劃篇十

不知不覺,，在前臺的日子已經(jīng)過去了一年了,。在經(jīng)過了年末忙碌的整理工作之后，我總算是有時間開始對這一年的情況好好的總結(jié)一下,。作為一名前臺,，我也算是公司門面的一部分，為了不給公司丟臉,，我可是一直在努力的提升這自己的工作能力,，努力的招待好每一位來訪的人員。

當然,，我的工作不僅僅是招待而已,。雖然一年來的工作也算挺忙，但是我也挺享受這種忙碌又充實的感覺?，F(xiàn)在,，我對上一年的工作做一個總結(jié)，希望自己在今年更加的努力向上!我的總結(jié)如下：

在這一年的工作時間里,，我一直都盡職的堅守在自己的崗位上,，負責這公司的各種事物。當然,，作為前臺,，如果有人來訪，我就會熱情的招呼迎接,，并在詢問事由后進行下一步工作,。

在客服的工作上，我負責接聽來訪的電話,。為了能更加優(yōu)秀的完成自己的工作,，我還專門去提升了自己的電話用語,，保證在工作中能完成一段不失禮儀的對話。但是對于各種推銷的電話,，我們還是要盡快的拒絕并掛斷電話,。

當然，作為前臺,，在沒人到訪的時候,，我就會開始我的文員工作。今年來,，公司也進行了不少大大小小的會議,，針對這些會議，我也每一個都做好了詳細的記錄并在之后整理歸檔,。

對于其他臨時的記錄,，我也都定時的收集并整理好，如在月末的時候,，我會對每位員工的考勤紀律做好收集,，并根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計好。

一年的工作中,，我還有對打印機,、印刷機等公司器材的保養(yǎng)、檢查等工作,。并且積極的組織公司進行節(jié)日活動等,。

作為一名員工，在工作中可不能止步不前,。除了在前臺工作中的接待禮儀和電話用語等方面的提升外,。我還學習了如何對公司器具的簡單調(diào)整，對后勤的工作也做了更多的安排,。讓公司變得更加整潔,。同事，自己在文員工作中也努力的改善自己的工作方式,，改進方法,，提高了自己的工作效率，給同事們帶來了更多的便利,。

畢竟我也不是什么完美的人,，自己在工作中也搞砸過幾次。雖然都得到了原諒,，但是在今后的工作中我還是要努力的克服自己大意的毛病,，要更加謹慎的去完成自己的工作。

一年的工作中我有了很多的成長,，同時也有很多的問題暴露了出來!我要及時的抓住這些問題,，及時的改正他們!未來的工作還有很久,，問題也有很多，這些都要我腳踏實地的去完成,，去改正!

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服工作總結(jié)及計劃篇十一

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20xx年里,，我在公司領(lǐng)導是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作?，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié),。

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年11月，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,，嚴格按照公司的要求,，工裝上崗,，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應的解答,。

在到xxx企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,，但是，還是需要不斷學習和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高,，服務觀念有待進一步深入。在工作期間,，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取,。

基于對前臺接待工作的熱愛,，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì),，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足,，揚長避短,。與公司及同事團結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

篇三：物業(yè)客服前臺年終工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余,，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件,，對我來說真的不是一件易事!

來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯,，總是有很多問題;有問題不是錯,，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事,，以及給別人找事做，這是我自己的進步,，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了,，人生面臨很多選擇,，如何做一個正確的選擇,，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么,，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),，在收房過程中需要注意些什么,，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題,，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好,，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!

我們主管總是跟我們說,，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!

來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費,，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備,，雖然當初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元,，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的,，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!

以上是我在新福這段時間所學習到的,，出來工作不能只為了學習,，還需要為公司創(chuàng)造價值,，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務中心,，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平，本人自愿承諾以下幾點：

1. 按公司要求穿工作服，工作服整潔,，上班佩戴工作牌,。

2. 接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內(nèi),，拿起電話,，清晰報道：“您好，這里是新福物業(yè),，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由,，如有事相告或相求時，逐條記錄下來,，并盡量詳細答復,，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝,，再見!”

3. 撥打業(yè)主電話時,，當電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡?，“您好,，這里是新福物業(yè)”，使用敬語,，確認其房號,、通話人姓名后，將要做的事交待清楚,，通話完畢時說：“謝謝,，再見”。

4. 當業(yè)主到服務中心求助或投訴,，進門口時，主動起立,，以微笑來迎接業(yè)主,，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真,、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題,，并對其做到完整登記，無遺漏,，及時協(xié)調(diào)處理,，確保回訪率100%，業(yè)主告辭時,，主動起身,，并說：您慢走，歡迎再來!”

5. 做好鑰匙的進出借用的登記,，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立,、更新、管理,，做到登記完善,、準確、無遺漏,。

6. 能熟練辦理入伙,、裝修等手續(xù)，并做好登記工作,。

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間!

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服工作總結(jié)及計劃篇十二

忙碌的20xx年即將結(jié)束,?；仡櫩头恳荒陙淼墓ぷ鳎杏|頗深,。一年來,，在企業(yè)各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下，在客服部全體員工的積極努力下,，客服部在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)的過程中逐漸走向成熟,，取得了一定的成績,。

我部自20年前提出“首問責任制”的工作方針，20xx年是全面貫徹這一方針的一年,。無論在日常工作中遇到什么問題,，都能做到不推諉，負責到底,。無論是否屬于本崗位,，都要跟進落實，這樣才能保證企業(yè)所有工作的連續(xù)性,，使工作處于良性狀態(tài),，大大提高我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年以來,，前臺接待電話達26000余次，接待服務請求10300余次，其中業(yè)主日常服務請求7000次,，公共服務請求3300次,。日均電話接待70次以上，日均接待30次以上,，日均回訪20次以上,。

在實行“首問責任制”政策的同時，我們在7月份對前臺進行了培訓,。培訓主要集中在前臺服務標準,、前臺服務標準用語、禮貌禮儀,、談話禮儀,、告別禮儀、接待禮儀,、行為舉止,、前臺業(yè)務標準用語等方面。培訓結(jié)束后進行筆試和日考,，每周在前臺提出“微笑,、問候、規(guī)范”等服務口號,。我們根據(jù)平時成績給予獎懲,，一直到月底，大大提高了前臺的服務,，得到了廣大業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布實施和其他相關(guān)法律法規(guī)的完善，人們對物業(yè)公司的要求越來越高,。物業(yè)管理不再滿足于邊緣的現(xiàn)狀,，而是走向?qū)I(yè)化、程序化,、規(guī)范化,。在公園日常管理中，嚴格把關(guān),，加強巡查,，發(fā)現(xiàn)公園內(nèi)違規(guī)經(jīng)營、裝修,。從管理服務的角度，善意勸導,，及時制止,，多和企業(yè)法律顧問溝通，制定相應的整改措施。比如違規(guī)搭建小閣樓,，或者加裝陽臺外蓋,，我們會立即下發(fā)整改通知書，責令其立即整改,。

以前客服部門對收費工作不夠重視,。沒有專職收費人員，樓管員兼職收費,，周六周日才收,。結(jié)果樓管把檢查放在第一位，收費放在第二位,，讓樓管沒有壓力,，多收少收都一樣，甚至和不收一樣,，嚴重影響了收費率,。所以從今年第二季度開始，我們就啟動了改革,，取消樓管員,，設立專職收費員，工資與收費費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，辭退不適應改革的樓管員。通過改革,，招募全職收費員被證明是有效的,。一期充電率由55%提高到58%；第二階段從60%提高到70%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，涉及面廣。專業(yè)知識對于物業(yè)管理人員來說非常重要,。然而,，物業(yè)管理的理論還不成熟，實踐缺乏經(jīng)驗,。市場正在逐步形成,，還需要很長時間才能步入正軌。這些客觀條件決定了我們的員工需要不斷學習,，學習行業(yè)的法律法規(guī)和趨勢,，這對我們的工作非常有利?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接,、最頻繁的部門,。員工的素質(zhì)代表著企業(yè)的形象，所以我們一直在做好員工培訓,，提高我們的整體服務水平,。我們培訓的主要內(nèi)容是:

(1)做好禮儀培訓，規(guī)范gfd,。

好的形象給人愉快的感覺,。物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)。我們熱情周到,，微笑服務,，和藹可親，這樣即使主人帶著情緒來,，我們的周到服務也會減少,，這樣才能解決主人的問題。在這方面,，x經(jīng)理專門對部門所有員工進行專業(yè)培訓,，完全是酒店式的服務規(guī)范來要求員工。如果你在前臺接電話,，你必須在三聲鈴響之內(nèi)拿起電話,。第一句是“您好，x為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,。不管是業(yè)務領(lǐng)導還是業(yè)主經(jīng)過前臺，都要打招呼,。這樣提升了客服部的形象,，在一定程度上也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象，突出了物業(yè)企業(yè)的服務性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識培訓,，提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓,，專業(yè)知識培訓是主要的,。我們定期對員工進行這方面的培訓。主要以《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法律法規(guī)為依據(jù),，學習相關(guān)法律知識，依法解決實際問題,。我們還邀請工程部的師傅給我們講解關(guān)于工程維護的知識,。比如業(yè)主要求維修，我們要能分清維修要求的位置,，基本的處理方法,，師傅要帶什么工具,，工程各部分的保修期。只有知道了這些問題,，才能宣傳，才能向業(yè)主宣傳,。讓業(yè)主清楚的知道,，物業(yè)管理不是永遠有保障的，也不是交了物業(yè)管理費后我公司就什么都負責,。我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家一起討論、分析,、學習,，萬一發(fā)生糾紛，物業(yè)企業(yè)應該承擔多大的責任,。我們都需要在工作中不斷學習和積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理需要體現(xiàn)人性化管理，開展豐富多彩,、趣味橫生的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。前幾年,，物業(yè)公司還組織了大量的社區(qū)文化活動,，比如一些晚會、游園活動,、短途旅游,、各種棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,，但結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，0.3元/m2的標準物業(yè)費連日常管理費用都無法保證，更何況組織這些活動還需要一筆可觀的費用,。在這種情況下,，我們要克服困難，拓寬思路,，想更多的辦法,，合理利用園區(qū)的資源，開展有償活動,。

根據(jù)實際情況,，聯(lián)系了家電城、健身器材中心,、英利來蛋糕店,、幼教中心等一些單位,。參加公園里的活動。這些企業(yè)主動提出提供一套完整的方案,，園區(qū)的業(yè)主也參與其中取樂,。經(jīng)銷商不僅贈送禮品，物業(yè)公司也收取一定費用,，彌補物業(yè)費的不足,。通過反復的活動，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,。同時也促進了物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的溝通和交流,，為企業(yè)增加了一筆收入。據(jù)統(tǒng)計,，自20xx年3月以來,，該公園以活動形式籌集的現(xiàn)金和實物總額約為13850元。

今年客服部一直在配合工程部調(diào)查二期沒有安裝水表的住戶,。據(jù)統(tǒng)計,，有近50戶居民沒有安裝水表，從搬進來到現(xiàn)在從未交過水費,。我們必須趕緊安裝手表,，盡力收回成本。而且,，在安裝的過程中,，我們發(fā)現(xiàn)了新的問題。很多卡式水表需要更換新電池,。面對這種情況,，我部派出專門人員負責這9棟樓的篩查和水費的收取。在工程部的配合下,，到目前為止我們已經(jīng)安裝了36個水表并收回了成本,。

今年7月全市自來水價格統(tǒng)一調(diào)整，園區(qū)有20xx多戶,。我們必須在6月底前挨家挨戶結(jié)算水費,，以利于7月份水費平穩(wěn)過度上漲。鑒于這種情況,。時間緊,，任務重。我們及時調(diào)整了班次,，把工作人員分成不同的區(qū)域,，客服部的工作人員全部停工加班收水費。通過大家的共同努力,，我們盡了最大努力在不到一個月的時間里完成了這項任務,。使7月份的水價從2,。0元/噸上調(diào)至2。8元/噸,。同時,，對于那些從未收過水費的住戶，我們也基本走了一遍流程,，查出了漏收費的住戶約50戶,，共計回收費用約2454。7元,。在這個問題上，我們部已經(jīng)要求水費按月收取,，而不是以前的季度收費,，以減少工作失誤，并詳細了解每戶,。

根據(jù)計劃,，滿意度調(diào)查將于20xx年11月開始。我們會找收費員收費,，重新登記車主聯(lián)系電話,。我們會將車主的最新聯(lián)系電話重新輸入到車主的資料中。據(jù)統(tǒng)計,，至今已發(fā)放1610份,，回收1600份，回收率62%,。

隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高和小區(qū)配套設施的逐步完善,，物業(yè)企業(yè)將向更高更強的目標邁進，客服部全體員工將一如既往地保持高昂的工作熱情,，以更加飽滿的精神迎接新的一年,，共同為x物業(yè)企業(yè)譜寫新的輝煌的一頁！

前臺客服工作總結(jié)報告 前臺客服工作總結(jié)及計劃篇十三

為了更加了解這一年的自己,，也是為了更加努力的做好自己的工作,，我要好好的總結(jié)這一年來的收獲！充分的了解自己,，確認自己今后要走的路,。我的20xx年終工作總結(jié)如下：

在這一年的工作中，我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責接待工作,。同時,，為來電的顧客解決問題也是我們的責任之一。在工作中,，我嚴格的要求自己,，做事嚴格按照酒店的規(guī)定,，對顧客用心負責，禮儀也是努力的做到最好,。當顧客有要求的時候,，我們都盡量去滿足，并給出最優(yōu)質(zhì)的服務,。但是同樣,，我們根據(jù)酒店的規(guī)定，不能向顧客許下的承諾絕對不會說,，遇上顧客提出也會委婉拒絕,。提供最優(yōu)質(zhì)的服務且堅守底線，這就是我在工作中的基本情況,。

為了能更好的提升自己,，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個人提升中,，我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己,，嚴格的按照酒店的要求去做，并在空閑的時候也積極的去練習,。在x月的是后,，還積極的參加了酒店的禮儀培訓，并以優(yōu)異的成績獲得了領(lǐng)導的贊賞,。

在客服的工作方面,，我總結(jié)了顧客的問題表。對于酒店中自己不懂,，或是不清楚的事情,，都盡量多的去了解，以便更加方便的為顧客解決問題,。同時,，我還積極的學習電話用語，將電話交流的常用技巧運用熟練,，方便給顧客留下更好的印象,。

在這一年，問題其實都集中在前面,，在之后的工作中,，我也都做了很多的改善。但要是細算起來,，自己不足的地方其實還有很多,，尤其是在耐心方面！在非常忙碌的時候，我可能會出現(xiàn)對顧客不夠耐心,，甚至敷衍的情況,！也就是因為這個問題，我被顧客投訴,，讓酒店受到了影響,。也給領(lǐng)導留下了不好的印象。

在那次的問題中,，我好好的反省了自己,，心得體會自己身為一名服務人員，理應是以客人為重,，自己這樣不顧顧客的做法,，顯然是絕對不可取的！在之后的工作中,，我也在不斷的提升自己,，希望盡早擺脫這樣的思想。

一年的工作結(jié)束了,，可是新一年也緊隨其后。好好的總結(jié)了這一年的工作,，我認識到自己其實還有太多不足的地方,。作為一名服務者，這樣的態(tài)度可不對,，在下一年,，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作,。