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酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)描述篇一

2.協(xié)助各部門(mén)當(dāng)班員工等處理重大投訴事件,，對(duì)涉及權(quán)限金額,，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在值班日志中,。

3.到崗后應(yīng)先與前臺(tái)取得聯(lián)系,，應(yīng)保證通訊暢通。

4.值班時(shí),，應(yīng)著酒店制服,，并注意儀容、儀表,。

5.值班期間,，有必要拜訪一些常客,，以了解客人對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見(jiàn),，并把了解的情況記錄在日志上,。

6.值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料,，也不要因工作外的事接待親朋好友,。

7.值班期間巡視酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不少于規(guī)定次數(shù)(3次)，并將巡視檢查的情況記錄在日志上,。

8.不無(wú)故離店外出,，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn),，并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門(mén),。

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)描述篇二

[直屬上級(jí)]：總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

[崗位職責(zé)]：協(xié)助總經(jīng)理對(duì)賓客服務(wù),、質(zhì)量控制,、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和

服務(wù)工作,。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部崗位職責(zé),。

[工作內(nèi)容]：

日常服務(wù)和管理工作：

1,、協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

2,、檢查服務(wù)員日常工作中是否殷勤有禮,、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé),，儀表儀容是否達(dá)到賓館標(biāo)準(zhǔn)要求,。

3、審核所有預(yù)訂,、預(yù)留,、預(yù)離房，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜,，并在銷售中能陪賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹賓館,。

4、向服務(wù)員提供有關(guān)屬地和賓館的各種信息資料,，以備賓客查詢,。

5、熟悉監(jiān)控動(dòng)態(tài),，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí),，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù),，立即報(bào)告總經(jīng)理,。

6、負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴,，使賓客滿意而歸,。超過(guò)職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理,。

7,、根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)靈活做好賓館內(nèi)人員調(diào)配工作,，組織好人力投入對(duì)客服務(wù)中,，提高對(duì)客服務(wù)效率和質(zhì)量。

8,、熟悉餐廳布置,、臺(tái)面設(shè)計(jì)、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范,，負(fù)責(zé)餐廳市前,、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生,、食品質(zhì)量,、人力配備、服務(wù),、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),。加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和費(fèi)用管理,，最大限度地減少餐具,、用具的損耗。

9,、和客房領(lǐng)班一起檢查vip客人用房和特殊客人用房,。

10、負(fù)責(zé)夜間審核,，對(duì)各類折扣審批權(quán)限,、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單,、電話收款單等憑證進(jìn)行審核,，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)帳,。

11,、負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管,、領(lǐng)取工作,。

12、熟知賓館各項(xiàng)應(yīng)急方案,、應(yīng)急措施,。

13、完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作,。

行政管理工作：

1,、負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品,、餐廳餐具和設(shè)備,、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施,。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算,，制作相應(yīng)報(bào)表交總經(jīng)理審核。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）

2,、負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查,，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)效要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行賓館內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交總經(jīng)理,。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）

3,、負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排每位工作人員的排班和考勤,，并制作相應(yīng)的排班明細(xì)表和缺勤匯總表交總經(jīng)理,。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）

4、負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單,、臨時(shí)住宿登記表,、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單,、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類,、裝訂、分期保管,。對(duì)公司行文,、賓館

人事資料、賓館內(nèi)部行文進(jìn)行分類保存,。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）

5,、對(duì)消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作,，確保消防器材可用,。（指定一名值班

經(jīng)理負(fù)責(zé)）

6、根據(jù)總經(jīng)理的要求和分工,，組織實(shí)施前臺(tái)服務(wù),、前臺(tái)操作、客房清掃,、客房服務(wù),、

餐廳服務(wù)等方面中某方面的具體培訓(xùn)。

值班經(jīng)理每日的工作

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)7

1,、檢查當(dāng)班人員在崗在位情況,；

2、檢查員工有無(wú)違章違紀(jì)現(xiàn)象,，并及時(shí)處理,；

3、查看動(dòng)力設(shè)施,、消防設(shè)施,、監(jiān)控設(shè)施系統(tǒng)的運(yùn)行情況，有問(wèn)題及時(shí)處理,；

4,、能源管理情況,，督促現(xiàn)場(chǎng)整改；

5,、清潔衛(wèi)生狀況,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)改進(jìn)；

6,、有無(wú)賓客投訴或不滿,，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；

7,、了解前臺(tái)開(kāi)房,、vip客人接待和各部門(mén)經(jīng)營(yíng)情況。迎送接待酒店vip客人,；

8,、至少拜訪一位當(dāng)日在店內(nèi)消費(fèi)的會(huì)員卡賓客,并做好意見(jiàn)的記錄,。

9,、對(duì)客房進(jìn)行抽查，將情況記錄在值班本上,；

10,、值班經(jīng)理每天對(duì)酒店的巡視不得少于三次，最晚一次不得早于凌晨2：00點(diǎn),，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)解決,；

11、值班當(dāng)天不得離開(kāi)酒店區(qū)域,，值班房原則上在晚上12點(diǎn)以后到總臺(tái)酌情開(kāi)啟,，不得無(wú) 故關(guān)閉手機(jī)或小靈通；

12,、督促檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)水,、電、氣,、門(mén)鎖等是否關(guān)閉,、是否安全等；

13,、檢查全店外環(huán)境狀況,，如保安值班情況、霓虹燈,、車輛停放是否安全等,；

14、次日8點(diǎn)前巡視早餐情況,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改,；

15、認(rèn)真記錄值班情況，次日早會(huì)及時(shí)匯報(bào),；

16,、次日早會(huì)后及時(shí)把值班記錄本和未解決的事宜交待給下一位值班經(jīng)理；

17,、節(jié)假日按規(guī)定發(fā)送經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和值班情況,；

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)描述篇三

1、代表酒店負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題,，確保酒店經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行,。

2、突發(fā)事件的處理,。值班工作是上傳下達(dá),、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題,，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告,。

3、處理賓客投訴,。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴,，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,，并將處理結(jié)果做好記錄,。

4、巡視檢查,。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,，如樓層、廚房,、供熱水系統(tǒng),、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡視檢查,，會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作,，注意防火工作。

5,、員工的有聲服務(wù),、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。

6,、檢查是否有常流水,，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況,。

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)描述篇四

公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所是一個(gè)不間斷向顧客提供安全和服務(wù)保障的服務(wù)行業(yè),，為了保證對(duì)對(duì)客服務(wù)及問(wèn)題處理的及時(shí)性,、規(guī)范性。除正常的人員上班以外建立值班經(jīng)理制,，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和指揮日班之外的工作,。

1、值班期間,，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足）,，工作電話接聽(tīng)率100%；著工作裝,；并隨身攜帶對(duì)講機(jī)

2,、值班時(shí)，應(yīng)著公司制服,，并注意儀容,、儀表。

3,、值班期間,，主動(dòng)征求顧客的意見(jiàn)，以了解游客對(duì)園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)設(shè)施,、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見(jiàn)，并把了解的情況記錄在日志上,，對(duì)顧客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理,，并采取預(yù)防措施,，促進(jìn)園區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn),。

4,、值班前和值班期間,，禁止飲用含酒精類飲料,，禁止工作期間做與本工作無(wú)關(guān)的事情,。

5,、值班期間巡視各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不少于規(guī)定次數(shù)（6次）,，并將巡視檢查的情況記錄在日志上,。

6,、如有特殊情況確需外出,，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并把通訊方式和返回時(shí)間告知相關(guān)人員或部門(mén),。

7,、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作,。

8,、負(fù)責(zé)做好安全的預(yù)防工作，妥善值班期間發(fā)生的治安問(wèn)題,。檢查園區(qū)各通道,，以消除各種隱患，保證園區(qū)財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全,。

9,、檢查各安保崗、客服崗,、收銀崗,、保潔崗、餐飲商鋪應(yīng)在崗人員等是否正常在崗,。

10,、處理顧客的投訴。遇到顧客的投訴時(shí),，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄,，并及時(shí)妥善處理，避免事態(tài)擴(kuò)大

11,、督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè),、燈光、背景音樂(lè),、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié),。

12、值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明,，并填寫(xiě)值班記錄,，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門(mén)負(fù)責(zé)人針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí),。

13、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí),。

14,、對(duì)可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電,、改建,、裝修、消防演習(xí),、工程施工等,，做好協(xié)調(diào)和跟進(jìn)。

1,、代表公司全權(quán)負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題,，確保園區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行,。

2、突發(fā)事件的處理,。值班工作是上傳下達(dá),、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題,，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告,。

3、處理顧客投訴,。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴,，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,，并將處理結(jié)果做好記錄,。

4、巡視檢查,。對(duì)園區(qū)各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,，如樓層、廚房,、供熱水系統(tǒng),、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡視檢查,，會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作,，注意防火工作。

5,、員工的有聲服務(wù),、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。

6,、檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象,，各區(qū)域的衛(wèi)生情況,。

1、有權(quán)處理園區(qū)突發(fā)事件,，維護(hù)園區(qū)利益不受損害,。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理內(nèi)部員工投訴,。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì),。

4、有權(quán)審查業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。

值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn),、文字通順、字跡清楚,。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明,。在第二天向總經(jīng)理匯報(bào)值班情況，責(zé)成相關(guān)部門(mén)整改,。

（一）公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?/p>

2,、園區(qū)綠化帶、地面是否整潔

3,、鮮花,、植物的`新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4,、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

5、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤：

（二）結(jié)帳高峰時(shí)在收銀臺(tái)巡視

1,、收銀員是否禮貌熱情,、微笑。

2,、收銀員是否準(zhǔn)確迅速,。

3、收銀員是否堅(jiān)守崗位,。

4、收銀員是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢(qián)等,。

5、交接班是否有序,。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生,、臺(tái)面是否整潔,。

（三）400電話機(jī)服務(wù)熱線

1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話,。

2,、是否禮貌地稱呼您,。

3、是否仔細(xì)聆聽(tīng)您的預(yù)訂要求,。

4,、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5,、是否詢問(wèn)您的姓名,。

6、是否詢問(wèn)您的特殊要求,。

7,、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8,、是否向您致謝,。

（四）商鋪

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定,。

2,、滅火器材是否完備。

3,、灶具,、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4,、垃圾桶是否有袋并加蓋使用,。

5、工作臺(tái)是否整潔,，無(wú)食物殘留物,。

6、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握,。

7,、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電,、氣,。

1、背景音樂(lè)播放時(shí)間：全天廣播

2,、園區(qū)觀光亮燈時(shí)間：18：00―園區(qū)營(yíng)業(yè)結(jié)束

3,、供電負(fù)責(zé)人：岳培明

4、保安負(fù)責(zé)人：張立

5,、供水負(fù)責(zé)人：連建釗

6,、保潔負(fù)責(zé)人：何夏樂(lè)

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)描述篇五

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通,、服務(wù)規(guī)范,、處理問(wèn)題及時(shí),。除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)擋,以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn),。

行政人事部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月最后一周的周五排定下月值班人員;

1,、行政人事部經(jīng)理

2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理

3,、房務(wù)部經(jīng)理

4,、廚師長(zhǎng)

5、工程保安部經(jīng)理

6,、餐廳經(jīng)理

24小時(shí)制08:30am――次日08:30am

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見(jiàn),匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析,提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項(xiàng)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱:總值班經(jīng)理

直接上司:總經(jīng)理

直接下屬:各部門(mén)員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店,、抵店,、離店vip

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水,、電,、改建、裝修,、消防演習(xí),、工程等。

1,、值班期間,確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽(tīng)率100%;著工作裝;并隨身攜帶對(duì)講機(jī)

2,、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作,。

3,、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗,、酒店各通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全,。

4、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,并做好工作記錄,。

5,、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí),認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄,無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上,以期盡快平息賓客,。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù),。

6、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn),對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析,、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn),。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè),、燈光,、背景音樂(lè),、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8,、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明,對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析,各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí),。

9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí),。

權(quán)限:

1,、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。

2,、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴,。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì),。

4,、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜,。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào),。

5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

□工作流程:

1,、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報(bào)告,。

2、填寫(xiě)當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄,了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息,。

了解如下信息:

了解當(dāng)日vip客人信息

了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

3,、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息,、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息,、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù),、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù),、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。

了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件:停水,、停電等,、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練

■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn):

16:30pm ――17:30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示,檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求

17:30pm――20:30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一,、大廳公共區(qū)域

1,、戶外廣告燈、霓虹燈,、地?zé)?、照明燈工作是否正?/p>

2、煙缸是否整潔

3,、鮮花,、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4,、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6,、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7,、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔,擺放規(guī)范,、無(wú)誤

二,、餐飲部:

(一)餐廳

1、開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng),、入座,有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ),。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ),、姿勢(shì)是否規(guī)范,。

3、服務(wù)員是否推銷,、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4,、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單,。

5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料,、菜肴,。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名,。

7,、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面,撤換骨碟、煙缸,。

8,、是否征求您的意見(jiàn)。

9,、飲料茶水快用完時(shí),服務(wù)員是否主動(dòng)添加,。

10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間,。

11,、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料

食品(菜肴口味,、新鮮程度,、形狀、裝盤(pán),、溫度)

服務(wù)

員工禮貌程度

12,、離開(kāi)餐廳時(shí),是否有道別語(yǔ),。

13、對(duì)于老客戶,、長(zhǎng)住客,是否提供針對(duì)性的服務(wù),。