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酒店值班經(jīng)理崗位職責描述篇一

2.協(xié)助各部門當班員工等處理重大投訴事件,，對涉及權(quán)限金額,，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中,。

3.到崗后應先與前臺取得聯(lián)系,，應保證通訊暢通。

4.值班時,，應著酒店制服,，并注意儀容、儀表,。

5.值班期間,，有必要拜訪一些常客,，以了解客人對酒店的服務質(zhì)量,、服務設施,、服務項目的要求和意見,，并把了解的情況記錄在日志上。

6.值班前和值班期間,，盡量不飲用含酒精類飲料,，也不要因工作外的事接待親朋好友。

7.值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(3次),，并將巡視檢查的情況記錄在日志上,。

8.不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出,，需經(jīng)上級批準,，并把通訊方式和回店時間告知相關(guān)人員或部門。

酒店值班經(jīng)理崗位職責描述篇二

[直屬上級]：總經(jīng)理,、總經(jīng)理助理

[崗位職責]：協(xié)助總經(jīng)理對賓客服務,、質(zhì)量控制、培訓考核,、內(nèi)部管理等方面實施管理和

服務工作,。包含前臺服務員的全部崗位職責。

[工作內(nèi)容]：

日常服務和管理工作：

1,、協(xié)助并指導前臺服務員按標準完成各項工作任務,。

2、檢查服務員日常工作中是否殷勤有禮,、熱情耐心,、細致負責，儀表儀容是否達到賓館標準要求。

3,、審核所有預訂,、預留、預離房,，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜,，并在銷售中能陪賓客參觀客房和簡要介紹賓館。

4,、向服務員提供有關(guān)屬地和賓館的各種信息資料,，以備賓客查詢。

5,、熟悉監(jiān)控動態(tài),，發(fā)生災害性事故及刑事事件時，負責保護好現(xiàn)場,，組織臨時救護,，立即報告總經(jīng)理。

6,、負責處理賓客對飯店接待服務和客房設施等方面的投訴,，使賓客滿意而歸。超過職責權(quán)限,，及時請示總經(jīng)理,。

7、根據(jù)賓客需求和情況變化,，隨時靈活做好賓館內(nèi)人員調(diào)配工作,，組織好人力投入對客服務中，提高對客服務效率和質(zhì)量,。

8,、熟悉餐廳布置、臺面設計,、菜肴酒水及服務規(guī)范,，負責餐廳市前、市中的質(zhì)量控制,，確保餐廳布置,、衛(wèi)生、食品質(zhì)量,、人力配備,、服務、備料達到標準,。加強財產(chǎn)管理和費用管理,，最大限度地減少餐具,、用具的損耗。

9,、和客房領(lǐng)班一起檢查vip客人用房和特殊客人用房,。

10、負責夜間審核,，對各類折扣審批權(quán)限,、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單,、電話收款單等憑證進行審核,，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳,。

11,、負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管,、領(lǐng)取工作,。

12、熟知賓館各項應急方案,、應急措施,。

13、完成上級指派的各項工作,。

行政管理工作：

1,、負責前臺客用印刷品,、客用物品,、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作,。及時補充前臺消耗品和報修損壞設施,。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，制作相應報表交總經(jīng)理審核,。（指定一名值班經(jīng)理負責）

2,、負責賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時效要求上傳公司,。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項目進行賓館內(nèi)部自查,，每月提交質(zhì)量檢查報告交總經(jīng)理。（指定一名值班經(jīng)理負責）

3,、負責根據(jù)業(yè)務情況和人員配備,，每月匯總和審核編排每位工作人員的排班和考勤，并制作相應的排班明細表和缺勤匯總表交總經(jīng)理,。（指定一名值班經(jīng)理負責）

4,、負責按時限要求對中賓登記單,、臨時住宿登記表、預訂單,、團隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單,、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂,、分期保管,。對公司行文、賓館

人事資料,、賓館內(nèi)部行文進行分類保存,。（指定一名值班經(jīng)理負責）

5、對消防器材和設施定期檢查,，做好監(jiān)護工作,，確保消防器材可用。（指定一名值班

經(jīng)理負責）

6,、根據(jù)總經(jīng)理的要求和分工,，組織實施前臺服務、前臺操作,、客房清掃,、客房服務、

餐廳服務等方面中某方面的具體培訓,。

值班經(jīng)理每日的工作

酒店值班經(jīng)理崗位職責7

1,、檢查當班人員在崗在位情況；

2,、檢查員工有無違章違紀現(xiàn)象,，并及時處理；

3,、查看動力設施,、消防設施、監(jiān)控設施系統(tǒng)的運行情況,，有問題及時處理,；

4、能源管理情況,，督促現(xiàn)場整改,；

5、清潔衛(wèi)生狀況,，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門改進,；

6、有無賓客投訴或不滿,，及時協(xié)調(diào)解決問題,；

7,、了解前臺開房、vip客人接待和各部門經(jīng)營情況,。迎送接待酒店vip客人,；

8、至少拜訪一位當日在店內(nèi)消費的會員卡賓客,并做好意見的記錄,。

9,、對客房進行抽查，將情況記錄在值班本上,；

10,、值班經(jīng)理每天對酒店的巡視不得少于三次，最晚一次不得早于凌晨2：00點,，發(fā)現(xiàn)異常情況及時解決,；

11、值班當天不得離開酒店區(qū)域,，值班房原則上在晚上12點以后到總臺酌情開啟,，不得無 故關(guān)閉手機或小靈通；

12,、督促檢查各營業(yè)點水,、電、氣,、門鎖等是否關(guān)閉,、是否安全等；

13,、檢查全店外環(huán)境狀況,，如保安值班情況、霓虹燈,、車輛停放是否安全等,；

14、次日8點前巡視早餐情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；

15,、認真記錄值班情況,，次日早會及時匯報；

16,、次日早會后及時把值班記錄本和未解決的事宜交待給下一位值班經(jīng)理,；

17、節(jié)假日按規(guī)定發(fā)送經(jīng)營數(shù)據(jù)和值班情況,；

酒店值班經(jīng)理崗位職責描述篇三

1,、代表酒店負責酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題,，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進行。

2,、突發(fā)事件的處理,。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié),，對當值班發(fā)生的任何問題,，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告。

3,、處理賓客投訴,。當值班期間發(fā)生客人投訴，應謹慎行事,，抱著實事求是的態(tài)度進行解決,，并將處理結(jié)果做好記錄。

4,、巡視檢查,。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如樓層,、廚房,、供熱水系統(tǒng)、空調(diào),、消防等加強巡視檢查,，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作,。

5,、員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進行糾正,。

6,、檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象,，各區(qū)域的衛(wèi)生情況,。

酒店值班經(jīng)理崗位職責描述篇四

公司經(jīng)營場所是一個不間斷向顧客提供安全和服務保障的服務行業(yè)，為了保證對對客服務及問題處理的及時性,、規(guī)范性,。除正常的人員上班以外建立值班經(jīng)理制，負責統(tǒng)籌和指揮日班之外的工作,。

1,、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足）,，工作電話接聽率100%,；著工作裝,；并隨身攜帶對講機

2、值班時,，應著公司制服,，并注意儀容、儀表,。

3,、值班期間，主動征求顧客的意見,，以了解游客對園區(qū)的服務質(zhì)量,、服務設施、服務項目的要求和意見,，并把了解的情況記錄在日志上,，對顧客的意見及時加以分析、處理,，并采取預防措施,，促進園區(qū)優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。

4,、值班前和值班期間,，禁止飲用含酒精類飲料，禁止工作期間做與本工作無關(guān)的事情,。

5,、值班期間巡視各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)（6次），并將巡視檢查的情況記錄在日志上,。

6,、如有特殊情況確需外出，需經(jīng)上級批準,，并把通訊方式和返回時間告知相關(guān)人員或部門,。

7、密切關(guān)注經(jīng)營,、運轉(zhuǎn)情況,，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。

8,、負責做好安全的預防工作,，妥善值班期間發(fā)生的治安問題。檢查園區(qū)各通道,，以消除各種隱患，保證園區(qū)財務以及客人的人身財產(chǎn)安全,。

9,、檢查各安保崗,、客服崗、收銀崗,、保潔崗,、餐飲商鋪應在崗人員等是否正常在崗,。

10、處理顧客的投訴,。遇到顧客的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,，并及時妥善處理,，避免事態(tài)擴大

11、督導各營業(yè)點擺設,、燈光,、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié),。

12,、值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，并填寫值班記錄,，對檢查過程中的不合格項進行評析,，各部門負責人針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實,。

13,、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。

14,、對可能對客人造成影響的事件如：停水,、電、改建,、裝修,、消防演習、工程施工等,，做好協(xié)調(diào)和跟進,。

1、代表公司全權(quán)負責園區(qū)內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題,，確保園區(qū)經(jīng)營管理工作正常進行,。

2、突發(fā)事件的處理,。值班工作是上傳下達,、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告,。

3,、處理顧客投訴。當值班期間發(fā)生客人投訴,，應謹慎行事,，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結(jié)果做好記錄,。

4,、巡視檢查。對園區(qū)各要害部位以及設施設備情況,，如樓層,、廚房、供熱水系統(tǒng),、空調(diào),、消防等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,，注意防火工作,。

5、員工的有聲服務,、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進行糾正,。

6、檢查是否有常流水,，常明燈現(xiàn)象,，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

1,、有權(quán)處理園區(qū)突發(fā)事件,，維護園區(qū)利益不受損害。

2,、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,，并接受和處理內(nèi)部員工投訴。

3,、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),，對違紀員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工,，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵,。

4、有權(quán)審查業(yè)務部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠,、減免事宜,。

值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間,。記錄簡明扼要、突出重點,、文字通順,、字跡清楚,。領(lǐng)導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明,。在第二天向總經(jīng)理匯報值班情況，責成相關(guān)部門整改,。

（一）公共區(qū)域

1,、戶外廣告燈、霓虹燈,、地燈,、照明燈工作是否正常

2、園區(qū)綠化帶,、地面是否整潔

3,、鮮花、植物的`新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準

4,、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標

5,、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范,、無誤：

（二）結(jié)帳高峰時在收銀臺巡視

1,、收銀員是否禮貌熱情、微笑,。

2,、收銀員是否準確迅速。

3,、收銀員是否堅守崗位,。

4、收銀員是否準備票據(jù),、零錢等,。

5、交接班是否有序,。

6,、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔,。

（三）400電話機服務熱線

1,、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2,、是否禮貌地稱呼您,。

3,、是否仔細聆聽您的預訂要求。

4,、是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務項目,。

5、是否詢問您的姓名,。

6,、是否詢問您的特殊要求。

7,、是否向您轉(zhuǎn)述預訂情況,。

8、是否向您致謝,。

（四）商鋪

1,、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2,、滅火器材是否完備,。

3、灶具,、廚具是否整潔衛(wèi)生,。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用,。

5,、工作臺是否整潔，無食物殘留物,。

6,、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

7,、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水,、電、氣,。

1,、背景音樂播放時間：全天廣播

2、園區(qū)觀光亮燈時間：18：00―園區(qū)營業(yè)結(jié)束

3,、供電負責人：岳培明

4,、保安負責人：張立

5、供水負責人：連建釗

6,、保潔負責人：何夏樂

酒店值班經(jīng)理崗位職責描述篇五

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè),來不得一點大意,。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范,、處理問題及時,。除正常的組織管理之外,需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作,以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài),。

總值由部門經(jīng)理輪流擔擋,以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。

行政人事部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月最后一周的周五排定下月值班人員;

1,、行政人事部經(jīng)理

2,、財務部經(jīng)理

3、房務部經(jīng)理

4,、廚師長

5,、工程保安部經(jīng)理

6、餐廳經(jīng)理

24小時制08:30am――次日08:30am

晨會,總值經(jīng)理匯報工作:反映客人的意見,匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項

總值班經(jīng)理崗位職責及標準

崗位名稱:總值班經(jīng)理

直接上司:總經(jīng)理

直接下屬:各部門員工

1,、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準備工作,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店,、抵店、離店vip

③今日在店的團隊,、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如:停水、電,、改建,、裝修、消防演習,、工程等,。

1、值班期間,確保手機24小時開機振動狀態(tài)(保證手機電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;并隨身攜帶對講機

2,、密切關(guān)注經(jīng)營,、運轉(zhuǎn)情況,及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。

3,、負責做好夜間安全的預防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題,。檢查各安保崗、酒店各通道,以消除各種隱患,保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全,。

4,、加強夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好工作記錄。

5,、處理賓客的投訴,。遇到賓客對酒店的投訴時,認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執(zhí),并適時適當站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時,可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護酒店的良好聲譽,。

6,、主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,并采取預防措施,促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進,。

7,、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導各營業(yè)點擺設、燈光,、背景音樂,、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié),。

8、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明,對檢查過程中的不合格項進行評析,各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施,下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實,。

9,、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。

權(quán)限:

1,、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護酒店利益不受損害,。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴,。

3,、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

4,、有權(quán)審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠,、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應做好詳細記錄并逐級匯報,。

5,、總值班的工作流程及標準

□工作流程:

1、當日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報告,。

2,、填寫當日總值報告“當日信息”欄,了解當天店內(nèi)的重要信息。

了解如下信息:

了解當日vip客人信息

了解當日重要的宴請信息

3,、了解當日會議,、團隊信息、了解當日豪華(或重要)團隊的詳細日程安排

了解當日會議及大型活動信息,、今日預計出租率,、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù),、今日預計餐飲上座率,。

了解當日有無以下特殊事件:停水、停電等,、當日重大維修項目消防演練

■檢查內(nèi)容及標準:

16:30pm ――17:30pm

1,、根據(jù)當天的當日總值報告的提示,檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求

17:30pm――20:30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1,、戶外廣告燈,、霓虹燈、地燈,、照明燈工作是否正常

2,、煙缸是否整潔

3、鮮花,、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準

4,、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5,、大廳地面光亮程度是否達標

6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標

7,、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標

8,、大廳活動告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無誤

二,、餐飲部:

(一)餐廳

1,、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座,有無個性的禮貌用語,。

2,、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范,。

3,、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”,。

4,、服務員是否重復點單。

5,、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴,。

6,、上菜時是否報菜名。

7,、服務員是否主動巡臺及時整理臺面,撤換骨碟,、煙缸。

8,、是否征求您的意見,。

9、飲料茶水快用完時,服務員是否主動添加,。

10,、結(jié)帳需等候多長時間。

11,、如何評價您的用餐,。

飲料

食品(菜肴口味、新鮮程度,、形狀,、裝盤、溫度)

服務

員工禮貌程度

12,、離開餐廳時,是否有道別語,。

13,、對于老客戶、長住客,是否提供針對性的服務,。