人生天地之間,，若白駒過隙,，忽然而已,，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,，一起對今后的學(xué)習(xí)做個計(jì)劃吧。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

天貓客服工作總結(jié)建議 天貓客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇一

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實(shí)反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處。

一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。

二是工作創(chuàng)新不夠。

三是工作中有急躁情緒,，有時急于求成。在下步工作中,，要加以克服和改進(jìn),。

天貓客服工作總結(jié)建議 天貓客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇二

xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場互查,、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班,、主任、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé),、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的.提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識,，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2,、顧客投訴接待與處理,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類:9例，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失,。

3,、人員管理檢查范圍全面化、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

4,、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度,，對樓層提出查場重點(diǎn),。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實(shí),，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動局面,。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余,。

天貓客服工作總結(jié)建議 天貓客服工作總結(jié)和計(jì)劃篇三

做客服銷售工作,，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么,。

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小便宜的思想,，當(dāng)然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況,。

首先買家在價格上跟你開始壓價,，問你這款東東價格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣,，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝,。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動,，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿?，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠,。也就是,，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣,，其實(shí),，這也在還價。郵費(fèi)的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦,。

還有呢就想要賣家送個小禮物了,，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念??！這一般賣家都會做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,，看得見摸得著，總得讓人留個心眼,，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好。

了解商品

把握好老客戶,，建立一種客戶的群體,，這樣會事半功倍。

對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號,，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因?yàn)檫@樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看，問在哪買的,，這時新的訂單不就來了嗎,。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺到上帝的待遇,。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢,。

只是簡短的做了一下這兩個月的總結(jié)，以后還要再接再厲,，加油哈,！