總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯誤，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結吧,。寫總結的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編整理的個人今后的總結范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

話務員個人工作總結話務員個人工作總結篇一

10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復雜矛盾，持續(xù)改進服務質量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度,，增強客戶忠誠度，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務,，收集市場需求信息。

進行客戶關系管理,，它不僅是差異化服務平臺,，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺,。時光飛逝,，轉眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中,，我欣喜地看到自己的悄然變化,，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務”的服務理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮,。

20xx年6月,，由于工作的需要，我被調入10000號,，由一名機務員變成了一名話務員,，成為這個大家庭中的一員。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房,、溫馨的氣氛,、陌生的面孔、甜美的聲音,，然而新鮮過后,，的是嚴明的紀律、嚴格的要求,，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了,，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應,。

剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學起,，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的,，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情,。面對成千上萬條單位編碼,，同一個單位，有著許多不同的名稱,，一些比較出名的風景區(qū),、廠礦企業(yè)、培訓機構,、訓練基地在什么地方,，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會,、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等,，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記,。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,，但也有些是根據(jù)人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言,，也就需要我去死記硬背,。

由于當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗,，在她滿心期盼的背后,，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力,，為了不辜負大家對我的希望,，我一心用在學習上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫，寫累了就在微機是敲,，把那些特殊的編碼單獨記下來,，為了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍,，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學習過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛酸痛流,、模糊,，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺,，所以平時很少有機會接觸到10000平臺,，對于平臺上的一些新業(yè)務，新咨詢,，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學習的理由,，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會,，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程,。

憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累,終于在20xx年3月份，我成為一名 10000號客服代表,。都說經(jīng)歷是財富,，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸,，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時,能夠很快地判斷出問題的癥結之所在,大大縮短了處理時限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,，聽到用戶誠心的謝謝時,，莫名的成就感就會涌上心頭。

10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質,，決定了我們的語音,、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此,，我通過網(wǎng)上大學和其他渠道,，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應用到服務的過程中去,。人人都說,，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的,。所以在服務工作中,，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼,、關心和快樂,。

在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切,、耐心體貼,、服務到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去,。不過人都是感性的,，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶,，有些甚至會口出污語,，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶,，我都會暫停幾分鐘,，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時,，我的心情也就會平靜下來,，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情,。通過自己的不斷努力,，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。

在5月份的新平臺割接中,，我整月沒有休息一天,，每天除了上班外，還要利用空余時間了解工程進度,，新平臺的各項功能如何使使用等,，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導和幫助。

話務員個人工作總結話務員個人工作總結篇二

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尊敬的領導：

您好!我叫xx，畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業(yè),。

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任,?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔責任。

3.作為客服,，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質,。

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語,、工作頁面的操作和普通話的加強練習,。 那時，班長說我的“您好”的“好”字說的不正確,，后來我一直重復加緊練習這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說我“好”字已經(jīng)克服了時,，我心情好是開心,。是的，都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它,。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個星期終于我們新來的幾位同事，都不負先前的努力,，而獲得了工作頁面實際操作的批準了,。對于這個消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

一,、迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”,。

二,、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調輕松,，用詞規(guī)范,、得當,，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員,。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學起,，從點滴做起,。我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,。

三,、調整心態(tài)，加強耐心,。在今后的工作中適當調整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠服務，真正做到把旅客當朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

四、注重細節(jié),，加強溝通,。工作中注重服務細節(jié)，規(guī)范服務用語,，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學習工作經(jīng)驗,。

五、及時總結,，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正,，善于整理,，總結經(jīng)驗，加強處理問題的能力,。多學習身邊同事好的工作方法,，取長補短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

六、提高主動服務意識,，主動承擔工作任務,，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動,。

最后,，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油!

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習,。都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心,。

可是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了,，一切就不會有問題了,，可是結果···卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了,，不會有問題了,。剛開始的時候，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會有時忘記了導語,。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的。所以,，我覺得,，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,，然后調整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了,，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務,。

二、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下。我會從小事學起,，從點滴做起,。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

一,、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領導的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃,，明確內容、時限和需要達到的目標,，加強部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路,，提高辦事效率,，增強工作實效。

二,、是加強工作作風培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進,、精益求精、嚴謹細致,、積極進取的工作作風,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短，做得更好!

知道是最后一天工作了,，可能是太興奮了,，昨晚一夜沒睡,，知道今天早上7點才感覺到困了，十點半起床,，早飯也沒吃,。晚上回來之后就趕緊寫總結了，我可不想回家之后還有東西擱著,。

工作結束了,，這22天給我的感覺很漫長，覺得自己最難得的一點是態(tài)度一直很好,?？蛻舻膽B(tài)度也都很好，好多人都會說謝謝,，其實自己也蠻高興的,。偶爾還會有一些蠻不講理的,，想要預約的號源已經(jīng)滿了就很生氣,，有時候也可以理解，114都打了十幾次了還預約不到,，是我也會生氣,。想一想他們也很固執(zhí)，看病比較重要,，拖太久也不好,，可他們非要約某個醫(yī)生看，幫他們約其他醫(yī)生還不肯,，還鬧脾氣,，“不管什么時候都可以，一個月以后,，一年以后,，只要幫我約到就可以了”。這種客戶很難“對付”,，說話都是氣沖沖的,，還好他們只是生氣不會罵人。我倒是遇到過一個罵臟話的,，不過罵的不是我,。我室友在幫客戶填信息時，聽不清名字,，糾結了好久就叫我去接了,。那個人對我說：“剛才那個人是不是耳聾的，我說的是人民的民,，她卻一直再問是不是農(nóng)民的農(nóng)”,。我解釋道：可能是耳機戴久了耳機聽累了,，然后他“哦”了一聲表示贊同。有好幾次接到幾個廣東人的電話,，想到了計算機有個學長普通話也是廣東口音的,。

第一個星期感覺還蠻新鮮的，后來的日子都很無聊,，因為電話不是一直有的,。在114工作的前兩個星期空調壞了，熱的呀,，都沒心情了,。后來空調修好了有時候還是很熱，我坐在角落里吹不到呀,。工作了這么多天,，自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少見的姓氏,，比如上官,、歐陽，諸葛,，這些姓氏在電視上都見過,，可是姓專的就第一次見識了，名字也很獨特,，叫專葡萄,，估計她媽媽很喜歡吃葡萄才起的這個名字，就好像喬布斯喜歡吃蘋果一樣,。還有個人叫帥雄鷹的,，性別是女，這個我估計是她的爸爸媽媽喜歡生個男孩可是卻生了個女孩,。有個人的名字差點害我出錯,，他叫“陳得救”，我心想這個名字夠“霸氣”,，突然又想到有個醫(yī)生叫“王旦”,，這個醫(yī)生平時也挺閑的雖然是個副主任級別的醫(yī)生，我在想要是這個“得救”遇上了“完蛋”醫(yī)生那也蠻好玩的吧(開玩笑啦),。有些人不記得自己的出生年月,，還有的人呢說不知道出生年月，要把身份證號碼報給我,。

第二個星期被指導老師“教育”了一番后,，我以為自己做的很不好，后來感覺自己比好多人都要好，至少態(tài)度上我覺得自己做的要好,。對于話務員這個工作,，我想自己以后不會再做了，不討厭,，也不喜歡,。在暑期實踐還沒開始之前，我以為實踐內容是和自己專業(yè)有關的,?；蛟S是我愚鈍，在114的22天,，我并沒有找出114話務員和電子商務的聯(lián)系,。大二的暑期實踐我再也不會選擇留校了，說實話沒學到對自己專業(yè)有幫助的東西,。

這期間遇到了些問題,，也得到了很好的解決，我總結下大概的吧,。剛開始處理的都不太好,，比如電腦卡了，預約失敗,，幫客戶查詢的班次不存在等等,，我都會感到很愧疚,。預約溫州掛號網(wǎng)上的號源經(jīng)常會出現(xiàn)“網(wǎng)絡通訊失敗”,，幫客戶預約了好幾次幾次都是如此，我就干脆把客戶信息記錄下來然后對他們說“稍后預約好了再打電話給你”,，他們都很開心啊,。有時候網(wǎng)絡很卡，提交預約信息要好幾秒,，那我會和客戶說“很抱歉,，您稍等下我們這邊網(wǎng)絡有點卡”雖然在規(guī)定中這句話是不用講的，可是我覺得講一下讓他們理解下,，不然他們會覺得自己辦事效率低下,。幫別人查詢火車、動車班次的有時候沒有直達的車,，那我會去查汽車班次,，查到了他們也會很開心，就算汽車的也沒有他們也會說謝謝的,。還有在附一醫(yī)約好了之后醫(yī)院那邊短信經(jīng)常沒有發(fā)出去,，有時候病都看好了才發(fā)出預約成功的短信，醫(yī)院那邊也要想辦法改善一下吧,，不然每次短信發(fā)不出去他們又要打114確認,，浪費話費誒!

預約附二醫(yī)的也很多,，我在想他們其實可以自己上溫州掛號網(wǎng)預約的，我自己試過可以的,。首先選擇自己要預約的醫(yī)院,，然后選擇自己要預約的科室。選擇醫(yī)生的時候我們會發(fā)現(xiàn)有很多數(shù)字,，這些都不需要管,，黃色區(qū)域表示該醫(yī)生號源已滿，不能進行預約了,。點擊綠色區(qū)域選擇具體的看診時間,。當我們鼠標放到醫(yī)生姓名上面點擊，還可以看到該醫(yī)生的具體信息,，擅長哪方面的就診,，這對我們選擇正確的醫(yī)生也是很有幫助的。選好時間后就要填寫就診信息了,。

這一年里, 在站領導和科長的正確指導下,，我學到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗,，在同事們的支持和互相幫助的同時,，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題,，并予以改進和完善,，使工作效率不斷提高。

一,、上半年以張總提出的“整,、學、變,、升”四字方針為引導,，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化,。首先,，整理工作思路和總結經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長,，剛開始毫無頭緒,，無論是板報還是科室資料、旅客座談會,，找不到工作中的重點,，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次,，學而不倦,，作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時,，我要準確無誤的提供他所需要的信息,，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三,，調整心態(tài),，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作,，有時心情也會低落,，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態(tài)度,，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務,。最后，提升自己,，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會,，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程,。

二、下半年的`工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內容而展開的,?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省,。首先,，在個人工作方面,，作為一名話務員,，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切,，還要業(yè)務知識好,、溝通能力強、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,，但不肯花時間多學點，總想依賴別人,，有點“拿來主義”,。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人,，也疏于了對服務質量的要求,。通過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒，規(guī)范服務用語,，時刻注意服務態(tài)度,。

其次，班組文化建設方面,。在博客管理上沒有好管理方法,，只是一味的要求大家寫，應付更新,，不求質量,，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧,，因為博客是對外宣傳的一個窗口,，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地,，如果沒有主題思想,，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后,，與王主任進行溝通,，確定博客主題，以工作中的點滴為主,，讓大家都學會觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結的能力。后來,，也在王主任的提醒下,，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客,、微信及總站客服qq中,，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化,。再就是,，作為一名通訊員，近幾個月有點懶,，寫的稿件也比上半年少,，也疏于觀察科室的動態(tài),，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性,。在通訊員總結會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒,。

以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項工作上能有所進步,，計劃如下：1.干好本職,，規(guī)范工作流程、文明服務,、端正態(tài)度,，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳,。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去,。2.每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式,，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的,。3.對科室博客和qq的更新做好監(jiān)督。4.將同事寫得比較好的文章收集起來,，推薦給主編,，充實我們的《德馨坊》。5.積極參加站上和科室組織的各項活動,，及時配合領導交辦的工作,。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動,，來改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客,，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會越來越好。

“12345”便民服務熱線話務員是通過市人才市場向全市公開招聘,，經(jīng)筆試,、計算機技術水平測試及面試程序后，嚴格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務員,，均為大專以上學歷。在正式上崗之前,，對她們進行了為期一個月時間的專業(yè)業(yè)務技能培訓,，聘請了電信部門專業(yè)培訓師,、政府部門業(yè)務骨干、蘇州12345便民服務中心業(yè)務人員等專業(yè)人員為培訓講師,。內容為話務員禮儀培訓,、心理素質培訓、政府部門機構設置及職能,、語言溝通技巧,、政策法規(guī)及部門知識庫學習等多科目專業(yè)培訓，并安排進入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習,。通過學習培訓,，話務員的業(yè)務水平，服務質量,，特別是為民服務的意識都達到了較高的水準,，從而能更好地為廣大市民服務。

12345便民服務熱線運行已經(jīng)有六個月了,，這六個月來的順利運行離不開這24位話務員“熱心,、耐心、細心,、齊心”的努力工作,。在這六個月里，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧,。

熱心

雖然在業(yè)務上,、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人,，我們首先做到真誠熱情,，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設法地為其找到答案,，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案,。在受到委屈時我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒,。在這半年里,，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱,，有誤會,，已經(jīng)都過去了，一笑過后云淡風輕,。但得到更多的是快樂,，是同事間的愉快相處。

每當群眾發(fā)自內心感謝我們的時候,，也是我們最開心的時候,。有一次,，當一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團隊，是我們市民的福氣”時我為自己感動了,，也更堅定了立足當下,，當好一名話務員，努力提高自身業(yè)務技能,，與同事們一起,，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心,，使有限的生命變得更有意義和價值,。

耐心

從事話務工作，需要我們有極大的耐心和細心,，富有技巧的語言溝通能力,，以及相對全面的業(yè)務知識。就我個人而言,，原本并不是一個耐心很好的人,，所以在初期接觸話務工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來電人時,，往往做不到時時保持平穩(wěn)親和的心態(tài),，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導致來電人的情緒得不到很好的控制,，無形中給后序工作增加了難度,。有過幾次類似的經(jīng)驗之后，我意識到了保持平和心態(tài)的重要性,，并且在后來的工作中盡量注意,，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話,，有效緩解來電人的情緒,，也是話務工作正常進行的關鍵。

細心

這半年來,，從接到群眾反映的各色各樣的問題中,，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個聆聽者,，我們能做到的就是以熱心,、耐心、細心的工作態(tài)度去接每一個電話,，盡量詳細的記錄工單,，生怕遺漏了重點，作為政府部門和市民溝通的橋梁,，我們用心去幫市民解決小事情,，反映大問題,。在回訪過程中,，聽到市民的感謝,，我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求,，我們也會耐心和細心地解釋,，讓其理解。從當初接電話時聲音的顫抖,，語言組織的語無倫次,，忘記問這問那的緊張，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話,，詳細有序地問清相關情況,，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時間里,，自己覺得得到了很好的鍛煉,，也在不斷地進步，不斷地增加知識,，不斷地更新自己的記憶,。

齊心

話務員不是個體，而是一個群體,，很多時候需要互幫互助,。當來電人言辭激烈時，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動,，往往就會避免一場口角發(fā)生,。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽電話,，勢必會影響自己的話務量,，但她們從來沒有因此拒絕。平時工作中的調侃,，緩解了緊張的情緒,，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。

中心不是簡單的話務員加管理人員,，她的前后還有一百多個聯(lián)動單位,，我們要做的是1+12。工作是開始,，也是結束,，一加一是否大于二，我們也是關鍵,。態(tài)度決定工作,，認清這一點,，我們的工作充滿了激情。

奮斗

當然了,，工作時間尚短,，經(jīng)驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足,。需要嫻熟的語言溝通技巧,、控制情緒能力。同時安撫對方的情緒,，說來輕松,，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,，不是一蹴而就的事情,。同時，話務員的知識面也急需拓寬,，而且并不局限于知識庫里面的內容,。便民服務中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話,，內容有實際意義的,，我們就需要盡可能地給予解答。

在今后的工作中,，我會更加努力地學習業(yè)務知識,，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧,，提高語言表達能力,，熟悉業(yè)務流程，以便今后更好地服務于便民服務中心,。

剛踏上話務員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務,，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們,，心中有所觸動,，想要有所改變,，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高,，付出有了回報,。

通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作,，必須要做好以下幾點：

首先,，要調整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務,，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的,，這樣就能促進問題的解決,。

再次，要有12分的細心。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四，服務用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然,，但是,，時間長了，自然就能講出那種語境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務技術，增強自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定,，不斷加強自身的學習。

第六,，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點。

最后,，要做好工作反思,。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務員工作雖然辛苦，但我認為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務員,。

話務員個人工作總結話務員個人工作總結篇三

您好!我叫**，畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業(yè),。

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任,?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質,。

話務員個人工作總結話務員個人工作總結篇四

移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作,，我的音質在這里得到了最大的發(fā)揮,。

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導,。作為移動基層客服人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的再于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法,，轉化為對實際工作的正確把握,，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況,，解決新問題,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行理論學習,。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。

工作就是這樣，干一行愛一行,，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了,，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力,，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!

話務員個人工作總結話務員個人工作總結篇五

在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習,。都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心,。

可是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了,，一切就不會有問題了,，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候,，都覺得可以了,，不會有問題了。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的。所以,，我覺得,，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,，然后調整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了,，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務,。

二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下。我會從小事學起,，從點滴做起,。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

一、是加強工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領導的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容,、時限和需要達到的目標,，加強部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路,，提高辦事效率,，增強工作實效。

二,、是加強工作作風培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進,、精益求精、嚴謹細致,、積極進取的工作作風,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這半年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短，做得更好!

話務員個人工作總結話務員個人工作總結篇六

在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習,。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了。作為新來的我,，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心,。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準備好了,，一切就不會有問題了，可是結果···卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一起工作的時候,，都覺得可以了，不會有問題了,。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語,。還好自己及時調整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的,。所以，我覺得,，凡事只要調整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來,，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范除此之外,，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。

二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下。我會從小事學起,，從點滴做起,。

我接觸話務員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

一、是加強工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領導的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容,、時限和需要達到的目標,，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強工作實效,。

二,、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進、精益求精,、嚴謹細致,、積極進取的工作作風。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短，做得更好!