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話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)人員工作總結(jié)優(yōu)秀(十三篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-04-07 15:13:43
話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)人員工作總結(jié)優(yōu)秀(十三篇)
時間:2023-04-07 15:13:43     小編:zdfb

隨著社會不斷地進(jìn)步,報告使用的頻率越來越高,報告具有語言陳述性的特點,。報告對于我們的幫助很大,,所以我們要好好寫一篇報告,。下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報告范文,,希望能夠幫助到大家,,我們一起來看一看吧,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)人員工作總結(jié)篇一

每次與客戶之間的溝通都是不同的,,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人采用不同的方法,,一套方針是不能很好地營銷,。比如,每當(dāng)我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問:“需不需要錢,,每月要多少錢,。”這就說明他注重費(fèi)用這方面,,針對這些人就要突出賣點,,這個月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,,一般女性比較貪小便宜,,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個優(yōu)惠活動,,能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,,男性一般不采用這種方法。

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),,尤其是一天不知要撥打多少個電話,,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,,客戶他們有很多方面要咨詢,,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面,。我們都要及時做出反應(yīng),,及時回答。這讓我懂得了,,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,,更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,,無法顯示對方的性別與年齡,,同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,,而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,,有好幾次接通了,我心太急,,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,,問他需不需要時,他便來句:“sorry,idon’t know”,。那時我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡陋的外語來回話,那時想必很糗,。因為我一核對電話號碼,,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,,沒有做好溝通工作,,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點,,起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了,。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,,我們生活中缺少不了外語的參與,。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動、一言一行,,代表著我們公司的形象,。因此,在電話中,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,,始于足下,。我從小事學(xué)起,從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,,跟老同事相比,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因為這樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐。

人人都說,,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計劃,,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,,只有更好。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)人員工作總結(jié)篇二

然而作為一個群眾服務(wù)窗口,,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,,做到溫故而知新,,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),,通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,一種資本,,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,同時學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗,,取他人之所長補(bǔ)己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,,“您的滿意,,是我的追求”為行動口號,堅持貫徹“以群眾為中心,,以市場為導(dǎo)向,,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。

自我管理,、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想,,為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”,、“您好”、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點放在落實上。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),,開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時,,做好對新同志的“傳、幫,、帶”工作,,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來電人的意思,,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時,,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,,想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,,也精彩了許多,,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一天,,我要再接再厲,,作得更好。

日子過得真快,,一眨眼的工夫,,我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?;厥走^去,,展望未來,回顧這一年來的點點滴滴,,取他山之石,,對于我而言,沒有最好,,只有更好,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)人員工作總結(jié)篇三

20xx年7月至9月,我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員,。兩個月的工作,,使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié):

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求: 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:

(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,,是一種美德,需要包容和理解客戶,??蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,,說到就要做到,??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在電信公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,,同事之間往往會相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個部門的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

3.作為客服,,需要一定的技能素質(zhì):

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,,普通話流利,,語速適中,用詞恰當(dāng),,謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,,而且要成為此項服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,,有些問題可能就解決不了。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學(xué)會換位思考,,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。

在剛上xx平臺的時候,,憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運(yùn)作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口,,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,,熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。

新系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,一種資本,,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗,,取他人之所長補(bǔ)己之短,,使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,,“您的滿意,,是我的追求”為行動口號,堅持貫徹“以群眾為中心,,以市場為導(dǎo)向,,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。

自我管理,、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想,,為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”,、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”,、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時,,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點放在落實上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),,開展崗位大練兵活動,,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時,,做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時,,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),,通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)人員工作總結(jié)篇四

不知不覺在xx公司xx 線的xx工作已經(jīng)三個月了,,從一開始實行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間,,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間,。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面,,在4月份輪到我們組上白天班,,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機(jī)會,。白天班接觸到的案件較多樣化,、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,,有時感受到好像在“打仗”一樣,,講求隨機(jī)應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作,。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,,當(dāng)案件多的時候,就要及時分派,,否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率,。

有時接來訪,市民一個接一個,。記得有一次想上廁所都不能走開,,唯有忍到最后,加上組員會不時問你案件的問題,,有時忙得應(yīng)接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,,有時不能確保每人休一個小時,,與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,,為確保線路暢通,,大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的,,通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,不要計較個人得失,,要隨時為大局著想,。

在三月份我在各方面做得不夠好,因為涉及自己一些私人問題,,單主管也主動跟我了解情況,,我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升,。從這一點我學(xué)會了工作時工作,,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,,有錯就要改,,最重要自己意識到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,,以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,,這是我在這里工作最深刻的體會。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)人員工作總結(jié)篇五

回想起剛開始接聽客戶來電,,從開始吞吞吐吐,,到后來能流利應(yīng)答,讓我明白保險公司服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來,,一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意,也能讓客戶感受到我的積極處理問題的態(tài)度,,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。以下是我的工作總結(jié)。

俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,在保險公司日常工作中,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作,,有利于自身的提高和發(fā)展,,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動,、一言一行,,代表著公司的形象。因此,,在電話中要做到語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,,使我們的服務(wù)深入人心,。

俗話說“造燭求明,學(xué)習(xí)求理”,,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,,自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來,,這正是“學(xué)無止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí),掌握專業(yè)只是,,才能彌補(bǔ)不足,,從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí),,才會有扎實的理論功底,,才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),,成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

一個團(tuán)隊如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。正如我們保險公司,,我們每周都會通過周會的形式,把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗,、方法與其他同事一起分享,,遇到的典型案例與大家分析探討,共同進(jìn)步,,團(tuán)結(jié)互助,。

總的來說,,我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài),,因為我接觸保險行業(yè)的時間不長,,以前的客服工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,但是不夠重視日常規(guī)范,,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,,嚴(yán)格要求自己,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作,。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,,只要付出了多倍的努力,從一點一滴點滴做起,,充滿激情的與企業(yè)共成長,,這就會成就了自己的一番事業(yè)。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)人員工作總結(jié)篇六

*月至*月,,我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員,。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié),,下面是為大家準(zhǔn)備的聯(lián)通話務(wù)員年終工作總結(jié)。

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,,是一種美德,需要包容和理解客戶,??蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責(zé)任,??蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。

因此,,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)人員工作總結(jié)篇七

時光如白駒過隙,,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)x年多了,。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,,從熱情到迷茫,,從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作,,對話務(wù)員工作頗有感觸,,

剛踏上話務(wù)員這個崗位,就堅信我能做好這份工作,,也是我把這個工作想得太簡單,,以為我能簡便勝任這份工作,可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,,但要做好卻真的很難,。能夠說,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去,,心里充滿了成就感,。

可是隨著時間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),,每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”,,那份活力已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間,,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,,心中有所觸動,想要有所改變,,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,,最終在同事的幫忙和自我的努力下,服務(wù)有了提高,,付出有了回報,。

經(jīng)過20xx年來的工作,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,,必須要做好以下幾點:

首先,,要調(diào)整好自我的心態(tài),秉著用戶至上的原則,,用和藹,,周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,,獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”,就能讓我們得到無比的歡樂,,這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力,,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通,有時因為客戶的表述本事不強(qiáng),,無形中給交流帶來了困難,,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,,用心服務(wù),,帶著微笑通話,相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

再次,,要有12分的細(xì)心。因為如果粗心,,將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>

第四,,服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,可是,,時間長了,,自然就能講出那種語境。

第五,,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),,增強(qiáng)自我的溝通本事和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六,要主動與同事搞好配合,,謙虛禮讓,,顧全大局,分清主次,,保證重點,。

最終,要做好工作反思,。每一天工作結(jié)束后,,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,,但我認(rèn)為,只要在工作中,,我們能經(jīng)常做到如上幾點,,就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個歡樂而又合格的xxxx話務(wù)員,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)人員工作總結(jié)篇八

總經(jīng)理語重心長地說:“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,,你們是一線員工,河企業(yè)接觸最頻繁,,一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng),,更好的服務(wù)企業(yè)!”,以下是銀行話務(wù)員年終工作總結(jié)。

會議節(jié)結(jié)束前,,總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話,。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理,,他說:“你們是農(nóng)發(fā)行未來,,是最有活力、最有希望的團(tuán)隊,,希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智,,取得一流的業(yè)績!”。

認(rèn)真整改,、抓好落實

1,、增強(qiáng)服務(wù)理念,拓展新企業(yè)

隨著發(fā)行的改革,,業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,,業(yè)務(wù)種類有所增加,,近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下,,我部對新疆三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項目庫,。

2,、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展,增加業(yè)務(wù)知識

隨著新企業(yè)的拓展和增加,,大家面臨許多新業(yè)務(wù),,新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票,、貼現(xiàn),、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進(jìn)行了學(xué)習(xí)。

3,、制定措施,,保證各項工作全面落實

我部作為服務(wù)部門,只有制定健全切合實際的制度措施,,才能保證各項工作的全面落實,。圍繞作風(fēng)方面查擺出來的突出問題。部室領(lǐng)導(dǎo)對整改的指導(dǎo)思想,、整改目標(biāo),、整改內(nèi)容,整改的時限都做了明確規(guī)定,,對存在的問題要求按個人的整改措施認(rèn)真整改,,抓好落實。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)人員工作總結(jié)篇九

xx年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點,改進(jìn)不足,,拓寬思路,,求真務(wù)實,全力做好本職工作,。為此我將xx年工作計劃如下:

一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,,對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,,明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo),,加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,,把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來,理清工作思路,,提高辦事效率,,增強(qiáng)工作實效。

二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,,只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),,取長補(bǔ)短,,做得更好!

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)人員工作總結(jié)篇十

不知不覺一年又過去了,xx年客服話務(wù)員年終個人工作總結(jié)格式是站在話務(wù)員的角度對過去一年的工作進(jìn)行總結(jié)的,,主要從規(guī)章制度,、服務(wù)態(tài)度、調(diào)整心態(tài)等五方面展開介紹:

不知不覺中一年又過去了,,為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下:

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,解答客戶的咨詢和疑問,,因此,,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,,要做到溫故而知新,熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),,通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,我們在日常工作中,,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,,上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進(jìn)步了很多,,我相信我們還會做得更好,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,,所以我們的總體成績很不錯,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,,使服務(wù)深入人心。

有時會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。

外呼時間上的控制,,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代,時間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,,那投訴率也提高了,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。

團(tuán)結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)人員工作總結(jié)篇十一

我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,解答客戶的咨詢和疑問,。以下是我的工作總結(jié),。

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會做得更好,。

表情,、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,,能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,,使服務(wù)深入人心,。

要學(xué)會調(diào)解心態(tài),還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的。外呼時間上的控制,,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代,,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間?,F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,,那投訴率也提高了,,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,要做到溫故而知新,,熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理。

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子,,肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)人員工作總結(jié)篇十二

這一年里,,在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下,,我學(xué)到了許多知識,,也積累了一些工作經(jīng)驗,在同事們的支持和互相幫助的同時,,使我在工作方面不斷探索,,不斷發(fā)現(xiàn)問題,并予以改進(jìn)和完善,,使工作效率不斷提高,。回顧這忙碌的一年,,有付出,、有收獲,現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下:

作為班組文化小組的組長,,剛開始毫無頭緒,,無論是板報還是科室資料、旅客座談會,,找不到工作中的重點,,經(jīng)過一段時間的.摸索、理清了工作思路,,慢慢地找到了工作方向,;作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性,每當(dāng)旅客咨詢問題時,,我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息,,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。

面對電話咨詢工作,,有時心情也會低落,,通過向科長和同事排解的方式,及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,,保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后,提升自己,,作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,,即板報設(shè)計、xx管理及每月的旅客座談會,,讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程,。

在個人工作方面,作為一名話務(wù)員,,要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切,,還要業(yè)務(wù)知識好,、溝通能力強(qiáng),、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,,但不肯花時間多學(xué)點,,總想依賴別人,有點“拿來主義”,。而且,,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,,也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求,。通過這次科室人員的調(diào)整,我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎,,同事間要互相提醒,規(guī)范服務(wù)用語,,時刻注意服務(wù)態(tài)度,。

班組文化建設(shè)方面。在xx管理上沒有好管理方法,,只是一味的要求大家寫,,應(yīng)付更新,不求質(zhì)量,,沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧,因為xx是對外宣傳的一個窗口,,是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,,也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,如果沒有主題思想,,那就起不到它存在的意義,。在認(rèn)識此重要性后,與xx主任進(jìn)行溝通,,確定xx主題,,以工作中的點滴為主,讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事,,鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力,。后來,也在xx主任的提醒下,,將近期車站及各部門開展的活動,,發(fā)到xx,讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,了解我們服務(wù)項目的多樣化,。

作為一名話務(wù)員,,近期有點懶,寫的稿件也比以往少,,也疏于觀察科室的動態(tài),,有些好人好事未能及時寫成稿件,發(fā)揮出它的時效性,。在話務(wù)員總結(jié)會上也認(rèn)識到自己與優(yōu)秀話務(wù)員地差距,,將在今后的話務(wù)員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,,使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒,。

干好本職,規(guī)范工作流程,、文明服務(wù),、端正態(tài)度,不流于形式,,并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳,。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上,,改變一下形式,,讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。對科室xx的更新做好監(jiān)督,。將同事寫得比較好的文章收集起來,,推薦給主編。積極參加站上和科室組織的各項活動,,及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

新的一年即將來臨,我會用我的實際行動,,來改變現(xiàn)狀,,帶著一種空杯心態(tài)去工作,帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,,相信在我們大家的共同努力下,,我們車站及科室會越來越好。

話務(wù)員年終工作總結(jié)報告 話務(wù)人員工作總結(jié)篇十三

我叫xx,,于20xx年4月14日進(jìn)入公司工作,,光陰似箭,一晃一月多的外運(yùn)生活快過去了,,工作以來,,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,,透過自身的不斷努力,無論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上,,都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,

思想上,,自覺遵守我司的規(guī)章制度,堅持參加公司的每次的培訓(xùn),。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和用心的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,,曾為自己的平凡而失落過,也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過,,然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。

學(xué)習(xí)上,嚴(yán)格要求自己,,憑著對專業(yè)知識和技能的強(qiáng)烈追求,,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外,,還注意各方面知識的擴(kuò)展,,廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識,,從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),,包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實而有條理,,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),,為人熱情大方,誠實守信,,樂于助人,,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處,。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),,從沒有放下學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時,把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上,,使理論水平變得更簡單,。

記得,剛進(jìn)物流行,,為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),,我每一天都提前一個多小時到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,,在公司組織的各項活動中我也用心響應(yīng),,經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作,審核報關(guān)資料貼合報關(guān)單的基本填制要求后,,參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),,比較無誤后進(jìn)行跟蹤,再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題,,第一時間與客戶進(jìn)行溝通,,迅速解決。在客服工作中,,為了能更好的服務(wù)客戶,,針對不同層次、不同需求的客戶,,我給予不同的幫忙和服務(wù),,這就要求著我不僅僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源,與各部門也要持續(xù)緊密的聯(lián)系,。更重要的是傳達(dá)信息的急時性,、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手,。于此同時加強(qiáng)與同事間的密切配合,、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,,構(gòu)成一個團(tuán)體力量,,這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,,從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作,,別人急自己更急。此刻還在慢慢的熟悉,、爭取早日的在不用師傅帶的狀況下獨(dú)立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé),。

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