時間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程，該為自己下階段的學習制定一個計劃了,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計劃嗎,？下面是小編整理的個人今后的計劃范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作計劃篇一

自我部門提出“首問負責制”的工作方針后,去年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑,、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制,、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置,、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析,、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會,、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,

通過一次次的活動,體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務重,。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

根據(jù)計劃安排,__年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%,。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作計劃篇二

1、要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。

4,、勤快,、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等）。

6,、對于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負責，每天進步一點點,。

2,、和同事有良好的溝通，有團隊意識,，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能,。

3,、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務,。

堅持大的方向不變,，適當改變小的方向。

最后,，計劃固然好,，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空。然而,，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦,。其實,，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負,；每個人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪。

一個人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。成功,，不相信眼淚,；成功，不相信頹廢,；成功不相信幻影,，未來，要靠自己去打拼,！

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作計劃篇三

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務,，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程,。以客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關規(guī)定,，制定計劃如下：

以提高服務質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標準。

顧名思義,，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn),。

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

1.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系,。

2. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。

完成前期目標可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2. 定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

為了更好的開展好下半年的客服工作，總結上半年的服務工作,，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關規(guī)定,，客服部制定了下半年的工作計劃如下

以公司下發(fā)的《文件》為指導，以“提高服務質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標準”,。

1、搞好員工崗前培訓,，端正服務態(tài)度,，提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓,，微笑服務培訓,，文明用語培訓,。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,，努力提高服務質(zhì)量,。

3、開設“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質(zhì)量,。

1,、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習,，提高工作標準,，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階,。

2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高,，要切實可行,，并認真落實。

3,、其它事宜由公司另行通知,。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作計劃篇四

不知不覺，進入公司已經(jīng)有x年了,，也成為了公司的部門經(jīng)理之一,，現(xiàn)在x年將結束，我想在歲末的時候?qū)懴铝?0xx工作計劃,。

轉眼間來到了20xx年,，今年是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力開始的一年,，也是我非常重要的一年,。生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認真學習。在此,，我訂立了本年度工作計劃,，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。

上級下達的銷售任務x萬元,，銷售目標x萬元,，每個季度x萬元。

1、年初擬定《年度銷售計劃》,。

2,、每月初擬定《月銷售計劃表》。

根據(jù)接待的每一位客戶進行細分化,，將現(xiàn)有客戶分為a類客戶,、b類客戶、c類客戶等三大類,，并對各級客戶進行全面分析.做到不同客戶,，采取不同的服務.做到乘興而來，滿意而歸,。

1,、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務開展工作.公司在不斷改革，訂立了新的制度,，特別在業(yè)務方面.作為公司一名部門經(jīng)理,，必須以身作責，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務工作,。

2,、制訂學習計劃、學習,，對于業(yè)務人員來說至關重要,，因為它直接關系到一個業(yè)務人員與時俱進的步伐和業(yè)務方面的生命力.適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學習方向來補充新的能量.專業(yè)知識、管理能力,、都是我要掌握的內(nèi)容,、知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆,。

3,、在客戶的方面與客戶加強信息交流，增近感情,，對a類客堅持每個星期聯(lián)系一次,，b類客戶半個月聯(lián)系一次，c類客戶一個月聯(lián)系一次.對于已成交的客戶經(jīng)常保持聯(lián)系,。

4,、在網(wǎng)絡方面

充分發(fā)揮我司及網(wǎng)絡資源，做好房源的收集以及發(fā)布,，客源的開發(fā)情況.做好業(yè)務工作,。

以上，是我對20xx年的工作計劃,，可能還很不成熟,，希望領導指正,，火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領導的正確引導和幫助.展望20xx年,，我會更加努力,、認真負責的去對待每一個業(yè)務，爭取更多的單,，完善業(yè)務開展工作.相信自己會完成新的任,。

房產(chǎn)銷售個人工作計劃精選

1、加強團體的力量

在團體中能夠更好的發(fā)揮自身的能力,，同時對提升個人素質(zhì)具有更大的幫助,，在與同事們兩個月的相處中，我發(fā)現(xiàn)我和郝姍在性格上有很多的共同處,，同時也有很多的不同,，其中有許多是我要學習加強的，這種性格上的互補,，在具體的工作中可以幫助我們查缺補漏，提升自己.在新年中,，我更要加強隊員的團結,，團結是我不斷成長的土壤。

2,、熟識項目

銷售最重要的是對自己所從事項目的精度了解,，我在年前散發(fā)傳單不斷的與人接觸的過程中，對本項目有了深度的了解,，但在接待顧客的過程中,，還是不斷的有新問題的出現(xiàn)，讓我無法流利的回答顧客的提問,，主要是對項目及相關房產(chǎn)知識的不夠了解,，在新年之后，對項目的學習,，對房產(chǎn)知識的了解,，是熟識項目的首要目標。

新年后又新起了幾個樓盤,，在與同行之間比較能夠更好地加強對自己銷售對象的信心,，在不斷的學習中充實自己，在不斷的實踐中提升自己,。

3,、樹立自己的目標

有目標才會有方向，有方向才會有不斷努力的動力,。在每個月的月初都要對自己訂立下目標,，先從小的目標開始,，即獨立流利的完成任務，然后再一步步的完成獎勵下授的銷售任務,，直到超額完成任務.在每月的月初訂立下自己當月的銷售目標,，同時記錄下當天接待顧客中出現(xiàn)的問題及解決之道，不時的翻動前期的工作日志,，溫故而知新,。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作計劃篇五

根據(jù)公司《x月工作總結與計劃》中提出的客服部x月工作計劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：

1,、x月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料,，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式,、欠繳年限,、欠費金額準確無誤。

2,、x月份開始催繳多層x月度物業(yè)服務費,，貼催費通知、電話通知,、短信通知,，營造繳費氛圍。

3,、x月份伴隨著暖氣停暖,，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄,、事事有跟蹤,、項項有回訪。

4,、狠抓團隊的內(nèi)部建設,，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作,。

5、定期思想交流,，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃,。

6、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會,，規(guī)范客服人員服務,，豐富、充實專業(yè)知識,，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務,?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習,、培訓等方式來提高服務技能,。

7、完善業(yè)主檔案,，對無檔案,、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案,。

8,、 領導交辦的其他工作。

（一）,、x月物業(yè)費收繳率僅為70%,，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法,、獎懲制度和人員管理也存在較大問題,。

1、收費方法簡單,；

x月我小區(qū)物業(yè)費收繳率低,，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人,。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間,，確保周六,、周日全部收費員上門催費。對于路遇,、來訪,、走訪業(yè)主的機會攀談催費。

2,、獎懲制度不完善,、不合理；

我部門現(xiàn)在采取周xx戶收費任務獎懲辦法,。在收費的前期效果明顯,，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務,，但是有的收費員就一戶都收不上來,。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整,。對于x月的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務,，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放,。具體任務情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學,，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑,。

3、收費員的管理問題,。

去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有很多不足,，工作武斷、獎懲記錄不清,，沒及時掌握收費員的思想動態(tài),，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題,。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,，部分收費員的動力明顯不足。x月的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通,，用溫婉的態(tài)度解決問題。

（二）,、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,，今年客服中心工作紀律渙散,、服務意識和工作動力明顯下降。x月我部要做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立了“周到,、耐心,、熱情、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度,，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲,。

（三）,、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致,，接報修記錄不詳,，巡視區(qū)域、路線單一,，不仔細,，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決,、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為,。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標準,，認真執(zhí)行,，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事,，每一件事都有詳細的記錄,。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查,。

x月我部工作存在諸多不足,，有新的問題，有老的頑癥,，但是在公司領導的'指導和關懷下我部門全體員工有信心做好x月全部工作,。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作計劃篇六

一元復始，萬象更新,。新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計劃：

1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求,，并盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度,。

1.2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集,、分析、比較,。根據(jù)客戶反饋信息,，及時做出反映。

1.3以客戶為中心,，改善業(yè)務流程,、操作程序。

1.4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題,。

1.5規(guī)范,、強化、細化客服人員的禮貌待客,、熱情服務,。

2.1及時宣傳、傳達,、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文,。

2.2一如既往的全力配合、支持,、落實各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應有的作用。

3.1利用對外包方的“月會”制度,，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴,、細,、實”的工作作風。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,，派專人跟進,，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改,，嚴把質(zhì)量關,。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。

4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

5.1以《培訓計劃表》為基礎,，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客,、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題,，新思想的培訓。拓寬培訓形式,。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核,，最終達到提升服務品質(zhì)的目的。

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中,。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法,。明確檔案管理相關制度,、管理流程。將一些應急預案,、方案,、程序、流程等單獨裝訂成冊,。

6.3加強前臺服務,、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001——這一管理工具,，科學化管理,，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)量,。

6.5加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關工作。

7.4管理上強調(diào)以人為本,，以情感人,，以情動人，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領導下,，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通,，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作計劃篇七

在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作,，任客服部主管一職,，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài),。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作,。

20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1,、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝。

2,、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位,。

3、完成劉總臨時安排的一些工作,。

回想在過去一年的工作當中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多,，下面將工作當中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作,，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當中,，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧,，同樣在工作當中也應該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴謹,?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作,，在今后的工作當中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作計劃篇八

自去年12月份組織架構調(diào)整以來,，御苑區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展,，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,，但在小區(qū)車輛秩序的管理,、公共設施設備維保的管理、部門內(nèi)部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱,。對我個人來講,，一直在物業(yè)客服線上工作,，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主,，對其他部門在技術操作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面,，尤其是對工程,、保安在工作的細化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,，我將針對欠缺與不足努力補上,，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求,。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃：

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,，御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞。服務質(zhì)量提升,。來開展工作,，主要工作計劃有：

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點,，做到全面,、詳實有據(jù)可查。

以績效考核指標為標準,，實行目標管理責任制,，明確各級工作職責，責任到人,，通過檢查,、考核，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進工作有效完成。

根據(jù)公司培訓方針,，制定培訓計劃,，提高服務意識、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進員工愛崗敬業(yè),，服務意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務意識,、禮儀禮貌,、業(yè)務知識、應對能力,、溝通能力,、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實,，提高管理服務水平和服務質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

從制度規(guī)范入手,，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結合績效考核加強隊伍建設,，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面,。

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設施設備的維保,，讓住戶滿意，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護,、水電維修等服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務,。

根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點是：

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行,，逐項整改完善,，按實施日期落實到位。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,，明確崗位工作要求。

3,、擬定車輛臨停收費可行性方案,。

4,、配合運營中心。溫馨社區(qū)生活剪影,。等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關部門做好準備工作。

5,、按部門計劃完成當月培訓工作,。

20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作計劃篇九

回顧這剛剛過去的超市客服經(jīng)理工作,，我感覺自己在工作當中雖然取得了一定成績，但是很大程度來講我還是欠缺的,。

面對即將新到來的xx年,，我感覺自己還有很多要務得完成，需要我采取足夠的態(tài)度重視才可以,。因此,，我逐制定超市客服經(jīng)理工作計劃，如下：

一,、全面提高個人業(yè)務技能,，除本部門業(yè)務技能外，多學習營運方面知識,，了解公司的經(jīng)營狀況及未來發(fā)展方向,，確立目標，不局限于此,。

二,、注重服務質(zhì)量，通過早會學習,，員工反映,，顧客投訴等方式監(jiān)督部門員工服務工作執(zhí)行情況，對因服務不到位遭到顧客投訴的員工給予嚴肅處罰,。

三,、繼續(xù)做好人員幫帶工作，以金字塔式的幫帶形式,，幫帶出更多的優(yōu)秀員工,，再將優(yōu)秀員工納入后備干部幫帶計劃中去，使其不斷提升,，為企業(yè)的發(fā)展儲備更多的優(yōu)秀人才,。

四,、加強區(qū)域管理力度，對違規(guī)行為及時發(fā)現(xiàn),，及時處理,，對于突發(fā)事件如顧客投訴等，能解決的現(xiàn)場解決,，不能解決的,，立即上報，同時做好詳細紀錄,。

五,、對顧客投訴記錄，清箱登記,，商品退換貨,，贈品發(fā)放，會員卡辦理,，家電售后,，收銀單據(jù)等歸檔整理存放。

六,、定期對員工進行業(yè)務技能培訓和考核,，新老員工對比，在全部門形成一種比,、學,、趕、幫,、超的氛圍,，并將每次考核的成績進行對比，對考核成績優(yōu)異的員工給予現(xiàn)金獎勵,，對考核退步的員工給予現(xiàn)金處罰,。

七、加強部門之間的溝通,，了解各部門的發(fā)展狀況,，打造良好的工作環(huán)境。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作計劃篇十

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓,；

1、收集小票信息

2、重視小票基本信息的收集

應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫；

3,、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

分析，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見；

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關系,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1,、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔心自己在做無用功,，浪費公司資源；

2,、人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3,、需要一臺電話,，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流；工作計劃

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作計劃篇十一

一,、首先,，建立好我們的組織，提高團隊素質(zhì),，加強管理,，制定獎罰制度和激勵方案，此項工作不分淡旺季節(jié)時時主抓,。根據(jù)公司下達的年銷任務,，月銷任務，進行每月,、每周具體分解到每個區(qū)域和部門,，并且在完成任務的基礎上提高銷售業(yè)績。

二,、代理商的管理和維護,，針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關系維護，了解他的銷售情況和實力,，定期拜訪和溝通建立良好的關系,。根據(jù)公司**年的銷售目標，渠道網(wǎng)點普及還會大量增加,，要求業(yè)務部門積極開展,。

三、活動落實,，對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務推廣和品牌宣傳,，根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓,。

四,、公司發(fā)展存在問題解決方案

1、加大鋪貨與鋪貨量,，保證貨源充足,，拉動市場，提升銷量。

2,、對活動內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣,，責權分明，責任到人,。

3,、選好、選對作好活動的代理

4,、強化前臺服務,，克服死板，防止客戶流失,。

5,、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶,，提升設備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動市場，全力完成銷售任務,。

(二)齊心協(xié)力,，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈,，服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件,。所以上半年,，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位,。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪,，五星級客戶每月回訪1~3次,，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,，通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡,，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求,，從而不斷改進我們的服務工作,。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象,。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留,。

2,、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留,。

3,、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后,，對其卡號進行二次銷售,，降低離網(wǎng)率;

1、普通用戶維：

1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

2)節(jié)日祝福(短信);

2,、高端用戶,、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),，回訪要有內(nèi)容,，有落實，最大可能的方便用戶,。

2)話費監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒,。

3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西),。

4)挖掘高端用戶消費潛力,，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5)親情服務,。(根據(jù)不同用戶的需求,，為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪。

五,、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶,，重點用戶電話告知。

建立一支高素質(zhì)的客服隊伍是當前工作的重要保證,，為此公司在全員范圍內(nèi)開展了技術大練兵活動,。我們從“立足崗位、注重實效”出發(fā),，依照“干什么,、練什么,、缺什么、補什么”的要求,，針對當前客服現(xiàn)狀,，明確客服經(jīng)理的職責，明確分工,，強化約束機制,，突出考核力度，切實落實首問負責制,，全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率,，切實做到“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”,。結合結對子工作,，做好星級制度考核，減少與市分客服口的差距,。做好客戶經(jīng)營與維系,，加大對客戶服務的連續(xù)性及延續(xù)性以服務在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務意識，真正做到用心服務,。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作計劃篇十二

20xx年是經(jīng)典購物廣場發(fā)展非常重要的一年,，也是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力的一年,。為了增強責任意識,、服務意識，并充分認識和有條不紊地做好客服部的工作,，特制定本計劃,。

隨著客服工作的不斷強化，對客服的管理水平也提出了更高的要求,，因此我們要進一步的做好日常工作,。

1.加強和規(guī)范客服部工作流程，認真審核原始票據(jù),，細化與顧客和財務的對接流程,，做到實時核算,，在辦理業(yè)務的同時,，強化業(yè)務的效率性和安全性。

2.倡導人人提高節(jié)約的意識,，努力做好開源節(jié)流,，在控制費用方面，加強艱苦奮斗,、勤儉節(jié)約的作風,，不浪費一張紙,、一支筆將辦公費用降到最低限度。

3.加強內(nèi)控與內(nèi)審工作,，讓員工每月進行自查,、自檢工作，并做自我總結,，及時發(fā)現(xiàn)問題,，及時糾正錯誤，讓基礎工作進一步完善,。

4.為加強客服人員的個人素質(zhì),，著手對客服人員進行培訓，培訓內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務的重要性’‘如何服務’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié),。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉變和提升,。

5.去年年底已經(jīng)對商場vip卡做了積分返利，清除所有積分,，從新的一年開始,，提高辦卡要求，嚴格控制vip卡的發(fā)放,，特別是金卡,，不能隨意發(fā)放，嚴格把關,，同時希望今后商場活動加上vip會員活動,，能夠體現(xiàn)與提升商場vip卡的實用性、重要性,，從而真正達到金卡至尊的感覺與享受,。

6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決,，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入,，為解決和提升商場vip卡的影響力，減少商場廣告支出,，準備開始長期著手商場外聯(lián)工作,，聯(lián)系贛州本地一些知名企業(yè)、單位合作,，如銀行,、電信、酒店,、旅游,、娛樂業(yè)等。充分利用當?shù)刭Y源,，借力發(fā)力,，提升商場知名度,、影響力，從而達到預期效果,。

以下是全年工作計劃進度表（大致）：

月份工作內(nèi)容工作目的

三月份

1.進一步完善工作流程,，補漏洞。

2.準備38婦女節(jié)的播音稿,。

3.倡導節(jié)約,，從小做起。

4.著手開展外聯(lián)工作提高工作效率,，減少出錯率,，避免影響工作情緒。

提升商場節(jié)日氛圍,。

節(jié)約公司成本,，爭取公司最大效益。

利用當?shù)刭Y源,，提升商場知名度,、影響力。

四月份

1.嚴格辦卡要求,，控制任意發(fā)放vip卡,。

2.調(diào)整基本結束，做好新柜,、開柜播音,。

3.員工系列培訓儀容儀表、如何服務等體現(xiàn)與提升商場vip卡的重要性,。

引導,、感染顧客了解商場新柜、新時尚,，煽動購買欲,。

提高客服人員整體素質(zhì)、工作技巧,。

五月份

1.準備母親節(jié)活動播音稿,。

2.開展會員的招募和顧客的電話拜訪渲染活動氣氛和效果。

提升商場在客戶心目中的地位,，感受被關心的喜悅,。

六月份

1.準備端午節(jié)活動的系列播音稿。

2.夏裝上市的系列播音提升商場節(jié)日,、活動氛圍,。

輔助提升活動效果,。

七月份

1.針對學生放暑假,，聯(lián)系游泳館,、酒吧、ktv合作促銷活動提升業(yè)績,、影響力789月,。

八月份

1.做好七夕節(jié)以及奧運日的活動播音以及國際電影節(jié)的電影票發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍,，輔助提升活動效果,。

九月份

1.做好教師節(jié)、中秋節(jié)活動的播音,、音樂,、月餅的發(fā)放工作提升商場節(jié)日、活動氛圍,，輔助提升活動效果,。

十月份

1.做好國慶節(jié)、重陽節(jié)活動的播音,。

2.聯(lián)系當?shù)芈糜钨Y源合作促銷活動提升商場節(jié)日,、活動氛圍，輔助提升活動效果,。

國慶長假,，適合外出旅游，提升業(yè)績,、制造影響力本月

十一月

1．著手準備商場2周年店慶日活動的播音,、音樂、送換券的發(fā)放,。

2．做好光棍節(jié),、感恩節(jié)活動播音及音樂提升商場節(jié)日、活動氛圍,，輔助提升活動效果,，提升業(yè)績、制造影響力本月,。

十二月

1.做好圣誕節(jié)的音樂,、播音、促銷活動播報,、贈送券的發(fā)放工作,。

2.準備vip卡的返利兌換工作提升商場節(jié)日、活動氛圍,，輔助提升活動效果,，提升業(yè)績本月。

全年節(jié)日表：

3月8日：婦女節(jié)

4月1日：愚人節(jié)

4月5日：清明節(jié)

4月16日：復活節(jié)

5月1日：勞動節(jié)

5月4日：青年節(jié)

5月13日：國際母親節(jié)

6月8日：端午節(jié)

22日：父親節(jié)

8月7日：七夕情人節(jié)

8日：奧運日

9月10日：教師節(jié)

14日中秋節(jié)

10月1日：國慶節(jié)

7日重陽節(jié)

11月11日：光棍節(jié)

27日感恩節(jié)

12月25日：圣誕節(jié)

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作計劃篇十三

不知不覺間,，20xx年已經(jīng)過去了一半,。這半年來,，我們公司經(jīng)歷了極大的危機和考驗，但好在在各位領導的英明指導下,，再加上同事們努力拼搏的完成工作,。沒有造成難以挽回的損失。并且在后來的工作中,，我們開展恢復工作,，加強公司的復工。并招聘了不少的新人擴充公司的人力,，并為下一步的工作積極做好準備,。

總的來說，在上半年的忙碌中,，我們基本上順利的完成了工作的目標,，但緊接著就是下半年的工作了，對于公司來說,，客服部是重要的宣傳,、銷售的手段。因此,，在工作上自然不能放松,。為此，我在此對下半年的客服部工作做計劃如下：

為了能支撐起公司的發(fā)展需求,，客服部的擴展是必要的,。適逢畢業(yè)季節(jié)，招聘的主要目標應該定在迎接的畢業(yè)生身上,。篩選適合,，有目標的新人,，在今后的客服擴展中進行進一步培養(yǎng),。

為此,，在近期校招以及招聘會上也要做好一定準備,。但介于目前的情況發(fā)展，主要的招聘方式應該還是網(wǎng)絡招聘,。

這次招聘的'人員比較多,，應該在招聘后統(tǒng)一到公司參與培訓,，并根據(jù)培訓考核情況來進行篩選,。

前期的培訓應以基本的客服方式以及產(chǎn)品知識為主要教學點,，經(jīng)過幾輪篩選之后，再由老員工進行帶教,。

此外,，不僅僅是新員工的培訓，面對這次的擴展，所有的員工都進行培訓鍛煉,，加強團隊的管理和隊員能力,。為此，在新人招聘之后,，我們要對客服部全體員工進行培訓,。主要目的是為了加強員工的管理能力,，加強自我管控,，提升工作的積極性。之后,，還要對公司的產(chǎn)品知識進行補充,，教會客服員工們學習的方法，讓員工能學會主動去了解公司產(chǎn)品的變化,，加強工作能力,。

在下半年的工作中，我們應該積極的去開發(fā)新客戶,，加強并維護好老顧客的聯(lián)系,。因定期的聯(lián)系并在節(jié)日以及生日階段送上祝福。

此外,，我們客服部也要樹立全心的銷售目標,，定下目標和獎勵，以此促進員工的積極性,，加強隊伍的工作熱情,。

擴大隊伍會帶來很多不確定性，但是我們一定要嚴加管理,，在這下半年的工作的中,，建立一支團結，有目標,，又有能力的出色隊伍!客服部個人年度工作計劃客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作,，包括了客戶關系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，使客服滿意的關鍵性職能部門,。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1,、員工業(yè)務水平偏低和服務素質(zhì)偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度,、流程不夠健全,，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃,。

1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況,。

2、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項目業(yè)主檔案,。

3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設,，工作紀律,，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理

4,、定期召開部門服務質(zhì)量評定會,，規(guī)范客服人員服務。進行思想交流,，豐富,、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務20xx年客服個人工作總結工作總結,。

5,、密切配合各部門工作，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見,、建議。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題,，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作計劃篇十四

1.為前來售樓處的客戶提供熱情、禮貌,、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務,。

2.熟知崗位的服務流程及工作標準，并嚴格按照要求執(zhí)行。

3.認真做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作,，保持良好的工作環(huán)境,。

4.負責器皿的清洗、消毒工作及所負責區(qū)域的設備設施安全,。

5.負責每天的飲料的盤點工作,，定期向相關負責人遞交采購申請，包括需采購的名稱,，數(shù)量等;保證飲品供應正常,。

6.做好交接工作，填寫工作交接記錄表,，要準確無誤,，不出差錯,。 7.認真完成上級交給的各項工作,，出現(xiàn)問題及時向上級匯報。

8.參加公司及部門開展的各項培訓,、學習,、訓練，不斷提高自身的服務意識和素質(zhì),，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化,。

9.嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級,、關愛同事,、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務,。

負責吧臺內(nèi)衛(wèi)生及物品保管工作,，并做好相關消毒工作;按規(guī)范禮貌接待為客戶提供茶水服務;確保洽談區(qū)桌、椅及物品擺放整齊;

1,、客戶入座后,，及時提供茶水及服務，時間不得超過1分鐘內(nèi);洽談過程中及時提供續(xù)水服務,，客戶杯內(nèi)水量不得低于三分之二;做好吧臺每日物耗登記工作,。

2、查看當天所需貨物和備足各類器皿,，搞好營業(yè)前的準備工作,。

3、仔細觀察售樓處的整體環(huán)境,，及時清理吧臺及洽談桌上的器皿,、果皮、紙屑等雜物，隨時保持銷售中心設施和物品擺放整齊,、干凈,。

4、杜絕一切與吧臺無關人員進入吧臺,。

5,、熟練掌握專業(yè)知識及服務的基本技能，搞好與開發(fā)商,、營銷部門,、等代理公司關系并積極配合工作。

6,、為客人提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(有償服務時主動介紹和推銷各種出品物),。

7、不得串崗,、離崗或擅自脫崗,，不得在客戶、領導面前(體驗館二樓內(nèi))打鬧嬉笑做與工作無關事務,。

8,、當班期間不允許抽煙，看報紙,、吃零食,，更不得偷食吧內(nèi)任何食品。

9,、未經(jīng)批準不得私自外借吧臺內(nèi)任何物品,，否則以一罰十。

10,、愛護公司設備及財產(chǎn),，妥善保管好一切物品，減少浪費和降低用具的破損率,。

11,、負責吧臺日常酒水清點工作，填寫好每日的銷售報表和每月的盤存報表,。

13,、遵守公司各項規(guī)章制度，尊重上司,，服從上級安排,。 14、上班時檢查各電器開關和門鎖,，做好防范工作,。

15,、節(jié)約用水、用電,，控制好制作成本及新鮮食品的保存方法,。 15、負責每日所需貨物數(shù)量的申購工作,。

客服年度工作總結和計劃 客服年度工作計劃篇十五

將被動采購改成主動采購,；—公開透明的按采購制度程序辦事，在采購前,、采購中,、采購后的各個環(huán)節(jié)中主動接受財務及其他部門監(jiān)督。xx年我們進一步強調(diào)采購工作透明,，在采購工作中做到公開,、公平、公正,。不論是大宗材料,、設備還是零星采購，都盡量貨比三家,。即使在時間緊,，任務重的時候,，也始終堅持這個原則,，采購部相關人員一起詢比議價，采購前,、采購中,、采購后的各個環(huán)節(jié)中主動接受財務監(jiān)督。即確保工作的透明,，同時保證了工作進度,。

1、完善制度,，職責明確,，按章辦事：

xx年重新制定《采購管理程序書》和通過組織學習公司iso9000質(zhì)量管理體系文件，通過換版之機完善了更具操作性的《采購控制流程》,、《供應商管理程序書》等采購管理制度,。制度清楚，操作有據(jù)可查,，為日后的采購工作奠定了理論基礎,。

2、公開公正透明,，實現(xiàn)公開尋價：

采購部按生產(chǎn)計劃部下單,，詢比議價都在三家以上,，真正做到降低成本、保護公司利益,。

3,、采購效益：

實施公開透明的采購策略后，xx年現(xiàn)有紙張原材料一直在上漲,，我部門提議將現(xiàn)有常規(guī)產(chǎn)品紙箱不再用d555d,，每平方價格為3。45元,，只要能達到出口標準即可,，現(xiàn)提議使用d=h材質(zhì)，每平方價格為3,。15元,，公司可節(jié)約9%的成本；為了節(jié)約成本,，彩盒也在材質(zhì)方面做一點變動,，將克數(shù)減少，現(xiàn)正在打樣確認,，于3/1前完成,。

4、評估價格及品質(zhì)要求：

做好價格和品質(zhì)和職能定位工作,，價格必須經(jīng)總經(jīng)理以上審批,，品質(zhì)必須經(jīng)工程部和工藝部確認。建立材料價格信息庫和材料價格監(jiān)管機制,，提高采購人員的自身素質(zhì)和業(yè)務水平,，保證貨比三家，質(zhì)優(yōu)價廉的購買材料,，減少工程成本,，提高采購效率，提高企業(yè)利潤,。

xx年采供部繼續(xù)圍繞"控制成本,、采購性價比的產(chǎn)品"的工作目標，要求采購人員在充分了解市場信息的基礎上進行詢比價,，注重溝通技巧和談判策略,。要求各長期合作供應商在xx電器、xx電機,、超力微等的原價位的基礎上下浮3-5個百分點(當然針對部分價格較高而又不降價的供貨商我們也做了局部調(diào)整,，尋找新的供應商)。同時調(diào)整了部份工作程序,，增加了采購復核環(huán)節(jié),，采取由采供部副經(jīng)理在采購人員對材料,、設備詢比價的基礎上進行復核，再由總經(jīng)理以上進一步復核,，實行了"采購部的兩級價格復核機制",，然后再傳送財務部。力求限度的控制成本,，為公司節(jié)約每一分錢,。采購人員也在每一項具體工作和每一個工作細節(jié)中得到煅練。

xx年采購部進一步加強了對供應商管理,，本著對每一位來訪的供應商負責的態(tài)度,，制定了《供應商管理體制程序書》，對每一位來訪的供應商進行分類登記,，確保了每一個供應商資料不會流失,。同時也利于采購對供應商信息的掌握，從而進一步擴大了市場信息空間,。建立了合格供方名錄,，在進行報價之前，對商家進行評估,、評價和分析,，合格者才能進入合格供方名錄、才具有報價資格,。

根據(jù)公司管理層的最新思維,，公司新一代的供應商也應建立在真正的戰(zhàn)略伙伴關系上來，甚至拿他們當自己公司的部門來看待,。因為公司的成本核心競爭力的體現(xiàn)最主要的來自于公司所有供應商的支持力度,，供應商對每家客戶不同的政策特別給予我司的競爭對手的政策的好壞將直接影響到我司的'成本核心競爭力的高低。在xx年人民幣貶值加上國內(nèi)政府對玩具行業(yè)要求的檢測的項目也越來越嚴格,，加上紙張原材料及輔料錫漲幅也在xx30%左右，今年的玩具行業(yè)如果沒有價格優(yōu)勢根本無法生存,。因此采供部必須考慮怎樣既能使供應商始終至終,、一如既往的給予我們政策，又能更好的為公司營造良好的外部合作環(huán)境,，使供應商能真正全心全意的為奔田服務,，拋棄雙方的短期利益，謀求共同長期的健康發(fā)展,。從而搶占市場,、節(jié)約成本、降低價格的制高點,，為公司的持續(xù)健康發(fā)展奠定基礎,。