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酒店年度工作總結(jié)演講稿 酒店年會(huì)工作總結(jié)發(fā)言稿篇一
一,、科學(xué)決策,,齊心協(xié)力,大廈年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
大廈總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,,年初制定了全年工作計(jì)劃,,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路??傮w思路決定著科學(xué)決策,,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。大廈總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及助理,,團(tuán)結(jié)全體員工,,上下一致,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了頗為可觀的業(yè)績。
1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。大廈通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,,增加了營業(yè)收入。大廈全年完成營收為萬元,,比去年超額萬元,,超幅為%;其中客房收入為x萬元,其它收入共x萬元,。全年客房平均出租率為%,,年均房價(jià)x元/間夜。大廈客房出租率和平均房價(jià),,比xx年都有一定的提高,。
2、管理創(chuàng)利,。大廈通過狠抓管理,,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,,合理用工等,,在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,,從嚴(yán)控制,。大廈全年經(jīng)營利潤為萬元,經(jīng)營利潤率為%,,比去年分別增加萬元和%,。其中,人工成本為萬元,,能源費(fèi)用為萬元,,物料消耗為萬元,分別占大廈總收入的x%,、x%,、x%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了x%,、x%,、x%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。大廈通過引進(jìn)品牌管理,,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑,、問候"等20字內(nèi)容的培訓(xùn),,加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,,我店銷售、前廳,、客房,、等部門或崗位,分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信,,信中皆贊揚(yáng)道:“大廈員工熱情周到的服務(wù),,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)”,。
4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。大廈通過制定"大型活動(dòng)安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案,,做到了日常的防火,、防盜等"六防",全年沒有發(fā)生一件意外安全事故,。在大廈總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,,駐店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),,勤于巡邏,嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和大廈忙而不亂的安全穩(wěn)定,。
二,、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,,大廈突顯改觀
結(jié)合大廈經(jīng)營,、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),,提升素質(zhì),,轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,,使整個(gè)大廈范圍內(nèi)突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。大廈總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),,干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,,培養(yǎng)"精氣神",。大廈的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,,是人的精神狀態(tài),是對(duì)大廈的忠誠度和敬業(yè)精神,,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、助理,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,,團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成大廈經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,,并感受人生樂趣,。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,,則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重,。在一些大型活動(dòng)中,,在總經(jīng)理的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著助理,、領(lǐng)班及其員工,,加班加點(diǎn),任勞任怨,,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),,為大廈的窗口形象增添了光彩,。
三、大廈管理,,主抓六大工作
大廈引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)大廈成功經(jīng)驗(yàn),,結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,大廈及各部門全年主要抓了六大工作,。
(一)以效益為目標(biāo),,抓好銷售工作
1、效益為目標(biāo),,抓好銷售工作,,渠道拓寬
根據(jù)大廈的實(shí)際情況在xx年下半年,對(duì)原有的前廳部劃分為前廳部和公關(guān)銷售部,。并且公關(guān)銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,,缺少科學(xué)依據(jù),大廈下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,,總經(jīng)理在調(diào)整了部門后,研究通過了上半年度的銷售分析,。其中在原有協(xié)議公司,、上門散客僅二條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會(huì)議,、會(huì)員卡等渠道,,并按各渠道客源應(yīng)占大廈總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)銷售業(yè)績的提升,。
2,、房提獎(jiǎng)勵(lì)。
根據(jù)本大廈市場定位為商務(wù)型特色大廈,,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,,總經(jīng)理班子參照同行大廈"房提"的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使大廈上門散客入住率比去年同期有了顯著的提高。
3,、投訴處理,。前廳崗位,是大廈的門面崗位,,也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。
酒店年度工作總結(jié)演講稿 酒店年會(huì)工作總結(jié)發(fā)言稿篇二
歲月如梭,光陰似箭,,轉(zhuǎn)眼間入職x大酒店餐飲部工作已滿一年,,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)部門各餐廳,、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,,現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào),并就20xx年第一季度的工作打算作簡要概述,。
作為國際知名的品牌酒店,,餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟,市場知名度較高,,經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉,,已形成了自己的管理風(fēng)格,要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大,。入職后,,根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào),,旨在提高整體服務(wù)水平,,樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來,,主要開展了以下幾方面的工作:
一,、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),,是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),20xx年度,,在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:
1,、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,,編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》,、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》,、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》,、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn),、檢查,、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),,規(guī)范了員工服務(wù)操作,。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,,從咨客接待,、語言要求、席間服務(wù),、酒水推銷,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備,、環(huán)境布置,、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量,。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督,,強(qiáng)化走動(dòng)管理
現(xiàn)場監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場,,百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),,并直接參與現(xiàn)場服務(wù),對(duì)現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示,,對(duì)典型問題進(jìn)行記錄,,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,分析問題根源,,制定培訓(xùn)計(jì)劃,,堵塞管理漏洞。
3,、編寫婚宴整體實(shí)操方案,,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,,編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn),,使司儀主持更具特色,,促進(jìn)了婚宴市場的口碑。
4,、定期召開服務(wù)專題會(huì)議,,探討服務(wù)中存在的問題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,,提高服務(wù)管理水平,,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,,由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加,,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,,分享管理經(jīng)驗(yàn),,對(duì)典型案例進(jìn)行剖析,尋找問題根源,,研討管理辦法,。在研討會(huì)上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,,與會(huì)人員積極參與,,各抒己見,敢于面對(duì)問題,,敢于承擔(dān)責(zé)任,,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),,對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5,、建立餐廳案例收集制度,,減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量,、出品質(zhì)量等方面的投訴,,作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),,針對(duì)問題拿出解決方案,,使管理更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率,。
二,、組織首屆服務(wù)技能競賽,,展示餐飲部服務(wù)技能
為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競賽,,編寫了競賽實(shí)操方案,,經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,在人力資源部,、行政部的大力支持下,,取得了成功,得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,鼓舞了員工士氣,,達(dá)到了預(yù)期的目的,。
三、開展各級(jí)員工培訓(xùn),,提升員工綜合素質(zhì)
本年度共開展了15場培訓(xùn),,其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場,新人入職培訓(xùn)3場,,專題培訓(xùn)9場,,課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:
1、拓展管理思路,,開闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四,、五年時(shí)間),管理視野相對(duì)狹窄,,為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí),、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí),本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),,主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》,、《餐飲營銷知識(shí)一》、《餐飲營銷知識(shí)二》,、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》,、《高效溝通技巧》,、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置,,在拓展中層管理人員的管理思想,、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,,增進(jìn)員工與員工之間,,員工與顧客之間的感情,。
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí),,提高員工綜合素質(zhì)
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),,提高他們的綜合素質(zhì),本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》,、《員工心態(tài)訓(xùn)練》,、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》,、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn),,這些培訓(xùn)課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí),,服務(wù)心態(tài),、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng),自今年四月份以來,,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象,。
3、開展服務(wù)技能培訓(xùn),,提高貴賓房服務(wù)水平
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,,開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,,以案例分析,、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明,并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4,、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),,快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)
實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況,本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),,其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),,正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn),。該課程的設(shè)置,,使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐,。
5,、結(jié)合工作實(shí)際,開發(fā)實(shí)用課程
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,,使管理更加規(guī)范有效,。7月份,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,,使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度,,要有好的執(zhí)行力”,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹,,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,,使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力,就沒有競爭力”的重要道理,,各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,,在管理思想上形成了一致。
四,、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了,,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看,,主要表現(xiàn)在以下幾方面:
1,、管理力度不夠,用力不均,,部分環(huán)節(jié)薄弱
在管理過程中對(duì)部分敏感問題管理力度較弱,,對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,使部分管理問題長期存在,,不能從根本上得到解決,。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,削弱了對(duì)管事部,、酒水部的管理,。
2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠
在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,,員工參與的機(jī)會(huì)較少,,減少了課堂的生氣和活力。
3,、課程容量太大,,授課進(jìn)度太快,講話語速太快
餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大,,在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快,語速太快,,使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì),,削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果,。
20xx年度工作的順利開展,全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷,,也離不開人力資源部和行政部的幫助,,更得力于餐飲部各分部門對(duì)我工作的大力支持。新年新希望,,希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正,,能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押谩⒎e極的配合和支持,。新年新起點(diǎn),,希望在來年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階,使管理更加完善,、更加合理,、更加科學(xué)??偨Y(jié)過去,,展望未來,在新歷開篇之際,,我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),,改正不足,進(jìn)一步提升管理水平,,為打造一支學(xué)習(xí)型的,、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力!
酒店年度工作總結(jié)演講稿 酒店年會(huì)工作總結(jié)發(fā)言稿篇三
20xx年即將度過,我們充滿信心地迎來20xx年,。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,,過去的一年,我酒店全面詮釋了"安全,、經(jīng)營,、服務(wù)"三大的主題,并且全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想,。值此辭舊迎新之際,,回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,,以利于揚(yáng)長避短,奮發(fā)進(jìn)取,,在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。
一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計(jì)劃,,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路??傮w思路決定著科學(xué)決策,,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工,,上下一致,,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了較為滿意的業(yè)績,。
1、經(jīng)營創(chuàng)收,。通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營措施,,增加了營業(yè)收入,。客房出
租率和平均房價(jià)比20xx年都有一定的提高,。
2,、管理創(chuàng)利。通過狠抓管理,,深挖潛力,,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,,在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購 庫管等方面,,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制,。
3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。通過引進(jìn)品牌管理,,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表,、微笑,、問候"等的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,,在接待服務(wù)中,銷售,、前廳,、客房等部門全體出動(dòng),大家齊心協(xié)力,,使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”,。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。通過制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案,,做到了日常的防火、防盜等,,杜絕意外安全事故的發(fā)生,。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,,確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。
二、與時(shí)俱進(jìn),,提升發(fā)展,,大廈突顯改觀
結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),,轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,使酒店突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)常召開大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),,管理層有緊迫感,,具上進(jìn)心,培養(yǎng)"精氣神",。酒店的管理服務(wù)不是高科技,,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),,是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。
三,、存在的問題
1,、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄,,客人投訴時(shí)有發(fā)生,。
2、營銷力度還不夠,,營銷意識(shí)欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大,。
3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象,。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。
4,、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間,。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效。 上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn),,業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,,管理工作沒跟上所造成的,在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,,克服存在問題,使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,。
四,、明年主要工作:
1、全方位加大管理力度,,按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),,繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制,。
2,、加大培訓(xùn)力度,采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練,。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí),。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試,以競賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵,,鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量,。
3,、準(zhǔn)確定位,轉(zhuǎn)變觀念,,加大營銷力度,。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶,,發(fā)展新客源,。重新整合營銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò),。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性,。
4、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火,、防盜、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性,。