隨著個(gè)人素質(zhì)的提升,,報(bào)告使用的頻率越來越高,,我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性。那么,,報(bào)告到底怎么寫才合適呢,?下面是我給大家整理的報(bào)告范文,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報(bào)告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇一
一、服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求,,客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí),。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,,陪送入院1762人次;門診全程陪診1xx5人次;共建出院回訪病歷5314份,除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,,回訪病人4342人,,滿意者4265人,基本滿意59人,,不滿意者18人,,回訪率88.5%,意見反饋及時(shí)率100%,。篩查體檢病歷1049人次,,進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次,。受理咨詢記錄5683條,,其中投訴意見57條,表揚(yáng)意見138條,,尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,,惠民、雙轉(zhuǎn),、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。
今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻,,按照上級(jí)要求,,我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),配備了口罩,、體溫計(jì)等防控物資,,嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程,,落實(shí)了登記,、報(bào)告等管理制度,引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人,。第三,,抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個(gè),,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單,、藥品等方面問題18個(gè),提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條,,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾,。第四,,抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。
今年以來,,為提高全民的健康保健意識(shí),,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng),,發(fā)放各類??菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張,,祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,,核實(shí)活動(dòng)參與者477人,。
二,、服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,,積極采取一系列改進(jìn)措施,,取得了較為明顯的效果。
1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。
2,、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī),、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,,還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行,根據(jù)大家的.反饋重新調(diào)整修改后,,于今年4月份正式運(yùn)行,。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),,改善服務(wù)形象,在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,,我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。通過嚴(yán)格要求,辛勤培訓(xùn),,刻苦訓(xùn)練,,18名員工全部通過了考核驗(yàn)收,精神面貌有了很大改觀,。
4,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,,專業(yè)科室日益增多,,為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,詳細(xì)介紹給患者,,我們收集整理了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和xx個(gè)專家的資料,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。
三,、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,所以從去年5月份起,,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,,請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià),為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題,,院方指定我科回收評(píng)議卡,并整理患者提出的意見和建議,,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張,,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對(duì)性的改進(jìn)工作,,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境,,需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新,,雖然有些事十分細(xì)小,只要用心,,就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年1月份起,,在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下,,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)??头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),,如患者臨時(shí)
有緊急需求,也可撥打代購電話,,醫(yī)院對(duì)代購貨品的質(zhì)量,、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,,已服務(wù)了上千位患者,,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務(wù)過程中,,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守,、知識(shí)缺乏,,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,,辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn),爭取更大成績。
醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報(bào)告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇二
作為一名醫(yī)院客服人員,,每天的工作極其瑣碎,,有詢問分診,有陪診送診,,有溝通協(xié)調(diào),,有電話隨訪,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然,,這些小事都很不起眼,但是做好了,,就能讓患者從中得到極大的便利,、愉悅和欣慰,進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任,;做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),,進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。 不過工作時(shí)間長了,,一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧,,認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量,也不締造經(jīng)濟(jì)效益,,又瑣碎又辛苦,,沒出息;另一方面,,假如沒有猛烈的事業(yè)心和責(zé)任感,,服務(wù)人員的激情也很簡潔被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,而激情是最寶貴的服務(wù)特質(zhì),,服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。找到制約客服工作進(jìn)展的最大問題和差距后,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不簡潔,,需要具備溝通、協(xié)調(diào),、共情等各種力氣,,以及醫(yī)學(xué)、保健,、營銷等各種學(xué)問,,最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,勇于獻(xiàn)身事業(yè),,具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。
1,、為患者服務(wù),就要做患者手中一把“金鑰匙”,。 “金鑰匙”,,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),他意味著無所不知,、無所不能,,是顧客的一張“綠卡”,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),,“金鑰匙”的`擁有數(shù)量,,也成為酒店服務(wù)水平的最好注解??头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,,我們是接待員;患者來詢問,,我們是詢問員,;患者行動(dòng)不便,我們是陪診員,;患者對(duì)服務(wù)不滿,,我們是協(xié)調(diào)員;對(duì)帶孩子的,,我們是保育員,,對(duì)外來參觀的,我們是解說員,??傊@把“金鑰匙”,,就是要千方百計(jì)滿足患者需求,,用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,贏得患者的信任,。記得有一位邱先生,,因單位有事,出院結(jié)賬后未準(zhǔn)時(shí)取走ct片子,,衛(wèi)生員不了解狀況,打掃時(shí)順手清理一空,。時(shí)隔數(shù)日,,邱先生對(duì)我們提及此事,雖未報(bào)任何希望但圓滿之情溢于言表,,體會(huì)到患者的心情和難處,,我們進(jìn)行了主動(dòng)聯(lián)系,后來在科室主任的全力協(xié)作下,為患者重新洗印了ct片,,邱先生對(duì)此特別滿意,。
2、為患者服務(wù),,就要做患者考不倒,、問不住的醫(yī)院“活字典”。
作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,,我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人,如何讓這些問題形形色色,,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,,是對(duì)客服人員急躁和才智的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力氣,還要生疏科室的專業(yè),、診治范圍,、特色及專家特點(diǎn),甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們?cè)谔厥舛痰臅r(shí)間內(nèi),,通過自己得體的言談,廣博的學(xué)問,,滿足了他們的需求,,贏得了他們的信任和認(rèn)可,他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告知我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,,他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。記得我們接待一位椎管狹窄病人,由于是首診,,我們推舉他到骨科檢查確診,,確診后,病人不情愿手術(shù)治療,,想到別的醫(yī)院看看,,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,最終病人選擇了按摩治療,,一段時(shí)間后療效顯著,,病人特別滿意;還有一次,,一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,,雖然我院沒有碎石設(shè)備,,但是我們依據(jù)患者的個(gè)人需求,向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,,患者特別認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度,。
3、為患者服務(wù),,就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。
由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性,,患者簡潔對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,,醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生無望、委屈等心情,,這個(gè)客服人員力氣,。到目前為止,沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的特地機(jī)構(gòu)或課程,,而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護(hù)理學(xué)問培訓(xùn)要求存在確定區(qū)分,為了提高客服工作成效,,我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。
為了規(guī)范管理,,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,,雖然由于崗位不同,責(zé)任差異,,帶來臨時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難,但是我們認(rèn)為正確而不懷疑臨時(shí)的困難會(huì)帶來恒久的效益。
為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡,,制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核方法,,目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展,,讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過程中找到了差距,,在樹立坐標(biāo)的思索中發(fā)覺了價(jià)值,在創(chuàng)新工作的探究中得到了確定,,全面提升了服務(wù)意識(shí),、服務(wù)力氣、服務(wù)形象和思想境界,。
醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報(bào)告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇三
一年來,,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo),、三個(gè)確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,,齊心協(xié)力,,以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí),、完善,、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線,,完成了以下工作,。
依據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求,客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí),。1~10月份關(guān)心病人辦理住院手續(xù)4978人次,,陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,,回訪病人4342人,,滿意者4265人,基本滿意59人,,不滿意者18人,,回訪率88.5%,看法反饋準(zhǔn)時(shí)率100%,。篩查體檢病歷1049人次,,進(jìn)行電話追訪、健康宣布傳達(dá)150人次,。受理詢問記錄5683條,,其中投訴看法57條,表揚(yáng)看法138條,,尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張,,惠民、雙轉(zhuǎn),、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí),。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作特殊嚴(yán)峻,依據(jù)上級(jí)要求,,我們進(jìn)行了專業(yè)學(xué)問培訓(xùn),,配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資,,嚴(yán)格了分診,、引導(dǎo)等管理流程,落實(shí)了登記,、報(bào)告等管理制度,,引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,,抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。依據(jù)回訪和詢問受理狀況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個(gè),關(guān)懷住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單,、藥品等方面問題18個(gè),,提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,削減了醫(yī)患沖突,。第四,,抓好宣布傳達(dá)活動(dòng)協(xié)作的落實(shí)。今年以來,,為提高全民的健康保健意識(shí),,協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣布傳達(dá)活動(dòng),,發(fā)放各類??菩紓鬟_(dá)材料8070余份。并協(xié)作其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年(賀卡)400張,,祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動(dòng)中,,核實(shí)活動(dòng)參預(yù)者477人。
通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)探尋”活動(dòng),客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,,主動(dòng)選擇實(shí)行一系列改進(jìn)措施,,取得了較為明顯的效果。
1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做,,沒人管的事我們管,,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,進(jìn)展客戶資源延長服務(wù),,搞好市場調(diào)查供應(yīng)數(shù)據(jù),。
2、實(shí)施了本科的績效考核和二次支配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,,我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問,、出院隨訪,、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)狀況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,,在此基礎(chǔ)上,,大家爭辯產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效,,還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行,,依據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年4月份正式運(yùn)行,。
3,、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的.素養(yǎng),,改善服務(wù)形象,,在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。通過嚴(yán)格要求,,辛勤培訓(xùn),刻苦訓(xùn)練,,18名員工全部通過了考核驗(yàn)收,,精神面貌有了很大改觀。
4,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷進(jìn)展,專業(yè)科室日益增多,,為了準(zhǔn)時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,,詳細(xì)介紹給患者,,我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料,,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深熟識(shí)到:真正的服務(wù)創(chuàng)新隱蔽在病人提出的看法中,所以從去年5月份起,,醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,,請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評(píng)價(jià),為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題,,院方指定我科回收評(píng)議卡,并整理患者提出的看法和建議,,準(zhǔn)時(shí)反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張,,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)看法和建議百余條,。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,,有針對(duì)性的改進(jìn)工作,,提高服務(wù)力氣和水平起到主動(dòng)的促進(jìn)作用。
醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報(bào)告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇四
20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,,爭取“收支平衡”,,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),,服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,,以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),,以落實(shí)、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作,。
通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果,。
1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,,沒人管的事我們管,,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆。穩(wěn)固市場資源留住客戶,,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),,搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2,、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī),、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,還預(yù)先進(jìn)行了x個(gè)月的'模擬試行,,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,,于今年x月份正式運(yùn)行。
3,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,專業(yè)科室日益增多,,為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,,詳細(xì)介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等x個(gè)科室和xx個(gè)專家的資料,,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,,所以從去年x月份起,,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià),,為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題,院方指定我科回收評(píng)議卡,并整理患者提出的意見和建議,,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡xx張,,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,,有針對(duì)性的改進(jìn)工作,,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
為病人服務(wù)永無止境,,需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新,,雖然有些事十分細(xì)小,只要用心,,就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年x月份起,,在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下,,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)??头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),,如患者臨時(shí)有緊急需求,也可撥打代購電話,,醫(yī)院對(duì)代購貨品的質(zhì)量,、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,已服務(wù)了上千位患者,,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)xx余次,。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,,也取得了一定成績,,但是存在的問題也不容忽視。
一是在服務(wù)過程中,,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守,、知識(shí)缺乏,新意不夠多,,點(diǎn)子不夠多,,辦法不夠多。
二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng),。
三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn),爭取更大成績,。
醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報(bào)告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇五
作為一名醫(yī)院客服人員,,每天的工作極其瑣碎,有咨詢分診,,有陪診送診,,有溝通協(xié)調(diào),有電話隨訪,,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然,這些小事都很不起眼,,但是做好了,,就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,,進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任;做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),,進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。
不過工作時(shí)間長了,一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧,,認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量,,也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,又瑣碎又辛苦,,沒出息,;另一方面,如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,,服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。
找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,,需要具備溝通,、協(xié)調(diào),、共情等各種能力,以及醫(yī)學(xué),、保健,、營銷等各種知識(shí),最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,,勇于獻(xiàn)身事業(yè),,具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1,、為患者服務(wù),,就要做患者手中一把“金鑰匙”?!敖痂€匙”,,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),他意味著無所不知,、無所不能,,是顧客的一張“綠卡”,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),,“金鑰匙”的擁有數(shù)量,,也成為酒店服務(wù)水平的最好注解??头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,,我們是接待員;患者來咨詢,,我們是咨詢員,;患者行動(dòng)不便,我們是陪診員,;患者對(duì)服務(wù)不滿,,我們是協(xié)調(diào)員;對(duì)帶孩子的,,我們是保育員,,對(duì)外來參觀的,我們是解說員,??傊@把“金鑰匙”,,就是要千方百計(jì)滿足患者需求,,用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,贏得患者的信任,。
記得有一位邱先生,,因單位有事,,出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子,衛(wèi)生員不了解情況,,打掃時(shí)順手清理一空,。時(shí)隔數(shù)日,邱先生對(duì)我們提及此事,,雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表,,體會(huì)到患者的心情和難處,我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,,后來在科室主任的全力配合下,,為患者重新洗印了ct片,邱先生對(duì)此十分滿意,。
2,、為患者服務(wù),就要做患者考不倒,、問不住的.醫(yī)院“活字典”,。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人,,如何讓這些問題形形色色,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,,是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn),。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量,,還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍,、特色及專家特點(diǎn),甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們?cè)诜浅6痰臅r(shí)間內(nèi),,通過自己得體的言談,廣博的知識(shí),,滿足了他們的需求,,贏得了他們的信任和認(rèn)可,他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,,他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。
記得我們接待一位椎管狹窄病人,因?yàn)槭鞘自\,,我們推薦他到骨科檢查確診,,確診后,,病人不愿意手術(shù)治療,想到別的醫(yī)院看看,,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,,最后病人選擇了按摩治療,一段時(shí)間后療效顯著,,病人十分滿意,;還有一次,一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,,雖然我院沒有碎石設(shè)備,,但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求,向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,,患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度,。
3、為患者服務(wù),,就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性,,患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,,醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,,這個(gè)客服人員能力,。,沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,,而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,為了提高客服工作成效,,我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。
3,、完善管理標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理,,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,,雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異,,帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難,,但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來長久的效益。
4,、完善考核標(biāo)準(zhǔn),,提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),,在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡,,制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,,目前正在試用階段,。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展,讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過程中找到了差距,,在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值,,在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識(shí),、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界。
年終總結(jié)(含綜合性總結(jié))或?qū)n}總結(jié),,其標(biāo)題通常采用兩種寫法,,一種是發(fā)文單位名稱+時(shí)間+文種,如《銅仁地區(qū)煙草專賣局20xx年工作總結(jié)》,;另一種是采用新聞標(biāo)題的形式,,如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級(jí)管理專題總結(jié):《客戶爭等級(jí),誠信穩(wěn)銷量》,。
1,、情況回顧 這是總結(jié)的開頭部分,叫前言或小引,,用來交代總結(jié)的緣由,,或?qū)偨Y(jié)的內(nèi)容、范圍,、目的作限定,對(duì)所做的工作或過程作扼要的概述,、評(píng)估,。這部分文字篇幅不宜過長,只作概括說明,,不展開分析,、評(píng)議,。
2、經(jīng)驗(yàn)體會(huì) 這部分是總結(jié)的主體,,在第一部分概述情況之后展開分述,。有的用小標(biāo)題分別闡明成績與問題、做法與體會(huì)或者成績與缺點(diǎn),。如果不是這樣,,就無法讓人抓住要領(lǐng)。專題性的總結(jié),,也可以提煉出幾條經(jīng)驗(yàn),,以起到醒目、明了,。運(yùn)用這種方法要注意各部分之間的關(guān)系,。各部分既有相對(duì)的獨(dú)立性,又有密切的內(nèi)在聯(lián)系,,使之形成合力,,共同說明基本經(jīng)驗(yàn)。
3,、今后打算 這是總結(jié)的結(jié)尾部分,。它是在上一部分總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之后,根據(jù)已經(jīng)取得的成績和新形勢(shì),、新任務(wù)的要求,,提出今后的設(shè)法、打算,,成為新一年制訂計(jì)劃的依據(jù),。內(nèi)容包括應(yīng)如何發(fā)揚(yáng)成績,克服存在問題及明確今后的努力方向,。也可以展望未來,,得出新的奮斗目標(biāo)。
醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報(bào)告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇六
尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo):
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持,,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢?duì)工作的熱情和信心,,隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗(yàn),、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入 年,,為更好的收獲 ,,我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,不斷完善和提高自己的管理水平,有效提高部門工作質(zhì)量,。
在目前的工作中,,我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,,本部門工作順暢,,由于入職時(shí)間短,現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié),,敬請(qǐng)批評(píng)指正,。具體總結(jié)如下:
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,,在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,,實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),,通過培訓(xùn)和考核,,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮儀要求,,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,,推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。
在實(shí)際工作中,,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,,不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng),使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,,一天下來,,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右,,重復(fù)著:“您好”、“請(qǐng)問我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”,、“對(duì)不起”等服務(wù)用語,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù),。
在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,,也要支持其他科室的工作,如護(hù)理部,、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,,任勞任怨的認(rèn)真工作,,毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面,,我本著主動(dòng)熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復(fù)每一個(gè)咨詢,,限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì),客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,,認(rèn)真了解客人情況,,收集客人建議,程度地緩解顧客情緒,,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的距離,,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,,增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位,,工作重,、事情雜、頭緒多,。針對(duì)這樣的實(shí)際情況,,我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手,加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,,自己首先做到,,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,自己堅(jiān)決不做,。在工作中,,量化了工作,明確了獎(jiǎng)懲,,充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,,為我院爭光添彩的'積極性和主動(dòng)性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,,帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,,其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,,從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,,在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,,實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,,從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作:
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(二),、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,,提高患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);
(四),、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析,,便于更好地開展工作;
(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,,讓患者通過我院良好的診前,、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法,,開發(fā)其身邊的患者,,試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
(一),、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解,,專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺,,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,,有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò),。
(二)、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義,,體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠,,有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。
醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報(bào)告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇七
工作總結(jié)頻道為大家收拾的2014年醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié),,供大家瀏覽參考。更多瀏覽請(qǐng)查看本站工作總結(jié)頻道,。
xx年是醫(yī)院實(shí)行“績效考核”,,爭取“收支平衡”,貫徹“兼顧發(fā)展”的要害年,。一年來,,繚繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo),、三個(gè)確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,,齊心協(xié)力,,以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí),、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,,完成了以下工作,。
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體安排和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定請(qǐng)求,客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí),。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,,陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次,;共建出院回訪病歷5314份,,除去電話號(hào)碼毛病等因素,回訪病人4342人,,滿意者4265人,,基礎(chǔ)滿意59人,不滿意者18人,,回訪率88.5%,,意見反饋及時(shí)率100%,。篩查體檢病歷1049人次,進(jìn)行電話追訪,、健康宣傳150人次,。受理咨詢記載5683條,其中投訴意見57條,,表揚(yáng)意見138條,,尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,,惠民,、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者招待處共招待169人,。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí),。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴(yán)格,按照上級(jí)請(qǐng)求,,我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),,配備了口罩、體溫計(jì)等防控物質(zhì),,嚴(yán)格了分診,、領(lǐng)導(dǎo)等管理流程,落實(shí)了登記,、報(bào)告等管理制度,,領(lǐng)導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,,抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、接洽檢查,、就醫(yī)等方面問題320個(gè),贊助住院患者和諧解決對(duì)化驗(yàn)單,、藥品等方面問題18個(gè),,提出醫(yī)院服務(wù)改良方面的建議10條,受理和諧服務(wù)方面的投訴7起,,加強(qiáng)了醫(yī)患接洽,,增進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患抵觸,。第四,,抓好宣傳運(yùn)動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來,,為進(jìn)步全民的健康保健意識(shí),,配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳運(yùn)動(dòng),發(fā)放各類??菩麄鞑牧?070余份,。并配合其他部門美滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作,;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張,,祝福短信3700條,;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展運(yùn)動(dòng)中,核實(shí)運(yùn)動(dòng)參與者477人,。
通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”運(yùn)動(dòng),,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采用一系列改良措施,,取得了較為明顯的效果。
1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆,;牢固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),,搞好市場調(diào)查供給數(shù)據(jù),。
2、實(shí)行了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的勉勵(lì)效果,,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位請(qǐng)求,,在此基礎(chǔ)上,,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核措施。為確保新措施公平有效,,還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模仿試行,,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)劑修正后,于今年4月份正式運(yùn)行,。
3,、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的'禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。為了進(jìn)步新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),改良服務(wù)形象,,在醫(yī)院相干部門的大力支撐下,,我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格請(qǐng)求,,辛苦培訓(xùn),,刻苦訓(xùn)練,18名員工全部通過了考核驗(yàn)收,,精力面貌有了很大改觀,。
4、完善了導(dǎo)診的相干材料和基礎(chǔ)根據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,,專業(yè)科室日益增多,為了及時(shí)懂得這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,,詳細(xì)介紹給患者,,我們收集收拾了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的材料,,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,所以從去年5月份起,,醫(yī)院開端向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,,請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià),為了讓患者能夠勇敢反響,、直言問題,,院方指定我科回收評(píng)議卡,并收拾患者提出的意見和建議,,及時(shí)反饋給相干職能部門,。今年以來,我們共收集收拾行風(fēng)評(píng)議卡5442張,,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的開展,對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,,有針對(duì)性的改良工作,,進(jìn)步服務(wù)能力和程度起到積極的增進(jìn)作用。
醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報(bào)告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇八
(一),、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,,醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。
(二),、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?,特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn),。
(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,,進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍,。
(一)、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),,為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。
(二),、醫(yī)療市場竟?fàn)幍?日趨激烈,,使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,,為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此,成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,,來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù),。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù),。
(一),、整合醫(yī)院資源,利用品牌優(yōu)勢(shì),,做好地面營銷拓展,,加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。
(二),、進(jìn)一步明確客服部職能,,加強(qiáng)客服部組織建設(shè),打造一支精悍有力,、行動(dòng)迅速,、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。
(三),、通過廣泛與市,、區(qū),、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局,、健教所,、計(jì)生委、婦聯(lián),、共青團(tuán)委),、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì)),、紅十字會(huì),、社區(qū)、工廠,、公司,、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),,并進(jìn)行項(xiàng)目營銷,。
(四)、響應(yīng)政府“天堂”,、“和諧”,、“健康”等號(hào)召,加強(qiáng)構(gòu)建政企合作,、健康合作,。
(五)、按照客服部職能,,在做好外部營銷拓展的同時(shí),,加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,,提高來院客戶滿意度,。
(一)、部門職能
1,、部門職能定位
1),、市場調(diào)研;
2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;
3),、活動(dòng)及事件營銷策劃;
4),、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)
5)、參與醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會(huì)議;
(二),、部門組織建設(shè):客服部組織構(gòu)架,人員充實(shí)到位。
1,、組架構(gòu)圖
2,、職責(zé)分配:
1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;
2),、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;
3),、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);
4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;
5),、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);
6),、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;
醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報(bào)告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇九
20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,爭取“收支平衡”,,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo),、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),,服務(wù)中心統(tǒng)一思想,,齊心協(xié)力,以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),,以落實(shí),、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,,完成了以下工作。
1,、抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題_個(gè),,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單,、藥品等方面問題_個(gè),提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議_條,,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴_起,,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,,減少了醫(yī)患矛盾,。
2、抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來,,為提高全民的健康保健意識(shí),,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng),,發(fā)放各類??菩麄鞑牧蟔余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡_張,,祝福短信_(tái)條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,,核實(shí)活動(dòng)參與者_(dá)人。
通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果,。
1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,,沒人管的事我們管,,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),,搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。
2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,,在此基礎(chǔ)上,,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,,還預(yù)先進(jìn)行了_個(gè)月的模擬試行,,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年_月份正式運(yùn)行,。
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,,所以從_月份起,,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià),,為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題,院方指定我科回收評(píng)議卡,,并整理患者提出的意見和建議,,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,,我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡_張,,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,,對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,,有針對(duì)性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。
為病人服務(wù)永無止境,,需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新,雖然有些事十分細(xì)小,,只要用心,,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,,代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年_月份起,在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng),??头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時(shí)有緊急需求,,也可撥打代購電話,,醫(yī)院對(duì)代購貨品的'質(zhì)量、價(jià)格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,,已服務(wù)了上千位患者,,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)_余次,。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視,。
1,、在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守,、知識(shí)缺乏,新意不夠多,,點(diǎn)子不夠多,,辦法不夠多。
2,、客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng),。
3、導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn),,爭取更大成績。
醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報(bào)告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇十
(一),、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,,醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。
(二),、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?,特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。
(三),、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,,進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。
(一),、客戶服務(wù)中心是一個(gè)特地的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),,為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中,、診后等完善,、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),。
(二),、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち遥贯t(yī)院必需向就醫(yī)顧客供應(yīng)更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,,全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,,為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中,、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),這樣才能保證醫(yī)院的生存與進(jìn)展,。因此,,成立特地的.機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,來負(fù)責(zé)向客戶供應(yīng)一體化的服務(wù),。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,,醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客供應(yīng)完善的服務(wù)。
(一),、整合醫(yī)院資源,,利用品牌優(yōu)勢(shì),做好地面營銷拓展,,加強(qiáng)品牌宣布傳達(dá)和建設(shè),。
(二)、進(jìn)一步明確客服部職能,,加強(qiáng)客服部組織建設(shè),,
打造一支精悍有力、行動(dòng)快速,、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍,。
(三)、通過廣泛與市,、區(qū),、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局,、健教所,、計(jì)生委、婦聯(lián),、共青團(tuán)委),、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì)),、紅十字會(huì),、社區(qū)、工廠,、公司,、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,迅速而靈敏多變宣布傳達(dá)醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),,并進(jìn)行項(xiàng)目營銷,。
(四)、響應(yīng)政府“天堂”,、“和諧”,、“健康”等號(hào)召,,加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作,。
(五)、依據(jù)客服部職能,,在做好外部營銷拓展的同時(shí),,加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,協(xié)作醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,,提高來院客戶滿意度,。
(一)、部門職能
1,、部門職能定位
1),、市場調(diào)研;
2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;
3),、活動(dòng)及大事營銷策劃;
4),、在醫(yī)院協(xié)作下開展社區(qū)
5)、參預(yù)醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會(huì)議;
(二),、部門組織建設(shè):客服部組織構(gòu)架,人員充實(shí)到位,。
1,、組架構(gòu)圖
2、職責(zé)支配:
1),、負(fù)責(zé)參預(yù)醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;
2),、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;
3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);
4),、負(fù)責(zé)參預(yù)由醫(yī)院主導(dǎo)的大事營銷策劃;
5),、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);
6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;
醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報(bào)告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇十一
xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,,也是走出困境,、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年,。一年來,,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,,齊心協(xié)力,,以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí),、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作,。
按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求,,服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,,陪送入院1236人次,;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,,除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,,回訪病人3127人,滿意者2686人,,基本滿意17人,,不滿意者12人,滿意率98.1%,,回訪率84%,,意見反饋及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條,,其中投訴意見23條,,表揚(yáng)意見28條,尋醫(yī)問藥130條,;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,,就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題88個(gè),,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問題34個(gè),,提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條,,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,,減少了醫(yī)患矛盾。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,,接送病人297人次,,大大方便了患者就醫(yī)。第三,抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí),。今年以來,,為提高全民的健康保健意識(shí),上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行,、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng),。在活動(dòng)過程中,服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與,、協(xié)調(diào)配合,,確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。其中,,在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中,我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次,,完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約,、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周,、中醫(yī)中藥中國行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競賽中,,共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè);在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí),,擔(dān)任了引導(dǎo),、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中,,共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本,,全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,,核實(shí)活動(dòng)參與者688人,。
本著“為病人服務(wù)無小事”的原則,我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單,;把每一件平凡的事做好就是不平凡”,。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念,我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù),。
結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn),、大比武、大練兵”活動(dòng),,我們根據(jù)自身工作實(shí)際,,在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐,為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色,,提高素質(zhì),,熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家,,克服面對(duì)生人膽怯怕羞,、不敢說話等,,我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽,通過活動(dòng)的開展,,提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院,、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性,,鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度,;為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法,我們自購服務(wù)書籍,,堅(jiān)持每周學(xué)習(xí),,開闊了大家的.視野,提高了服務(wù)意識(shí),,讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念:醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤,,更要?jiǎng)?chuàng)造客戶,細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心,。
參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),,結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上,,完善了導(dǎo)醫(yī),、咨詢、回訪,、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員,、咨詢員,、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,,堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量,、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié),當(dāng)場由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問題,,使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn),,提高服務(wù)能力。
俗話說:細(xì)節(jié)決定成敗,,尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,,比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的掌握,,步行陪診,、輪椅送診的方式掌握,出院病人的叫車服務(wù)等等,所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,,力爭做到完美,。
通過兩年來的服務(wù)實(shí)踐,使我們深深認(rèn)識(shí)到,,服務(wù)工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送,其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化,、歷史底蘊(yùn),,決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們?cè)谔岣叻?wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,,把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理,鞏固現(xiàn)有客戶,,采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,,隨訪員通過電話,傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問候,,耐心與病人溝通,,細(xì)心體察病人的困難和想法,,熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù),,還主動(dòng)幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診,;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預(yù)約、陪同檢查,、跟蹤追訪,,加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi),,從939份體檢結(jié)果中,,篩查出陽性者544人,追蹤并進(jìn)行健康宣教180人,,接待來院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,,迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,,惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,,由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作,。