總結是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達不到總結的目的。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢,？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。
醫(yī)院客服工作總結簡短 醫(yī)院客服工作總結篇一
1,、客服導醫(yī)的治理工作
客服部作為我院特色的服務科室,、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和治理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓,、月月有考核，有效進步導醫(yī)綜合素質,，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮節(jié)要求,，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié),，推動了導醫(yī)綜合素質的提升,，并進步了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建＂品牌名院＂的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。
在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和,、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的`疑問等,；特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來，腿痛腰困,，但毫無怨言,；均勻一天接待初、復診顧客100人左右,，重復著：＂您好＂,、＂請問我能幫您忙嗎＂、＂請您稍等＂,、＂對不起＂等服務用語,，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務,。
在部分合作中,，克服部分一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作,，如護理部,、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛勞,，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。
在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責,、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室,，答復每一個咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認真了解客人情況，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務,，拉近醫(yī)患之間的間隔,，豐富了我院的服務內容，增加了醫(yī)院的親和力,。
導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重、事情雜,、頭緒多，針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實進手，加大了治理的力度,。在明確目標和任務的基礎上率先垂范,、以身作則，要求導醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導醫(yī)們不做的，自己果斷不做。在工作中,，量化了工作,，明確了賞罰，充分調動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率,。
（2）工作
工作作為我院一個重要服務窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。9月份以來,，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導,、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而進步了社會效益和經濟效益,；我主要做了以下幾方面的工作：
（一）制定部分咨詢師的崗位制度,；
（二）與咨詢職員一起研討電話營銷方案，進步患者就診率,；
（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習,；
（四）根據(jù)患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作,；
（五）維護出院病人的良好關系,，讓患者通過我院良好的診前、診中,、診后的服務使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者，試圖進步我院的經濟效益和社會效益,。
（一）由于自己對本地風土人情知識欠了解,，專業(yè)知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現(xiàn)差錯。
（二）對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加夸大查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長,。
（三）由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素質,。
（四）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經驗較少,，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠,；專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓工作。
（一）院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù),，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力,。
（二）醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便正確分診。
（三）醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求,，滿足低收進消費者,，尤其是咨詢預約病人。
（四）加強對全體醫(yī)護職員業(yè)務技能,、服務治理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓,。
（五）開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體職員進行宣教,，以免影響工作效率,。
（六）讓全員樹立＂顧客不滿危機＂意識，讓員工參與院服務質量治理,，創(chuàng)造最大顧客價值,。
（七）希看能多給一些外出培訓的機會,，以進步自身素質,，更好地為醫(yī)院效力。
醫(yī)院客服工作總結簡短 醫(yī)院客服工作總結篇二
一年來,，在院領導的關心和幫助下,，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務,。雖然客服部工作有許多非?，嵥榈男∈拢珜ξ覀儊碚f每一次都是耐心和毅力的鍛煉,，感覺到自己在逐漸成熟。現(xiàn)將一年以來的情況總結如下：
1,、協(xié)助院領導做好醫(yī)院接待和管理工作,，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔,。
2,、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作,，確保及時上報,。做好各種文件的收發(fā)，復印及謄印工作,。及時請領導閱辦,，科室下達做好記錄，按時布置,。今年規(guī)范了文件的轉發(fā)程序,，做到了文件轉接有登記。
3,、完成醫(yī)院接待工作,，并按工作程序協(xié)調與相關部門的工作聯(lián)系，并及時向院長反饋信息,。
4,、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作,。
5,、嚴格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排,，一人出行不安排的管理制度,。
6、嚴格公章管理,；很好的完成醫(yī)院證照,、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。
7,、認真完成行政樓的財產物質管理,。
（一）自身的問題
一年來，在院領導和全體員工的關心支持下,，工作也取得了一定的成績,，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：
1、由于工作性質的限制,，深入臨床調研的時間,、機會偏少,，對事物工作的了解只局限于經驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識,。
2、在工作中與領導交流溝通不夠,，有時候只知道埋頭工作,。
3,、由于自己還很年輕,，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力,。
（二）今后工作的.思路
1、沒有規(guī)矩,，不成方圓,?？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明,、號令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴,、從細、可行的原則,，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度,、保密制度、文件管理等制度,，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。
2,、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員,，是領導意志,、意見的體現(xiàn),，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴,。特別要以身作則，工作作風踏實,。
3,、工作中要學會開動腦筋,，主動思考，充分發(fā)揮領導的參謀作用,，積極為領導出謀劃策，探索工作的方法和思路,。
4,、積極與領導進行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報,，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正,，使我的工作能夠更加完善。
5,、主動服務于臨床,，待人處事有禮有節(jié),。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識,，而不是趨于口頭標語形式主義,。
積極主動做好院長的幫手,，加強作風管理。嚴格執(zhí)行成本核算,，樹立節(jié)約也是經營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者,。
醫(yī)院客服工作總結簡短 醫(yī)院客服工作總結篇三
今年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”,、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作,，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信,、尊重,、關愛”的服務理念，以“服務好,，群眾滿意”為準則,，以“滿足需求、解決困難,、實現(xiàn)期望,、獲得信任”為工作目標，繼續(xù)將患者服務工作做細做深做廣,，不斷為病人提供多元化,、個性化服務，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系?，F(xiàn)將半年主要工作情況總結如下：
1,、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施,，客服中心本著方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統(tǒng)的設計,、實施,、調試、跟蹤和完善,，不斷提出改進意見建議,，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“健康熱線全省預約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同配合下,，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行,，有效緩解了門診排長隊、看病難的現(xiàn)象,。
2,、為進一步拓展預約服務，我們積極與“健康熱線”聯(lián)系,，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機,，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生,，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務的理念,。
3、繼續(xù)完善患者服務工作,。上半年,，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況,，調整思路，改用短信拜訪,，每天從系統(tǒng)中調取昨天新入院患者信息,，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率,，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話,，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的'陌生緊張情緒,，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎,。
4、繼續(xù)加強和完善行風建設工作,，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用,，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議,，并制作行風整改通知書,。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式,，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真,、敷衍了事的科室,，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見,，要求重新整改,。
5、繼續(xù)加強患者投訴受理工作,。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識,，加大行業(yè)作風的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題,，誠心為患者解決困難,，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機,，維護醫(yī)院的社會形象,。
6、健康講壇工作不斷深入,。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度,，設計制作精美的課題表，通過信函投遞,、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動,，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,，并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報,。健康講壇活動受到當?shù)卣腿罕姎g迎和好評，被推薦為“基層理論宣講工作先進單位”,。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動,。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關系，促進醫(yī)患和諧,，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度,，成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產品。
7,、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作,。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經驗少，工作繁瑣,，任務重的情況,，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉,、不拖延,，主動承攬責任不明確的服務工作,，并努力學習研究工作思路和方法，將a,、b,、c三檔結合定時間分階段逐步推進，補缺補漏,，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭,。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改,。
1,、滿意度調查受患者配合意愿制約，采集量偏少,，結果的準確度有待進一步提高,。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設計完善患者滿意度調查系統(tǒng),，并督促其盡快實施到位和不斷改進,。
2、預約服務中短信提醒功能和與健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全,。下半年打算重點督促與完善其功能,。
醫(yī)院客服工作總結簡短 醫(yī)院客服工作總結篇四
(一)業(yè)務指標完成情況
1、上半年財務收支狀況：醫(yī)療收入x萬元,，較上年同期上漲x%,，其中門診收入x萬元，住院收入x萬元;財政補助收入x萬元;藥品收入x萬元,，藥占比x%,，較上年同期下降x個百分點;門急診人x次，住院人x次;醫(yī)療業(yè)務成本x萬元,，其中人員經費支出占總支出x萬元,，衛(wèi)生材料支出占總支出x萬元。
2,、立足自身特點，發(fā)展特色科室：一是與醫(yī)院簽訂了醫(yī)聯(lián)體協(xié)作協(xié)議,，形成長期合作模式;二是打造我院中醫(yī)科,、兒科、體檢科專業(yè)科室;通過這一系列的措施,，與大醫(yī)院和專業(yè)團隊合作,，一方面邀請知名專家來院坐診，讓基層患者在家門口就能享受到知名專家服務,，另一方面派出骨干醫(yī)護人員到大醫(yī)院,，進行學習先進技術和管理,，加快我院學科建設和管理，運用我院快速打造自身特色科室,。
3,、引進先進儀器，提高醫(yī)院實力：根據(jù)臨床需要,，全年投資200余萬元購置了螺旋ct,、dr、四維彩超,、陰道鏡,、骨密度儀、全自動生化分析儀,、黃疸檢測儀,、五分類全自動血液細胞分析儀、輸液泵,、心電監(jiān)護儀,、遠程動態(tài)心電檢測儀等一批先進醫(yī)療設備，為臨床疾病診斷提供科學依據(jù),，進一步提升了醫(yī)院的整體診療水平,。
4、為群眾辦實事,、愛心義診下鄉(xiāng)行：截至7月1日,，我院上半年共舉辦義診活動6次，涉及范圍周圍,，為周邊群眾進行測血糖,、測血壓、基礎體格檢查,、全身體檢,、b超檢查，向群眾普及健康知識,，提高群眾健康生活理念,。義診期間累計發(fā)放免費體檢卡200份，檢查體驗券200張,，發(fā)放潔牙卡180張,，發(fā)放禮品1400余份，受惠群眾950余人次,，取得老百姓的一致好評,。
5、強化科學化管理,，堅持從嚴治院：我院在年初制訂了計劃書,，要點內容包括總體目標,、工作重點以及保障措施。并把各項指標量化,、細化,。每周一次院長行政查房從科室管理、醫(yī)護質量,、后勤保障,、勞動紀律、環(huán)境衛(wèi)生,、醫(yī)德醫(yī)風,、收費標準、病歷書寫等方面全面檢查,，聽取意見,，現(xiàn)場答疑，即時解決,。實施以來,，效果顯著，彌補了許多管理漏洞,，促進了醫(yī)護質量和科室行政管理的提高,。
(二)工作亮點
1、濃厚學術氛圍,，提高全員整體素質,。為提高全院醫(yī)務人員的業(yè)務技術水平，醫(yī)務科,、護理部,、院辦室根據(jù)各類業(yè)務技術人員的不同狀況，有的放矢,、針對性地制定了教學大綱和培訓教材,，做到了周有計劃、月有考核,，而且考核,、考評結果與工資獎金掛鉤。
2,、完善基礎設施建設,，使全院診療環(huán)境明顯改善。一是為改善環(huán)境衛(wèi)生,，對病房二三層廁所維修升級改造;二是院內停車場進行了劃線，方便來院車輛規(guī)范停放,。通過系列的升級改造,，院貌煥然一新,。
(一)加強醫(yī)療質量控制：目前的`醫(yī)療質量控制存在一定的漏洞，需進一步完善質量控制體系,，并運用到工作中的每個流程中,。
(二)科主任責任心、積極主動性有待提高：組織架構調整后,，各科室主任的中堅力量作用未發(fā)揮到位,，工作的主動性、責任心有待進一步提高,。
(三)宣傳力度需進一步加強：宣傳工作滯后,，對檢前的準備，檢中的服務,，檢后的回訪,，有針對性的體檢套餐業(yè)務等工作的宣傳力度不夠。
(四)基層醫(yī)務人員的業(yè)務水平有待提高：整體醫(yī)務人員年輕化,，學習自覺性,、積極主動性不足，與三級醫(yī)院建立長效醫(yī)共體模式,，派出學習,，強化業(yè)務知識。
(一)繼續(xù)深入開展醫(yī)院管理年活動,，按照《橫山區(qū)醫(yī)院管理年評價細則》逐條逐項規(guī)范和落實努力做好,，力爭一次達標，保持榮譽,。
(二)認真做好安全生產排查檢查工作,，及時對發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行整改，確保整改到位,，從源頭上防范事故風險,。
(三)加大內部管理，增收節(jié)支,，重點治理“跑,、冒、滴,、漏”現(xiàn)象,，嚴格執(zhí)行收費標準和程序，降低醫(yī)療成本,。
(四)繼續(xù)加強行風建設和醫(yī)德醫(yī)風建設,，抓好各項制度的落實，嚴格規(guī)范醫(yī)療行為。
(五)進一步落實醫(yī)療和財產安全責任制和追究制,，杜絕醫(yī)療差錯事故的發(fā)生,。
醫(yī)院客服工作總結簡短 醫(yī)院客服工作總結篇五
從20xx年從事客服管理工作至今，xx年有余了,，經歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想,，也沒有達到領導的滿意,，原因在哪里？我一直在思考,。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,，也是一個待遇差、地位低,、不為人們所重視甚至尊重的工作,，但是我想自己既然已經為她投入xx年的時間和精力，就想把她做好,，并把自己的經驗奉獻給后來者,，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界,。
最初,，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍,，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿,，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始,，我真的做到了,，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高,，不管是自己分內還是分外的工作,，只要有益于病人，就積極去做,；不管是批評還是表揚意見,，只要有利于服務，就勇敢去提……但是過了一段時間,，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎,？也有人說：你們根本在多此一舉,；還有人說：提意見得罪人。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石,，不要說自己本身就不完美,，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了,，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大,，遭抵抗,、受排斥、被同化的'速度越快,，程度越激烈,。
后來，我開始調整工作思路,，不再過多關注病人提出的意見處理,，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念,、海爾服務做法,，制定自己的服務流程和規(guī)章制度，帶領大家參觀民營醫(yī)院,，很多努力之后,，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事,，我的客服人員總是難以達到標準,，當然也很難讓領導滿意。
我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務,，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期,，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突,，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易,，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習,。
接下去,，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核,，考核過程中,，盡管我充分的注意了公平、透明,、可衡量的原則,，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學,，操作很公平,，也出現(xiàn)了部分我預想的成效，比如不再遲到早退,，無原則的請假,，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現(xiàn),，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭,。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會,，恐怕只是空想,，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多,；而且考核的同時要非常注意方式方法,。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調，受影響的不光是收入,，還有科室人員的情感,、工作認知、工作積極性和主動性,。第一次通過我做深入細致的思想工作,，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就,，得到院長的肯定,；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調,，這一次的思想工作就顯得異常艱難,，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我,。
這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事,，在不因經營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足,，首先是要擺事實,，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見,，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所,，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。
痛定思痛,，作為科室負責人,，我要先理順自己的情緒,，還要關心大家的情感，情況已然發(fā)生變化,，再多的委屈,、無奈、憤怒,、不甘其實都沒有意義,，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望,，努力滿足她們工作上和生活上的要求,，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比,，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變,。
xx年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優(yōu)勢,，同時也不得不承認自己在管理思路,、工作方法上的稚嫩。
醫(yī)院客服工作總結簡短 醫(yī)院客服工作總結篇六
從事客服管理工作至今,，4年有余了,，經歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功,，既沒有實現(xiàn)自己的理想,，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里,？我一直在思考,。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差,、地位低,、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力,，就想把她做好,，并把自己的經驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路,，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界,。
最初，我組建客服中心,，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍,，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿,，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始,，我真的做到了,，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高,，不管是自己分內還是分外的工作,，只要有益于病人，就積極去做,；不管是批評還是表揚意見,，只要有利于服務，就勇敢去提,。但是過了一段時間,，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么,，就有人說：我的服務做得再好有用嗎,？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人,。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念,，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美,，就算你做得再好恐怕都沒有用,，時間長了，只會慢慢被同化,；你與大家的差異越大,，遭抵抗、受排斥,、被同化的速度越快,，程度越激烈。
后來,，我開始調整工作思路,，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上,。我們組織大家學習美國服務理念,、xx服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度,，帶領大家參觀民營醫(yī)院,，很多努力之后，連我都快失去信心了,，在我看來很簡單的事,，我的客服人員總是難以達到標準,，當然也很難讓領導滿意。
我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務,，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期,，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突,，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易,，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習,。
接下去,，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核,，考核過程中,，盡管我充分的注意了公平、透明,、可衡量的原則,，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對,，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平,，也出現(xiàn)了部分我預想的成效,，比如不再遲到早退，無原則的請假,，但是我預想的服務上臺階,，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭,。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境,，去營造一個烏托邦似的'小社會，恐怕只是空想,，科室的水平提升可以略高于總體,，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法,。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調,，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感,、工作認知,、工作積極性和主動性。我做深入細致的思想工作,，渡過危機,，并且在工作上還取得一個小小成就,，得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中,，再次遭到下調,，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決,，使得大家把部分矛頭轉向了我,。
這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前,，想讓大家正視自己工作的不足,，首先是要擺事實，其次是要講道理,，然后還要充分聽取大家的意見,，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值,。
痛定思痛,，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒,，還要關心大家的情感,，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈,、無奈,、憤怒、不甘其實都沒有意義,，待下屬們的情緒平復后,，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求,，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺,，與我之前的考核相比,，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變。
4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多,，既看到自己的優(yōu)勢,，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩,。
醫(yī)院客服工作總結簡短 醫(yī)院客服工作總結篇七
20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵年,。一年來,，圍繞院領導提出的“一條主線,、兩大目標、三個確保,、七項任務”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“星級服務”為標準,，以落實、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
1,、抓好服務臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題_個,，幫助住院患者協(xié)調解決對化驗單、藥品等方面問題_個,，提出醫(yī)院服務改進方面的建議_條,，受理協(xié)調服務方面的投訴_起，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。
2,、抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來，為提高全民的健康保健意識,，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧蟔余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡_張，祝福短信_條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者_人,。
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果。
1,、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管,，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的`特點及人員業(yè)務情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎上,，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,，還預先進行了_個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調整修改后，于今年_月份正式運行,。
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從_月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡_張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作,，提高服務能力和水平起到積極的促進作用,。
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年_月份起,，在醫(yī)院護理部,、采購中心、總務科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動,。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務,，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質量,、價格,、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來,，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務_余次,。
在服務中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。
1、在服務過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守、知識缺乏,，新意不夠多,，點子不夠多，辦法不夠多,。
2,、客服人員的服務意識需要進一步加強。
3,、導醫(yī)的培訓水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績,。
醫(yī)院客服工作總結簡短 醫(yī)院客服工作總結篇八
作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診,，有陪診送診,，有溝通協(xié)調，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然，這些小事都很不起眼,，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,，進而增加對醫(yī)院的好感和信任,；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質量的評價,，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。
不過工作時間長了,，一方面有人對客服工作不屑一顧,，認為這個工作既沒有技術含量，也不創(chuàng)造經濟效益,，又瑣碎又辛苦,，沒出息；另一方面,，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感,，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質,，服務失去了激情就象人類失去了靈魂,。
找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。
其實做一名合格服務人員并不容易,，需要具備溝通、協(xié)調,、共情等各種能力,，以及醫(yī)學、保健,、營銷等各種知識,，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè),，具有全心全意為病患服務的精神,。
1、為患者服務,，就要做患者手中一把“金鑰匙”,。“金鑰匙”,，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽,，他意味著無所不知、無所不能,，是顧客的一張“綠卡”,，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務水平的最好注解,。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員,；患者來咨詢,，我們是咨詢員；患者行動不便,，我們是陪診員,；患者對服務不滿，我們是協(xié)調員,；對帶孩子的，我們是保育員,，對外來參觀的,，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求,，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門,，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生,，因單位有事,，出院結賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時順手清理一空,。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事,，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會到患者的`心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意,。
2,、為患者服務，就要做患者考不倒,、問不住的醫(yī)院“活字典”,。作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人,，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗,。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化、特色技術及設備力量,，還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍、特色及專家特點,，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談,，廣博的知識,，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對醫(yī)院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人,，因為是首診,，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后,，病人不愿意手術治療,，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療,，一段時間后療效顯著，病人十分滿意,；還有一次,，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備,，但是我們根據(jù)患者的個人需求,，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度,。
3,、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責備,，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產生失望,、委屈等情緒，這個客服人員能力,。,，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程,，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效,，我們從培訓內容、培訓時間,、考核要求等方面做出了細化規(guī)定,。
3、完善管理標準,，提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務水平,，我們制定并實行了內部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因為崗位不同,，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務不熟,、管理者任務加重等困難,，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4,、完善考核標準,，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責,、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務目標,、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法,，目前正在試用階段,。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識,、服務能力,、服務形象和思想境界。
年終總結（含綜合性總結）或專題總結,，其標題通常采用兩種寫法,，一種是發(fā)文單位名稱+時間+文種,，如《銅仁地區(qū)煙草專賣局20xx年工作總結》；另一種是采用新聞標題的形式,，如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級管理專題總結：《客戶爭等級,，誠信穩(wěn)銷量》。
1,、情況回顧 這是總結的開頭部分,，叫前言或小引，用來交代總結的緣由,，或對總結的內容,、范圍、目的作限定,，對所做的工作或過程作扼要的概述,、評估。這部分文字篇幅不宜過長,，只作概括說明,，不展開分析、評議,。
2,、經驗體會 這部分是總結的主體，在第一部分概述情況之后展開分述,。有的用小標題分別闡明成績與問題,、做法與體會或者成績與缺點。如果不是這樣,，就無法讓人抓住要領,。專題性的總結，也可以提煉出幾條經驗,，以起到醒目,、明了。運用這種方法要注意各部分之間的關系,。各部分既有相對的獨立性,，又有密切的內在聯(lián)系，使之形成合力,，共同說明基本經驗,。
3、今后打算 這是總結的結尾部分,。它是在上一部分總結出經驗教訓之后,，根據(jù)已經取得的成績和新形勢、新任務的要求，提出今后的設法,、打算,，成為新一年制訂計劃的依據(jù)。內容包括應如何發(fā)揚成績,，克服存在問題及明確今后的努力方向,。也可以展望未來，得出新的奮斗目標,。
醫(yī)院客服工作總結簡短 醫(yī)院客服工作總結篇九
醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎，上下齊心,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務標準,，咨詢部考核細則,，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預約成功率在43%,；到目前為止，咨詢成功率約50%,，預約成功率達60%以上,，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的
1,。專業(yè)知識的學習：
a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識
b,、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定
c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結,，從他們的咨詢中揣摩、了解,、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2,、定期召開咨詢記錄講評會議
a,、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結,，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質量
b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c,、個人對自己的咨詢記錄進行分析
d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因,，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題
3,、完善咨詢病人回訪機制：
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,，應用后從當初的`43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a,、對于當時預約病人,，發(fā)送預約號；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼
b,、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人,，進行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷
c,、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d,、每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息
（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調整
網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進行崗位調整
自十月份起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集
1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a,、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播；
b,、外院的營銷手段收集,；
c、咨詢電話信息收集
d,、初診信息收集
e,、專檔管理，保密原則
2,、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確；
3,、根據(jù)醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議,；醫(yī)院客服部工作總結
將病人進行分類管理，分為預約病人,，初診病人建檔
1,、錄入制度：
a、每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入,；
b、就診后病人資料—————患者姓名,、性別,、年齡、職業(yè),、聯(lián)系方式,、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a,、制定回訪標準,，統(tǒng)一回訪的內容,，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,，確保回訪的工作質量,；
b,、有計劃分步驟：
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人,，主要以預約病人為主
對回訪結果及時反饋分析總結,，上報相關領導，特殊病例當時應反饋
十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍,；十一月份網(wǎng)絡預約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%,。
1,、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復制,，節(jié)省時間。
2,、預約回訪問題,。
醫(yī)院客服工作總結簡短 醫(yī)院客服工作總結篇十
xx年醫(yī)院客服個人工作總結從xx年從事客服管理工作至今，4年有余了,，經歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想,，也沒有達到領導的滿意,，原因在哪里？我一直在思考,。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,，也是一個待遇差、地位低,、不為人們所重視甚至尊重的工作,，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力，就想把她做好,，并把自己的經驗奉獻給后來者,，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界,。
最初,，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍,，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿,，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始,，我真的做到了,，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高,，不管是自己分內還是分外的工作,，只要有益于病人,，就積極去做；不管是批評還是表揚意見,，只要有利于服務,，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,，我問大家為什么,，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉,；還有人說：提意見得罪人,。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石,，不要說自己本身就不完美,，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了,，只會慢慢被同化,；你與大家的差異越大，遭抵抗,、受排斥,、被同化的速度越快，程度越激烈,。
后來,，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理,，想把主要精力放在提高服務水平上,。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法,，制定自己的服務流程和規(guī)章制度,，帶領大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后,，連我都快失去信心了,，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準,，當然也很難讓領導滿意,。
我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期,，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突,，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易,，出去難,，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。
接下去,，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下,，我在科內實行了績效考核，考核過程中,，盡管我充分的注意了公平,、透明、可衡量的原則,，但在根本沒有工作概念的人眼中,，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學,，操作很公平,，也出現(xiàn)了部分我預想的成效，比如不再遲到早退,，無原則的請假,，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現(xiàn),，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭,。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會,，恐怕只是空想,，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多,；而且考核的同時要非常注意方式方法,。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調，受影響的不光是收入,，還有科室人員的情感,、工作認知、工作積極性和主動性,。第一次通過我做深入細致的思想工作,，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就,，得到院長的肯定,；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調,，這一次的思想工作就顯得異常艱難,，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我,。
這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事,，在不因經營問題而降低收入的事實面前,，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實,，其次是要講道理,，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所,，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值,。
痛定思痛，作為科室負責人,，我要先理順自己的情緒,，還要關心大家的情感，情況已然發(fā)生變化,，再多的委屈,、無奈、憤怒,、不甘其實都沒有意義,，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望,，努力滿足她們工作上和生活上的要求,，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比,，更加嚴格,，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變,。
4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多,，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認自己在管理思路,、工作方法上的稚嫩,。
20xx年是醫(yī)院自主經營的第一年，也是走出困境,、提高質量,、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來,，圍繞院領導提出的"落實年"的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以"星級服務"為標準,，以落實、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。
按照醫(yī)院"落實年"的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,，陪送入院1236人次,；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人3127人，滿意者2686人,，基本滿意17人,，不滿意者12人，滿意率%,，回訪率84%,，意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條,，其中投訴意見23條,，表揚意見28條，尋醫(yī)問藥130條,；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。
其次抓好服務臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題88個,，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問題34個,，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條,，受理協(xié)調服務方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,，接送病人297人次,，大大方便了患者就醫(yī)。第三,，抓好宣傳活動配合的落實,。
今年以來,，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行,、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動,。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與,、協(xié)調配合,，確保了各項活動的順利開展。其中,，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中,，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約,、協(xié)調檢查工作,；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,，共發(fā)放宣傳材料1000余冊,；在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導,、講解等工作,；在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本,，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次,；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者688人,。
本著"為病人服務無小事"的原則,，我們認為真正出色的服務就是"把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡",。為了不斷強化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。
1,、深化服務培訓,。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的"大培訓、大比武,、大練兵"活動,，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色,，提高素質，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家,，克服面對生人膽怯怕羞,、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽,，通過活動的開展,，提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院,、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應速度,；為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法,，我們自購服務書籍，堅持每周學習,，開闊了大家的視野,，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,，更要創(chuàng)造客戶,，細致入微的服務可以打動客戶的心。
2,、細化服務管理,。參考國內其它醫(yī)院服務管理的先進經驗，結合我院iso9000標準學習,，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上,，完善了導醫(yī)、咨詢,、回訪,、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板,；建立了切合我院工作實際的'導醫(yī)員,、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范,；引入海爾"日清日高"的管理策略,，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié),，當場由大家點評服務
問題,，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務能力,。
3,、注重服務細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務工作中,，比如回訪出院病人的去電時間,、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診,、輪椅送診的方式掌握,，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論,，力爭做到完美,。
通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到,，服務工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化,、歷史底蘊,，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上,，把服務向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理，鞏固現(xiàn)有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候,，耐心與病人溝通,，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復,，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,，導醫(yī)導診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預約,、陪同檢查、跟蹤追訪,，加強了體檢客戶的健康管理,，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中,，篩查出陽性者544人,，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理,，重新制定完善了雙向轉診服務流程,，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例,。下一步準備開展"中心醫(yī)院——雙向轉診合作醫(yī)院"共建健康檔案的嘗試,，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。
為病人服務永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立,。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議,，進行整理,、統(tǒng)計、歸納,、分析,，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實,，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務的真實狀況,，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務問題,，采取整改措施，提高服務質量提供了依據(jù),。
二是"五個一"活動的開展,。長期前臺服務導致的工作倦怠，曾經一度成為服務中心最難以解決的問題,，為此我們多方請教,、苦無良策，后來偶然嘗試開展"五個一"活動,，收效較好,。活動的主要內容就是做一件好事,，與一個病人進行深入溝通,，學一個知識點，發(fā)現(xiàn)一個問題,，針對問題提一條建議,。在每周學習會上，組織大家相互討論,，共同交流,，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情,，通過幫助大家自己找
出工作中的問題和差距，然后根據(jù)個人特點查漏補缺,，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感,。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中,，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊,，新意不夠多，點子不夠多,，辦法不夠多,；二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善,，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享,，共同以更加優(yōu)質的服務贏得患者的滿意和認可。
醫(yī)院客服工作總結簡短 醫(yī)院客服工作總結篇十一
隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅,、帶著經驗、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進入年,，為更好的收獲，我將總結去年的經驗和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質量。
在目前的工作中,，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢,，由于入職時間短,，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結。
1,、客服導醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務科室,、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設,，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核,，有效提高導醫(yī)綜合素質,，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的'禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度。
2,、通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。
3、在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務,，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品,、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來,，腿痛腰困，但毫無怨言,；平均一天接待初、復診顧客100人左右,，重復著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”,、“對不起”等服務用語,，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務,。
4,、在部門合作中，克服部門一人一崗的困難,，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作，如護理部,、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。
5、在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責,、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認真了解客人情況,，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量,。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務內容,，增加了醫(yī)院的親和力。
1,、醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重、事情雜,、頭緒多,。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手,，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范,、以身作則,，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到,，要求導醫(yī)們不做的,，自己堅決不做。在工作中,，量化了工作,，明確了獎懲,，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質量和效率。
2,、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經濟效益。
醫(yī)院客服工作總結簡短 醫(yī)院客服工作總結篇十二
20____年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵年。一年來,，圍繞院領導提出的“一條主線,、兩大目標、三個確保,、七項任務”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“星級服務”為標準,，以落實、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果。
1,、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管,，人人爭當愛管閑事的管家婆,。穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數(shù)據(jù),。
2,、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內設置的導醫(yī),、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上,，大家討論產生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預先進行了__個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調整修改后,，于今年__月份正式運行。
3,、完善了導診的相關資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺,、風濕代謝等__個科室和____個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞。
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年__月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關職能部門。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡____張,，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的`開展，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作,，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。
為病人服務永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細小，只要用心,，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年__月份起,，在醫(yī)院護理部、采購中心,、總務科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務,，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質量,、價格、服務規(guī)范及服務紀律等,，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來，已服務了上千位患者,，接受電話預約送貨服務____余次,。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。
一是在服務過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守、知識缺乏,，新意不夠多,，點子不夠多，辦法不夠多,。
二是客服人員的服務意識需要進一步加強。
三是導醫(yī)的培訓水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績,。
醫(yī)院客服工作總結簡短 醫(yī)院客服工作總結篇十三
醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎,，上下齊心,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現(xiàn)結合今年工作實際,，將今年的工作總結如下：
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務標準,，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準,，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準,，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率
第一周咨詢成功率在18%左右,，預約成功率在43%,；到目前為止，咨詢成功率約50%,，預約成功率達60%以上,，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的,。
1,、專業(yè)知識的學習
每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識,；每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定,；每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結,，從他們的咨詢中揣摩、了解,、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢,，更好地發(fā)揮,。
2、定期召開咨詢記錄講評會議
定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄,，重點在于講評總結,，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量；咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,；個人對自己的咨詢記錄進行分析；每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的.統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因,，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題,。
3,、完善咨詢病人回訪機制
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升,。對于當時預約病人，發(fā)送預約號,；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼；第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析,，對于未就診的病人,，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài),，及時進行再次營銷,；如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤,；每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息
（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調整
網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進行崗位調整。
自月初起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計,，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，初診信息來源碼統(tǒng)計,，外院營銷信息收集。
1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,，本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,；外院的營銷手段收集,；咨詢電話信息收集,；初診信息收集；專檔管理,，保密原則,。
2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確。
3,、根據(jù)醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議,。
將病人進行分類管理，分為預約病人,，初診病人建檔,。
1.錄入制度
每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入,；就診后病人資料--患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病,。
2,、建立回訪制度
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。
制定回訪標準,，統(tǒng)一回訪的內容,，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質量,；有計劃分步驟：配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人,，主要以預約病人為主,；對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導,，特殊病例當時應反饋
中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作,，后來通過網(wǎng)絡就診病人25人左右，網(wǎng)絡預約77人,，成功就診55人,，較上個月上升一倍；再后來網(wǎng)絡預約100人,，成功就診69人,，較之前再次上升25%,。咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復制,，節(jié)省時間；預約回訪問題,。
醫(yī)院客服工作總結簡短 醫(yī)院客服工作總結篇十四
本月來,，由于醫(yī)保收費工作、市場體檢工作及病員數(shù)量的增加,，客服部在人員沒有增加的情況下順利的完成了各項任務,，確實辛苦了，大家加班加點,，做出了不少的犧牲,。
但是也存在著一些問題，現(xiàn)分析如下：
1,、門診大廳客服人員過份注重填表過程,，親手幫購買醫(yī)保的人員填寫表格，忽視了來院病人的接待工作,，陷入了繁重的填表工作之中,，未注意工作方法。我院開展醫(yī)保收費工作的目的是擴大醫(yī)院影響,，利用此次收費工作展現(xiàn)醫(yī)院形象,。那么良好的形象、良好的服務就是我們的工作重點,，要盡量做到服務好每一個來院的人員,，展現(xiàn)好我院的待病人如親人的態(tài)度和服務，而不是親自幫來人填表,，只有個別年老的病人我們才幫他代勞,，所以準備足夠的表格和筆，想辦法告知每一位來交費的人員怎樣填表,，怎樣交費,，交多少才是我們的重點，同時抓緊時間宣傳醫(yī)院的各種優(yōu)惠活動及醫(yī)院的辦院宗旨,，讓更多的人了解醫(yī)院,，更多的是做好咨詢工作。
2,、病房客服工作變動時應辦好交接工作,，原有工作應交待好接手人員，不至于因人員變動原來的事情無人辦理,，跟熊瞎子掰玉米一樣,，掰一個丟一個,，最后的結果仍是工作沒干好。工作沒有輕重之分,，只有先后之分,，安排好的`工作在沒有人員接手之前或者領導指示停止之前都是要完成的，那么怎樣合理的安排時間,，完成所有的工作任務就是我們要做的事,。病房工作也應做更多的調整，象一日清單的發(fā)放占用了太多的時間,，應改善工作方法,，騰出時間來進行其它服務。比如清單的解釋工作可以與滿意度調查工作結合起來進行,，帶病人檢查可以交接給相關科室的客服人員，不必等結果出來再結束服務等方面,。
3,、滿意度調查時主動性不足，有完成任務的感覺,；詢問不仔細,，沒有詢問清楚相關事項；有問題未及時與醫(yī)生護士溝通,，也沒有及時匯報,，未起到警示作用，也不利于醫(yī)生,、護士改正工作中存在的缺點,，同時易產生誤會，增加抵觸情緒,。也不利于醫(yī)院管理,。
4、醫(yī)?？茖τ卺t(yī)生的考核還存在不足,，對醫(yī)生要求不夠嚴格，要更多的進行事前管理,，多查病歷,，指出問題。
5,、對滿意度考核認識不足,，考核工作是一項非常重要的工作。醫(yī)生,、護士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤,，我們的態(tài)度決定的醫(yī)生,、護士的工作態(tài)度，也決定的醫(yī)院的對外形象,。如果我們不能嚴格的執(zhí)行考核標準,，考核結果與事實不符或者不公平，最直接的結果就是醫(yī)生,、護士會無視醫(yī)院的要求,，我行我素，沒有服務態(tài)度的改變,，沒有技術的提升,。最后也就沒有醫(yī)院的社會形象的提升，醫(yī)院的未來就沒有前途可言,。
6,、自從我們實行滿意度考核以來，醫(yī)院的社會口碑好感度得到時了極大提升,。病人主動要求來我院的人數(shù)也是直線上升,，特別是內科實行滿意度考核以后，醫(yī)生的各項工作都能夠按時完成,，像病歷及時率,、質量達標率都有了很大程度的提高，與病人的溝通也是有了很大的變化,，比外科系統(tǒng)那是有了天地之別,，這就是我們的成績，這一切與我們客服部各位是分不開的,。市場部也有了能拿得出手的宣傳工具,，我們醫(yī)院的環(huán)境、服務和技術都是一流的,，提起在xxxx醫(yī)院工作我們也開始有了自豪感,，底氣也更足了。這一切都證明了我們的發(fā)展思路和方向是正確的,，大家應保持一慣的思維,，堅持不懈，努力把我們的服務做到極致,。
