計劃是提高工作與學習效率的一個前提,。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學習更加有效的快速的完成。那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢？而個人計劃又該怎么寫呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,，希望大家能夠喜歡!

酒店客房部年終工作總結(jié) 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃篇一

根據(jù)員工的實際情況,，部門制定了詳細的培訓計劃,，并采取了多種培訓方式進行培訓,。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,，在根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能,?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩?，提高工作效率的目標就會實現(xiàn),。

服務(wù)方面，酒店制定的計劃及已經(jīng)實施的工作,，及其效果進行描述

客房部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔,、衛(wèi)生、安全舒適的房間,。

1,、在衛(wèi)生方面

客房部嚴格按照星級衛(wèi)生標準對房間的物品進行消毒。

堅持床上用品一客一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時更換,。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑,，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒,，電話、電視遙控器,、所有開關(guān)采用酒精消毒,。

2、房間清潔方面

為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境,，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次,。早上九點以后，十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次,，下午14點以后,，17點以前對房間進行一次小整理，晚上18點以后22點以前對房間開夜床并整理房間一次,。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求,，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù),。

3,、在安全方面

任重而道遠，機遇與困難并存,，目標與現(xiàn)實之差距,，都要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn),。在此,，本人會切實按照酒店領(lǐng)導的指示,，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作,，將客房工作更上一層樓,。

酒店客房部年終工作總結(jié) 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃篇二

20xx年在緊張和忙碌中悄然離去，回顧過去,，展望未來,，我的心情難以平靜,。一年里,，在部門領(lǐng)導的深切關(guān)懷下，在各位同事的真誠幫助支持下,，在實踐中不斷鞭策自己,、磨礪身心，幾經(jīng)風雨之后,，自身的業(yè)務(wù)水平和綜合能力都有了很大提高,。值此辭舊迎新之際，有必要總結(jié)過去一年的工作成績,，經(jīng)驗與不足,，這樣才能揚長避短，開拓進取,，堅定地迎接嶄新的20xx年,。

1、態(tài)度決定一切

生活中每一件事情都因為你的態(tài)度而決定,。認真對待每一件事情,，您的生活和工作才可能健康和順利，一切困難都會在你的眼前化為過眼云煙,。我們只有端正好自身態(tài)度,，才可能從容面對紛繁復雜的世界。端正態(tài)度,，尊重每份工作,，其實任何一份工作都是一個施展自身能力的舞臺，我們寒窗苦讀來的知識,，我們的應(yīng)變力,，我們的決斷力，我們的適應(yīng)力以及我們的協(xié)調(diào)能力都必須在這樣的一個舞臺上能得以展示,。沒有它,，你什么也不是。

2注重理論聯(lián)系實際,，勤奮努力,，不斷提高業(yè)務(wù)能力

在工作中堅持用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應(yīng)用，以理論的指導,，不斷提高分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、預見性和創(chuàng)造性,。到酒店一年來,，我注重將自己的理論知識轉(zhuǎn)化為科學的思維方法、轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握,、轉(zhuǎn)化為指導工作的思路辦法,，積極研究新情況，解決新問題,，拓展自身思維空間,，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力,。

3立足自身定位，加強溝通，提高綜合管理能力

溝通是一種管理,，也是一種技能,，是一個人對其自身綜合能力的發(fā)揮,。無論是管理者還是普通的服務(wù)員,，都是企業(yè)競爭力的核心要素，做好溝通工作,，無疑是酒店各項工作順利進行的前提,。良好而有效的溝通不僅是工作的潤滑劑，更重要的是工作順利實施的堅強保證,。

1,、務(wù)實工作重實效，嚴把客房質(zhì)量關(guān),，確保出售優(yōu)質(zhì)客房

（1）加強員工意識教育,，明確自身責任。我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要對其負責,，從而樹立員工責任意識,，培養(yǎng)員工自身成就感。

（2）切實加強檢查的力度,?？头啃l(wèi)生，樓層領(lǐng)班是確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物,，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié),，直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。在查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工,。讓每個員工都對自己所屬的房間有針對性有計劃性的循環(huán)清潔,，強化員工自我計劃安排的意識。通過不斷的反復的檢查與督導,，客房衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高,。

2．樹立品牌服務(wù)意識，提高綜合服務(wù)水平

在部門領(lǐng)導下,，客房各項服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗,。始終堅持部門“靜”,、“快”,、“準”,、“勤”、“細”五字方針的服務(wù)準則,，嚴格監(jiān)督員工履行五字方針的效果,，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時指出,、及時批評教育,、及時糾正改進，從而有效提高了服務(wù)的效率,，也因此受到了客人的表揚,。

員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了酒店的服務(wù)水平,。今年部門主要開展了客房精細化管理與細微服務(wù)系列講座,、加強員工客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù),、以及中班夜床服務(wù)等培訓,，這一系列的理論與技能培訓舉措，都從根本上增強了員工服務(wù)技能,，有效提高了員工隊伍的整體素質(zhì),；

春秋戰(zhàn)國時期，古典政治學就出現(xiàn)關(guān)于“人的因數(shù)第一”的記載,，可見任何時候,，任何時期，人的因數(shù)都是放在第一位的,。

在員工的管理上,，我們不是采取簡單的程序化的管理方式,，而是從實際情況出發(fā)，研究員工在工作中出現(xiàn)的問題,。以簡單微弱處罰警示員工,，并幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法,，避免類似問題的重復出現(xiàn),。通過人性化的管理手段，充分調(diào)動員工的工作積極性與主動性,。

1,、20xx年工作中的不足：

（1）涉入酒店行業(yè)時間太短，經(jīng)驗不夠豐富,，欠缺磨練,，考慮問題還不夠細；

（2）員工管理上,，思維缺乏一定的理性化,，過于相信員工、理解員工,，影響了工作實效,；

（3）員工培訓未形成系統(tǒng)化，需要健全系統(tǒng)化培訓體系,。

2,、展望20xx年：

（1）努力學習酒店管理專業(yè)知識，踏實工作,，埋頭苦干,，積累行業(yè)經(jīng)驗，不斷充實自己,，提高自身綜合能力,。向行業(yè)前輩看齊，勤看,、勤聽,、勤問、勤思,、勤動手,，努力做好本職工作；

（2）堅決執(zhí)行酒店管理層的各項指示,，及時完成主管交待的工作任務(wù),，立足本職工作，管理好所屬員工,；

（3）全面推進員工的綜合培訓力度,，加強員工客房服務(wù)技術(shù),、衛(wèi)生操作技術(shù)等培訓，開展客房操作技能大練兵,，提高員工服務(wù)效率,，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，推動客房整體水平提高一個新臺階,；

（4）根據(jù)五星級酒店規(guī)范操作標準，加強員工房間規(guī)范操作技能培訓,，監(jiān)督員工操作規(guī)范,，培養(yǎng)員工養(yǎng)成規(guī)范操作良好習慣，營造良好的規(guī)范操作氛圍,；

（5）樹立全員創(chuàng)新觀念,，正確引導員工的服務(wù)理念，開展創(chuàng)新服務(wù)大討論,，激勵員工思維,，營造全員創(chuàng)新的良好氛圍；

20xx年,，我將更加加倍努力,，揚長避短，推動事業(yè)更上一層樓,。在全體員工長期不懈的努力，我堅信x酒店定能樹立起自己的金字招牌,，揚帆激進,，終就輝煌！

酒店客房部年終工作總結(jié) 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃篇三

20xx年是競爭激烈,、碩果累累的一年,，在酒店領(lǐng)導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革,、酒店五樓餐飲包廂整改為客房,、客房淋浴間整改、人員流失嚴重,、相關(guān)機關(guān)部門的反復檢查,、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素,，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展,，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求,、從細做起,、從嚴管理”,，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如下：

20xx年客房完成的營業(yè)總額為14201517.19元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元）,，月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元,，月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數(shù)達到了45750間,，年度平均房價為306.38元,，住房率為89.52%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析,，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導的指示下,，以“能高則高”,、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓會議客人的需求,。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限,，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用,；

二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議,，客人不好使用,，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用,；

三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價,；

四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室,，其不利因素在于：

一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會,；

二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新，另外,，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn),。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,，在酒店領(lǐng)導的不斷指導下,，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早,，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi),，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下,，及時進行了相應(yīng)的調(diào)整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層,、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗,、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到,、互相幫忙，保住了客房的生命線。

為了提高客房的出租率,，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關(guān)工作安排,，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,，并且加強了與同行的溝通交流,，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下,，進行了相應(yīng)的整改,，整改項目大致如下：

1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,，取消浴簾,，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼,，防止水花四濺及吧房水淹,；

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式,、房間取電快捷、地毯新,，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,，投入使用后屢次受到客人的好評；

3,、增加了布草籃,，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命,，減少了洗滌費用,，和加強了環(huán)保；

4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度,；

5、結(jié)合深圳市電視收看情況,，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作,，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目,；

6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30、00元內(nèi)）,，并且打印感謝函,，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改,；

7,、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度,。

在零五年里,，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊,、培訓手冊,、消防檔案、衛(wèi)生檔案,、應(yīng)急方案,、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量,，在標準上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,，如：查房時間、對客服務(wù)時間,、工作量,、衛(wèi)生標準、清潔時間,、清潔標準等等,，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例,，不斷的給員工進行理論培訓,，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓又制定了相應(yīng)的措施,，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天,，每次培訓不得超過兩個小時,，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒。

零五年里,，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售,。

根據(jù)酒店,、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的,、便于管理的,、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放,，加上負責部門倉庫人員的更換,，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好,，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制,，把倉庫劃分為一個部長管理,，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn),。

部門員工來自五湖四海,，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小,，為了增強部門員工的凝聚力,，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,，讓員工體會到家的溫暖,。

工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高,，使得工程維修進展緩慢,，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮,，在酒店領(lǐng)導的重視下,，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性,、合理性,、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部,，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查,，部長及時檢查督促到位。

針對目前客房存在的問題,，現(xiàn)擬定以下工作計劃：

一,、加強與前廳、公關(guān)營銷,、工程方面的溝通協(xié)調(diào),，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性,，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗,，對部門進行有效整改,，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上,，完成酒店下達的經(jīng)營指標,。

二、針對酒店常住客較多,、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記賓客相關(guān)信息,，提高個性化、特色化服務(wù),，給客人留下深刻美好的印象,，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),，增加酒店的美譽度,。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作,，多召開協(xié)調(diào)會,，由部門負責人主持，部門全員參加,，讓員工多交流,，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn),。

四,、針對部門工作方針,，不斷健全、更新部門的管理體系,，能夠達到責任明確到人,、獎罰到位，做到清晰,、明了,、合理、嚴謹,、可操作性,，使全員主動自覺遵守。

五,、加強和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目,、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目,、總套裝修項目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫,、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

六、布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,，減少報廢率,，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表,，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象,。

七,、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進行相應(yīng)整改,，主動征求賓客意見,，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù),，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右,。

八,、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見,、同行建議,，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導審批,，完善客房產(chǎn)品,。如：防盜扣、淋浴間物品架,、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等,。

九,、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁,，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。

十,、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式,，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽,，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度,。

十一,、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通,，加強維護力度,，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

十二,、重視對部門基層管理人員的培訓,，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使,。

十三、制定周期性,、計劃性物品采購制度,，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量,。實行班組負責管理制,，遵循“誰當班,，誰負責”、“誰管理,，誰負責”的工作原則,，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的浪費,，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公,，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

十四,、不斷充實自己,，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度,，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓,，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn),。

十五,、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應(yīng)更換,，確保房間植物的新鮮,、亮麗、完好,，提高房間的美觀度,。

十六、加強與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯,、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大,，許多地板死角無法處理,，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機,，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng),。

十七、基于酒店零五年期間多次停電,，另還出現(xiàn)過臺風,、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實操培訓力度,，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn),。

20xx年任重而道遠，機遇與困難并存,，目標與現(xiàn)實之差距,，都要們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn),。在此,，本人會切實按照酒店領(lǐng)導的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏,、努力工作,，將客房工作更上一層樓。

酒店客房部年終工作總結(jié) 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃篇四

歲月如梭,，又一年光景,！我們又隨著藍天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長了一年。酒店就像一個大家庭,，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作,，團結(jié)一心,，希望能讓公司在新的一年里迎接一個更紅的春天！

工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進步的,，面對激烈的市場競爭,，作為酒店客房部基層管理人員的我，更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計劃,，才能認清新的發(fā)展方向接受新鮮科學的發(fā)展思路,。下面是全年工作總結(jié)和計劃：

1、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作,。當前我部門有新員工的注入,，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作,，所以要加強對新員工的培訓,。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導和指導，確保每個新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨立上崗,。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導致客人投訴,，影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。

2,、對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級,，并做好檢查工作。看上去這是一項很簡單很容易完成的工作,，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題,。例如主管傳達領(lǐng)班做一樣事100 %，領(lǐng)班傳達給服務(wù)員90 %,，服務(wù)員聽了90 %,，但只做了80 %。如果負責的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進行檢查,，可能會做一些彌補,。反之則……這只是三個層面之間的傳

達，如果是再多幾個層面的話后果可想而知,。所以作為一個領(lǐng)班做好上下級間工作橋接是有益于團隊團結(jié),、提高工作效率的關(guān)鍵。

3,、酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作,。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實物，都會出現(xiàn)各種不同程度,、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象,，因此在平時的工作中要對各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護,。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊,、水龍頭檢查保修、會議室桌椅維護等,。對不是我部門養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備要做好督促工作,，如滅火器的看管與更換，與其他各個部門緊密合作,。

4,、留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。

（1）加大對客人的拜訪力度,，對客人的意見進行匯總總結(jié),。

（2）提高服務(wù)質(zhì)量，美化客房內(nèi)飾,，提供一些個性化服務(wù)和超值服務(wù),，使客人有一種賓至如歸的感覺。

（3）與前臺的緊密聯(lián)系和配合,，入住客戶的需求總匯到前臺,，如需要客房的能準確快速地反應(yīng)。

5,、團隊內(nèi)部的監(jiān)督與互動,。為了我們的工作制度更和諧，客房部內(nèi)部工作可以分區(qū)進行透明化、公平地打分,，考核,。已達到相互監(jiān)督共同進步的目的。在經(jīng)費充足的前提下,，可以安排員工互動,、集訓，以增進團隊內(nèi)部的扭力,。

6,、資源節(jié)約方面?？梢栽囍鴮⒖蛻粲檬Ｓ嗟娜沼闷坊厥?，作為清洗用品，定時關(guān)燈開燈,，為公司節(jié)約資源同時也是為我們員工省錢,！

7、業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升,。我建議公司可以抽出工作之余的時間組織一些理論知識培訓課,，從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì)?；鶎拥墓ぷ髂芰o話可說,，新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施,。

以上這些便是一年來我對公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實的東西,，以供互相借鑒參考,，為彼此的工作提出意見和建議。最后,，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里,，更加團結(jié)互愛，共同書寫酒店嶄新的篇章,！

回顧部門這一年的工作,，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針,，按照公寓的總體目標和要求,，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，特別是在經(jīng)營指標這一方面,，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的經(jīng)營指標,，下面對部門的工作進行一下總結(jié)：

客房部做為一個服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責任,。客房樓層在保證對客服務(wù)增加客房收入的同時,，努力控制成本,，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標的部分都完成了上級在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十月底,，酒店完成314萬元的收入,，其中客房部完成收入：x萬元，收入和去年相比都有了一定的提高,。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務(wù)的前提下,，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是酒店的利潤,。

部門采取的幾項措施：

1,、客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水,、護發(fā)素,、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支,，降低了成本,。

2、客房內(nèi)停止提供冷水,、冰塊的服務(wù),，只有在客人提出需要時在給客人補充,，節(jié)約了水能源。

3,、響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,，一些客用品（如、牙膏,、香皂,、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝,，這樣既達到了環(huán)保的要求,，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得,。

4,、廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋,。

5,、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率,。

6、關(guān)閉了七個樓層的熱水七器,，雖然給員工的工作帶來了很多的不便,，但把節(jié)電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作,，十三,、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,，客房部的全體員工克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租,，為飯店增加收入做出了我們的貢獻,。在員工隊伍的建設(shè)上，努力培養(yǎng)部門的業(yè)務(wù)骨干,，做好第二梯隊的建設(shè)工作,。

在員工的管理上,，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā),，員工在工作中出現(xiàn)問題,，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,，找出解決問題的方法,，避免類似問題的重復出現(xiàn)。做好員工的思想工作,，也是部門今年工作的一個重點,，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),，今年酒店的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整,，這是一項很棘手，很復雜的工作,，因為他牽扯到每個員工的切身利益,，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩,，我們做了深入細致的工作,，采取一對一的方式，反復強調(diào)這次工資調(diào)整的目的,、意義,、實施方案，讓員工徹底領(lǐng)會,，工夫不負苦人經(jīng)過反反復復,，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后,，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事,，我們也深刻的體會到了,，只要我們的工作做到位、做深,、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的,。

酒店客房部年終工作總結(jié) 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃篇五

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,。客房部做為一個服務(wù)性部門,，做好清潔給客人帶給一個清潔,、安靜,、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的職責。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,，盡的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。

20xx年我完成了以下工作：

1,、學習,、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中,、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗,，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我將對此加大學習應(yīng)用的力度。

2,、開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表此刻：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用,。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)掉,，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡,；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

3,、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學的問題,，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣,。我們也利用淡季不斷實踐,，認真打掃和檢查好每一間房，透過考核,，取得了必須的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,。

4,、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專項培訓,、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識,，整個集團構(gòu)成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓,、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。

由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種狀況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。

2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

3,、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。

4,、設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位,。

5、交接班時由于思考不周,，認為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯,，今后必須嚴加防范,，以免出錯。

關(guān)于明年,，我的計劃是：

1,、認真做好每一天的每一項工作。

2,、細化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度。

3,、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質(zhì)。

4,、規(guī)范管理,，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。

5,、加強市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6,、認真做好上門散客的銷售工作,。

7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額,。

8,、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。

9、多學習其他東西,，充實自己,。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選取酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)持續(xù)較高水平,。

在20xx年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航，踏上新的征程,，我將以更高的標準要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最后,，期望大家到下一年的這天,，都踏上一個新的臺階，更上一層樓,，謝謝,！

酒店客房部年終工作總結(jié) 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃篇六

一、經(jīng)營方面:

xx年客房完成的營業(yè)總額為x元(其中住房總收入為x元,、客房雜項金額為x元),，月平均營業(yè)額為x元(其中月平均住房收入為x元，月客房雜項金額為x元),，累計住房總數(shù)達到了x間,，年度平均房價為x元，住房率為89.52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導的指示下,，以“能高則高”,、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題:酒店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓會議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用,；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議,，客人不好使用,，晃動大，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室,，其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會,；二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題:個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務(wù)質(zhì)量在xx年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔當?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新,，另外，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn)。

酒店客房部年終工作總結(jié) 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃篇七

酒店自試營業(yè)至今已1年有余,，在上級領(lǐng)導及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉(zhuǎn),，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時也收獲良好的業(yè)績,。本部門工作總結(jié)如下：

自20xx年09月30日客房出租率從39.93%,、平均房價為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%,、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門,、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，散客,、長住房,、網(wǎng)絡(luò)預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動,。

由于烏海本地人口較少,，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏,、年齡偏大,，相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài),，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大,，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8,、9月份開房率達到新高,，很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴,，這也是非常遺憾的地方,，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平,、公正”,，對做得好的員工進行內(nèi)部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰,，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助,，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質(zhì)量,。

1,、禮貌禮儀：

規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進行疏導,，組織員工進行了多次陪訓。規(guī)范了服務(wù)用語,，對客禮貌服務(wù)等等,。

2、業(yè)務(wù)技能：

對不同崗位員工進行不同工種的培訓,，每周一次1小時的定期培訓,，如《服務(wù)員做房程序》、《收取,、送還客衣程序》,、《領(lǐng)班查房標準》、《pa員的地毯清潔》,、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù),。

為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一天一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時更換,。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查、領(lǐng)班普查,、主管,、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān),。

要求pa員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分,、責任到人,，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,，力爭將疏漏降到最低,。

酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的.破損,、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足,，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機,、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng),，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機器使用壽命增加了成本,。以上此問題反映給相關(guān)部門進行處理,。

要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅,，對員工使用電梯做了嚴格的要求,，“實行上三、下四”,。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水,。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

工作計劃：

在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導下繼續(xù)做好客房的各項工作,，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風,，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理計劃,、安排和總結(jié),，挖掘所有積極因素，制定措施,，做好部門各項工作,，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務(wù)指標,，現(xiàn)有計劃有：

一,、增加客房房在編人員的補充工作。

二,、進一步完善布草配備數(shù)量,、使布草進行合理運轉(zhuǎn)。

三,、重點跟進對客服務(wù)工作,，提供規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進一步提供個性化減少和避免投訴,，提高賓客滿意度,。

四,、加大力度對員工各方面素質(zhì)進行培訓和提高，以更加貼切的服務(wù),、制定更加靈活有效的措施,，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人,，帶動好的效益,。

五、衛(wèi)生工作長抓不懈,，做為工作的一個重點加以跟進,。

六、繼續(xù)跟進工程的維修,，電話,、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損,、空調(diào)電源改進,、冰箱散熱等。

酒店客房部年終工作總結(jié)篇二緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,，下面對我的工作進行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標,，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜,、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責任。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤,。

20xx年部門完成了以下工作：

1.學習、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務(wù)用語,，進行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應(yīng)用的力度,。

2.開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

3,、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題,，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐,，認真打掃和檢查好每一間房,，通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了。

4,、領(lǐng)導采取對員工集中培訓,、專項培訓、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。

由于各種原因,，使部門工作中存在一些問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強,。

4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。

5.交接班時由于考慮不周,，認為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴加防范,，以免出錯,。

關(guān)于明年，部門計劃是：

1,、認真做好每一天的每一項工作,。

2、細化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度,。

3、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質(zhì),。

4、規(guī)范管理,，促進企業(yè)健康有序發(fā)展,。

5、加強市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。

6、認真做好上門散客的銷售工作,。

7,、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額,。

8,、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。

9,、多學習其他東西，充實自己,。

實踐證明,，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

在20xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航,，踏上新的征程,，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后,，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓,，謝謝!

酒店客房部年終工作總結(jié) 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃篇八

20xx年已經(jīng)過去，在這一年里,，賓館設(shè)備的更新,、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高,，使xx大賓館在賓館業(yè)有了較高的聲譽?，F(xiàn)對今年工作加以總結(jié)：

前廳部作為賓館的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個賓館的服務(wù)水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是對前廳部所有員工進行了外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)賓館的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給賓館節(jié)約了費用，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用;商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為賓館創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

賓館就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了賓館,，不解決和處理好將對賓館帶來一定的負面影響。

根據(jù)賓館給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù),，明年對前廳部來說是一個重要年,，為能配合銷售部完成任務(wù)，繼續(xù)加強培訓,，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;“硬件”老化“軟件”補,，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率，力爭完成賓館下達的銷售任務(wù),。

新的一年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,。

酒店客房部年終工作總結(jié) 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃篇九

回顧xxxx年的工作,，本人覺得有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,，下面對我的工作進行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標,，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責任,。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會議上給我們下達的任務(wù),。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤,。

xxxx年我完成了以下工作：

1。學習,、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中,、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務(wù)用語,，進行留精去粗，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應(yīng)用的力度,。

2,。開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門,，它的本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：

①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟,；查退房后拔掉取電卡,；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費,。

3,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學的問題，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣,。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房,，通過考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了,。

4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓,、專項培訓,、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識,，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓,、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1,。容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2,。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

3。各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強,。

酒店客房部年終工作總結(jié) 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃篇十

酒店開業(yè)前,，員工雖然經(jīng)過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段,，但在酒店開業(yè)后,，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧,、臨場應(yīng)變方面離我們的標準還有很大的差距,，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時也響應(yīng)酒店號召,，將培訓工作始終放在客房工作的首位,。

根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃,，并采取了多種培訓方式進行培訓,。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能,?；竟毢昧?。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現(xiàn),。通過這些培訓工作,，員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧,。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,，通過近期的人員補充和培訓,，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落,，房務(wù)部深感部門培訓的重要,，在明年的工作中,，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作,。

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù),。房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕,、決明子枕,，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用,。另外房間還每天配送免費水果,，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),，但在我們酒店,，客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住,，每天都會得到一份免費時令水果,，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可,。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本,。在以后的工作中,，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務(wù),，為客人提供一種家外之家的生活氛圍,。在明年,，房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù),，部門將根據(jù)自己的情況,，來開展這項工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理,。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù),，滿意加驚喜的服務(wù),，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標，怎樣才能做到個性化服務(wù),，房務(wù)部為此召開部門會議,，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習慣,，有針對性的去服務(wù),。330客人是大福公司客人,，在酒店長期入住,。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子,，就將此事報告給早班領(lǐng)班,。因為酒店有規(guī)定,，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心,，樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯,，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班,。晚上11點左右客人回到房間,，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯,，感激之情難以言表,。

大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近x%,，投資也占酒店整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品,、房間的電器,、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng),，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

在房間整體保養(yǎng)和維護上，房務(wù)部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查,，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況,。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查,，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,，導致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導,，決定對所有房間的地漏進行更換,，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題,。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力,，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題,，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決,。

房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生,、安全舒適的房間,。

1、在衛(wèi)生方面

房務(wù)部嚴格按照星級衛(wèi)生標準對房間的物品進行消毒,。

堅持床上用品一客一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒,，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑,，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話,、電視遙控器,、所有開關(guān)采用酒精消毒。

20xx年是酒店開業(yè)第一年，20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃,，在酒店領(lǐng)導的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓,、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作,，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：

酒店開業(yè)前,，員工雖然經(jīng)過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段,，但在酒店開業(yè)后,，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧,、臨場應(yīng)變方面離我們的標準還有很大的差距,，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時也響應(yīng)酒店號召,，將培訓工作始終放在客房工作的首位,。

根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃,，并采取了多種培訓方式進行培訓,。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能,?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩?，提高工作效率的目標就會實現(xiàn),。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準,。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,，通過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升,。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落,，房務(wù)部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作,。

酒店客房部年終工作總結(jié) 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃篇十一

本人作為xx賓館總經(jīng)理,，在董事長及集團總部的領(lǐng)導下，率領(lǐng)賓館全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營,、管理指標,，共同提高賓館的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益?，F(xiàn)就20xx年度的工作總結(jié)如下：

為使賓館的日常運作逐步納入到工作有計劃,、有指導、有跟蹤,、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標,，要求各部門建立計劃性的工作制度,，通過每月總結(jié)、計劃,，對各項工作有計劃,、有落實，按計劃步驟予以實施,。建立每月工作匯報制度,，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評,。

賓館成立之初,，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成,。因此,，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成,，賓館各項崗位程序及流程已制定。賓館管理的規(guī)范化,、制度化建設(shè)是賓館發(fā)展的基礎(chǔ),，賓館管理層自年初開始，即對賓館整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定,，相繼出臺了相關(guān)程序化,、規(guī)范化管理文件。

賓館中層管理人員為賓館的中堅力量,，培養(yǎng)賓館自己的優(yōu)秀人才,，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前賓館采用用人的原則為量才適用,，讓賢者居上,，能者居中，智者居側(cè),，充分發(fā)揮人才的主觀能動性,，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督,，加強約束,，加強管理。

培訓工作對于賓館適應(yīng)環(huán)境的變化,、滿足市場競爭的需要,、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升賓館的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質(zhì),，從而提高其工作質(zhì)量和效率,，減少失誤，降低成本,，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強工作信心。賓館初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度,，人力資源部加強了對基礎(chǔ)培訓師的能力指導訓練,，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。

及時調(diào)整了員工宿舍,，目前員工上下班只需步行十分鐘,，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障,，獲得員工充分肯定,。員工伙食也是較為突出的一個問題。賓館領(lǐng)導層經(jīng)商議,，決定自行開辦員工餐,，自開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生,、味道可口,，得到了員工的一致好評。賓館加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理,，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險,。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感,、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用,。

酒店客房部年終工作總結(jié) 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃篇十二

在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下,，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作,。通過學習與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將這一年來的工作情況總結(jié)如下：

1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對管家部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓,。培訓了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語,，對客服務(wù)等等,。

2.為確保客房出售質(zhì)量,，堅持床上用品一客一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管抽查，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低,。

4.客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn),，家具定期上蠟保養(yǎng),，房間的電器,、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng),，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

5.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手,，切實提高客房人員的實操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績,。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季,，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床,，鋪臺,，和理論知識，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學,，針對存在的問題，公司領(lǐng)導專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣,。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽,。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽,。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效,。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

在下的一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導和部長做好客房部的日常工作,。合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作。做好各項接待,、安排工作,，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導,。加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng),，對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān),，合理的安排好計劃衛(wèi)生，做好樓層的安全,、防火,、衛(wèi)生工作。以身作責,，監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,，做到團結(jié)友愛,、相互幫助、共同進步,。切實履行職責,，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作,。

在接下來的日子里,，我要勤奮工作，努力改正不足之處,，發(fā)揚優(yōu)點,，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值,。

當今的社會是學習型的社會,，當今的企業(yè)也必須是學習型的企業(yè)，對于我們每個人也必須是學習型的主體,。學習分兩種,，一是書本學習，一是實踐學習,，兩者應(yīng)交替進行,。你只有不停的學習，你才能更好的,、更快的進步,，才能跟上趕上社會的發(fā)展。走上社會的我們,，要完全主動的去學習,，視學習為一種習慣，為生活的一種常態(tài),。學習應(yīng)該是廣泛的,，專業(yè)的，管理的,，經(jīng)營的,，生活的,，休閑的,，各種各樣,，都是一種學習。未來人與人之間的競爭,，不是你過去的能力怎樣,，現(xiàn)在的能力怎樣?而是你現(xiàn)在學習怎樣，現(xiàn)在的學習是你未來競爭的根本,。

經(jīng)歷了上次開盤,，從前期的續(xù)水到后期的成功銷售，整個的銷售過程都開始熟悉了,。在接待客戶當中,，自己的銷售能力有所提高，慢慢的對于銷售這個概念有所認識,。從自己那些已經(jīng)購房的客戶中,，在對他們進行銷售的過程里，我也體會到了許多銷售心得,。在這里拿出來給大家看看,，也許我還不是做的很好，但是希望拿出來跟大家分享一下,。

酒店客房部年終工作總結(jié) 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃篇十三

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧我來xx度假村也有x個月的時間，在這段時間有許多的收獲和體會,?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，其主要目的就是為客人營造一個清潔,、安靜,、舒適、溫馨的住宿環(huán)境,，這一切都是我們的首要工作,，但同時我們還肩負著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責任,。在過去x的時間里,，雖然經(jīng)歷了各種波折，但在公司和度假村領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,，客房部全體員工上下一心,，團結(jié)一致，勤勤懇懇,，積極主動的完成上級領(lǐng)導交予的各項工作任務(wù),。在做好日常工作基礎(chǔ)上,，努力提高業(yè)務(wù)水平，在思想上嚴格要求,，在工作上務(wù)實求真,，全方位提升工作效率、質(zhì)量,。

借此辭舊迎新之際,，對過去x的工作、成績,、經(jīng)驗及不足地方進行回顧總結(jié),，以利于新的一年里奮發(fā)進取、再創(chuàng)佳績,。下面也對部門今年的工作進行總結(jié)：

1,、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。

為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，及時制定客房部各崗位的服務(wù)用語,，做為我們對客交流的語言標準，同時,，也將做為我們培訓新員工的教材,。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽力爭進取,。

2,、為確保客房出租房間質(zhì)量,、規(guī)范物品擺放標準嚴格執(zhí)行統(tǒng)一化,。

為了切實提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備,，要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定執(zhí)行,。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低,，對客房各項指標力爭做到最好。

3,、逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì),，具體表現(xiàn)：

（1）員工對客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié),。

（2）針對以前管理上存在的陋習,，規(guī)范各管理人員的管理意識。并進行每周一次管理人員工作例會,。

（3）重點進行員工的思想教育工作,，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增強工作責任心,。

4,、制定部門每周計劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達到度假村的使用標準,。

5、加強客房設(shè)施,、設(shè)備的維護和保養(yǎng),。對房間存在的工程問題，第一時間通知領(lǐng)班,、主管,，由領(lǐng)班、主管填寫工程維修單,，及時通知工程部人員維修處理,，以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。

6,、盡管度假村營業(yè)才三年的時間,，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象,，工程維修問題很多

（1）部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度,，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)工程進行維修并對一些短期內(nèi)整改不了的問題及時匯報領(lǐng)導予以協(xié)調(diào)溝通解決。

（2）在操作過程中,，注意適度,，減少碰撞，延長其使用年限,。

（3）培訓員工的匯報意識,。強調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級，并跟進各項問題的進展,。

7,、衛(wèi)生質(zhì)量：

（1）出具每周計劃衛(wèi)生表，劃分服務(wù)員做房責任區(qū)域,，對于區(qū)域內(nèi)房間未能達標的房間安排服務(wù)員及時清理,，落實個人責任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。

（2）在日常工作中,，嚴格按照一客一換制,，以保證給客人提供一個干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境,。

（3）在每周質(zhì)檢活動中,，對于上級領(lǐng)導提出的存在各項衛(wèi)生問題，及時有效的安排服務(wù)員進行計劃衛(wèi)生,。

8,、人員隊伍管理

（1）前臺接待崗位人員嚴重空缺，導致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴重的錯誤,，部份工作標準和規(guī)范相差較遠,。

（2）在基層管理人員不足的情況下，部門有效發(fā)揮員工的個人特長,，以個人為單位及時完成上級領(lǐng)導下達的各項工作任務(wù)指標,。

（3）樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在x月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職,，或者身體不適,，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。

（4）洗衣房由于工作上沒能合理安排,，導致全體員工出現(xiàn)嚴重的抗衡心里,，但在上級領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對機器進行維修,，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升,。

（5）建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空間,，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才,。計劃在（6）針對以上人員空缺的問題，也希望上級領(lǐng)導對于相對應(yīng)的崗位增加部分人員：樓層x人,，前臺x人,，基層管理人員x人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作,。

9,、節(jié)能降耗

（1）加強節(jié)約意識，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法,，要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定進行燈光開關(guān)及各項工作的開展,。

（2）根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅決不報廢,，以達到最大利用效果,。

（3）對房間的迷你吧銷售物品進行調(diào)整,，對于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換，較好的控制了迷你吧成本,。

（4）對各區(qū)域的燈,、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約,，減少不必要的浪費,。

（1）配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問題

（2）組織員工有效抗擊臺風,，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災害帶來的損傷,，也在最短時間內(nèi)恢復正常營業(yè)。

（3）協(xié)調(diào)各部門對日常工作中存在的跨部門問題,，有效合理的協(xié)調(diào)解決,，以增加部門與部門之間的配合度。

（4）根據(jù)行政部給予的各項指示,，積極參與員工宿舍的管理,，對員工工作之余給予生活上的關(guān)心。

（5）日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題,。

雖然工作在各方面都取得了一定的進展，但與我們的目標相比仍有較大差距,，許多不足之處須待今后工作中改進

（1）現(xiàn)各崗位員工缺乏主動服務(wù)意識,，特別是在與對客交流及各項操作規(guī)程、工作程序標準化等方面需要進一步加強培訓

（2）前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善,，服務(wù)意識薄弱,，思想波動較大，導致在對客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞,。

（3）樓層服務(wù)人員對于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗,，導致出現(xiàn)客人的投訴，細節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強,。

（4）由于pa沒有負責人各人員衛(wèi)生意識較差,，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位,。

（5）洗衣房沒能按照標準的洗滌程序,，導致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀,。

（6）員工安全意識較差,，對于各種應(yīng)急預案處理知識不夠。

（7）沒能及時完成部門的培訓工作,，導致員工服務(wù)意識較差,。

歲月如梭，又一年光景！我們又隨著藍天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長了一年,。酒店就像一個大家庭,，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作,，團結(jié)一心,，希望能讓公司在新的一年里迎接一個更紅的春天！

工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進步的,，面對激烈的市場競爭,，作為酒店客房部基層管理人員的我，更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計劃,，才能認清新的發(fā)展方向接受新鮮科學的發(fā)展思路,。下面是全年工作總結(jié)和計劃：

1、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作,。當前我部門有新員工的注入,，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作,，所以要加強對新員工的培訓,。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導和指導，確保每個新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨立上崗,。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導致客人投訴,，影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。

2,、對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級,，并做好檢查工作?？瓷先ミ@是一項很簡單很容易完成的工作,，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。例如主管傳達領(lǐng)班做一樣事100 %,，領(lǐng)班傳達給服務(wù)員90 %,，服務(wù)員聽了90 %，但只做了80 %,。如果負責的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進行檢查,，可能會做一些彌補。反之則……這只是三個層面之間的傳

達,，如果是再多幾個層面的話后果可想而知,。所以作為一個領(lǐng)班做好上下級間工作橋接是有益于團隊團結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵,。

3,、酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作,。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實物，都會出現(xiàn)各種不同程度,、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象,，因此在平時的工作中要對各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護,。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊,、水龍頭檢查保修、會議室桌椅維護等,。對不是我部門養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備要做好督促工作,，如滅火器的看管與更換，與其他各個部門緊密合作,。

4,、留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。

（1）加大對客人的拜訪力度,，對客人的意見進行匯總總結(jié),。

（2）提高服務(wù)質(zhì)量，美化客房內(nèi)飾,，提供一些個性化服務(wù)和超值服務(wù),，使客人有一種賓至如歸的感覺。

（3）與前臺的緊密聯(lián)系和配合,，入住客戶的需求總匯到前臺,，如需要客房的能準確快速地反應(yīng)。

5,、團隊內(nèi)部的監(jiān)督與互動。為了我們的工作制度更和諧,，客房部內(nèi)部工作可以分區(qū)進行透明化,、公平地打分，考核,。已達到相互監(jiān)督共同進步的目的,。在經(jīng)費充足的前提下，可以安排員工互動,、集訓,，以增進團隊內(nèi)部的扭力。

6,、資源節(jié)約方面,。可以試著將客戶用剩余的日用品回收,，作為清洗用品,，定時關(guān)燈開燈,，為公司節(jié)約資源同時也是為我們員工省錢！

7,、業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升,。我建議公司可以抽出工作之余的時間組織一些理論知識培訓課，從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì),?；鶎拥墓ぷ髂芰o話可說，新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升,，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施,。

以上這些便是一年來我對公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實的東西,，以供互相借鑒參考,，為彼此的工作提出意見和建議。最后,，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里,，更加團結(jié)互愛，共同書寫酒店嶄新的篇章,！

酒店客房部年終工作總結(jié) 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃篇十四

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年,，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主,，嚴格管理,，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標這一方面,，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高,，超額完成了學校下達的經(jīng)營指標,，下面對部門的工作進行一下總結(jié)：

客房部做為一個服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責任,。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務(wù),。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入,，其中客房部完成收入：181萬元,，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出,，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度,，領(lǐng)班、主管,、經(jīng)理層層把關(guān),，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物,。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,，采取稱重量、看刻度的方法,，領(lǐng)班把關(guān),，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源,，同時員工的工作量也無形中增加了,，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作,，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的,，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,，周而復始每天辛勤地工作著,。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成,?？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時,，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識,。

1,、客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水,、護發(fā)素,、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支,，降低了成本,。

2、客房內(nèi)停止提供冷水,、冰塊的服務(wù),，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源,。

3,、響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如：牙膏,、香皂,、梳子)取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝,，這樣既達到了環(huán)保的要求,，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得,。

4,、廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋,。

5,、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率,。

6、關(guān)閉了七個樓層的熱水七器,，雖然給員工的工作帶來了很多的不便,，但把節(jié)電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作,，十三,、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,，客房部的全體員工克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,，確保了客房的及時出租,，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設(shè)上,，部門積極響應(yīng)大廈管委會的號召,，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作,。今年,，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,，他們的工作也得到了當?shù)貥I(yè)主,、中飯領(lǐng)導和大廈領(lǐng)導的肯定和好評，同時,，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,，無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益匪淺,，學到的很多東西是在大廈根本學不到的,。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作,。在平時的工作中,，部門也非常重視管理人員隊伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍,，才能帶領(lǐng)好這個部門,。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題,，大家一起討論,，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人,，件件有反饋,。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上,，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā),，員工在工作中出現(xiàn)問題,，我們不是采取簡單的處罰了事,，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法,，避免類似問題的重復出現(xiàn),。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點,，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整,，這是一項很棘手,，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益,，為了把工作做到位,，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作,，采取一對一的方式,，反復強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義,、實施方案,，讓員工徹底領(lǐng)會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復復,，不厭其煩的工作,，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,，盡管我們有很多員工工資漲幅很低,，通過這件事，我們也深刻的體會到了,，只要我們的工作做到位,、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的,。

對大堂的地面重新進行了打磨,、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗,。

組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球,、撲客牌、拔河等項活動,。

部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓,。

1、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

2,、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強,。

3、管理人員的綜合素質(zhì)有待提高,。

明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年,，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經(jīng)營指標的同時對部門的工作有以下的設(shè)想：

1,、重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范,，強化員工的服務(wù)意識。

2,、每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案,，將每個人的表現(xiàn)紀錄在案，以年終考評是有據(jù)可查,，避免人為因素,。

3、將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理,，嚴格控制成本在大廈的預算之下,。

4、加強管理人員隊伍的建設(shè)工作,，對領(lǐng)班以上管理人員實行季度考評,、年中評比、歲末評估制度,，優(yōu)勝劣汰,。

5、開展技術(shù)大練兵,，培養(yǎng)技術(shù)能手,，切實提高客房人員的實操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季,，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學,，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了

6,、開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目,，目的是加強員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,，這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標,，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的,，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人

針對目前客房存在的問題,，現(xiàn)擬定以下工作計劃：

1,、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始,，服務(wù)中心建立了工程維修檔案,，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤,、了解客房維修狀況,，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況五,、加強和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目,、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目,、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目,、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,，多與供貨商進行溝通，加強維護力度,，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作,。

2、設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位按照工作計劃,，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實,，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做,，如大堂地面的保養(yǎng),、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔,、熱水壺除垢等,，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設(shè)施設(shè)備種類繁多,，

3,、改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化,、人性化在以往開夜床的基礎(chǔ)上,，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲,、奧運會,、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便,，多次受到客人的表揚總之,，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標為此，號召員工做一個有心人,，注意留心觀察客人的生活習慣,，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人,、來的目的,、民族等等，才能提供針對性,、有特點的服務(wù)同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色,，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離

規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信,，寫的恰當,、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一,、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年,，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好,，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式,，同類型的事，再給不同客人留言時,，能保持一致,，

堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布,，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,，從而形成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,，并以帶動班組員工工作積極性為主旨今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施通過評優(yōu),，讓一些先進的班組脫穎而出,，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī),，而是奮起直追每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布,，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次通過一個月的運行,，取到了預期的效果

啟動意見表：繼續(xù)征求賓客意見,、員工意見,、同行建議，提出合理方案,，報酒店領(lǐng)導審批,，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣,、淋浴間物品架,、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等,。

布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量,，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用,，

對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式,，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽,，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度,。

不斷充實自己,，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的培訓,，多傳授工作經(jīng)驗,，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使,。加大部門員工的培訓力度,，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn),。

2014年任重而道遠，機遇與困難并存,，目標與現(xiàn)實之差距,，都要們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn),。在此,，本人會切實按照酒店領(lǐng)導的指示,，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作,，將客房工作更上一層樓,。