總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候寫一份總結了,。那關于總結格式是怎樣的呢？而個人總結又該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

隔離酒店工作總結篇一

1.節(jié)日期間對老客戶的回訪,，贈送水果,、干果等慰問活動。

2.做好個人工作計劃，做好員工節(jié)日的.休息安排,，除保證正常的工作之外,，最主要的是做好春節(jié)的接待工作，保證用餐房間的衛(wèi)生情況,。

3.節(jié)能降耗,。客房部在201712月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況,，所以客房部在20171月份采取相應的措施,，全體員工簽署保證書，保證不拿,、不浪費酒店的一次性用品,，努力回收一次性用品，為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約,，采取的相應措施也得到了一定的成效,，20171月份，相對于20xx的12月份,，根據房間的比例節(jié)約了近2800元整,。這是客房部的員工共同努力的結果。

4.人力資源的調整,。調整了2文員,，由于2名文員提出辭職，春節(jié)過后離職,，為了不影響客房20xx年旺季時的接待工作,，新年過后馬上進入3月份，還有一個月的時間進入旺季,，在培訓新的員工上存在新一系列的問題,，所以我們及時補招了2名文員，在淡季時對員工進行培訓,，以便于以后的工作,。辭退一名員工，此員工不適合酒店工作,，經過一段時間的培訓后,，員工有所提高，但時間一常,，會把子自己的工作情緒帶給客人,，造成客人的不滿，為不影響20xx年客房部的整體工作,，給予辭退,。

5.設施設備的維護保養(yǎng),。本月將20xx的工程遺留問題，工程部做了一個修復,，除木制面未修外,，大的工程問題做了一項維修，未完成的工作木制面的修補,、3006,、3008。3026,。3028房間氣味難聞未解決,，6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖，3018,。3019擋風墻冬季特冷,，在20xx應考慮做保溫墻。

隔離酒店工作總結篇二

在這一年時間里,，酒店給我的培訓,，個人的付出與努力，以及老員工和領導對我的支持,，都讓我收益頗豐,。“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經營者,，往往對客人的要求,，只要在不和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務,。酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導，熱門思想匯報工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,，迅速成長,。

在這一年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助。在問題解決之后,，應再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至會建立親密和相互信任的客我關系,。

“寶劍雖利，不礪不斷”,、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧,！

隔離酒店工作總結篇三

伴隨著新年鐘聲的敲響,，我們告別了20xx年，滿懷激情地迎來了充滿希望的20xx年,。在過去的一年里,，房務部全體員工上下一心、團結一致,、努力拼博,，堅定不移的圍繞酒店領導提出的工作目標，勤勤懇懇,、任勞任怨,，積極主動地完成了上級領導交給的各項工作任務，順利完成了全年營收任務及各項經營指標,。部門在做好日常工作的基礎上,，不斷鉆研服務技能，努力提高業(yè)務管理水平,。在思想上嚴要求,、在工作上求實、務真,，全方位提升工作質量,，20xx年，在各部門的大力支持和配合下,，客房平均入住率達到 ,，共接待出售客房 間，完成經營利潤 元,，其中團隊收入 元,，散客收入 元，會議收入 元,。

值此辭舊迎新之際,，對過去一年的工作、成績,、經驗及不足進行回顧總結,，以利于楊長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里再創(chuàng)佳績,。

1、建立健全部門例會制度,、培訓制度,。為保證客房產品質量的穩(wěn)定性,，部門根據工作要求設立了晨會制度，對當日的工作在晨會上進行布置和要求,，讓員工懂得“今天的服務就是明天的市場”,，從思想上樹立全員銷售，讓員工把自己的言行,、舉止都提升到銷售的高度上來,，讓員工意識到自己為賓客提供的優(yōu)質服務就是在支持銷售，從而使全體員工在思想上高度保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位,。在部門每周的班組例會中，要求每位管理人員對上周工作進行總結,，對下周的工作進行布置安排,，部門經理進行點評和補充強調，充分體現(xiàn)了“嚴謹,、細致,、務實”的工作作風。

2,、規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務用語，提高了對客服務的專業(yè)性,。針對我部門各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，部門搜集各崗位專業(yè)服務用語進行留精去粗,、統(tǒng)一規(guī)范,，作為我們對客交流的語言指南，同時也作為我們

培訓的教材,。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客語言交流上有了顯著提高。為了切實提高客房產品質量,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低,，并加大管理人員的督導,、檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場分析,、現(xiàn)場整改,。

3、以人為本,，關注員工工作狀況,，加大培訓力度和培訓方式，使服務質量得到更好的提升,。由于酒店的工作特性,，部門招來的新員工自身素質和綜合能力不盡相同，多數(shù)來自低星級酒店,，或者從未做過酒店工作,，理解能力和操作能力較弱，給部門管理帶來很大難度,，服務差錯和衛(wèi)生質量問題頻頻出現(xiàn),，部門工作處于被動局面。為此,，部門詳細制定了新員工培訓計劃和培訓內容及在職員工系統(tǒng)培訓計劃和培訓內容,，由部門經理親自負責培訓、監(jiān)督,。并且對每一次的培訓內容進行專項考核使培訓工作得到深層鞏固,。同時，部門每周,、每月搜集投訴案例和日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題,，由管理人員集中研究，找出問題的癥結對員工進行專題培訓,，使服務和管理上存在的問題通過培訓工作一一得到解決,。

4、規(guī)范部門制度及運作程序,，注重細節(jié)服務管理 ,。要建設一個一流的團隊，首先要做好管理人員自身的建設,，一年以來,，為實現(xiàn)優(yōu)質服務和優(yōu)質管理，部門對不適用于現(xiàn)行工作的制度和程序做了修訂,，同時新增了一些以前工作中未考慮到的程序和制度;使部門管理體系得到進一步完善,，管理工作更加規(guī)范化、程序化,、標準化,。在細節(jié)服務方面，我們一直堅持為vip客人提供開夜床服務和提供天氣預報溫馨留言服務,，為客人提供一種家外之家的生活氛圍,。

5、建立各類檔案臺賬管理,，做好設施設備維護保養(yǎng),?？头吭O施能否達到規(guī)定的使用年限，直接影響酒店的效益和長遠發(fā)展,，所以在設施設備的維護保養(yǎng)上部門在房務中心建立了工程維修檔案,，對一些專項維修項目進行記錄，便

于即時跟蹤,、了解客房維修狀況,，從而保證客房設施設備的完好性。部門制定了床墊翻轉保養(yǎng)計劃,、家具打蠟保養(yǎng)計劃,、不銹鋼制品保養(yǎng)計劃、嚴格執(zhí)行棉制品保養(yǎng)程序和房間電器,、設備的正確操作程序,，通過種種措施延長其使用壽命。特別加強公衛(wèi)組對地毯的保養(yǎng),，要求員工在平時工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有污漬，都應及時進行清潔處理,，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體的磨損度。在10年,，部門配合工程部對房間的空調進行了全面排查,，解決了夏季房間空調漏水的問題。

6,、開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,?？头渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，目的是加強員工的節(jié)能意識。主要表現(xiàn)在：

1.各管區(qū)的客用一次性低耗品采取定量考核,，消耗多少補充多少,，15天盤點一次，將責任劃分到每個員工，每日統(tǒng)計消耗量存檔備查,，做到量化考核,。

2.部門一直要求員工回收客用一次性低耗品，如牙膏可作為清潔劑使用,，香皂交回洗滌中心用于清洗臺布;洗發(fā)液,、沐浴液回收重新灌裝;根據客房的實際入注情況與工程部鍋爐房配合鍋爐的開啟時間每天可以省下250元的成本,。

3.實行嚴格的燈光管理制度,，根據天氣情況，夜班在早上關閉樓層過道和大廳的燈光,，中班在晚上開啟大廳及過道的燈光,，晚上凌晨以后只留下少量的燈光，且根據天氣的變化而調整,，按照夏季和冬季兩套方案執(zhí)行;對過道風機的開關也有明確的規(guī)定;查退房后拔掉取電牌,，杜絕長明燈。間各類燈具的燈泡進行了合理的調配和統(tǒng)一,，保證室內燈光充足協(xié)調又達到節(jié)能降耗的目的,。

4.為了做好物品的成本控制，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領的物品,、清潔劑均應提出計劃，且有定額,，領貨人不得超出定額的85%,，

如確因工作需要超出的，必由部門經理批準后方可領取,，且領用責任到人,。

7、好人好事,、層出不窮,。10年，部門公衛(wèi)組和客房組先后在大堂沙發(fā),、洗手間,、房間撿到客人遺留、丟失的貴重物品有多起,，種類有手機,、相機、大額現(xiàn)金,、等等;所撿貴重物品均通過大堂副理和前臺人員都如數(shù)返還給客人,，給酒帶來良好的聲譽。其中受酒店通報嘉獎的有1人，受到客人表揚的3人,。部門在酒店開業(yè)籌備期間部門員工都是加班加點一天上16個小時,、任勞任怨地完成工作任務。為美化酒店的外圍的綠色環(huán)境,，部門利用下班的時間經常組織員工的外圍的草地進行除草,、揀石頭。使我們周圍的環(huán)境更加的美麗,。部門這種團隊協(xié)作精神及拾金不昧的好人好事是值得大家學習和發(fā)揚的,，我們一定將這種良好的風氣繼續(xù)保持下去，增強部門的凝聚力和團隊精神,。

8,、安全重于泰山,安全是酒店的生命線?？头堪踩强头糠展ぷ饕豁検种匾膬热?，安全工作的目的是保證客人人身財產安全，讓住店客人住的舒心和放心,。在安全工作方面我們做了以下工作：1,、從酒店突發(fā)事件的預防措施和處理辦法到各類電器設備的檢查要求等，從點滴入手,明確各區(qū)域的安全負責人,，強調“誰主管,、誰負責”的工作原則。2,、提高部門員工安全防范意識,。要求部門員工遇到可疑人或事要及時報告，留意樓層是否有閑雜人員,，房間內是否有大功率電器或可疑物品,。3、加強區(qū)域巡檢制度,。要求各管區(qū)負責人加強日常區(qū)域檢查,，定期由部門經理帶領部門管理人員對部門管轄區(qū)域進行自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場整改處理,，加強管理人員的工作責任心,。特別是夜間，加強夜班服務員巡樓次數(shù),，注意檢查是否有異常情況并做好記錄,。

1、員工隊伍素質還不夠成熟,，員工波動性大,，缺乏業(yè)務技能熟練的員工 ,，部門隊伍沒有形成梯次建設。

2,、部門管理人員的專業(yè)知識有待提高,，加強星級服務知識的學習。對于一些專業(yè)性技術很強的工作,，例如：對業(yè)務知識酒店的了解,，對技術不夠強硬。缺乏管理意識對人與物的管理還是做不到位置對地毯的清洗和維護保養(yǎng)知識還需加強學習;大理石地面的維護和翻新保養(yǎng)技術有待進一步提高,。

3,、管理細節(jié)上還有很多問題有待于進一步發(fā)現(xiàn)和解決，加強部門管理人員的工作責任心和專業(yè)水平,,，洗滌人員的技術水平和工作責任心的提高,。

4、按照工作計劃,，今年的維護保養(yǎng)計劃雖然各個管區(qū)都在執(zhí)行，如客房不銹鋼的拋光,，馬桶水箱清潔,，熱水壺除垢，電話杯具的消毒,、地毯的清洗,、床墊的翻轉、等,，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛,，各項設備設施種類繁多，由于工程遺留原因,，地毯,、房間淋浴房玻璃、大理石地面,、衛(wèi)生間地面去污等保養(yǎng)工作未做到位,，將在明年繼續(xù)跟進此項工作。

5,、因新員工較多,，業(yè)務技能不夠嫻熟，查退房時不夠認真和仔細,，速度較慢,，影響客人的退房時間。樓層,、pa整體員工年齡偏大服務效率較慢,。

6,、對客服務缺乏溝通的能力，特別的前廳人員在與客人溝通時語言不夠婉轉,，經常會由于語言使用的不當引起客人的投訴,。

7.員工整體的安全意識、消防意識不夠強一定要加強這個方面的改善,。

8.人員缺少問題,。由于，招聘難度較大部門各個崗位人員無法及時補充,。

根據酒店領導的工作指示,，為了能夠爭創(chuàng)國家四星級酒店的評比帶領員工做到以下幾點：

1、加強提高部門內部管理水平,，突破部門管理層的職業(yè)化程度,，縮小管理隊伍職業(yè)化和專業(yè)技能上與現(xiàn)代酒店的差距。開源節(jié)流,，降低成本,實行預算化管理,有效控制客房費用成本,。

2、以發(fā)展為主題,，抓住機遇,，搞好部門隊伍建設，建設一支技術過硬,、服務優(yōu)良的員工隊伍和管理團隊,。

3、加強客房產品的出品質量,，把好衛(wèi)生質量關和服務關,，把“個性化和細節(jié)管理”的服務理念引進到日常工作中，提高員工的服務意識和服務質量,，為銷售工作做好后勤保障,。

4、加大酒店服務知識的學習,，按照規(guī)范的工作程序和標準完成每日工作,，管理人員以星級標準作為每日工作檢查的標尺，檢查部門每日工作的完成情況,。同時加強公共區(qū)域和客房細致衛(wèi)生清潔,，加強設施設備的維護保養(yǎng)。

5,、通過與花卉租賃公司的溝通和協(xié)調,，調換酒店部分區(qū)域的植物和花卉，提高酒店植物品質,，從而營造4星級酒店的氛圍,。

6,、在資身服務員中，建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮骨干員工的力量,使領班有更多的時間和精力放在對員工的管理和培訓工作上,。讓員工對自已的工作進行自查自檢，參與部門管理,，負責領班休假期間或緩解高住房時人手緊缺的問題,，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和部門對他們的信任，使員工對工作更有熱情,，打造一支能打硬仗的隊伍,。

7、加強制服間和洗滌中心的規(guī)范化管理和標準化管理,，通過技術改造,，提高洗滌管理質量，節(jié)能降耗,，利用合理空間改造制服間的設置,，以便更好的加

強對制服的管理，提高后勤服務保障工作,。由于目前洗衣房只是針對內部洗滌所以沒有存在利潤,。本部想通過洗滌對外開放，提高酒店的經濟利潤,，從而來降低洗滌的成本。

8,、加強設施設備的維護保養(yǎng)工作,。定期對酒店的各類設施設備做維護保養(yǎng)計劃，并認真落實,。同時向同行學習先進的設施設備保養(yǎng)知識,，提高我們的專業(yè)知識和技能，走在專業(yè)知識的前列,，以此延長酒店設施設備的使用壽命,。

9、加強部門員工消防安全知識的培訓,，抓好安全防范工作,，包括消防基礎知識和消防器材使用方法的培訓。

10,、加強對員工的關愛提高員工的工作熱情度,，提高服務的水平。加強員工的培訓力度對表現(xiàn)突出的員工給以提升,。為酒店儲備人才,。讓員工能夠用心工作減少員工流失率,。

20xx年即將過去，我們滿懷信心地迎來了新的一年,。在新的一年里,，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實差距我們都要去面對,、去迎接,、去挑戰(zhàn)。房務部將在酒店領導班子和各部門同事的大力支持和幫助下,，格盡職守,，勤奮工作,與各位同仁一道開創(chuàng)酒店的新未來!

隔離酒店工作總結篇四

轉眼來到xxx酒店x個多月了，這些日子盡管有些枯燥和重復,，但是在今天卻有著不同的意義,！到了今天，我漫長的試用期工作終于結束,，自己也即將以正式的員工身份在工作的崗位上工作,！未來一定會更加的美好！

回憶這些日子的工作,，基本上就是自己從無到有的成長史,。一開始來到酒店的時候，自己什么都不會,，及時經過了培訓也僅僅只是個僵站在前臺的員工而已,。但是隨著工作的推進，自己已經有了極大的改善,！現(xiàn)在,，對于自己的工作情況，我做總結如下：

還記的自己剛來酒店的時候,，自己基本上什么都不懂,，在面試的時候也是一知半解，也許是自己的運氣或者是和領導的期望,，我意外的得到了這份工作,。

在開始的工作中，我一直在和其他的同事一起接受酒店的禮儀培訓,。盡管我在這方面還是有些經驗,，但是作為酒店的前臺，我們也是酒店的門面,！所以在培訓中就顯得更加的嚴格,！但是我也下足了決心，通過自己的努力和拼搏將這份嚴格的培訓扛了下來,。

在結束了培訓后,，我開始站上工作的崗位,，也就是我們xxx酒店的大廳前臺。在這個整個酒店最引人注目的位置,，一開始的時候真的給了我很大的壓力,，和客戶說話的時候都顯得有些僵硬。但是還好有一個前輩在旁邊幫著我,，在我犯錯的時候,，她也會幫著圓場，這真的給了我很大的鼓勵,。

再后來,，慢慢的我也適應了這份壓力，并將之化作自己的工作的動力,。開始在工作中更加的努力并通過學習前輩和其他領導的工作態(tài)度來優(yōu)化自己的工作,。

說道工作，作為新人,，自己當然也不可避免的犯下過一些錯誤,。其中最大的原因有二。

首先,，是自己的工作經驗不足,，對酒店和業(yè)務都不夠了解，這讓自己常常遇上問題,，不過幸好有前輩的照顧,，沒有遇上太尷尬的場面。

其次是自己容易丟三落四的毛病,，盡管在工作中沒有出現(xiàn),，但是也造成了部分影響！自己在今后也要好好的改正,！

試用期的工作終于結束了，但這并不是真正的結束,，而是真正的開始,！我相信，自己已經有了經驗和能力,，我一定能在今后的工作中最大化的發(fā)揮自己的熱量,！但是我也會不斷的強化自己，讓自己更加的出色,！

隔離酒店工作總結篇五

作為一個酒店的總機接線員,，作為總機operator，我要接聽和轉接酒店所有的內外線電話,，酒店接聽電話有其統(tǒng)一固定的標準,，內外線是不同的,，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設備(話務臺功能)分辨內外線并準確清晰的報出greeting再迅速反應應答轉接這一系列工作的并不是一件容易的事。記得,，剛到這里的第一天,，領班就給了我一張密密麻麻的，而且是中英文對照的分機表,，說你背吧,，兩天之后抽查，中英文都要記住,，當時我都傻掉了快,。總機是酒店的第一窗口,，雖然我們不面客,，但客人預定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話，所以我們的服務往往決定了客人對酒店的第一印象,。

每天準確快速的轉接電話是我們的第一任務,，分機號碼記熟就是一項最基礎的工作了。我們需要留心酒店時刻更新的信息及時地發(fā)布給本部門員工和相關部門,，確保工作高效率的進行,。我們需要注意溝通技巧，對內我們要保持和酒店各個部門間的聯(lián)系和友好關系,，從酒店內部起到上傳下達的作用,，對外我們要維護酒店對客人的良好形象，盡量滿足客人的要求,，安撫客人,，成為連系客人與酒店各部門服務的橋梁。

所以我們要時刻彬彬有禮,，時刻注意自己的言語,，時刻控制自己的情緒。從事服務性行業(yè),，眾所周知,，個人情緒必然影響服務質量，我們時刻調整好自己的心態(tài),，由于酒店外籍客人比較多,，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語基礎，為我的英語提供了一個鍛煉的良好語言環(huán)境,。而這更加加大了我對自己的要求,，練好口語，準確高質量的完成每一次電話服務。

我們的工作主要有,，為客人提供各種酒店內部信息如如何到達我們酒店,，走哪條路，坐幾號地鐵最近,，處理客人的簡單投訴,，盡量滿足客人的各種要求。我們?yōu)榭腿颂峁┙熊嚪?，國家代碼,、郵編、本地電話,、列車車次,、各地話資等查詢服務，我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設施,，例如離酒店最近的銀行,，最近的美容院，最近的超市,，最近的醫(yī)院,，各種特色飯館，娛樂場所,，旅游觀光場所,。當客人在酒店遇到麻煩或不滿時，我們第一時間聽客人傾訴,，安撫客人,，提供可選解決措施，使客人投訴降到最低,，把矛盾轉給大堂經理為客人解決,，及時給客人回復，避免客人反復的陳述,，以免激怒客人,，盡最大努力為客人提供一站式服務。

我們要負責前臺與客房的溝通,，客人在房間內撥打總機叫服務,，我們要通知樓層服務員進行客房用品派送，最后跟近,。同時我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設施設備，為他們講解使用方法,，向客人提供借物,、洗衣、遺留查詢、留言,、叫醒等服務,。在突發(fā)狀況發(fā)生時，我們要及時傳達信息,，組織逃生過程,，控制酒店局面。傳達監(jiān)控中心報上來的各種緊急情況,，如發(fā)預警,，報火警等。我們還進行了消防演習,，加強防護意識,，留心特別的電話，洞悉不安全因素,，如遇特殊情況,，及時向高層反映，傳達酒店各種重要信息,。

實習感受

真的,，那么長時間，感受頗多,。我明白了社會不是我想象的那么簡單,，有很多的事情你是沒有辦法改變的，你要做的就是調整好自己的心態(tài),，明確好自己的方向,，不管前面的路有多么的困難，都要咬緊牙關,，挺過去,，因為過了之后，你就會發(fā)現(xiàn)其實那沒有什么的,。生活就是這樣,，我們應該學著勇敢地微笑著面對;我明白了其實我們大學生在學習的過程中應該多進行一些社會實踐，真正學為所用,。我們不能只做學校里的書呆子,，我們更要成為社會的有用之才。很多人說現(xiàn)在好多大學生都找不到工作,，就業(yè)形勢相當嚴峻,。我不否認，就業(yè)壓力確實很大這樣一個現(xiàn)實,，但是我們也需要明白,，面對這種情況，試問大學畢業(yè)生做好迎接挑戰(zhàn)的準備了嗎?如果你使自己足夠優(yōu)秀，態(tài)度足夠誠懇,，怎么會找不到工作,。

生活不是我們想象的那么容易，同樣,，干什么事情都是一樣,。但是我們必須要讓自己相信，只要我們努力去做,，什么都有可能實現(xiàn),。