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酒店前臺半年度工作總結(jié)酒店前臺半年總結(jié)報告篇一

2,、前廳部的日常管理和協(xié)調(diào)工作,。

3、上半年的培訓(xùn)工作完成情況,。

4,、安全工作方面。

5,、下半年的工作展望

2x09年上半年共接待賓客 人次,，其中國內(nèi)賓客人次，外籍加港澳臺賓客 人次,，2x10上半年接待賓客 人次,，其中國內(nèi)賓客 人次，外籍加港澳臺賓客 人次,，從對比當(dāng)中我們可以看出今年上半年比去年同期增加(減少) 人次,，2x09年上半年共接待會議個，團隊個,，今年上半年共計接待大小型會議168個,，節(jié)假日沒有接待團隊，接待會議房價比去年同期比較提高了(減少) %,，（見圖表會議對比）因為今年不斷有自然災(zāi)害的發(fā)生,，加上節(jié)假日對酒店客房進行維護保養(yǎng)，顧節(jié)假日沒有接待團隊。會議比去年接待有所減少,。

柜臺散客經(jīng)營分析：

今年上半年柜臺散客的房收為 元,，共計出租個間夜，平均房價為元,，今年的柜臺散客收入比2x09年上半年收入 元增加（減少）了 元,，今年柜臺散客市場的出租間夜數(shù)比09年上半年同期增加（減少） 個間夜。但平均房價比同期相比增加（減少）了 元,。

今年4月份銷售部和餐飲部協(xié)調(diào),，根據(jù)經(jīng)營策略適當(dāng)?shù)纳险{(diào)早餐的品種和價格，原來的早餐從2x元調(diào)整為40元,，客人持有餐券的由15元調(diào)整為25元,。

從圖中可以看出柜臺散客的趨勢在整體房收結(jié)構(gòu)當(dāng)中含金量還是較高的并且在經(jīng)營上趨于平穩(wěn)，并穩(wěn)中有升,。

在柜臺散客銷售方面我們也做了以下幾方面的工作：

1,、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

售雖然不錯,，但在我們前廳部看來下半年仍需繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢和銷售技巧,，憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高,。

2,、網(wǎng)絡(luò)訂房的接待：

今年網(wǎng)絡(luò)訂房明顯比去年有所提高，自從去年前臺配備了傳真機以來,，沒到銷售部下班或節(jié)假日休息,，辦公室無人的時候，我們就成了直接與網(wǎng)絡(luò)訂房中心聯(lián)系的第一人,。每當(dāng)接到網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)來的傳真,，我們第一時間根據(jù)當(dāng)天的入住情況，及時查看可用房列表,，對接到的傳真及時給網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)確認(rèn)單,，并錄入電腦。以便當(dāng)天晚上,，網(wǎng)絡(luò)訂房中心還要與我們確認(rèn)入住客人的具體情況,。

3、價格策略：

我們每三個月或半年密切關(guān)注周邊酒店柜臺散客的價格變化,，要做到出租率和房收價格的同步進展,，就必須實時調(diào)整柜臺，散客的底價和周邊酒店市場帶來的變化,，從而實現(xiàn)柜臺散客的最大收入化,。（見表）

二,、日常管理和協(xié)調(diào)工作：

1、前臺：

因為我們沒有獨立的預(yù)訂部,，酒店的房控一直以來都是由前臺和銷售部共同完成,，除了做好日常的工作以外，我們還必須對當(dāng)天的可用房情況了如指掌,，為銷售部提供最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來源,，在過去的半年當(dāng)中，酒店的出租率保持穩(wěn)中有升的良好態(tài)勢,，這與我部門和銷售部的努力是分不開的,。為了確保房間的使用率，為酒店帶來最大的效益,，我們堅持做好每天的確認(rèn)工作,，力爭將房間的no-show情況降至最低。在可控制范圍內(nèi)大膽的超做預(yù)訂,。尤其是在當(dāng)天出租率較高時,，我們會提早與客人確認(rèn)退房時間，,，并與銷售人員確認(rèn)所到當(dāng)日會議，商散房數(shù)是否準(zhǔn)確,，其次對前臺所接散客預(yù)訂按照客人所留聯(lián)系方式與客人確認(rèn)到店準(zhǔn)確時間,，如有推遲到店或取消預(yù)訂及時修改以保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。除了了解當(dāng)日到店情況外,，更重要的是要了解客人的到店時間,。有時當(dāng)日房間預(yù)訂已滿時，商散或會議需要半天房,，我們依照客人到店較晚的房間安排給午休房,，并講清退房時間，這樣就在短短的幾小時之內(nèi)房間二次或多次出租,。確保了房間銷售的最大限度,，為提高酒店的出租率，奠定了良好的基礎(chǔ),。

今年3月份我們接待了北方公司30周年慶典的大型會議,。在接待準(zhǔn)備上，我們按照會議的要求,，與客房部通力合作,，提前把賓客所需要的物品放入房間，每間房間配備兩把鑰匙,，并上樓逐間進行調(diào)試,，以保證每把鑰匙都能正常使用,。我們還根據(jù)會務(wù)組提供的人名單，在電腦中逐一進行修改,。當(dāng)客人走進酒店時,，我們熱情微笑的主動問好，并能準(zhǔn)確稱呼一些?？偷男彰麜r,，客人感到十分驚訝，他感覺到自己受到了尊重和重視,。由于此會議入住時間較長,，一些賓客想去游覽景點或商場，到前臺來咨詢時,，我們都熱情主動的為賓客詳細(xì)介紹車站,、商場及景點的具體位置和乘車路線。盡自己的最大努力滿足客人的要求,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

住店客人不走,，山西電力的會議就要有部分客人無法安排住店,，在加上此會議的會務(wù)組到店時間較晚，到店后,，會議要求與當(dāng)初銷售人員下的memo有變化,，原定房費、雜費自付,，餐費公付,，改為全部自付，餐費會議上不管付,。由于已有部分客人已入住,，這就要求我們把已發(fā)出去的餐劵要逐間給客人打電話，把餐劵收回,，并告知客人所用餐費直接掛到自己的房帳中,，離店時一塊兒開發(fā)票，這就在無形當(dāng)中增加了我們的工作量,。我們把這一情況及時告知相關(guān)銷售人員,。可誰知與客人聯(lián)系的電話還未打完,，銷售人員就告知我們此會議的又一變化,，發(fā)給客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐費,。我們當(dāng)時聽了,，真的有些頭大了,。趕快又告知客人這新的變化，催促客人到前臺來交餐費,。這一變化對于餐廳或收銀員來說可能會更好控制一些,，但對與我們前臺來說，卻是不小的考驗,。我們除了要收取客人的房費押金外,，還有收取每人每天150元的餐費,，因為餐費要入到會議的主單b賬,，而房費押金要入到客人的房帳當(dāng)中，要分兩次入賬,，分別給客人開兩次收據(jù),。退房時還要按照客人的要求分別開發(fā)票,。當(dāng)時到店客人較集中，分撥到店,，我們既要把鑰匙分發(fā)到客人手中,，又要快速的給客人進行身份證件的掃描，在電腦中開房,，還有給客人分別開收據(jù),，這就要求我們既要準(zhǔn)確、又要迅速,。但還是有部分客人不能理解,。若遇到脾氣好的客人，我們真是打心眼里感謝他的理解與支持,。若遇上情緒激動不好說話的客人，我們就是再笑臉相迎,，他也總會挑出毛病,，說我們的態(tài)度不好，要投訴,，有時還會報以粗口,，可我們干的就是為客人服務(wù)的工作，我們不能與客人對罵,。這時的我們真是心里憋屈,，哭笑不得。

在上半年中,，我們繼續(xù)完善手工房費的管理制度,，夜班人員要每天核對當(dāng)天的手工房費。其次要求所有當(dāng)值人員在工作上做到嚴(yán)謹(jǐn),、細(xì)致,、準(zhǔn)確的原則,，每天備用金的清點、核對,、交接工作一定要仔細(xì),，杜絕因疏忽大意，給酒店帶來不必要的損,。同時經(jīng)常與銷售部進行溝通,，有效的管理前臺的帳務(wù)，啞房掛帳,、應(yīng)收款的回收問題,，這些一直是領(lǐng)導(dǎo)狠抓的問題。為了款項的及時回收,，也為了保證酒店資金的運轉(zhuǎn),，我們將啞房控制在2x間以內(nèi)，在不影響掛帳的情況下,，督促銷售部人員盡快將啞房賬目結(jié)清,，在會議賬目較多，交接賬目清楚的情況下,，未出現(xiàn)死賬,、壞帳的情況發(fā)生。

2,、總機：

不是每位客人都能清楚的知道在店賓客的姓名或房間號,，這就要總機根據(jù)房態(tài)進行查找客人的名字，在查找準(zhǔn)確后再轉(zhuǎn)接,。我們還要求當(dāng)班人員根據(jù)酒店當(dāng)天的出租情況,，對在店的會議名稱、會務(wù)組,、長包房,、vip客人用房、保密房房號掌握的同時,，還要嚴(yán)守保密制度,，對于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人員的電話號碼不得泄漏。另外,，在轉(zhuǎn)接酒店主要管理人員的電話時,，能夠恰當(dāng)?shù)慕o予稱呼。在開關(guān)idd,、ddd方面要根據(jù)前臺給予的信息進行開關(guān),，要求話務(wù)員每天2遍主動與前臺核對房態(tài)，檢查idd的開關(guān)情況,，并在交接本上做詳細(xì)記錄,。

3,、行李：

行李員肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，是酒店的門面?，F(xiàn)在行李部人員只有兩名,，兩個人輪流上班，碰不到面,， 交接工作全憑交接本來完成,，這就要求他們在交接工作上一定要認(rèn)真、仔細(xì),。交接本上的內(nèi)容更要交代清楚,、詳細(xì)。他們除了肩負(fù)著迎來送往的門童工作,，為客人寄存行李物品也是行李員的重要工作,，要求他們一定要嚴(yán)格按照酒店的要求規(guī)定執(zhí)行，寄存物品需要開包檢查,，在征求客人的同意后,，認(rèn)真、仔細(xì),、嚴(yán)格清點寄存的所有行李物品數(shù)量,，逐一進行登記，表明寄存物品的時間及客人聯(lián)系方式,，開具寄存卡,，并向客人說明存放時間，提取物品所需的手續(xù)等等,。我們還為客人提供雨傘,、輪椅車等物品租用服務(wù)項目。行李員的工作看似普通,，可也是需要耐心和細(xì)心的,。如果有一個小細(xì)節(jié)出現(xiàn)失誤，那對酒店及客人都是有影響的,。所以說我們的行李員是在不平凡的工作崗位上默默的奉獻著自己的微波之力。

酒店前臺半年度工作總結(jié)酒店前臺半年總結(jié)報告篇二

1．規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在04年元月份,，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,，進行留精去粗,，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南,，同時,，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴(yán),，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新,，我部將對此加大督導(dǎo),、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查、領(lǐng)班普查,、主管抽查,，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計,，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%,。

3．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,。

4．建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上,。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,，加強員工的責(zé)任心，今年10月份,，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理,，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情,。4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤,。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,，有的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站,。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌,；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。

③為了做好物品的成本控制,，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的,，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

7．堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,，每人獎勵30元,，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性,、自覺性，從而形成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份,，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施,。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出,，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,，不再默守成規(guī)，而是奮起直追,。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布,，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次,。通過一個月的運行,，取到了預(yù)期的效果。

酒店前臺半年度工作總結(jié)酒店前臺半年總結(jié)報告篇三

轉(zhuǎn)眼間今年上半年結(jié)束了，這半年使我改變了很多,，也學(xué)到了很多,，初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。經(jīng)朋友介紹,，我按期來到xx酒店工作,，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,，以下是我上半年的前臺工作總結(jié),。

前廳部是整個的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面,，因此對于工作人員的要求比較高,，尤其是前臺接待，形象是一方面,，另外個人素質(zhì)也是很重要,，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,，是整個酒店的信息中心,，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解,。

禮貌,、禮儀方面。包括：怎樣微笑,、如何為客人提供服務(wù),、在服務(wù)中對客語言方面等。前臺人員應(yīng)該在工作中做到與樓層人員共同合作,、團結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益,。前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)：主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，大致分為三方面,，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢,，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流,。時刻運用普通話是工作中的基本要求。

對本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握,。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,，這就要求我們不僅要對xx旅游景點等有一定的掌握，還要我們對其他國家的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提,。

前臺接待看是一個很簡單的工作,，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好,，只有這樣才能不斷完善和提高自己,。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,，沒有太大的利益關(guān)系，可是進入社會,，你所說的每一句話,，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然,，我時刻提醒自己以誠待人,，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,，這樣才能充實自己的人生,，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。

酒店前臺半年度工作總結(jié)酒店前臺半年總結(jié)報告篇四

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺工作一無所知到現(xiàn)在獨擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時間里我學(xué)到了好多，客人永遠(yuǎn)是對的這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致?，F(xiàn)對上半年前臺工作總結(jié)如下。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售,，上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意,。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，事不關(guān)已,，高高掛起最不可取的，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助,。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！

酒店前臺半年度工作總結(jié)酒店前臺半年總結(jié)報告篇五

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。

一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二加強我的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,，保證客人及時結(jié)帳,，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助,。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空,！xx的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧！

不知不覺中,，20xx年過去了一半,，這半年我充實，忙碌,，快樂而又成長著,。在這年中之際，回首過去,，展望未來,！過去的半年里，在公司的指引下,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進步,。

前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象,，是服務(wù)的起點,，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

第一,，面帶微笑,、精神飽滿。我們要保持自己最好的形象,，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認(rèn)真接聽每一個電話,，做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，熱情的接待,，巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致,、溫馨提示等。

第二,，關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好,。當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好,，稱呼客人時,，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要,，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為他們介紹車站,、商嘗景點的位置，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時,，我們可多關(guān)心客人，詢問客人,，我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等,。

第三,，講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時,，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光,。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時或者說明問題時,，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人,。我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲,。盡量及時的為客人解決問題,，急客人之所急。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色,。

第四，以大局為重,，不計較個人得失,。不管是工作時間還是休息時間，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為陽光365酒店的一員,，我將奉獻自己的一份力量為公司效命,。平時積極參加公司組織的活動，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。

第五，各個部門之間的溝通,，配合問題,。前臺，客房,，后勤,，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的,，所以在以后的工作中,，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作,，更加高效率的工作,，獲得更大的效益。

前臺的工作都是比較瑣碎的,，但是大小事只要我們認(rèn)真,，都是可以做好的。所以,，我會更加的認(rèn)真,，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出,，我為我能給他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題感到很開心。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個工作的機會,，感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺,，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,，我真摯的熱愛自己的崗位,，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟,，遇到問題時也要變得更加的冷靜,，鎮(zhèn)定,。在以后的時間里，我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識,，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,，做好個人工作計劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎(chǔ),，也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！

酒店前臺半年度工作總結(jié)酒店前臺半年總結(jié)報告篇六

在xx市,，我又一次迎來了六月的到來,，雖然天氣炎熱，但慶幸我是在xxx酒店這樣的大酒店上班,，空調(diào)的加持下,，任何天氣下的工作都不會降低我的服務(wù)！雖然我對自己前臺工作的服務(wù)非常自信,，但是顧客也是非常挑剔的,，他們永遠(yuǎn)只會對服務(wù)有更加高的要求，我可不能只是保持現(xiàn)在的狀態(tài)就感到滿足了,，我還有很多的地方可以提升,，可以加強。

xxx是和我一同工作的同事,，同為前臺,，但是我們收到的前臺滿意度她卻一直比我高。我們的服務(wù)流程都是一樣的,，做的工作都是一樣的,，我自認(rèn)為自己在外貌上也并不比她差，可為什么會有這樣的差距呢,？在上半年的前幾個月我在她工作時仔細(xì)觀察了她的工作,，發(fā)現(xiàn)比起我這樣只做固定工作的人，她付出的比我多得多,。在工作中她多為顧客著想,，很多時候都會去做一些超出自己工作范圍的事，讓顧客滿意,，她的成績自然也就上去了,。這一點,，我在之后也有好好的向她學(xué)習(xí),。

作為前臺，我們的工作就是為客人展示我們酒店最好的服務(wù),，并盡力留住顧客,，讓他們?nèi)胱　ｋm然經(jīng)過了這么久的工作，我對于這樣的工作已經(jīng)算是爛熟于心,，面對怎樣的顧客該怎樣說,，怎么去介紹我們的房間……這些都早已習(xí)慣。但是也正是因為這樣,，才導(dǎo)致我有些自滿,，才導(dǎo)致了x月份的那次失誤。

那天,，突然來了兩位國外的客人,，向我徑直走來，可是我平時接待的多是國內(nèi)的客人,，雖然在培訓(xùn)的英語都有學(xué)過,，但是卻已經(jīng)好久不用，生疏了,。就在我感到無措的時候,，我的同事，xxx,，卻用一口流利的英語來接待了這些客人,。這讓我不得不感到慚愧，在平時的休息時間,，我都是用來閑著,，但她卻一直捧著一本英語書在學(xué)習(xí)。所以在那之后,，我也開始對自己的不足開始補足,。

在上半年的工作中，我知道了自己依然有很多的不足,，不能只習(xí)慣于現(xiàn)在的工作,，社會是多樣的，我們要好好做好面對各種客人的準(zhǔn)備,，讓我在下半年的工作中繼續(xù)努力吧,！