時間就如同白駒過隙般的流逝，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計劃吧。相信許多人會覺得計劃很難寫,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

客服年度工作總結(jié)和計劃篇一

一員復(fù)始,，萬象更新。新的一年即將開始,，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀,，特制定20xx年客戶服務(wù)部的工作計劃。

一,、不斷地學(xué)習(xí),，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè),，提高其管理水平,。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作,。

﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對開展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn),。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗,。

﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見,。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,，大廳，走廊等開展巡視,，及時處理各項工作,。

﹙3﹚制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn),。時間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測,，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,，學(xué)習(xí)《用心服務(wù),，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù),，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對部門隊員開展強(qiáng)化營銷管理,，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座,。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能,。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言,、行、舉,、止都要開展正確的引導(dǎo),，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二,、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，切實做好上級部門布置的工作，確保xx年無重大糾紛事故發(fā)生,，降低投訴事件的發(fā)生,。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求,，不斷改進(jìn)我們的工作,，把每一個細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與加強(qiáng)溝通,。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處,。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,，稍息，停止間轉(zhuǎn)法,，跨立,，蹲下起立，敬禮,，三大步伐等,?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。

建議：

1,、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn),。

2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

客服年度工作總結(jié)和計劃篇二

在客服工作范圍內(nèi)制定完善合理的終端培訓(xùn)計劃,，認(rèn)真有效地完成培訓(xùn),；

利用統(tǒng)一的專業(yè)管理軟件分類建立客戶檔案；

分析比較客戶消費信息,，及時反饋給相關(guān)部門,，附上初步建設(shè)性意見；

尋找并創(chuàng)造機(jī)會,，以各種形式加強(qiáng)與不同類型客戶的溝通,，如客戶滿意度調(diào)查、節(jié)日互動,、基礎(chǔ)配色建議,、高級個人形象顧問等。及時把握客戶需求,，盡力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值服務(wù)，提高客戶滿意度,，發(fā)展和提升與客戶的關(guān)系,。

根據(jù)客戶反饋的投訴信息，及時做出回應(yīng),。以客戶為中心,，改進(jìn)加工流程和操作程序。

由于是第一次參與服裝行業(yè)的客服工作,，在進(jìn)入公司的短短五天時間里,，我沒有做太多的工作，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，所以我會努力讓客服工作做得更好,。

2、人事不是很清楚,，會耽誤一些同事的寶貴時間,；

3、需要電話,，希望配備一部,，方便與同事溝通。

客服年度工作總結(jié)和計劃篇三

轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項目以來,，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來,，我部配合營銷部門相繼開展了圓明園國寶展,，繽紛國慶嘉年華，2次正式對外搖號開盤,，和樂中國,，相約楊麗萍等一系列活動，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評與認(rèn)可,。

1,、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識不是很高,。

2,、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對待工作熱情不是很高,。

3、協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善。

4,、處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

5,、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章,、制度辦事,，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項工作,，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用,。

1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊就如同一臺機(jī)器,，每一位客服員工就像這臺機(jī)器上的螺絲釘,，當(dāng)這臺機(jī)器運轉(zhuǎn)起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,，因此,，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè),。

第一,，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針,，發(fā)展目標(biāo),，發(fā)展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力,。同時將客服的工資增長計劃,，職位升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為,，有發(fā)展前途,。

第二，制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀(jì)律條例,、獎懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止,，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施,，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。

2,、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大,，每天的工作內(nèi)容都不相同,，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會,，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動思想,、提高認(rèn)識、互相幫助,、加強(qiáng)團(tuán)結(jié),、共同提高的目的,。

1、搞好禮儀培訓(xùn),，規(guī)范儀容儀,。

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門,，客服人員的儀容儀是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀及禮儀禮節(jié),，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此，我們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn),，以制定每周一次的培訓(xùn)計劃,，提高客服人員對其的重視。

2,、搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗,，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例,，建設(shè)部第195號令等,，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù),，有法可依。

3,、加強(qiáng)對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn),。

崗位職責(zé)和工作流程是實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯,。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,，總結(jié)工作經(jīng)驗，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去,，同時擬定培訓(xùn)計劃,，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、針對性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。

客服年度工作總結(jié)和計劃篇四

20xx年即將過去,，回首一年來的工作,，感慨頗深，時光如梭,，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長,?；仡櫘?dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉,。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對約修,、報修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時,，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計,、存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

工服務(wù)管理工作,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

（三）圓滿完成客戶開戶激活工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ) 截止20xx年1月13日,，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份,，激活賬戶55個,。

（四）密切配合各部門，做好內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

通過部門近一年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等,。

目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

在投訴處理、客戶意見,、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,；

（二）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（三）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（四）密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理客戶糾紛和意見、建議,。

（五）加強(qiáng)相關(guān)管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

客服年度工作總結(jié)和計劃篇五

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用,。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4、勤快,、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等）,。

6,、對于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點點,。

2,、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊意識,，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向。

最后,，計劃固然好,，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說不做到頭來都會是一場空。然而,，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦,。其實,，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負(fù)。每個人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個人，若要獲得成功,，必須拿出勇氣,，付出努力、拼搏,、奮斗,。成功，不相信眼淚,。成功,，不相信頹廢。成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼！

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門,，他會給您留一扇窗,。”

客服年度工作總結(jié)和計劃篇六

任何工作都是一個說服的過程,，培訓(xùn)計劃首先要能說服高層批準(zhǔn),。以下是小編整理的客服年度培訓(xùn)計劃，計劃要花錢有“效率”,，善于利用一切現(xiàn)有資源,。

使新聘員工了解中國電信，了解《中華人民共和國電信條例》,、掌握法紀(jì)局規(guī),，明確崗位職責(zé)要求，增強(qiáng)員工的凝聚力,，使客服中心成為具有強(qiáng)大團(tuán)體作戰(zhàn)力的隊伍,。

了解中國電信的發(fā)展和概況、了解中國電信電話網(wǎng)的概況、掌握慶陽電信分公司的規(guī)章制度,、客服中心的管理制度,、電信職工的職業(yè)規(guī)范道德、話務(wù)員必須做到的八條和禮儀服務(wù)十二條,、規(guī)范服務(wù)的要求和規(guī)范服務(wù)用語、不斷深入了解企業(yè)的文化,、掌握客服中心的服務(wù)流程,。

把“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實到服務(wù)工作中,，并創(chuàng)造良好的環(huán)境,，能使員工自覺地溶入到中國電信企業(yè)文化的氛圍中。

組織員工參加電信分公司組織的聘用員工培訓(xùn)班進(jìn)行學(xué)習(xí),，采取組織專題集中學(xué)習(xí)和自己在工作中體會理解相結(jié)合的方式,。并進(jìn)行階段性的考核，強(qiáng)化必須掌握的部分,。積極組織員工參加電信分公司及工會的各項政治,、業(yè)務(wù)活動、有益身心健康的活動,，使中國電信的企業(yè)文化似陽光雨露中斷滲入到工的思想,、觀念中。

新聘員工入局培訓(xùn)十五日內(nèi),，能上崗獨立能班,。

1、應(yīng)答時限最長為15秒,。

2,、電話查號準(zhǔn)確率不小于95%。

3,、半年內(nèi)達(dá)到“查號話務(wù)員的技能鑒定”要求標(biāo)準(zhǔn),。

4、熟練掌握電信特服業(yè)務(wù)的電話號碼和我本地通信部門的辦公電話號碼,。

5,、熟練掌握我省涵蓋的地、州,、市名稱及所對應(yīng)的縣,、自治縣和長途區(qū)號、郵政編碼,。

6,、按照查號話務(wù)員職業(yè)技能要求，必須掌握查號話務(wù)員的基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識。

1,、話務(wù)班長根據(jù)班務(wù)制訂出具體學(xué)習(xí)計劃,，組織跟班和在崗培訓(xùn)。

2,、以自學(xué)為主,、輔導(dǎo)學(xué)習(xí)為輔。

3,、話務(wù)班根據(jù)學(xué)習(xí)計劃定期組織考核,；質(zhì)檢員根據(jù)對查號話務(wù)員服務(wù)技能，服務(wù)質(zhì)量抽查情況,，配合話務(wù)班長,，調(diào)查培訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)習(xí)計劃,。

4、客服中心根據(jù)培訓(xùn)進(jìn)度,，定期考核。

在熟練掌握查號話務(wù)員的全面技能基礎(chǔ)上,，熟練解答用戶對各類電信業(yè)務(wù)的咨詢和辦理預(yù)受理各類電信業(yè)務(wù)。入局工作兩個月后,，能上崗勝任電信業(yè)務(wù)咨詢員的職責(zé),。

（一）,、業(yè)務(wù)咨詢（不需要進(jìn)行身份驗證）

1、電信行政法規(guī)：電信條例,、電信部門規(guī)章,、資費標(biāo)準(zhǔn),、電信建設(shè)的規(guī)定、電信業(yè)務(wù)的法規(guī)等,。

2,、電信業(yè)務(wù)宣傳：各類電信業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)申請辦法,、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備條件、業(yè)務(wù)處理流程,、業(yè)務(wù)資費、優(yōu)惠等,。

3、市話,、長話業(yè)務(wù)咨詢：新裝電話,、電話移機(jī),、拆機(jī)費用,、電話月租費以及電話停機(jī)保號、用戶改名,、過戶等業(yè)務(wù)的手續(xù),、使用費等；國內(nèi),、國際長途開通,、取消、會議電話的收費等,。

4、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)：中國公用數(shù)字網(wǎng)數(shù)據(jù)fr,、ddn ,、分組交換網(wǎng)的申請，開通,、開戶費、工料費,、基本費、通信費,、朤租費等,；isdn,、adsl、lan的設(shè)備接入費,、月使用費、通信費等,。

5,、其他：信息業(yè)務(wù)咨詢、電信終端設(shè)備使用說明和功能咨詢等,。

（二）、業(yè)務(wù)受理（需要進(jìn)行身份驗證）

1,、新裝類業(yè)務(wù)；新裝各類電話,、中繼線、專線,、臨時電話；增加用戶設(shè)備,；增加程控新業(yè)務(wù),；尋呼機(jī)開戶,，帶機(jī)入網(wǎng),；無線市話開戶,、帶機(jī)入網(wǎng)；各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開戶,；各類信息服務(wù)開戶；其他電信新業(yè)務(wù)開戶,。

2,、移裝類業(yè)務(wù)：各類電話移機(jī),；各類中繼線移機(jī)。

3,、不涉及租賃關(guān)系變動的信息變更：各類電話停機(jī)保號,，復(fù)話開機(jī)；程控新業(yè)務(wù)變更,；用戶設(shè)備變更；用戶改號,；電話性質(zhì)變更（如電話改中繼線,、中繼線改電話,、電話改專線、專線改電話,、公話改普通電話、普通電話改公話等）,；改變專線類型；號簿住處變動,；尋呼機(jī)開戶,、漫游,、改名業(yè)務(wù),；改變帳務(wù)信息（如合同號碼、付費變更等）,。

4、涉及租賃關(guān)系變動的信息變更：過戶,、各類電話拆機(jī)；各類服務(wù)和業(yè)務(wù)取消,；電話性質(zhì)變更（指涉及租賃關(guān)系的業(yè)務(wù)部分）

5、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)：申請isdn,、adsl,、lan、上網(wǎng)電話,、數(shù)字網(wǎng),、數(shù)據(jù)網(wǎng)（fr,、ddn,、分組交換）申請開戶。

6,、其他：無線市話掛失,、各類電信服務(wù)卡掛失等,。

1,、具備基本電信知識，必須全面掌握查號話務(wù)員所要求掌握的知識的技能,。

2,、熟練掌握以上內(nèi)容及新增電信業(yè)務(wù),，量化指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。

3、熟悉客服中心各項業(yè)務(wù)

5.客服新年工作計劃,客服年度工作計劃

客服年度工作總結(jié)和計劃篇七

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

1,、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

2,、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶,、潛在需求）。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1,、通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的.出游動向,。

2,、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1,、在受理客戶時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2、在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

1.銷售年度計劃

2.酒店年度計劃

4.公司年度計劃

5.人事年度計劃

6.【薦】人事年度計劃

7.保安工作年度計劃