光陰的迅速,，一眨眼就過去了,，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨,，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦,。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢,？計劃應(yīng)該怎么制定呢？下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

淘寶客服工作總結(jié) 客服工作總結(jié)和計劃篇一

經(jīng)過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作,。同時也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2、部門管理制度,、流程不夠健全,，使部門工作效率、員工職責(zé)心和工作進取性受到必須影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃,。

1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情景,。

2、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項目業(yè)主檔案,。

3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè),，工作紀律,，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4,、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù),。進行思想交流,，豐富、充實專業(yè)知識,，為業(yè)戶供給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5、密切配合各部門工作,，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見,、提議。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題,，老的頑癥?？墒窃诳偣镜念I(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

淘寶客服工作總結(jié) 客服工作總結(jié)和計劃篇二

我的工作,，不再僅僅是接聽客戶電話,，除了根據(jù)接通率情景、排班表和出勤情景,，及時上線進行一線呼入和呼出,，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題,，我需要及時進行二線處理,、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,，確保工單處理時效和客戶滿意度,。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題,、熱點問題和疑難問題,，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性,。

同時,，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心知識庫,，確保一線客服代表在線解答時能夠迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫忙的時長，對回答正確率與及時率負責(zé),，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù),、新政策的意見和提議,，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效,。

除此之外，我還要協(xié)助陳教師,，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,，制作日報、周報和月報,，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù),。每一天做好現(xiàn)場巡檢,，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄,，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理,，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔,。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大,。我作為一名老客服，幫忙新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的職責(zé),。很多新客服都是和我一樣,，來那里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟。

所以我在指導(dǎo)如何接報案,，如何受理咨詢的同時,，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,，進行討論總結(jié),。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自我這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們,，教她們?nèi)绾芜M行處理,、解決問題。

20xx已經(jīng)過去,，20xx剛剛開始,，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多,，要學(xué)習(xí)的也還有很多,。既然選擇這個工作，我就要不懈努力,，與各位同事一齊共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻,。我相信,，只要我在工作中勤勤懇懇,、樂于奉獻，就必須能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績,。

淘寶客服工作總結(jié) 客服工作總結(jié)和計劃篇三

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的僅有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶供給切實有效地咨詢和幫忙,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶供給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會堅持冷靜，細細為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自我因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種簡便的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及堅持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自我以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊,。在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團隊二字體會異常深刻。以往被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼；“看,，那是什么,？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f,；“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的.螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了活力和活力的團隊,，并且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中進取地參予著這個團隊的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，細心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們本事的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，可是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作進取性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自我份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，簡便上陣,。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，可是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，僅有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自我,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

淘寶客服工作總結(jié) 客服工作總結(jié)和計劃篇四

時光荏苒,，歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼三個月客服的實習(xí)期已經(jīng)過去了,?；厥走@三個月以來作為一名電商客服來到公司進行工作的這段日子，有很多的成長和進步,，也有很多有待加強的地方,。為了讓自己好好的整理一下我在實習(xí)期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作,，我做了如下實習(xí)期工作總結(jié),。

作為一名客服，當(dāng)然是要對自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常了解和熟悉,，才能夠做好這個崗位,。所以在實習(xí)期的第一個月，我就一直在熟悉產(chǎn)品,，和參加客服的專業(yè)培訓(xùn),。在培訓(xùn)里，我不僅了解到了我們公司電商后臺的基本操作,，還提升了關(guān)于客服崗位的專業(yè)知識,。除此之外，我還在空閑的時間里,，做了很多功夫和準(zhǔn)備,。沒事的時候就喜歡研究有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運營的拓展知識。

作為一名客服,，不僅要求自己的專業(yè)知識過硬,，還要擁有一個良好的服務(wù)意識。有很多客戶,，其實他們在看產(chǎn)品的同時,，也是在看我們客服人員的一個服務(wù)和態(tài)度。如果我們家的產(chǎn)品好,，有客戶過來咨詢問題,，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理,，態(tài)度惡劣這種情況，那很大的可能就不會下單了,。甚至還有可能會產(chǎn)生投訴等一系列的問題,。所以，客服人員的服務(wù)態(tài)度其實是非常重要的,。而在我實習(xí)期的時候,，就十分的注重這個問題。無論是面對有很多問題的客戶,，還是面對很麻煩的客戶,，我都做到了耐心服務(wù)，貼心服務(wù),。

在過去的實習(xí)期里,，我覺得我在和同事關(guān)系這件事情的處理上做的還不夠好,。因為在過去的這段日子里,，我已經(jīng)和不少同事鬧過了矛盾，和同事之間相處的也并不怎么愉快,。于是,，我反思了一下自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上,，所以在以后工作的日子里,，我一定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理解和包容同事,，友好的和同事進行相處,，和同事之間多加強溝通和聯(lián)系。

實習(xí)期已經(jīng)過去了,，面對我以后未來的職業(yè)發(fā)展,，我也已經(jīng)有了一個清晰的方向，也已經(jīng)做好了在公司里長期做下去的準(zhǔn)備,，相信我能夠越來越優(yōu)秀,，越來越努力。