我們在一些事情上受到啟發(fā)后，應該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結方法,。那么心得體會該怎么寫,？想必這讓大家都很苦惱吧,。下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會范文,，我們一起來了解一下吧,。

電商客服心得體會篇一

現場機械設備起著舉足輕重的作用,，機械設備運轉良好情況不僅直接影響現場的生產進度,，大型設備還存在著一定的安全風險，因此機械設備的管理也甚為重要,。讓我這剛畢業(yè)的女生來講感覺到肩上的擔子很重,，壓力很大，還有就是艱苦的工作環(huán)境，一度讓我有退縮的心理,，為了磨練自己和多學點東西,，最終選擇了堅持下來。

我每天的工作是到現場,，將所有設備巡視一遍,，檢查有沒有故障或者隱患存在，如果存在故障,，趕緊電話聯系當場的維修工,，立即處理，在最短的時間保證設備正常運轉,，這看似很輕松的活,，但事實上并沒有那么簡單，因為設備的運轉是否良好密切影響著生產,，甚至會帶來很大的經濟損失,。在眾多設備中最讓我提心吊膽的是電動單梁、龍門吊和蒸汽鍋爐這三種大型設備,，我每天神經都緊繃著,，為了減少故障和及早發(fā)現隱患,，對這大型設備每天檢查,，組織人員定時進行潤滑保養(yǎng)，每月進行安全檢查,，并做好相關的記錄,，在同事和工友的幫助下，由剛開始很陌生逐漸熟悉,，再加上現場有許多經驗豐富的老工人把手,，我緊繃的旋終于稍微放松，但是現場的設備還是會經常故障,，特備是電動單梁,，電動單梁在運行過程中經常脫軌，一部分是由于軌道安裝不平的原因,，還有一部分在于操作手操作時注意力不集中,，根據故障原因，逐一進行處理,，并加強檢查和保養(yǎng)力度,，后來工作逐漸上手，電動單梁等設備發(fā)生故障的次數也慢慢減少,，確保了現場設備的正常運轉,。

東北的冬天來得特別早，因此在10月份我就得頂著寒風踏著白雪,，從辦公室到生產地,，雖然距離不遠,，但是還是不想離開暖和和的辦公室，但是想到身上的責任,，我必須要去現場,，不情愿的穿著很厚的衣服，踏著厚厚的積雪,，艱難的向現場邁去,。記憶很深的是有一次龍門吊由于工人違規(guī)操作，將龍門吊脫軌滑出好幾米,，龍門吊鋼架都被拉出裂痕,，已接到龍門吊故障的電話，趕緊往現場跑去,，到了現場才發(fā)現事情比我想象的嚴重,，頓時手足無措，不知道咋辦才好,，還好修理工經驗豐富很鎮(zhèn)定的指揮著現場的工人忙這忙那,，我跑前跑后幫他們取需要的工具，忙到下午很晚,，才將龍門吊恢復正常,，終于舒了一口氣，在往辦公室走的路上突然感覺到腳好疼,，原來是長時間站在雪地里腳凍疼了,，這時眼淚不爭氣的嘩嘩下流……

這半年時間雖然過得辛苦，但是感覺很值得,，首先讓我們這一直生活在溫室的花朵得到了一定的鍛煉,，知道了生活的艱辛，磨練了我吃苦的意志,，這是我畢業(yè)后收獲的第一筆很大的財富,，這也會成為我人生旅程中又一轉折點。

由于氣候原因,，冬休了3個月,，到20__年3月份才又開始上班，我轉為設備部的內業(yè)員,，主要負責現場機械設備運轉臺班資料的收集整理,、整理機械設備臺帳合同等，在辦公室呆著不用風吹日曬了,，剛開始長時間呆在辦公室,，我還很不適應，老感覺在辦公室沒有在現場學到的東西多，心里還失落了一陣子,，但是在后來慢慢習慣了這種生活,，才知道做內業(yè)員也有很多東西需要學習，一樣能了解到現場設備的使用情況?，F在在辦公室呆著干完手里的工作后還有很多空閑時間,，可以學學其他自己感興趣的東西，慢慢喜歡上了這種懶散自由的生活,。但是去年的那段工作磨練一直藏在心底,，激勵我要不斷學習。

時間飛逝,，去年的一切還歷歷在目,，但是距現在已有一年的間隔，我已由剛踏出校門無知無畏的黃毛丫頭轉變?yōu)榉€(wěn)重踏實的丫頭,，回想這一年的旅程,，途中有酸甜苦辣，有哭有笑,，似乎很平坦,，但是也充滿著一點點荊棘，不過也是順順利利的,，這只是一個開始,，以后的路還很長，也有很多未知在等待著我,，以后不管是生活中,，還是在工作上，我都還需不斷學習,，不懈努力，不斷完善自我,，在人生旅程中體現我的人生價值!

電商客服心得體會篇二

光陰如梭,，20__年就已經成為歷史了，內心不禁感慨萬千!轉眼間又將跨過一個年度之坎,，回首過去的一年,，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪,。非常感謝領導給我這個鍛煉的平臺,，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步,，慢慢的提升自身的素質與能力,。回首過往，電子商務已陪伴我走過了人生很重要的一段時間,，使我懂得了很多,。在此我向公司領導以及全體同事表示最衷心的感謝!正是有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應手，也是因為有你們的幫助,，才能令我在電子商務的發(fā)展更上一個臺階,。在工作上，圍繞部門的中心工作,，對照相關標準,，嚴以律己，初步的完成了各項工作……

以下把個人的只要工作職責敘述如下：

一,、職責分工

1,、負責打印網店每天交易成功的交易單、發(fā)貨單,、快遞單;

2,、每天的發(fā)貨掃描操作,處理問題件的快遞單更改等;

3、郵寄單運輸及派送查詢;

4,、疑問件與物流客服及時溝通;

5,、配合倉儲人員對商品進入庫管理,盤點;

6、預約b2c網站送貨時間,，協(xié)調安排,；

7、線上,，線下訂單erp系統(tǒng)發(fā)貨以及退換貨單,，移倉單的打印,；

8,、整理各個運營渠道、自營渠道回單收集以及歸檔以踏實的工作態(tài)度,，適應商務部門的工作特點,。

1、發(fā)貨時,，一定要嚴格審核領用手續(xù)是否齊全,，并要嚴格驗證審批人的簽名式樣，對于手續(xù)欠妥者,，一律拒發(fā);

2,、物品出庫或入倉要及時打印出庫單或入庫單，隨時查核,，做到入單及時,，月結貨物驗收合格及時將單據交與供應商,做到當日單據當日清理;

3,、做好月底倉庫盤點工作，及時結出月末庫存數報財務主管,，做好各種單據報表的歸檔管理工作;

二,、盡職盡責，做好本職工作

1,、出入庫及庫存管理

產品入庫要求越來越嚴格,，不符合條件堅決不入庫;目前入庫在物流流程中還是比較薄弱的一個環(huán)節(jié)，將制定更加詳細的驗收規(guī)則,、做到到貨檢驗雙人把關,、入庫產品貼上明顯的標識標簽;真正做到所有入庫的產品都帶著正確的信息和相關證件進入我司系統(tǒng)的。

2,、嚴把出庫關：產品出庫后直接面對客戶,，所以我們嚴把出庫檢驗關，使出庫差錯率保持在很低的水平;但是依然有發(fā)多,、發(fā)少甚至發(fā)錯貨的現象出現,，自己解決不了的問題我們轉向外部學習，把學習到的經驗立即用于工作實踐中;在新的一年里,，我們要更多的向外面學習,、邀請專業(yè)人士對我們進行專業(yè)性技能培訓，用時代的財富來豐富我們的技能和管理經驗,，真正把住出庫關,，把出庫差錯率降到最低水平。

訂單審核工作需仔細,、謹慎系統(tǒng)數據錄入工作得細心,、耐心以下羅列倉儲物流部的制度建設：用制度來規(guī)范操作：制度制訂出來之后要堅持執(zhí)行，并在實踐中不斷完善和改進;一些新的改進化建議,、新的決定,、新的措施等以制度形式固定下來以規(guī)范操作并得以延續(xù)。舉例如下：我們堅持每季度進行盤點,，每次盤點都發(fā)現了一些平時操作上的問題或者錯誤,，及時進行糾正，并完善,、修訂相應制度或流程以避免類似的問題再次發(fā)生;盤點由原來的先盤點再與erp核對改善為直接從erp導出庫存表進行盤點，省去了核對的環(huán)節(jié),，并避免核對不到造成的虛庫存;再到學習深航的動態(tài)盤點,，目前每月進行一次動態(tài)盤點，更及時的發(fā)現問題,、解決問題,。由于人手原因,，在20__年下半年的動態(tài)盤點就擱置了。20__年制訂的發(fā)貨追蹤制度,，由原來的手工統(tǒng)計發(fā)展到在erp新開模塊直接錄入erp;由原來的僅僅錄入基本發(fā)貨信息到錄入發(fā)貨重量,、發(fā)貨運費、有無簽單,。堅持持續(xù)執(zhí)行并不斷完善各種制度,，同時用制度來規(guī)范操作;相信在我們不斷的努力下倉儲物流部工作規(guī)范化、標準化操作的目標能夠逐步實現,，并走向成熟,。

1、庫存管理：對庫存產品進行了重新布局,，使陳列更加合理;下半年庫存量的差錯率嚴重,。原因：人員缺乏，出庫把關力度不夠,，希望在20__年公司為能物流部增加人手,，能使每一單貨物出入倉庫做到雙人把關，使整個出入庫環(huán)節(jié)更加嚴密,。

2,、物流運輸普件運輸，加強了對中通,、圓通等長期合作物流公司的管理,，更充分的發(fā)揮其運輸能力。尤其加大力度進行發(fā)貨追蹤,，基本做到每票發(fā)貨都及時跟蹤到送達客戶手上,，并把發(fā)貨信息及時錄入erp。

3,、人員分工在過去的一年里,，倉儲部同事不斷強化著分工協(xié)作的理念、在各自的崗位上強化著自己的技能水平,。首先明確自己的分工,，每個人知道在團隊里我需要做什么，并不斷熟練,、豐富自己的技能水平,，做好自己的分內事;一個團隊要成為一個有機的整體還要相互協(xié)作，一個崗位多人勝任,，團隊里有成員缺席或者外出其他成員能夠補上,，某項工作成為流程的瓶頸時、其他成員能夠來支援,，這樣才能保證部門流程的正常運轉,。為了把工作做好,、為了把每天該發(fā)的貨發(fā)出去，倉儲部同事幾乎每個工作日都或長或短的夜以繼日的工作著,，保持著每天24小時,、一年365天不間斷的值班，平均每人每月加班60個小時(相當于8個工作日)以上,，正是倉儲部同事的辛勤付出,、通力合作才換來物流部工作的不斷好轉，也得到了各個部門同事的認可,。

4,、存在的問題

(1)要多吸取同行的先進經驗，持續(xù)改善倉庫管理,、質控管理工作;多尋找專線物流公司,、開拓多渠道的服務，爭取把發(fā)貨運輸工作再上一個臺階,。

(2)隨著公司的業(yè)務范圍的擴大,，開始經營多種品牌產品。我們還缺乏這類產品管理的經驗,，要多多學習產品知識,，不斷積累經驗。

以下闡述個人存在的問題與不足：

1,、自己存在的問題

通過一年來的工作,，我也清醒的看到自己還存在很多不足，主要是：

一,、溝通不夠,，有些想法，有些思想關于工作的,，關于制度的,，總是自己憋著不說，等別人說出來的時候,，心里又有些不舒服,，其實這些我早就想都了，只是我沒提出來,，主要是不知道該如何溝通,，在什么場合，開口的第一句話我該怎么說,。

二,、工作的創(chuàng)造性還不夠強，工作中會遇見很多的新情況,，需要特殊對待,，對于特殊對待的方法總是束手無策，需要得到領導的指導與幫助,。

2,、今后努力的方向不斷的學習，學會溝通,，同時也希望得到公司的幫助,，安排去學習，在接下來的工作中爭取提高領悟能力,，在同事的幫助下,，希望在工作創(chuàng)造性方面得到進步。

總之,，一年來,，收獲很大，我堅信工作只要盡心努力去做,，就一定能夠做好,。我決定在接下來的工作中努力提高自己的的素質與修養(yǎng)，多學習為人處事的哲學,，超越現在的自己,，爭取更大的進步!同時，希望在20__年能夠實現努力方向,，新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn),，我決心再接再厲，一定努力打開一個新的工作局面!

電商客服心得體會篇三

回望過去,，時光飛逝,彈指之間,作為醫(yī)療行業(yè),，銷售額是公司的關鍵之一，醫(yī)療的網絡營銷在這幾年處于火熱狀態(tài),，加上很多網民是通過網絡來了解疾病知識,，想要占領醫(yī)療市場份額，在于良好的營銷模式,?；仡櫦磳⑦^去的這一年，在公司領導全力協(xié)助下,，我們的工作著重于公司的經營方針,、宗旨和效益目標上，緊緊圍繞公司提出各個目標展開工作,，緊跟項目組各項工作部署,。在網絡推廣方面做了應盡的責任。

收藏昨天,，把握今日,，工作的風風雨雨時時在眼前隱現,，但我們卻必須面對現實，不僅僅要能做的到工作及時做好,，要落實到位,，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行反思,，不斷地對工作的經驗進行總結分析,，從怎樣引入有效流量，如何提高轉化率,，盡量使整個項目組的各個工作程序化,、規(guī)范化、系統(tǒng)化,、條理化,、!從而在百尺桿頭，更進一步,，達到新層次,，進入新境界，只有不斷地對自己進行反思,，這樣的開創(chuàng)新篇章為了更好地做好今后的工作,，總結經驗、吸取教訓,，必將有利于自己更好的前行,。

回首過去，是為了更好地面向未來,。為了總結經驗,，發(fā)揚成績，克服不足,，現將總結：

回首20__

1,、我們正生活在電子商務經濟時代。電子商務在新世紀里為我們提供良好的服務,，如今已滲透到生活中的各個細節(jié),，每個人既是享受服務的“客戶”，又是為“客戶”提供服務的個體,。正因如此,，我們的工作也應該更完善以為服務顧客為中心，來為顧客提供更快捷,、高效,、優(yōu)質的服務。實實在在做人做事,是我們秉承的理念，盡我們的全力去滿足每一個服務細節(jié)的要求,給我們一個機會還公司一份滿意!我們會一如既往,，無微不至地做的更多更好,。

不足之處：沒有和項目組各成員保持良好的溝通。

2,、能嚴格執(zhí)行公司網絡部門制度,。今年的電子商務的比較火熱的時代，各個行業(yè)想在電商市場大撈一把,，作為醫(yī)療行業(yè)的電商人員，網絡推廣作為企業(yè)網站宣傳的先鋒,，不斷地關注搜索引擎的變化,，不斷地調整策略，以適應搜索引擎市場的變化,，與同部門其他人員同舟共濟,，為整個項目組的月目標不斷努力。

不足之處：對于網站的品牌宣傳不是很到位,，有一定的滯后性,，很好的理念沒有及時落實到實踐中，爭取__年改進這一現狀,。

3,、站內優(yōu)化。自從搜索引擎變化之后,，項目組幾個站被降權之后,，開始著手開始做新站，新站在上線之前,，進行關鍵詞的選擇和網站框架的選擇,，在這種過程，網站的排名不斷地的波動,，所以不斷地加強站內優(yōu)化小細節(jié)的維護,。

不足之處：網站首頁經常變動，站內內容質量不高,。

4,、站外推廣。站外推廣是作為網站與外界進行交流的窗口之一,，去年的下半年,，整個外推市場就開始緊縮，此時就開始找平臺,，比如最近的新聞源,、全球網等平臺，作為宣傳的手段。

不足之處：很多外推的文章沒辦法得到良好的質量控制,，就不知道發(fā)外鏈能不能產生轉化率,，尋找高質量的平臺還是很重要。

5,、推廣策略：

(1),、分散流量是網站推廣的重要事情之一

seo是網絡營銷方式之一，只有與sem,、edm,、事件營銷等相結合，項目組主要靠360,、百度,、搜狗等搜索引擎，至于其他搜索引擎引流不是很多,，根據去年的一年的時間的關注,，目前愛民網站日pv：1000-__之間，ip:700-1000,這樣的流量屬于偏少階段,，同期相比下降很多,，這說明我們現在推廣宣傳力度還不夠，進而影響產生咨詢量,。

(2),、注重用戶體會

在上年里，搜索引擎不斷地變化,，對于網站運營,，我們有時候要從用戶者角度來考慮事情，只有用戶體驗做好,，把用戶當做顧客,，始終堅持“顧客是上帝”，做好服務,，這樣對于網站才具有生命活力,，才能獲得源源不斷的流量。

(3),、推廣方式

在做外推的時候,，要堅持以多樣性為主，這樣才能獲得更多的流量,，比如：多樣性你的錨點文鏈接,、多樣性的頁面連結、多樣性你的流量來源,、多樣性你的網絡營銷方式等,，不斷地引進新的營銷方式，最終應用營銷整合，才能使網站處于搜索引擎界不敗之地,。

(4),、seo優(yōu)化

如今seo優(yōu)化不在是靠技術可以打天下，seo優(yōu)化的網站運營的核心,，也是網站運營長久的靈魂,，seo優(yōu)化與網站策劃是相同的，只不過優(yōu)化是一個長久馬拉松賽,，要根據不同階段來進行調整,，現在考慮的事是使用者到底在想什么?使用者到底需要什么?不再是指針對搜索引擎的算法的分析，而是去分析用戶者的需求,，這好比是計劃經濟和市場經濟的轉變,。只有找到精準的關鍵詞，這樣你才能獲得最高的流量,，最終產生咨詢。

(5),、網絡推廣新群體

隨著電子商務的高速發(fā)展,，移動客戶端用戶將是未來的新生力量，如何做好的這個領域,，有待于我們的考驗,，如今是移動seo將是網站很重要的議題，面對現在的市場,，只有善于去挖掘,，這能獲得源源不斷的財富，移動seo將會在新的一年里刮起一個新的潮流,。

在恪守以往取得的成績和好的工作方法外,，爭取在網絡推廣能在現實情況中不斷的改善是離不開各位領導的悉心關懷和指導及各位同事的大力支持和配合，在告別昨天的時刻,，我們將迎來新的一年,，對過去取得的成績，我將不驕不躁,，腳踏實地一步一個腳印走下去,，對過去的不足，將不懈的努力爭取做到最好,，我們將會用行動來證明我們的努力,，我們更加清楚獲取不是靠輝煌的方式,而是靠不斷的努力。為了公司發(fā)展得更加壯大,，并躋身于國內先進企業(yè)行列,，讓我們攜手合作，創(chuàng)造出輝煌的明天!20__年，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我們將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做的更好,，為公司的發(fā)展前景盡一份力,。

電商客服心得體會篇四

回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調,、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現失誤、失職狀況,。當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內容

1、客戶收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案、鑰匙的歸檔,，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵,，另外還有一些屬于私人業(yè)主,。

2、熟悉各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪。

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料,、維修單等等怎么運用都要熟悉,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少,。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質,。對于我剛接觸物業(yè)管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都要以工作為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務,，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得,。不論是批閱公文時的每一行文,，每一個標點，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,。細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功,。

3,、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是對我的支持與肯定,。記得毛織交易會期間，為了把工作做好,，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,，把自己的分內事做好。雖然很累,，但都是體現我們客服中心的團結精神,。這體現大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在20__新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀。

2,、加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能,，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等,。

3,、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

4,、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很高興來到毛織貿易中心這個大家庭,，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我。

讓我可以在工作中學習,，在學習中成長,，也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步!

電商客服心得體會篇五

20__年,，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下,，我能夠嚴格要求自己,，較好地融入崗位并增強服務意識，總結起來收獲頗多!

作為客服的我們,，服務意識是公司的關鍵之一,。回顧即將過去的這一年,，昨日工作的情景還歷歷在目,，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情,，還要能在回過頭的時候,，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對,，對工作的經驗進行總結分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題,，如何提高回答客戶效率,，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化,，系統(tǒng)化,，條理化。從而在百尺竿頭,，更進一步,，達到新的層次，進入新境界,，開創(chuàng)新篇章,。為了更好地做好今后的工作，總結經驗,、吸取教訓,，必將有利于自己的前行。

很多人都寫過總結,，也許聽到“總結”兩個字,，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員,，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”,。

說實話，感覺總結就象是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路，讓別人去說吧,。

對于一個客服人員來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。這個“辣”有來自用戶的,，有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了,。作為一個專職的客服人員,，在工作中，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理,。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié)。

在每一個新員工進來之后,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產生的矛盾,，我們采取的是溝通,，向部門領導請求協(xié)調，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的,。

一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態(tài),，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容,。