人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來,，也便于保存一份美好的回憶。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，一起來看看吧

保安員接待話術(shù)篇一

保安接待禮儀常識有哪些?不曉得朋友們都知道嗎?咱們一起來看看以及了解下吧!那么，以下是小編為大家?guī)淼谋０步哟Y儀常識有哪些,，希望您能喜歡!

一,、保安在下列情況下行注目禮，不應(yīng)敬禮：

1,、雙手提物時,。

2、未戴保安帽時,。

3,、奏國歌和升旗時。

二,、儀容風紀一般規(guī)定：

1,、值勤時應(yīng)扣好衣扣，不得披衣,、敞懷,、挽袖、卷褲腿,。冬夏服不得混穿,，內(nèi)衣下擺不得外露。按規(guī)定系好制式領(lǐng)帶,，扎好腰帶,。

2、頭發(fā)要整潔,，蓄發(fā)不得露于帽外,，不準留胡須。

3,、保安員著保安服時,，不準戴項鏈,、戒指等飾物;除工作需要和殘疾外，不準戴有色眼鏡,。

4,、保安員之間不得取綽號，進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室要喊"報告"或敲門;進入其他人員室內(nèi)前亦應(yīng)敲門,，經(jīng)允許后方可進入,。

三、舉止禮儀：

1,、坐著談話時,，應(yīng)雙目正視說話者。切忌坐得東倒西歪或隨意斜__在椅背上或扶手上,，也不應(yīng)蹺起二郎腿或把腳擱在桌子上,，這樣顯得傲慢無禮。

2,、男士走路不要把雙手反背身后,，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越之感，也不宜將手插入口袋,，顯得小氣,、拘束。雙肩應(yīng)平正,，不要有高低之感,，更不能搖頭晃腦，給人一種流里流氣,、不踏實之感,。

四、接電話的禮儀：

1,、電話鈴聲一般不得超過三次就應(yīng)及時接電話,。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌,，此時拿起話筒應(yīng)說聲"對不起,，讓您久等了。

2,、一般拿起話筒后,，應(yīng)先說一些禮貌語，如"您好!這是__公司__處,。"或"早上好!",、"下午好!"。

3、如對方不是找你,，而是請某某聽電話，那么你應(yīng)該有禮貌地請對方"稍候!",，如果找不到聽電話的人,，你可以主動地提供一些幫助，如"需要我轉(zhuǎn)告嗎?"或"有話要我記錄嗎?",。

五,、打招呼的禁忌：

1、不應(yīng)在雙方相距太遠的地方高聲叫喊以表示招呼,，即便是對最熟悉的朋友也不要,。如在公共場所、商店,、馬路上就更不妥當了,。

2、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r,，不能口里叼煙卷,，雙手插在褲袋里，這是很不禮貌的行為,。

3,、與熟人打招呼，也不應(yīng)因雙方太熟反而低頭不語,，而應(yīng)更主動地問好示意,，加強相互溝通。如真是不想打招呼,，應(yīng)在相距較遠處避開,。如相距較近了，就不應(yīng)假裝不認識,，而是慶趨前招呼致意,。

4、打招呼的語言有所講究,，千萬不能不分場合,、地點、時間就問人家"吃飯了沒有?",、"上哪里去?"等等,。這種問候在特定場合有意義，但大多時候還是不用為好,，尤其是對國外的朋友,，一般以問一聲"您好"更合適。

5、被人招呼問候,，應(yīng)及時回敬問候,，并且眼睛應(yīng)熱情地注視對方。

培訓目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識,，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù),。

培訓重點：七大服務(wù)意識

培訓對象：所有從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員

培訓教師：

課時安排：共60分鐘

教學方法：講授、案例分析

教課內(nèi)容：

一,、物業(yè)管理的性質(zhì)：

物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè),，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè),。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”,。

職業(yè)的分類：

按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：

第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林,、牧,、漁、和水利業(yè);

第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè);

第三產(chǎn)：第一,、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè);

二,、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

1、忠于職守,、竭誠服務(wù)：

保安人員要有強烈的責任心,，工作認真負責，精神振奮,，盡職盡責,，信守合同，主動,、周到,、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要,，確?？蛻魡挝坏陌踩Ｍ瑫r,，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,，關(guān)心、幫助他人,，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責任要求,。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量,、高水平的安全服務(wù)的思想,。

2,、不畏艱險、文明執(zhí)勤：

保安人員處在承擔防范安全的第一線,，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦,、不怕難,、不畏艱險、不怕犧牲的精神,，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出,，堅決與違法犯罪分子作斗爭,。另一方面，在執(zhí)勤工作中,，對客戶要講文明,、講禮貌，尊重他人,，態(tài)度和善,，以理服人，依法辦事,，這樣才能贏得顧客的支持,、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好,。

三,、七大基本服務(wù)意識：

(一)、如何理解“顧客至上”

1,、 顧客是我們的衣食父母

2,、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)

3、 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求

4,、 不要被社會上的陋習所同化

5,、 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂

6,、 在任何情況下都不與顧客爭吵

(二),、如何理解“顧客永遠是對的”

1、 充分理解顧客的需求

2,、 充分理解顧客的想法和心態(tài)

3,、 充分理解顧客的誤會

4、 充分理解顧客的過錯

(三),、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價,，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。

(四),、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

(五),、對待投訴的態(tài)度

不害怕，并主動地去尋找投訴

(六),、如何處理投訴

1,、 認真聽取意見

2、 保持冷靜

3,、 表示同情

4,、 給予關(guān)心

5、 不轉(zhuǎn)移目標

6,、 記錄要點

7,、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、 把解決問題所需要的時間告訴客人,。

(七),、服務(wù)不滿意的計算公式：1：326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(即對企業(yè)不滿意)，就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意,。

四,、 保安人員基本服務(wù)標準：

“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”,、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標準,。

五、基本服務(wù)規(guī)則：

1,、在客人活動場所禁止干私人事情,。

2、上班前,、工作中不允許喝酒,，吃有刺激性氣味的食物。

3,、 工作時不扎堆閑聊,。

4、 在客人活動場所不得跑步,，堅持“說話輕,，行走輕，操作輕,?！?/p>

5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為,。

6,、 工作中做到“眼勤,、嘴勤、手勤,、腿勤”

7,、 笑容永駐臉上。

8,、 保持服裝整潔,，儀表大方，頭腦清醒,。

9,、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終,。

10,、 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和,。

11、 不與客人亂開玩笑,。

12,、 善于觀察客人的需求。

13,、 當客人投訴時,，不可好勝爭辯。

14,、 不要邊操作邊和客人說話,，心不在焉。

15,、 不要旁聽和加入客人談話,。

16、 不與客人搶道,。

17,、 盡量記住客人姓名。

18,、 遵守公司規(guī)定,，愛護公物。

19,、 不要圍觀意外或其他特別事件,。

六、員工服務(wù)十要點：

1. 禮節(jié)多一點;

2. 動作快一點;

3. 腦筋活一點;

4. 做事勤一點;

5. 微笑甜一點;

6. 效率高一點;

7. 說話輕一點;

8. 嘴巴親一點;

9. 肚量大一點;

10. 爭執(zhí)讓一點

1,、 服務(wù)意識,。

安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值,。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢,、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。

崗位形象總體要求：著裝整潔,，站姿端正,，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬,，步履穩(wěn)重,，目光有神，操作規(guī)范,，軍警風紀,。

2、崗位形象規(guī)則

a 道口崗操作形象規(guī)范

1. 進車寫卡

①站位,、站姿,。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,，關(guān)注車輛進入情況,。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位;

②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時,，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡;

③迎卡姿式。目視司機,，右手將記時卡遞交司機,，以左手平指示意，要求動作規(guī)范,，彬彬有禮;

④讓進禮節(jié),。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進禮,，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇,。

2.出車驗卡收費

①站姿、站位,。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,，身體微側(cè)向車來向;

②出車致禮。車停攔截坡前時,，值崗人員應(yīng)向司機立正敬禮,，并 準備接卡、記時,、收費;

③驗卡收費,。驗卡時,，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡,、計時收費,，并應(yīng)向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車__分鐘,，請交停車費__元”,。放行車輛示意放行時，值崗人員應(yīng)平 伸左臂,，注目出車,。

3.不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示 行車操作形象,。向前手伸一臂,，另一臂同時向行車方向示意擺動;。

4. 行人出入答詢

① 行人出入,，應(yīng)作注目,、點頭致意迎送禮節(jié)操作;

② 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員,、業(yè)主陪同客人出入,，應(yīng)敬禮致候。

③ 凡遇詢問,，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題;

④ 安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元,，回答應(yīng)明確快捷;

⑤ 與詢問者交談時,，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生(小姐)，要我?guī)湍鍪裁?”“請問,，找哪個部門,、樓號?”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答,。

5.崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接,，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進行，先由接崗人敬禮,，交崗人還禮;

②雙方致禮后,，交崗人應(yīng)報明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗,，與接崗人易位,。

6.值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整，精神懈怠;

②值崗人員不可擅自離崗,，不可與他人聊天,，不可在崗時做其他與崗位無關(guān)事項;

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;

④除交接崗務(wù)外,，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理,，在不影響崗務(wù)的情況下,，離崗到他處辦理。

b. 流動崗

1.站姿與走姿

流動崗保安人員在流動值勤中,，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài),。站要求站正、站直,、站穩(wěn),，走要求走軍步、走直線,、走穩(wěn)重,。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮,、隨隨便便,、散散漫漫、懈懈怠怠,，不可作散步式,、遛噠式、消閑式,、呆滯式,。站姿、走姿都要端正精神,。

2.查詢

凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進出,，則可上前詢問,，問詢方式可為：“先生(小姐)，請問找誰?”,。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑,，作應(yīng)上前查詢,，查詢語言為：“先生(小姐)，請留步,，帶出什么東西?可否查看一下”等等,。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后,，應(yīng)表示歉意,，語言表示為：“對不起,，耽誤您了，請!”,，被查對方如有不滿表示,，應(yīng)解說：“實在對不起，這是例行公事”,。 對于盤問后的人員,，都應(yīng)有道歉、敬禮,、禮送等表示,。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式,。

3. 進入車輛指揮

① 凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝,、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車,、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象,。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角,，五指并攏,，按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,，另一臂同時向行車方向示意擺動;④分流車輛操作形象,。對于可入?yún)^(qū)停靠車輛,，應(yīng)在指示入行后,，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位,，請?？繉γ孳噲觯?多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū),，請稍候便為您安排,，謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位,，來車不服從指揮,，要強行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛,，應(yīng)按勸說,、解釋,、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵,。操作語言應(yīng)多道歉,、多歡慰，如“實在暫無車位,，謝謝合作,，請稍候”、 “對不起,，暫無法入?yún)^(qū),，我會盡快為您安排?！钡鹊?。值班人員應(yīng) 做到“你火我不火，你急我客氣,，你吵我道歉”,。如遇無法勸說、不聽行車指揮,，強行進入的車輛,，應(yīng)報告上級管理部門處理。

3 對講機使用

使用對講機時的文明用語：

一,、 對講時,，請呼對方編號。例如“__×”,。

二,、 語言要規(guī)范、文明,、禮貌,，例如“請講”等。

三,、 語言要簡潔明了,，例如“是”，“明白”,，“我照 辦”等,。

四、 講話結(jié)束時,，要說“完畢”,。

a、電話禮貌：

電話是公司對外界交流的一個極其重要的形象窗口，為實現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)宗旨,，電話應(yīng)答構(gòu)成物業(yè)公司形象的一個重要方面,。我們必須認識到，盡管只是平常的電話應(yīng)答,，短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現(xiàn)物業(yè)公司的“真誠”,、“微笑”、“熱忱”,、“務(wù)實”的服務(wù)態(tài)度,。電話應(yīng)答的規(guī)范是獲得外界對物業(yè)公司良好印象的基本要求。

(1)電話用語要禮貌,、周全,、負責,。電話鈴響過第三遍必須有人接聽;

(2)接電話先問好,，說“您好__×”后講“請問能幫您什么?”

(3)接電話用語：

您好!太月物業(yè)保安部

請問先生(小姐)找哪一位?

請問先生(小姐)有什么事?“請稍候”

(4)打電話用語

您好!我是太月物業(yè)保安部,，請問__×先生(小姐)在嗎?

請幫忙叫__×先生(小姐)接電話,，謝謝!

(5)通話時聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，聽筒一頭置于唇下約五公分處,，中途若需他人交談,，可用另只手扣著話筒,。

(6)必要時要作記錄,，通話要點問清,，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

(7)對方掛斷后方為通話完畢,，任何時候不得用力擲聽筒,。

(8)在公司內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來電,，應(yīng)從速簡語,，結(jié)束通話，他人接聽應(yīng)代為記錄,。

(9)電話機旁,，應(yīng)準備便條，以便記錄,。

(10)使用電話,，必須按規(guī)定記錄使用人員、拔號和用途,。

(11)任何時候嚴禁在電話中與對方爭吵,。

b,、值勤用語:您好,，請，謝謝，對不起,，再見,，不客氣，請稍等您慢走,，您別著急”

保安行為舉止禮儀

保安員的行為舉止,， 體現(xiàn)的是保安的精神風貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求,。良好的舉止行為,， 對塑造保安隊伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴,，取得良好的社會效益具有重要作用,。

(一) 坐姿大方。在值勤中,， 坐姿要舒展,、自然和大方。坐時上體要挺直,， 勿彎腰駝背,， 不要垂肩、搖腿,、蹺腳,、晃身子，雙膝應(yīng)并攏,，雙手不可隨意扶拉桌,、椅，與人交談時,，更應(yīng)坐得端正,，兩眼平視對方， 顯得精神飽滿,。

(二) 站姿端莊,。站立值勤時，應(yīng)收腹,、直腰,、挺胸，雙肩稍后放平,，雙臂自然下垂,，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺,， 體現(xiàn)出保安員的雄姿,。切忌站得東歪西斜,，弓背凸肚。

(三) 行走穩(wěn)健,。行走時,，身體要直立， 抬頭挺胸,， 平視前方,，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進，步伐應(yīng)自然,、穩(wěn)健,。在公共場合行走，要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時要靠邊站立;兩人走路時不要勾肩搭背;穿制服走路時,，不要吃東西,、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。

(四) 談話自然,。保安員無論在任何場合談話中,， 態(tài)度要誠懇大方， 親切自然,。問候時注意使用禮貌語言,。切忌裝腔作勢，高聲談笑,，大呼小叫,。