時間就如同白駒過隙般的流逝，我們的工作與生活又進入新的階段,，為了今后更好的發(fā)展,，寫一份計劃,，為接下來的學(xué)習(xí)做準備吧,！那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢,？以下是小編收集整理的工作計劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

公司客服工作計劃和目標篇一

嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本,，不輕易承諾諾客戶,，承諾的事必須辦到、辦好,；不可忽視細節(jié)問題,；對著裝、儀表,、手勢等需嚴格注意,。

認真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,，帶著“多學(xué)習(xí),，多溝通，積極主動”的態(tài)度,，深入到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修,、包換、包退）

積極主動地把工作做到點上,、落到實處,，減少服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,，來更好的完成本職工作,，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶,。

每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定（wi-xg-s006）,，應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門（責(zé)任部門），同時并填寫客戶投訴處理報告,，針對質(zhì)量投訴,，制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在,。每月月底將客戶投訴以來源于公務(wù)員之家/月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門,。

以上,，是我對20xx年工作的計劃，可能還有很多不完善的地方,，希望領(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年,，我會更加努力,、認真負責(zé)的去對待本崗位工作，升辦事能力,，也力爭為公司贏取更多利潤,，樹立公司在客戶心目中的光輝形象。

公司客服工作計劃和目標篇二

作為公司的新進員工,，也作為這個職業(yè)的新手,，我想說，我所要學(xué)習(xí)和加強的實在是太多我將它們總結(jié)成了四點,，這四點是我現(xiàn)在最缺乏的,，所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習(xí)任務(wù)

第一點：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學(xué)習(xí)盡快熟悉公司的工作模式和工作制度因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題,，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品,，所以在這個時候,，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶反之，客戶的感受會是怎么樣的呢,？他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè),，緊接著他會想到這個公司因此，我認為這一點是重中之重,，也是最基礎(chǔ)的

第二點：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)首先,，作為客服,，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀接聽電話時的語氣,、速度、說辭,、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象語氣輕柔,、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等,，都是作為一名專業(yè)客服所必備的其次,，客服的心態(tài)、思維反映能力這一點呢,，我認為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的,，它需要時間的磨練與工作經(jīng)驗的積累也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作,，但是深入思考后,，并不是你所想象中的簡單當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔,、思維冷靜清晰呢,？而最重要的，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后,，你是否學(xué)會了思考,，學(xué)會了揣摩揣摩什么？揣摩客戶的心理,，“對癥下藥”,！如此，就不會是你被客戶牽著走,，而是你變主動,，引導(dǎo)客戶了做到這一點，對于處理客戶問題,，包括客戶投訴,，就會臨危不亂了

第三點：組織與管理能力只要是在一個團體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨有的當(dāng)然,，話說回來,，只有你學(xué)會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮只有你學(xué)會管理自己,，你才能有資格去管理別人

第四點：對技能的要求提高自己的技能,，能獨立快速的完成工作，盡快學(xué)會設(shè)計軟件和視頻軟件

幾個月以來,，我并沒有給公司帶來任何有形的利益,，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)讓客戶感受到我們的服務(wù)理念用客戶的專業(yè),、熱情,、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的的榮譽永遠做到客戶是上帝

公司客服工作計劃和目標篇三

轉(zhuǎn)眼我來到公司也馬上要有一年的時間了,，而我也是在來到公司之后就一直努力的工作，為公司做出自己的貢獻,，讓自己對得上公司發(fā)給我的薪水,。雖然在一開始剛剛來到這里的時候我也是剛剛進入這一行什么也不懂的一個小孩，但是在我積極向上,，謙虛平和的態(tài)度下也是在這段時間里得到了很大的成長,，讓自己慢慢的成為了同批進入公司中較為突出的一名員工。雖然這缺少不了我的努力,，但是和我的工作態(tài)度和方法也是有著一定的關(guān)系,，過去的我總是會做一份工作計劃，讓自己在下一個月的工作中能夠工作的更加有條理,，不會因為別的事情就打斷了自己工作的節(jié)奏,。下面就五月份的工作做一份簡略的工作計劃：

在與客戶的交談中要始終保持自己謙虛溫暖的態(tài)度，記住時刻保持笑臉,，不能因為一些外界因素的影響而讓自己的表情和情緒就出現(xiàn)波動,。要讓接觸的每一個客戶都能夠感受到我們公司人性化的服務(wù)，讓客戶感受到如家般的溫暖,。維護好公司和客戶之間的關(guān)系,，保持一個親密合作的態(tài)度。收集更多的客戶信息,，增強公司對于信息的管理能力,。在接到客戶的投訴時，不能因為客戶過激的言語就有所沖動,，保持自己作為一名客服的工作態(tài)度和責(zé)任心,，讓自己能夠在工作時保持冷靜，然后去解決客戶所提出的問題,，要保證客戶對公司的信任程度,。對于自己工作的話術(shù)要時刻聯(lián)系,，保證能夠應(yīng)對任何的情況發(fā)生。

維護好自己辦工區(qū)域的衛(wèi)生,，在看到臟了之后及時的打掃,，不要等到別人的催促。每天上下班時檢查一番辦公用具的完好程度,，看看是否損壞,，不管物件的價格多少，但這種對于公司來說都是沒必要的損失,，盡量避免開來,。在與同事交流的過程中，保證自己能夠始終保持一個好的情緒來和大家交流,，不要帶入自己的一些負面情緒,。大家都是一起工作的同事，有些忙可以幫,，但是有些忙是不能幫的，雖然沒有害人的心思,，但是防人心還是要有的,，保持時刻的警惕，才能讓自己工作的更好更長久,。馬上來臨的五月我想也會是一個美好的五月,，而在未來的這一個五月里我們公司也一定能夠發(fā)展的順風(fēng)順水，我也能夠把自己的工作做的更加完美,。

公司客服工作計劃和目標篇四

根據(jù)國家法定節(jié)假日安排和第三方物流公司春節(jié)前后停運情況,，手禮網(wǎng)春節(jié)期間門店、在線客服,、電話訂購正常運作,，快遞配送有所變動，具體安排如下：

1,、40011xx電話訂購,、客服熱線正常運作：全天x小時

正常運作，客服在線咨詢時間為08：00—22：00

正常運作,，門店服務(wù)時間為：5：30—22：00

春節(jié)期間無法保證時效,，具體以配送為準。

xx同城：x日至x日放假,，為期x天,，x日起恢復(fù)收寄。

其它城市：x日至x日放假,，為期x天,，x日起恢復(fù)收寄,。

服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系,，進行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點,，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準,，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的,，就是我們要做的,，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,，企業(yè)要發(fā)展,，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升、維護和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要,。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”,，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。達到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù),。

承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽,、情景實操模擬,、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活,；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì),；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等）

加強與省、市,、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽,。

就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,，急需加強培訓(xùn)），重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標,，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費者的立場上考慮,、處理問題，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。

堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法,，及時給部門以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）,、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化,，生動化,，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞,，所以在第四季度,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理標準進行完善。

全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進,，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標,，工作中堅持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo),。部門決不護短,，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則,、按章辦事,、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務(wù),。在20xx年x月份下旬,，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己,。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,，以真情鑄就服務(wù),！

公司客服工作計劃和目標篇五

時間匆匆，我是今年六月份來到這家公司成為一個專屬客服人員的,，眨眼間六月份就要結(jié)束了,，目前我在這里適應(yīng)的還算不錯，但是我可以深刻的感受到自己跟周遭同事的差距還有多少,，我還需要更加的努力,，為此我對即將來臨的七月份，制定了一份工作計劃,，希望自己能進步的更加快,，而不是跟個無頭蒼蠅一樣到處亂撞，有序的去學(xué)習(xí)關(guān)于客服的一切東西,，我對自己充滿的信心，我覺得我的前途一片光明,。

首先我就要在公司對自己有個清楚的定位,，不要太過于高估自己，也不能太過于小瞧自己,。雖然我是這個月才找到這份工作的,，并且這也是我的第一份工作，但是我還是存在著很多優(yōu)勢的,，比如,，我的普通話證級別還是很可觀的。至少據(jù)我所知在公司所有客服當(dāng)中，也是比較出色的,。作為客服,，一口流利標準的普通話可是必備的因素。并且我在高中,、大學(xué)的時候都有在學(xué)校的播音室工作,，這對我現(xiàn)在客服的工作雖然幫助不大，但是至少能讓我不會怯場,。從這個月的工作情況來看,，我目前在工作上存在欠缺的地方是以下幾點：

1、作為公司某種產(chǎn)品的專屬客服,，我自己還未曾使用過,，所以對這款產(chǎn)品的各項東西都不是特別的熟悉，在跟客戶進行溝通的時候,，回答的也只能是模棱兩可的話,，實際上卻沒能解決客戶的問題。我會自費在給購買產(chǎn)品,，以客戶的心態(tài)去體驗產(chǎn)品,，這樣我才能感同身受的給出更多的解決方案。

2,、對公司的設(shè)備使用還不熟悉,，雖然基本操作都會了，但是還是會存在很多的問題,，比如有一次,，我的麥出現(xiàn)了問題，客戶那邊聽我聲音特別的小,，甚至是沒聲音的,，因此我也是遭到了兩三個客戶的直接掛電話，后來我也是找別人幫忙才知道其實就是個簡單的問題,。我會多去請教別人,，希望自己以后再遇到特別情況的事情，能自行處理,。

3,、面對很多客戶的刁難，我是絲毫沒有應(yīng)對之策,，經(jīng)驗還是太少了,，比如，寄過去是好的,，用了一個月之后,，打電話跟我反映說發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，申請退款的；也有人多次使用七天體驗權(quán)力,，用完了就退,，反復(fù)這樣的。這樣的情況很多,，我是絲毫不知道怎么處理,，在下個月的時候會有一次培訓(xùn)會，我一定要參加,，空閑時間也可以多請教一下同事,。

這一個月工作下來，我覺得這份工作,，滿足了我對工作的所有需求和幻想,，我不會輕易的放棄這份工作，會只會是想著讓自己完美的適應(yīng)它,，我一定能行,。

公司客服工作計劃和目標篇六

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置,，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強。下面是工作計劃,。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量,。

1.成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

2.建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）,。

3.搞好客服前臺服務(wù)。

客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢,。

相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

24小時服務(wù)電話。

4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

5.搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見。

6.建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū),。

7.搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流,。

繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務(wù),。

1.成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于xx中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

2.人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行,，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費預(yù)算xx元∕月,，全年公務(wù)經(jīng)費xx元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客,，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后xx園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功,，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,，“質(zhì)量,、改革、發(fā)展”,，提出的思路,，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準,，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點,，逐漸改良，不斷推進,，我們在工作中不斷探索,，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強,。

公司客服工作計劃和目標篇七

xx年時物流公司不平凡的一年,，也是物流與時俱進、開拓創(chuàng)新,、激情創(chuàng)業(yè),，奮力超越,，再鑄輝煌的一年。

xx年物流公司在溫嶺物流業(yè)散,、亂、小的復(fù)雜形勢,，運價競爭非常惡劣,、自身起點相對弱小的情況下，我司共完成銷售額520余萬元,，新增專線一條—西北專線,，營業(yè)網(wǎng)點增加澤國、橫峰,、石粘等站點,，吳岙物流基地建成投入使用，組建了適應(yīng)公司飛速發(fā)展需要的管理層,，為xx年更高速的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ),。如今，我司全體人員意氣風(fēng)發(fā),、斗志昂揚,、團結(jié)奮斗、積極進取,、不怕困難,、迎接挑戰(zhàn)，全面落實董事長,、總經(jīng)理的決策,，向更高更好的目標進軍。

1,、銷售總額及利潤xx年物流公司完成銷售總額530萬元,，相比xx年的457萬元，增幅為15.97%,。 xx年物流公司完成利潤30.3萬元（估算值,，待財務(wù)正式報表），相比xx年的37.47萬元,，增幅為-19.14%,。

2、專線及網(wǎng)點建設(shè)xx年物流公司陸續(xù)新增了澤國,、橫峰,、石粘等

3個營業(yè)站點，新開一條西北專線,，截止12月31日,，西北專線營業(yè)額為23000余元,，業(yè)務(wù)覆蓋西北5省市，即甘肅,、青海,、寧夏、新疆,、西藏,。制度化方面，我們陸續(xù)推出了網(wǎng)點服務(wù)標準,、安全管理工作制度,、物流公司規(guī)章制度、收,、儲,、發(fā)貨及損失賠償制度，強化了物流公司的財務(wù)規(guī)范要求,。

4,、信息化方面，我們在吳岙物流基地投入22萬元（其中移動公司投入16萬元）,，建成了信息發(fā)布大廳,，配置了相應(yīng)的軟、硬件,，投入3萬余元減持了覆蓋基地的電腦監(jiān)控系統(tǒng),，正努力實現(xiàn)董事長、總經(jīng)理提出的信息現(xiàn)代化的要求,。

5,、搭建了基本的管理框架、組建了相應(yīng)的管理部門,，初步理順了工作秩序為適應(yīng)物流公司發(fā)展壯大的要求,，在董事長、總經(jīng)理的指導(dǎo)下,，我司設(shè)立了市場營銷部,、業(yè)務(wù)管理部、財務(wù)部,、綜合管理部,、信息部等五大基本管理部門，落實,、引進了相關(guān)專業(yè)人員2名,。

6、開展營銷拓展月專題活動,，強化客戶信息根據(jù)總經(jīng)理12月工作要求,，我司開展了營銷拓展月活動,，由主管副總帶隊，分區(qū)分片,，層層落實商戶,、廠家信息，為明年業(yè)務(wù)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ),。

7,、開展崗位培訓(xùn)，提升員工技能11月份,，物流公司組織操作員、業(yè)務(wù)員開展了崗位培訓(xùn)工作,，目的是提高各級員工的操作技能,、業(yè)務(wù)談判技巧及能力，12月份物流辦公室組織了驗收性考試,，考試結(jié)果都合格,。

1、董事長,、總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)在市場競爭如此激烈,、市場變幻莫測的情況下，正是由于董事長,、總經(jīng)理對物流市場正確的分析和把握,，才會有我們物流公司今天的變化，才會有明年我們物流公司騰飛的基礎(chǔ),。

2,、總公司辦公室的大力支持xx年物流公司在經(jīng)營網(wǎng)點上的拓展，吳岙基地的建設(shè),，各專線營運方面得到了總公司辦公室全體同仁的全力支持,，我們才會在各硬件上，特別是在廣告宣傳上取得如此明顯的成績,。

3,、各級員工自身努力工作的結(jié)果首先是各站點的操作員以身作則，物流業(yè)的工作特點就是工作時間長,，條件簡陋,。我們的操作員從無怨言，踏踏實實工作,，勤奮敬業(yè),，不計較個人得失，始終把客戶的需求擺在第一位,，禮貌待人,、誠信經(jīng)營,；然后是我們各站點的裝卸工，熱心幫助客戶上,、下貨,，清點核對物品、數(shù)量,，嚴格保管客戶財務(wù),。

特別是澤國分公司的裝卸工，天天堅持到晚上凌晨1-2點,，直到把客戶的貨物裝車完畢后才下班,，努力完成著一個大運人信守誠信的承諾，盡職盡責(zé),。

公司客服工作計劃和目標篇八

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時，針對本年度工作中的不足積極改進,，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細,。我部要嚴格按照公司的規(guī)章,、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合,、協(xié)調(diào)各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用?，F(xiàn)制定工作計劃如下：

1,、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)

團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘,，當(dāng)這臺機器運轉(zhuǎn)起來的時候,，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此,，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵,。

明確共同目標，將公司發(fā)展方針,，發(fā)展目標,，發(fā)展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃,，職位升遷計劃明確,，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途,。

制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀律條例、獎懲制度,，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止,，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。

保持經(jīng)常性的溝通，客服部負責(zé)人在除了工作之外,，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通,，多交流，善于傾聽她們的心聲,，多關(guān)心她們，及時幫助她們,，讓她們能全心撲在工作上,。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤,，這就要求在批評時掌握個度,，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性,，從而起到正面效益,。

2、強化部門內(nèi)部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要,，客服人員的崗位流動性較大,，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,，因此制定每周一次的思想交流會,，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達到觸動思想、提高認識,、互相幫助,、加強團結(jié)、共同提高的目的,。

1,、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門,，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn),，以制定每周一次的培訓(xùn)計劃,，提高客服人員對其的重視。

2,、搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例，建設(shè)部第195號令等,，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依,。

3,、加強對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)

崗位職責(zé)和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯,。我部將在明年進一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,，總結(jié)工作經(jīng)驗，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進去,，同時擬定培訓(xùn)計劃,，做到系統(tǒng)化、標準化,、規(guī)范化,、針對性強，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心,。

公司客服工作計劃和目標篇九

即將到來的6月份對客服工作的展開而言自然是存在著不少的機遇,，但我也要小心應(yīng)對其中的挑戰(zhàn)并爭取將客服工作做得更好才行，因此我得制定好6月份的客服工作計劃才更有利于自身的發(fā)展,，若是毫無準備便開展客服工作的話則很有可能因為些許疏忽造成損失,。

一方面我得加強對公司業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的熟悉程度以便于更好地為客戶解答疑慮,，對我而言做好這項工作是提升自身專業(yè)程度的重要步驟，而且對業(yè)務(wù)或產(chǎn)品更加熟悉的話才能夠在交流中盡快找出客戶的問題所在,，通過對以往客服工作的分析不難明白部分客戶很難解釋清楚自己遇到的問題,，這便需要自己耐心咨詢以及分析出對方可能遭遇的問題，考慮到這項問題應(yīng)當(dāng)在做好客服工作的情況下利用好自身的閑暇時間,，每天下班以后也要盡量抽空進行公司業(yè)務(wù)或產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí),，須知知識底蘊的提升才能夠更好地在客服工作中幫助客戶，若僅僅滿足于客戶意見的反饋則未免顯得自己對客服工作太沒有責(zé)任心了,。

另一方面則是客戶意見的記錄以及后續(xù)的反饋工作需要做好,，這既是客服人員的本職工作也是解決客戶疑慮的關(guān)鍵點，所以6月份不能夠在這類工作中放松警惕并需要全力將其做好,，而且為了提升工作效率還得加強意見反饋的處理速度才行,，因此我得在電話中細心分辨對方的真實需求并將主要信息記錄下來，尤其是來訪電話較多的時候要做好相應(yīng)的備注并在下班前匯總后進行反饋,，無論是否能夠得到有效的處理都得將其反饋上去才行,，而且在和客戶交流的時候也要安撫對方的情緒從而得到相應(yīng)的認可。

考慮到客戶在等待過程中的焦慮情緒還需要做好后續(xù)的跟進工作,，當(dāng)問題得不到有效處理的時候應(yīng)該加強與技術(shù)部門的交流從而進行催促,，至少要將這類情況反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)從而使其意識到問題的嚴峻性，早些將問題解決的話則能夠讓等待的客戶不再焦慮,，而且為了公司的聲譽著想也應(yīng)該在客服工作中做到這點并讓客戶感到滿意才行,，正因為這項工作往往很容易被忽視才應(yīng)該予以重視并做好相應(yīng)的跟進，當(dāng)客戶得知反饋意見的處理進度以后想必也會因此感到滿足許多,。

我應(yīng)當(dāng)珍惜6月份的契機并用心做好部門領(lǐng)導(dǎo)安排的客服工作，既要秉承認真負責(zé)的態(tài)度又要將制定的客服工作計劃執(zhí)行下去,，而我也會在客服工作中找準定位從而幫助更多遇到困難的客戶,。

公司客服工作計劃和目標篇十

不知不覺間，20xx年已經(jīng)過去了一半,。這半年來,，我們公司經(jīng)歷了極大的危機和考驗，但好在在各位領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下,，再加上同事們努力拼搏的完成工作,。沒有造成難以挽回的損失。并且在后來的工作中,，我們開展恢復(fù)工作,，加強公司的復(fù)工。并招聘了不少的新人擴充公司的人力,，并為下一步的工作積極做好準備,。

總的來說，在上半年的忙碌中，我們基本上順利的完成了工作的目標,，但緊接著就是下半年的工作了,，對于公司來說，客服部是重要的宣傳,、銷售的手段,。因此，在工作上自然不能放松,。為此,，我在此對下半年的客服部工作做計劃如下：

為了能支撐起公司的發(fā)展需求，客服部的擴展是必要的,。適逢畢業(yè)季節(jié),，招聘的主要目標應(yīng)該定在迎接的畢業(yè)生身上。篩選適合,，有目標的新人,，在今后的客服擴展中進行進一步培養(yǎng)。

為此,，在近期校招以及招聘會上也要做好一定準備,。但介于目前的情況發(fā)展，主要的招聘方式應(yīng)該還是網(wǎng)絡(luò)招聘,。

這次招聘的人員比較多,，應(yīng)該在招聘后統(tǒng)一到公司參與培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)考核情況來進行篩選,。

前期的培訓(xùn)應(yīng)以基本的客服方式以及產(chǎn)品知識為主要教學(xué)點,，經(jīng)過幾輪篩選之后，再由老員工進行帶教,。

此外,，不僅僅是新員工的培訓(xùn)，面對這次的擴展,，所有的員工都進行培訓(xùn)鍛煉,，加強團隊的管理和隊員能力。為此,，在新人招聘之后,，我們要對客服部全體員工進行培訓(xùn)。主要目的是為了加強員工的管理能力,，加強自我管控,，提升工作的積極性。之后,，還要對公司的產(chǎn)品知識進行補充,，教會客服員工們學(xué)習(xí)的方法,，讓員工能學(xué)會主動去了解公司產(chǎn)品的變化，加強工作能力,。

在下半年的工作中,，我們應(yīng)該積極的去開發(fā)新客戶，加強并維護好老顧客的聯(lián)系,。因定期的聯(lián)系并在節(jié)日以及生日階段送上祝福,。

此外，我們客服部也要樹立全心的銷售目標,，定下目標和獎勵,，以此促進員工的積極性，加強隊伍的工作熱情,。

擴大隊伍會帶來很多不確定性,，但是我們一定要嚴加管理，在這下半年的工作的中,，建立一支團結(jié),，有目標，又有能力的出色隊伍,！

公司客服工作計劃和目標篇十一

1,、換好工作裝，整理儀容儀表,，互相檢查

2,、打掃衛(wèi)生，檢查客服組設(shè)施設(shè)備是否正常

3,、填寫實際上班人員班表,，查看前日同事記錄的工作完成情況及注意事項

4、參加主管召開晨會（按主管要求輪流領(lǐng)頭召開晨會）,，①總結(jié)前一天工作,，所得收獲及反省（接待,、投訴及會員方面），與大家分享工作中做得好的和不夠好的地方,?？偨Y(jié)好的方法，以備接下來使用,。②布置今天主要工作,，確立工作目標，明確分工,，以及注意事項

1,、若存留前日工作,，必須首先完成，最好在客流高峰前完成

2,、按照晨會的分工執(zhí)行,，團體接待及個人接待，會員卡辦理,，電話接聽,，迎賓都分派到組員身上，以分配到的人為主,，其他人協(xié)助來完成一天工作

3,、遇突發(fā)狀況，先以個人能力先行解決,，不能解決的尋求同組人員幫助,，最后尋求其他相關(guān)人員幫助

4、中午輪流出去吃飯,，必須留人在賣場,，以處理這期間可能發(fā)生事務(wù)

5、換班時,，交班人將工作進展告知接班人,，已做的剩下的尚未處理的，以及上午工作中出現(xiàn)的問題,，一一告知接班人,，提醒其下午需要及時處理和重點處理的事情

1、晚上下班前,，上報本日會員卡辦理情況

2,、檢查今日工作是否均已完成，沒有完成的最好完成之后再走,，實在不能完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量在明日開業(yè)前或人流高峰前完成

3,、參加晚會，打掃衛(wèi)生,，離開

客服一周工作計劃：經(jīng)過兩周的實戰(zhàn),，結(jié)合客服工作具體內(nèi)容，做出一周的工作安排如下：

①認真學(xué)習(xí)公司各種體系流程和業(yè)務(wù)流程（如銷售,、收銀,、線上購物、退換貨）,，以便隨時應(yīng)付客戶現(xiàn)場提出以及電話咨詢的各種問題,，逐步深入到投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,。

②每周對顧客咨詢問題匯總,、分類上報，以便上級以此作為依據(jù)對商品,、服務(wù)等進行調(diào)整,。

③每周五部門會議進行工作總結(jié)，并對客服區(qū)域進行大掃除,。

①在實戰(zhàn)中不斷提升服務(wù)意識及服務(wù)技巧,，小組成員每周總結(jié)好的服務(wù)技巧，并分享給同事,。

②時刻牢記誠信為本,，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到,、辦好,。

③不忽視細節(jié)問題，禮儀,、著裝,、語言適宜，并關(guān)注顧客購物心理及滿意度,，接受顧客建議,，不斷改進。

①在實際工作中提升交際能力,，以及處理問題,、解決問題的能力。

②增強服務(wù)意識,、完善服務(wù)理念,，增強責(zé)任感以及團隊意識。

公司客服工作計劃和目標篇十二

（一）打造服務(wù)品牌,，注重溫馨服務(wù)

1,、對基礎(chǔ)客戶訂制生日祝福，感受節(jié)日關(guān)懷,；

2,、對客戶持有股票的配股、增發(fā),、權(quán)證到期日,、行權(quán)進行溫馨提示，提高客戶忠誠度,；

3,、客戶可通過公司網(wǎng)站,、行情咨詢系統(tǒng)自行定制手機短信,，并選擇須開通的短信服務(wù),；

4、營業(yè)部自主發(fā)送短信,，提供大盤熱點追蹤,、金股推薦服務(wù)，引導(dǎo)客戶理性投資,，提高操作水平,；

（二）把產(chǎn)品銷售工作做細做強

1、要把相關(guān)產(chǎn)品研究透,，把營銷精力放在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上,，如此才能形成多贏。

2,、引導(dǎo)全體員工對客戶進行分類,，不同客戶有不同的選擇，營銷工作要做到有的放矢,。

3,、關(guān)注已經(jīng)購買產(chǎn)品的客戶，跟蹤并服務(wù)好他們,。

（三）深化高端客戶的服務(wù)內(nèi)涵

1,、深入了解現(xiàn)有高端客戶的潛在需求點，進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo),，例如產(chǎn)品銷售,。

2、組織更多不同形式的高端客戶交流活動,，促進與大客戶的良性循環(huán),。

3、走出去,，引進來,。通過與銀行的合作，拓展高層次的客戶群,。

（四）加強員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工素質(zhì)，增強隊伍戰(zhàn)斗力

新業(yè)務(wù)品種不斷增加,，如創(chuàng)業(yè)板,、三板業(yè)務(wù)、etf業(yè)務(wù),、新股發(fā)行,、融資融券、ib業(yè)務(wù),、產(chǎn)品銷售等等,，為了提升大家對各個業(yè)務(wù)品種的認知水平,，必須統(tǒng)籌制定培訓(xùn)計劃，從而促進各項業(yè)務(wù)的均衡發(fā)展,。

20xx年下半年的工作指導(dǎo)思想是：繼續(xù)貫徹公司年初制訂的“以提升公司綜合競爭力和綜合價值為宗旨,，集中精力抓創(chuàng)利，堅定不移壓費用“的指導(dǎo)方針,，集中資源推進優(yōu)勢創(chuàng)利業(yè)務(wù),，積極培育新的利潤增長點。

20xx年下半年的工作思路：繼續(xù)集中公司資源開展固定收益,、經(jīng)紀,、投行三大主要創(chuàng)利業(yè)務(wù)，確保超額完成全年經(jīng)營指標,；同時加強創(chuàng)新研究,，積極推進收購兼并與資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)，培育新的贏利點,，為xxxx年實現(xiàn)跨越式發(fā)展奠定扎實的基礎(chǔ),。

20xx年下半年的經(jīng)營目標是：下半年實現(xiàn)總收入20，074萬元,。其中：經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部實現(xiàn)收入13,，989萬元；固定收益總部實現(xiàn)收入2,，500萬元,；投資銀行總部實現(xiàn)收入1，780萬元,；企業(yè)融資部實現(xiàn)收入680萬元,；證券投資部實現(xiàn)收入1，125萬元,。

（一）加快推進增資擴股工作,，為爭取創(chuàng)新試點券商創(chuàng)造條件

抓住證券行業(yè)價值回升的有利時機，加大公司推介的力度,，加快與有意向的投資機構(gòu)洽談的進度,，積極與現(xiàn)有股東和監(jiān)管機構(gòu)進行溝通，推動增資擴股工作進入實質(zhì)性階段,，爭取在年內(nèi)實現(xiàn)突破,；同時繼續(xù)全力應(yīng)對有關(guān)訴訟案件，為爭取創(chuàng)新試點券商創(chuàng)造條件,。

（二）繼續(xù)推進優(yōu)勢創(chuàng)利業(yè)務(wù)的大力發(fā)展

1,、經(jīng)紀業(yè)務(wù)

下半年實現(xiàn)營業(yè)收入13，989萬元；客戶托管資產(chǎn)總量達到160億元,，市場占有率達到8‰,。

下半年要以提高客戶價值為宗旨，以推動經(jīng)紀業(yè)務(wù)的健康,、可持續(xù)發(fā)展為重點。一方面以風(fēng)險控制確保業(yè)務(wù)健康發(fā)展,，另一方面,，通過多樣化贏利模式的探索，逐步改變經(jīng)紀業(yè)務(wù)“靠天吃飯”的局面,，獲得穩(wěn)定的收入來源,，減少收入的波動性，成為公司穩(wěn)定的贏利來源,。

鞏固地區(qū)優(yōu)勢,，提高市場占有率。完善落實經(jīng)紀業(yè)務(wù)準事業(yè)部制的考核,、激勵體系和治理制度,，對營業(yè)部的經(jīng)營治理績效進行定期跟蹤、分析和督導(dǎo),，讓業(yè)務(wù)人員“走出去,、動起來”。在加強客戶資產(chǎn)盤活,、提高現(xiàn)有客戶價值量的同時，絕不能抱定僅守住現(xiàn)有客戶的心態(tài)，而應(yīng)大力開拓新的客戶資源,，增加客戶存量,，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。非凡在占有壟斷優(yōu)勢的廣西地區(qū),，要加大機構(gòu)客戶開發(fā)力度,，通過持續(xù)的區(qū)域營銷活動開拓新客戶。

大力推進客戶分類治理,，提供分層次針對性的咨詢服務(wù),。通過客戶分類，分析不同類型客戶的需求,，通過與研究所,、資產(chǎn)治理部和其他部門合作，設(shè)計和提供針對性的咨詢服務(wù),。一方面完善資訊產(chǎn)品品種,、內(nèi)容和形式，重點加強針對高端客戶的核心資訊開發(fā)；另一方面,，要借助信息技術(shù)的支持,，建設(shè)公司級的咨訊服務(wù)平臺，實現(xiàn)資訊共享,、實時發(fā)布,，將人工、短信,、電子郵件,、紙張等形式的傳播渠道進行整合，建立多樣化,、差異化的咨詢服務(wù)體系,。

加強新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的研究與培訓(xùn),，構(gòu)建綜合銷售平臺,。不斷豐富經(jīng)紀業(yè)務(wù)的產(chǎn)品線，提高對新業(yè)務(wù)的快速反應(yīng)能力,。充分利用國海富蘭克林的合作優(yōu)勢,，加強基金產(chǎn)品的培訓(xùn)、推介,，繼續(xù)加大基金產(chǎn)品的銷售力度,；探索權(quán)證、etf,、股指期貨等新產(chǎn)品的營銷和服務(wù)方法并大力推廣,；對市價委托等交易制度創(chuàng)新要保持高度的敏感，加強跟蹤,、消化,；積極協(xié)助總部業(yè)務(wù)部門開展企業(yè)融資、財務(wù)顧問,、債券分銷等業(yè)務(wù),，將營業(yè)部打造為地區(qū)的產(chǎn)品銷售中心和綜合業(yè)務(wù)開拓的分支機構(gòu)。

推動客戶經(jīng)理制,，打造銷售隊伍,。推行經(jīng)紀人制度是行業(yè)發(fā)展的大勢所趨，經(jīng)紀業(yè)務(wù)要認真研究行業(yè)內(nèi)實施經(jīng)紀人制度的經(jīng)驗和教訓(xùn),，探索適合公司的銷售隊伍建設(shè)模式,，推動部分營業(yè)部的客戶經(jīng)理制試點，逐步完善客戶經(jīng)理招募,、培訓(xùn),、治理,、支持的體系，為建立一支具有適度規(guī)模和較強開拓能力的銷售隊伍打好基礎(chǔ),。

2,、固定收益業(yè)務(wù)

下半年實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入2500萬元，完成國債承銷量60億元,，國開行金融債完成45億元,。

繼續(xù)強化企業(yè)債主承銷項目的開發(fā)力度。加大對企業(yè)債項目開發(fā)的戰(zhàn)略投入,，充分利用公司在部分地區(qū)的資源優(yōu)勢,，推動與投行、并購,、研究等部門的協(xié)作開發(fā)，并加強與外部機構(gòu)的合作,，爭取在年內(nèi)完成1—2家主承銷的發(fā)行,，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1000萬元，并增加3—4個儲備項目,。

探索內(nèi)部報價機制,，進一步挖掘債券撮合業(yè)務(wù)的潛力。通過例會制度,、交易員手記及互聯(lián)網(wǎng)群組會議模式等方式,，在部門內(nèi)部建立交易信息的溝通渠道，探索內(nèi)部報價機制,，提高撮合交易的成功率,，提升撮合業(yè)務(wù)的創(chuàng)利能力，實現(xiàn)銀行間債券市場現(xiàn)券交易實現(xiàn)差價收入1500萬元,。

加強項目和客戶的儲備工作,。積極探索適合業(yè)務(wù)發(fā)展與競爭需要的客戶開發(fā)和治理手段，建立多層次的客戶維護模式,，有計劃有針對性地開發(fā)新客戶,，下半年要新增10家左右的核心客戶。

加強創(chuàng)新研究,，探索新的業(yè)務(wù)機會,。隨著債券收益率不斷上升，債券市場的風(fēng)險得到很大釋放,，未來投資機會開始增加,，同時，債券市場創(chuàng)新產(chǎn)品與交易手段不斷推出,，短期融資券,、資產(chǎn)證券化等新產(chǎn)品日益豐富,，國債期貨等新型交易方式也在醞釀之中。固定收益證券總部要密切跟蹤市場的發(fā)展動態(tài),，加強創(chuàng)新研究,，探索新的業(yè)務(wù)機會和贏利模式，拓寬贏利渠道,。

積極推進固定收益證券研究中心建設(shè),，加快中國固定收益證券網(wǎng)的完善與推廣工作。適度增加研究投入,，繼續(xù)提高研究報告的準確性,、實效性，增加研究中心的曝光率,，提高市場認同度和知名度,。加快中國固定收益證券網(wǎng)的改版工作，豐富網(wǎng)站的資訊內(nèi)容,，并通過舉辦活動等形式擴大網(wǎng)站影響,，推動固定收益品牌建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展。

3,、投行業(yè)務(wù)

下半年,，投資銀行業(yè)務(wù)合計完成營業(yè)收入2，460萬元,。

ipo和再融資業(yè)務(wù)并舉,，完成投行業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)移。隨著股改進入尾聲,，市場融資功能恢復(fù),，投行業(yè)務(wù)的主戰(zhàn)場轉(zhuǎn)向以企業(yè)融資為主的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，全流通的市場環(huán)境也促進了投行業(yè)務(wù)由單一化向多元化轉(zhuǎn)變,。投行業(yè)務(wù)部門要將各項資源配置到ipo,、再融資等業(yè)務(wù)，密切跟蹤證券發(fā)行市場的政策和規(guī)則變化,，加強學(xué)習(xí),、培訓(xùn)，加快現(xiàn)有項目的跟進完成,。

加大核心客戶開發(fā)力度,，提高項目儲備數(shù)量和質(zhì)量。以廣西為基地,，選定3—4個重點省份區(qū)域,，整合固定收益、研究,、并購等部門的資源進行重點開發(fā),，培養(yǎng)一批核心企業(yè)和優(yōu)勢項目,，力爭做實做透廣西市場，在其他區(qū)域?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)突破,，初步確立投行業(yè)務(wù)在重點地區(qū)的競爭優(yōu)勢,。完成3—4家ipo材料上報，2—3家再融資跟進并爭取達成協(xié)議,，9家股改項目操作完畢,。

加強投行業(yè)務(wù)后臺建設(shè)和人才儲備。進一步完善業(yè)務(wù)質(zhì)量控制的執(zhí)行機制,，優(yōu)化風(fēng)險控制治理架構(gòu),；調(diào)整內(nèi)核委員，加強發(fā)行內(nèi)核小組的風(fēng)險控制功能,；設(shè)立銷售部門,，建立公司承銷業(yè)務(wù)銷售網(wǎng)絡(luò)。同時,，積極引進專業(yè)人才,，充實投行業(yè)務(wù)隊伍，解決保薦人數(shù)量對投行業(yè)務(wù)發(fā)展的制約問題,，爭取保薦人數(shù)量從現(xiàn)有的6人增加到10人左右,。

4,、自營投資業(yè)務(wù)

下半年,，完成營業(yè)收入1125萬元，實現(xiàn)利潤906萬元,。

下半年,，證券投資部要在嚴格執(zhí)行公司有關(guān)風(fēng)險控制和投資決策制度的前提下，根據(jù)市場的新變化和出現(xiàn)的新機會,，加強新產(chǎn)品研究,，積極探索多元化的二級市場運作模式，對公司投入的5000萬自營資金科學(xué)規(guī)劃,，進行合理的資產(chǎn)配置,，確保年底取得較好的投資業(yè)績。

5,、研究業(yè)務(wù)

進一步加強公司內(nèi)部研究資源的整合,，以研究帶動業(yè)務(wù)發(fā)展。公司研發(fā)中心,、固定收益,、投行、經(jīng)紀,、投資和資產(chǎn)治理等部門都具備研究力量,，各有側(cè)重和優(yōu)勢,，公司嘗試對研究資源進行整合，上半年取得了較好的效果,。要繼續(xù)推動研究合作的機制建設(shè)和組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新,，進一步理順研究體系。加快研究與業(yè)務(wù)的融合,，完善部門間協(xié)調(diào)運作機制,，探索研發(fā)中心對業(yè)務(wù)部門的服務(wù)模式；建立互動溝通渠道,，加強研究成果在公司各業(yè)務(wù)部門和營業(yè)部的推廣力度,。研發(fā)中心要從為業(yè)務(wù)部門提供研究支持，逐步上升到引導(dǎo)業(yè)務(wù)開發(fā),、參與業(yè)務(wù)開發(fā),。

在重點行業(yè)實現(xiàn)突破，樹立研究品牌,。鞏固現(xiàn)有的大能源板塊的研究力量,，增加實地調(diào)研活動，繼續(xù)進行縱深的研究,，并加強與同業(yè),、機構(gòu)客戶和媒體之間的交流，以大能源領(lǐng)域的研究為突破口,，樹立品牌研究員,，打造公司的特色研究品牌。

加強研究團隊的建設(shè),。下半年要進一步引進研究業(yè)務(wù)骨干,，充實研究力量，提升研究水平,。

（三）以并購和資產(chǎn)治理作為突破口,，培育新的贏利增長點

并購和資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)下半年的工作重點是各自摸索出一套成熟的業(yè)務(wù)運營模式，找到持續(xù)的贏利點,，初步建立起一支專業(yè)的隊伍,，為明年的大規(guī)模發(fā)展做預(yù)備。財務(wù)指標是在部門贏虧平衡的基礎(chǔ)上,，有條件地多創(chuàng)造利潤,。

1、打造并購團隊,，取得市場先機

構(gòu)建并購業(yè)務(wù)的專業(yè)團隊,。隨著市場全流通時代的到來，以及《上市公司收購治理辦法》等配套法律政策出臺,，新一輪市場并購重組即將大規(guī)模興起,，并購業(yè)務(wù)有望成為券商在承銷業(yè)務(wù)之外的投行重要利潤增長點,，并購業(yè)務(wù)將成為公司實施“集中突破的專業(yè)化”競爭策略的又一業(yè)務(wù)突破方向。為了搶占市場先機,，要盡快引進并購業(yè)務(wù)專業(yè)人才,，采用事業(yè)部制的形式組建并購業(yè)務(wù)部門，力爭在年底形成10人左右的并購團隊,。同時建立并逐步完善并購業(yè)務(wù)的內(nèi)部治理和業(yè)務(wù)開拓制度,，推動并購業(yè)務(wù)的全面展開。

探索并購業(yè)務(wù)的開拓模式,。目前,，并購業(yè)務(wù)在國內(nèi)的開展還沒有形成較為成熟的業(yè)務(wù)模式，并購團隊要積極探索適合自身優(yōu)勢的展業(yè)模式,。選擇重點的地區(qū)和行業(yè),，積累一批優(yōu)質(zhì)的機構(gòu)客戶，及早介入企業(yè)的資本運作,。下半年并購業(yè)務(wù)啟動后的工作重點是業(yè)務(wù)探索和項目儲備,，為明年的大發(fā)展打下基礎(chǔ)。

2,、推進創(chuàng)新資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)

探索新型資產(chǎn)治理的業(yè)務(wù)模式,。傳統(tǒng)資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)的負債投資模式，構(gòu)成了證券公司的主要風(fēng)險,，已經(jīng)被行業(yè)所摒棄,，新型的資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)化為財務(wù)顧問式的理財服務(wù)，券商提供專業(yè)的投資建議或為客戶帳戶提供專業(yè)治理服務(wù),，在風(fēng)險控制的前提下獲取投資治理收益,，該模式屬于公司倡導(dǎo)的“無風(fēng)險中介服務(wù)收費業(yè)務(wù)”,。創(chuàng)新資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)要以嚴格的風(fēng)險控制為前提,，在公司承擔(dān)較低風(fēng)險或零風(fēng)險的基礎(chǔ)上，設(shè)計,、開發(fā)創(chuàng)新資產(chǎn)治理產(chǎn)品,，重點是不保底的定向資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)等。

初步構(gòu)建創(chuàng)新資產(chǎn)治理的多樣化產(chǎn)品,。要對市場機會進行深入研究并快速反應(yīng),，順應(yīng)市場推出股票投資、申購新股等產(chǎn)品,；產(chǎn)品收費模式根據(jù)客戶情況采取收費制或顧問式,；資產(chǎn)治理產(chǎn)品可以與限售流通股托管（擔(dān)任上市公司股東投資顧問）、基金銷售等業(yè)務(wù)結(jié)合起來,；通過信托,、銀行等機構(gòu)的合作,，開發(fā)規(guī)范化的資產(chǎn)治理產(chǎn)品；要迅速建立并逐步完善為資產(chǎn)治理產(chǎn)品開發(fā)配套的投資運作,、風(fēng)險控制和市場營銷的體系,。

重點儲備和開發(fā)以上市公司為主的核心客戶資源。下半年創(chuàng)新資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)的工作重點是業(yè)務(wù)探索和客戶培育,，在充分發(fā)揮部門人員自身資源優(yōu)勢的同時,，加強與其他業(yè)務(wù)部門的協(xié)作，非凡是與研究所的密切配合,，與營業(yè)部現(xiàn)有大客戶的溝通,。同時，資產(chǎn)治理要與固定收益,、投行,、并購等業(yè)務(wù)互動，通過為客戶提供綜合理財方案來實現(xiàn)客戶綜合開發(fā),。下半年既要在資產(chǎn)治理產(chǎn)品開發(fā)方面實現(xiàn)突破,，更重要的是積累一批有較高認同度的潛在客戶群體，為明年擴大規(guī)模,、全面開展資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ),。

實現(xiàn)集合資產(chǎn)治理業(yè)務(wù)的突破。公司已經(jīng)完成了集合資產(chǎn)治理產(chǎn)品的設(shè)計和前期工作,，下半年要爭取盡快完成申報工作,，并完善投資、風(fēng)控和客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)的制度體系,，重視營銷策劃,，提前開展大客戶的培育工作，加快對營業(yè)部的銷售培訓(xùn)和銷售組織,，為集合理財產(chǎn)品推出做好預(yù)備,。

（四）加強客戶開發(fā)與客戶治理

客戶是公司發(fā)展的基石，隨著證券公司各項業(yè)務(wù)的交叉點越來越多,，客戶對金融服務(wù)的需求的越來越多,，客戶綜合開發(fā)能力將日漸成為證券公司的核心競爭力。公司把該項工作列為集中公司資源,，下半年重點開展的核心工作,。

建立客戶協(xié)作開發(fā)機制。加強資源整合與業(yè)務(wù)協(xié)作的要害是建立完善的機制,?？偛棉k公室作為牽頭部門，要加快推動相關(guān)的各項規(guī)則制訂工作，對業(yè)務(wù)協(xié)作的方法,、流程和利益分配等活動進行規(guī)范,，促進業(yè)務(wù)協(xié)作的積極性和協(xié)作效率。通過推行相關(guān)的制度,，在公司內(nèi)形成積極推薦客戶資源和項目線索的氛圍,，推動跨部門的項目小組合作開展客戶營銷和綜合服務(wù)。

構(gòu)建核心客戶數(shù)據(jù)庫,。公司目前的核心客戶仍由各業(yè)務(wù)部門或業(yè)務(wù)人員單獨進行治理和維護,，客戶信息存在不完整、不準確,、不集中的問題,，對進行客戶綜合開發(fā)和全方位服務(wù)帶來一定的障礙。下半年要對公司的核心客戶進行全面的梳理,，建立總部級的核心客戶數(shù)據(jù)庫,，并通過實施客戶關(guān)系治理的具體制度和流程，及時了解客戶信息的變化,，快速反饋客戶需求,。

重點推進“1個區(qū)域1個行業(yè)”的客戶綜合開發(fā)。下半年要重點推動對廣西地區(qū),，大能源行業(yè)的集中開發(fā),。通過積極與當(dāng)?shù)貒Y委，金融辦等政府部門溝通,，與行業(yè)協(xié)會合作,，以舉辦專題研討會，區(qū)域/行業(yè)優(yōu)質(zhì)上市公司推介會,，擔(dān)任地方政府財務(wù)顧問等方式,，進行區(qū)域和行業(yè)重點開發(fā)，開展公司級營銷,，為各業(yè)務(wù)部門發(fā)掘潛在客戶,，尋找業(yè)務(wù)機會。

（五）繼續(xù)加強內(nèi)控治理,，提高治理水平

下半年要在總結(jié)準事業(yè)部實施的經(jīng)驗基礎(chǔ)上,，針對存在的“治理錯位”和“治理不到位”的現(xiàn)象,，認真分析成因,，對相應(yīng)的決策流程、治理制度及時優(yōu)化調(diào)整,，進一步加強治理,，提升治理水平。

1,、提高風(fēng)險治理水平,，推動業(yè)務(wù)發(fā)展

隨著新政策,、新產(chǎn)品的不斷出臺，風(fēng)險治理部門要在做好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)風(fēng)險控制的同時,，提前對創(chuàng)新產(chǎn)品的風(fēng)險進行研究,，全面參與業(yè)務(wù)流程設(shè)計、操作監(jiān)控,，提前揭示風(fēng)險,，提升風(fēng)險治理的水平，體現(xiàn)推動業(yè)務(wù)的職能,。

2,、加強費用控制，完善財務(wù)核算

下半年,，治理部門要繼續(xù)嚴格控制運營費用,，杜絕超預(yù)算開支的狀況；推行事業(yè)部制的業(yè)務(wù)部門要進一步完善財務(wù)核算治理,，保障業(yè)務(wù)的快速發(fā)展需要,。

3、繼續(xù)實施科學(xué)治理,，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

加強公司目標治理,、財務(wù)治理、預(yù)算治理方面的分析職能,，為決策和治理提供支持,；啟動流程優(yōu)化的工作，對公司現(xiàn)有的各項制度,、規(guī)程進行系統(tǒng)的梳理,，在合理合規(guī)的前提下，盡量減少流通環(huán)節(jié),，提高信息傳遞和治理溝通的效率,。

（六）加強人才開發(fā)和儲備力度，構(gòu)建高素質(zhì)的專業(yè)化團隊

要進一步完善準事業(yè)部制實施后配套的考核,、培訓(xùn)與薪酬激勵的體系建設(shè),。下半年實施外部引進和內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合的人才開發(fā)策略，探索推行“干部梯隊培育計劃”和“旭日工程”,。

“干部梯隊培育計劃”是指加大創(chuàng)新類人才的引進力度,，尤其是產(chǎn)品設(shè)計、營銷推廣,、技術(shù)開發(fā)以及保薦代表人等高端人才,。同時，繼續(xù)堅持公平原則，通過建立后備干部梯隊,，加大內(nèi)部培訓(xùn)力度等方法,，給每一位努力的員工機會，讓那些熟悉公司業(yè)務(wù),、工作勤勉盡責(zé),、長期服務(wù)于公司的優(yōu)秀員工盡快成長起來。

“旭日工程”是指在今年下半年可引進一批高素質(zhì)的應(yīng)屆畢業(yè)生到公司各業(yè)務(wù)部門和治理部門實習(xí),，通過工作實踐來選拔人才,，逐步提升公司基層人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（七）積極推進治理商業(yè)賄賂專項工作

公司上半年積極推進治理商業(yè)賄賂專項工作,，召開了專項工作動員大會,，對開展治理商業(yè)賄賂進行了全面動員，組織學(xué)習(xí)了xx,、xx領(lǐng)導(dǎo)同志的講話和中國證監(jiān)會的有關(guān)文件,。下半年，根據(jù)公司治理商業(yè)賄賂專項工作實施方案,，該工作進入實質(zhì)執(zhí)行階段：組織開展調(diào)研和自查自糾階段,，公司將繼續(xù)穩(wěn)步推進各項工作的落實。

（八）加大宣傳力度,，實施品牌戰(zhàn)略

從公司層面上,，要緊密結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、重大事項以及增資擴股,、業(yè)務(wù)創(chuàng)新,、業(yè)績增長等重要成績，緊密配合公司業(yè)務(wù)需要以及業(yè)務(wù)進展,，積極,、及時宣傳公司；各業(yè)務(wù)部門要通過論壇,、報告會,、交流會等形式，推介專業(yè)服務(wù)的品牌,，同時與專業(yè)媒體機構(gòu)保持良好的關(guān)系,，增加公司的曝光率，并幫助具有獨到優(yōu)勢的員工創(chuàng)建個人品牌,，提高行業(yè)知名度,，統(tǒng)籌規(guī)劃、點面結(jié)合,，樹立公司欣欣向榮,、蒸蒸日上,、穩(wěn)健,、誠信,、專業(yè)的市場形象。

20xx年是公司發(fā)展歷程中要害的一年,，也是公司大發(fā)展承前啟后的一年,。在下半年，我們面臨著難得的市場發(fā)展機遇,，既要鞏固前期的經(jīng)營業(yè)績和優(yōu)勢,，又要積極培育新的利潤增長點，為明年的各項工作打好穩(wěn)固扎實的基礎(chǔ),。全體國海人勵精圖治,、奮勇拼搏，一定會迎來公司20xx年的跨越式大發(fā)展,。

公司客服工作計劃和目標篇十三

一轉(zhuǎn)眼,，四月份的'工作已經(jīng)結(jié)束了，雖然只有短短的一個月時間,，但是在四月份里,，我們客服部的人員還是完成了很多的工作，為了更好的迎接下一階段的工作,，我為五月份的工作,，做了一個詳細的計劃和安排。希望我能在下一個月里,，能夠嚴格執(zhí)行,，把工作做到盡善盡美。

因為疫情的原因,，很多實體店都沒有開門,，所以很多人都選擇在網(wǎng)上購物。而我們公司里在之前的幾個月里,，訂單銷量也都因此漲了不少,。我們客服部的工作量也都增加了很多。特別是在上一個月里,，加班熬夜工作是常事,，甚至都有點忙不過來。所以吸取了上個月的教訓(xùn),，我要好好的把我下個月的工作進行一個規(guī)劃,，以至于工作起來不顯得毫無頭緒，雜亂無章的,。雖然還不知道下一個月的銷量多不多,，但是在我們下個月我們店鋪還會有很多的活動要上線,，也可以預(yù)想到下個月工作的繁忙。

首先,，作為一名客服,，我需要完成的日常工作就是，每天來到公司把電腦打開,，在xx平臺上登上自己所負責(zé)店鋪的賬號,，查詢每天的發(fā)貨量，訂單量有沒有出現(xiàn)錯誤或者異常情況,，然后再做好一個記錄,。如果有出現(xiàn)異常情況，需及時的匯報給相關(guān)部門的負責(zé)人做好處理,。

其次,，就是打開店鋪后臺，查看客戶給我發(fā)送過來的咨詢消息,，并做到及時的回復(fù),。在回復(fù)的過程中，我必須要保持良好的服務(wù)態(tài)度,，來解決客戶所遇到的問題,，并幫助他們及時的做好下單的決定，促進訂單的快速達成,，完成自己每月的銷售目標,。除此之外，我還要做好客服的投訴處理,，在接到客服的投訴電話時,，我要保持冷靜的態(tài)度，耐心的安撫好客戶的情緒,，讓事情不演變成最糟糕的狀態(tài),。

最后，我要做好與產(chǎn)品部,、運營部店鋪負責(zé)人對接的相關(guān)工作,。時刻與他們保持良好的聯(lián)系和溝通，對于店鋪下個月要上線的活動也要做一個充分的準備和了解,，包括產(chǎn)品的款式和數(shù)量庫存,，我也都要在我們內(nèi)部的群里了解清楚。

其實客服部的工作無非就是那幾樣,，只是一遇到什么事情起來就很麻煩,，和難處理，很多事情也都是要就事論事,。所以工作計劃也就只能大致的規(guī)劃一下,。面對下個月里工作中的未知挑戰(zhàn),，我雖然不確定自己能不能完美的解決好，但是我已經(jīng)做好了迎接它的準備,。

公司客服工作計劃和目標篇十四

馬上就要迎來9月份了,，在9月的工作開始前，我先對自己的工作進行一個計劃,，按著計劃去進行就能夠有條理的工作,。過去的8月份,，工作中有收獲也有不足,，所以制定計劃就顯得很重要了。以下是對自己9月份制定的工作計劃：

公司是有給我們客服規(guī)定工作量的,，比如一周要完成接入xxx個電話,，一個月里要去完成xxx個電話，這些都是客服的基本工作量,。上八月我沒有全部都完成,，由于自身原因和其他一些原因，導(dǎo)致自己是沒有完成全部的工作的,，所以在所有客服中我的業(yè)績是比較低的,。因此本月我必須按時按量的完成公司給予的工作，不然又會跟八月份一樣,。

9月里的工作的一個重點就是與之前進行合作的客戶要保持聯(lián)系,，只有與客戶保持緊密的聯(lián)系，才不會與客戶失了聯(lián)系,，才能保持更好的合作關(guān)系,。因此在9月會跟自己的客戶保持一個暢通的聯(lián)系，然后維持好合作的關(guān)系,，讓客戶與公司的利益緊密相連,，為公司爭取更多的益處。

作為客服,，因為自己在這個領(lǐng)域里還有很多的東西是缺失的,，所以八月份的工作其實是做的不如意的，就是因為自己工作不到位,，丟失了很多客戶資源,，這是最大的一個不足了。因此本月就溝通及交流這個問題去進行學(xué)習(xí),，讓自己學(xué)會更多的溝通技巧,，這樣也就方便去客戶交流，讓客戶信服自己,，進而與自己達成合作,，為公司爭取更多的客戶資源,。對于客服還有一個重要學(xué)習(xí)的就是微笑服務(wù)，客服是直接跟客戶交流的一個崗位,，對于客戶來說,，客服是否禮貌，服務(wù)是否到位,，這些都很重要,，因此本月里會去訓(xùn)練自己微笑服務(wù)的行為舉止，盡可能的讓客戶感受到我們的誠意,。

上述是我9月的工作計劃,，在開始九月的工作之前，我會做好八月的工作總結(jié),，讓自己從工作中去吸取足夠的教訓(xùn)和經(jīng)驗,，為自己的下一步工作能夠更順利的進行。雖然工作還是會有不足之處,，但是我會努力去改正這些不足,，讓自己逐漸的變成一個優(yōu)秀的客服人員，為我們公司的明天做出跟更大的貢獻來,。我不會去辜負大家的一個信任,，感謝你們一直以來對我工作的支持。